Departamento

de
Clientes Externos
 Introducción

La institución de microcréditos solidarios FE, es para personas que se

encuentran bajo la línea de la pobreza, es decir, se trata de personas de
hogares con ingresos mensuales inferiores a $55.000 per cápita, que
corresponden al 25,6% de la población del país y que concentran apenas el
6,3% del ingreso total, buscando a través de la entrega de préstamos en dinero
y educación emprendedora, la ayuda para gestionar pequeños negocios
superando así la pobreza en la que están inmersos. Su propósito es entregar
herramientas concretas para la resolución de conflictos familiares y saber
trabajar como equipo, en Chile, Fondo Esperanza es la mayor institución no
gubernamental orientada a la entrega de micro créditos para personas en
situación de pobreza, utilizando la metodología de bancos comunales.

La entrega de microcréditos es una oportunidad para aquellos que no cuentan

con acceso a la banca tradicional para desarrollar sus iniciativas comerciales o
productivas. En este sentido, además de constituirse en un mecanismo que
aporta al desarrollo de iniciativas comerciales de la gente más pobre del país,
ayuda a romper el círculo de la pobreza y es fuente de autonomía,
autovaloración, dignidad e integración de quienes acceden al Programa.

Como Departamento de clientes externos, debemos ser los voceros de las

personas de esta institución, asegurándonos de entregar de forma oportuna los
problemas que se nos sean informados o que observemos en el ambiente de
las socias del fondo, estar al tanto de las actividades y poder dar aviso a los
departamentos correspondientes de los problemas a los que deben enfocarse
de manera pronta para nosotros poder llevar respuestas a las socias.
 Descripción del departamento de Clientes Externos

El departamento de clientes externos trabaja directamente en terreno con los

beneficiarios de Fondo esperanza, de esta forma recibe la información
entregada por estos, identificando las reales necesidades y complicaciones a
las que se enfrentan.

Teniendo la información, los integrantes del departamento discriminan de

forma sistemática las problemáticas que aquejan a nuestros clientes las que
son reportadas a las demás áreas.

La principal tarea de nuestro departamento es ser un buen interlocutor entre

las socias y la organización de estudiantes que centra sus esfuerzos en la
búsqueda de soluciones y mejoras concretas, un factor importante en esta
misión es la capacidad de recibir, discriminar, traducir y reportar las
problemáticas encontradas en la forma que las microempresas están siendo
llevadas.

El departamento de clientes externos trabaja en función de 2 etapas

Etapa 1: Recopilación de información

En esta etapa la información es recopilada y traspasada a los distintos

departamentos

Se programa Entrevista Se discriminan La

las en terreno las información
reuniones con las problemáticas entregada es
considerand y se asocian a
socias del llevada a un
o la las más
disponibilida
F.E donde lenguaje más
recurrentes
d de ambas recopila técnico
partes informació
Etapa 2: Entrega de la información

En esta etapa las soluciones entregadas por los departamentos son

traspasadas a las socias.

Reporte de dudas y/o

 Situación actual del departamento

Fortalezas potenciales de los recursos y capacidades competitivas

• Mirar los problemas desde afuera, de la perspectiva global, para así

poder identificar los puntos críticos e ir profundizando la mirada.
• Para el aporte global a FE, contamos con distintas áreas de conocimiento
por parte de los alumnos.
• La “consultora” está compuesta por estudiante de ingeniería, quienes
aplican conocimientos obtenidos durante sus estudios
• Poder convertir el lenguaje del emprendedor a uno más técnico, para
facilitar el análisis del proyecto.
• Orientar al emprendedor para perfeccionar su idea, y así postule un
proyecto completo y conciso.
• Crear informes y/o planes de negocios bien estructurados, con el fin de
hacer el proceso completo más expedito.
• La imagen de la UCN nos respalda con el proyecto, y al tener un gran
reconocimiento en el ámbito local por su calidad, nos da una gran
oportunidad para innovar y nos da el respaldo necesario para seguir con
nuestras ideas.
• Contamos con la opción de establecernos en una ayuda constante en
F.E, si el proyecto rinde frutos es probable que se haga todos los años ya
sea en Teoría de Sistemas como en algún otro curso acorde.
• La administración depende del manejo de clientes que, en este caso,
representa una cartera formada por clientes potencialmente fieles, ya
que les brindamos un apoyo que les es muy útil.
• En la parte económica, recordar que nuestro servicio puede ser
contratado, pero nosotros lo realizamos sin costo alguno, y a su vez, nos
permite desarrollar nuestras capacidades aprendidas hasta el momento.
• Por ultimo pero no menos importante, la capacidad que ofrecemos de
crear alianzas estratégicas, ya sea con nuestros propios grupos como
con otras carreras que podrían ayudarnos a potenciar nuestros
conocimientos.

