Biblia Social Media Volumen 3: El Manual Del Community Manager

Volumen III
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La Biblia Social Media

El manual del Community Manager
C o nsej os pa r a g e s t io n a r una co m u n ida d
Mgtr. Carlos A. Chen

AVISO
Sobre los derechos de autor

Esta gua prctica fue desarrollada con nes educativos para profesionales o personas interesadas en el desarrollo de iniciativas en los medios digitales (Social Media). Todo el contenido re eja opiniones, experiencias y creencias del autor. Lo invitamos a enviar este libro por correo electrnico a sus amigos y colegas. Publicarlo en su sitio web o distribuir versiones electrnicas gratuitas. Se prohbe su venta o uso para nes comerciales, solo con expreso consentimiento escrito. Esta obra est sujeta a una licencia Reconocimiento 3.0 de Creative Commons. Se permite la reproduccin, la distribucin, la comunicacin pblica y la transformacin para generar una obra derivada siempre y cuando se cite al titular de los derechos Mgtr. Carlos Andrs Chen de FormulasExitosas.com; as tambin, a las diferentes fuentes de la informacin recopilada. http://creativecommons.org/licenses/by-ncsa/3.0/deed.es_ES
Prlogo
Como encargado de las iniciativas Social Media, para ser ms espec co de los medios digitales, necesitaba un manual que ayudar a crear parmetros y tener un lineamiento en el desarrollo de los proyectos en los medios digitales que iba a ejecutar; sin embargo no hay mucho material sobre estos temas en espaol, por ende tuve que realizar mi propia investigacin. Este documento es resultado de mi investigacin y la estrategia que desarrolle para los medios digitales que administro. Por ello comenc el desarrollo y recoleccin de experiencias, testimonios y conocimientos de muchos profesionales e organizaciones usando medios digitales; tales como blogs, sitios web, redes sociales, portales, etc. Adems, a esta informacin aad mis experiencias personales adaptndolas a problemas en los medios digitales que he utilizado; creando as una serie de documentos sobre el uso de Social Media. En ese proceso de recopilacin informativa comenc a percibir que dicha informacin tambin poda funcionar para el desarrollo de una gua ms completa y extendida para profesionales, emprendedores, empresas y personas interesadas en los medios de comunicacin masivos interactivos digitales. Y as comenz el desarrollo de varios volmenes.
Volumen 3
ndice
Introduccin 02 Administracin de una comunidad Buenas prcticas para desarrollar una comunidad La moderacin como clave del xito de una comunidad Prcticas en la moderacin Conociendo el comportamiento humano y su dinmica Gua para el community manager Contenido y programacin Mtricas y medida Conclusiones Sobre el autor 04 13 18 23 30 35 40 53 58 59
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Introduccin
Volumen 3
Introduccin
volumen anterior. Principalmente el volumen III se orienta:
INTRO
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El volumen III es un enfoque sobre consejos y recomendaciones para desarrollar comunidades virtuales. Enfocndose sobre las tres actividades primarias que debe realizar una organizacin para desarrollar una comunidad externa implementando el desarrollo de los planes y estrategias expuestos en el
Las habilidades, estrategias y tcticas requeridas para administrar una comunidad exitosa. El desarrollo, planificacin, implementacin y administracin de estrategias de contenido y publicacin. Las perspectivas correctas necesarias para utilizar herramientas de medicin y los objetivos de desarrollar mtricas. Toda esta informacin es compatible con el modelo de madurez de una comunidad. La fuente principal para estos volumenes es la comunidad Community RoundTable.
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Administracin de una comunidad
Volumen 3
Administracin
e incluye las siguientes responsabilidades:
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Administrar una comunidad como un Community Manager es una tarea ardua que requiere disciplina
1. De nir la participacin adecuada en los resultados deseados y marcar limitaciones

Esto se de ne mediante la implementacin y el desarrollo de una estrategia para comprometer a una comunidad con los siguientes 5 pasos.
Paso 1: Evaluar necesidades e intereses de la comunidad

No llegaremos a ningn lado si no conocemos profundamente los deseos o intereses de la comunidad que administramos o estamos desarrollando.
Paso 2: Desarrollar reglas de compromiso

La primera regla que muestra el compromiso, es la seriedad de la organizacin al demostrar continuidad en la administracin de la comunidad al contratar profesionales cali cados para gestionarla. El profesional encargado de la administracin del canal en redes sociales o la comunidad necesita saber que tiene todo el apoyo de la organizacin para efectuar el trabajo de Community Manager, de tal forma que sienta que tiene la su ciente autoridad para publicar, opinar o comentar sin miedo a ser reprochado constantemente por la organizacin. Esto implica que necesitan tener todo el acceso para ir directamente a la fuente de la respuesta y a su vez, recibir una respuesta correcta. Por lo tanto, ellos necesitan tener aprobacin dentro de la organizacin para la creacin efectiva de soluciones en movimiento; y lgicamente deber responsabilizarse de sus actos si ha cometido algn error. Adems debemos tener presentes que ser un Community Manager es abrumador, sea que tenga funciones de nidas o sin de nir, al nal siempre son demasiadas por la carga que el trabajo conlleva. Sin autoridad es casi imposible para el Community Manager estar completamento involucrado con la comunidad, porque no tiene el permiso para ello.
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Paso 3: Identi car administradores que sean individuos correctos para la comunidad
No todas las personas tienen la facilidad de expresar las ideas en escrito, o la capacidad de resolver un problema de comunicacin sin entrar en los golpes. Por eso es importante que los moderadores, supervisores o el Community Manager tenga esa capacidad de expresarse bien y mediar entre los clientes y la organizacin.
Paso 4: Establecer practicas internas y externas

Al desarrollar el manual operativo, este debe ofrecer respuestas para los con ictos ms recurrentes. Este manual en muchas ocasiones es una hoja en blanco, pero poco a poco la experiencia admininistrando la comunidad permitir que el Community Manager desarrolle el manual de tal forma que ayudar tanto en la comunicacin interna como la externa.
Paso 5: Entrenar, equipar y desarrollar un modelo de capacitacin e informacin

Un excelente ejemplo para desarrollar un programa de capacitacin y de informacin, es seguir el ejemplo de TED.com; el sistema que han desarrollado es uno de los mejores del mundo para difundir ideas y obtener informacin de temas muy variados. Lgicamente la comunidad de una organizacin no requiere tanta informacin variada como lo ha desarrollado TED. Lo importante es de nir un mercado objetivo y mantenernos en el. Recuerda que el modelo de capacitacin es para los miembros internos de la organizacin, mientras que los miembros externos (clientes, prospectos o proveedores) utilizarn el modelo informativo que se ha desarrollado.
2. Asegura dar a los participantes ms valor del que pueden contribuir

Esto solo se puede conseguir con una buena infraestructura informativa que sobre pase las expectativas de la comunidad, y ofreciendo ms contenido de lo que los miembros esperan o publican. Sin embargo, debemos considerar el perodo de valor de un cliente, las personas aadirn valor dependiendo de la manera en la cual ellos se conectan con otras personas, esto traer valor a la comunidad y mantendr a los miembros activos en la comunidad.
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3. Promover, animar y recompensar los comportamientos productivos

Las mejores prcticas para aumentar el compromiso externo de la comunidad, nos referimos a los clientes, consumidores o prospectos es mediante: A) Desarrollar un programa de reconocimiento y recompensas por las contribuciones de los miembros. Muchas comunidades utilizan el sistema de karma o reputacin, cali cado por otros miembros de la comunidad para medir la calidad de contenido compartido por el usuario, de esta forma se incentiva la participacin y colaboracin ofreciendo algn emblema caracterstico que denote antigedad y participacin activa. B) Reconocer a los miembros con ms in uencia y deseo de compartir dentro de la comunidad o buscarlos en otros canales. De esta forma puedes crear algn tipo de incentivo para ellos. Tal como hizo GrassHopper. GrassHopper.com es una empresa de telefona IP que hizo un re-lanzamiento de la marca. Localizo 5000 personas in uyentes de Estados Unidos tomndole 2 meses hacer esa lista. Una vez que la lista se completo envo un paquete muy especial usando FedEx a esas 5000 personas in uyentes que eran bloggers, periodistas, celebridades, presentadores de televisin y CEOs. Ese paquete tena un enlace a un vdeo y un regalo muy inusual, un saltamontes baado en chocolate. Este inusual regalo de inmediato llamo la atencin de bloggers y periodistas que de inmediato crearon vdeos, artculos y an noticias en sus espacios televisivos para hablar del inusual regalo. Transformndose en una noticia muy curiosa que provoco un xito rotundo en Twitter y otras redes sociales con un aumento de ms de 4,911% de tr co del sitio web entre el perodo del regalo, 144,843 vistas en el vdeo con 162 comentarios, 1,500 tweets, 120 artculos escritos en blogs en un solo mes, Tweets de Guy Kawasaki, Kevin Rose, y Jason Calacanis (hombres muy in uyentes); sin olvidar 7 menciones por televisin nacional. C) Efectuar promociones relevantes y de gran impacto. Tal como hizo GrassHopper.com para causar impacto en el mercado. Porque el producto de GrassHopper no eran saltamontes con chocolate, sino que usaron ese elemento para llamar la atencin hacia su gran servicio segmentado para el
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mercado de emprendedores. D) Disear concursos y campaas de alto impacto son una buena opcin para promover e incentivar a una comunidad. Un concurso diseado para a ojar una sana competitividad entre los miembros de la comunidad, es una de las mejores formas de estrechar lazos entre los participantes, la comunidad y la organizacin. E) Sondear y experimentar con las opiniones nos permite escuchar las respuestas sobre preguntas, comentarios, sugerencias y an crticas; permitir que la comunidad sienta que es respetada porque esta siendo escuchada; y sus opiniones son tomadas en cuenta.
4. Desanimar y limitar comportamientos destructivos

Ten cuidado al momento de moderar a los miembros de la comunidad externa, las personas suelen reaccionar muy intensamente a la defensiva, hay que ser muy cuidadoso al escribir un comentario. En especial si contiene un doble sentido, contestar con humor inapropiado o escribir un comentario con una lnea muy borrosa entre defenderse y atacar puede encender ms la ira. Tenemos que entender que los con ictos no son necesariamente negativos para una comunidad. Una controversia puede demostrar el compromiso activo de los miembros de la comunidad para defender a la organizacin y aprender ms sobre la audiencia de la comunidad. En muchos casos las controversias pueden ser constructivas, cuando se promueve a compartir diferentes opiniones respetuosamente. Solo cuando hay una controversia que sobrepase el nivel de tolerancia y respeto debemos tomar cartas en el asunto para resolverlo, siempre vigilando para evitar llegar a ese extremo. Es muy frecuente encontrar controversias donde alguien interpreta de mala manera lo que alguien escribi. Porque cuando se escribe, es muy difcil que un lector pueda entender tonos y actitudes, fciles de comprender en conversaciones habladas. Las caritas felices pueden ayudar un poco en esto. Cuando sucede este tipo de mal interpretaciones, suceden porque no entendemos el tono y actitud del que escribi el mensaje, toda la comunidad suele reaccionar muy intensamente con algn tipo de emocin que denota furia, sarcasmo, enojo, malas palabras, etc. Despus del incidente algunas personas se preocuparan de qu escribir y cmo escribirlo. Pero las personas son olvidadizas. Despus de un tiempo se disipar de la memoria de todos el incidente y
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volvern a la normalidad. En algunas ocasiones los involucrados se volvern ms conscientes de lo que escriben y cmo lo escriben.
5. Abogar por la comunidad y sus miembros

El principal trabajo de un Community Manager es ser un intermediario entre la organizacin y los miembros de la comunidad (interna o externa). Como intermediario debes ser un defensor de la comunidad y cada uno de sus miembros en temas como soporte tcnico, atencin al cliente, devolucin de productos, garantas, etc. La comunidad perder valor frente a sus miembros, si los administradores no muestran estar parcializados a favor de la comunidad. El trabajo de un gestor o moderador siempre ser ayudar a los miembros de la comunidad, muy diferente a la posicin de un administrador de un canal en redes sociales que deber defender los intereses de la marca y la organizacin. Por eso administrar una comunidad no es tan fcil, porque se debe encontrar un punto medio entre proteger a la comunidad y a la organizacin. Y muchas veces la misma organizacin es la principal amenaza en la gestin administrativa de una comunidad.
6. Monitorear, medir y reportar

