HERRAMIENTAS DE CALIDAD

PORTADA

HERRAMIENTAS DE CALIDAD

HERRAMIENTAS DE CALIDAD

NDICE

HERRAMIENTAS BSICAS HERRAMIENTAS DE GESTIN HERRAMIENTAS DE CREATIVIDAD HERRAMIENTAS ESTADSTICAS HERRAMIENTAS DE DISEO HERRAMIENTAS DE MEDICIN NIVELES DE MADUREZ

HERRAMIENTAS DE CALIDAD

BSICAS

Diagrama de flujo Diagrama causa-efecto Diagrama de Pareto Hoja de chequeo Grafo de control Histograma Diagrama de dispersin

Diagrama de flujo
Herramienta que utiliza smbolos grficos para representar el flujo y las fases de un proceso. Es bsico en la gestin de los procesos. Es til: Al inicio de un plan de mejora de procesos, al ayudar a comprender cmo stos se desenvuelven. Ventajas Facilita la comprensin del proceso. Al mismo tiempo, promueve el acuerdo, entre los miembros del equipo, sobre la naturaleza y desarrollo del proceso analizado. Supone una herramienta fundamental para obtener mejoras mediante el rediseo del proceso, o el diseo de uno alternativo. Identifica problemas, oportunidades de mejora y puntos de ruptura del proceso. Pone de manifiesto las relaciones proveedor - cliente, sean stos internos o externos.

HERRAMIENTAS DE CALIDAD

BSICAS

Diagrama de flujo

proceso

documento

entrada manual

retraso

decisin

almac. interno

operacin manual

disco

datos

terminador

preparacin

combinar

HERRAMIENTAS DE CALIDAD

BSICAS

Diagrama de flujo

1. Identificar Dimensiones de Calidad

sirven para el problema?

Si

2. Identificar Mtricas para esas dimensiones

No 5. Obtener Conclusiones 4. Ejecutar el Plan de Mediciones 3. Realizar un plan de mediciones

Reclutamiento de personal

HERRAMIENTAS DE CALIDAD

BSICAS

Anlisis de procesos
(Gomis, 1999)

1.- Fase preparatoria 2.- Reunin introductoria 3.- Sesin primera 4.-Primera vista al rea a analizar 5.- Reunin de grupo 6.- Trabajo de los grupos en taller 7.- Reunin fin de jornada 8.- Repetir fases 6 y 7 9.- Informe final

HERRAMIENTAS DE CALIDAD

BSICAS

Diagrama causa-efecto (Ishikawa)

1.- Definir el efecto que se quiere analizar 2.- Determinar causas/subcausas
(5 M: Mtodo, Material, Maquinaria, Mano de obra, Medio ambiente)

3.- Revisar causas y su interaccin 4.- Seleccionar las causas segn su grado de contribucin al efecto

Diagrama causa-efecto (Ishikawa)

Herramienta que ayuda a identificar, clasificar y poner de manifiesto posibles causas, tanto de problemas especficos como de caractersticas de calidad. Ilustra grficamente las relaciones existentes entre un resultado dado (efectos) y los factores (causas) que influyen en ese resultado. Es til cuando: Se desea identificar las causas-raz, o causas principales de un problema o efecto. Se desean clasificar y relacionar las interacciones entre factores que estn afectando al resultado de un proceso. Ventajas Permite que el grupo se concentre en el contenido del problema, no en la historia del problema ni en los distintos intereses personales de los integrantes del equipo. Ayuda a determinar las causas principales de un problema, o las causas de las caractersticas de calidad, utilizando para ello un enfoque estructurado. Estimula la participacin de los miembros del grupo de trabajo, permitiendo as aprovechar mejor el conocimiento que cada uno de ellos tiene sobre el proceso. Incrementa el grado de conocimiento sobre un proceso