Oportunidades que presenta la organización

• Existe la oportunidad de que los clientes de fondo esperanza se vean

beneficiados en sus partes más débiles, privilegiando también la
enseñanza mutua entre alumnos y clientes, ya que también nosotros
aprenderemos de sus vivencias y ganas de surgir.
• Lograr conciencia social, y con nuestras herramientas poder motivar a
gente a que se una a esta causa.
• Expansión de la sección de trabajo, al ayudar a F.E estamos dando el pie
para que otras instituciones hagan lo mismo, ayudando de esta forma a
instituciones con poco apoyo.
Debilidades potenciales de los recursos y deficiencias competitivas

• Compromiso por parte de las distintas áreas de conocimiento

involucradas en el proyecto (distintas carreras).
• Coordinación para las actividades, puede influencias la disposición del
grupo para atender a un cliente (socia)
• En el ámbito financiero, como no poseemos capital para recursos, nos
vemos limitados al asesoramiento, de otra forma podríamos hacer un
beneficio mucho mejor para el fondo.
• Aunque se cuente con los conocimientos, no podemos obviar el hecho
que no tenemos la misma realidad que las personas del fondo, por lo
tanto no podemos dimensionar en totalidad los problemas a los cuales
nos enfrentamos por la falta de experiencia.

Amenazas externas al bienestar de la compañía

• No lograr la motivación necesaria o simplemente que la motivación para

muchos sea solo la nota del ramo.
• Si se realiza un trabajo que no aporta a FE se perderán clientes por la
pérdida en expectativas.
• La disposición del cliente a perfeccionar su trabajo y capacitarse, puesto
a que muchos socios del fondo creen tener el asesoramiento suficiente
en sus hogares o círculo de conocidos.
• Como lo nuestro será ser el interlocutor entre socios y la universidad,
existe el riesgo de que los socios no nos tomen la importancia necesaria,
falten a las reuniones o no sean honestos al momento de hablar de sus
problemas, en tal caso no podremos hacer un trabajo eficiente.
 Segmentación de necesidades

Para lograr una buena segmentación de las necesidades es necesario utilizar

las estrategias básicas y además de saber de qué se trata la segmentación.

Es un área de marketing que tiene un lema “segmentar para innovar”, lo

primordial para lograr marketing de tecnologías y productos innovadores es
encontrarles un mercado, y para llegar a esto segmentar es el primer paso.

El proceso consiste en dividir el mercado en grupos de consumidores o clientes

(segmentos) que buscan en el producto (en este caso FE) el mismo conjunto de
atributos. El procedimiento consta de las siguientes tres etapas:

• Estudio: examinar el mercado para así determinar las necesidades

específicas satisfechas por las ofertas actuales, las que no lo son y
las que podrían ser. Para esto se llevan a cabo entrevistas de
exploración y se organizan grupos para entender las
motivaciones, actitudes y conductas de los consumidores. La idea
es recaudar datos sobre los atributos y la importancia que se les
está dando, las marcas y la categoría de los productos, además de
datos demográficos, psicográficos, etc.
• Análisis: interpretar los datos para eliminar las variables y
construir el segmento con los clientes que compartan un
requerimiento en particular, distinguiéndolos así de los demás.
• Preparación de perfiles: aquí se hace un perfil de cada grupo. Se le
da un nombre a cada segmento basándose en su característica
predominante. Se averigua los atributos que son considerados por
los consumidores al elegir una marca, esto contribuye a revelar
nuevos segmentos de mercado.

Al terminar con el proceso de segmentación, el mercado queda dividido. Los

tipos de segmentación de mercado son:

• Segmentación Geográfica: como su nombre lo dice, se divide el

mercado según ubicación geográfica.
• Segmentación Demográfica: está muy relacionada con la demanda. Las
más conocidas son: la edad, el género, el ingreso y la escolaridad.
• Segmentación Psicográfica: relaciona los atributos que se relacionan
directamente con pensamientos, sentimientos y conductas de las
personas. Se divide según personalidad, características de estilo de vida
y valores.
• Segmentación por comportamiento: tiene que ver con el
comportamiento relacionado netamente con el producto, las variables a
utilizar son los beneficios que se desean alcanzar y la tasa a la que se
utiliza el producto.
Si hacemos un análisis del proyecto con Fondo Esperanza se podría hacer una
segmentación por comportamiento, ya que el común o la mayoría de los
clientes coinciden en el objetivo que desean alcanzar, que precisamente es
mejorar su vida en todo aspecto con ayuda de mejoras económicas. A la vez
se puede segmentar la población de consumidores de manera geográfica, es
decir, los clientes del sector norte, los del centro y los del sur.

