KUESIONER PENELITIAN KUALITAS PELAYANAN JASA INSTALASI RAAT INAP RS PANTI WILASA CITARUM SEMARANG

PENDAHULUAN Responden yang terhormat, Dalam rangka pelaksanaan Tugas Akhir Sarjana, saya Nita Trisnawati, mahasiswa Teknik Industri Universitas Diponegoro (UNDIP) bermaksud melakukan penelitian mengenai pelayanan jasa yang diberikan Instalasi Rawat Inap RS Panti WilasaCitarum Semarang, oleh sebab itu perkenananlah saya untuk meminta sedikit waktu Bapak/Ibu/Saudara untuk membantu penelitian saya dengan mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini berisi pertanyaan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan jasa Instalsi Rawat Inap RS. Panti Wilasa Citarum Semarang. Kuesioner ini terdiri dari 3 bagian, yaitu: 1. 2. Bagian 1 Bagian 2 : Data umum responden : Penilaian Ekspektasi/Harapan dan Persepsi pihak pelanggan mengenai pelayanan jasa Instalasi Rawat Inap RS Pnati Wilasa Citarum Semarang. 3. Bagian 3 : Kuesioner untuk modek Kano.

Saya berharap Bapak/Ibu/Saudara menjawab semua pertanyaan yang ada dengan jujur sesuai dengan kenyataan yang ada dan selengkap-lengkapnya karena ketidaklengkapan pengisian akan mengakibatkan kuesioner ini tidak dapat diolah. Data yang dikumpulkan hanya akan digunakan untuk kepentingan peelitian Tugas Akhir Sarjana saya dan bukan untuk tujuan lain. Oleh sebab itu kerahasiaannya akan dijaga sepenuhnya. Atas perhatian dan kerjasamanya, saya ucapkan terima kasih.

A. IDENTITAS RESPONDEN Untuk pertanyaan ini dimohon kesedian Bapak/Ibu/Sdr untuk menjawab pertayaan kemudian dengan memberikan tanda ( ) pada jawaban yang sesuai dengan jawaban responden. Profil Responden Nama Alamat : :

 Jenis Kelamin anda [ ] Pria [ ] Wanita  Usia anda sekarang [ ] Kurang dari 30 tahun [ ] Sama atau diatas 30 tahun  Pendidikan anda sekarang [ ] Tidak tamat SD/Tidak Sekolah [ ] Tamat SD [ ] Tamat SMP [ ] Tamat SMA [ ] Tamat Akademi/ Perguruan Tinggi  Pekerjaan anda sekarang [ ] Pelajar/Mahasiswa [ ] Pegawai Negeri Sipil (PNS)/ABRI [ ] Pegawai Swasta [ ] Wiraswasta

B. KUESIONER PERSEPSI DAN EKSPEKTASI PELANGGAN INSTALASI RAWAT INAP RS PANTI WILASA CITARUM SEMARANG Pada bagian ini anda diminta untuk memberikan tanda silang ( X) pada angka sesuai dengan jawaban Anda, pada kolom ke-1 untuk persepsi Anda mengenai kondisi pelayanan jasa Instalasi Rawat Inap RS Pnati Wilasa Citarum Semarang saat ini, dan pada kolom ke-3 untuk ekspektasi/hahrapan anda mengenai seberapa penting pernyataan atas kualitas pelayanan jasa Instalasi Rawat Inap RS Panti Wilasa Citarum.

Persepsi saya mengenai kondisi pelayanan Instalasi Raat Inap RS Panti Wilasa Citarum saat ini sesuai pernyataan tersebut:

Pernyataan

Harapan saya mengenai tingkat kepentingan atas kualitas pelayanan Instalasi Rawat Inap RS Panti Wilasa Citarum

Sangat Tidak Baik (STB)

Tidak Baik (TB)

Biasa (Netral) (N)

Baik

Sangat Baik (SB)

(B)

Sangat Tidak Penting (STP)

Tidak Biasa Penting Sangat Penting (Netral) Penting (TP) (N) (P) ( SP )

Kondisi gedung Rumah sakit secara keseluruhan memadai(dalam kondisi baik)