HERRAMIENTAS DE CALIDAD

BSICAS

Categora 1

Categora 2

Categora 3

EFECTO

Categora 4

Categora 5

HERRAMIENTAS DE CALIDAD

BSICAS

Medidas

Materiales

Personal

Exactitud

Compilador

Programadores

Tiempo

SGBDR

Analistas

Fallos en los Sistemas Informticos

Sueldos bajos Ratones Inferencia Impresoras Presin Procesamiento Ordenadores

Medio Ambiente

Mtodos

Mquinas

HERRAMIENTAS DE CALIDAD

BSICAS

Diagrama de Pareto
45% 40% 100% 35% 30% Frecuencias Causas 80% 120%

25% 60% 20%

15% 10%

40%

20% 5% 0% A G F C Causas de los Fallos E B D 0%

Frecuencias Acumuladas

HERRAMIENTAS DE CALIDAD

BSICAS

Hoja de chequeo

1.- Definir problema 2.- Definir datos necesarios 3.- Planificar recogida 4.- Recoger datos 5.- Analizar e interpretar datos 6.- Presentar datos

HERRAMIENTAS DE CALIDAD

BSICAS

Longitud 23,98-23,99 23,99-24,00 24,00-24,01 24,01-24,02 Total

Mquina A IIII IIII III IIII IIII IIII IIII IIII IIII I 44

Mquina B III IIII IIII III IIII IIII III II 31

Mquina C IIII I IIII IIII II IIII II III 28

Total 22 40 30 11 103

HERRAMIENTAS DE CALIDAD

BSICAS

Diagrama de concentracin

HERRAMIENTAS DE CALIDAD

BSICAS

Grfico de control
(Feigenbaum, 1997)

HERRAMIENTAS DE CALIDAD

BSICAS

SIN ESTNDAR DADO:

Si se utiliza el rango como medida de dispersin: Promedio Lmite inferior Lmite central Lmite superior Rango Lmite inferior Lmite central Lmite inferior = = = = = = X - A2 R X X + A2 R D3 R R D4 R

HERRAMIENTAS DE CALIDAD

BSICAS

Histograma
120

100

80

60

40

20

0 150 160 170 180 190 200 210

HERRAMIENTAS DE CALIDAD

BSICAS

18 15 17 15 13 17 15 18 16 15 13 16 14 19 15 12 15 12 16 15

20 18 12 15 16 16 13 11 18 17 18 13 18 14 13 16 16 19 16 14

15 12 14 16 12 12 15 20 15 18 18 16 19 17 16 17 13 15 12 18

14 11 13 17 13 11 15 14 13 12 13 15 17 14 14 16 11 12 17 12

15 15 12 16 10 16 15 17 15 14 16 15 17 10 16 18 15 17 16 16

Histograma

N < = 50 20 a 30 30 a 40 40 a 50 5 6 7

N > 50 Raz cuadrada de N

HERRAMIENTAS DE CALIDAD

BSICAS

TIPOS DE DISTRIBUCIN NORMAL BIMODAL SESGADA TRUNCADA . RECTANGULAR

HERRAMIENTAS DE CALIDAD

BSICAS

Diagrama de dispersin

No

Corre la cin

Corre la c in Nega t iva

Correla cin Posit iva

Corre la c in Comple ja

Correla cin Fuert ement e Posit iva

HERRAMIENTAS DE CALIDAD

DE GESTIN

Diagramas de afinidad Diagramas de relaciones Diagramas de matriz Matriz de anlisis de datos Diagramas de redes de actividad Diagramas de rbol Diagramas de proceso de decisiones

HERRAMIENTAS DE CALIDAD

DE GESTIN

Diagrama de afinidad
1.- Seleccionar el tema 2.- Designar el grupo de trabajo 3.- Fase de incubacin 4.- Transferir ideas a tarjetas 5.- Agrupar tarjetas en panel 6.- Revisar agrupamientos y aadir comentarios 7.- Nombrar grupos de tarjetas 8.-Dibujar el diagrama 9.- Seleccionar las cuestiones ms importantes 10.- Presentacin final

