Journes de formation des crivains publics II

4me session Samedi 17 mars 2012

Rdiger vite et bien

Intervenant : Xavier Pron, crivain public-coordonnateur dAIDEMA 19
Voir son blog Plumeacide (Comment fais-je ? - 2 objectifs et 10 rgles)

10

Centre social Espace Riquet 53 rue Riquet - 75019

A - INTRODUCTION La pratique de lcrivain public bnvole constitue mes yeux une forme daventure humaine et urbaine. Lintitul que jai attribu cette formation, Rdiger vite et bien est un peu une boutade ! En effet, si nous sommes runis aujourdhui, cest parce que nous avons tous les prrequis pour rdiger une lettre : orthographe, grammaire, syntaxe, prsentation formelleEt mon but nest pas de montrer comment rdiger vite et bien. Ma proposition consiste inverser la perspective en voquant dabord le contexte et lapproche des diffrentes relations qui caractrisent la condition de la pratique de lcrivain public, pour aborder ensuite en seconde partie diffrentes situations, les types de dmarches, pour voquer le travail de rdaction qui sensuit. Car au fond ce quil sagit de dfinir cest une mthode possible pour runir les modalits qui nous permettent de penser que la dmarche que nous effectuons pour un usager peut, ou va russir. Mon but est de prsenter les lments qui interviennent avant, autour et mme aprs le travail dcriture dans la relation lusager, qui constituent autant de facteurs qui exercent une influence dterminante sur laction de rdiger. La connaissance de ces facteurs, et leur matrise nous permet dviter des erreurs, et donc de nous approcher des possibilits du succs dans la dmarche.

B Rdiger vite et bien ? Sous ce titre je distingue deux versants : 1 Lorganisation de laccueil et du fonctionnement des permanences : Les rgles du lieu daccueil et son organisation : o Il importe pour lcrivain public de recenser ses besoins, de ngocier ses conditions daccueil sur le site : bureau, ordinateur et imprimante, photocopieur et fourniture du papier, tlphone Connatre et respecter les conditions daccueil dtermines avec la structure, conditions qui doivent tre connues, partages et respectes par tous les crivains publics : attribution des crneaux horaires et des bureaux, les heures et jours de fermeture, lieu dattente des usagers, dfinition de lordre dattente (avec ou sans tickets de numro)

10

Conclusion : de bonnes conditions daccueil, une bonne organisation des permanences fonctionnant en harmonie avec les rgles fixes avec les responsables du site, dterminent le contexte matriel et humain dune pratique panouissante de la pratique de lcrivain public bnvole.

NB : Ces rgles font lobjet de conventions signes entre AIDEMA 19 et les deux sites daccueil des permanences.

Savoir grer le nombre de personnes prsentes au dbut et au fil du temps de la permanence : rassurer sur la possibilit de recevoir toutes les personnes prsentes, apprcier la nature des demandes et le temps ncessaire pour les traiter, viter lattente pour des personnes qui se trompent dinterlocuteur en les orientant vers des interlocuteurs comptents

Apprendre grer le temps de chaque entretien, par exemple par le squenage dune dmarche (1re entretien : renseignement du formulaire, 2me rendez-vous : assemblage des pices jointes, finalisation du dossier) Cogrer temps de la permanence en quipe

2 Laccueil des usagers et le dbut de lentretien

a) Larrive

RASSURER - Cest un moment essentiel de la permanence ; moment o lquipe instaure un climat de confiance, o sinaugure la relation avec lusager par la considration apporte. o Se prsenter aux usagers pour rassurer sur larrive des crivains publics, et annoncer le dbut de la permanence Saluer les habitus et accueillir les nouveaux Identifier les dmarches (rassurer : on sait faire ) Tout le monde sera reu en indiquant le nombre dcrivains publics prsents

o o o

10

LES IMPATIENTS Informer sur le principe de la patience accorde aux personnes prcdentes, qui est la contrepartie demande par lassociation pour la gratuit des prestations