PERNYATAAN MENGENAI KUALITAS PELAYANAN JASA INSTALASI RAWAT INAP RS PANTI WILASA CITARUM SEMARANG Kolom 1 Persepsi saya mengenai kondisi pelayanan Instalasi Raat Inap RS Panti Wilasa Citarum saat ini sesuai pernyataan tersebut: (STB) (TB) 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 (N) 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 (B) 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 (SB) 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Kondisi gedung Rumah sakit secara keseluruhan memadai(dalam kondisi baik) Tempat area parkir di RS. Panti Wilasa cukup luas Ruang rawat inap rumah sakit bersih Rumah sakit menjaga kebersihan kamar mandi/toilet kamar pasien Penerangan pada kamar pasien Rmah sakit memadai Terbebasnya dari serangga (semut,nyamuk,lalat) di kamar pasien RS. Panti Wilasa Citarum Kenyamanan ruang tunggu Penampilan petugas medis dan karyawan bersih Rumah sakit memiliki peralatan kedokteran yang lengkap 1 Fasilitas ruangan kamar di RS.Panti wilasa lengkap Rumah sakit Panti Wilasa citarum memiliki peralatan penunjang medis yang lengkap Lokasi Rumah sakit strategis 1 1 1 Pernyataan Kolom II Harapan Kolom III saya mengenai tingkat kepentingan atas kualitas pelayanan Instalasi Rawat Inap RS Panti Wilasa Citarum (STP) 1 1 1 1 1 1 1 1 (TP) 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 (N) 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 (B) 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 (SP) 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

Seluruh pegawai Rumah sakit berpenampilan rapi 1

Kolom 1 Persepsi saya mengenai kondisi pelayanan Instalasi Raat Inap RS Panti Wilasa Citarum saat ini sesuai pernyataan tersebut: (STB) (TB) (KB) (B) 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 (SB) 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

Kolom II kepentingan Pernyataan

Kolom III Harapan saya mengenai tingkat atas kualitas pelayanan Instalasi Rawat Inap RS Panti Wilasa Citarum (STP) (TP) 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 (KP) 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 (B) 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 (SP) 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

Dokter dan perawat selalu mendiagnosa penyakit pasien dengan tepat Analisa dan pemberian obat yang tepat terhadap kondisi kesehatan pasien Jadwal pelayanan pemeriksaan yang tepat waktu Keakuratan perhitungan biaya pengobatan Prosedur pelayanan di Rs. Panti Wilasa tidak berbelit-belit Kesamarataan dalam melayani pasien tanpa membedakan status Dokter/perawat tanggap dan cekatan menangani keluhan pasien Pasien rumah sakit ditangani dengan cepat Kecepatan RS dalam memberikan pelayanan penunjang medis seperti tes labratorium Kecepatan pelayanan di apotik Dokter dan perawat memiliki kemampuan dan ketrampilan baik dalam memberikan pelayanan pada pasien Petugas Rumah sakit memiliki sikap yang ramah dan sopan terhadap pasien 1 1 1 1

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

Kejujuran dokter dalam memberkan penjelasan kepada pasien tentang kondisi penyakit pasien dan tindakan yang akan dilakukan Kemampuan dokter dalam menjamin kerahasiaan peyakit pasien Jaminan keamanan pasien dari setiap tindakan kriminal selama di rawat di rumah sakit Kemudahan untuk memperoleh informasi tentang pelayanan terhadap pasien dari petugas medis Kemudahan dalam menghubungi petugas medis Pegawai rumah sakit memberikan informasi kepada pasien dengan jelas Dokter menjelaskan penyakit pasien dengan jelas dan mudah dimengerti Ketersedian pelayanan (kotak saran) untuk menampung keluhan dan saran dari pelanggan. Kesesuaian menu makanan yang disediakan dengan selera pasien(menu bervariasi) Rumah sakit menyediakan layanan konseling rohani bagi pasien (pelayanan pastoral)

C. KUESIONER MODEL KANO Penilaian Responden Terhadap Penyataan Fungsional dan Pernyataan Disfungsional 1. Beberapa pernytaan berikut ini berhubungan dengan layanan yang telah diiberikan oleh pihak Instalasi Rawat Inap RS Panti Wilasa Citarum Semarang. 2. Kuesioner ini terdiri dari beberapa pernyataan fungsional dan disfungsional. Saudara dimohon memberikan respon terhadap pernyataan-pernyataan tersebut. 3. Andabebas memberikan jawaban dengan cara memberikan tanda silang ( X ) pada respon tertentu yang mewakili pandangan Anda sesuai dengan skor berikut : 1 2 3 4 5 = = = = = Saya menyukai hal seperti itu Saya mengharapkan hal seperti itu Saya netral Saya dapat mentoleransi hal seperti itu Saya tidak suka hal seperti itu