Diagrama de afinidad
Conocido tambin como el mtodo KJ. Herramienta que agrupa un conjunto de datos verbales (ideas, opiniones, temas, expresiones, ) en funcin de la relacin que tienen entre s. Es til cuando: Se pretende abordar un problema de manera directa. Se quiere organizar un conjunto amplio de datos. El tema sobre el que se quiere trabajar es confuso. Ventajas Promueve la creatividad de todos los integrantes del equipo de trabajo en todas las fases del proceso. Derriba barreras de comunicacin y promueve conexiones no tradicionales entre ideas / asuntos. Promueve la "apropiacin" de los resultados que emergen porque el equipo crea tanto la introduccin detallada de contribuciones como los resultados generales

Diagramas de Afinidad
El diagrama de afinidad es un mtodo de categorizacin en el que los usuarios clasifican varios conceptos en diversas categoras. Este mtodo suele ser utilizado por un equipo para organizar una gran cantidad de datos de acuerdo con las relaciones naturales entre los mismos. Bsicamente, se trata de escribir cada concepto en una nota Post It y pegarla en una pared. Los miembros del equipo mueven y organizan las notas en grupos basndose en las relaciones y asociaciones que establecen entre los distintos conceptos. Cmo lo llevo a cabo? Hay que llevar a cabo los siguientes pasos: Constituir un equipo: Se rene a un equipo de entre cuatro y seis personas. Es conveniente la presencia de diversos niveles de experiencia y variedad de perspectivas, con el objetivo de afrontar la sesin con creatividad. Describir el objetivo: Inicialmente, es preciso realizar una declaracin del objetivo que se quiere alcanzar, o del resultado que se espera obtener. Dicha declaracin ha de tener un carcter amplio y neutral, claramente entendido y acordado por todos los miembros del equipo.

Generar ideas en las tarjetas: Mediante la tcnica del "brainstorm" se genera una lista de ideas, cada una de las cuales se registra en una nota Post It. Las tarjetas deberan describir conceptos completos, y no contar con una nica palabra cada una. Pegar las tarjetas en la pared: Seguidamente se pegan las notas en la pared sin seguir un orden en particular. Clasificar las tarjetas en grupos: Se mueven las tarjetas en grupos de forma intuitiva. Nadie debe hablar durante esta fase del proceso para asegurar que no existe ninguna forma de influencia entre las decisiones de unos y otros. Si a alguien no le gusta el lugar en el que otro ubic una tarjeta, no tiene que hacer ms que cogerla y cambiarla de grupo. No se debe perder el tiempo discutiendo acerca del lugar que debera ocupar una determinada tarjeta. Crear cabeceras para cada grupo: Hay que crear cabeceras para cada uno de los grupos constituidos. Dichas cabeceras deberan describir concisamente lo que cada grupo representa. Una forma de pensar en ello es escribiendo una forma de titular periodstico para cada grupo. Las cabeceras no deberan ser, de hecho, palabras sueltas y el grupo debera resultar significativo independientemente del contenido de los dems grupos. Si es necesario, se utilizarn cabeceras para algunos subgrupos.

 Dibujar el diagrama de afinidad: Se dibujan lneas conectando cabeceras primarias y secundarias, grupos, subgrupos... indicando la relacin existente. El resultado final se asemejar bastante a un diagrama organizacional. Cundo debera usar esta tcnica? Esta tcnica se puede utilizar cuando es preciso generar un gran nmero de ideas o conceptos y se han de clasificar en categoras.

HERRAMIENTAS DE CALIDAD

DE GESTIN

Diagrama de relaciones

B E

Diagrama de Relaciones
Herramienta que proporciona una visin de conjunto sobre todos los elementos que influyen en los objetivos o en los efectos bajo estudio, y de la relaciones de causalidad existentes entre todos ellos. Es til para: Identificar y priorizar problemas. Guiar el anlisis e identificacin de causas raz del problema. Considerar soluciones alternativas e identificar efectos secundarios y posibles sinergias en su implantacin. Ayudar a identificar y tratar la resistencia al cambio.