Existen muchas herramientas que permiten hacer monitoreo de las conversaciones dentro de una comunidad. Al poder supervisar una comunidad nos permitir medir los resultados de cada una de nuestras promociones o actividades, y el poder de in uencia de cada uno de los miembros dentro y fuera de la comunidad. Durante ms monitoreo hagamos, esto nos permitir recopilar ms datos para desarrollar reportes. Un reporte permitir crear un documento de los datos recopilados y su medicin correspondiente. De esta forma es ms fcil desarrollar planes de accin y manuales para cualquier evento o incidente dentro de la comunidad. Permitiendo crear as un sistema de plani cacin y de planes de contingencia para el futuro. No hay lmites para los objetivos que podemos alcanzar gracias a desarrollar reportes de los datos medidos.
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7. Desarrollar recursos, soporte y defensa interna

Las mejores prcticas para aumentar el compromiso y la experiencia de los miembros de una comunidad interna de personal, empleados, voluntarios; o una comunidad externa para clientes, consumidores que pagan un servicio mensual, etc. Es ofrecer una infraestructura informativa que les permita solventar sus dudas o problemas en cualquier momento. Para ello: A) Se debe desarrollar una una red social interna para los empleados dentro del intranet de la organizacin. Pero debe tener alguna plataforma de red social como Wikis, junto a un sistema de Tickets, foros o comunidad de soporte para los clientes. B) Tambin implementar un centro de recursos en todos los canales Social Media seleccionados. Principalmente para los clientes, porque usualmente la audiencia de estos canales son los prospectos o consumidores de los productos o servicios de la organizacin. Este centro de recursos pueden incluir vdeo tutoriales en YouTube, infografas paso a paso en Flickr, sistema de preguntas frecuentes (FAQ) en el sitio web, foros, wikis, etc. Todo recursos informativo o de aplicaciones que puedan brindar valor a los clientes o prospectos C) Entrenar y capacitar a la comunidad interna, prestando especial atencin a los administradores de la comunidad, para que estos puedan efectuar un trabajo e ciente segn los lineamientos y objetivos de la organizacin. Adems si se incluye la participacin de toda la organizacin en la comunidad externa, los empleados particpantes deben conocer las guas y recomendaciones para saber la diferencia entre publicar contenido personal y profesional. D) Campaas internas de sensibilizacin sobre temas importantes para la organizacin y actividades de responsabilidad social.
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8. Administrar herramientas y la experiencia de los miembros

La mejor forma de ofrecer una buena experiencia para los miembros es administrar las herramientas y los canales correctamente. Podemos considerar las 5 C de la comunidad para proveer valor a los miembros de la comunidad. Ahora no te confundas con las 5 C del trabajo de equipo, del marketing, o del e-commerce, porque he notado que existen demasiadas 5 C hasta llegar a las 7 C en algunos casos. Las 5 C de la comunidad son: Contenido, contexto, conectividad, continuidad y colaboracin (aunque hay otras versiones que agregan comercio y otras solo dejando 4 C eliminando o cambiando alguna C).
5 C de la Comunidad
Contenido: Creo que ya hemos dado muchas referencias sobre esto, pero siempre debes desarrollar una infraestructura informativa con contenido de mucho valor para tu mercado o la audiencia. El valor es medido por el cliente si satisface necesidades o deseos. Contexto: Tiene una estrecha relacin con el canal que estas utilizando, el contexto son los elementos vinculados en la produccin del contenido que afecta la interpretacin, la adecuacin y el signi cado del mensaje. Si utilizas un canal serio como LinkedIn para una empresa de relaciones pblicas, tu audiencia espera contenido referente sobre ese tema, ellos no esperan que les enves recetas de cocina. Pongamos un ejemplo de mayor peso, si vendes comida para nios, la cuenta Twitter debe tener elementos visuales y de contenido que sincronicen con tu mensaje, no puede ser que en ese canal lo utilices para colocar chistes picantes o imgenes pornogr cas en el fondo. Esto producira un serio problema con el contexto del mensaje que sera rechazado por las madres que compran comida para sus hijos. Pero el contexto tambin se re ere al tipo de formato que estas utilizando y como este es recibido y consumido por la audiencia. Ejemplo: Si eres una editorial de libros, y descubres que la gran mayora de tu audiencia utiliza el tablet de Amazon llamado Kindle; entonces al crear ebook debers dar prioridad al formato que tu audiencia consume ms, en este caso AZW (formato de
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el sistema de Amazon para publicar libros. Luego podrs crear otros formatos para otros mercados, pero el contexto principal de tu mercado es Amazon y a ese debers prestar ms atencin. Conectividad: El contenido que ofreces debe producir un nexo emocional con la comunidad, recuerda que las comunidades se forman alrededor de intereses comunes y los participantes buscan ese valor. Por ejemplo: Es importante que tus canales en las redes sociales no presionen con mensajes de venta a la comunidad. La conectividad se logra ofreciendo valor para la comunidad, llamando su atencin; de esta forma te ganas el permiso del cliente para ofrecerles productos para vender y promover. Tambin debers crear experiencias que desarrollen una relacin de con anza con la comunidad. El contenido y el contexto son los dos primeros pasos para fomentar esa conectividad. Continuidad: El trabajo y el aporte de contenido debe ser constante y enfocado, principalmente al inicio de la formacin de una comunidad. Podemos comparar la continuidad con el impulso que necesita un avin para poder despegar de una pista. Por eso no estoy muy de acuerdo con la creacin de comunidades que luego son desechadas por las grandes marcas luego de obtener su propsito publicitario. Colaboracin: Una comunidad no funciona si sus miembros no se apoyan, colaboran o interactan entre s. Este elemento es lo que diferencia a un canal en redes sociales (comunidad emergente etapa 2 en el modelo de madurez) y una comunidad en redes sociales, etapa 3 en el modelo de madurez. La colaboracin entre los miembros de la comunidad es el factor que diferencia si estamos trabajando en un canal informativo o en una comunidad.
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Buenas prcticas para desarrollar una comunidad
Buenas Prcticas
atencin al cliente utilizando Twitter, Facebook o cualquier otra red social.
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Contrario a la prctica de muchas organizaciones con canales informativos en redes sociales; una comunidad no debe saltar de inmediato a una respuesta inmediata. Tal como se hara con un canal de
Lo aconsejable es esperar un poco a que la misma comunidad conteste, si nadie constesta en un plazo de tiempo previamente acordado dentro de la organizacin, entonces responder y comenzar a desarrollar planes para motivar colaboraciones futuras de la comunidad. Por esto, administrar una comunidad es un poco ms complicada que un canal informativo. Para tener estatus de comunidad debe existir un fomento de interaccin de individuos ajenos a la organizacin de igual a igual. De esta manera existir un alivio en el estrs de un Community Manager o de sus moderadores cuando no exista disponibilidad en nes de semana o en horas libres. Pero cabe destacar que esto no ser tan fcil de lograr. Adems, si la comunidad contesta, esto proporcionar ms credibilidad en situaciones de venta, si un cliente satisfecho ayuda a un prospecto. Este tipo de cultura comunitaria ha sido implementada exitosamente en las comunidades de soporte de Apple, Google, Facebook, eBay, etc. Usualmente si un usuario tiene alguna pregunta, otro usuario de la comunidad usualmente contesta la pregunta sin la participacin del moderador o cial de la comunidad. Los miembros de una comunidad externa de clientes aaden valor en mltiples formas como la contribucin de contenido tal como se sucede en DevianArt o 4Chan por sus miembros en la comunidad. Tambin la moderacin de terceros como sucede en Wikipedia; o la creacin de grupos de diferentes temas como Facebook o Linkedin es una excelente tctica para desarrollar una comunidad. Para tener xito en el desarrollo de una comunidad debemos: 1. Involucrar a los miembros de la comunidad directamente para animar su participacin. 2. Escalar en temas importantes para los canales apropiados, utilizando los mtodos adecuados para desarrollar la conversacin.
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Es imperativo conocer a la audiencia y saber con quin hablamos, de esta forma podemos determinar si algunos miembros tienen sentido del humor. Esto tambin es cierto en email o cualquier otra forma escrita de comunicacin. Traer humor a la comunidad ayuda a fomentar las relaciones, considera tener un categora separada para esos miembros ms alegres, con conversaciones humorsticas que pueden estar fuera de tpicos del dialogo regular de la comunidad (Community Roundtable, 2011). Una manera de encontrar el nivel de tolerancia de la comunidad es ofrecer diferentes contenidos con algn tono de humor. Para explorar que es gracioso y que no lo es para los miembros de la comunidad. Algunas comunidades o personas, no son naturalmente graciosas; por tal razn, no debemos forzar el humor, especialmente si va en contra del tono (contenido, tema, situacin, etc) general de la comunidad.
Administrar lmites
Antes de crear lmites debemos establecerlos mediante expectativas. Cuando la organizacin se compromete a un nuevo mercado deber desarrollar nuevos canales de comunicacin y ser importante tener objetivos como organizacin y dar expectativas a los miembros de la comunidad. Los primeros pasos para establecer las expectativas son: A) Tener personal para moderar disponibles de 24/7 en horarios o en horas laborales si es aplicable. Si la comunidad requiere estar activa las 24 horas por ser una organizacin multinacional, o tener un canal de soporte al cliente, entonces se necesitara personal 24/7. B) Tratar de no publicar en los canales informativos o en la comunidad fuera de las horas de trabajo del personal. Recuerda que mencionamos en volmenes anteriores que debemos acostumbrar a la comunidad a solicitar ayuda en horas laborables para reducir la carga de trabajo y el estrs del Community Manager y sus moderadores. En canales informativos pequeos no hay mucho problema. Sin embargo, es un dolor de cabeza cuando hay miles de personas preguntando al mismo tiempo, en especial si se acumulan las preguntan porque preguntaron en una hora sin personal.
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Recuerda que la comunidad debe fomentar la colaboracin entre los miembros para evitar la fatiga de responder en horas fuera del horario (esto puede que no aplica en comunidades con personal 24/7), pero en canales de atencin al cliente responder lo ms rpido posible es un buen precedente para la atencin de los mismos. Al nal la organizacin debe establecer sus poltica de moderacin. C) Cuando la comunidad es muy grande, podemos implementar la automatizacin hasta donde sea posible, procurando nunca perder la comunicacin personal tal como era al principio, cuando eramos una comunidad pequea. Aunque las comunidades pequeas tambin pueden buscar esa automatizacin en la media de lo aceptable. Por ejemplo: Si no hay su ciente personal para estar pendiente de tareas pequeas, estas tareas pequeas pueden ser automatizadas. Aunque lo preferible es automatizar cuando la comunidad adquiere un tamao difcil de administrar. D) Animar a los miembros de la comunidad a compartir respuestas ayudando a otros, esto aumentar la experiencia de los participantes, mejorar su relacin entre s, y desarrollar nuevas perspectivas contrario a responder continuamente la misma pregunta. Tambin reducir la carga de trabajo de los responsables (esto lo repetimos porque es importante), pero no olvidemos que muchas veces las respuestas pueden tener elementos errneos que el moderador deber corregir con una explicacin ms detallada. Otro punto que debemos considerar para la creacin de expectativas es el tipo de plataforma que estamos utilizando. Por ejemplo, es recomendable administrar los canales de Twitter y Facebook separadamente porque las audiencias en ambas redes sociales son distintas por el sistema de publicacin que estas adoptan. Twitter es ms rpida con contenidos explosivos, con muchas oportunidades de exposicin a muchos usuarios por medio de la viralidad de los retweets, sin embargo esta misma viralidad aumenta el ujo continuo de informacin saturando las publicaciones, afectando el periodo de vida del tweet; disminuyendo su exposicin dependiendo de la hora.
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Contrariamente, las publicaciones en Facebook tienen ms probabilidades de ser vistas y contestadas. Pero esto depende de la cantidad de miembros de la pgina en Facebook y la capacidad para motivarlos en la participacin. El administrador de una comunidad debe estar preparado para enfrentar con ictos; y para ello debe establecer limites y reglas con consecuencias para los transgresores de las mismas. Es una gran idea pedirle a los miembros de la comunidad que contribuyan en la formacin de guas de ayuda, y en las directrices de la reglas de la comunidad. De esta forma los miembros crean un sentido de propiedad. Una de las reglas ms importantes para cualquier directriz es no permitir que un miembro de la comunidad revele datos personales de otra persona o de si mismo. Es importante darle a la comunidad herramientas para determinar las consecuencias de los transgresores, creando un comit de votacin para censurar el comportamiento inapropiado de los miembros. Un ejemplo de ello es el sistema de censura de YouTube o Yahoo donde otros usuarios pueden votar a favor o en contra de los comentarios publicados en los vdeos YouTube o en las noticias de Yahoo. Y de esta forma la plataforma automticamente censura los comentarios, cuando existen varios votos negativos.
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La moderacin como clave del xito de una comunidad
Claves para moderar