No Fungsional 1

Pernyataan Disfungsional Kondisi gedung Rumah sakit secara keseluruhan belum memadai

Respon 1 2 3 4 5

Kondisi gedung Rumah sakit secara keseluruhan memadai(dalam kondisi baik) 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

= = = = =

Saya menyukai hal seperti itu Saya mengharapkan hal seperti itu Saya netral Saya dapat mentoleransi hal seperti itu Saya tidak sukahal seperti itu

No. 1 Fungsional Disfungsional 2 3 Fungsional Disfungsional Fungsional Disfungsional 4 Fungsional Disfungsional 5 Fungsional Disfungsional 6 Fungsional Disfungsional 7 8 Fungsional Disfungsional 9 Fungsional Disfungsional 10 Fungsional Disfungsional Fungsional Disfungsional

Pernyataan Kondisi gedung Rumah sakit secara keseluruhan memadai(dalam kondisi baik) Kondisi gedung Rumah sakit secara keseluruhan belum memadai Tempat area parkir di RS. Panti Wilasa cukup luas Tempat area parkir di RS. Panti Wilasa kurang luas Ruang rawat inap rumah sakit bersih Ruang rawat inap rumah sakit kotor(tidak bersih) Rumah sakit menjaga kebersihan kamar mandi/toilet kamar pasien Rumah sakit tidak menjaga kebersihan kamar mandi/toilet kamar pasien Penerangan pada kamar pasien Rumah sakit memadai Penerangan pada kamar pasien Rumah sakit belum memadai Terbebasnya dari serangga (semut,nyamuk,lalat) di kamar pasien RS. Panti Wilasa Citarum Tidak terbebasnya dari serangga (semut,nyamuk,lalat) di kamar pasien RS. Panti Wilasa Citarum Kenyamanan ruang tunggu Ruang tunggu tidak nyaman Penampilan petugas medis dan karyawan bersih Penampilan petugas medis dan karyawan tidak bersih Rumah sakit memiliki peralatan kedokteran yang lengkap Kurang lengkapnya peralatan kedokteran pada rumah sakit Fasilitas ruangan kamar di RS.Panti wilasa lengkap Fasilitas ruangan kamar di RS.Panti wilasa tidak lengkap

Respon 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

1 2 3 4 5

= = = = =

Saya menyukai hal seperti itu Saya mengharapkan hal seperti itu Saya netral Saya dapat mentoleransi hal seperti itu Saya tidak sukahal seperti itu

DIMENSI RESPONSIVENESS Kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien, dengan penyampaian informasi yang jelas, yang dapat dilihat dari sikap pegawai dalam menanggapi setiap keluhan dan permintaan dari pasien dengan proses yang mudah. No. 1 Fungsional Disfungsional 2 Fungsional Disfungsional 3 Fungsional Disfungsional Pernyataan Kecepatan tanggapan dalam melayani permohonan rawat inap Tanggapan dalam melayani permohonan rawat inap yang lambat Petugas RS memberikan tanggapan ketika ada keluhan pasien Petugas RS tidak memberikan tanggapan ketika ada keluhan pasien Petugas rumah sakit langsung sigap ketika ada pasien rawat inap yang membutuhkan Petugas rumah sakit kurang sigap ketika ada pasien rawat inap yang membutuhkan Petugas rumah sakit memberikan prioritas penanganan kepada pasien yang datang tanpa membedakan status sosial ekonomi Pasien yang datang dibedakan status sosial ekonomi oleh petugas rumah sakit Petugas medis 5 Fungsional Disfungsional memberikan informasi tentang 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 Respon 3 4 5

Fungsional Disfungsional

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

keadaan pasien dengan jelas Petugas medis kurang jelas dalam memberikan informasi tentang keadaan pasien

1 2 3 4 5

= = = = =

Saya menyukai hal seperti itu Saya mengharapkan hal seperti itu Saya netral Saya dapat mentoleransi hal seperti itu Saya tidak sukahal seperti itu