Es necesario añadir que todos los clientes son diferentes, y la mejor forma de
satisfacer sus necesidades es adaptándose a dichas diferencias, y con esto
tratar a cada uno de los socios comercialmente de una forma especial.

El cliente promedio ya no existe y los consumidores son cada vez más

exigentes y solicitan servicios a su medida. De acuerdo a esto obtendremos
más socios, ya que sólo habrá mercado para servicios que agraden mucho a
alguien. Los servicios indefinidos, que gusten un poco a mucho no tendrán
futuro.

Las necesidades actuales que podemos observar son variadas, se involucran

las que van relacionadas directamente con el negocio, otras con el objetivo de
socializar, otras que tienen fines económicos y las que están ligadas a lo
emocional.

De acuerdo a las necesidades anteriores podemos segmentarlas de la

siguiente manera

Necesidades ligadas al negocio:

• Crecer, agrandar el negocio, comprar más mercaderías, máquinas etc.

• Trabajar, desarrollarse en negocios/mantener el negocio funcionando.
• Crear, empezar negocio, tener negocio propio/independiente.

Necesidad de socializar:

• Conocer gente, vecinos, personas del sector, amistades.

• Compartir, distraerse, interactuar con más gente.

Necesidades en el aspecto económico:

• Apoyo económico, más ingreso, más capital.

• Gastos personales y del hogar.
• Surgir, salir de la mala situación financiera.
• Lograr independencia económica.
Necesidades en el aspecto emocional:

• Crecer como persona, superarse, surgir, desarrollarse.

• Aprendizajes personales (ser tolerante, responsable, convivir, etc.).
• Ser independiente, autosuficientes, sentirse capaz de proveer a sus
familias una vida mejor, sentirse útil.
• Aprendizajes del negocio.
• Lograr un nivel intelectual más elevado al aprender acerca de
contabilidad y administración de algún negocio en el rubro comercial.

Todos estos segmentos son medibles, de esta forma sabremos qué recursos de
venta y marketing dedicarle a cada socio, en este caso sabríamos de qué forma
los estudiantes de la UCN podrían contribuir en el negocio de los socios y
además ofrecerle la asesoría adecuada con el estudiante indicado. Por ende los
clientes tendrán sus necesidades atendidas al 100% y con buenos resultados.

Con la segmentación FE podrá crecer en rentabilidad en su programa de

marketing:

• A nivel de publicidad, se seleccionará la técnica más adecuada según el

segmento.
• A la hora de distribuir las asesorías, se sabrá con claridad quienes son
los socios que las necesitan recibir y cual tipo de asesorías es la que
requieren.

Si FE apuesta a un marketing segmentado obtendrá más beneficios que

aquellas empresas que se apoyan en el marketing masivo. Hay que apostar por
campañas realizadas con miras telescópicas, pensando en cada cliente y
pensando en cada una de las necesidades. Además se contará con la ventaja
de grupos más pequeños por ende mejor trabajo con éstos, conjuntamente con
una atención personalizada.

Los alumnos de la UCN están dispuestos a tomar un compromiso con FE y con

los socios de este ente, proporcionando sus conocimientos a los socios para ir
en ayuda de sus proyectos, entregando las herramientas necesarias y
suficientes para el progreso y el éxito de sus negocios en un trabajo en
conjunto.

Según las necesidades de los socios mencionadas anteriormente, la

contribución de los alumnos de la UCN podría ser de la siguiente manera:
 NECESIDADES

Negocio Socializar Económico Emocional

Carreras - Ingeniería - Psicología - Ingeniería - Psicología

que podrían Civil Civil Industrial
contribuir a Industrial. - Periodismo - Ingeniería
ir en ayuda - Ingeniería Comercial
en las - Ingeniería - Arquitectura Comercial
necesidades Comercial.
- Ingeniería
de los
- Contabilidad en
socios.
Construcción
- Ingeniería
en
Construcción

- Arquitectura

En la parte de negocio, los industriales y comerciales aportan en el área

financiera, de marketing y de administración. A su vez los contadores
enseñarían la contabilidad básica de un negocio. Los constructores se
encargarían de la mejora de los locales junto con la creatividad de los
arquitectos.