Enfrentando y reconociendo Trolls
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Debemos reconocer que existen miembros de una comunidad que lo nico que buscan es incitar y molestar a otros miembros. A estas personas se les llama Troll, personas que comentan con el n de provocar reacciones violentas dentro de la comunidad por medio de insultos, mensajes ofensivos, mentiras, historias inventadas, calumnias, etc. Tienen un placer macabro en provocar a otros usuarios. Cuando el moderador o el Community Manager interacta con un Troll. La reaccin recomendada es no responder, aunque es lo ms difcil de hacer cuando una persona te insulta. Sin embargo, algunas situaciones requieren respuesta inmediata, especialmente cuando la reputacin de un miembro o de la organizacin estn siendo atacados injusti cadamente o justi cadamente. Para ello es necesario preparar una gua con resolucin de con ictos para todos los moderadores o administradores de la comunidad para posibles situaciones en el futuro. Dependiendo de la situacin ser correcto borrar o moderar comentarios que son ataques, un ataque puede causar severas repercusiones a la reputacin de otra persona, revelar informacin personal y/o atacar la capacidad de un individuo para efectuar un trabajo. Pero recuerda que son cosas muy diferentes: borrar o moderar un ataque. Moderar es solicitar a la persona que se comporte correctamente y ofrecerle una respuesta a su problema, hasta el punto de censurarlo. Ten presente, que borrar es la ltima accin que debes realizar. Especialmente, si son usuarios disgustados. No es correcto borrar comentarios de miembros que estn ventilando sus problemas o descargan su frustracin en la comunidad. No confundas este tipo de situacin con Trolls Siempre recuerda que una de las peores prcticas que afecta el Engagement es borrar los comentarios, ser grosero y rudo (incluso cuando ellos lo son) o responder protegido por el anonimato. La respuesta debe ser sincera y brindar ayuda inmediata; si logras dar una respuesta satisfactoria el resto de la comunidad (esto tambin aplica en canales informativos) ver la disposicin de la comunidad y de la organizacin para ofrecer respuestas inmediatas. Esto es bueno para la reputacin de cualquier comunidad.
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Las situaciones problemticas, se pueden solucionar respondiendo al individuo calmadamente y racionalmente, trata de averiguar su frustracin. Recordemos que una comunidad o un canal de redes sociales es un medio donde las personas quieren ser escuchadas y reconocidas, especialmente despus de una mala experiencia con la organizacin. Por ello es bueno conocer a los miembros de la comunidad, de esta forma te ser ms fcil identi car a un Troll de un usuario con un problema legtimo. Recuerda que los Trolls son personas que disfrutan los con ictos en lnea gracias al anonimato o al identi carse llamando la atencin para obtener reconocimiento como una persona argumentativa y con ictiva. No debemos darles ese gusto de confrontacin; y es buena idea recomendar esta misma accin a los dems miembros de la comunidad. Ignorarlos es una la mejor arma para apagar su deseo y motivarlos a que abandonen la comunidad por cuenta propia, buscando otra comunidad que no sabe como ignorarlos. Un buen consejo para moderar es el siguiente: Detn rpidamente las discusiones que tienen una naturaleza maliciosa. Si una persona esta daando el negocio o la experiencia de otros miembros de la comunidad, depende del moderador detener esa mala interaccin. Presta atencin, no he mencionado borrar la interaccin solo detenerla. Recuerda que borrar es la ltima accin que debemos hacer. No todas las conversaciones de un miembro son re ejos de la marca o interaccin personal. Reconoce que las personas tienen problemas. Al nal, no todos los miembros pueden cumplir las directrices. En ese momento tenemos que saber cuando terminar la relacin y hacer cumplir los reglamentos de la comunidad.
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Entendiendo como moderar

Entiende que la moderacin requiere ser dependiente del ciclo de vida de una comunidad o medio de comunicacin. El ciclo de vida de los medios de comunicacin nunca debe ser confundido con el modelo de madurez de una comunidad que vimos en el volumen I.
Ciclo de vida de los medios de comunicacin

Entiende los ciclos de vida de los nuevos medios de comunicacin te ayudar a promover el contenido por medio de los canales sociales. El ciclo de vida de los nuevos medios (New Media Life Cycle) es una representacin gr ca de las fases que todo nuevo medio de comunicacin desde su inicio hasta su nal. La primera vez que se escucho de este ciclo fue con la agencia de mercadeo de contenido online llamada Tippingpoint Labs. Experimentacin: La primera fase del ciclo es cuando el usuario, comienza a experimentar en una nueva plataforma por primera vez. Por ejemplo recuerda la primera vez que usaste Twitter o Facebook. En esta fase la moderacin debe ser rpida, para solucionar los problemas de los nuevos miembros y enamorarlos a que usen la nueva plataforma comunitaria. Adopcin: En esta fase el usuario comienza a usar esta nueva plataforma o canal. Comienza a experimentar en gran medida el desarrollo de los lineamientos bsicos para futuros xitos y acostumbrndose a usarlo. Todava muchos usuarios no entienden la nueva plataforma. En este punto la organizacin debera haber creado una comunidad de soporte. Aunque en esta etapa todava es muy pronto para esperar que otros usuarios ayuden a otros usuarios, por tanto la colaboracin y la ayuda entre usuarios puede ser mnima. El moderador tendr que tomar al iniciativa para ayudar a los usuarios
Crecimiento (Escalada)
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confundidos. Gestacin: Cuando los usuarios alcanzan esta fase, ellos comienzan a ver el valor de la plataforma o el canal. Algunos usuarios comienzan a trabajar duro para entender que tipo de contenido funciona mejor en el canal. En esta fase comienzan a nacer super usuarios de la comunidad, usuarios que quieren destacarse sobre los dems. En esta fase ya deberan algunos miembros que conocen la plataforma y tienen ms con anza para ayudar a otros usuarios. La cultura colaborativa entre desconocidos comienza a desarrollarse. Crecimiento (Escalada): En la fase de crecimiento los usuarios acuden en masa a la nueva plataforma o canal con una buena aceptacin. Este gran incremento de usuarios llama la atencin de la competencia y estos comienzan a generar imitaciones como le ha sucedido a Pinterest, Twitter y Facebook. Igualmente le sucede a sitios web o blogs importantes que comienzan a ser plagiados en contenido y apariencia. En este fase, la cultura colaborativa esta en su apogeo. El estatus de comunidad se ha conseguido. Los usuarios con ms experiencia y conocimiento ayudan a los nuevos miembros. Incluso los nuevos se ayudan entre s. Monetizar: En el punto ms alto de la fase de crecimiento, se comienza a escuchar que llego el momento de generar dinero con la plataforma o el canal. Adems los especialistas de marketing que utilizan la plataforma, comienzan a buscar el ROI (retorno de inversin) en las cuentas que ellos han creado dentro de la plataforma. La organizacin debe crear un nuevo espacio en la comunidad de soporte para atender a todos aquellos usuarios que desean utilizar los nuevos servicios de la plataforma. En este espacio, los moderadores y el Community Manager deben contestar lo ms rpido posible, no depender o esperar que un miembro conteste. Porque la organizacin debe atender personalmente todas las actividades que esta usando para generar ingresos.
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Consolidacin: Tan pronto como el canal determina la mejor manera de obtener bene cios econmicos, los usuarios escogern el mejor plan que se acomode a su bolsillo. Si estos no pueden pagar el servicio, los usuarios migraran a un canal similar con un precio ms rentable y justo. Por ejemplo cuando Ning, un sitio web 2.0 que permite crear redes sociales para usuarios y organizaciones cambio su servicio gratuito a versin pagada, muchos usuarios migraron, mientras que otros se quedaron. De esta forma se consolido Ning como un servicio que ofrece el desarrollo de redes sociales. Mantenimiento: En la fase nal del ciclo de vida, la taza de adopcin de nuevos usuarios es generalmente igual a la taza de desercin. Solo aquellas plataformas que se mantienen con una alta taza de usuarios en la fase de adopcin del servicio, lograrn tener una red social exitosa como Tumblr, Wordpress, Facebook, Twitter, Linkedin, etc. Una comunidad en el ciclo de vida de adopcin o gestacin, no requiere tantos moderadores como una comunidad en crecimiento, porque al principio no hay mucha actividad; pero a medida que crece ser necesario ms moderadores y personal cali cado para atender a la comunidad virtual. En las dos ltimas fases las polticas de moderacin y la cultura colaborativa deben estar activas e implementadas existosamente. Enlace: http://tippingpointlabs.com/conceptual-frameworks-2/new-media-lifecycle-analysis/
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Prcticas en la moderacin
Polica bueno o polica malo?
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El moderador siempre debe establecer un tono en la comunidad liderada por el con un buen ejemplo en su comportamiento. En la experiencia de muchos profesionales que hemos trabajado en comunidades virtuales, el comportamiento por parte de los administradores debe permanecer profesional. El comportamiento sin sentido por parte del administrador es ms frecuente en comunidades abiertas a cualquier pblico, sin audiencia denida, sin planicacin y la falta de disciplina por parte del profesional o la organizacin. La participacin de un moderador que represente a la organizacin con el logotipo de la misma, identicar al moderador no como una persona sino como el representante ocial de la organizacin. Esta persona no tiene rostro; y cada comentario o publicacin ser identicado por parte de la comunidad como la organizacin en si misma. Sin embargo existen algunos problemas con este tipo de moderacin, especialmente cuando esta persona comete errores con publicaciones, o generan reacciones negativas por escribir algn comentario que ha sido mal recibido por parte de la comunidad. No es aconsejable que la imagen de la organizacin sea percibida como de un polica malo y regan. Sera bueno considerar la moderacin por otros miembros que se identiquen como empleados de la organizacin. O bien utilizar terceras personas para moderar. Empresas como McDonald o Dell colocan los rostros de los encargados de la moderacin en el fondo de su cuenta de Twitter. De esta forma no solo le dan un rostro humano a la cuenta, sino una vlvula de escape para pedir disculpas si existen algn error por parte de ellos. Solo los comunicados de prensa o el lanzamiento de nuevos productos deberan tener el logotipo de la organizacin.
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Terceras personas
La utilizacin de terceras personas es muy habitual verlo en foros donde el webmaster o el Community Manager escoge a miembros de la comunidad que han demostrado su seriedad y compromiso por la comunidad. En varios casos el moderador no recibe una remuneracin econmica, pero a cambio le ofrecen un gran honor y reputacin delante del resto de la comunidad. La utilizacin de terceros requiere planicar y desarrollar un buen programa de embajadores.
Promover liderazgo en la comunidad

