1

LEMBAGA PENDIDIKAN POLRI SEKOLAH STAF DAN PIMPINAN MENENGAH

TOPIK ETIKA KEPEMIMPINAN POLRI DAN MIND SET POLRI

JUDUL AKTUALISASI PEMIMPIN SEBAGAI FASILITATOR PELAYANAN SKCK GUNA MEMBERIKAN PELAYANAN PUBLIK YANG RESPONSIF DALAM RANGKA MEWUJUDKAN KEPERCAYAAN MASYARAKAT I. PENDAHULUAN 1. Latar belakang Dinamika kehidupan bermasyarakat dewasa ini mengalami perubahan yang sangat cepat sehingga perlu disikapi secara bijak melalui langkah kegiatan yang berkesinambungan dalam berbagai aspek pembangunan. Diantaranya, diperlukan konsepsi sistem pelayanan publik yang berisi nilai, persepsi, dan acuan perilaku yang mampu mewujudkan hak asasi manusia sebagaimana diamanatkan UUD 1945 dan dapat diterapkan sehingga masyarakat memperoleh pelayanan sesuai dengan harapan dan tujuan nasional. Dengan mempertimbangkan hal di atas, dibutuhkan pelayanan publik yang lebih baik pada seluruh bidang sehingga dapat mewujudkan kepercayaan masyarakat pada pemerintah termasuk Polri. Kapolri Jenderal Pol. Drs. Timur Pradopo telah mengeluarkan kebijakannya yaitu revitalisasi Polri menuju pelayanan prima guna meningkatkan kepercayaan masyarakat.1 Revitalisasi mengandung arti menjadikan sesuatu menjadi vital, bermanfaat atau penting kembali dengan memberikan sentuhan-sentuhan baru. Revitalisasi dalam tubuh polri sebagai langkah untuk menghidupkan, membangun, dan memberdayakan kembali nilai-nilai kemampuan yang telah dimiliki oleh Polri disegala bidang, yang selama ini belum dapat diwujudkan secara maksimal dalam menghadapi tantangan tugas Polri. Salah satu program prioritas dalam kebijakan tersebut adalah perubahan budaya Polri dengan memacu perubahan cara pandang (mind set) dan sikap perilaku (culture set). Perubahan cara pandang (mind set) yang tercantum dalam perumusan misi Polri salah satunya dalam bentuk pemberian perlindungan, pengayoman dan pelayanan secara mudah, responsif dan tidak
1

Pedoman Penjabaran Kebijakan Kapolri

2 diskriminatif. Pembenahan pada pelayanan publik menjadi prioritas karena berbagai penelitian serta banyaknya pengaduan masyarakat yang ditujukan pada institusi Polri maupun lembaga pengawas eksternal (Kompolnas, Komnas HAM, dll), mengindikasikan bahwa secara organisatoris Polri kurang efektif dalam menjalankan misinya dimana masih ada oknum anggota Polri yang menunjukkan perilaku negatif dalam pemberian layanan diantaranya penyalahgunaan kekuasaan (pemerasan/pungli) dan rendahnya kualitas penyajian layanan (diskriminasi, arogan, tidak sopan, dan lamban).2 Dengan pembenahan pelayanan publik secara responsif menuju pelayanan prima, pemimpin satuan kewilayahan sudah seharusnya melakukan suatu terobosan kreatif yang ditunjang dengan etika kepemimpinan sehingga apa yang sudah digariskan pimpinan Polri dan menjadi komitmen bersama dapat diwujudkan. Seorang pemimpin dituntut untuk mampu berperan sebagai fasilitator anak buah dalam pelayanan masyarakat, saling menghormati antara atasan dan bawahan, tidak melampaui wewenang hukum serta menghindari mengabaikan sistem administrasi dan manajemen yang berlaku.3 Perilaku inilah yang dapat mempengaruhi orang lain dalam mewujudkan visi dan misi organisasi. Diharapkan dengan mengaktualkan pemimpin sebagai fasilitator dalam pelayanan SKCK, pelayanan prima dalam penerbitan SKCK dapat terwujud sesuai pentahapan waktu dari kebijakan Kapolri. 2. Permasalahan Dalam penulisan ini, permasalahan yang diangkat adalah Bagaimana mengaktualkan pemimpin sebagai fasilitator pelayanan SKCK guna memberikan pelayanan publik yang responsif dalam rangka mewujudkan kepercayaan masyarakat. 3. Persoalan Berdasarkan permasalahan di atas, maka pokok-pokok persoalan yang akan dibahas adalah sebagai berikut: a. b. 4.
2

