Welcome to Scribd, the world's digital library. Read, publish, and share books and documents. See more
Download
Standard view
Full view
of .
Save to My Library
Look up keyword
Like this
2Activity
0 of .
Results for:
No results containing your search query
P. 1
3. JURNAL Sudirman

3. JURNAL Sudirman

Ratings: (0)|Views: 96 |Likes:
Published by fkmump

More info:

Published by: fkmump on Aug 07, 2012
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

11/12/2012

pdf

text

original

 
Promotif, Vol.1 No.2 Apr 2012 Hal 73-83 Artikel III73
 
KUALITAS PELAYANAN BERDASARKAN PENDEKATAN SERVQUALPADA UNIT RAWAT INAP RSUD ANUNTALOKO PARIGIPROVINSI SULAWESI TENGAHSudirman
 
Administrasi dan Kebijakan Kesehatan FKM Unismuh Palu
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan menganalisis dan merumuskan strategi peningkatankualitas pelayanan pada unit rawat inap RSUD Anuntaloko Parigi berdasarkanpendekatan servqualPenelitian ini merupakan penelitian analitik dengan menggunakan desain
Cross Sectional 
, dimana analisis datanya bersumber dari fakta yang telah terjadi atausedang berlangsung dalam populasi penelitian. Metode yang digunakan dalampenelitian ini adalah survey, yakni penelitian yang mengambil sampel dari suatupopulasi dengan menggunakan kuesioner sebagai instrument pengumpulan dataterhadap 96 responden pasien dan 24 responden petugas.Hasil penelitian menununjukan tingkat kualitas pelayanan pada unit rawat inapdi RSUD Anuntaloko Parigi sangat rendah atau tidak bermutu, Terdapat hubunganyang signifikan pada 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan yang dialami pasien terhadapkualitas pelayanan, terdapat hubungan yang signifikan pada 2 (dua) dimesi kualitaspelayanan yaitu (reliability dan responsiveness) antara pelayanan yang diharapkanpasien dengan kualitas pelayanan, dan pada dimensi tangible, reliability dan emphatytidak terdapat hubungan signifikan, terdapat kesenjangan negatif antara pelayananyang dirasakan dengan pelayanan yang diinginkan pasien. Terdapat kesenjangannegatif antara pelayanan yang diharapkan pasien dengan pelayanan yangdipersepsikan, dimensi pelayanan yang berpengaruh terhadap kualitas pelayananadalah responsivenesKata kunci : Kualitas Pelayanan, Diagram KartesiusDaftar Pustaka : 30 (1999-2011)
PENDAHULUAN
Terwujudnya keadaan sehatmerupakan kehendak semua pihak, tidakhanya orang per orang atau keluarga,akan tetapi juga oleh kelompok danbahkan oleh seluruh anggotamasyarakat. Adapun yang dimaksudkandengan kesehatan adalah keadaansehat, baik secara fisik, mental, spritualmaupun sosial yang memungkinkansetiap orang untuk hidup produktif secarasosial dan ekonomis (UU No.36 Tahun2009).Menurut Kotler (Jasfar, 2005),kualitas harus dimulai dari kebutuhanpelanggan dan berakhir pada persepsikonsumen. Hal ini berarti bahwa citrakulitas yang baik bukanlah berdasarkansudut pandang atau persepsi pihakpenyedia jasa, melainkan berdasarkansudut pandang konsumen. Begitu pulahalnya pada pelayanan yang diberikanoleh rumah sakit sebagai penyediapelayanan jasa kesehatan. Kualitasrumah sakit dapat di nilai berdasarkanpersepsi pasien. Ada beberapa dimensikualitas jasa yang dapat dinilai. MenurutParasuraman (Jasfar, 2005) ada 10(sepuluh) faktor yang dinilai konsumendan merupakan faktor utama yangmenentukan kualitas jasa, yaitu
access,communication, competence, courtesy,credibility, reliability, responsiveness,security, understanding, dan tangibles.
Setelah dilakukan penelitian kembali,maka ditemukan hasil bahwa terdapat
 
