CRM Customer Relationship Management

administracin de relacin con los clientes,

C: CUSTOMER: Cliente. R: RELATIONSHIP: Conexin o relacin entre la empresa y el cliente. M: MANAGEMENT: Administracin o procesos administrativos

QUE ES EL CRM?

El CRM es una estrategia que permite a las empresas identificar, atraer y retener a sus clientes, adems de ayudarles a incrementar la satisfaccin de stos y a optimizar as la rentabilidad de sus negocios
implica disponer del software adecuado que le permita gestionar las relaciones con los clientes

Cambio en los procesos de la empresa y la involucracin de todos los empleados de la misma para que esta estrategia tenga xito

VENTAJAS DE IMPLANTER UN CRM

Rentabilidad: nuevos clientes, mayor beneficio de los clientes actuales, marketing mejorado, ms ventas, y mejores relaciones con los clientes.

Diferenciacin: En el mercado actual, apenas existen diferencias entre los productos o servicios de las empresas que compiten en un mismo segmento. Por ello, el servicio y la satisfaccin es el gran valor que marca la diferencia entre competidores.

ERRORES AL QUERER IMPLANTAR UN CRM

La falta de experiencia en la seleccin de herramientas

Precipitacin arrastrados por la euforia, sin saber exactamente por qu necesitaban un CRM.
Otro error comn es intentar hacer demasiado

IDENTIFICACION

DE

PARAMETROS

Si estn intentando aumentar

los ingresos Reducir el ciclo de ventas Reducir gastos Medir aquellos factores que juegan su papel en el CRM.

CONSIDERACIONES

Qu relacin tiene con sus clientes? Porque la que tenga es su verdadera estrategia de clientes, no la que tiene escrita en su plan, sino la que de verdad desarrolla en el da a da, la que ejecuta y pone en marcha cada vez que llega a su empresa

POR QUE SE HACE IMPORTANTE UNA ESTRATEGIA DE CRM EN SU EMPRESA?

Permite mejorar las relaciones con los clientes, conocindolos mejor y permitiendo disminuir los costos en la consecucin de nuevos prospectos y aumentar la fidelidad de los ya existentes,

USAR LA INFORMACIN PARA FIDELIZAR CLIENTES

Las nuevas tendencias del mercado nos proponen utilizar la informacin que tenemos de nuestros clientes, mediante unas buenas bases de datos, para gestionar su lealtad a la empresa. Con que base de datos cuenta su empresa?

Con que bases de datos cuenta usted?

Como las emplea?

Cuando las emplea?

CUANDO LAS EMPLEA

ENERO
Verano

FEBRERO
San Valentn

MARZO
Pascuas

ABRIL
Da del nio

MAYO
Da de la Madre

JUNIO
Da del Padre

JULIO
Mes Patrio

AGOSTO
Cometas

SEPTIEMBRE
Amistad y amor

OCTUBRE
Halloween

NOVIEMBRE

DICIEMBRE

Navidad

ALGUNOS FACTORES CLAVES A CUBRIR EN UNA

IMPLEMENTACION C R M Compartir informacin con los proveedores: de esta manera estamos asegurando de que el producto, desde su materia prima, cuente con las caractersticas deseadas por el cliente.

Determinacin de las campaas de mercadeo: se debe identificar cules son las formas de mercadeo que realmente llegan a nuestros clientes y cules son las que permiten atraer nuevos.

Hay que determinar si se pueden realizar campaas de correo directo, de email marketing, de contacto directo en puntos de venta, etc.

Gestin rpida y efectiva de peticiones de servicio y pedidos: a travs de la operacionalizacin de call centers o la automatizacin de la fuerza de ventas aprovechando la internet

SE REQUIERE DE UN SOFTWARE PARA IMPLEMTAR UN CRM ?

IMAGINE ESTO.

Al mejor de los fontaneros ante una fuga en una tubera, con tan solo una herramienta. una vieja llave, quiz algo de masilla en uno de sus bolsillos y un par de gomas, pero, eso s, .. sabe lo que hace, gracias a haberse dedicado a ello con profesionalidad durante aos.
Ahora imagnese a usted mismo, que no ha desmontado en su vida un grifo, ante esa misma fuga. .. Al alcance de su mano hay una enorme caja de herramientas, con todas las inimaginables, modernas, e innovadoras, de todas clases y colores... Quin cree que tiene ms probabilidades de arreglar la fuga de agua?

Qu tiene que ver la fontanera con el CRM?