Bagaimana peran pemimpin dalam pelayanan SKCK? Bagaimana mekanisme pengelolaan pelayanan SKCK?

Ruang lingkup

Farouk Muhammad, Menuju Reformasi Polri, PTIK Pres, Jakarta, 2003, hal. 136. 3 Paulus Purwoko, Hanjar Kepemimpinan

3 Ruang lingkup dalam penulisan ini dibatasi pada upaya Polresta X dalam mengaktualkan pemimpin sebagai fasilitator pelayanan SKCK dengan memberikan pelayanan publik yang responsif guna terwujudnya kepercayaan masyarakat. II. PEMBAHASAN 5. a. Fakta-fakta Peran pemimpin Pada aspek peran pemimpin, terlihat beberapa hal yang perlu mendapat perhatian khusus, antara lain: 1) 2) Kurang mengarahkan atau meyakinkan anggota dalam hal pencapaian target terutama pada unit-unit pelayanan masyarakat. Kurang menempatkan diri sebagai agen perubahan di lingkungan kerjanya, sehingga cenderung mengharapkan anggota berubah, namun tidak diimbangi dengan perubahan pada diri sendiri, khususnya dalam hal memacu layanan SKCK yang lebih baik. 3) Kurang memanfaatkan sarana komunikasi yang tersedia, baik kepada masyarakat, anggota, maupun media dalam hal penyampaian visi dan misi di bidang pelayanan. 4) Belum memposisikan diri sebagai pemandu, orang yang lebih banyak mengetahui tentang suatu bidang tugas dalam hal ini terkait layanan SKCK. b. Mekanisme pelayanan SKCK 1) Sumber daya a) Sumber daya manusia Jumlah personel sat Intelkam cukup memadai, yaitu 123 orang, jauh di atas DSPP yang berjumlah 80 orang. Dari 80 orang untuk petugas layanan SKCK sebanyak 4 orang. Dilihat dari segi pengetahuan, 69 orang diantaranya atau sekitar 56% sudah pernah mengikuti berbagai pendidikan kejuruan dan sisanya belum (termasuk petugas pelayanan SKCK). Dari segi ketrampilan seluruh personel sat intelkam dapat mengoperasikan computer. Dan dari segi sikap dan perilaku masih ditemukan petugas pelayanan SKCK yang: kurang ramah dan sopan, sedikit arogan, serta belum responsif,

4 b) Anggaran Sejak tahun 2011, layanan SKCK mendapat anggaran dari PNBP sebesar Rp. 312.000/bulan (ATK), Rp. 100.000/bulan (honorarium bendahara penerima), dan Rp. 200.000/bulan (honorarium pelaksana). Jumlah tersebut relatif belum memadai dibandingkan rata-rata pemasukan sebesar Rp. 7.730.000 per bulan. c) Sarana dan prasarana Untuk mendukung kegiatan layanan SKCK, hanya ada 1 (satu) unit komputer dan printer, sehingga terlihat tidak efektif dan menjadi salah satu penyebab antrian yang seharusnya bisa dieliminir. 2) Sistem dan metode Pembagian tugas terlihat belum jelas, siapa petugas yang berperan sebagai customer service dan siapa sebagai pelaksana produksi / pembuat SKCK. Sistem pelayanan SKCK mengacu pada surat keputusan Kapolri No. Pol. : Skep/816/IX/2003 tanggal 17 September 2003, dimana persyaratan pembuatan SKCK adalah sebagai berikut: a) SKCK baru: surat keterangan dari ketua RT (disahkan Lurah dan Camat), copy KTP/KK/Paspor, sidik jari, mengisi formulir, pas photo berwarna. b) SKCK perpanjangan: surat keterangan dari ketua RT (disahkan Lurah dan Camat), copy KTP / KK / Paspor, SKCK yang lama, pas photo berwarna. Sedangkan metode pelayanan SKCK dimulai dari pemohon yang datang ke loket pendaftaran, pengecekan berkas persyaratan (copy KTP, KK, akte kelahiran, dan pas photo), pengisian formulir pertanyaan, pengambilan sidik jari (pada sat reskrim), pengembalian berkas ke loket, penelitian berkas, dilanjutkan pada proses pembuatan. Penerbitan SKCK dilaksanakan dengan mekanisme : a) Pemohon yang mengajukan dari pukul 08.00 s.d 12.00 wita, dapat diterbitkan di hari yang sama dalam tempo sekitar 10 menit (khusus waktu proses tanda tangan SKCK, bukan total waktu dari awal pengurusan)

