Analisi di un sistema informativo: agenzie compagnia assicurativa Groupama

R.V.Vincelli - 709588

Indice
1 Lazienda Groupama Assicurazioni 2 Piattaforma applicativa e tecnologica 3 ERP adottati dallazienda 3.1 Business Objects XI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.2 SAS Customer Intelligence, SAS Customer Miner . . . . . . . . . 4 Applicativi dagenzia 4.1 System facet . . . . . . . . . . . . . . 4.1.1 Sipaas . . . . . . . . . . . . . . 4.1.2 SI-WEB . . . . . . . . . . . . . 4.1.3 PROMO-WEB . . . . . . . . . 4.1.4 CRM . . . . . . . . . . . . . . 4.1.5 Extranet Direzionale . . . . . . 4.2 Organizational facet . . . . . . . . . . 4.2.1 Business Intelligence Reporting 4.2.2 PBA . . . . . . . . . . . . . . . 4.3 Group Collaboration facet . . . . . . . 4.3.1 Service Desk . . . . . . . . . . 4.3.2 Intr@ma . . . . . . . . . . . . . 4.3.3 e-LEARNING . . . . . . . . . . 4.3.4 Extranet Direzionale . . . . . . 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 6 6 6 6 6 6 7 7 8 8 8 9 9

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5 Valutazione del SI 5.1 Funzionalit` . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . a 5.2 Usabilit` . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . a 6 Conclusioni

Premessa
Come case study di sistema informativo, la scelta di unagenzia assicurativa ` e sicuramente valida, poich` lagenzia assicurativa si congura come unorganize zazione vera e propria. Unagenzia assicurativa ha nellagente che ne ` a capo un libero professionista, e che si trova in un rapporto di sinergia e non subordinazione con la compagnia, o compagnie se ` plurimandatario, che rappresenta. e Nel suo lavoro non di semplice venditore dei prodotti della compagnia, ma di 1

gura competente ed esperta, che mette al centro il cliente, ha necessariamente bisogno di gestire del proprio personale, seppur di solito ridotto, curarsi del proprio portafoglio contratti, tenere in conto le direttive della compagnia e seguire gli adempimenti di legge e scali. Per fare tutto ci` il pacchetto di sistemi informativi adoperati deve essere di o una certa rilevanza, e devessere al passo con le esigenze dellagenzia, che talvolta possono non essere in sintonia con quelle della compagnia: per esempio un agente ` sempre disposto a calcare la mano sugli sconti pur di tenersi stretto un e cliente che ritiene promettente, mentre le compagnie tendono spesso ad essere intransigenti a riguardo ed a vietare eccessive concessioni. Esaminiamo allora la serie di applicativi in uso in unagenzia assicurativa della compagnia Groupama: essendoci ovviamente delle particolarit`, i tratti sono a necessariamente comuni a quelli di altre organizzazioni nel settore.

Lazienda Groupama Assicurazioni

Groupama (GROUPe des Assurances Mutuelles Agricoles) ` una compagnia ase sicurativa e nanziaria costituitasi nellassetto odierno nel 1986 in Francia. La storia del gruppo aonda per` le proprie radici nella prima met` dell800, o a quando nacque come iniziativa mutualistica ad opera di un gruppo di impresari agricoli interessati ad avere garanzie assicurative speciche per il proprio lavoro. I prodotti e servizi oerti nelle agenzie non hanno un particolare focus in termini di clientela: nellambito assicurativo, sono oerti molti dei prodotti comunemente trattati, dalle RC auto ai grandi rischi per multinazionali. Sul mercato assicurativo italiano, Groupama ` una realt` attiva da oltre un e a secolo, ma ha fatto grandi progressi solo negli ultimi ventanni, in particolare grazie ad una strategia di business che ha puntato sulle acquisizioni di altre compagnie e sul marketing classico: la prima componente ` riessa anche nei SI e dagenzia come vedremo. Rispetto alle agenzie assicurative sul territorio, Groupama non adotta policy speciche, ma riguardo ai sistemi informativi si ha qualche indicazione costante: per esempio la compagnia si incarica di fornire e gestire non solo le macchine adoperate per lutilizzo degli applicativi ma si preoccupa anche della loro connettivit` e manutenzione. a