LES CONTRAINTS Problme du temps dattente limite pour des contraintes de travail ou dhoraire de sortie dcole : inviter venir une permanence de lassociation dont les horaires sont plus adapts ; ou informer sur les autres sites daccueil des autres structures (Rappel : lassociation a pour but que lusager puisse rsoudre un problme quel quen soit le mdiateur).

b) Linstallation dans le bureau

o o

Inviter lusager sassoir Sil y a prsence denfants : anticiper lventualit de la perturbation en lui parlant, lui demander son prnom, lui proposer papier et crayon pour dessiner et mini jouetsSe faire adopter par lenfant qui acceptera plus facilement notre intervention sil est ncessaire de le calmer la place de la mre. La phrase daccueil est le moment de louverture de lentretien : Quest-ce que vous attendez de moi ? - Je vous coute - Que puis-je faire pour vous? Ecouter la demande Estimer le temps de lintervention et informer sur les tapes (cf supra)

o o

C - La relation avec lusager Aprs le survol du contexte organisationnel et de louverture de la relation avec lusager, je voudrais conclure cette premire partie en abordant : - La structure de la relation - Le statut de lcrivain public amateur - son positionnement par rapport la lettre ou la dmarche 1 La structure de la relation : La relation avec lusager met en prsence trois acteurs : Il y a 3personnes dans ce bureau o le demandeur : matre douvrage / porteur responsable de sa dmarche lcrivain public : mdiateur par lcriture et la lecture le lecteur : destinataire qui va instruire/tudier la demande et apporter la rponse (positive ou ngative, ou report de dcision)

10

o o

2 - Le statut de lcrivain public Nous pouvons dfinir sa spcificit de praticien amateur par comparaison avec le professionnel o Il exerce une activit volontaire et dsintresse (non rmunre) fonde sur des valeurs humaines Il na pas dobligation de rsultat, dobjectifs assigns par une hirarchie, et nest sujet valuation de ses comptences et savoir faire Ses rfrences sont sa conscience individuelle quil doit mettre en harmonie/cohrence avec les buts de lassociation ou structure au sein de laquelle il exerce son activit (culture et valeurs) Il recherche un certain panouissement personnel Il jouit dune libert dengagement : - dans le temps, en fonction de ses disponibilits - dordre qualitatif : les pr requis sont les aptitudes lcriture, les qualits humaines, et la capacit dintgration dans une quipe.

o o

Toute personne possdant ces pr requis doit pouvoir tre accueillie en qualit de bnvole et pouvoir dvelopper ses savoir faire et ses comptences par lexprience, et le partage des connaissances au sein de lquipe.

Autrement dit, la diffrence du milieu du travail : lcrivain public amateur ne doit pas tre sujet une mise en concurrence avec ses confrres, ni tre soumis un protocole de recrutement structur en fonction dun profil dtermin.

10

Ce sont des valeurs dordres morales, civiques, philosophiques, confessionnelles, ou thiques mais toujours personnelles, qui sont lorigine dun engagement qui doit demeurer librement consenti de la part de lcrivain public.

Sa dcision de pratiquer cette activit exprime donc son libre arbitre, et dfinit la singularit la spcificit, la nature, et la qualit - de son engagement.

Il nest pas soumis une contrainte extrieure mais effectue divers degrs, un choix pour raliser : - Un dsir, une simple aspiration dcouvrir ou pratiquer - Une volont plus affirme manifestant un investissement plus fort dans lactivit - Une exigence qui tend vers une certaine forme de professionnalisme

Nous pouvons en tirer trois consquences dans la relation avec lusager : o Il dispose dune plus grande libert de temps accorder (disponibilit desprit) De la libert daller la dcouverte dautrui (ouverture desprit) Dune plus grande libert dexpression (indpendance desprit) Dune libert de dcision concernant la dmarche (sens de la responsabilit)

o o o

Enfin, dans lintrt de la dmarche cest lune des spcificits de la culture de notre association de valoriser cette dimension - : il a aussi la libert de crer une relation humaine fonde sur : o La confiance rciproque et non sur un rapport de dpendance (par comparaison avec une administration par exemple) Lgalit des statuts (relation horizontale mettant en jeu la comptence de lcrivain public et non lautorit du statut professionnel, ou une relative dfiance)