5 b) Pemohon yang mengajukan di atas pukul 12.00 wita tetap diberikan pelayanan, namun untuk penerbitan SKCK keesokan harinya. Hal ini terkait batas waktu pembayaran PNBP ke BRI maksimal pukul 12.00 wita. c) 6. Sesuai dengan PP Nomor 50 tahun 2010, untuk biaya pembuatan SKCK sebesar Rp. 10.000,- (sepuluh ribu rupiah). Analisis fakta-fakta Pemimpin sebagai fasilitator pelayanan masyarakat yang dimaksud dalam hal ini adalah pimpinan Polri tingkat menengah yang memiliki pengetahuan, kemampuan dan sikap dalam merencanakan, menyelenggarakan, menganalisa dan mengevaluasi program pelayanan masyarakat serta mampu mempengaruhi, menggerakan, memandu dan memotivasi anak buah / anggotanya sehingga pelayanan masyarakat terselenggara dengan baik.4 a. Peran pemimpin Pada aspek peran pemimpin perlu diharapkan ada perubahan, antara lain: 1) 2) Aktif mengarahkan dan meyakinkan anggota dalam hal pencapaian target terutama pada unit-unit pelayanan masyarakat. Lebih menempatkan diri sebagai agen perubahan di lingkungan kerjanya, sehingga bisa menjadi teladan bagi anggota untuk berubah, khususnya dalam hal memberikan layanan SKCK yang lebih baik. 3) 4) Memanfaatkan sarana komunikasi yang tersedia, baik kepada masyarakat, anggota, maupun media untuk menyampaikan visi dan misi di bidang pelayanan. Memposisikan diri sebagai pemandu, orang yang lebih banyak mengetahui tentang suatu bidang tugas, termasuk layanan SKCK. Dalam hal ini, seorang pemimpin dituntut mampu melaksanakan kerjasama kelompok untuk mencapai tujuan.

b. 1)

Mekanisme pelayanan SKCK a) Sumber daya manusia. Pelaksana pelayanan SKCK yang terdiri dari 4 orang dipandang lebih dari cukup. Dari segi pengetahuan, personel yang memberikan pelayanan SKCK diharapkan telah memiliki kejuruan

