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Studiul relatiilor cu clientii la Piraeus Bank Romania.
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10/16/2011

 
ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN BUCUREŞTIFAKULTÄT FÜR WIRTSCHAFTSSTUDIEN IN FREMDSPRACHENBETRIEBSWIRTSCHAFTSLEHREMIT UNTERRICHT IN DEUTSCHER SPRACHE
DIPLOMARBEIT
Kundenbindungsmanagement im rumänischenBankwesen
Wissenschaftlicher Betreuer:Univ. Lekt. dr. Mihaela PREJMEREANStudentin :Adjudeanu T Andreea – Elena
BukarestJuli 2008
 
InhaltsverzeichnisAbbildungsverzeichnis...............................................................................................4Tabellenverzeichnis.....................................................................................................5Abkürzungsverzeichnis..............................................................................................51. Abstrakt...................................................................................................................62. Kundenbindungsmanagement...............................................................................7
2.1. Zieldefinierung im Kundenbindungsmanagement..............................................................82.2. Kundenzufriedenheit............................................................................................................102.2.1. Definition der Kundenzufriedenheit............................................................................102.2.2. Auswirkungen von Kundenzufriedenheit....................................................................122.2.3. Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit.....................................................132.2.4. Kundenzufriedenheit als Qualitätsthema....................................................................152.3. Die Beziehung zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.............................152.4. Kundenwertanalyse..............................................................................................................162.4.1 Kundenlebenszykluskonzept.........................................................................................172.4.2. Die Bestimmung des Kundenwertes...........................................................................192.5. Kundenbindungsprogramme..............................................................................................202.5.1. Rabattprogramme.........................................................................................................202.5.2. Punkt-/Bonus-Programme............................................................................................212.5.3. Die Kundenkarten und die Kundenclubs ...................................................................222.6. Kundenzufriedenheit bei Banken.......................................................................................232.6.1. CRM-Maßnahmen im Bankensektor..........................................................................242.6.2. Bankloyalität..................................................................................................................252.6.3. Kundentypologien bei Banken.....................................................................................27
2.7. Die Struktur und Entwicklung des rumänischen Bankensektors.................28
2.7.1. Grundzüge des rumänischen Bankgewerbes..............................................................29Banii Nostri, Nr 283– “Piraeus Bank nu se sperie de concurenta”, Guta Marius,
2
 
27/05/2008.....................................................................................................................................30
Standard Business – “Sapte banci elene castiga de patru ori mai bine decatpiata bancara locala”, Gabriele Folcut, 27/05/8008..............................................31
2.7.2. Kundenverhalten auf dem rumänischen Bankenmarkt............................................33
3. Fallstudium: Piraeus Bank Rumänien...............................................................34
3.1. Piraeus Group.......................................................................................................................343.2 Piraeus Bank Rumänien.......................................................................................................37
Ziarul Financiar: “Bancile mici urca agresiv in topul activelor la noua luni”,Liviu Chiru, Razvan Voican, 14/11/2007................................................................38
3.2.2. Die SWOT-Analyse ......................................................................................................403.2.3. Dienstleistungsangebot von Piraeus Bank Rumänien................................................423.2.4. Kundenprofil .................................................................................................................443.2.4.1. Die Struktur des Kundenbestands bei Piraeus Bank Rumänien ..........................453.2.4.2. Eigene Studie durch Kundenbefragung...................................................................463.2.5. Die von Piraeus Bank angewendete Kundenbindungsinstrumente .........................483.2.5.1. Die Beratung der Kunden .........................................................................................493.2.5.2. Werbekampagne.........................................................................................................493.2.5.3. Das Callcenter.............................................................................................................50Laurentiu Popa: “Cum se comporta banca la telefon”, Banii Nostri, 29.10.2007http://www.baniinostri.ro/analizecomentarii/index.php?ContentID=217.............................513.2.5.4. Die Webseite ...............................................................................................................513.3. Schlussfolgerung...................................................................................................................52Abhänge........................................................................................................................................53Quellenverzeichnis.......................................................................................................................59Eidesstattliche Erklärung...........................................................................................................61
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