3 Positionnement par rapport la lettre ou la dmarche Le rle de lcrivain public est de traduire par un crit, une demande de lusager avec 3 objectifs : o Effectuer une dmarche crite manuscrite ou informatique claire et lisible Prsenter des arguments recevables par le lecteur Pour la ralisation dune action par le destinataire constituant une rponse positive une demande

10

o o -

Les moments de lentretien : o o Lcoute de la demande La reformulation par lcrivain public , qui est le moment de la validation par lusager de la bonne comprhension du problme et de ses composants; La rflexion sur la faisabilit de la dmarche ; moment cl de la dcision de lcrivain public, qui est aussi le moment de la ngociation de laccord/contrat qui lie les deux interlocuteurs La rdaction La conclusion de lentretien (fin)

o o

La faisabilit : les 3 objectifs de lcrivain public Dans le but de runir les conditions de la russite ou la justification du report ou du refus daccomplir une dmarche, il y a deux tapes pralables : o Lexamen qui consiste savoir si : - la demande est lgitime (situation) - la ralit est justifie, atteste (pices jointes)

- laccs aux droits est possible, et quelle est la procdure suivre (lgislation) o La prise de position : - Lacceptation de la dmarche - Le refus - Le report fond par exemple sur une ncessit de renseignements complmentaires

4 Positionnement par rapport la comptence - Je sais faire : finalisation de la dmarche - Je ne sais pas faire, qui peut se rsoudre en faisant appel aux : Ressources internes lassociation - Exploration et recherche documentaire (Internet, documentation) - Consultation interne : Pendant la permanence Aprs la permanence

10

Ressources externes : orientation vers un interlocuteur qualifi (expert)

D Les 4 facteurs damlioration de la qualit des dmarches 1 Le travail en quipe 2 La culture du partage des savoirs et des expriences 3 La formation 4 Lidentification et la validation des comptences des ressources externes par : La relation directe Les retours dinformations manant des usagers Ex : Association Solidarit Franais Immigrs, Agence Dpartementale dInformation sur le Logement, Relais dAccs aux Droits

10

E La fin de lentretien 1 Informer sur lexistence de lassociation (certains usagers peuvent croire que nous sommes des fonctionnaires rmunrs, des crivains publics libraux) 2 Prsenter les activits susceptibles dintresser la personne 3 Versement de la cotisation et des dons (penser rdiger le Reu mme si lusager ne souhaite pas recevoir le volet qui lui est destin / pice indispensable pour la comptabilit) 4 Renseigner la Feuille de prsence de la permanence

me

partie

10

A - Prsentation des diffrents types de dmarches Le formulaire Le courrier simple et la lettre de relance/rappel Le recours Le recours juridique (ex DALO) Lhistorique La note (ex : Assistante sociale pour demande de logement)

10
B Les tapes des dmarches 1 Premire lettre + lettre de rappel 2 Lettre de recours (Lettre Recommand avec Accus de Rception) 3 Le courrier aux Mdiateurs ou Conciliateur (fiscal par ex) ou Conciliateur du Tribunal dInstance 4 Saisie de linstance juridictionnelle comptente (Tribunal) avec ou sans avocat 5 Appel dun jugement avec ou sans avocat

NB : Possibilits de courriers simultans Ex : contestation dhonoraires davocats - Btonnier de lOrdre des Avocats Prsident de la Cour dAppel

C- La rdaction de la lettre 1 Informer et conseiller (La discussion) Ex du Droit Opposable au Logement o o Le contexte du logement social Paris Le DALO Paris : - la dure de la procdure - les chiffres - les stratifications de demandeurs - les 3 tapes :

. Recours devant la Commission de mdiation dpartementale . Recours au Tribunal Administratif .Plainte pour prjudice devant le Tribunal Administratif o Placer les usagers devant leur responsabilit

10

2 - La rdaction de la lettre ou le renseignement du formulaire Proposer oralement la synthse du contenu de la lettre (reformulation) Rdiger dans le silence (personne bavarde) ou voix haute (coopration) En cas de difficult : o o o o Relever ce qui est crit Exposer la difficult rdiger Interroger Rdiger

