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BIBLIOGRAPHIE OSSADRÉORGANISER ERGONOMIQUEMENT LE TRAVAILDE BUREAU : L'APPROCHE OSSAD
© Jean-Loup Chappelet, professeur à l'IDHEAP (Institut de Hautes Études en Administration Publique)1022 Chavannes Près Renens, Suisse(tel ++41 21 694 06 30)Jean-Loup.Chappelet@idheap.unil.ch
RÉSUME
Le bureau est le lieu de travail de la majorité de nos contemporains. Mais curieusement il a moins étél'objet d'ingénierie que le secteur industriel. Sa productivité reste faible et l'utilisation des technologies del'information a rarement amélioré son ergonomie générale. Cet article présente une approche méthodiquequi permet la participation active des acteurs du bureau à un changement de leur système d'information etd'organisation en vue d'y introduire de nouvelles technologies, tout en améliorant l'ergonomie de leurtravail quotidien. La présentation théorique de l'approche est illustrée par un cas réel de réorganisationd'un service administratif typique.
INTRODUCTION
Dans la société postindustrielle, le monde du travail est d'abord celui du bureau, au sens large. Orl'informatique a profondément transformé cet environnement. N'est-il pas symptomatique que l'interfaceutilisateur d'un des premiers ordinateurs conviviaux, le Macintosh, s'appelle un "bureau"
(Desktop)?
Mais l'ergonomie du travail de bureau ne saurait se limiter à la qualité d'une interface utilisateur. Ellenécessite une ingénierie appropriée qui doit faire place aux aspects économiques et sociaux, à côté desquestions techniques, que soulève l'informatique. Mais, alors que le secteur industriel pratique depuislongtemps l'ingénierie des systèmes, le secteur tertiaire manque d'une approche adaptée qui soitlargement répandue. L'improvisation règne encore le plus souvent lors de l'introduction de ce qu'il estconvenu d'appeler la bureautique.L'objet de cet article est de faire découvrir une telle approche, issue d'un projet européen, et de montrersur un cas réel comment elle a permis de réorganiser ergonomiquement le travail d'un serviceadministratif qui souhaitait s'informatiser.
BUREAU ET ERGONOMIE
Le bureau a beaucoup évolué depuis qu'il n'était qu'une table recouverte d'une pièce de bure, un tissudans lequel on coupait les robes de moines. Il désigne désormais, tout à la fois, un endroit (le bureau dupatron), un groupe de personnes (le bureau de l'association), un organisme (le bureau d'études) et même,par métaphore, un écran d'ordinateur plein d'icônes représentant les objets familiers du bureau(notamment la fameuse poubelle du Macintosh). Le bureau est devenu aujourd'hui la cellule symbolique
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de notre "société de l'information".Le bureau et le travail de bureau ont fait l'objet de nombreuses analyses notamment en relation avecl'apparition de la bureautique. On pourra se reporter pour une vue d'ensemble à [5] (chapitre 3). P.Strassmann dans [9] souligne la nécessaire synergie entre technologie de l'information et acteurs dubureau. Bien qu'ancienne, la vision de H. Leavitt garde toute sa valeur (Cf. [7]). Cet auteur voit toutchangement organisationnel comme l'interaction de quatre facettes formant un "diamant". (cf.bibliographie)Figure 1 : le diamant de Leavitt.Ces facettes représentent respectivement :- Les activités, c'est-à-dire les raisons de l'existence du bureau, de l'organisme,- Les hommes, c'est-à-dire les gens chargés d'accomplir ces activités,- La technologie, c'est-à-dire les moyens techniques utilisés par les hommes,- La structure, c'est-à-dire l'organisation hiérarchique et procédurale du bureau.Selon Leavitt un changement touchant l'une des facettes change les autres. Ainsi l'introduction d'unnouveau moyen technologique, comme une messagerie électronique, change l'organisation (par exemplela communication interne), les hommes (par exemple leur nombre et les compétences nécessaires), ainsique les activités (par exemple en permettant à certaines de se développer et en rendant d'autres inutiles).Le diamant de Leavitt est plongé dans un environnement avec lequel il interagit. De façon plus moderne,on peut dire que le bureau est un système d'information-organisation, au sens défini par le projet Hector(Cf.bibliographie[6]), c'est-à-dire "un système socio-technique qui facilite le travail d'un organisme enaidant le recueil, la circulation et le traitement de l'information à l'intérieur de cet organisme ou avecd'autres."Faire l'ingénierie d'un tel système de façon ergonomique, c'est lancer un projet qui tienne compte de tousles aspects du problème et donc des quatre facettes mentionnées ci-dessus dans le but d'améliorer lesconditions de travail et d'accroître la productivité.En d'autres termes, une approche qui prétend améliorer l'ergonomie du bureau d'aujourd'hui ne doit pasreposer uniquement sur la technologie informatique ou les autres moyens techniques (meubles, espaces)dont il était question au début de ce chapitre et dont l'appellation se confond avec celle de bureau. Ellerepose aussi sur les trois autres facettes : les activités, la structure et, bien sûr, les hommes.
