Rizka Ayu Amanda 0906638875 I.

Paper Review: Efficiency, Profitability, and Quality of Banking

Services (Andreas Soteriou dan Stavros A. Zenios)

Dalam menghadapi persaingan antar bank, terutama institusi finansial non bank, bank memerlukan nilai tambah lain yang dapat menarik konsumen. Salah satu strategi yang dapat diterapkan yaitu melakukan layanan yang lebih baik bagi konsumen. Penelitian yang dilakukan oleh Lembaga Administrasi Bank (Roth and Van der Valde, tahun 1992) menyimpulkan bahwa terdapat hubungan antara marketing, operasional, struktur organisasi, dan manajemen personalia dalam mencapai performa yang prima. Penelitian tersebut pun menyimpulkan tiga layanan penting yaitu operational capabilities, service quality, dan performance (C-SQ-P). Strategic benchmarking dan efficiency benchmark memiliki hal yang berbeda, Strategic benchmarking mengidentifikasi beberapa link service-profit chain sekaligus yang berguna dalam penentuan yang mana yang paling penting, sedangkan efficiency benchmarking menentukan mana link yang paling efisien. Dalam paper ini, dibahas hubungan operasional, kualitas layanan, serta profitabilitas dalam kerangka efficiency benchmarks. Junrnal Service-profit chain yang ditulis Heskett et al. pada tahun 1994 menjelaskan peran kualitas dan hubungannya dengan operasional aspek dari organisasi layanan. Argumen Hesket adalah keuntungan dan pertumbuhan distimulasi oleh loyalitas konsumen, loyalitas adalah hasil langsung dari kepuasan konsumen, kepuasan dipengaruhi oleh layanan yang diberikan kepada konsumen, nilai didapat dari pekerja yang puas, loyal dan produktif, serta kepuasan pekerja dihasilkan dari dukungan layangan yang berkualitas tinggi dan peraturan yang memberikan ruang bagi pekerja untuk menyampaikan hasil yang baik kepada konsumen. Penelitian tersebut telah menyediakan kerangka model efficiency benchmarking. Terdapat tiga model yang dapat menunjukkan hubungan antara service profit chain dan C-SQ-P yaitu mpdel operasional, servis, dan profitabilitas. Model efisiensi operasional menguji seberapa baik kombinasi input dalam melayani jumlah transaksi. Model efisiensi kualitas menguji apakah kualitas servis dapat meningkatkan keunggulan kompetitif. Sedangkan model efisiensi profitabilitas mengevaluasi performa bank secara keseluruhan. Dalam paper ini, digunakan dua pendekatan dengan dua cara yang berbeda, yaitu penggunaan model secara terpisah dengan mengkorelasikan hasil, serta menggunakan seluruh model secara kesatuan untuk meningkatkan hubungan atas suatu

rangkaian. Aplikasi model pada bank komersial dilakukan di Cyprus terhadap 144 cabangnya. Berdasarkan hasil yang diperoleh dari model efisiensi operasional, cabang perkotaan merupakan cabang yang paling efisien, selanjutnya cabang pedesaan lalu cabang yang dekat dengan resor wisata. Berdasarkan hasil model efisiensi kualitas diketahui bahwa cabang yang lebih baik adalah cabang yang paling sedikit menggunakan tenaga komputer. Model efisiensi profitabilita menunjukkan masih terdapat bank yang kurang efisien dan masih bisa mengurangi indoutnya. Penggabungan hasil analisa efisiensi operasional dan efisiensi profitabilita selanjutnya dapat menghasilkan kategori stars (efisiensi operasional bagus dan menguntungkan), dogs (efisien namun kurang menguntungkan), sleepers (tidak efisien namun menguntungkan), dan cows (tidak efisien dan profit kecil). Berdasarkan penelitian dan analisa yang dilakukan, disimpulkan bahwa kapabilitas operasional, kualitas servis, dan profitabilitas tidak saling berhubungan antara ketiganya, namun hasil yang lebih baik dapat tercipta apabila analisis dilakukan secara bersamaan daripada membandingkannya secara terpisah-pisah.

II. Daftar Pustaka

Soteriou, Andreas dan Stavros A. Zenios. 1998. Efficiency, Profitability, and Quality of Banking Services. The Wharton School, University of Pennsylvania