Crear un programa de embajadores es una forma de energizar y crear un lugar para aquellos defensores de la marca. El programa de embajadores luce como un programa comunitario pero generalmente es ms intimo. En comunidades que consisten primeramente en moderadores voluntarios, estos individuos necesitan ser administrados, guiados, entrenados y alimentados de ideas. El resultado es que ellos se apoyan mutuamente, lo que se debe evitar es el sectarismo, que puede ocurrir si se les da demasiado control sobre la comunidad. La moderacin por parte de terceras personas, tambin puede presentar inconvenientes como no sujetarse a las reglas, ni cumplir las directrices establecidas en la comunidad. En ese momento el Community Manager deber moderarlos a ellos pblicamente si estos han realizado una falta publica, o en privado si el error no fue transcendental. Como ltimo paso retirarles el cargo, aunque podemos utilizar formas para corregirlos como llamarlos por telfono para darles un mejor enfoque sobre la responsabilidad del cargo. Si realmente esta interesado en el puesto y si desea seguir participando recibir la advertencia de buena manera (Community Roundtable, 2011). Llamar por telfono tambin da muy buen resultado con otros miembros de la comunidad que no se sujetan a los lmites impuestos por el Community Manager. Esto sorprende gratamente a cualquiera, ninguno espera una llamada por parte de una organizacin. Puede imaginarte recibir una llamada de Google, Pepsi, Coca Cola, etc.
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En muchas ocasiones clientes o Trolls compartirn su nmero de telfono, sea en un comentario o principalmente en su perl de la comunidad. En estos casos, no dudes llamarlos si lo amerita, en especial si puedes ofrecer una respuesta a miembros que estn solicitando ayuda. Pero tampoco es bueno abusar de esta opcin. Si se desea crear una poltica de llamadas como parte de la estrategia de comunicacin, ser necesario crear un call center. El programa de embajadores puede considerar la participacin de disidentes como moderadores en la comunidad, y puede ser positivo para canalizar su energa, pero al mismo tiempo puede ser contraproducente. Lo mejor para el programa de embajadores es usar diferentes grupos de personas dentro de la comunidad para que ninguno se siente excluida. Ten en cuenta que no todos los miembros que apoyan y son activos sern buenos moderadores, algunos pueden carecer de habilidades sociales. Si esto sucede, encuentra otro apropiado rol que ellos puedan llenar. Al desarrollar el programa de embajadores siempre ser necesario algn tipo de evento donde se les pueda capacitar y dar un reconocimiento pblico que los aliente a recibir el puesto. Y como mencionamos en el volumen II, la capacitacin es muy importante. En otro aspecto para considerar, se puede contratar proveedores externos para moderar. Esto puede ser rentable y aadir exibilidad, incluso en plataformas propias. Otro benecio de la moderacin por terceros o por proveedores es que no son vistos como la polica de la comunidad, sino como personas que estn all para ayudar y dar soporte a la comunidad.
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Aspectos tcnicos de la moderacin

Existe la moderacin auto regulada por parte de los miembros de la comunidad. Para ello es necesario que la plataforma tenga las herramientas y los procesos para reportar cualquier violacin de las reglas. Un ejemplo: en Twitter se te permite bloquear la interaccin con los usuarios o reportarlos si estos se comportan inadecuadamente. Es importante entender la diferencia entre pre o pos-moderacin y como son usadas en diferentes tipos de comunidades. Pre-moderacin: El moderador debe aprobar todo mensaje o comentario antes de ser publicado. Pos-moderacin: Los mensajes o comentarios se publican inmediatamente, sin embargo todava estn sujetos a ser aprobados, estos son guardados en una lista de pendientes para que el moderador los inspeccione y de su aprobacin nal para permanecer publicados. Lo recomendable es siempre utilizar el sistema de publicacin automtica con pos-moderacin, porque facilita la tarea de moderacin de los comentarios. Este tipo de sistema a ligera la carga del trabajo de moderacin una vez que los miembros que comentan ms recurrentemente han alcanzado cierto nivel de conanza. Sin embargo hay comunidades o situaciones especiales donde es necesario utilizar un sistema de pre-moderacin, tales como: comunidades de nios que pueden recibir comentarios violentos o enlaces pornogrcos; organizaciones con comunidades muy sensible por temas religiosos, polticos, etc. Debemos tener en cuenta, que los adultos no son tan tolerantes a la pre-moderacin como los nios. El problema de la pre-moderacin en adultos, es que las personas quieren ver su comentario publicado de inmediato; y si no lo pueden ver, consideran que la organizacin los esta censurando, en especial si publicaron una crtica. Ellos no conciben que el sistema de aprobacin demora un tiempo, por tanto aumenta ms su enojo y publican an ms comentarios negativos. Esto empeora la
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perspectiva que esta persona tiene sobre una la organizacin. Otro problema se present cuando un nuevo miembro escribe un comentario y no lo ve publicado, esto puede desanimarle para abandonar la comunidad o convirtirse en un observador, y no en un participante. Por eso es aconsejable utilizar el sistema de pos-moderacin para evitar la ira o el desanimo de los miembros que quieran dejar un comentario. En esencia las buenas herramientas de moderacin dentro de una comunidad o red social deberan tener la capacidad de suspender la cuenta de un miembro por violacin de la poltica o bloquear la direccin IP si ellos persisten en abrir una nueva cuenta. El nico problema del punto anterior, es que existen muchos Trolls o usuarios que tienen las herramientas y los conocimientos para cambiar su IP; por tanto fcilmente pueden abrir una cuenta nueva y volver a la comunidad. Lo mejor es tratar de ser un mediador, ignorarlo lo ms que se pueda, censurar lo que se tenga que censurar, y como recurso nal bloquearlo. Recordemos que lo mejor para desmotivar un Trolls que cambia su IP es ignorarlo. Porque si lo bloqueamos le estamos brindando la atencin que el quiere, convertirse en un anti-hroe virtual que nadie lo puede detener. Es probable que existan Trolls que abren diferentes cuentas con diferente nombre e incluso perles, con el nico objetivo de seguir causando conicto dentro de la comunidad. Lo esencial es utilizar sistemas de registros que obliguen el uso de email como nombre de usuario. Aunque una cuenta de email es fcil de crear, la mayora de los usuarios siempre usamos el mismo email por considerarlos un tema muy personal, y por esta misma razn son pocos los usuarios que tienen mltiples correos electrnicos, de esta forma se pueden reducir en gran medida los usuarios duplicados, pero puede que los Trolls sean ms difciles de disuadir. Como punto nal si la organizacin administra comunidades para menores de edad, debers tener cuidado al redactar los trminos y condiciones. Lo ideal es pedir asesora con equipos legales en el pas o regin donde se planea desarrollar la comunidad para conocer los requerimientos legales.
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Flujo de trabajo y tcticas de comunicacin

Los espacios sociales son acerca de conexiones personales. Considera fuertemente en usar los avatares personales con los rostros de los moderadores y no solamente el logo de la empresa. En este punto he observado dos tipos de conducta por parte de la organizacin. A. Ocultar la identidad de los moderadores o del Community Manager utilizando solamente el logotipo de la organizacin. B. Identicar a los moderadores o al Community Manager con su fotografa, cuentas personales en Twitter y el email profesional con su cargo dentro de la administracin de la comunidad o de la red social. Al nal corresponde a la organizacin decidir cual opcin escoger. Pero considero que usar solo una es limitar la moderacin y atencin al cliente. Al relacionarte con clientes por medio de las redes sociales, no te estanques solamente a utilizar ese canal de comunicacin. Es recomendable llamar por telfono, de esta forma la organizacin ofrecer un servicio ms personal y con una resolucin ms efectiva para el problema del cliente. Por ejemplo, si usas Twitter como canal de soporte, cada vez que recibes un mensaje directo (DM) debers seguir al usuario para poder contestarle de la misma manera. A los nicos que no debes seguir o contestar son a los usuariosSpammers, a estos reportalos a Twitter. Hay temas muy delicados que exaltan los nimos de cualquier persona, y siempre hay probabilidades de ofenderles cuando hablas de religin o poltica. Ambos temas deben evitarse, siempre y cuando la organizacin no tenga nada que ver con una iglesia o un partido poltico. Y nunca debemos olvidarnos que las personas aman las historias. Hemos sido criados desde nios para prestar atencin a las historias, por tanto estamos acondicionados para escucharlas. Si cuentas historias a tus clientes, descubrirs una poderosa forma de apoyar el mensaje que se desea enviar al mercado y inuye con un cambio positivo dentro de la comunidad.
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Conociendo el comportamiento humano y su dinmica
Volumen 3
La dinmica humana y su comportamiento

participar y compartir: Son altruistas Les causa placer compartir Buscan reputacin Desean reconocimiento
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Existen 4 motivaciones principales por las cuales los miembros de una comunidad querrn
Cada una de estas caractersticas pueden coexistir en cada miembro de la comunidad y pueden uctuar dependiendo del tiempo y la circunstancia. Esto te permitir entender el motivador principal dentro de la comunidad para la participacin de sus miembros. Cuando un miembro de una comunidad es muy participativo gracias a su motivacin, a ellos se les denomina super usuarios. Para los super usuarios es importante dar asistencia a otros miembros en la comunidad. De esta forma el apoyo entre usuarios siempre es mucho ms rpido y apreciado, que las respuestas realizadas por la organizacin; porque se estn creando vnculos de amistad y compaerismo. Incluso una gran ventaja de los super usuarios, es que la gran mayora defendern a la organizacin si consideran que las acciones que esta toma son justas. Si son injustas le ocurrir lo mismo que comentamos sobre Netix en el Volumen II. Tambin debemos identicar a los miembros que son networker, este tipo usuario disfruta de ser intermediario entre otros miembros, se han transformado en canales para presentar miembros entre s. Ellos tambin son motivados por la reputacin y el altruismo. Muchas comunidades especialmente en la fase 1 o 2 del modelo de madurez tienen muchos miembros observadores y poco participativos. Si logras motivarlos para participar alimentando alguna de estas 4 motivaciones, conseguirs transformar una comunidad emergente fase 2 en una comunidad participativa fase 3.
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El secreto es entender que las comunidades tambin tienen normas sociales aplicadas dentro de la comunidad digital por parte de sus miembros. Y debes evitar a toda costa la exclusin de miembros. Por ejemplo: Cuando se crean grupos dentro de una comunidad, puede suceder tal como ocurre en la vida real. El grupo puede ser intolerante con nuevos miembros y crear una barrera de participacin que es difcil de destruir. Por ello debes animar el compromiso por parte de sus miembros creando las reglas sociales que regirn dentro de la comunidad. Para ello: A) Sugiero crear una gua que muestre a los miembros como aumentar su estatus y reputacin. B) Mostrar ejemplo de contribucin dentro de la comunidad utilizando comparaciones. Pero si aumentamos la participacin, tenemos que ser precavidos porque aumentar la carga de trabajo de los moderadores para supervisar el contenido publicado por los miembros de la comunidad; y se requerir ms moderadores para ello. C) Considera desarrollar un sistema de puntuaciones para asistir a los miembros a construir su reputacin y estatus dentro de la comunidad. Esto motivar a la comunidad a participar. Un caso de xito son los juegos y emblemas que ha creado FourSquare para motivar la participacin de sus usuarios. Sin embargo, notars que muchos usuarios de FourSquare hacen trampa, porque los juegos tientan a los jugadores a no ser honestos para conseguir altas puntuaciones, por tanto debemos tener cuidado. Pero no solamente los juegos son la nica forma de animar la motivacin, los sistemas que recompensan mejoran la participacin. Permitindote obtener el comportamiento que deseas recompensar, pero asegrate que es el comportamiento que la organizacin quiere. Porque las personas al percibir recompensa o reconocimiento seguirn comportndose de la misma forma para ser premiados y recompensados. Sin embargo ten cuidado porque muchos participantes tambin lo pueden percibir como un juego, y ya sabes que ocurre cuando esto sucede. Comienzan el uso de trucos y trampas para obtener los benecios.
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El reconocimiento es un poderoso motivador para muchos, en especial para los ejecutivos de una organizacin. Sin embargo, la compensacin y recompensa no siempre son necesarias para hacer que los miembros se sientan apreciados. La razn por la cual las personas participan y contribuyen en comunidades, es sencillamente por ser una va para construir su reputacin por medio del altruismo. Estos individuos son la llave en el factor de reciprocidad y el crecimiento de una comunidad.
4 tcticas para aumentar la participacin y desarrollar un cultura participativa en la comunidad