10

Relire lentement voix haute en sassurant quil ny pas derreur, et en corrigeant = faire valider Editer en 2 exemplaires avec les pices jointes Rdiger lenveloppe Confectionner si ncessaire un dossier avec les copies o o Pour que lusager ne mlange pas ses documents Pour que lcrivain public puisse effectuer le suivi plus aisment

Demander tre tenu inform des suites et en particulier des russites (feedback) Important : cette demande permet de o o o Valider le savoir faire de lcrivain public La possibilit de partager ce savoir faire La reproductibilit de la dmarche dans lintrt des autres usagers

NB : rassurer lusager sur le fait que le caractre manuscrit na pas dimportance si lcriture est lisible. Lessentiel est dans largumentation.

Prsentation dun modle de lettre

1 Nom : - faire prciser Nom et prnom - Indiquer lentre ou Appartement, numro de bote lettre 2 Destinataire : vrifier sil sagit du bon destinataire 3 Date 4 Lobjet 5 Rfrences : relever toutes les rfrences et le nom de la personne qui suit laffaire 6 Titre, qualit du destinataire : Prsident, Directeur

10

Le Corps de la lettre 1 Historique : source prcisant dates, lobjet, la dcision, les motifs 2 Argument 1 3 Argument 2 (2 personnes et non 3) 4 Argument 3 (Jai fait la dmarche pour un logement adapt) 5 Argument 4 Situation financire (ressources) 5 bis : charges 5 ter : Consquence (emprunt priv) 6 Demande (recours) 7 Conclusion et formule de politesse

Pices justificatives - documents sources - justificatif de chmage - justificatif de formation

D- Analyse de courriers 1 Prsentation dun modle de lettre - Courrier la Trsorerie dHaumont 2 Echec - Demande congs bonifis 3 - Impasse - Dtention de pices didentit et des dossiers personnels 4 Doute suivi dun refus - Remise supplmentaire concernant un trop peru du RSA et de lAPL 5 Historique - Dalo 6 Affaire sans suite - Demande de logement dun homme g contraint de quitter un htel et vivant dans un squat en banlieue Suivi dune remise de cadeaux 7 Lettre personnelle - Demande de visite un dtenu 8 Russite - Diplomate tranger Demande passeport pour une personne de nationalit franaise et ne ltranger

10

E Suivi dune affaire de prt personnel non rembours Enjeu : 3 000 1 500 : famille 1 500 : pargne personnelle Dbut des dmarches : 2008

Lettre simple adresse la personne emprunteuse pour identifier son adresse Courrier au 2me avocat pour transmission des reconnaissances de dettes originales manuscrites Audience devant le Conciliateur de Justice du Tribunal dInstance Dpt de plainte Demande daide juridictionnelle (renouvellement : avocat et huissier de justice) Accompagnement au cabinet du nouvel avocat dsign par lA J Fontenay sous Bois Demande daudience Accompagnement laudience du 15 mars 2012 au Tribunal dInstance de Saint Maur des Fosss 20 juin : Rception du jugement du 10 mai faisant suite au report daudience (absence des reconnaissances de dettes originales) : condamnations de la personne rembourser la somme emprunte + 500 (article 700 du Code de Procdure Civile) + dpens Aot : recherche de la date de naissance de la personne condamne pour transmission lHuissier de Justice

10

Les situations particulires

Comment agir avec les
A les Envahisseurs, ou Les chronophages 1 Les demandes gigogne, ou Les poupes russes Regarder les dlais de rponse Dfinir les priorits et lordre des dossiers Raliser 1 ou 2 dmarches selon le temps dfini o Cest lcrivain public de dcider de ce temps sil en ressent le besoin, car cest lui qui est dtenteur de la libert de donner son temps, et de grer sa permanence en fonction du nombre de personnes qui attendent Exemple dune personne arrive 12h30 un samedi matin, qui contourne la dcision de ne pas la recevoir en se faisant recevoir par un autre membre de lquipe

