5 TEMA 1
MARKETINGUL ÎNTR-O LUME ÎN SCHIMBARE:CREAREA VALORII ŞI SATISFACŢIEI CLIENTULUI
1.
CONCEPTUL DE MARKETING
Veţi începe o călătorie incitată pentru a învăţa despre marketing. Pentru aporni în direcţia corectă, vom defini mai întâi marketingul şi conceptele salecheie. Apoi, veţi învăţa diversele filosofii care ghidează managementul marketingului şiprovocările cucare se confruntă marketingul pe măsură ce înaintăm în noul mileniu.Scopulmarketingului este acela de a crea relaţii avantajoase cu clienţii, livrând ovaloaresuperioară clienţilor. A înţelege aceste concepte de bază şi a-ţi formapropriile ideidespre ce înseamnă ele pentru dvs. vă va da un fundament solid pentruviitor.Marketingul, mai mult decât orice altă activitate comercială, se ocupă declienţi.Crearea valorii şi satisfacţiei clientului este chiar inima gândirii şi practiciimarketingului modern. Deşi vom explora mai multe definiţii alemarketingului încadrul acestei teme, poate că cea mai simplă definiţie ar fi următoarea:marketingulreprezintă satisfacerea clientului contra unui profit. Scopul dublu almarketingului este,pe de o parte, de a atrage noi clienţi promiţând o valoare superioară şi, pede altă parte,de a menţine şi a cultiva clienţi existenţi oferind satisfacţie.Marketingul este foarte important pentru succesul fiecărei organizaţii –mare saumică, cu profit sau fără profit naţională sau internaţională. Firmele mari cuprofit cumar fi Microsoft, Sony, Marriot folosesc marketingul. Dar şi organizaţiile non-profit,cum ar fi colegiile, spitalele, muzeele şi chiar bisericile. Majoritatea ţărilordin Americade Nord şi de Sud, Europa de Vest şi Asia au sisteme de marketing binedezvoltate.Chiar şi în Europa de Est şi în alte părţi ale lumii, unde marketingul a fostmult timpdesconsiderat, schimbările politice şi sociale dramatice au creat noioportunităţi pentrumarketing. Lideri în afaceri şi lideri guvernamentali din majoritatea acestornaţiuni suntdornici să înveţe tot ce pot despre practicile moderne de marketing.Ştiţi deja multe despre marketing – e pretutindeni în jurul dvs. Vedeţirezultatelemarketingului în abundenţa produselor din centrele comerciale. Vedeţimarketingul înreclamele care umplu TV-ul, înveselesc revistele, se înghesuie în căsuţelepoştale sau
1
înviorează paginile de
web
. Acasă, la şcoală, unde lucraţi, sunteţi expuşimarketingului în aproape tot ce faceţi. Şi totuşi, marketingul înseamnă mult mai multdecât surprindeochiul clientului. În spate se ascunde o reţea masivă de oameni şi activităţicareconcurează pentru a vă capta atenţia şi a vă lua banii.Ce înseamnă termenul de marketing?Mulţi gândesc despre marketing că înseamnă numai vânzare şi reclamă. Şinu ede mirare – în fiecare zi suntem bombardaţi cu reclame la TV, în ziare,campanii în
6
direct – mail, apeluri pentru vânzări şi reclamele pe Internet. Totuşi,vânzarea şireclamele sunt numai vârful aisbergului marketingului. Deşi suntimportante, acesteasunt numai două dintre funcţiile marketingului şi adesea, nu sunt cele maiimportante.Astăzi, marketingul poate fi înţeles nu în sensul vechi de a efectua ovânzare, ci însensul nou de a satisface nevoile clienţilor. Dacă marketerul (vânzător)reuşeşte să înţeleagă nevoile clientului, dezvoltă produsele care aduc o valoaresuperioară, ledistribuie şi le promovează cu un preţ eficient, aceste produse se vor vindefoarte uşor.Astfel, vânzarea şi reclama sunt numai o parte dintr-un mix de marketingmai amplu –adică un set de instrumente de marketing care lucrează împreună pentrua influenţapiaţa.Definim marketingul ca un proces social şi managerial prin care indivizii şigrupurile obţin ceea ce au nevoie şi ceea ce îşi doresc prin crearea şischimbul deproduse şi de valoare cu alţii. Pentru a explica această definiţie, vomexamina următoriitermeni mai importanţi: 1. un prim grup de termeni: nevoi, dorinţe şicereri; 2. produse,servicii şi experienţe; 3. valoare, satisfacţie şi calitate; 4. schimb,tranzacţii şi relaţii şi5. pieţele.Aceste principale concepte de marketing sunt legate unele de altele,fiecareconcept construindu-se pe baza celui de dinaintea lui.I.
