Rev01/ January 9, 2009
1
KEBIJAKAN UMUM “
TERMS & CONDITIONS APPLY
”LAYANAN PUBLIK:Antara NPWP, Pajak, dan ‘
Tol
’
Oleh:
Haeryip Sihombing
Kepercayaan (
Trust
) dan ”
Terms and Conditions Apply
”
Adalah sudah menjadi suatu keumuman sebagaimana apa yang dihadapi konsumen ketika berhubungan dengan penyedia layanan swasta (misal: bank), bahwa bentuk- bentuk
legal
yang disepakati di dalam hal penggunaan layanan yang ditawarkan penyedia adalah melaluiformulir isian yang didalamnya termaktub pernyataan : “
Terms and Conditions Apply
”. Namun demikian, apapun artinya, terkadang (
sadar atau tidak)
konsumen bahkan secara psikologis memandang ringan kondisi persyaratan tersebut.
Di satu sisi (mungkin) karenatidak mengerti, di sisi lain (mungkin) karena berupa tulisan kecil dengan
notes
bertanda
:
: “ * ” ,yang tertera di penjuru lembar surat perjanjian atau formulir isian, yang bahkan terlewatkan untuk dibaca. Namun demikian, pada dasarnya konsumen meletakkan kepercayaannya (
trust
) terhadaplayanan yang dijanjikan. Yaitu bahwa penyedia layanan cukup ‘
fair
’ untuk melayani kebutuhanmereka. Sekalipun, jika kemudian konsumen dihadapkan dengan masalah yang berkenaan dengansuatu ‘kegagalan’ dan ‘kesalahan’ yang terjadi bagi dirinya atas hasil layanan yang tersebut. Inikarena konsumen tahu ke mana mereka dapat menyalurkan keluhan dan ‘energinya’ untuk mendiskusikan masalah yang dihadapi dan mendapatkan solusinya dengan segera:
customer service
! Kalau juga tidak selesai, Koran!Menurut Fukuyama (1995), kepercayaan merupakan satu bentuk efisiensi untuk merendahkan biaya- biaya transaksi dalam banyak hubungan- hubungan sosial, ekonomi, dan politik. Lebihdaripada itu, Tonkiss, et. al. (2000) dan Misztal (1996) menjelaskan, bahwa kepercayaan jugamerupakan ikatan dari semua kontak- kontak kemanusiaan dan interaksi institusi. Artinya, dalamhal ini (misal terhadap layanan perbankan) konsumen percaya, bahwa penyedia layanan tidak akan berlaku ‘curang’ terhadap layanan yang diberikan atau ‘melenceng’ seperti apa yang dijanjikan, dandengan sengaja monomer-duakan konsumen di dalam memperoleh kepastian layanan. Jika tidak,tentu konsumen dengan mudah beralih untuk mempergunakan dan berhubungan dengan penyedialayanan lainnya.
Leave a Comment