L'APPROCHE OSSAD
OSSAD
(Office Support Systems Analysis and Design)
résulte d'un projet du programme ESPRIT
(European Strategic Programme for Research in Information Technology)
conduit de 1985 à 1990 parune équipe multinationale de consultants, d'universitaires et d'usagers des technologies de l'informationdans des bureaux, notamment des banques. Elle a fait l'objet de publications dans les principales langueseuropéennes. (Cf.bibliographie[1], [3] et [4]). Dans le domaine public depuis lors, de par la volonté de
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ses concepteurs, elle est pratiquée dans les entreprises privées et les administrations publiques, toutparticulièrement en Allemagne, en France et en Suisse. (Cf.bibliographie[2] et [8].)OSSAD est à la fois une démarche et un ensemble d'outils de modélisation pour soutenir cette démarche.Ces deux dimensions sont étroitement liées. Pour des raisons pédagogiques, il est souhaitable decommencer par les outils de modélisation proposés par OSSAD (car ils permettent aussi de modéliser ladémarche). Bien que ce qui suit ne soit qu'une brève présentation d'OSSAD, elle est suffisante pourpénétrer le cas exposé plus loin, car OSSAD reste une approche d'un abord relativement simple.
Des outils de modélisation
OSSAD préconise une double modélisation :
abstraite
(qui s'attache au "quoi" et au "pourquoi" dubureau) et
descriptive
(qui s'attache au "comment" sont réalisés les missions du bureau et au "qui" ycollabore).Les modèles abstraits permettent de représenter les objectifs du bureau étudié à partir des deux conceptsde
fonction
(symbolisé par un rectangle) et de
paquet
d'information (symbolisé par une ellipse). Parzoom successif sur les fonctions on aboutit à des
activités
(au même sens que Leavitt) qui sont pardéfinition des fonctions qui ne sont plus décomposées. On cadre ainsi le problème à résoudre de façonsystémique.Les modèles descriptifs permettent de représenter les moyens matériels mis en oeuvre pour atteindre lesobjectifs modélisés au niveau abstrait et les responsabilités des personnes intervenant dans ce bureau(moyens humains). Ils utilisent les concepts de
rôle
et d'
unité
(tous deux symbolisés par un cercle),d'
opération
(un carré), d'
outil
(un triangle) et de
ressource
en information (un "casier"). Ces conceptsdescriptifs permettent de modéliser les structures, les technologies et les hommes à l'oeuvre dans toutbureau.L'ordre dans lequel peuvent être faits les deux types de modèles n'est pas prescrit. Il dépend desinterlocuteurs et du problème. Une matrice activités - rôles fait le lien entre les modèles abstraits etdescriptifs. Elle permet d'identifier les
tâches
(intersection entre un rôle et une activité) du bureau étudié.Ces concepts, symbolisés par des formes géométriques élémentaires faciles à dessiner, constituent unvéritable langage graphique que les acteurs du bureau modélisé apprennent rapidement. Ils peuvent ainsireprésenter leur organisation actuelle et, à partir de là, imaginer des variantes pour leur organisationfuture, en utilisant éventuellement des technologies de l'information. Ces variantes sont représentées àl'aide de modèles descriptifs. L'un d'entre eux est ensuite choisi pour être expérimenté et mis en oeuvre.C'est l'enchaînement classique de l'analyse à la conception
(Analysis & Design)
que l'on retrouve dans lesdeux dernières lettres du sigle OSSAD. Toutefois OSSAD combine dialectiquement ces deux fonctionsdans le cadre d'une démarche originale.
Une démarche pour l'ingénierie du bureau
L'ingénierie du bureau selon OSSAD s'inspire de six principes :-
Participation
. Un projet ossadien ne doit pas se contenter de consulter les utilisateurs, il doit lesassocier continuellement à la démarche. Cette association s'appuie sur la clarté des concepts utilisés etleur apprentissage rapide par les participants. Elle est garante de leur motivation et de leur implication.
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