DIMENSI ASSURANCE Jaminan yang diberikan rumah sakit, kepada pasien, sehingga pasien tidak ragu-ragu dan merasa bebas dari bahaya dan resiko, meliputi jaminan keamanan, kesopanan, kredibilitas dan komunikasi. No. 1 Fungsional Disfungsional 2 Fungsional Disfungsional 3 Fungsional Disfungsional 4 Fungsional Disfungsional 5 Fungsional Disfungsional 6 Fungsional Disfungsional Pernyataan Keamanan dalam melakukan tindakan medis Tindakan medis yang dilakukan dirasa kurang aman Keamanan ruang rawat inap dari setiap tindakan kriminal Ruang rawat inap kurang aman dari setiap tindakan kriminal Jaminan bahwa petugas yang merawat pasien di ruang rawat inap ahli dibidangnya Petugas yang merawat pasien di ruang rawat inap Kurang ahli dibidangnya Kejelasan informasi mengenai kesalahpahaman yang terjadi Kesalahpahaman yang terjadi tidak dijalaskan sebab dan kompensasinya Pemberian informasi saat akan melakukan tindakan medis Saat akan dilakukan tindakan medis pasien tidak diberikan informasi Segala fasilitas yang diberikan sesuai dengan biaya yang disarankan rumah sakit Segala fasilitas yang diberikan tidak sesuai dengan biaya yang disarankan rumah sakit 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 1 2 2 Respon 3 3 4 4 5 5

1 2 3 4 5 DIMENSI EMPHATY

= = = = =

Saya menyukai hal seperti itu Saya mengharapkan hal seperti itu Saya netral Saya dapat mentoleransi hal seperti itu Saya tidak sukahal seperti itu

Instalasi Rawat Inap rumah sakit memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan akses yang mudah serta selalu berupaya memahami keinginan konsumen dengan menunjukkan sikap hormat dan kesantunan dalam melayani. No. 1 Fungsional Disfungsional 2 Fungsional Disfungsional 3 Fungsional Disfungsional 4 Fungsional Disfungsional 5 Fungsional Disfungsional Pernyataan Kemudahan dalam menghubungi petugas medis Sulit untuk menghubungi petugas medis Adanya pelayanan informasi dan keluhan dari pelanggan Tidak terdapat pelayanan informasi dan keluhan dari pelanggan Petugas medis mampu memberikan perhatian secara individual epada pasien Petugas medis tidak mampu memberikan perhatian secara individual epada pasien Kompensasi terhadap pelanggan atas kesalahan yang dilakukan petugas medis Tidak diberikan kompensasi terhadap pelanggan atas kesalahan yang dilakukan petugas medis Petugas medis yang bersikap santun dan ramah terhadap pasien Petugas medis yang bersikap tidak santun dan kurang ramah terhadap pasien 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 Respon 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5

KUESIONER PENELITIAN KUALITAS PELAYANAN JASA INSTALASI RAAT INAP RS PANTI WILASA CITARUM SEMARANG

Bapak/Ibu/Saudara yang terhormat, Dalam rangka pelaksanaan Tugas Akhir Sarjana, saya Nita Trisnawati, mahasiswa Teknik Industri Universitas Diponegoro (UNDIP) bermaksud melakukan penelitian mengenai pelayanan jasa yang diberikan Instalasi Rawat Inap RS Panti WilasaCitarum Semarang, oleh sebab itu perkenananlah saya untuk meminta sedikit waktu Bapak/Ibu/Saudara untuk membantu penelitian saya dengan mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini berisi pertanyaan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan jasa Instalsi Rawat Inap RS. Panti Wilasa Citarum Semarang. Dalam kuesioner ini Bapak/Ibu/Saudara diminta menyatakan persepsi tentang pelayanan pada Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum Semarang. Saya berharap Bapak/Ibu/Saudara menjawab semua pertanyaan yang ada dengan jujur sesuai dengan kenyataan yang ada dan selengkap-lengkapnya karena ketidaklengkapan pengisian akan mengakibatkan kuesioner ini tidak dapat diolah. Data yang dikumpulkan hanya akan digunakan untuk kepentingan peelitian Tugas Akhir Sarjana saya dan bukan untuk tujuan lain. Oleh sebab itu kerahasiaannya akan dijaga sepenuhnya. Kami sangat menghargai partisipasi Bapak/Ibu untuk mengisi kuesioner ini. Semoga dengan adanya kuesioner ini, akan dapat memberi masukan bagi Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum Semarang sehingga dapat meningkatkan pelayanan dan kepuasan pelanggan juga akan meningkat serta dapat mempengaruhi minat pasien dalam pemanfaatan ulang pelayanan Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum Semarang. Atas perhatian dan kerjasamanya, saya ucapkan terima kasih.