10

2 - Les bavards et les digressifs, ou Les logorrhiques Ecouter = laisser la baudruche dangoisse ou dmotions se dgonfler Reformuler ce que lon a compris Poser des questions concrtes et expliquer les motifs de ces questions pour : o o Rappel/retour la ralit de lentretien et de la dmarche Cerner la situation

Prendre des notes : Quoi, Qui, Quand, Comment, Combien

3 - Les non francophones, les incomprhensibles, les abscons ou Les indchiffrables Ex : George lEgyptien Brancher le dcodeur universel ou la 3me oreille (comprhension intuitive par dduction et hypothse) Demander consulter les documents Puis rsumer la situation telle quon la comprise Se mettre daccord sur la dmarche raliser

B - Les agressifs, ou Les hyper volontaristes Ex : Kristina la Bulgare

Ecouter Entrer dans sa logique pour : o o o o Expliciter la raction de linterlocuteur destinataire (simulation) Montrer que ce nest pas la bonne approche Proposer une autre approche Demander laccord de la personne sur la ou les solutions

Dcider de ce que nous ne voulons pas faire en qualit dcrivain public Saffirmer et se mettre en position de combat : o Refuser certains termes ou dcrire certains dtails inutiles ou prjudiciables Placer lusager devant sa responsabilit et les consquences de ses exigences : Si jcris ceci, il va se passer cela : est-ce cela que vous voulez ?

10

C - Le contrleur ou Le matre douvrage Ex : Ahmed lhomme la Bquille Il dicte ce quil faut crire lcrivain public est un porte plume /excutant pour : o Sassurer que sera rigoureusement crit ce quun tiers lui a conseill dcrire (Assistante sociale) Contrler la rdaction par crainte de lchec mais aussi par une volont trs dtermine de russir

D - Les talentueux qui signorent, ou qui veulent valider leur savoir faire, ou Les perfectionnistes Ex : dame avec un acte notari Ils viennent la permanence avec o o un projet de lettre rdig de leur main Un formulaire renseign complter/valider

Ils demandent tre rassur(e) sur leur comptence : les complimenter, exprimer de ladmiration : Vous avez fait les du travail Fliciter celles et ceux qui matrisent leur dossier : Cet un vrai plaisir de recevoir des personnes comme vous ..

E Les rtifs et les errants, ou Lultime recours Exemples : Monsieur qui tient expliquer sa situation aprs un refus de laide juridictionnelle par la Cour de Cassation Personne en situation dexpulsion refusant de quitter son logement et nayant effectu aucune dmarche de recherche de logement

Cas difficiles : dans le premier cas de figure, La personne ne veut pas entendre les arguments prouvant linutilit de sa dmarche La demande traduit un tat de dsesprance et la croyance en un recours humain suscitant la compassion et suppose supplanter le droit Rponse : expliquer limpossibilit de russir la requte Ecrire son courrier (NB : cette question a fait lobjet dun dbat de fond au sein de lquipe)

10

Pour la seconde personne : lire sur Plumeacide la srie Ethique : Les rtifs et les errants, ou le poids dautrui - 1 (publication fin 2012)

TABLE

1re partie

A Introduction B Rdiger vite et bien ?

1 2

1 Lorganisation de laccueil et du fonctionnement des permanences : 2 Laccueil des usagers et le dbut de lentretien C - La relation avec lusager 1 La structure de la relation : 2 - Le statut de lcrivain public 3 Positionnement par rapport la lettre ou la dmarche 5 6 3

10

D Les 4 facteurs damlioration de la qualit des dmarches E La fin de lentretien 2me partie 7

A - Prsentation des diffrents types de dmarches B - Les tapes des dmarches C- La rdaction de la lettre 1 - Informer et conseiller (La discussion)

2 - La rdaction de la lettre ou le renseignement du formulaire 9 Prsentation dun modle de lettre D - Analyse de courriers E- Suivi dune affaire de prt personnel non rembours Les situations particulires : comment agir avec les 10 11 12 13

Les Journes de formation des crivains publics bnvoles II sont subventionnes par la Direction Rgionale de la jeunesse, des sports et de la cohsion sociale Ile de France

10