1. Celebra las victorias Comparte las victorias, eventos, buenas noticias por email a la lista de interesados, por la comunidad, boletines fsicos y presentaciones. Recuerda mantener lo que quieres compartir enfocado en la audiencia a la cual le estas hablando. 2. Encuentra defensores y anmales a compartir sus xitos Estas historias tienen mucho ms impacto si vienen de lderes existentes y miembros de la comunidad, preferiblemente personas que no administran la comunidad. 3. No hay desperdicio Asegrate de sacar la ltima gota del xito de las redes sociales o la comunidad en todos tus canales posibles, incluidos medios de comunicacin tradicional Este es el momento que llevar a la grandeza y aceptacin. 4. No te dejes intimidar Las empresas necesitan comprender que si caminan por el camino de la comunidad, ellos terminarn con individuos externos que se involucrarn en temas que normalmente se discuten en reuniones con puertas cerradas. Por lo tanto debes estar preparado para todo.
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Utilizando eventos
Algunas consejos para mejorar la relacin entre la comunidad y la organizacin, es ser el antrin de un evento o participar de una feria muy popular. Un evento de este tipo permitir fomentar la lealtad y ayudar a construir una base de fanticos para la organizacin. Para ello la organizacin debe tener proveedores o profesionales con este tipo de experiencia. Adems un evento es un lugar donde la comunidad puede tener una reunin cara a cara con otros miembros de la comunidad, porque tan pronto reunas a las personas en un ambiente social donde puedan conocerse, el tono de las futuras conversaciones en la comunidad ser diferente. El ambiente de la comunidad puede volverse ms amigable, tener un sentido de familiaridad y humor ms comn en las conversaciones, sin malas interpretaciones recurrentes. Sencillamente, porque los miembros de la comunidad tienen un conocimiento en el mundo real de la personalidad de cada uno de los individuos dentro de la comunidad. Si tienes problemas para realizar un evento porque el presupuesto de marketing es escaso. Una opcin es apoyarte en otro evento de mayor tamao que aumente tu audiencia. Programa tu evento un da despus de ese gran evento principal se haya acabado (este evento debe ser de tu mercado), as aumentaras las oportunidades de conseguir ms asistentes a tu evento. Solo debers convencer a los asistentes del evento anterior extender su alojamiento por un da ms, recuerda que ellos ya han pagado su boleto de avin. Claro esta que tendrs que asistir al primer evento para conseguir asistentes para tu evento. Otra opcin es buscar una alianza con otra organizacin para ayudarte a compartir los costos de un evento local (Community Roundtable, 2011).
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Gua para el Community Manager
Community Manager
Evangelismo y cambio de cultura interna
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Una organizacin nunca debe sobre estimar el apoyo y la administracin por parte de profesionales en redes sociales o comunidades. Recordemos que el uso de las redes sociales pueden cambiar la cultura organizacional, enfocndola a un mercado ms directo y aadiendo el nfasis de desarrollar una comunidad cliente cntrica. Esto se menciono en el volumen II pero es importante recalcarlo. Debemos programar seminarios para ayudar a los menos expertos en la organizacin a entender mejor las herramientas y el desarrollo de la comunidad utilizando las redes sociales o cualquier otro canal. Tambin ofrecer regularmente sesiones de entrenamiento personales sobre el uso de las redes sociales o cualquier otra herramienta dirigida a los los altos directivos y los ejecutivos que no se sienten confortables aprendiendo en grupo. Es una buena excusa para construir relaciones con las partes interesadas. Es importante crear mensualmente reportes de las actividades y enviarlas a los interesados ms importantes. Toma el tiempo para apoyar a otros moderadores de la organizacin esto fomentar el trabajo en equipo entre los departamentos y promover el rol de Community Manager.
Administracin del rol Community Manager

Administrar una comunidad puede ser un trabajo que consume a cualquier profesional. Por ello se debe establecer un balance entre trabajo y vida personal. Es importante aprender a decir no, a establecer expectativas, solicitar ayuda y tener limites personales y profesionales. Ayuda a otros en la organizacin a entender el rol del Community Manager, particularmente lo relacionado con la cantidad de tiempo requerido para completar tareas, proyectos y todas las necesidades digitales. En especial aquellas tareas con requisitos fuera de lo comn.
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Intenta conocer a otros Community Managers para que puedan brindarte su apoyo y gua sobre soluciones de problemas y a establecer prioridades en nuevas funciones y responsabilidades que no conocas. Considera fragmentar los bloques de tiempo o aadir tareas a tu calendario, estableciendo horas para atender el blog o asuntos personales. Las personas, en especial nuestro jefes quieren saber la forma en la cual trabajamos y esto es particularmente cierto en posiciones de Community Manager. Con eso en mente, no pienses que tu jefe no siente las mismas presiones de balancear lo profesional con lo personal por tanto trabaja con el o ella en establecer limites aceptables para ambos.
Habilidad, experiencia y atributos de un Community Manager

Entiende la diferencia entre la experiencia y los atributos para un administrador de comunidad. Los mejores atributos de un Community Manager son su deseo de ayudar, ser conciso y creble, tiene sentido del humor, es curioso, no tiene miedo de hacer cosas distintas, inuyente, carismtico, persuasivo, diplomtico, paciente y maduro. La experiencia requerida para el rol de Community Manager es visin para los negocios estratgicos combinados con una excepcional habilidad para comunicarse. Es la combinacin de un profesional del Marketing junto a un relacionista pblico
Contratando al Community Manager

Contrata con la comunidad en la mente, escogiendo al personal que con fuertemente en la misin detrs de la compaa, y aquellos quienes posean una pasin por la marca en si misma. Pregunta al candidato como se sentira siendo la nica persona de entregar malas noticias a un saln lleno de personas (el rol requiere la habilidad de defender su opinin si ellos no estn de acuerdo con lo que se proponen dentro de la comunidad).
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No debes seguir un guin en la entrevista porque el rol requiere poca estructura. (ve si el candidato puede mantener el paso de la entrevista). Se amigable y permite que el candidato pueda hablar acerca de si mismo para poder entender su personalidad y si puedes o no trabajar con el. Permite a otras personas en el proceso de la entrevista que tengan diferentes opiniones para ayudarte a detectar su personalidad.
No subestimes tu instinto cuando contrates a un Community Manager

Cuando contrates al personal para otros puestos como moderador, servicio al cliente, administrador de una comunidad u otros puestos Social Media, preguntale Qu piensas que esta mal con nosotros? esta es una poderosa pregunta. Esta es una pregunta de pasar o fallar. Si responde desde la perspectiva del cliente aadir recomendaciones para resolver problemas, de esta forma determinas si la persona que se esta entrevistando se ajusta a la posicin. Mantn la cultura de la empresa en la mente todo el tiempo cuando contrates para la comunidad o los puestos que estas buscando. Completar los requisitos perfectamente no signica nada si no se ajusta a la cultura organizacional. En estos tiempos es difcil encontrar personas calicadas, buscalos por todos lados como en Twitter, Facebook, LinkedIn, etc; no subestimes ningn canal porque hay escasees de profesionales calicados. Entiende las ventajas y desventajas de contratar jvenes. Las personas jvenes se pueden entrenar y no vienen con nociones preconcebidas. Sin embargo, la mayora carece de juicio sobre lo apropiado y lo inapropiado cuando evoluciona un problema. Contrata segn diversidad de personalidades y experiencias. La colaboracin de equipo requiere miembros que tienen diferentes perspectivas y pueden ofrecer una confrontacin constructiva.
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Puedes considerar contratar buscando dentro de la comunidad pero ten mucho cuidado. Los miembros que son participativos y comparten lo que ellos hicieron no siempre tienen experiencias favorables para beneciar a la comunidad como empleado de la misma. Adems los candidatos no siempre tienen los habilidades de negocio o comunicacin necesarias, y no son capaces de relacionarse efectivamente con sus colegas. Ellos a menudo son buenos comunicndose en foros, pero no necesariamente con personas de carne y hueso, dicultando el trabajo en equipo y la colaboracin entre departamentos. Si no se encuentran profesionales, puedes considerar contratar personas de otras regiones o pases. Esa es la ventaja de trabajar en internet. Pero debes considerar que al contratar empleados que estn localizados en cualquier parte del continente, al ser personas internacionales pueden ser demasiado amigables con toda la comunidad, esto da por resultado que no tienen contacto directo con la organizacin y otros empleados, por tanto no se identican con la organizacin y apoyan ms a los miembros de la comunidad que a la misma organizacin (existe una lnea muy delicada en este punto). En otros casos se convierten o son empleados con una mentalidad estrecha, enfocados solamente en su rea de experiencia dentro de la comunidad y no siempre canalizan esa energa para aplicarla en otros departamentos de la organizacin. Contratar desde dentro de la empresa es una opcin mucho ms ventajosa. Los candidatos conocen la cultura de la empresa y sus clientes. Lo nico que debes solucionar es la capacitacin para la utilizacin de redes sociales, SEO, marketing, etc; dependiendo de la funcin que ejercern. Un problema actual es que muchas empresas quieren contratar con un salario muy bajo pero le exigen responsabilidades de director. El salario debe ir acorde a las responsabilidades y funciones.
Pueden los administradores de una comunidad trabajar a tiempo parcial?

