Professional Documents
Culture Documents
Karakteristik Responden a. Jenis Kelamin 1. Laki-Laki 2. Wanita b. Pendidikan 1. SMA 2. D3/S1 3. S2/S3 c. Pekerjaan 1. Pelajar/Mahasiswa 2. PNS 3. Swasta 4. Guru/Dosen 5. Lain-lain d. Usia 1. 17 tahun s/d 27 tahun 2. 28 tahun s/d 38 tahun 3. 39 tahun s/d 50 tahun Keterangan : 1. Isilah kolom di sebelah kanan dengan tanda atau yang paling sesuai menurut anda 2. Tidak ada jawaban salah atau benar 3. Pilihan jawaban yang tersedia sebagai berikut : STS TS N S SS Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju
Relationship Marketing Inputs No 1. 2. 3. Understanding Customer Expectation/UCE STS (Memahami Harapan Pelanggan) PT. Sumber Bahtera Motor sesuai dengan harapan saya dalam menjamin keamanan pada setiap pelanggan. PT. Sumber Bahtera Motor sesuai dengan harapan saya dalam membiasakan karyawannya bersikap ramah terhadap pelanggan. Pelayanan yang diberikan PT. Sumber Bahtera Motor sesuai dengan harapan pelanggan. Building Service Partnership/BSP (Kerjasama Dengan Pelanggan) Karyawan PT. Sumber Bahtera Motor telah mendengarkan dan menindaklanjuti keluhan yang disampaikan pelanggan. Manajemen PT. Sumber Bahtera Motor telah melibatkan pelanggan dalam meningkatkan mutu pelayanan. Manajemen PT. Sumber Bahtera Motor telah mendorong karyawannya untuk melayani pelanggan dengan penuh ramah dan penuh persahabatan. Total Quality Management/TQM (Manajemen Mutu Total) PT. Sumber Bahtera Motor telah meningkatkan mutu pelayanan secara berkesinambungan. Karyawan PT. Sumber Bahtera Motor telah menunjukkan rasa percaya diri dalam melaksanakan tugas. PT. Sumber Bahtera Motor telah menyediakan fasilitas fisik yang baik (misalnya: gedung yang bagus, ruangan yang nyaman, dll). Empowering Employees/EE (Pemberian Wewenang Kepada Karyawan) Karyawan PT. Sumber Bahtera Motor mempunyai tanggung jawab untuk menyelesaikan permasalahan ketika melakukan transaksi dengan pelanggan Manajemen PT. Sumber Bahtera Motor telah menciptakan lingkungan dan suasana kerja yang baik bagi karyawan Karyawan PT. Sumber Bahtera Motor mempunyai wewenang untuk memutuskan permasalahan ketika melakukan transaksi dengan pelanggan TS N S SS
1. 2. 3.
1. 2. 3.
1.
2. 3.
Relationship Marketing Outputs No 1. 2. 3. 4. Customer Satisfaction/CS STS (Kepuasan Pelanggan) Saya merasa puas karena PT. Sumber Bahtera Motor menjamin keamanan pelanggannya. Saya merasa puas karena PT. Sumber Bahtera Motor membiasakan karyawannya berlaku ramah terhadap pelanggan. Saya merasa puas karena PT. Sumber Bahtera Motor memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan. Saya merasa puas karena karyawan PT. Sumber Bahtera Motor mau mendengarkan dan menindaklanjuti keluhan yang disampaikan pelanggan. Saya merasa puas karena manajemen PT. Sumber Bahtera Motor mau melibatkan pelanggan dalam meningkatkan mutu pelayanan. Saya merasa puas karena manajemen PT. Sumber Bahtera Motor mau mendorong karyawannya untuk melayani pelanggan dengan penuh ramah dan penuh persahabatan. Customer Loyalty/CL (Kesetiaan Pelanggan) Saya akan loyal atau setia karena PT. Sumber Bahtera Motor menjamin keamanan pelanggan. Saya akan loyal atau setia karena PT. Sumber Bahtera Motor membiasakan karyawannya berlaku ramah terhadap pelanggan/konsumen. Saya akan loyal atau setia karena PT. Sumber Bahtera Motor memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan. Saya akan loyal atau setia karena karyawan PT. Sumber Bahtera Motor mau mendengarkan dan menindaklanjuti keluhan yang disampaikan pelanggan. Saya akan loyal atau setia karena PT. Sumber Bahtera Motor mau melibatkan pelanggan tentang bagaimana meningkatkan mutu pelayanan. Saya akan loyal atau setia karena PT. Sumber Bahtera Motor mau mendorong karyawannya untuk melayani pelanggan dengan penuh ramah dan penuh persahabatan. TS N S SS
5. 6.