En lo social, psicología abarcaría la parte de esparcimiento y socialización con

el medio ayudados por periodismo quienes idearan revistas o documentos para
incentivar a la población. Los arquitectos cooperarán con la ideación de los
espacios de esparcimientos.

En el aspecto económico los industriales y comerciales asesorarán en la parte

de finanzas a los clientes, mostrando como se logra una buena administración
de los bienes y como invertir para lograr mejoras en la rentabilidad. Los
constructores serán los encargados de bajar los costos a la parte de
infraestructura.

En lo emocional, psicología será encargado de subir la autoestima de los

clientes y lograr que ellos se sientan capaces. Encargarse de posibles
problemas psicológicos de los clientes, además de asesorar a los otros
estudiantes en lo que respecta a relaciones con clientes.

Descripción de objetivos.

Afianzar nexos entre las distintas entidades proporcionadas por la universidad

Católica del Norte y los clientes de FE.

Responder a las necesidades primordiales de los clientes de FE que incumban

al rol estratégico de la universidad.

Establecer sistemas de evaluación y optimización permanente para reconocer

y mejorar errores de gestión y comunicación entre los clientes de FE y las
entidades correspondientes; además de responder a los cambiantes tendencias
y dificultades que presenta el mercado para los clientes.

Alcances

Mejorar sistemas de comunicación; establecer conductos regulares.

Reconocer problemas actuales entre entidades de la universidad y clientes FE.

Reconocer necesidades primordiales de los clientes FE a través de sistemas de

comunicación además de estudios profundos de situación económica actual del
país.

Crear un sistema de evaluación y que este mismo vaya siendo actualizado

según las necesidades futuras.

Establecer un ambiente de confianza entre las distintas entidades para mejorar

comunicación.
 Clientes Potenciales

Una característica importante de los clientes potenciales del FE, es que han de
ser personas que ya tengan conformada su micro empresa y que deseen
ampliarla un poco más, es decir, su negocio ya debe estar en marcha. La
institución no presta servicios económicos a aquellos que lleguen con una idea
emprendedora simplemente. Es por esto que FE llama a aquellas dueñas de
casa que estén trabajando ya en sus ideas y que quieran expandir más su
negocio, a ser parte de ellos y a recibir la ayuda, que no sólo es económica,
para que puedan salir de su situación de pobreza.

Algunos ejemplos de clientes son: la dueña de casa que posee un pequeño

quiosco en su hogar, o aquella que hace dulces, empañadas, u otro tipo de
alimentos y sale a vender puerta a puerta, también lo son aquellas personas
que en su hogar confeccionan ropas o artículos para decorar sus casas, etc. En
resumen, son todas aquellas personas que, dada su condición de pobreza,
trabajan con lo justo y necesitan un pequeño estímulo para poder realizar lo
que más les gusta, pero con mayores recursos y así desempeñarse de mejor
manera en lo que realizan.

Actualmente, la organización se concentra en un único producto (micro créditos

con bancos comunales). Eventualmente, está evaluando expandirse a
actividades crediticias individuales, con montos de créditos mayores,
orientados a deudores que han demostrado permanencia y responsabilidad de
pago y así no perder clientes rentables que podrían ser captados por
instituciones financieras luego de superar su estado de pobreza.
 Conclusión

Ayudar en la erradicación de la extrema pobreza es un objetivo estratégico a

largo plazo de Fondo Esperanza, atacar sectores cada vez más pobres gracias a
las gestiones que se realizan en toda la organización.

Como departamento externo supimos cuán importante es inculcar una cultura

de superación y compromiso en nuestros clientes al ser la división que tiene el
contacto directo con ellos. Nuestro trabajo se centró en escuchar a las socias,
hacerles saber y entender sus fortalezas, oportunidades, debilidades y
amenazas. Gracias a los conocimientos adquiridos a lo largo de nuestra
carrera, somos capaces de asociar la idea y las ganas de emprender de nuestro
cliente en algo más concreto, realizando informes a través de levantamientos
de información y estructurándolo al nivel de plan de negocios.

Nuestro sector se mostró con toda disposición para diseñar la forma de trabajo
y cultura que debe tener el departamento externo, enfrentamos los desafíos
con gran entusiasmo, con todas las ganas de aprender y poder sacar un
aprendizaje tanto a nivel de estudiantes y futuros profesionales, como
personal.

El fin de nuestro informe es que sea la pauta de trabajo de las futuras

generaciones que deseen ser partícipe en Fondo Esperanza, con el afán de
resolver problemas y ser capaces de desarrollar el poder de análisis que es tan
requerido por nuestra carrera.