Cuando una comunidad esta en la etapa 1 o 2 del modelo de madurez puede que no necesite trabajar jornadas completas, sino en horas especcas. Pero a largo plazo, el rol tipicamente requiere dedicacin a tiempo completo para una verdadera ecacia.
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Contenido y programacin
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Contenido y programacin
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El xito de una comunidad depende de la continuidad de la publicacin, porque las personas crean una relacin profunda por medio del contenido publicado por ejemplo en eventos o sucesos. Al programar el contenido estamos creando un horario de publicacin, creando un programa que otros empleados pueden contribuir a cambiar, la comunidad se muestra activa, y esa actividad ofrece la oportunidad para que los miembros nuevos o poco participativos tengan una oportunidad para comprometerse a participar. Actualmente la tendencia del contenido esta orientada a: A. Ms nfasis en integrar planes de contenido en los canales Las redes sociales permiten desarrollar diferentes canales de contenido dependiendo del formato, tales como: fotografas, vdeos, artculos, etc. Esto permite desarrollar diferentes canales informativos. Sin embargo es importante considerar que cada uno de estos formatos requiere diferentes funciones y habilidades para una ejecucin eciente. Por ejemplo: se necesita una cmara para tomar fotos, y si esas fotos requieren retoques entonces necesitaras a un profesional que pueda realizarlos. Si hablamos de vdeo, se necesita una cmara de video lmadora; y dependiendo del caso un guionista o productor; y no olvidemos la necesidad de un software para editar. Sea cual sea el formato, siempre la organizacin requerir a un profesional que pueda llenar las peculiaridades del cargo. B. Ms atencin a los boletines El desarrollo de boletines de suscripcin voluntaria es uno de los elementos de mayor importancia para generar base de datos y listados de clientes. De all la importancia de generar contenido para atraer a ms suscriptores al boletn.
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C. Ms contenido informal diseado para animar altas tazas de participacin Uno de los contenidos informativos ms populares son las infografas. El desarrollo de una infografa no es complejo, pero si requiere a un diseador grco para poder ilustrar la infografa. Otros contenidos que puedes realizar son vdeos interactivos, animacin, caricaturas, chistes, etc. D. Ms enfoque en preser var, editar y organizar contenido frente a desarrollo de contenido Muchas veces el contenido se pierde en la saturacin de publicaciones. Por ejemplo es muy difcil encontrar tweets. Por ello es importante lo que llaman en ingls Digital Curators, persona encargada de archivar el contenido digital. Para ello es necesario clasicar y archivar el contenido publicado de una forma que pueda ser indexado en los buscadores, fcil de encontrar en la navegacin del sitio web por parte del usuario; y principalmente por parte de la organizacin. El objetivo no es perder lo que se publica sino que sea fcil de ubicar para la organizacin o para los usuarios.
Estrategia de contenidos
La estrategia de contenidos necesita estar enfocada en la audiencia. El desarrollo del contenido debe ser una herramienta que nos permita alcanzar los objetivos de la organizacin. No olvidemos que el contenido en cualquier caso debe ser cliente cntrico. Para desarrollar contenido relevante debes entender la audiencia, y el motivo por el cul estas creando ese contenido. La audiencia es la clave para el contenido. Da a da es necesario compartir contenido frecuentemente y rpidamente para un buen posicionamiento en buscadores y para alcanzar ms audiencia por medio de la viralidad, pero esta no es garanta de xito. Muchas veces la viralidad de contenido requiere ms de suerte que de estrategia cuando estamos en la etapa 1 y 2 del modelo de madurez. Piensa en el contenido como un portafolio, cada pieza
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provee un diferente valor agregado para la audiencia y el mercado de la organizacin. Una estrategia de contenido que nunca debe olvidarse es la infraestructura informativa de la organizacin. La infraestructura informativa es lo que permitir generar conanza sobre la organizacin. Una infraestructura que puedes realizar es desarrollar 20 respuestas para las 20 preguntas ms comunes sobre la organizacin, productos o servicios (20 no es una regla solo una sugerencia, pueden ser menos o ms respuestas). A esto se le llama FAQ Frenquently Answer Question. Desarrollar un FAQ exitosamente puede solucionar los problemas de una pequea audiencia, no eliminar las dudas del 100% de los clientes o consumidores; pero por lo menos puede reducir los mensajes a soporte o atencin al cliente en un 10% o 20%. Otra tctica de contenido es aadir vdeos. Esto aumentar las probabilidades de viralidad del contenido. Recuerda que los vdeos son las publicaciones ms compartidas por los usuarios, por tanto debes acompaarla de una buena estrategia comunicativa. Una forma creativa de publicar contenido es creando un rostro para el mismo. Por ejemplo los rostro para el contenido por parte de muchas organizaciones se basa en su caracterstica ms importante: el rostro de Apple era Steve Jobs, para Facebook es Mark Zuckerberg, para la pasada campaa de Old Spice fue el actor Isaiah Mustafa en su canal YouTube, para Marvel es Stan Lee, etc. Tener un rostro permitir crear una conexin con la audiencia, porque al nal las personas atraen personas. Pero existen riesgos de utilizar esta estrategia asociados a crear una reputacin mayor para el individuo, dejando a un lado a la comunidad o a la marca. Pero usar un rostro adjuntar una personalidad al mensaje, aumentando la efectividad y la proyeccin de liderazgo. No hay ningn problema en incluir en el contenido mensajes de ventas y marketing, siempre que se actu con un pre-determinado y acordado plan con expectativas claras. Obviamente debes darse un nfasis especial al contenido para generar ventas cuando este se presente a la comunidad en una forma atractiva y promocional.
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Hablando de redes sociales, las empresas muchas veces temen la informalidad de las mismas. Por otro lado, esa informalidad en el contenido produce un gran impacto en el mercado ayudando a crear una valor agregado que la audiencia apreciar en el contenido de la organizacin. Siempre atrae a los usuarios de los canales de las redes sociales ofrecindoles valor agregado. Si quieres que las personas gasten tiempo en tu comunidad ms que en Facebook u otra red social, necesitaras proveerles razones para que se queden en la comunidad que has desarrollado. Por ejemplo si creas una oportunidad para que los miembros ms activos de la comunidad tengan su propio blog en esa comunidad, aumentaras su compromiso, el trco y el alcance de la audiencia. Si no estas seguro sobre el contenido relevante para la audiencia, profundiza y busca conocer ms sus intereses y necesidades con conversaciones o encuestas; para as descubrir sus intereses. Adems es recomendable analizar el tiempo de visita en los artculos, tiempo de reproduccin de los vdeos o fotos con ms recomendaciones. Los usuarios de la comunidad invierten ms tiempo en aquello que les gusta y de esta forma descubres sus intereses. Si supervisamos las actividades realizadas dentro de la comunidad alrededor de los artculos o el contenido popular, podremos identicar si tiene buenos o malos resultados, y podemos depurar las actividades manteniendo los buenos y evitando los malos. Adems podemos alentar los resultados que tienen buena aceptacin para generar mayor participacin. Al supervisar debemos observar los porcentajes de esa participacin, existen muchos factores que pueden producir mucha participacin. Los ejemplos ms notables son el aumento del nmero de miembros en la comunidad o el canal, el incremento de comentarios, etc. De esta forma estas aprendiendo a promover la generacin del contenido y participacin en ese contenido dentro de la comunidad virtual. Durante ms solicitas y aprecias el contenido de tus consumidores ms leales, ms compromiso recibirs de tus canales sociales. Si estas buscando crear conciencia de marca y exposicin del mensaje, sindicalizar el contenido exclusivo en las plataformas y canales, es una manera muy efectiva para delizar a cada cliente segn los diversos canales de la organizacin. De esta forma estas usando mltiples canales para transmitir tu contenido.
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El contenido debe ser creado para llenar los vacos del mercado, esto asegurar que el contenido tenga una perspectiva nica y diferencial de la competencia. Adems estas llenando una necesidad que otros no han descubierto. Pero esto no quiere decir que buscars ofrecer contenido para todos los mercados y audiencias que existen. Comunicar a un segmento de mercado puede requerir el desarrollo de comunidades paralelas con temas similares, pero un mayor enfoque maximizar el atractivo del contenido no solo para la audiencia sino para los buscadores. Es muy difcil posicionar un sitio web que habla de todo, siempre es ms fcil posicionar un sitio que habla de un tema en especco. Para mencionar un caso de xito podemos hablar de la empresa espaol WeblogsSL, ellos son un vivo ejemplo de una organizacin que a planicado correctamente el contenido por diferentes temas. Desarrollando blogs que abarcan distintos mercados unicados en una sola marca. La audiencia puede beneciarse de sus mltiples canales informativos sobre moda, economa, tecnologa, etc.
Planeando el contenido
Los administradores de la comunidad deben crear planes de contenido que conecten a la audiencia, con un contenido general y especco, que se integren entre si. Este contenido ser relevante para la audiencia si se conocen las necesidades y deseos de la misma. Adems la planeacin te permitir desarrollar y planicar recursos de contenido. Debe existir un compromiso de producir recurrentemente contenido para el blog, sitio web o canales de redes sociales con artculos, podcasts, eBooks, boletines diarios, reportes semanales, etc; El objetivo del desarrollar un plan de contenido es mitigar los riesgos. Un plan de contenido debe reunir pasos de contingencia segn el desarrollo de ideas que se requieren para alcanzar los objetivos. Estas contingencias le darn a los directivos de la organizacin algo de alivio. Sumado a las contingencias, es una excelente idea crear un calendario editorial para planicar series de eventos de informacin. De esta forma es fcil mantenerse organizado y enfocado siguiendo el
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plan establecido para seguir la ruta de la estrategia de contenido. El objetivo de este calendario es alcanzar metas, la idea no es satisfacer a todo el mundo, incluyendo a los directivos de una organizacin. En muchas ocasiones el administrador de la comunidad deber ayudar a los directivos a entender el contenido complicado. Lgicamente este paso no ser necesario si los directivos con los cuales trabajas no estn obsesionados con la micro administracin. Pero si el caso es contrario, entonces el equipo o el profesional debe tomarse el tiempo de mostrar ejemplos del tipo de contenido que se producir, y mostrar como ese contenido es exitosamente usado por otros. Tambin ayuda a los directivos a entender las caractersticas propicias del contenido, y los estndares que se desean alcanzar. Por ejemplo, puedes demostrar que no es necesario una calidad de vdeo HD y no tiene que ser una calidad perfecta para ser exitosa. Es importante que la organizacin invierta en equipos de calidad. Digamos que se esta planeando hacer vdeo entrevistas similares a las usadas por los ingenieros de Facebook. Pero no hay recursos para comprar lo ltimo en tecnologa. Entonces lo mejor sera ahorrar dinero, entendiendo que la calidad de audio es ms importante que la calidad de imagen, por ende es mejor comprar un buen micrfono a comprar la mejor cmara. Al nal un buen micrfono es mucho ms barato que una buena cmara de vdeo, y los vdeos en internet no requieren tanta calidad. Si se esta desarrollando un blog, lo primero que se debe hacer es denir el estilo de ese blog. Por ejemplo, los estilos de publicacin en blog incluyen publicaciones cortas, largas, listados de enlaces, perles de personajes, entrevistas, temas en serie, vdeo blog, foto blog, etc. Un estilo denido ayudar a los lectores a desarrollar expectativas del contenido que recibirn y permitir a la organizacin tener un plan de contenido mejor estructurado junto al calendario de eventos. Es necesario mantener el hbito de la escritura en los profesionales encargados, con el tiempo se volver muy fcil escribir y desarrollar contenido para poder publicarlo. Escribir artculos o Bloggear, crear Podcast y hacer Video Casting son formatos que utilizan bsicamente la misma tecnologa. La gran diferencia entre cada uno de ellos es el nivel de esfuerzo en desarrollar ese tipo de contenido. Bloggear tiende a tener el mayor retorno de inversin, pero tiene un nivel de dicultad mayor para
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la aprobacin de las publicaciones por parte de directivos quisquillosos de una organizacin, provoca ms pnico dentro de la organizacin por temor a escribir un mal artculo; y la demora en la redaccin de los mismos. Mientras que los vdeos son ms difciles y costosos de crear, si se esta utilizando equipo profesional. Aunque pueden ser mucho menos intimidante la realizacin, pero pueden existir dicultades en conseguir personas que deseen ser entrevistados. Por otro lado crear Podcasts ofrece mejores benecios que Bloguear o hacer vdeos, porque no consume mucho tiempo, es ms barato de producir y tiene cierto nivel de anonimato porque solamente se escuchara la voz. Ademas puede ser una excusa perfecta para los administradores de la iniciativa digital para mejorar sus relaciones y habilidades sociales hablando con otros departamentos de la organizacin. Adems los Podcasts pueden usarse para desarrollar reportes hablados y minimizar el tiempo de presentar o enviar reportes escritos por email. Otro gran elemento que no podemos olvidar son las imgenes. El contenido visual motiva la participacin y permite que el contenido de voz/audio sea ms eciente y mejor recibido por la audiencia. La ayuda visual clarica la comunicacin. Hay muchos estudios que verican que los seres humanos somos ms propensos a ver los matices dentro de una imagen que no podemos ver en el texto blanco y negro de un artculo. Un matiz importante es el humor. Hacer rer al mercado es un gran detonante del compromiso. Por ejemplo utilizar caricaturas crea resultados a corto y mediano plazo. Lgicamente desarrollar caricaturas, vdeos, audios, artculos, etc; es un tema que puede consumir mucho tiempo, por tanto debemos ser realistas sobre cuanto tiempo nos tomar desarrollar los contenidos. No es una mala idea para la organizacin conseguir ayuda si no se dan abasto. Existen muchos escritores, diseadores, caricaturistas Freelance que ofrecen sus servicios. Lo nico importante es no decepcionar al mercado desarrollando contenido de mala calidad.
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Desarrollo del contenido