Piattaforma applicativa e tecnologica

Allo stato attuale, il parco di applicativi che costituisce il pacchetto SI in uso nelle agenzie vede una radicale dicotomia: lapplicazione Sipaas, per contratti e preventivi, ` una normale, anche se forse obsoleta, applicazione desktop, mentre e tutte le restanti sono accedute da ununico sistema web attraverso la rete locale aziendale. Nel primo caso riguardo allarchitettura non si ha molto da dire quindi: il programma ` liberamente eseguibile dalle workstation dellagenzia ed installato e

singolarmente su queste. Per quanto concerne le restanti, laccesso al portale (GOL, Groupama OnLine) via browser ` immediato, e, previa autenticazione, la maggior parte dei moduli e presentati sono semplici interfacce per interagire con gli applicativi, che sono eseguiti sui server remoti della sede centrale; dalla forma di alcuni URL si potrebbe dedurre che la tecnologia scelta ` Java Servlet. e Larchitettura ` centralizzata e le macchine che orono i SI di supporto allae genzia sono tutte localizzate a Roma; la connessione a queste avviene attraverso rete locale in VPN, su ISDN dedicata. Le workstation dellagenzia sono semplici desktop, sistema operativo ` Wine dows Server 2003; per potenziare la sicurezza delle stesse, lintegrit` dei daa ti e delle funzionalit` di lavoro, le utenze degli operatori non hanno privilegi a amministrativi e lassistenza pu` direttamente accedere ad essi remotamente. o

ERP adottati dallazienda

La Compagnia ` stata contattata per reperire informazioni circa lutilizzo di e software ERP presso la sede centrale di Roma, e la regionale di Milano; infatti ` plausibile che gli applicativi esposti agli operatori, che presenteremo, possano e basarsi su di essi, specie quelli legati allinfrastruttura BI. Sfortunatamente, ma prevedibilmente, non ` stata ricevuta alcuna risposta. e Cercando, si ` trovata per` qualche informazione in questo senso, principalmente e o da documenti promozionali - testimonianze duso.

3.1

Business Objects XI

Business Objects XI ` una suite integrata di strumenti dedicata, in prima lie nea, al performance management, attivit` per assicurarsi costantemente che gli a obiettivi siano raggiunti, ed al reporting, attivit` di concretizzazione e presena tazione, a diversa granularit` per i distinti livelli di controllo dellimpresa, dei a risultati ottenuti. Il prodotto ha quindi il proprio focus sulla seconda facet, anche se lambito di gestione-cooperazione ` toccato. e Vendor del prodotto ` SAP AG. e

3.2

SAS Customer Intelligence, SAS Customer Miner

Groupama si ada a SAS dalla met` degli anni 90 principalmente per implea mentare tutta una serie di studi statistici no ad allora strutturati non organicamente ed in modo decentrato, per poi in seguito scoprire la gamma di prodotti che lazienda ore come supporto al marketing: modellazione delle esigenze del cliente, collezionamento di feedback da essi, in particolare. Ancora una volta lambito di business intelligence assieme alla gestione dei ussi informativi sono dinteresse.

Applicativi dagenzia

Individuiamo i principali applicativi a disposizione degli operatori dellagenzia rispetto alle tre facets: Systems facet (Supporto alle operazioni - Operational perspective) Sipaas SI-WEB PROMO-WEB CRM Extranet Direzionale Organizational facet (Business-Managerial perspective) Business Intelligence Reporting PBA Group Collaboration facet (Cooperazione e gestione della conoscenza - Practical perspective) Service Desk Intr@ma e-LEARNING Extranet Direzionale Non si rileva la presenza di applicativo specico per la gestione del personale. Queste applicazioni sono da intendersi come i moduli del sistema che supporta lattivit` delle agenzie, e sono ovviamente adoperati con diversa intensit` nella a a vita lavorativa di tutti i giorni. Esaminiamo ora brevemente i singoli moduli.