1. 2. 3. 4.
5. 6.
Valid Missing
Frequency Table
Jenis Kelamin Frequency 55 45 100 Percent 55,0 45,0 100,0 Valid Percent 55,0 45,0 100,0 Cumulative Percent 55,0 100,0
Valid
Pendidikan Frequency 44 56 100 Percent 44,0 56,0 100,0 Valid Percent 44,0 56,0 100,0 Cumulative Percent 44,0 100,0
Valid
Pekerjaan Frequency 2 16 50 15 17 100 Percent 2,0 16,0 50,0 15,0 17,0 100,0 Valid Percent 2,0 16,0 50,0 15,0 17,0 100,0 Cumulative Percent 2,0 18,0 68,0 83,0 100,0
Valid
Usia Frequency 14 51 35 100 Percent 14,0 51,0 35,0 100,0 Valid Percent 14,0 51,0 35,0 100,0 Cumulative Percent 14,0 65,0 100,0
Valid
Hasil Uji Validitas Uji Validitas Variabel Understanding Customer Expectation (X1)
Correlations X1.1 X1.1 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N 1 . 100 ,529** ,000 100 ,577** ,000 100 ,844** ,000 100 X1.2 ,529** ,000 100 1 . 100 ,546** ,000 100 ,825** ,000 100 X1.3 TOTAL_X1 ,577** ,844** ,000 ,000 100 100 ,546** ,825** ,000 ,000 100 100 1 ,842** . ,000 100 100 ,842** 1 ,000 . 100 100
X1.2
X1.3
TOTAL_X1
X2.2
X2.3
TOTAL_X2
Correlations X3.1 X3.1 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N 1 . 100 ,500** ,000 100 ,535** ,000 100 ,834** ,000 100 X3.2 ,500** ,000 100 1 . 100 ,551** ,000 100 ,806** ,000 100 X3.3 TOTAL_X3 ,535** ,834** ,000 ,000 100 100 ,551** ,806** ,000 ,000 100 100 1 ,816** . ,000 100 100 ,816** 1 ,000 . 100 100
X3.2
X3.3
TOTAL_X3
X4.2
X4.3
TOTAL_X4
Correlations Y1.1 Y1.1 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N 1 . 100 ,390** ,000 100 ,453** ,000 100 ,601** ,000 100 ,617** ,000 100 ,500** ,000 100 ,773** ,000 100 Y1.2 ,390** ,000 100 1 . 100 ,756** ,000 100 ,539** ,000 100 ,467** ,000 100 ,316** ,001 100 ,750** ,000 100 Y1.3 ,453** ,000 100 ,756** ,000 100 1 . 100 ,474** ,000 100 ,499** ,000 100 ,508** ,000 100 ,798** ,000 100 Y1.4 ,601** ,000 100 ,539** ,000 100 ,474** ,000 100 1 . 100 ,552** ,000 100 ,434** ,000 100 ,777** ,000 100 Y1.5 ,617** ,000 100 ,467** ,000 100 ,499** ,000 100 ,552** ,000 100 1 . 100 ,525** ,000 100 ,797** ,000 100 Y1.6 TOTAL_Y1 ,500** ,773** ,000 ,000 100 100 ,316** ,750** ,001 ,000 100 100 ,508** ,798** ,000 ,000 100 100 ,434** ,777** ,000 ,000 100 100 ,525** ,797** ,000 ,000 100 100 1 ,717** . ,000 100 100 ,717** 1 ,000 . 100 100
Y1.2
Y1.3
Y1.4
Y1.5
Y1.6
TOTAL_Y1
Correlations Y2.1 Y2.1 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N 1 . 100 ,508** ,000 100 ,464** ,000 100 ,391** ,000 100 ,134 ,184 100 ,379** ,000 100 ,648** ,000 100 Y2.2 ,508** ,000 100 1 . 100 ,427** ,000 100 ,504** ,000 100 ,458** ,000 100 ,541** ,000 100 ,775** ,000 100 Y2.3 ,464** ,000 100 ,427** ,000 100 1 . 100 ,695** ,000 100 ,472** ,000 100 ,381** ,000 100 ,764** ,000 100 Y2.4 ,391** ,000 100 ,504** ,000 100 ,695** ,000 100 1 . 100 ,652** ,000 100 ,508** ,000 100 ,839** ,000 100 Y2.5 ,134 ,184 100 ,458** ,000 100 ,472** ,000 100 ,652** ,000 100 1 . 100 ,428** ,000 100 ,714** ,000 100 Y2.6 TOTAL_Y2 ,379** ,648** ,000 ,000 100 100 ,541** ,775** ,000 ,000 100 100 ,381** ,764** ,000 ,000 100 100 ,508** ,839** ,000 ,000 100 100 ,428** ,714** ,000 ,000 100 100 1 ,716** . ,000 100 100 ,716** 1 ,000 . 100 100