Sumber daya

http://moeljadi.multiply.com/journal

6 dan atau kemampuan pendukung lainnya sehingga akan meningkatkan kualitas pelayanan prima. Personel yang telah dididik dengan kemampuan teknis akan memiliki kepercayaan diri yang baik ketika memberikan pelayanan publik dan kondisi inipun akan mendukung berkurangnya kesalahan-kesalahan mendasar dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Kemudian dari segi sikap dan perilaku, personel pada unit layanan publik seperti pelayanan SKCK ini hendaknya memiliki sikap sebagai pelayan masyarakat, ramah, sopan, dan tidak arogan. Pelayanan yang diberikan pun harus bersifat responsif artinya respon terhadap berbagai keluhan mengenai ketidak tepatan waktu atau lambannya pelayanan, tidak boleh bersikap diskriminatif dengan tidak melihat latar belakang dan penampilan siapapun yang datang ke loket untuk mendapatkan pelayanan Polri, khususnya SKCK.5 Dalam berbagai kesempatan, Kapolri selalu menekankan pentingnya sikap mental melayani. Disamping itu, sebagai pelayan masyarakat juga harus mampu dan mau berempati, sehingga bisa mengerti, merasakan, dan memahami masyarakat yang sedang memerlukan layanan. Bila ini sudah membudaya, maka akan mengurangi komplain yang berulang. b) Anggaran. Anggaran ini mencakup biaya operasional (produksi SKCK) dan insentif bagi personel yang mengawaki. Walaupun tidak menjamin 100%, hal ini penting untuk mengurangi celah alasan bagi personel tersebut memungut biaya lebih kepada masyarakat dalam prosesnya. Komitmen dan konsistensi untuk menggunakan anggaran dengan benar menjadi sangat penting di era anggaran berbasis kinerja. Oleh karenanya, pengawasan internal harus dilakukan termasuk audit rutin/insidentil. Besar anggaran yang diperlukan, dapat dikaji dari pelaksanaan pelayanan SKCK pada tahun sebelumnya. Adapun besar anggaran yang relatif layak adalah: 1) Biaya ATK (kertas dan tinta) setidaknya Rp. 500.000 per bulan.
5

Momo Kelana, Konsep-konsep Hukum Kepolisian Indonesia, PTIK, Jakarta, 2007, hal. 30.

7 2) 3) Honor pembantu Benma Rp. 250.000,00 per bulan. Tim pelaksana: 1 Tim x Rp. 500.000 per bulan. Penambahan di atas dengan mempertimbangkan beberapa aspek, antara lain semakin tingginya harga barang-barang peralatan administrasi di pasaran. c) Sarana dan prasarana. Untuk memberikan layanan secara optimal, minimal diperlukan 2 (dua) unit komputer masing-masing dengan printernya, agar masyarakat tidak menunggu terlalu lama. Sering masyarakat menunggu lama karena proses pembutan SKCK yang lamban, dalam hal ini karena kurangnya komputer. 2) Sistem dan metode Diharapkan ada pembagian tugas yang jelas, siapa yang berperan sebagai customer service dan siapa sebagai pelaksana produksi / pembuatan SKCK. Hal ini dikaitkan dengan produksi SKCK yang cukup tinggi (rata-rata 773 per bulan) dan demi memenuhi aspek kecepatan waktu layanan. Persyaratan SKCK (baru dan perpanjangan) memerlukan surat keterangan dari Ketua RT yang disahkan Lurah dan Camat. Prosedur ini terlihat sangat panjang dan tidak efisien, sehingga perlu dilakukan revisi atau dibuat kebijakan tertentu untuk mempermudah. Sebagai contoh, masyarakat dapat memilih salah satu, mana yang lebih mudah bagi yang bersangkutan, meminta surat keterangan Ketua RT atau Lurah. Hal ini tentu disesuaikan situasi dan kondisi lingkungan. Kemudian, terkait metode pengisian formulir yang dilakukan secara tradisional (datang ke loket), sudah saatnya diubah dengan pemanfaatan website Polresta X. Formulir pengisian data SKCK hendaknya disediakan pada website tersebut, sehingga mudah diakses publik. Dengan demikian, pemanfaatan waktu, tenaga, dan biaya bisa lebih efektif. Kemudian, pembatasan waktu sampai dengan pukul 12.00 wita untuk layanan hari yang sama juga dinilai terlalu ketat. Bagi sebagian orang, justru baru bisa sampai di loket setelah waktu tersebut, apalagi dengan panjangnya birokrasi surat keterangan Ketua RT yang