4.1
4.1.1

System facet
Sipaas

Sipaas ` lapplicazione indubbiamente di maggior rilievo, ` dedicata a: e e stipula nuovi contratti gestione portafoglio formulazione preventivi (informale)

Sipaas ` unapplicazione standalone ed ` di tipo MS-DOS: strano ma vero! La e e sua interfaccia ` intuitiva solo per utenti ad essa avvezzi, ed inoltre le shortcut e disponibili sono anchesse scomode. Il database portafoglio, che ` gestito dallapplicazione ed ` fondamentalmente e e interno ad essa, non accessibile dallesterno, ` inviato periodicamente alla sede e centrale ed ` la risorsa informativa pi` importante; in tutte le sedi, per legge, ` e u e anche in versione cartacea. Un fatto curioso che si verica in qualche agenzia ` il seguente: gli operatori e formulano molto velocemente preventivi tipo grazie a clienti di comodo aggiunti al database o prendendo contratti esistenti e modicandoli leggermente. Unaltra nota interessante ` la seguente: indipendentemente dalla pesantezza e degli sconti applicati alle voci di costo di un preventivo/contratto, il sistema non manda automaticamente in deroga il contratto, ossia non ne impedisce il rilascio segnalandolo automaticamente come da convalidare manualmente da parte della sede centrale: ci` vuol dire che agenzie forti (dal ricco portafoglio) o possono orire a clienti di rilievo il massimo degli sconti, senza vedersi automaticamente bloccare la pratica; ed una volta emesso un contratto di unagenzia forte, ` raro che la sede centrale lo blocchi. Ci` non sar` pi` possibile, a detta e o a u dei responsabili, quando, a breve, Sipaas andr` in pensione e le sue funzionalit` a a integrate in web col resto degli applicativi presentati. 4.1.2 SI-WEB

SI-WEB (SInistri-WEB) ` laltra core application dellarea, con funzionalit` e a principali le seguenti: apertura sinistri consultazione sinistri In termini di attivit` dagenzia supporta quindi: a la registrazione del fatto sinistro avvenuto: es. il cliente porta in agenzia una constatazione amichevole la presa coscienza da parte dellagenzia dellavvenuta liquidazione di un sinistro: i sinistri sono ricercati in un database inserendo il loro numero, e tra le informazioni ritornate si ha il loro status 4.1.3 PROMO-WEB

Questapplicazione si compone si compone di diversi moduli, ognuno dedicato al supporto del processo di emissione di un contratto polizza vita, dalla formulazione del preventivo alla stipula nale passando per il controllo in itinere. Le polizze vita sono voce molto importanti nel portafoglio dagenzia dato il loro peso economico e quindi richiedono un applicativo a parte. E anche vero che la loro importanza ` diminuita a causa delle nuove norme introdotte dalla famosa e legge Bersani. 4.1.4 CRM

CRM non ` una semplice applicazione di Customer relationship management: e il suo scopo ` essere lapplicazione con la quale le agenzie tengono traccia dei e 5

clienti cui polizze sono interessate da scadenze importanti. Il sistema individua pi` campagne attive, e per ciascuna una serie di dati u rilevanti, come i recapiti dei clienti interessati ed il progresso nel contattattarli per la notica della scadenza: un esempio di campagna pu` essere capitali a o scadenza in una certa data, cio` quelle polizze vita, fondo e simili da rimborsare. e 4.1.5 Extranet Direzionale

Questo applicativo ` sostanzialmente un wrapper che raccoglie varie diverse ape plicazioni, ad obiettivi diversi, tanto che ` dinteresse di tutti e tre gli ambiti. e E frutto di successive integrazioni ed ` abbastanza vecchio: il nome ne ` testie e monianza, in passato era acceduto come server di Internet e non in un contesto Intranet (VPN) come ora. Rispetto al supporto delle attivit` funzionalit` dinteresse sono: a a apertura sinistri pluriveicolari manutenzione portafogli auto Queste sono attivit` per le quali ` necessario lintervento della sede centrale, a e come fonte o destinataria dellinformazione.

4.2
4.2.1

Organizational facet
Business Intelligence Reporting

Unapplicazione BI classica cui scopo ` fornire un cruscotto informativo semplie ce ma ecace per lagenzia. Lattivit` classica delle agenzie assicurative non ` centrata sul decision maa e king e quindi linformazione fornita ` minima e semplice: si ha la possibilit` di e a statistiche semplici, es. ammontare portafoglio agenzia secondo vari indicatori di performance, sia di aggregate pi` complesse, per es. rapporto sinistri su u assicurati per ramo auto con riferimento alla media nazionale. 4.2.2 PBA

