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Los Niveles de Servicio
Es un hecho que el gran crecimiento de las aplicaciones distribuidas y la omnipresenciade Internet plantean nuevos desafíos a la infraestructura de las llamadas TIC(Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones).También es un dato de la realidad que la recesión de la economía comprime los presupuestos, y obliga a reducir costos dramáticamente.Asimismo la expansión de las aplicaciones genera una demanda sobre lainfraestructura de TIC que frecuentemente resulta impredecible, como consecuencia dela alta velocidad a la cual se producen los cambios.Además los usuarios requieran experiencia de alta calidad en los servicios que reciben.Esta situación de exigencia motivada por la necesidad de extraer el mayor provecho delos recursos disponibles y a la vez lograr satisfacer los compromisos asumidos con losusuarios de los sistemas informáticos, lleva necesariamente a fijar los acuerdos de nivelde servicio, acuerdos que tienen que ser administrados.Es así como llamamos “administración de nivel de servicio” a todo aquello involucradoen brindar un servicio en niveles aceptables. Esto comprende a diversidad de aspectos,siendo los principales los siguientes: administración de performance o desempeño,administración de fallas, provisionamiento, contingencia y recuperación ante desastres yseguridad.
¿Qué es un acuerdo de nivel de servicio?
Un Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) es una “herramienta” que ayuda a los proveedores y clientes internos (de una organización) a llegar a un consenso en términosdel
nivel de servicios
requeridos para sustentar las necesidades del negocio; dicho ANSse caracteriza por ser un proceso estructurado, una metodología universal, homogénea ycomún, un instrumento que promueve la convergencia organizacional, una herramienta para hacer “benchmarking” interno, una visión multidimensional de las relaciones entreservicios; asimismo constituye un punto de referencia para el
mejoramiento continuo
,teniendo en cuenta que el poder medir adecuadamente los niveles de servicio es el primer paso para
aumentar la calidad 
 
Enfoque General
El proceso consiste de tres fases: 1) Recolección de datos, que comprende 1.a) larecolección de información proveniente de todas las partes involucradas en la provisión y aceptación de servicios y1.b) la creación de un “Directorio de Servicios”; 2) Análisis de
nivel de servicio
, queincluye 2.a) compilación de datos validados, identificando prioridades, niveles decalidad y costos y 2.b) creación de la Base de Datos correspondiente; 3) Acuerdo sobre
nivel de servicio
, lo cual involucra al proceso de negociación entre proveedores yclientes internos para alcanzar alineación de niveles y costos de los servicioscorrespondientes.
 Recolección de datos
El Directorio de Servicios proporciona un marco de referencia homogéneo que facilitael análisis a todo lo largo de la organización, constituyéndose en una herramienta idónea para simplificar y agilizar el proceso de identificación y definición de servicios y eldesarrollo de modelos de servicios para cada parte de la organización.En la Figura 1 se muestra un sencillo esquema de funciones y servicios que podría ser  parte del Directorio de Serviciosde una organización. En la Figura 2 se indica un ejemplo de Directorio de Servicios parala función “Recursos Humanos”.
 Análisis de nivel de servicio
Cada servicio será desarticulado en cuatro elementos: insumos, proveedores, productosy clientes. El análisis de datos incluye: 1) la identificación de estos elementos; 2) larecopilación de información soporte ya sea financiera u organizacional y 3) la asistenciaa los clientes en la evaluación de los Productos de Servicio. En la Figura 3 se señalanconceptualmente las relaciones de insumos, proveedores, productos y clientes enfunción de los servicios.
 
 Beneficios
La puesta en marcha de los ANS permite: 1) Asegurar que los servicios sean revisadosdentro de un contexto de “Necesidad de Negocios”, lo cual implica que el
cliente
reviseel costo y valor de los servicios que recibe, así como la evaluación de lo que estádispuesto a pagar por dichos servicios; además proporciona a los
 proveedores
un mejor entendimiento de sus servicios y el valor agregado que transmiten a sus clientes, lo quedesarrolla una comprensión de las
conexiones
entre proveedores de servicios y susclientes; 2) Facilitar la documentación, en forma de un Acuerdo de Nivel de Servicio,del
nivel 
y los
costos
de los servicios proporcionados y 3) Constituir una herramientaútil que permite a la Dirección
evaluar 
servicios sobre bases reales,
tomar decisiones
correctas relacionadas con “outsourcing” e identificar 
áreas de oportunidad 
 paramejoramiento de servicios.
 Resultados
Los resultados iniciales de la puesta en marcha de un sistema de ANS son los siguientes:1) Una
base de datos
electrónica que puede desplegarse en Internet y que responderá alas siguientes preguntas: ¿qué clases de serviciostenemos?, ¿quiénes proporcionan los servicios?, ¿quiénes reciben los servicios?, ¿cuáles la prioridad de los servicios?, ¿cuáles son los costos asociados?, ¿qué nivel de calidadtienen dichos servicios?, etc.;2) Una
 plataforma de discusión
entre proveedores y clientes internos para alcanzar un acuerdo en relación al grado enque un servicio en particular pueda ser: encomendado a terceros (outsource), eliminado,mejorado, re-configurado, conservado tal cual es, etc.
Resumen ejecutivo
Objetivos
Los principales objetivos de los ANS son: 1) Proporcionar mayor visibilidad de losservicios internos y quiénes los proveen y 2) Facilitar la negociación de los niveles deservicio que reciben los clientes internos.
 Líder 
Es conveniente que un proyecto de ANS sea dirigido a un alto nivel dentro de laorganización en al cual se lo implementa, por ejemplo, por el Director General ó elDirector Divisional, dependiendo de la complejidad de la organización.
 Miembros del equipo multidisciplinario
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