d Universidad Catlica de la Santsima Concepcin Facultad de Ingeniera Departamento de Ingeniera Industrial Administracin General Concepcin, Chile.

La administracin y las tecnologas de informacin y comunicacin (TIC)

Rodrigo Garca Inostroza Licenciado en Cs. de la Ingeniera Administracin General rgarcia.ino@gmail.com http://rgarciaino.blogspot.com/
4 de Septiembre de 2012

1 Rodrigo Garca Inostroza http://about.me/rgarcia.ino

1. Tecnologa y TICS
La tecnologa la podemos entender como el conjunto de conocimientos tcnicos ordenados cientficamente, que permiten disear y crear bienes y servicios que facilitan la adaptacin al medio ambiente y satisfacer tanto las necesidades esenciales como los deseos de las personas. La Real Academia de la lengua Espaola (RAE) la describe con las siguientes cuatro acepciones: 1. Conjunto de teoras y de tcnicas que permiten el aprovechamiento prctico del conocimiento cientfico. 2. Tratado de los trminos tcnicos. 3. Lenguaje propio de una ciencia o de un arte. 4. Conjunto de los instrumentos y procedimientos industriales de un determinado sector o producto. Siendo esta ltima, la que est ms estrechamente relacionada con la ingeniera industrial, es precisamente en esta bsqueda del concepto de tecnologa aplicada a ingeniera seala Hodge (2003) que afecta a la forma en cmo realizamos nuestro trabajo y la tecnologa se puede entender como: conocimiento, herramientas, mquinas informacin, habilidades y los materiales que se utilizan para completar tareas dentro de las organizaciones, as como tambin la naturaleza de los outputs (salidas: resultados, productos y servicios) de la organizacin. En este documento, entendemos que la tecnologa afecta profundamente los procesos ingenieriles, pero por lo mismo, dentro de un contexto de nuevos enfoques de la administracin dejaremos de lado la visin tradicional del concepto tecnolgico que se discute en asignaturas como: Microeconoma, macroeconoma, ingeniera econmica, produccin, entre otras y no basaremos en un enfoque de las tecnologas de la informacin y comunicacin (TIC). La diferencia entre un concepto y otro, viene dada en que las TICs agrupan los elementos y las tcnicas usadas en el tratamiento y la transmisin de las informaciones, principalmente de informtica, internet y telecomunicaciones. Las TIC conforman el conjunto de recursos necesarios para manipular la informacin y particularmente los ordenadores, dispositivos, programas informticos y redes necesarias para convertirla, almacenarla, administrarla, transmitirla y encontrarla. Dentro de este concepto, se encuentran los siguientes conceptos (segn Wikipedia): telefona fija, banda ancha, telefona mvil, redes de televisin, terminales, computadores, sistemas operativos, telefona mvil, televisor, reproductores de audio y video, consolas de juego, correo electrnico, motores de bsqueda, banca online, audio y msica, tv y cine, comercio electrnico, e-administracin, e-gobierno, educacin, videojuegos, servicios mviles, blogs, redes sociales, comunidades virtuales, entre otros. En el presente documento, trataremos aquellos que tienen una mayor importancia o relacin con los conceptos de administracin vistos en la ctedra.

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2. Internet
Internet se entiende como a la red informtica mundial, descentralizada, formada por la conexin directa entre computadoras u ordenadores mediante un protocolo especial de comunicacin, sta tiene un impacto profundo en el mundo laboral y el conocimiento a nivel mundial. Gracias a la web, millones de personas tienen acceso fcil e inmediato a una cantidad extensa y diversa de informacin en lnea. Comparado a las enciclopedias y a las bibliotecas tradicionales, la web ha permitido una descentralizacin repentina y extrema de la informacin y de los datos. Desde una perspectiva cultural del conocimiento, Internet ha sido una ventaja y una responsabilidad. Para la gente que est interesada en otras culturas, la red de redes proporciona una cantidad significativa de informacin y de una interactividad que sera imposible de otra manera. Con la aparicin de Internet, se ha alterado de manera significativa la manera de trabajar de algunas personas, por ejemplo el teletrabajo. Internet ha permitido a estas personas mayor flexibilidad en trminos de horarios y de localizacin, contrariamente a la jornada laboral tradicional, que suele ocupar la maana y parte de la tarde, en la cual los empleados se desplazan al lugar de trabajo. Internet ha impulsado el fenmeno de la globalizacin poniendo fin al aislamiento de culturas, debido a su rpida masificacin e incorporacin en la vida del ser humano, el espacio virtual es actualizado constantemente de informacin, pero este escaso filtro, es el que ocasiona un problema relacionado con la confiabilidad y relevancia de la informacin disponible.

