呼叫中心唱响服务经济

呼叫中心（Call Center）又称客户服务中心，它是一种基于CTI 技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的的综合信息服务系统，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。可以说，呼叫中心与服务紧密地联系在了一起。当单纯的产品和技术已经不能满足客户多层次的需求，产品经济开始向“客户经济”过渡，以服务为标志的经济时代慢慢拉开了序幕。

从去年开始，一则色调明快、内容温馨的中国电信“114 号码百事通”广告，开始频繁地进入人们的视野。而此 114，非彼 114。2006 年，随着中国电信向现代综合信息服务提供商转型，拥有几十年历史的 114 也变了，以前就是查询电话号码，现在衣食住行游都可以包办。它是集电话号码查询、信息服务咨询、业务增值为一体的综合性服务窗口。

“114”可以说是呼叫中心行业的典型代表。目前，呼叫中心产业正在中国保

持快速发展的趋势。权威研究机构 callcenter.net 在 2007 年 1 月发布的最新研究报告预计，今年中国将在此领域取得 22％的增长。但目前印度的市场规模仍是中国的一倍以上，并保持年增长为 16％。

呼叫中心（Call Center）又称客户服务中心，它是一种基于 CTI 技术、充
分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的的综合信息服
务系统，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。可以说，呼叫中心与
服务紧密地联系在了一起。当单纯的产品和技术已经不能满足客户多层次的需求，
产品经济开始向“客户经济”过渡，以服务为标志的经济时代慢慢拉开了序幕。

“服务是无止尽的”

携程作为一家主旨为商务散客与休闲客人提供个性化旅行服务的在线旅行

服务公司，每天为多达数万人次的商旅出行人士提供酒店、机票及度假产品的预

订及咨询服务。而这些服务，有很大一部分是通过呼叫中心来完成。携程的呼叫

中心很好地诠释了“服务”二字。（右图为携程呼叫中心）

携程呼叫中心从 2000 年开始筹备，当时仅有3、4 个人，目前已经发展至

2000 个左右的坐席以及 2400 人左右员工规模，其核心业务主要放在“预定业务

”之上，如预定机票、酒店和度假产品等。

在谈到呼叫中心与服务经济时，携程旅行网服务运营副总裁孙茂华认为： “人的物质需求是有止尽的，而服务需求却是无止尽的。即需求难以得到最终级的满足，而且可以被创造出来。同时，服务的价格和价值也是难以估量的。随着国家经济水平提高，对服务的内容和水平的要求逐步提升。服务已经越来越朝着

社会化、专业化、细分化的方向发展。呼叫中心便是人们的服务需求扩展到一定程

度后产生的。一方面是由于需求的提升；另一方面由于通信技术的改良，呼叫中

心在服务经济中地位的提升也是水到渠成的。”

从 2001 年开始，很多企业中客户服务部门增设了呼叫中心，通过电话更加

便捷、更加直接地为客户提供互动式的服务。如今的现代化呼叫中心能对客户进

行需求和行为的分析，加强了客户的服务感受，满足多元化的服务需求。

孙茂华强调：“服务经济很重要的一点，便是利用社会资源，减少自己的

时间和精力。呼叫中心就是一个典型的例子。不过，呼叫中心只是一个工具，就

跟互联网一样。对携程来说，它是促进信息交流，达成预定服务的工具。目前，

呼叫中心已经越来越多地应用到服务经济中，并和网络互补，成为服务经济的

工具。”

国内最大的互联网游戏运营商之一的盛大，也拥有自己的呼叫中心。盛大客

服中心从 2002 年刚建立时的几十人迅速发展到目前的 400 多人，并于 2005 年

10 月起陆续在成都和南京建立分布式的呼叫中心，成功实现资源共享、统一管

理。同年，在中国国际呼叫中心与客户关系管理大会中，盛大客服中心一举获得

“2005 中国最佳呼叫中心”、“2005 中国最佳呼叫中心管理人奖”、“2005 中国

最佳呼叫中心客户服务代表奖”三个重量级的奖项。呼叫中心基础上的客户服务

俨然成了盛大游戏品牌成功运营的支柱。

上海盛大网络发展有限公司客户服务部总监王越表示：“服务经济在中国的趋势会越来越加强，呼叫中心也会成为服务经济的重要部分。盛大作为目前中国最大的网络游戏运营商，其本身的运营就是靠服务，迅速有效的满足用户的需求是盛大的核心竞争力，整个公司的运营都是围绕着为用户提供良好的服务开展的，盛大本身就是一个服务性的公司。”