Mengikut Kamus Dewan Edisi Empat, pekeliling membawa maksud surat rasmi tentang sesuatu perkara yang diedarkan

untuk pengetahuan umum (atau untuk tindakan pihak-pihak tertentu). Sesuai dengan maksudnya, Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam atau PKPA adalah bertujuan untuk memberi pengetahuan dan seterusny sebagai instrumen untuk membantu kakitangan awam khususnya dalam mengendalikan sesuatu perkara yang berkaitan dengan pentadbiran. Matlamat utama PKPA ini adalah untuk menjadi panduan kepada semua agensi kerajaan untuk meningkatkan kualiti sistem penyampaian perkhidmatan. Setiap PKPA dikeluarkan oleh Unit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan Malaysia , Jabatan Perdana Menteri (MAMPU JPM). Setakat ini, telah ada sebanyak 28 PKPA berkaitan dengan pelbagai aspek pembaharuan sistem pengurusan organisasi telah dikeluarkan sejak tahun 1991. Salah satu PKPA yang dikeluarkan adalah PKPA Bilangan 1 tahun 2009. PKPA ini telah menggantikan PKPA bilangan 4 tahun 1992 yang telah dimansuhkan. PKPA ini menekankan tentang Penambahbaikan Proses Pengurusan Pengaduan Awam. Objektif penubuhan PKPA ini ialah memendekkan tempoh pengaduan awam dari 41 hari kepada 15 hari berkerja yang meliputi penerimaan, siasatan, pengumpulan maklumat dan penyelesaian aduan. Pengaduan awam ditakrifkan sebagai pengaduan-pengaduan orang ramai terhadap ketidakpuasan terhadap sebarang tindakan pentadbiran kerajaan termasuk agensi-agensi yang diswastakan dan institusi-institusi yang berbentuk monopoli dan membekalkan keperluan-keperluan awam yang dirasai tidak adil, tidak mematuhi undang-undang dan pertauran yang sedia ada, termasuk salah laku, penyelewengan, salah guna kuasa dan salah tadbir. Pengaduan awam meliputi semua aspek pentadbiran kerajaan kecuali perkara-perkara yang berada di bawah bidang kuasa Suruhanjaya Pencegahan Rasuah Malaysia (SPRM), Biro Bantuan Guaman, Jawatan Kuasa Khas Kabinet mengenai Pengurusan Kerajaan dan Jawatankuasa Kira-kira Awam. Sebarang pengaduan yang diterima dari orang ramai akan diuruskan dan disiasat oleh Biro Pengaduan Awam yang bertempat di Jabatan Perdana Menteri. Biro Pengaduan Awam melaksanakan sistem pengurusan aduan awam secara berperingkat-peringkat. Pada peringkat awal, aduan akan diterima daripada orang awam tentang ketidakpuasan mereka terhadap perkhidmatan kerajaan. Langkah yang kedua, Biro Pengaduan Awam akan membuat siasatan terhadap aduan yang berasas. Langkah seterusnya, pengaduan-pengaduan yang diperakui akan dilaporkan kepada Jawatankuasa Tetap Pengaduan Awam, pihak berkuasa tertentu dan jabatan atau agensi kerajaan. Langkah keempat yang dilakukan adalah dengan menyampaikan keputusan-keputusan Jawatankuasa Tetap Pengasuan Awam kepada jabatan atau agensi kerajaan yang berkenaan untuk tindakan pembetulan. Langkah terakhir yang akan dilakukan oleh Biro Pengaduan Awam ialah mengesan dan mengawasi tentang tindakan pembetulan yang diambil oleh jabatan atau agensi kerajaan dan seterusnya memberi maklum balas kepada Jawatankuasa Tetap Pengaduan Awam.