HERRAMIENTAS DE CALIDAD

DE GESTIN

Diagrama de matriz Permite poner de manifiesto la relacin existente entre dos conjuntos de factores
1.- Establecer los elementos a relacionar 2.-Determinar el tipo de matriz a aplicar 3.- Analizar cada interseccin, indicando grado de relacin:
FUERTE MEDIA DBIL

4.- Confirmar coherencia entre relaciones establecidas

Diagrama de matriz
Herramienta que facilita la identificacin de relaciones que pudieran existir entre dos o ms factores, sean stos: problemas, causas y procesos; mtodos y objetivos; o cualquier otro conjunto de variables. Es til cuando: Establecer la relacin entre distintos elementos o factores, as como el grado en que sta se da. Hace perceptibles los patrones de responsabilidad as como la distribucin de tareas. Ventajas Visualiza claramente los patrones de responsabilidad para que haya una distribucin pareja y apropiada de las tareas. Ayuda al equipo a llegar a un consenso con relacin a pequeas decisiones, mejorando la calidad de, y el apoyo a, la decisin final. Mejora la disciplina de un equipo en el proceso de observar minuciosamente un gran nmero de factores de decisin importantes.

HERRAMIENTAS DE CALIDAD

DE GESTIN

Matriz de anlisis de datos

Criterios Seguridad Lenguaje SQL Soporte Java Facilidades.... ....

Pon 20 15 20 10

HERRAMIENTAS DE CALIDAD

DE GESTIN

Diagrama de rbol

1.- Seleccionar personas 2.- Establecer objetivos 3.- Deducir medios 4.- Evaluar medios 5.- Sistematizar medios 6.- Confirmar objetivos

Diagrama de rbol
Conocido tambin como diagrama sistemtico. Tcnica que permite obtener una visin de conjunto de los medios necesarios para alcanzar una meta o resolver un problema de forma gradual. Es til cuando: Se desea descomponer una meta general de modo grfico, en fases u objetivos concretos. Se desean determinar acciones detalladas para alcanzar un objetivo. Ventajas Exhorta a los integrantes del equipo a ampliar su modo de pensar al crear soluciones. Mantiene a todo el equipo vinculado a las metas y sub-metas generales de una tarea. Mueve al equipo de planificacin de la teora al mundo real

HERRAMIENTAS DE CALIDAD

DE GESTIN

FCIL DE REPARAR POCO COSTE DE MANTENIMIENTO POCAS AVERAS

FCIL SUSTITUIR PIEZAS

POCO DESGASTE

HERRAMIENTAS DE CALIDAD

DE GESTIN

Diagrama del proceso de decisiones

A1 A0

A2

A3 O

B1

B2

C1

C2

C3

HERRAMIENTAS DE CALIDAD

DE CREATIVIDAD

Tormenta de ideas Mapas conceptuales Sombreros de pensamiento de Edward deBono Uso de analogas

HERRAMIENTAS DE CALIDAD

DE CREATIVIDAD

Tormenta de ideas
1.- No se admiten crticas ni comentarios 2.- Se comienza por cualquier miembro del grupo 3.- Una idea por turno 4.- Si no se tiene preparada una idea se dice paso 5.- Expresar tantas ideas como sea posible 6.- No importa que sean ideas raras o extraas 7.- Apoyarse en ideas de los dems 8.- La velocidad es importante

HERRAMIENTAS DE CALIDAD

ESTADSTICAS

Control estadstico del proceso Diseo de experimentos

HERRAMIENTAS DE CALIDAD

ESTADSTICAS

CAPACIDAD DEL PROCESO

LIE LSE

= R/2.33 T = LSE -LIE Dmin Cp = T/6 Cpk = Dmin/3

-3

-2

-1

HERRAMIENTAS DE CALIDAD

ESTADSTICAS

CONTROL ESTADSTICO DEL PROCESO

HERRAMIENTAS DE CALIDAD

ESTADSTICAS

DISEO DE EXPERIMENTOS

1. Definir los objetivos del experimento. 2. Identificar las causas posibles de variacin. 3. Elegir el diseo experimental adecuado. 4. Especificar medidas y procedimiento experimental. 5. Ejecutar un experimento piloto. 6. Especificar el modelo (lineal, etc.). 7. Esquematizar los pasos del anlisis estadstico. 8. Determinar el tamao muestral. 9. Revisar las decisiones anteriores.

