Bastian Scherbeck, Berater Social Media bei achtung! kommunikation (GPRA) über die Chancen undMöglichkeiten für Banken im Web 2.0.
Da sollten wir drüber reden! Der Monolog der Banken im Web – und was diese dagegen tun müssen
Tchibo bietet eine fast vollständige Angebotskette im Retail-Banking, Kredite werden von privat an privatvergeben, ausländische Banken drängen verstärkt in den Inlandsmarkt: Die Luft wird dünner im deutschenBankensektor, der Preiswettbewerb bei Standardprodukten immer schärfer. 2008 ist für deutsche Banken dasJahr der wettbewerbsorientierten Herausforderungen. Zeit, sich vom Wettbewerb zu differenzieren – und dabeisein Augenmerk auf den Kunden der Zukunft zu richten: Bereits heute greifen 55 Prozent der Internetnutzer unddamit rund 22 Millionen Deutsche online auf ihr Bankkonto zu.22 Millionen Deutsche, die die Bankfiliale im Zweifel kaum noch betreten und für die die Website der Bank zumwesentlichen Begegnungs- und Berührungspunkt wird. Und es werden immer mehr: Allein in den vergangenenfünf Jahren ist der Anteil der Online-Bankkunden an der deutschen Gesamtbevölkerung von 23 auf 36 Prozentgewachsen. Wohin der Trend in Zukunft geht, zeigt deutlich Südkorea: Dort gibt es 42 Millionen Online-Bankkunden – bei 49 Millionen Einwohnern.22 Millionen deutsche Online-Bankkunden: Das sind 22 Millionen Kunden, die online informiert, aber nur seltenberaten werden, die sich online – im Gegensatz zur Filiale – in der Regel weder mit dem Finanzberater noch mitanderen Kunden austauschen können: Deutsche Banken-Websites sind auf halbem Wege in die Zukunft stehengeblieben. Die Einweg-Kommunikation dominiert, der Monolog wird dem Dialog vorgezogen. Die vielfältigenMöglichkeiten des Web 2.0 werden zu beiderseitigen Ungunsten bisher so gut wie nicht genutzt. Bei einer Studieunter 480 Bankmanagern aller Bankengruppen in Deutschland (IAO-Trendstudie Bank & Zukunft 2008) äußerten85 Prozent der Befragten, dass Technologien des Web 2.0 bisher in den Instituten nicht im Einsatz sind. „Web2.0 Anwendungen sind ein weißer Fleck im deutschen Finanzsektor“ (Fischer/ Bahlinger 2007).Unverständlich. Denn wer seinen Webauftritt im Markt differenzieren, online in den Dialog mit dem Kundeneintreten, ihn dadurch binden und außerdem die neuen Online-Multiplikatoren (Blogger, Podcaster etc.)ansprechen will, kommt um die zielgerichtete Nutzung der Web 2.0-Technologien nicht herum. Gerade imBereich der Kundenbindung und -beratung bietet die Anwendung von Web 2.0-Tools große Chancen – und ebendie Beratung ist bei vielen Instituten noch ein Stiefkind: Mehr als ein Drittel der Kunden sind nur noch geradezufrieden mit der Beratung ihrer Hausbank und dementsprechend wechselwillig. Nur jeder achte deutsche Kundeunter 45 Jahren mit einem Haushaltseinkommen von 3000 Euro bezieht alle Finanzprodukte aus einer Hand(Ernst & Young 2007). Da lohnt es sich, über den Einsatz von Web 2.0-Tools aktiv nachzudenken: Ein Blick über den Ozean zeigt die vielfältigen Einsatzmöglichkeiten für Finanzdienstleister auf.
Die Wells Fargo Bank – Web 2.0 konkret
Einer der Vorreiter in der Nutzung des Web 2.0 im Bereich der Finanzdienstleistungen ist Wells Fargo, eine US-amerikanische Bank mit Sitz in San Francisco. Das Unternehmen setzt im Kundendialog eine Vielzahl von Web2.0-Tools ein, beispielhaft unter anderem folgende:Unter http://blog.wellsfargo.com/ finden sich, vereint unter dem Motto „Join the conversation“, verschiedene Blogsmit dem Ziel der frühzeitigen und langfristigen Kundenbindung. Im „Guided by History“-Blog erzählt CharlesRiggs, der Historiker und Archivar des Unternehmens, aus der Geschichte von Wells Fargo. (Einen ähnlichenAnsatz verfolgt Coca-Cola mit www.coca-colaconversations.com.) Im „Student LoanDown“-Blog dreht sich allesum die Finanzierung des Studiums und im „Stagecoach Island Community“-Blog um Neuigkeiten aus StagecoachIsland – einer dreidimensionalen, virtuellen Welt, die Kindern den Umgang mit Geld näherbringt. Alle Blogein-träge können von den Kunden abonniert und kommentiert werden, binden sie somit an das Unternehmen undermöglichen den gemeinsamen Dialog.Podcasts – abonnierbare Audio-Dateien – werden von Wells Fargo ebenfalls angeboten. Die regelmäßig
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