Berikut adalah carta aliran tatacara pengaduan awam dikendalikan oleh Biro Pengaduan Awam:

Rajah 1: Carta Aliran Tatacara Pengurusan Aduan Mengikut carta yang ditunjukkan dalam rajah 1, tatacara pengurusan akan bermula apabila Biro Pengaduan Awam menerima aduan daripada orang awam atau pengadu. Seterusnya, Biro Pengaduan Awam ini akan mengeluarkan Surat Akauan Terima (SAT) kepada si pengadu. Aduan yang diterima dan difikirkan berasas akan didaftarkan dan kes akan di buka untuk siasatan lanjut. Surat menyurat ataupun e-mel berkenaan dengan pengaduan hendaklah disalin semula dan diberikan kepada agensi atau jabatan kerajaan yang berkenaan dan juga kepada pihak pengadu. Ini untuk memastikan dan memberitahu kepada agensi atau jabatan kerajaan yang berkenaan bahawa aduan telah dibuat terhadap mereka dan pihak jabatan atau agensi kerajaan hendaklah memberi kerjasama kepada Biro Pengaduan Awam ketika menjalankan siasatan berkenaan aduan atau kes dijalankan.

Seterusnya, Biro Pengaduan Awam akan menjalankan siasatan terhadap jabatan atau agensi kerajaan yang berkenaan secara meminta maklumat atau maklum balas, menyemak fail, rekod dan dokumendokumen lain yang berkaitan serta mendapatkan penjelasan daripada pegawai yang berkenaan tentang aduan yang berkaitan. Biro Pengaduan Awam akan melapor dan memperakukan kes-kes tertentu pengaduan awam kepada Jawatankuasa Pengaduan Awam. Pihak agensi atau jabatan kerajaan yang berkenaan hendaklah membuat maklum balas kepada Biro Pengaduan Awam setelah siasatan dijalankan dan bila diminta untuk mengambil tindakan pembetulan untuk menyelesaikan aduan seperti yang diputuskan oleh Jawatankuasa Pengaduan Awam. Selepas mendapat maklumbalas daripada pihak agensi dan jabatan kerajaan yang berkaitan, Biro Pengaduan Awam akan mengeluarkan surat panggilan mesyuarat dalam tempoh 1 hari bekerja dan mesyuarat akan diadakan dalam tempoh 2 hari masa bekerja. Dalam mesyuarat yang diadakan, pihak agensi atau jabatan kerajaan akan membentangkan laporan kemajuan mengenai tindakan pembetulan yang dilakukan. Biro Pengaduan Awam akan menghantar surat keputusan beserta soal selidik berkenaan kepuasan pelangan kepada pihak pengadu. Segala rekod mengenai semua aduan yang dirujuk kepada Biro Pengaduan Awam dan aduan yang diterima secara terus haruslah disimpan dengan memasukkan maklumat asas seperti tarikh aduan diterima, tarikh surat akuan dikeluarkan, kedudukan terkini sesuatu aduan, keputusan Jawatankuasa Tetap Pengaduan Awam, dan tindakan pembetulan yang telah atau sedang dibuat. Akhir sekali, Biro Pengaduan Awam akan mengeluarkan surat penghargaan kepada agensi atau jabatan kerajaan atas usaha pembetulan yang dijalankan. Keseluruhan proses pengurusan aduan ini dijalankan dalam 15 hari masa bekerja. Kesimpulannya, pengaduan awam adalah sesuatu yang amat penting sebagai instrumen bersifat teguran seterusnya dalam meningkatkan kecekapan sistem penyampaian agensi-agensi Kerajaan ke tahap yang terbaik. Tanpa sebarang teguran dan peningkatan dalam sesebuah agensi, ini akan mengakibatkan sesebuah agensi tersebut akan terus melakukan sesuatu perkara yang dianggap salah dan akan menjejaskan sesebuah agensi atau jabatan Kerajaan tersebut.

1 Hari

3 Hari

5 Hari

1 Hari

2 Hari

2 Hari

1 Hari

Terima Aduan

Buka Kes

Maklumbalas Agensi

Mesyuarat

Kes Selesai

Kes Tutup

Daftar Aduan

Hantar surat Akuan Terima (SAT)

Hantar surat Panggilan Mesyuarat Hantar surat Kepada Agensi Hantar surat Pengadu (Keputusan) dan Soalselidik Kepuasan Pelanggan

Hantar surat Penghargaan Kepada Agensi