HERRAMIENTAS DE CALIDAD

DE DISEO

QFD (quality function deployment) FMEA (failure mode and effects analysis)

HERRAMIENTAS DE CALIDAD

DE DISEO

QFD (quality function deployment) Fase de Organizacin Fase de Definicin Fase de Identificacin y Anlisis de Necesidades.
Matriz de planificacin del producto o servicio (casa de la calidad) Matriz de despliegue de componentes Matriz de planificacin del proceso Matriz de planificacin de la produccin

HERRAMIENTAS DE CALIDAD

DE DISEO

QFD (quality function deployment)

Seleccionar un Producto/Servicio Importante a Mejorar Obtener la Voz del Cliente Identificar las Necesidades del Cliente Organizar las Necesidades del Cliente Priorizar las Necesidades del Cliente Establecer los Parmetros de Diseo Generar la Matriz de Relaciones Obtener la Evaluacin de Desempeo del Cliente Correlacionar los Parmetros de Diseo Analizar los Resultados Iterar el Proceso

HERRAMIENTAS DE CALIDAD

DE DISEO

QFD (quality function deployment)

CORRELACIN

CARACTERSTICAS DEL PRODUCTO La voz del Ingeniero

ESPECIFICACIONES DEL CLIENTE La voz del cliente

BENCHMARKING Anlisis Comparativo

MATRIZ DE RELACIONES

EVALUACIN Ponderacin de Requisitos

HERRAMIENTAS DE CALIDAD

DE DISEO

HAZOP (hazard and operability studies), que es una tcnica de anlisis estructurado que permite anticipar los riesgos de un sistema y sugerir medios para evitarlos. Est basada en una tcnica para analizar el diseo de una nueva planta qumica. FTA (fault-tree analisis), fue desarrollada para evaluar el sistema de control de lanzamiento de misiles Minuteman de EEUU. Permite razonar sobre un diseo, descomponerlo y buscar situaciones que podran conducir a un fallo. FMEA (Failures modes and effects analisis), utiliza razonamiento inductivo para determinar cmo el fallo de un componente afecta al sistema cuando est en un modo concreto.

HERRAMIENTAS DE CALIDAD

DE DISEO

Pfleeger (2001) Causa conocida Efecto conocido Descripcin del comportamiento del sistema Anlisis inductivo, incluyendo FMEA Causa desconocida Anlisis deductivo, incluyendo FTA

Efecto desconocido

Anlisis exploratorio, incluyendo HAZOP

HERRAMIENTAS DE CALIDAD

DE MEDICIN

COQ (coste de la calidad) Benchmarking Auditing Encuestas

HERRAMIENTAS DE CALIDAD

DE MEDICIN

COQ (coste de la calidad)

Obtener o dibujar un diagrama de flujo detallado del proceso. Identificar todas las fases y actividades del proceso y marcar aquellas que incurran en costes de calidad: inspeccin, reparacin y control de daos. Para cada actividad marcada estimar el coste que puede implicar los fallos procedentes de una deficiente calidad y el coste que puede suponer implementar acciones bien correctoras, bien preventivas para erradicar/evitar esos problemas. Estimar la viabilidad de las acciones correctoras. Proponer aquellas acciones correctoras cuya viabilidad sea

HERRAMIENTAS DE CALIDAD

NIVELES DE MADUREZ

Niveles de madurez y herramientas de calidad (Okes, 2002) Nivel de madurez Bajo Descripcin
No existe sistema de calidad formal o no se usa. Reclamaciones y costes de fallos son altos. No hay mejora continua formal. Departamento de calidad es responsable. Coste de calidad internos altos, los externos bajos. Cada departamento acepta su papel en sistema de gestin de calidad. Proyectos de mejora con empleados Los sistemas de gestin de calidad, seguridad, finanzas, etc.integrados y dirigidos por la estrategia org. Dptos. y procesos monitorizan desempeo y mejoran diaria.

Herramientas
H. bsicas Auditoras Coste de calidad Control est. proceso H. Creatividad Encuestas clientes FMEA / Dis. Exp. Benchmarking H. de gestin Encuestas a empleados QFD

Medio

Alto