Una vez que la organizacin planica el formato de contenido, llega el momento de desarrollarlo. Por ello, antes de publicar Podcasts o Webcasts, se debe considerar si el audio o el vdeo es lo mejor para el mensaje que se desea comunicar, y si es de la preferencia del mercado. Ellos siempre marcaran la pauta del tipo de contenido que la organizacin va a desarrollar. Teniendo en mente el propsito de crear un ecosistema de contenido que se centre en la comunidad. La organizacin nunca tendr problemas con suplir las necesidades y preferencia de la audiencia, si el contenido es nico y resalta como resolver un problema con el producto o el servicio de la organizacin. De esta forma enviars un mensaje publicitario indirecto a tus prospectos sin utilizar un discurso de venta. Una gran ventaja de preservar contenido digital es contar con archivos de documentos, borradores, publicaciones, etc; que pueden ser reutilizados, adaptados a las nuevas tendencias y modicados para otros formatos, esto hace la produccin de contenido ms fcil. Lgicamente es una ventaja que solo las organizaciones que tienen mucho contenido organizado pueden darse el lujo de realizar. Al preservar contenido puedes crear una carpeta con artculos, bocetos, o cualquier otro contenido que se pueda reutilizar. Esto te permitir tener archivado material que puede funcionar como una lista a de ideas para futuras publicaciones. Por ejemplo: Si grabas un vdeo, puedes usarlo en un Webinar, tomar el audio del vdeo y hacer un Podcast, e incluso producir una transcripcin para un reporte escrito o una publicacin en un blog. An el vdeo puede editarse con diferentes propsitos comunicativos. Al organizar, preservar y producir contenido es necesario crear plantillas para tener una estructura e imagen unicada. Es necesario que el mensaje no cambie su presentacin, colores o diseos (puede cambiar el tamao) cada vez que se publica el mensaje en otras redes sociales. Recuerda que uno de los aspectos claves de publicaciones impresas y las noticias de televisin es la naturaleza formulada del contenido. Naturaleza formada al usar plantillas para la generacin del contenido para sus canales comunicativos; con ello estars entregando contenido de gran calidad generando expectativas a la audiencia.
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Existe un lazo entre el contenido y el diseo; creando una unicacin visual que debe estar alineado en contexto, tono y sentido. Por ejemplo, si realizas una serie de entrevistas, pregunta a cada entrevistado una pregunta similar o igual. Presenta el mismo diseo para presentar el logotipo, los nombre y la msica; tal como los noticieros en televisin, todos ellos presentan sus noticias en un mismo formato, color, msica, etc; para que la audiencia identique al noticiario de otros canales. Esto crea una imagen corporativa que fortalece la credibilidad y conanza de la audiencia. Si estas considerando utilizar entrevistas como contenido, puedes desarrollarlas a los directivos, para que ellos puedan demostrar su conocimiento y ofrecer valor a los clientes. De esta forma presentas el contenido de la gerencia en un ambiente social con videos. Si en la organizacin no existen expertos que deseen dejarse entrevistar. Puedes considerar la opcin de entrevistar a otros expertos fuera de la organizacin. Siempre ten en cuenta que las entrevistas son una fuente solida para generar contenido. Recuerda ajustar el tipo de contenido al tipo de audiencia como texto, audio, vdeo, en vivo o pre-grabado, publicaciones cortas o largas. Lo recomendable son artculos de 400 o 500 caracteres, pero tambin puedes considerar artculos divididos por parte I, parte II, parte III y as sucesivamente. De esta forma creas una serie de publicaciones que la comunidad desea leer. No te olvides de probar y medir la respuesta, de esta forma desarrollaras las mejores rutas para la madurez y crecimiento de la comunidad. Otra forma de generar contenido es incentivando la participacin de los usuarios, el mercado o la audiencia a tweetear, escribir, comentar, grabar o fotograar eventos relevantes realizados por la organizacin. Esto crea fuertes lazos participativos y aumenta el contenido. Lo nico que el modedador o administrador debe hacer, es ltrar el contenido segn el cumplimiento de las normas de la organizacin. Un objetivo al moderar el contenido de los usuarios es ser un gran antrin. La generacin del contenido por el usuario requiere tener cierto control a distancia, pero puedes aumentar las oportunidades de xito, estableciendo desde el principio incentivos que siempre deben incluir conversaciones. El agradecimiento es una de las mejores formas de responder positivamente a las contribuciones.
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Usa el principio de Pareto o tambin conocida como la regla 80 20. Generando contenido en un 80% pero se permite la colaboracin y la participacin en un 20%. Esa regla tambin la puedes aplicar en cuanto contenido puede ser gratuito, cuanto contenido puede ser original, etc. Todo depende de la estrategia y los estndares de calidad que la organizacin se ha jado. Forma un ncleo slido alcanzando las redes sociales relevantes para la audiencia. Existen muchas redes sociales que no causan impacto a los mercados objetivos y debemos identicarlas antes de usarlas. Otra gran fuente de contenido son los directorios de artculos, blogs y portales de noticias que permiten re-publicar su contenido. Solamente ellos te exigirn que coloques los crditos completos y posiblemente un enlace hacia la fuente original. Siempre y cuando estos sitios web no abusen pidiendo ms de lo habitual. Otro elemento que no debe pasar desapercibido por la organizacin son las respuestas a los comentarios generados por el contenido. La organizacin debe ser la primera en contestar, de esta forma crear un modelo de respuesta que los otros miembros de la comunidad pueden adoptar. Evita la venta agresiva en las respuestas, a nadie le gusta escuchar la auto promocin y la arrogancia; las personas con este tipo de comportamiento siempre caen mal, igualmente las organizaciones. El moderador debe ser autentico y personal en las respuestas, enfocado en las ideas y ofrecer soluciones. Los administradores de comunidad pueden crear buenas preguntas especcas e intencionales para provocar a la audiencia de la comunidad para que los miembros las puedan responder. An los miembros que no son participativos estn observando como respondes a otros miembros, ellos estn viendo tus respuestas. Esto es una excelente oportunidad para identicarte con ellos hablando de sus necesidades y tratar de crear un vnculo con la comunidad; an si no comentan. No pierdas la oportunidad de incluir a miembros de la comunidad y a inuenciadores que pueden estar en otros canales de redes sociales ajenos a la organizacin. Esta es la mejor forma de asegurar que otros compartan el contenido con su propia red de contactos, amigos y familiares en otros canales diferentes al tuyo.
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El contenido debe ser nico y la marca deber girar alrededor de el. Para ello el contenido debe tener la voz y el punto de vista de la organizacin o el emprendedor. Esa voz individual es el elemento que diferenciar el contenido de otras comunidades o redes sociales. Recuerda que la informacin est en todos lados, pero tu voz no. Por ejemplo crea un artculo que hable sobre dietas y salud; aprovechando la oportunidad de compartir los puntos de vista de la empresa para una dieta saludable usando los productos de la organizacin. Si no hay ideas para generar contenido, los mejores lugares para buscar la inspiracin necesaria es hablar con personas inteligentes y talentosas fuera de las redes sociales que administras. El mundo es muy basto y las redes sociales te permiten contactarte con personas alrededor del globo, no te encasilles a la comunidad que administras, busca a otros profesionales con los cuales puedas compartir experiencias e ideas. En otro aspecto para considerar debemos ofrecer a la audiencia un descanso de las publicaciones. Las publicaciones incesantes, a pesar de ser muy relevantes pueden cansar y fastidiar a la audiencia, por lo tanto podemos reducir la frecuencia de publicacin en fechas importantes. Sino tenemos nada importante que comunicar es mejor dar un descanso a nuestra audiencia y as volvern todos renovados.
Publicando contenido
Las pautas para publicar contenido deben tener un tono establecido. Una coherencia y armona en la produccin del contenido, esto te permitir desarrollar un modelo de expectativas para atraer nuevos miembros a la comunidad y mantener a los actuales. Recuerda que desde el comienzo se debe preservar el contenido. No te deshagas de ellos. Los buenos contenidos soportarn la prueba del tiempo. Lgicamente tendrs que mejorarlos para las nuevas tendencias o resaltarlo para maximizar su valor; tambin ese contenido puede servir de base para generar nuevos contenidos orientados hacia otra perspectiva (esto lo comentamos en pginas anteriores).
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Ten en cuenta la continuidad del contenido dependiendo del uso por parte de la audiencia. Por ejemplo la naturaleza de los Podcasts a creado el habito de que las personas usualmente los descarguen semanal o quincenal, por ende se debe decidir si se crearn diariamente o semanalmente. Nunca se debe olvidar escribir un corto resumen del Podcast o de los vdeos para mejorar su distribucin en los buscadores. Cada vez que publicamos el contenido en un blog es necesario usar palabras claves relevantes con tcnicas SEO. Igualmente para cada artculo o publicacin de contenido. La organizacin no debe tomar el crdito del trabajo de otras personas como suyo. Esto sera robar, las personas tienen derechos intelectuales sobre sus obras. Por ejemplo cuando traduzco infografas jams borro la fuentes y al creador, incluso aado el enlace al nal del post en mi blog hacia la versin original. Por ese mismo motivo se debe informar a los miembros de la comunidad cuando se cambia el formato del contenido para ser publicado en otra red. Hoy en da las plataformas tecnolgicas hacen fcil para los administradores mover, distribuir, y combinar contenidos, editarlos, reeditarlos, etc; algo que ha facilitado nuestras vidas pero al mismo tiempo motiva el irrespeto al derecho de autor. El contenido debe poseer estructuras que dependen del tipo de audiencia, usuarios especcos, y la madurez de la comunidad. Los sitios web o blog permiten destacar el contenido mediante Banner o Slider. El webmaster debe hacer mediciones sobre cuales elementos destacados producen mejores resultados, para as saber cual es la mejor forma de guiar a los usuarios y miembros de la comunidad hacia la informacin que queremos mostrarles. No arruines todas las sorpresas, pon algunas limitaciones al contenido que ofreces para hacerlo ms nico y exclusivo de la comunidad. No publiques todo en Facebook o Twitter, conserva algo para ti. Esto aplica especialmente para organizaciones que tienen comunidades en Facebook o Twitter ms grande que la comunidad que estan desarrollando independientemente; esto no es obligatorio para canales informativos que usan Twitter u otra red social para difundir su contenido.
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Mtrica & Medidas
Volumen 3
Mtricas y medidas
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Las mtricas en la utilizacin de medios masivos digitales siempre han sido el tema de discusin sobre si es til o no usar redes sociales para las empresas. La medicin es la nica forma de demostrar su ecacia en los negocios. Todo lo que hacemos en una organizacin debera ser justicado. La crisis econmicas o las grandes inversiones siempre exigirn a una organizacin mostrar resultados directos y medidos. Si la organizacin esta interesada en desarrollar un proyecto que involucre redes sociales o una comunidad virtual, debe entender que el rendimiento en la mayora de los casos es lento al principio, si no se destina un buen presupuesto, pero en general todos los proyectos digitales tiende a mejorar en su eciencia dramticamente al paso del tiempo si se aplica disciplina y conocimiento. Las iniciativas en medios digitales cuando tienen xito, aumentan los benecios a mltiples grupos dentro de la organizacin. Pero el presupuesto y la inversin son usualmente escasos por la falta de fe en el proyecto. Al nal puede haber ciertos problemas cuando se invierte en las iniciativas digitales, el departamento o la unidad de negocio que paga todo el costo de la inversin no recibir el benecio total de esa inversin, porque las otras unidades de negocio tambin recibirn parte del benecio sin haber invertido, por consiguiente cuando el xito ocurre y muchos interesados ven esos benecios, la meta original se vuelve turbia porque todos quieren una tajada del pastel. La clave de vital importancia es mantenerse enfocados en los objetivos primarios, mientras continuamente establecen expectativas sobre como y cuando los resultados aumentarn. Esta es una de las grandes responsabilidades del equipo Social Media
Diferentes audiencias tienen diferentes mediciones

Un error frecuente en las mediciones es medir todo como una unidad. Diferentes mtricas son requeridas para diferentes audiencias. Por dar un ejemplo, segn algunos estudios las mujeres entran ms en las comunidades y hacen menos en las sesiones. Y los hombres entran con menos frecuencia pero hacen ms actividades por sesin.
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Dependiendo del pblico objetivo esto puede afectar el desarrollo de la comunidad. Pero esto puede diferir por el tipo de comunidad que se ha creado. El director Social Media o de Marketing necesitan medir diferentes aspectos segn el equipo que ellos supervisan. Tpicamente hay tres aspectos que deben supervisar: el estratgico, el operacional y tareas o reportes diarios. Los directores pueden ser insensibles a la gran cantidad de datos que estn recibiendo, y esto puede limitar en gran medida su capacidad de respuesta y decisin. Lo que realmente provee signicado y produce cambios positivos en cualquier proyecto digital es la habilidad de compartir una historia con la audiencia. Al usar mtricas para apoyar una historia maximiza el impacto de los datos para la audiencia o para los directivos de una organizacin. El tamao de la organizacin siempre tendr impacto en las expectativas de la misma. 300 miembros es lo mnimo para una base de comunidad privada. Esto ofrece sucientes oportunidades para desarrollar nuevas relaciones sin que nadie se sienta annimo. Hay una gran diferencia entre las grandes organizaciones y las pequeas cuando se esta midiendo el ROI (retorno de inversin). Entender las sensibilidades y expectativas antes de construir el modelo ROI y sus estimados es necesario para desarrollar una medicin adecuada y asertiva.
Tcnicas de medicin
No exageres las mediciones, cuando llega el momento de estimar el ROI, es mejor tener suposiciones conservadoras con pies en la tierra que tener expectativas llenas de aire. Al tener esto en perspectiva el administrador de la comunidad tendr menos presin por cumplir objetivos irreales y se concentrar en las metas que son posibles de realizar. Existen diferentes perspectivas del mercadeo digital y tradicional. La organizacin debe tener un profesionales con experiencia y conocimiento en ambas. Aquellas perspectivas que participan exclusivamente en el espacio de mercadeo por internet se enfocan en la adquisicin de clientes estn asociadas a mtricas con un sistema rgido. Y aquellas perspectivas con un papel de mercadeo
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ms amplio y ms familiarizado con el valor, la reputacin y la delidad hacia la marca utilizan las mtricas suaves. Aunque es recomendable que toda iniciativa reciba apoyo del mercadeo tradicional para comunicar y promover en el mundo Ofine. Las mtricas rgidas son aquellas que son ms fcil de medir por tener un sistema ms difcil de engaar y con poco espacio a las suposiciones. Por ejemplo, Google Analytics te ofrece un cdigo de rastreo que te permite conocer mejor las tendencias de los usuarios por medio de estadsticas en los sitios web con ese cdigo de rastreo, no hay mucho que suponer porque te da los datos primarios. En cambio las mtricas suaves requieren mucha ms experiencia e interpretacin de los datos. Un ejemplo son el uso de encuestas para conocer lo que piensa el consumidor o el usuario de la comunidad virtual. Aunque esto no quiere decir que los sistemas rgidos como Google Analytics no requieran un poco de interpretacin de datos. Entonces la mejor forma de medicin es desarrollar un sistema enfocado a tres puntos principales: A. Mtricas rgidas: Obtener sistemas de medicin y reporte de datos primarios como cdigos de rastreo que ofrecen estadsticas, reportes de actividades, efectividad de la publicidad, reportes de palabras claves para la utilizacin de tcnicas SEO, etc. Las mtricas rgidas tambin permiten desarrollar mejores modelos de negocios porque podemos rastrear ecazmente a los clientes de la comunidad. Es importante retener los clientes que puedes ser rastreados y medidos. B. Mtricas sobre el valor adicional del negocio contra la competencia (suave): Hacer monitoreos a la competencia, escuchar lo que los usuarios y consumidores del producto dicen, investigar las tendencias del mercado y la industria, desarrollar atencin al cliente, buscar lderes y personas de inuencia en el mundo virtual, utilizar todo lo anterior permitir a la organizacin desarrollar y mejorar productos. C. Mtricas sobre la percepcin de la marca (suave): Monitorear la marca buscando la percepcin de los consumidores, inuenciar a los consumidores para aumentar las ventas, etc.
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Una forma de medir es crear un sistema de puntos numrico para dar valores segn los objetivos de cada proyecto digital, asignando diferentes valores a diferentes acciones o comportamientos deseados. Luego sumar las cantidades de cada valor para generar puntos con el n de llegar a una cantidad que podamos traducir en dlares. Recuerda no unicar la mtricas, no todos los usuarios o miembros de una comunidad virtual se comportan y se pueden inuenciar de la misma manera. Con esto en mente, mide cada segmento o audiencia de forma diferente que pueda ayudar a conseguir los resultados de negocio ms ecientemente. Esta estrategia se utiliza para reducir ineciencias en la medicin del ROI. Asocia las estadsticas o mtricas rgidas con un valor. Por ejemplo pon puntajes que den signicado de valor a una publicacin frente a un comentario, y como el Engagement es necesario para mantener ese valor en alza. Otro ejemplo: Para una organizacin orientada al soporte y atencin de clientes por telfono deber probar el valor de ese soporte, estableciendo mtricas de retorno de inversin que demuestre el aumento de los costos asociados con las llamadas telefnicas; frente a la disminucin de costos al ofrecer auto respuestas por medio de un sistema de foro o chat.
La trampa del retorno de inversin (ROI) de una comunidad