MANTENER CONTACTO CON SUS CLIENTES

Si una pequea empresa que no tiene software alguno de CRM se preocupa de mantener el contacto con sus clientes, de ver si de verdad les satisface el servicio, Si precisan algo ms, de escucharles y mejorar, aunque lo haga con un papel y lpiz, un viejo telfono, por carta o cara a cara, est entendiendo y aplicando de verdad el CRM, porque entiende que lo que debe hacer es gestionar lo mejor posible la relacin con sus clientes y tener una estrategia para ello.

CLAVES QUE GARANTIZAN EL XITO EN LA IMPLANTACION DEL CRM.

Cambios en los procesos: Esmerada atencin en sus call center.

Cambios en la gestin: Elaborar un nuevo plan de compensacin, y vincularlo directamente al logro de objetivos CRM Vs incremento de la satisfaccin del cliente P VTA.

Conjuncin de objetivos: Alinear la estrategia CRM con la estrategia corporativa.

CRM es parte de todo lo que se hace, no es una unidad de negocio separada que va por su cuenta".

RECOMENDACIONES

Quiere sacar el mejor partido a su CRM? Quiere que su inversin de verdad merezca la pena, de verdad aumente las ventas, la satisfaccin y la rentabilidad? Entonces pregntese primero si tiene una estrategia de CRM, pregntese qu procesos tiene diseados para aumentar la fidelidad, el contacto y la relacin con sus clientes. Cntrese en ser mejor fontanero y adquiera las herramientas adecuadas, sa es la combinacin ganadora

Eso es lo que marca la diferencia entre las empresas que consiguen extraer verdadero oro de su CRM
No sea de las que slo extraen el fastidio, culpando al carro sin caballo de que no se mueva

POR QUE IMPLANTAR UN CRM EN SU EMPRESA?

Porque cualquier empresa tiene que gestionar la relacin con sus clientes.

Debe, imperiosamente venir acompaada de un cambio de cultura organizacional

FACTORES QUE INCIDEN EN LA IIMPLEMENTACION DEL CRM

La competencia

Los clientes

Los accionistas

ASPECTOS A TENER EN CUENTA PARA UN SISTEMA CRM

1) La Valoracin de la Cuenta: El desarrollo de un plan de cuentas

2)

Los Objetivos del Plan: Basndose en la valoracin y el potencial de compra del cliente, se elaboran los objetivos cuantitativos y cualitativos del periodo de venta que cubrir el plan
Los contactos principales del cliente y el mapa de interlocutores: Es necesario reconocer quienes son los contactos que toman las decisiones de compra dentro del cliente y quienes pueden ser influenciadotes en dichas decisiones La competencia: conocer qu competidores hacen o intentan hacer negocios en un cliente (activo o potencial) y cul es su propio mapa de contactos La Proposicin de Valor: Debe elaborarse un mensaje de ventas adecuado, que muestre claramente las necesidades del cliente y la forma como la organizacin le ayuda a cubrirlas

3)

4)

5)

MODELOS ADECUADOS PARA UN CRM. Los modelos en cascada. Se basan en la premisa de que se pasa de cada estadio del desarrollo al siguiente una vez cumplidos ciertos hitos preestablecidos. Este es el mas utilizado por las grandes consultoras, ya que se adecua mejor a su esquema de jerarqua organizativa DEFINICION DE ALCANCES ANALISIS DE REQUERIMIENTOS DISEO FUNCIONAL DISEO TECNICO

CONSTRUCCION
PRUEBAS Y ACEPTACION DESPLIEGUE

El modelo de desarrollo en espiral:

Basado en prototipos o entregas parciales, en las cuales se define al inicio lo que debera ser el corazn del sistema y los alcances generales del mismo, realizndose un desarrollo por etapas, en la cual cada etapa por si misma se gestiona como si fuese un mini-proyecto que se va enriqueciendo con la aportacin de las etapas subsiguientes.

IDENTIFICACION DE RIESGOS Y VALORACION DE ALTERNATIVAS

DETERMINAR OBJETIVOS DETERNIMAR ALCANCES

VERIFICACIN INTEGRACION DESPLIEGUE TAREAS PLANIFICAR TAREAS

NIVELES DE INSATISFACCION RESPECTO A LOS RESULTADOS DEL CRM.

Se debe a la sobre-venta que se ha hecho de los beneficios que obtendran

Conformacin de proyectos tipo big bang, con muchas buenas intenciones, pero muy complejos de gestionar

Los cambios en procesos y por tanto, mayor nmero de personas se ven involucradas, retrasando e imposibilitando, decisiones crticas

La dificultad que existe en lograr indicadores de gestin utpicos que evalen los resultados obtenidos.