PBA sta per Personal Business Analyst, ed ` sostanzialmente la versione pi` e u interattiva ed user friendly di Business Intelligence Reporting, di solito adoperata, anche se raramente, nelle agenzie. Il sistema al momento ` orientato allanalisi degli scostamenti, in ottica limitata e prettamente alla singola agenzia: in base agli obiettivi di budget che lagenzia si ` pressata in un arco temporale, i programmi, si valuta quanto ci si sia attenuti e ad essi in base ai dati di vendita, i consuntivi. Lanalisi degli scostamenti ` condotta rispetto a vari settori (generale, portae fogli auto, vita e fabbricati) ed i risultati possono essere visualizzati a diversa specicit` (dashboard, report, details). a

4.3
4.3.1

Group Collaboration facet

Service Desk

Service Desk ` linterfaccia principale al supporto tecnico, da interrogarsi sia e per problemi sugli applicativi, sia per malfunzionamenti delle macchine della 6

compagnia installate in agenzia. Service Desk ` anche per` la piattaforma su e o cui chiedere alla direzione linvio di materiale (es. carta intestata). Il suo scopo ` minimizzare la necessit` di dover parlare a viva voce col supporto tecnico, e a scenario che al momento ` interamente basato sulla telefonia classica e non sul e VoIP, cos` come automatizzare la procedura di richiesta materiale per abbattere i tempi dattesa. Sezioni: Supporto (segnalazione malfunzionamento, richiesta alla direzione) Ricerca richieste personali esistenti Annunci Cerca soluzione E interessante notare come sia stato deciso di concentrare in ununica applicazione due esigenze di comunicazione diverse, individuando per` probabilmente o la natura comune di essere evadibili in modo pi` o meno automatico e di non u avere a che fare con loperativit` principe dellagenzia. a 4.3.2 Intr@ma

Intr@ma ` il portale sociale di Groupama riservato alle agenzie, quel che, per e intenderci, dovrebbe essere la homepage che agente generale e dipendenti dovrebbero consultare quando arrivano la mattina, nelle intenzioni del committente. Molte sono le sezioni del sito internet: Intr@ma Home (News, Formazione, Marketing-Vendite, Sviluppo promozionale...) Edicola (Rassegna stampa, accesso ANIA, giornali Vita-Finanza e Commercialmente) Circolari e stampati (Comunicazioni dellorganizzazione, Circolari, Informative...) Elenco telefonico globale Da notare la mancanza, al momento, di una qualsivoglia sezione interattiva per la comunicazione agente-agente (es. bacheca, forum ecc) ritenuta quindi non necessaria anche se tradizionalmente le compagnie assicurative sono molto preoccupate nel far legare tra loro, e di conseguenza alla compagnia stessa, gli agenti, in occasioni come ricorrenze, aggiornamenti e congressi. 4.3.3 e-LEARNING

Come intendibile dal nome, questo applicativo ` interamente riservato allime plementazione di corsi di apprendimento a distanza, allo scopo di catechizzare gli operatori circa nuove funzionalit` del sistema o nuove procedure di business. a Il sottoportale ` attivo solo quando necessario, il suo uso non ` a libera discree e zione degli operatori ed ` sempre accompagnato da altri strumenti, per esempio e invio di manuali cartacei allagenzia.

4.3.4

Extranet Direzionale

Extranet Direzionale non ` solo orientata al supporto operazioni come dete to sopra, ma anche alla pubblicazione dinformazioni rilevanti. Al momento troviamo: norme di legge antiriciclaggio e relative procedure per rispettarle utilit` varie (CAP, codici paesi, manuale Sipaas, questionari...) a Inoltre trova spazio ancora una funzionalit` Supporti ed assistenza informatia ca, ridondante essendo gi` presente, in versione pi` evoluta, in Service Desk: a u sintomo di straticazione.

Valutazione del SI
funzionalit` a usabilit` a

Riconduciamo la valutazione alle due seguenti coordinate (S.R.Hiltz):

Per avere un giudizio quanto pi` obiettivo possibile, bisognerebbe campionare u ed intervistare la popolazione degli utenti del SI, cio` gli operatori delle agenzie e Groupama. Non essendo ci` possibile, si prova a dare un giudizio basato sulleo sperienza in presa diretta, seppur breve, sul sistema da parte dellautore nonch` e gurandosi le impressioni di un astratto utente tipo.

