P. 1
crmnhkytuong_0463

crmnhkytuong_0463

Ratings: (0)|Views: 2,177 |Likes:
Published by nguyendiep712

More info:

Published by: nguyendiep712 on Jul 20, 2012
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

05/16/2013

pdf

text

original

 
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Nguyễn Thanh Liêm
LỜI CẢM ƠN
Với niềm tự hào và vinh dự nhất khi là một sinh viên của khoa Quản trị kinhdoanh, trường Đại học kinh tế Đà Nẵng. Tại đó, nơi mà mọi người cùng học tập, cùngchia sẻ những kiến thức, cùng làm việc bằng tất cả tâm huyết nhằm sáng tạo ra giá trịmới nhất để giảng dạy cho sinh viên của mình. Với em, một khoảng thời gian gần 4năm học tập tại Khoa quản trị kinh doanh, đã giúp em trưởng thành hơn, tự tin hơn,tham vọng hơn, yêu đời hơn trước khi ra trường.
Hiện nay, em hoàn thành và chuẩn bị bảo vệ luận văn tốt nghiệp.
Luận văn tốtnghiệp là kết quả của quá trình nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn nghiêm túc.
Để có thểhoàn thành được luận văn tốt nghiệp này em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới quýthầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng. Đặc biệt làThầy TS. Nguyễn Thanh Liêm đã trực tiếp hướng dẫn và chỉ bảo cho em trong suốtquá trình thực tập.Bên cạnh đó em cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCPKỹ Thương – Chi nhánh Đà Nẵng, đặc biệt là các Anh chị trong phòng Kế toán và kýquỷ, phòng hổ trợ và thẩm định đã tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số liệu và nhữngkinh nghiệm thực tế để em hoàn thành tốt luận văn này.
 Em xin trân trọng cảm ơn!
Sinh viênTrần Văn Tám
SVTH: Trần Văn Tám_Lớp 30k02.2 Trang 1
 
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Nguyễn Thanh LiêmLỜI MỞ ĐẦU
Mối quan hệ giữa khách hàng và công ty đã thay đổi rất nhanh qua thời gian. Ngày nay, khách hàng luôn là trọng tâm chiến lược phát triển lâu dài thông qua nhữngnổ lực marketing, bán hàng, phát triển sản phẩm, phân bổ nguồn lực, định hướng pháttriển tương lai của công ty. Tài sản có giá trị nhất của một công ty chính là kháchhàng của họ. Để nhận được giá trị đó thể hiện ở khả năng nhận biết, đo lường và quảntrị lâu dài mối quan hệ với khách hàng.Đối với ngành Ngân hàng, trong xu thế hội nhập, sức cạnh tranh giữa các Ngânhàng trong và ngoài nước diễn ra ngày càng mạnh mẽ, những thách thức mới cần đối phó như: Khả năng thanh khoản, đa dạng hóa loại hình dịch vụ, khách hàng yêu cầucao hơn về chất lượng, uy tín, năng lực kinh doanh. Ngân hàng TMCP Kỹ thương Đà Nẵng là chi nhánh của Ngân hàng TMCP kỹthương Việt Nam. Ngân hàng đã có nhiều biện pháp duy trì và phát triển quan hệkhách hàng, đem lại nhiều giá trị về lợi ích, sự tin cậy cho cả khách hàng và Ngânhàng. Về lâu dài, quản trị quan hệ khách hàng càng quan trọng, thách thức Ngân hàngcó những bước phát triển mới.Từ những cơ sở lý luận đã được tìm hiểu trong nhà trường, cộng với những kếtquả nghiên cứu thực tiễn tại Ngân hàng, em chọn đề tài
“ Quản trị quan hệ kháchhàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương - Chi nhánh Đà Nẵng 
.” Nội dung đề tài gồm có 3 phần chính:Phần I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNGPhần II: THỰC TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỶ THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNGPhần III: MỘT SỐ Ý KIẾN ĐỀ XUẤT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCHHÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỶ THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
SVTH: Trần Văn Tám_Lớp 30k02.2 Trang 2
 
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Nguyễn Thanh Liêm
PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.
Khái quát về khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng
1.1.
Khái niệm và phân loại khách hàng1.1.1. Khái niệm về khách hàng
Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanhnghiệp ... có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãnnhu cầu đó của mình.Đối với một ngân hàng thì khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp đầuvào như gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu... Đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra khi vayvốn từ ngân hàng. Mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng là mối quan hệ haichiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển. Sự thành công hay thất bạicủa khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng,ngược lại sự đổi mới của ngân hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ lại tạo điều kiệncho sự thành công trong kinh doanh của khách hàng.
1.1.2. Phân loại khách hàng
Dựa vào hành vi mua của khách hàng để phân loại thì khách hàng được phânthành hai loại đó là khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân.
 Khách hàng tổ chức:
Khách hàng tổ chức thường có những quyết định mua cótính chất phức tạp hơn. Những vụ mua sắm thường liên quan đến lượng tiền khá lớn,các cân nhắc phức tạp về mặt kinh tế kỹ thuật và các ảnh hưởng qua lại giữa nhiềungười thuộc nhiều cấp độ trong tổ chức. Việc mua của tổ chức mang tính chất phứctạp, có thể mất nhiều thời gian hơn để đưa ra quyết định. Tiến trình mua của tổ chứccó khuynh hướng đúng quy cách hơn so với tiến trình mua của người tiêu thụ. Cáccuộc mua của tổ chức thường yêu cầu những chi tiết kỹ thuật của sản phẩm, thảo luậncác yêu cầu về mua hàng, các nghiên cứu kỹ lưỡng về nhà cung cấp và sự phê chuẩnchính thức.
SVTH: Trần Văn Tám_Lớp 30k02.2 Trang 3

Activity (9)

You've already reviewed this. Edit your review.
1 hundred reads
Thu Diễm liked this
gshirt_1 liked this
gshirt_1 liked this
Nga Péo liked this
Lilac Coco liked this

You're Reading a Free Preview

Download
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->