8 harus diketahui Lurah. Di sini perlu sikap empati dan fleksibel dari petugas layanan SKCK, demi kepuasan masyarakat. Keterbukaan informasi menjadi issue populer akhir-akhir ini, sehingga, diharapkan unit layanan SKCK juga mampu menentukan lama waktu layanan dan menginformasikannya kepada publik. Terkait Standard Operating Prosedure (SOP), perlu di bakukan dan di sahkan oleh atasan yang berwenang. 7. a. Aktualisasi Pemimpin Sebagai Fasilitator pelayanan SKCK Pembenahan peran pemimpin 1) Mengarahkan atau meyakinkan anggota dalam hal pencapaian target terutama pada unit-unit pelayanan masyarakat. Antara lain dengan penyegaran berupa sosialisasi, diskusi, atau brainstorming (teknik kreativitas kelompok yang dirancang untuk menghasilkan sejumlah besar ide-ide untuk pemecahan masalah) kepada anggota tentang visimisi satker dan rengiat subsatker. Hal ini ditujukan untuk memastikan, apakah langkah-langkah yang dilakukan selama ini masih sesuai tujuan dan pada koridor yang benar. 2) Menjadi agen perubahan di lingkungan kerjanya. Memiliki komitmen yang kuat pada perubahan, sehingga selalu berupaya mengembangkan potensi sumber daya yang ada baik internal maupun eksternal guna peningkatan kualitas pelayanan dan kepercayaan masyarakat. Dengan ditentukannya tarif SKCK sebesar Rp. 10.000, maka tidak dibenarkan adanya pungutan apapun selain itu dengan alasan apapun. Inilah sebagian kecil dari komitmen sulit dilaksanakan tetapi bisa, sepanjang ada kemauan dari tiap-tiap individu. 3) Menjadi juru bicara dengan memanfaatkan sarana komunikasi yang tersedia. Sangat jarang kita melihat ada spanduk atau iklan tentang persyaratan SKCK namun bukan berarti masyarakat sudah mengetahui. Masih banyak orang yang datang kemudian kembali lagi karena persyaratan yang dibawa tidak lengkap. Inilah pentingnya peran media, TV lokal, radio, koran, bahkan spanduk dalam menyambung komunikasi Polisi dengan masyarakat. 4) Menjadi pemandu yang baik. Terkait dalam hal ini seorang pemimpin hendaknya senantiasa membekali diri dengan ilmu pengetahuan dan

9 peraturan yang berlaku. Dalam hal pelayanan SKCK, pemimpin harus mengerti aturan yang berlaku dan memandu anggotanya dengan cara mengedepankan kerjasama kelompok. b. Pembenahan pelayanan SKCK 1) Sumber daya a) Sumber daya manusia Agar dapat bekerja efektif, unit-unit layanan publik khususnya pelayanan SKCK setidaknya memerlukan tiga tipe keterampilan yang berbeda. Pertama, diperlukan personel yang memiliki keahlian teknis. Kedua, diperlukan orang-orang dengan keterampilan pemecahan masalah dan pengambilan keputusan. Serta ketiga, diperlukan juga personel yang memiliki keterampilan mendengarkan dengan baik, memberi umpan balik (feedback) dan keterampilan dalam hubungan antar pribadi yang lain.6 Untuk mendapatkan personel dengan keahlian tersebut, bisa dilakukan dengan cara : Seleksi terhadap personel yang akan ditempatkan pada layanan SKCK. Bekali dengan pelatihan pelayanan publik. Pemilihan ini dilakukan oleh Bag Sumda, dengan memperhatikan usulan dari Kasat Intelkam. b) Diikutkan dalam pelatihan / pendidikan kejuruan. Membuat kontrak kerja tertulis dan komitmen moral. Mengevaluasi biaya operasional dan insentif yang layak bagi personelnya dengan mempertimbangkan biaya pembuatan SKCK yang Rp. 10.000. Dari hasil tersebut, pada bulan Juni 2011 dapat dimasukkan dalam rancangan Renja 2012, sehingga pada tahun 2012 bisa lebih optimal dan realistis anggarannya. Ketersediaan anggaran memegang peran penting bagi pencegahan perilaku korup personel pelaksana layanan SKCK. Ketiadaan anggaran bisa mendorong personel melakukan pungli dengan alasan untuk menutupi biaya produksi.
6

Anggaran dalam pelayanan SKCK

Sopiah, Perilaku Organisasional, Andi, Yogyakarta, 2008, hal. 36.