Promotif, Vol.1 No.2 Apr 2012 Hal 73-83 Artikel III74
 
hubungan yang sangat kuat antara
communication, competence, courtesy,credibility, security 
yang kemudian dikelompokkan menjadi satu dimensi yaitu
 assurance.
Demikian halnya denganditemukannya hubungan yang sangatkuat diantara
access 
dan
understanding,
yang kemudian di gabung menjadi satudimensi yaitu
emphaty.
Sehinggadiperoleh kesimpulan dari penggabungantersebut bahwa terdapat Lima DimensiKualitas Jasa yang digunakan sebagaifaktor penilai sebuah jasa. Kelimadimensi tersebut adalah
reliability 
(kehandalan),
responsiveness 
(dayatanggap),
assurance 
(jaminan),
emphaty 
(empati),
tangible 
(produk fisik).Seperti diketahui ukuran kinerjarumah sakit pada bagian rawat inapdapat dilihat pada 3 aspek yakni: 1) BOR(
Bed Occupation Rate 
 /rata-ratapenggunaan tempat tidur), 2) LOS(
Length Of Stay 
 /lama rawat seorangpasien), dan 3) TOI (
Turn Over Interval 
 /rata-rata jumlah hari tempat tiduryang tidak terpakai). Berdasarkanstandar tersebut RSUD Anuntalokomenetapkan target pencapaian untuktahun 2010 indikator BOR= 60-85%,indikator LOS=6-9 hari, indikator TOI = 1-3 hari, dari target tersebut yang telahditetapkan dapat dilihat angkapencapaia BOR secara berturut-turuttahun 2008=60,87%, 2009=58,73%,2010=60,38%. Angka Pencapaian LOStahun 2008=3, 2009=3, 2010=3,17,Angka Pencapaian TOI tahun 2008=2,tahun 2009=2, tahun 2010=2,04.(Urusan Rekam Medis RSUD AnuntalokoParigi Tahun 2010).Indikator kinerja pelayanan rumahsakit di atas dapat digambarkan bahwaadanya kecenderungan penurunantingkat kinerja, hal ini dimungkinkankarena kurangnya efisiensi pelayananyang diberikan kepada pasien.Rumah Sakit Anuntaloko Parigiadalah rumah sakit milik pemerintahyang diklasifikasikan sebagai kelas Cdan sebagai pelayanan kesehatan yangbermutu, murah dan terjangkau olehseluruh lapisan masyarakat. Berdasarkandata dari RSUD Anuntaloko Parigi, jumlah pasien rawat inap pada tahun2008 sebanyak 6.429 orang, denganrata-rata per bulan 536 pasien yangmasuk. jumlah pasien rawat inap padatahun 2009 sebanyak 6661 orang,dengan rata-rata perbulan 555 pasienyang masuk. Jumlah pasien keseluruhanpada tahun 2010 adalah sebanyak22.215 orang, Jumlah pasien rawat inappada tahun 2010 sebanyak 6.597 orang,dengan rata-rata perbulan 549 pasienyang masuk. Dan data tahun 2011periode Januari sampai dengan Julisebanyak 3397 dengan rata-rataperbulan 485 pasien yang masukBerdasarkan data pasien rawat inaptahun 2008 sampai dengan tahun 2010,diketahui bahwa telah terjadi penurunan jumlah pasien rawat inap sebanyak 168orang.Oleh karena itu, denganmemperhatikan fenomena penurunanangka utilisasi RSUD Anuntaloko Parigidan beberapa hasil penelitian yangmenyimpulkan bahwa penurunan angkautilisasi rumah sakit dipengaruhi secarasignifikan oleh ketidakpuasanpasien/pelanggan terhadap rendahnyamutu pelayanan yang dirasakan/diterima,maka dianggap perlu untuk membuatanalisis mutu pelayanan di RSUDAnuntaloko Parigi khususnya padainstalasi rawat inap dengan pendekatanservqual yang selanjutnya akan dibuatstrategi peningkatan pelayananmenggunakan matriks
importance 
dan
performance 
.
METODE PENELITIANRancangan dan Lokasi Penelitian
Penelitian ini adalah penelitiankuantitatif dengan pendekatan
Cross Sectional Study.
Penelitian dilaksanakandi unit rawat inap RSUD AnuntalokoParigi pada bulan Desember 2011sampai dengan 2012.
Populasi dan Sampel
Populasi penelitian ini adalahsemua pasien yang menggunakan unit
 