5.1

Funzionalit` a

La qualit` di funzionalit` di un SI denota i contenuti in termini di oerta di a a un sistema, che cosa ci si pu` fare e quindi in che modo supporta lattivit` o a dellorganizzazione soddisfando i requisiti funzionali individuati dai progettisti secondo quanto appreso dal committente. Sotto questo punto di vista, il sistema pare anche eccessivamente ricco: risulta infatti che delle molte applicazioni presentate, che sono poi solo la met` avendo a isolato le pi` rilevanti, solo 3-4 sono regolarmente utilizzate dagli operatori, e u sono relative alla prima facet. Questo pu` voler testimoniare, tra le altre cose, o che: gli operatori sfruttano i SI per il minimo indispensabile, non cogliendo la possibilit` di migliorare la propria esperienza di lavoro, es. sotto il prolo a della produttivit`, supportati dal restante software a il resto delle applicazioni ` percepito come inutile oppure il personale e non ha ricevuto suciente training per potersene avvalere Daltro canto, allinterno dei singoli applicativi, si riscontra talvolta la mancanza di funzionalit` ancillari che semplicherebbero di molto alcuni task comuni; per a esempio la ricerca dei clienti con sinistri pendenti e dei sinistri stessi oerta da SI-WEB non ` eccessivamente calibrabile e le informazioni ritornate per record, e presentate tutte assieme, non sono chiare: sarebbero necessarie funzionalit` di a 8

ltraggio. Perci`, per la funzionalit` il giudizio a mio parere non pu` che essere suciente, o a o con varie riserve per`: la compagnia dovrebbe preoccuparsi di investigare pi` o u in dettaglio circa quel che farebbe comodo o meno agli utenti sulle funzionalit` a oerte.

5.2

Usabilit` a

Pi` dicile a denirsi, si pu` intendere come la facilit` con cui un utente di un u o a certo tipo (novizio, medio, esperto...) accede ad una certa funzionalit`. a Lutente che ssiamo per le nostre considerazioni ` un operatore di esperienza e media: ha dimestichezza con il PC ed ` perfettamente a suo agio con il dominio e assicurativo. Come detto, lapplicativo Sipaas ` indipendente dalla piattaforma GOL: il suo e utilizzo non ` per niente intuitivo per un utente che lo adopera per la prima vole ta, a causa della sua interfaccia interamente testuale e di menu il cui contenuto appare poco chiaro. Per gli altri applicativi, accessibili via web, le cose vanno certamente meglio, ma daltro canto si hanno anche qui alcune pecche: per esempio ` debole il supporto e nativo alle scorciatoie da tastiera, e talvolta il signicato di alcune funzionalit` a ` assunto essere palese a partire dal loro stesso nome. e Lusabilit` appare quindi discutibile; ci` ` eettivamente un problema se pensiaa oe mo che, molto spesso, mancanza di usabilit` corrisponde a mancanza di funzioa nalit`, proprio perch` lutente non ` in grado di accedere dovutamente a questa. a e e Il giudizio complessivo non ` negativo, ma lidea ` quella che il sistema da e e una parte abbia inglobato in s` tutta una serie di funzionalit` utili solo sule a la carta ma eettivamente non richieste dalle agenzie, dallaltra abbia soerto delle continue straticazioni ed aggiunte negli anni, nascoste riorganizzando le interfacce. A riprova di questo secondo fatto, la presenza di ridondanza di funzionalit` coa me notato sopra (es. applicativo assistenza informatica doppio), e di applicativi che i SI Groupama hanno integrato, o meglio incollato, in seguito ad acquisizioni: per esempio manutenzione portafogli auto, in Extranet Direzionale, ` e unapplicazione sviluppata da Nuova Tirrena, compagnia italiana acquisita da Groupama nel 2007. Proprio riguardo allintegrazione post-acquisizione sarebbe interessante vericare la presenza di altri casi, questo era palese recando chiaramente il banner dellapplicativo ancora il nome della precedente compagnia.

Conclusioni

Abbiamo analizzato i sistemi informativi adoperati in unagenzia assicurativa Groupama, esaminando brevemente larchitettura generale ed il software ERP scelto nelle sedi centrali. Gli applicativi visti sono concentrati sulla fase di supporto alle operazioni, anche se non trascurabile ` lapporto rispetto le altre due. e

Il giudizio complessivo ` soddisfacente, anche se alcune importanti migliorie e andrebbero apportate.

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