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Lizentiatsarbeit
im Rahmen des Wahlfaches Marketing
Erfolgsfaktoren des Technologieeinsatzes zurVerbesserung des Beschwerdemanagements
 
vorgelegt amLehrstuhl für Marketing und UnternehmensführungProf. Dr. Manfred BruhnUniversität BaselWintersemester 2004/05Vorgelegt von: Cristina Marote00-051-557Gellertstrasse 184052 BaselTel. 061 311 80 52Ausgabedatum: 11. November 2004Abgabedatum: 6. Januar 2005
 
 I
Inhaltsverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis............................................................................................IV1.
 
Einleitung...............................................................................................................1
1.1
 
Unterstützung des Beschwerdemanagementprozesses mit Hilfe vonTechnologie......................................................................................................11.2
 
Problemstellung der Arbeit..............................................................................21.3
 
Gang der Untersuchung...................................................................................3
2.
 
Grundlagen des Beschwerdemanagementprozesses und technologischeAspekte...................................................................................................................5
2.1
 
Direkter technologieunterstützter Beschwerdemanagementprozess................52.1.1
 
Beschwerdestimulierung.......................................................................52.1.2
 
Beschwerdeannahme.............................................................................72.1.3
 
Beschwerdebearbeitung........................................................................82.1.4
 
Beschwerdereaktion..............................................................................92.2
 
Indirekter technologieunterstützter Beschwerdemanagementprozess...........102.2.1
 
Beschwerdeauswertung.......................................................................102.2.2
 
Beschwerdemanagement-Controlling.................................................112.2.3
 
Beschwerdereporting...........................................................................122.2.4
 
Beschwerdeinformationsnutzung........................................................13
3.
 
Internetbasierte Anbieter-Kunde-Kommunikation.........................................14
3.1
 
Eigenschaften des Internets zur Unterstützung des Beschwerde-managements..................................................................................................143.2
 
Anwendungen des Internets im Beschwerdemanagement.............................163.2.1
 
WorldWideWeb..................................................................................163.2.2
 
E-Mailing............................................................................................163.2.3
 
Virtuelle Kundenforen........................................................................17
 
 II3.3
 
Beschwerdemanagementsoftwares zur Realisierung der internetbasiertenAnbieter-Kunde-Kommunikation..................................................................183.3.1
 
Gründe für den Einsatz einer Beschwerdemanagementsoftware........183.3.2
 
Funktionen von Beschwerdemanagementsoftware-Systemen............193.3.2.1
 
Erfassung der Beschwerdeinformationen..............................193.3.2.2
 
Dokumentation des Umgangs mit Beschwerden...................203.3.2.3
 
Auswertung und Reporting der Beschwerde-informationen........................................................................223.3.2.4
 
Überwachung der Aufgabenerfüllung...................................233.3.3
 
Formen von Beschwerdemanagementsoftwares.................................233.3.4
 
Technische Integration von Beschwerdemanagementsoftware-Systemen.............................................................................................24
4.
 
Praktische Beispiele von Beschwerdemanagementsoftwares inUnternehmen.......................................................................................................26
4.1
 
Elektronikunternehmen Cherry Mikroschalter GmbH..................................264.1.1
 
Unternehmenssituation........................................................................264.1.2
 
Einsatz der CAQ-Software PDAP......................................................264.2
 
Automobilhersteller DaimlerChrysler AG.....................................................284.2.1
 
Unternehmenssituation........................................................................284.2.2
 
Einsatz der Sorry!-Software................................................................294.3
 
Stahlwerk Ergste Westig GmbH....................................................................304.3.1
 
Unternehmenssituation........................................................................304.3.2
 
Einsatz des CAQ-Systems Syncos......................................................314.4
 
Vergleichende Darstellung der Beschwerdemanagementsoftwares..............324.5
 
Kritische Würdigung bezüglich Vollständigkeit, Strukturierbarkeit undSchnelligkeit..................................................................................................33
5.
 
Internetbasierte Kunde-Kunde-Kommunikation............................................35
5.1
 
Arten und Dynamik der internetbasierten Kunde-Kunde-Kommunikation.............................................................................................35
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