D. IDENTITAS RESPONDEN Untuk pertanyaan ini dimohon kesedian Bapak/Ibu/Sdr untuk menjawab pertayaan kemudian dengan memberikan tanda ( ) pada jawaban yang sesuai dengan jawaban responden. Profil Responden Nama Alamat : :

 Jenis Kelamin anda [ ] Pria [ ] Wanita  Usia anda sekarang [ ] Kurang dari 30 tahun [ ] Sama atau diatas 30 tahun  Pendidikan anda sekarang [ ] Tidak tamat SD/Tidak Sekolah [ ] Tamat SD [ ] Tamat SMP [ ] Tamat SMA [ ] Tamat Akademi/ Perguruan Tinggi  Pekerjaan anda sekarang [ ] Pelajar/Mahasiswa [ ] Pegawai Negeri Sipil (PNS)/ABRI [ ] Pegawai Swasta [ ] Wiraswasta

E. PERSEPSI PASIEN TENTANG KUALITAS PELAYANAN INSTALASI RAWAT INAP RS PANTI WILASA CITARUM SEMARANG Pertanyaan di bawah ini menyediakan jawaban dengan kode SSS,SS,S,KS,TS,STS. Setiap responden hanya diberi kesempatan memilih 1(satu) jawaban. Adapun arti dari kode tersebuta dalah : SS S N TS STS = = = = = Sangat setuju Setuju Netral Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju

Pada bagian ini anda diminta untuk memberikan tanda silang ( X) pada Jawaban yang anda pilih.

No. 1

Pertanyaan Kondisi gedung Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum secara keseluruhan terlihat bersih Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum memiliki peralatan SS SS SS S S S

Respon N N N TS TS TS STS STS STS

2 3 4

kedokteran yang lengkap Seluruh pegawai Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum berpenampilan rapi Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum berada dilokasi yang startegis

SS SS

S S

N N

TS TS

STS STS

Petugas medis di RS Panti Wilasa Citarum cekatan dalam melayani pasien

Prosedur pelayanan di RS. Panti Wilasa Citarum tidak berbelit-belit

SS

TS

STS

7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

Pegawai RS.Panti Wilasa Citarum memiliki sikap yang ramah Dokter/Perawat tanggap menangani keluhan pasien

SS

TS

STS

SS Pasien RS. Panti Wilasa Citarum ditangani dengan cepat SS Pegawai RS. Panti Wilasa Citarum memberikan informasi yang jelas Dokter di RS. Panti Wilasa Citarum menjelaskan penyakit pasien dengan jelas Dokter di RS. Panti Wilasa Citarum mendiagnosa penyakit pasien dengan tepat Dokter dan Perawat selalu memberikan penjelasan SS SS SS SS Biaya Perawatan tidak sesuai dengan pelayanan yang diberikan RS. Panti Wilasa Citarum Ruang Rawat inap RS. Panti Wilasa Citarum bersih SS RS. Panti Wilasa Citarum menjaga Kebersihan kamar mandi/toilet kamar pasien Terbebasnya dari serangga (semut,nyamuk,lalat) di kamar pasien RS. Panti Wilasa Citarum. Penerangan pada kamar pasien RS.Panti Wilasa Citarum SS Tempat parkir diRS. Panti Wilasa Citarum cukup luas SS SS SS SS tentang obat yang tepat yang harus diminum oleh pasien Pasien mudah berkomunikasi dengan Pegawai/petugas medis RS. Panti Wilasa Citrum Fasilitas ruangan kamar di RS.Panti Wilasa Citarum lengkap Menu makanan di RS.Panti Wilasa bervariasi SS SS SS

S S S S S S S S S S S S S S S

N N N N N N N N N N N N N N N

TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS

STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS

23 24 25 26

Kenyamanan Ruang tunggu pada RS.Panti Wilasa Citarum Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum memiliki peralatan Penunjang medis yang lengkap Kemudahan untuk memperoleh informasi tentang pelayanan terhadap pasien dari petugas medis Keamanan Ruang Rawat Inap pada RS Panti Wilasa dari setiap tindakan kriminal SS S N TS STS SS S N TS STS SS S N TS STS SS S N TS STS