Las inversiones que pueda realizar una organizacin se compensarn con los resultados en obtener una comunidad. Si la organizacin no ofrece valores agregados continua y consistentemente a los miembros de la comunidad, nunca se llegar a tener una comunidad exitosa que genere los resultados de recuperar la inversin. Sin embargo, una vez que una comunidad exitosa es establecida, una gran variedad de nuevas oportunidades son abiertas ofreciendo nuevos modelos de negocios. Es importante entender que la curva del ROI a menudo comienza con una cada hacia abajo y crece lentamente hasta alcanzar buen retorno de inversin. El ROI no sucede de la noche a la maana. El retorno de inversin puede tomar un tiempo, por ello dar seguimiento diario o semanalmente puede terminar dando una mala impresin y convertirse en una perdida de tiempo.
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Es muy poco lo que se puede hacer para cambiar el comportamiento de la curva en pocos das, se requiere medir semanas o meses para ver resultados signicativos. Si las metas de la organizacin son simples, puede que el seguimiento semanal sea lo ms apropiado, pero si son complejas, el seguimiento mensual es una eleccin mucho ms sabia. En muchas ocasiones solicitarn que se demuestre el ROI para la comunidad o el proyecto en los medios masivos digitales. Es importante aqu comparar que las vallas publicitarias o el uso de emails, fax o telfonos; igualmente no tiene un ROI que se pueda demostrar, pero a diferencia de las vallas hay formas de medir conversiones en internet gracias a los cdigos de rastreo. Al nal una gran parte del valor reside en la presencia de marca en internet tal como las vallas publicitarias o la comunicacin con los clientes, tal como usamos los telfonos o el fax.
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Conclusiones
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Este volumen tiene varios consejos generales sobre como administrar y promover comunidades virtuales, la mayora de estos consejos son de Community Roundtable, con algunas anecdotas y observaciones personales. Estoy consciente que existen muchas otras consideraciones especcas cuando administramos comunidades que poco a poco aprenders si administras comunidades para organizaciones o propias. Recuerda que las redes sociales como Facebook o Twitter deben ser solo el canal de comunicacin para una organizacin que esta creando una comunidad pero la organizacin o el emprendedor siempre debe buscar la independencia de estas redes sociales creando un canal primario; en el volumen V hablaremos ms sobre esto. Nunca debemos olvidar que la organizacin debe tener cario y aprecio por las respuestas y comentarios de la audiencia, lectores o los clientes. Los comentarios o la modicacin que pueden realizar la audiencia o los miembros de la comunidad al contenido publicado en la comunidad o red social, en ms de una ocasin estos cambios son mucho ms invaluables que el contenido original que desarrollo la organizacin, debemos aprender a sacarle provecho a esto. Las crticas o comentarios que recibimos deben ser tomadas por parte de la organizacin de buena manera a pesar que los comentarios puedan ser muy cidos o groseros; y la mejor forma de aprovecharlos es hacerles caso. Muchas organizaciones tienen la tendencia de cerrar sus odos y no prestar atencin a las crticas por considerarlos una prdida tiempo, cuando en realidad son un activa de gran valor que nos permitir conocer la satisfaccin o insatisfaccin de nuestra audiencia o cliente; de tal forma que podremos mejorar nuestro producto o servicio sin tener que contratar a un grupo de enfoque para conocer la opinin sobre nuestra marca. Hoy en da la mayora de las organizaciones no han aprendido a interacturar correctamente dentro de las redes sociales, pero aquellas que aprendan como hacerlo sern dominantes sobre aquellas que no se atreven o no quieren aprender a usarlas.
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Sobre el autor
Siempre he credo que la mejor forma de conocer a una persona es descubriendo su historia. Si no piensas lo mismo que yo entonces te invito a que leas mi per l profesional en Linkedin y as te ahorras el viaje a mi pasado. En 1997 estaba recin graduado del colegio y deseaba ir a Estados Unidos para estudiar animacin por computadora. Por problemas de salud tuve que contentarme con estudiar Diseo Gr co hasta tener mejor salud y solvencia econmica. Sin embargo mi economa no mejoro y mi salud empeoro hasta el punto de estar muy cerca de la muerte. En el 2002 la crisis econmica en mi pas coloco ms nubes grises en mi horizonte, di cultando pagar mis ltimos semestres, hasta el punto de no tener nada ms que internet para estudiar. Buscando por internet encontr cursos de marketing online, tema que me intereso, pero mi falta de recursos y miedo por mi falta de experiencia no me permiti sacarle provecho a lo que estudie, y la vida continuo empeorando hasta no tener solamente agua y unas cuantas rebanadas de pan en el refrigerador. Esa poca la puedo llamar mi periodo de hambruna. Para el 2004 la cosa empero hasta el punto de quedar prcticamente en la calle, sin carro, sin trabajo, sin terminar mis estudios y sin casa. Si no fuera por un recurso legal hubiera sido un indigente; aunque estoy seguro que mi familia me hubiera acogido con mucho gusto. Esa fue una poca negra de mi vida, ni siquiera recuerdo como logre graduarme en el 2005 o cmo sobreviv. Solo le puedo agradecer a Dios y a mi familia por el apoyo. Para nales del 2005 tena que acabarse la racha de mala suerte y comenzar a Echar palante como dicen en mi pas.
Carlos A.Chen
http://Linkedin.com/in/carlosachen http://FormulasExitosas.com http://FormulasParaGanarDinero.com http://Twitter.com/CarlosAChen https://plus.google.com/u/0/103823558638900764056 http://Facebook.com/ComunidadparaEmprendedoresyEmpresarios
As que disee un sitio web para que funcionara como mi o cina virtual y as trabajar con mis padres en la creacin de una empresa llamada Adarte Studio. Adarte Studio funciono, los clientes entraban al sitio web y funcionaba como una o cina virtual dndoles la con anza de comprarnos publicidad para las publicaciones que editbamos. En agosto de 2006 comenc mi primer blog en Blogger, aqu esta mi primer artculo en l: http://adartenews.blogspot.com/2006/08/objetivo-de-adarte-newsletter.html. Este blog nos ayudo a realizar ventas a pesar de estar en una plataforma gratuita y con un diseo simple. Tambin haba comenzado mi maestra en marketing y publicidad gracias al apoyo de mi abuela que deseaba que su primer nieto tuviera la mejor educacin. Pero lo que me abri las puertas al mundo Social Media (en esa poca es trmino ni exista) fue ese primer blog, que llamo la atencin de un Estadounidense ofreciendome traducir y escribir para la versin en espaol de su blog GetUSB.info a mediados del 2007. Mi Maestra de Publicidad y Mercadeo fue una buena experiencia, pero no la puedo comparar a lo aprendido en mis aos tristes y alegres, 6 aos de experiencia en entornos web, marketing online, redes sociales, entornos y modelos de negocios. No me creo todas las historias de los gurs emergentes de marketing online que son cartas de ventas cticias que realidad. Tambin me canse de los miles de pseudo profesionales Social Media que la nica experiencia que tienen en Facebook es para espiar a sus ex parejas. Ser usuarios de las redes sociales no te cali ca para ser un profesionales de las redes sociales, pero an as ofrecen sus servicios sin haber derramado sangre, sudor o pudor alguno. Te asegur esto, el 80% de lo que ofrezco es totalmente gratis, llevo dos aos escribiendo en mi blog con ms de 200 artculos de diversos temas (algunos buenos, otros no tanto), adems estoy creando un Centro de Aprendizaje para Emprendedores para ofrecer ms cursos, ebook y tutoriales gratuitos para el alcance de todos. La prueba esta que este volumen y el siguiente son totalmente gratis. Ya para terminar, mi vida me ha enseado a ser un Maven aunque estoy de acuerdo que muchos pueden pensar que soy un gur, pero yo no te vendo frmulas mgicas, todo mis xitos los he logrado con dedicacin, investigacin y con mucha fe que Dios tiene para mi un futuro mejor; y ese es el conocimiento que te pienso transmitir hasta donde lo permitas.
Biblia Social Media

Volumen I Volumen III
TOMO 1
Modelo de Madurez
Manual Community Manager
Volumen II
Volumen IV
Principios bsicos de una comunidad

Perspectivas y funciones
Bibliografa
Community Roundtable, State of Community Management 2011: From Recognition to Exploration, Farland Group, Rosetta, segunda publicacin, 2011.

Biblia Social Media Volumen 3: El Manual Del Community Manager

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Volumen III

La Biblia Social Media

C o nsej os pa r a g e s t io n a r una co m u n ida d

Mgtr. Carlos A. Chen

Sobre los derechos de autor

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Administracin de una comunidad

1. De nir la participacin adecuada en los resultados deseados y marcar limitaciones

Paso 1: Evaluar necesidades e intereses de la comunidad

Paso 2: Desarrollar reglas de compromiso

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Paso 4: Establecer practicas internas y externas

Paso 5: Entrenar, equipar y desarrollar un modelo de capacitacin e informacin

2. Asegura dar a los participantes ms valor del que pueden contribuir

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3. Promover, animar y recompensar los comportamientos productivos

4. Desanimar y limitar comportamientos destructivos

5. Abogar por la comunidad y sus miembros

6. Monitorear, medir y reportar

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7. Desarrollar recursos, soporte y defensa interna

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8. Administrar herramientas y la experiencia de los miembros

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Buenas prcticas para desarrollar una comunidad

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La moderacin como clave del xito de una comunidad

Claves para moderar

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Entendiendo como moderar

Ciclo de vida de los medios de comunicacin

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Promover liderazgo en la comunidad

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Aspectos tcnicos de la moderacin

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Flujo de trabajo y tcticas de comunicacin

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Conociendo el comportamiento humano y su dinmica

La dinmica humana y su comportamiento

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4 tcticas para aumentar la participacin y desarrollar un cultura participativa en la comunidad

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Gua para el Community Manager

Administracin del rol Community Manager

Habilidad, experiencia y atributos de un Community Manager

Contratando al Community Manager

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No subestimes tu instinto cuando contrates a un Community Manager

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Pueden los administradores de una comunidad trabajar a tiempo parcial?

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