Mudar é preciso Mudar

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O mundo está em permanente mudança e todos os dias se procuram reinventar novosmétodos de trabalho e melhoria de processos.Quando entrei para os CTT em 1991, estes dividiam-se em 3 grandes áreas a saber:

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Área de aceitação balcões abertos ao público onde se procedia aceitação decartas e encomendas.

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Área do tratamento, centrais onde recebiam o correio e encomendas, aceite nos balcões e posteriormente o encaminhavam através das carreiras para as diversaslocalidades.

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Área da distribuição onde os nossos carteiros nas diversas localidadesseparavam o correio por freguesias e o distribuíam porta a porta.O trabalho nos CTT processava-se quase que de uma forma artesanal ou seja astarefas de balcão selar, registar correspondência, tudo era feito manualmente o quecarecia de muita mão-de-obra e a produtividade era muito baixa, no tratamento e nadistribuição acontecia praticamente a mesma coisa.Para dar uma melhor resposta a crescente procura dos serviços postais aconteceuuma grande revolução dentro dos CTT, informatizou-se os balcões de norte a sul eintroduziu-se o famoso código postal, Cp4 número de 4 dígitos que devia ser indicadoantes do nome da localidade.Dividiu-se o país em 9 zonas em que o 1º algarismo corresponde a uma das nove zonasdo código postal do país por exemplo todos os códigos de Lisboa começam por 1(Exemplo 1000-001 Lisboa), todos os códigos postais começado por 9 pertencem ásilhas Açores e Madeira (exemplo 9000-001 Funchal).Com a introdução do código postal, os CTT adquiriram máquinas capazes de ler ocódigo postal e fazer a partir dai a sua separação, dai o slogan “Código Postal é meiocaminho andado”

Nos Centros de Distribuição Postal, começou-se a dividir o correio a letra (letra inicialde cada rua) uma forma de todos os colaboradores serem capazes de separar o correiosem conhecer os itinerários de todos os giros, foi uma boa solução especialmente no período de férias em que os novos colaboradores por razões óbvias não conheciam osgiros.Mas as mudanças têm que acontecer todos os dias para darmos resposta asmudanças que acontecem à nossa volta, como o tráfego postal não que parava deaumentar surgiu a necessidade de implementar um novo código postal, o chamado CP7código postal de sete dígitos em que os primeiros 4 identificam a localidade e os outros3 identificam a rua do destinatário, como por exemplo na minha rua, 4815-491 os primeiros 4 dígitos representam a localidade postal e os 3 dígitos seguintes identificam aminha rua foi um grande salto na qualidade e produtividade pois grande percentagem docorreio começou a chegar das centrais separado não só por localidades mas também por ruas o que permitiu responder ao aumento de tráfego sem aumentar a mão-de-obra emesmo assim melhorando os padrões de qualidade.A Implementação de novos processos de trabalho por si só podem não resultar se nãoformos capazes de passar a mensagem para fora e para dentro e envolver todos oscolaboradores da organização e o publico em geral para um objectivo comum dai que sefizeram grandes campanhas.

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Campanhas de divulgação internas para sensibilizar os colaboradores atravésde brochuras, divulgando os novos processo e quais as suas vantagens, deforma que estes no contacto diário com os clientes divulguem os novos processos e as vantagens da sua implementação.

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Campanhas institucionais dirigidas directamente às instituições e àsempresas grandes expedidores de correio como os organismos do estadoMunicípios a Banca as Seguradoras a EDP e outras empresas.

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Campanha via rádio e televisão para sensibilizar o público em geral.

O ser humano oferece sempre alguma resistência há mudança, pois estas mesmo que bem explicadas nem sempre são conseguidas a 100%.10 Anos depois de ter sido implementado o código postal 4815 Caldas de Vizela,ainda apareciam correspondências com o código postal antigo 4800 Guimarães,situações desse tipo aconteciam certamente um pouco por todo o pais.Essa anomalia originava penalizações para o cliente que recebia o correio semprecom dias de atraso que em certas situações pode acarretar prejuízos de ordem variadacomo a penalização para o operador que a nível dos medidores de qualidade levava aoincumprimento dos padrões de qualidade acordados com o accionista estado.Para tentar colmatar essa situação criou-se o programa correcção de endereços, que basicamente a ideia era criar um ficheiro em computador com os endereços queapresentavam incorrecções indicando qual o endereço correcto.Os meios por vezes eram insuficientes ou então tardavam em chegar, enquanto nãochegava o programa ao nosso centro de distribuição postal, criamos um carimbo paraaplicar nas cartas mal endereçadas com a frase:«O seu novo código postal é 4815 no seu interesse informe o seu remetente.»Com a aplicação informática, conseguiu-se a actualização de grande parte dosendereços, daquela franja de clientes mais avessa à mudança, com ganhos de qualidadee operacionalidade.A Empresa CTT têm se desenvolvido num contexto de inovação permanente, onde se procura envolver todos os colaboradores, é certo que existem sempre dificuldades deadaptação que só consegui superar com muito esforço, dedicação e espírito deentreajuda das equipas de trabalho, especialmente quando passei da área da distribuiçãoonde fazia distribuição de correspondência, para a área de atendimento onde comecei aexecutar um basto leque de tarefas de maior complexidade a que não estava habituado,como o uso do computador do corfac, telegramas, aceitação de correspondências, vendade produtos financeiros como títulos de aforro e caixa económica postal, etc. Todaviafoi nos dados formação e depois no terreno com o apoio das várias equipas com quemtrabalhei consegui ultrapassar essas dificuldades com sucesso, e até porque passei por vários locais de trabalho, passei a ser um veículo privilegiado na divulgação e partilhade boas práticas.

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