Welcome to Scribd, the world's digital library. Read, publish, and share books and documents. See more
Download
Standard view
Full view
of .
Look up keyword
Like this
1Activity
0 of .
Results for:
No results containing your search query
P. 1
Marketingul Serviciilor C 1-6

Marketingul Serviciilor C 1-6

Ratings: (0)|Views: 1|Likes:
Published by Andreea Iuliana

More info:

Categories:Types, School Work
Published by: Andreea Iuliana on Aug 11, 2012
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOCX, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

06/16/2014

pdf

text

original

 
1
Marketingul serviciilorCurs 1-2
 
Secolul al XX-lea - secolul serviciilor
 
Economia viitorului - economia serviciilor
 
Serviciul - intangibil-
nu are formă materială
-
nu poate fi văzut, simţitEx: servicii bancare, de sănătate, turistice, de educaţie
Caracteristicile serviciilor
 
Intangibilitatea
Serviciul - imaterial, abstract-
nu există mostre
Modalităţi de subliniere a aspectelor concrete
 
a)
 Ambianţa
- factorii estetici (arhitecturali, design, colorit)
b)
Personalul 
 
 firmei -
 
activ, număr suficient de mare
 
c)
Comunicaţiile
-
publicitate, relaţii publice, marca sigla
d)
Preţul 
-
 
indicator al calităţii serviciilor
 
 
Inseparabilitatea
 Consumul serviciilor - insepa
rabil de mijloacele de producţie
Serviciile -
prestate, vândute şi consumate în acelaşi timpConsumatorul participă la prestarea serviciuluiServducţia
-
producţia de servicii
 
Variabilitatea (eterogenitatea)
 
Servicile depind de cine, unde şi când le prestează
Controlul calităţii prestaţiilor
a) selecţia şi pregătirea personalului
b) acordarea de stimulente personaluluic) standardizarea procesului de servire
d) evaluarea regulată a satisfacţiei consumator
ilore)
 
imbunătăţirea performanţelor angajaţilor
 
Perisabilitatea serviciilor
nu pot fi stocate pentru un consum ulterior
Sincronizarea ofertei cu cererea de servicii
 În cazul cererii:
a) practicarea unor preţuri diferenţiate (sezon
- extrasezon);b) stimularea cererii în perioadele de minim;c) prestarea unor servicii complementare în perioadele de vârf.
  În cazul ofertei:
 
a) folosirea angajaţilor sezonieri în perioadele de vârf;
 b) folosirea în comun a unui echipament;c) antrenarea consumatorilor în prestarea serviciului;
d) creşterea randamentului activităţilor în perioadele de vârf.
 
 
Perceperea unui risc mai mare
 
Cauza: intangibilitatea, perisabilitatea, natura variată a serviciilor
 
2
Soluţia:
 
 
creşterea reputaţiei, imaginii firmei în rândul potenţialilor clienţi
 
istoricul firmei
 
garanţiile oferite
 
explicaţiile asupra avantajelor oferiteGrad înalt de anxietate în faza post cumpărare
 
 
Lipsa proprietăţii
influenţa negativă asupra serviciului prestatSoluţii
-
 împrospătarea identităţii mărcii
-
relaţiile cu consumatorii
-
oferirea de stimulente consumatorilor (programe ale călătorilor fideli)
 - organizarea unor cluburi ale membrilor (club voiaj)
Tipologia serviciilor
 
Serviciile au un grad ridicat de eterogenitate si complexitate
 
Clasificarea serviciilor este foarte dificila:
 
Necesitatea armonizarii criteriilor utilizate
 
Toate produsele au atat elemente tangibile, cat si intangibile
 
Clasificarea lui Ph. Kotler:
 
 
Servicii bazate pe utilizarea personalului si servicii bazate pe folosireaechipamentelor
 
Servicii care necesita prezenta consumatorului in timpul prestarii si care nupresupun implicarea consumatorului
 
Servicii care se adreseaza nevoilor personale si servicii care se adreseazanevoilor sociale
 
Servicii care urmaresc obtinerea unui profit si servicii non-profit
Marketingul serviciilor
 
Marketing extern -
fixarea tarifelor, distribuirea şi promovarea serviciilui
 
Marketing intern -
pregătire, motivare şi antren
are a personalului în scopul de apresta servicii de calitate
 
Marketing interactiv -
contactul dintre personalul care prestează serviciile şi client
 
Delimitari marketingul serviciilor-marketingul bunurilor materiale
 
Bunurile materiale sunt produse in general inaintea vanzarii, iar serviciile sunt, decele mai mult ori vandute, inainte de a fi produse
 
Marketingul are o influenta mai restransa asupra deciziei de cumparare a serviciilordecat a bunurilor materiale
 
Datorita intangibilitatii,perceperea riscurilor de catre consumatorii de servicii, estemai ridicata
 
Prestatorii de servicii cu care consumatorii intra in contact indeplinesc rolul depersonal de vanzare, iar decizia consumatorului de a mai apela la serviciile companieirespective, depinde de comportamentul acestora
 
In cazul bunurilor materiale, accentul se pune pe redarea tangibilului in imaginiabstracte, iar in sectorul serviciilor se depun eforturi pentru vizualizarea intangibilului
 
Pentru promovarea bunurilor materiale se subliniaza marca produsului, iar pentrupromovarea serviciilor, se insista pe marca companiei
 
In cazul bunurilor materiale, vanzarea este non-personala, iar la servicii, se tinde sprepersonalizarea acestora, pe particularizarea pe client
 
3
 
In cazul bunurilor m
ateriale,bunurile sunt “impinse” spre comercializare, fiind
vandute de personal specializat si consumatorii atrasi prin publicitate, pentru servicii,managerii promoveaza serviciul prestatorilor, pentru ca acestia sa-l vandaconsumatorilor fideli.
Curs 3Modelarea prognozei serviciilor
Modelul Servucţie
 
 
Termenul provine de la cuvintele
serviciu şi producţie
 
si explică producţia de serviciica fiind un rezultat al interacţiunii clienţilor cu trei forţe:
 
 
Organizaţia invizibilă
 
Organizaţia vizibilă
, care e
ste constituită din oameni (mediul activ) şi condiţiifizice (mediul inactiv), care mediază serviciile
 
Ceilalţi clienţi 

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->