10 c) Peralatan penunjang pelayanan SKCK Untuk mengantisipasi terhambatnya layanan, perlu disiapkan peralatan cadangan sebagai langkah antisipatif, sehingga menjadi 2 (dua) unit komputer. Personel Polresta X di bidang pelayanan SKCK harus ditanamkan rasa memiliki (sense of belonging) terhadap sarana pelayanan, dari mulai peralatan sederhana sampai peralatan khusus (komputer, printer, dan lainlain) sehingga kegunaan dan fungsinya tetap terpelihara. Lambannya layanan akibat kerusakan peralatan saat dibutuhkan, hendaknya sudah tidak terjadi di masa-masa seperti ini. Oleh karenanya, kepedulian seluruh personel khususnya yang mengawaki langsung pelayanan SKCK sangat diperlukan. Termasuk pentingnya pengawasan dari Kasat Intelkam, selaku penanggung jawab operasional satuan. 2) Sistem dan metode Konsekuensi logis dari kebijakan Kapolri adalah pencapaian pelayanan prima pada setiap unit layanan publik yang ada di Polri. Beberapa parameter yang telah ditentukan Keputusan Menpan harus dipenuhi, yaitu meliputi prosedur/tata cara pelayanan yang sederhana, jelas, kepastian waktu, akurasi, keamanan, tanggung jawab, kelengkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan, serta kenyamanan.7 Langkah-langkah yang dapat dilakukan untuk mencapai efektivitas pelayanan SKCK antara lain menetapkan pembagian tugas yang jelas dengan surat perintah tugas, menyediakan formulir SKCK pada website Polresta X, membuat database sidik jari, dan menggunakan tanda tangan scan pada SKCK. III. PENUTUP 1. Kesimpulan Dengan merujuk pada pembahasan di atas, dapat dikatakan bahwa pemimpin sebagai fasilitator pelayanan SKCK pada Polresta X belum teraktualisasi, sehingga pelayanan publik belum responsif sebagaimana seharusnya

Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

11 yang berdampak kepada belum terwujudnya kepercayaan masyarakat. Hal tersebut dapat dilihat dari: a. Peran pemimpin Pemimpin hendaknya lebih memainkan peran pentingnya, setidaknya melakukan langkah-langkah riil terkait peran sebagai pengarah, agen perubahan, juru bicara, dan pemandu. b. Mekanisme pelayanan SKCK Mekanisme pelayanan SKCK setidaknya memperhatikan pemanfaatan secara efektif dan efisien pada aspek sumber daya (manusia, anggaran, dan peralatan) serta penyederhanaan sistem dan metode layanan dengan memanfaatkan kemajuan teknologi informasi. 2. Saran Mengacu pada kesimpulan di atas, dapat disarankan sebagai berikut: a. b. Mengadakan pelatihan manajemen kepemimpinan dengan mendatangkan motivator sebagai kegiatan penyegaran bagi personel. Penerapan sentra pelayanan publik pada satu area (one stop services) yang berisi seluruh aspek pelayanan publik untuk mempermudah masyarakat sekaligus mempermudah pengawasan dan pengendalian. Untuk menghemat biaya, cukup dilakukan dengan penataan ulang ruang pelayanan tanpa harus membangun yang baru.

DAFTAR PUSTAKA

Kelana, Momo. 2007. Konsep-konsep Hukum Kepolisian Indonesia. Jakarta: PTIK. Sopiah. 2008. Perilaku Organisasional. Yogyakarta: Andi.

12 Wibowo. 2008. Manajemen Perubahan. Jakarta: Rajawali Pers. Purwoko, Paulus. 2011. Hanjar Kepemimpinan. Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Pedoman Penjabaran Kebijakan Kapolri Tentang Revitalisasi Polri Menuju Pelayanan Prima guna Meningkatkan Kepercayaan Masyarakat. Renja Polresta X Tahun 2011.