Nevoi, dorinţe şi cereri
Conceptul de bază al marketingului îl reprezintă
nevoile umane
. Nevoileumanesunt stări de privaţiune resimţită. Acestea includ nevoile fizice pentruhrană, îmbrăcăminte, căldură şi siguranţă; nevoile sociale pentru locuinţă şisănătate; nevoileindividuale pentru cunoaştere şi auto-exprimare. Aceste nevoi nu au fostinventate de
2
vânzători (marketeri). Ele sunt o parte importantă din viaţa oamenilor.
Dorinţele
sunt forma pe care o iau nevoile umane după cum suntmodelate decultură şi personalitatea individului. Dorinţele sunt descrise în termeniiobiectivelorcare le vor satisface nevoile.Oamenii au dorinţe aproape nelimitate, dar resurse limitate. Astfel, ei vorsăaleagă produse care le asigură cea mai mare valoare şi satisfacţie pentrubanii lor. Cândsunt susţinute de puterea de cumpărare, dorinţele devin cereri.Consumatorii vădprodusele ca o serie de beneficii şi aleg produsele care le dau cea maimare satisfacţiepentru banii lor.Firmele de marketing importante insistă mult asupra înţelegerii nevoilor,dorinţelor şi cererilor clienţilor lor. Ele analizează consumatorul prin prismaa ceea cele place şi ce nu le place. Ele analizează datele privind clienţii, garanţiile şiserviciile.Ele observă cum folosesc clienţii produsele şi îşi pregătesc agenţii devânzări pentru ale satisface nevoile neîndeplinite. În aceste firme importante, oamenii dela toatenivelurile – inclusiv conducerea executivă – stau aproape de clienţi.Înţelegereanevoilor clienţilor, a dorinţelor şi cererilor lor, dă informaţii importantepentruproiectarea strategiilor de marketing.II.
Produse, servicii şi experienţe
Oamenii îşi satisfac nevoile şi dorinţele cu produse şi servicii. Conceptul deprodus nu se limitează numai la obiectele fizice. Pe lângă bunurilepalpabile, produsele
7
includ şi servicii, care sunt activităţi sau beneficii oferite spre vânzare caresuntintangibile şi nu conferă drept de proprietate. Exemplele includ operaţiunibancare,serviciile companiilor aeriene, hoteliere, fiscale, reparaţiilor în casă şi alteentităţi cumar fi experienţe, persoane, locuri, organizaţii, informaţii şi idei. Pe măsurăce produseleşi serviciile devin mărfuri, experienţele au devenit pentru multe firmeurmătorul pas îndiferenţierea ofertei societăţii. Ceea ce îşi doresc, de fapt, consumatoriisunt produse,comunicaţii şi companii de marketing care le uluiesc simţurile, lesensibilizeazăsufletul şi le stimulează mintea. Ei vor produse, comunicaţii şi companii demarketingpentru a avea o experienţă. Noţiunea de produs include mai mult decâtnumaiproprietăţile fizice ale unui bun sau serviciu. Mai include şi sensul pe careo marcă îl
3
of 00
Curs_introducere in Marketing
684 Reads
Info and Rating
| Category: | Uncategorized. |
| Rating: | |
| Upload Date: | 07/05/2009 |
| Copyright: | Attribution Non-commercial |
| Tags: |
Leave a Comment