Promotif, Vol.1 No.2 Apr 2012 Hal 73-83 Artikel III75
 
rawat inap RSUD Anuntaloko Parigi sertasemua petugas yang bekerja Di UnitRSUD Anuntaloko Parigi. Penarikansampel menggunakan teknik
purposive 
dengan jumlah sampel 24 respondenpetugas serta 96 responden pasien yangdihitung berdasarkan rumus estimasiproporsi :(Z
(1-
)/2
)
2
(P) (1-P)n =d
2
 
Instrumen Penelitian
Pengumpulan data dilakukandengan menggunakan daftar pertanyaan(kuesioner) masing-masing untukresponden pasien dan petugas. Datahasil penelitian dianalisis dengan analisisbivariat (uji Chi-Square) untuk melihathubungan variabel independen
(RATER)
 dengan varibel dependen (kualitaspelayanan) sementara analisis multivariat(regresi logistik) melihat varibelindependen yang paling berpengaruhterhadap kualitas pelayanan. Strategipeningkatan kualitas pelayanan dibuatberdasarkan matriks importance-performance Pengolahan datamenggunakan program komputer SPSSVersi 13.
HASILKarakteristik Responden
Hasil penelitian menunjukanbahwa sebagian kecil responden adalahlaki-laki, yaitu sebanyak 44responden (45,8,8%), dan perempuansebanyak 52 responden (54,2%) dari 96responden. sebagian besar respondenpada unit rawat inap RSUD AnuntalokoParigi belum menikah sebanyak 54responden (56,25%), dan menikahsebanyak 42 responden (43,75%).Tingkat pendidikan formal SD sebanyak9 responden (9,4%), SLTP 15 responden(16,6%) SLTA 52 responden (54,2%)Akademi/Diploma 11 responden (11,5%)sarjana 8 respondedn (8,3%) dan StrataDua (S2) sebanyak 1 responden (1,0%).Responden petugas sebagianbesar petugas adalah perempuansebanyak 23 responden (95,8%), danlaki-laki 1 responden (4,2%) dari 16responden dalam penelitian ini.Pendidikan formal petugas terbesar padatingkat pendidikan akademi/diplomasebanyak 22 responden (75,0%), dantingkat sarjana sebanyak 2 responden(8,3%). Masa kerja petugas terbesarpada 0
 –
4 tahun sebanyak 17responden (70,8%), 5-8 tahun 6responden (25,0%) sedangkan masakerja yang terkecil 9
 –
12 tahunsebanyak 1 responden (4,2%).
Kualitas Pelayanan
Berdasarkan hasil penelitiantingkat mutu/kualitas pelayanan pada unitrawat inap RSUD Anuntaloko Parigidigambarkan sebagai berikut :
Tabel 1Distribusi responden menurut kualitas pelayanan yang dirasakanpada unit rawat inap RSUD Anuntaloko Parigi Tahun 2012Kulitas Pelayanan Jumlah %
BermutuTidak bermutu9879,490,6
Total 96 100sumber : data primer
Tabel 1 menunjukkan dari 96responden sebanyak 9 responden(9,4%) bermutu dan 87 responden(90,6%) menyatakan kualitaspelayanan di unit rawat inapRSUD Anuntaloko Parigi tidak bermutu.

You're Reading a Free Preview

Download
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->