Y2.2
Y2.3
Y2.4
Y2.5
Y2.6
TOTAL_Y2
Hasil Uji Reliabilitas Uji Reliabilitas Expectation (X1) Variabel Understanding Customer
* Method 2 (covariance matrix) will be used for this analysis ** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S S C A L E (A L P H A) Correlation Matrix X1.1 X1.1 X1.2 X1.3 1,0000 ,5293 ,5775 N of Cases = Reliability Coefficients Alpha = ,7861 X1.2 X1.3
1,0000
,7864
1,0000
,8549
1,0000
1,0000
,8775
Y2.6 Y2.6 1,0000 N of Cases = Reliability Coefficients Alpha = ,8347 100,0 6 items Standardized item alpha = ,8379
Model 1
Variables Entered Empowering Employees (X4), Building Service Partnership (X2), Understanding Customer Expectation (X1), Total Quality Management a (X3)
Variables Removed
Method
Enter
a. Predictors: (Constant), Empowering Employees (X4), Building Service Partnership (X2), Understanding Customer Expectation (X1), Total Quality Management (X3)
ANOVAb Model 1 Sum of Squares 896,265 620,695 1516,960 df 4 95 99 Mean Square 224,066 6,534 F 34,294 Sig. ,000a
a. Predictors: (Constant), Empowering Employees (X4), Building Service Partnership (X2), Understanding Customer Expectation (X1), Total Quality Management (X3) b. Dependent Variable: Customer Satisfaction (Y1)
Coefficientsa Unstandardized Coefficients B Std. Error 4,008 1,354 ,459 ,163 ,262 ,111 ,397 ,188 ,499 ,172 Standardized Coefficients Beta ,256 ,185 ,220 ,282
Model 1
(Constant) Understanding Customer Expectation (X1) Building Service Partnership (X2) Total Quality Management (X3) Empowering Employees (X4)
Model 1
Variables Entered Empowering Employees (X4), Building Service Partnership (X2), Understanding Customer Expectation (X1), a Total Quality Management (X3)
Variables Removed
Method
Enter
a. Predictors: (Constant), Empowering Employees (X4), Building Service Partnership (X2), Understanding Customer Expectation (X1), Total Quality Management (X3)
ANOVAb Model 1 Sum of Squares 1007,726 555,184 1562,910 df 4 95 99 Mean Square 251,932 5,844 F 43,109 Sig. ,000a
a. Predictors: (Constant), Empowering Employees (X4), Building Service Partnership (X2), Understanding Customer Expectation (X1), Total Quality Management (X3) b. Dependent Variable: Customer Loyalty (Y2)
Coefficientsa Unstandardized Coefficients B Std. Error 2,617 1,281 ,469 ,154 ,215 ,105 ,538 ,177 ,485 ,163 Standardized Coefficients Beta ,257 ,150 ,294 ,270
Model 1
(Constant) Understanding Customer Expectation (X1) Building Service Partnership (X2) Total Quality Management (X3) Empowering Employees (X4)