3. La organizacin y la internet
(basado en http://uai.eclass.cl/comunidad/articulo/14902/el-contenido-y-control-en-la-red-se-multiplicagracias-a-los-prosumidores y http://uai.eclass.cl/comunidad/articulo/9576/internet-un-mundo-de-contenido)

Es importante que las organizaciones piensen en conjugar acciones del online y offline. Para ello, es necesario comprender correctamente algunas claves que recomendamos considerar cuando se desea entrar en el mundo online: El marketing interactivo debe ser pensado desde un principio para que tenga un rol realmente estratgico. Para ello se recomienda: 1. Tener visin holstica: Entender el internet como un conjunto armonioso donde cada elemento tiene su funcin. 2. Pensar en formatos interactivos: es clave entender que la web permite interaccin y por tanto hace la publicidad mucho ms atractiva, ldica y relevante. 3. Ser relevante: Si no eres relevante para un usuario, simplemente ste te cambiar. 4. Usar estrategias adecuadas para el consumidor: Es necesario saber qu y dnde buscan nuestros usuarios y sin olvidarse de detalles. 3 Rodrigo Garca Inostroza http://about.me/rgarcia.ino

5. Medir: Cantidad de clics, seguidores, visualizaciones, si volvieron, interacciones con redes sociales: si lo recomendaron a un amigo, si lo comentaron, etc. Actualmente se habla de Prosumidores (Prosumers): los consumidores como generadores de contenido que han dejado de jugar un rol pasivo para tomar un rol activo, involucrndose ms en el proceso de creacin o produccin de contenidos. El consumidor tiene el poder de lo que se dice sobre las marcas y organizaciones.

Hoy somos nosotros los responsables del contenido de la Web. Adems, estamos cambiando nuestro comportamiento respecto a qu, cmo y cundo consumimos productos y servicios, ya no somos meros espectadores del proceso; nos estamos convirtiendo en actores y creadores de esta nueva economa. El desafo de las empresas es entender cmo han cambiado las expectativas de los consumidores en cuanto a la experiencia de compra y cmo desarrollar estrategias para cumplir con esas expectativas. Esto genera un desafo para que los negocios en Internet transformen la forma en que se comunican y conectan con sus consumidores, tanto actuales como potenciales. Hoy en da, la velocidad de los cambios tecnolgicos y la adopcin de algunos de los modelos por parte de las organizaciones, afecta la forma en que se maneja el comercio digital, el ahorro de tiempo, la velocidad, la eficiencia y la comodidad son factores muy valorados en una compra online. Cabe destacar que una restriccin importante de este sistema ser la resistencia de las organizaciones y las personas al cambio, ya que la reestructuracin requerir cambiar responsabilidades y jerarquas.

Fuente: http://www.slideshare.net/AntonAsla/las-redes-sociales-en-la-administracin-pblica

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4. Redes sociales y administracin

Las redes sociales son estructuras sociales compuestas de grupos de personas, las cuales estn conectadas por uno o varios tipos de relaciones, tales como amistad, parentesco, intereses comunes o que comparten conocimientos. El anlisis de redes sociales se basa en la teora de redes para describir los tipos de interaccin y modelar la situacin.

El concepto de red social en el mbito de internet se refiere a sitios o plataformas que permiten a las personas conectarse con sus amigos, incluso realizar nuevas amistades, a fin de compartir contenidos, interactuar, crear comunidades sobre intereses similares (trabajo, estudios, lecturas, juegos, amistad, hobbies, relaciones interpersonales, etc.). Las redes sociales en Internet han ganado su lugar de una manera vertiginosa, convirtindose en promisorios negocios para empresas, artistas, marcas, profesionales independientes y, sobre todo, en lugares para encuentros humanos. Las redes sociales y su utilizacin proveen las siguientes ventajas y desventajas a nivel organizacional (extrado de http://es.wikipedia.org/wiki/Redes_sociales_de_internet)

Ventajas

Desventajas

tiles para la bsqueda de personal, por Los malos comentarios generados en la red ejemplo (Linkedin). pueden dar mala imagen al negocio. Son utilizadas en forma de Intranet. Absorben el tiempo de los trabajadores y los agobian con el uso de tantas tecnologas. Permiten realizar foros y conferencias en Utilizacin de las plataformas para fines no lnea (Skype, Wiziq). profesionales. Mejor mercadeo por medio de la Mensajes no puedes ser muy extensos y segmentacin e interactividad con los deben ser acortados. consumidores (Facebook, Twitter). Acortamiento de la distancia consumidor- Correo basura o Spam. producto o servicio (Facebook). Posibilidad de publicidad a bajos costos Difcil de fidelizar al usuario. (Blog, Facebook). Fuente de informacin del cliente o usuario.

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Dentro de las redes sociales ms conocidas se encuentran: a) Genricas: Facebook, Hi5, myspace, sonico, tuenti, twitter b) Profesionales: Linkedin, Xing, viadeo c) Comunidades virtuales: Fotolog, portalnet, taringa

A continuacin describiremos algunas de las ms populares: Facebook: Desde sus inicios, Facebook no slo ha crecido en usuarios, sino que ha transformado la forma en la que las personas se comunican a travs de Internet. En Chile ya hay ms de 10 millones de usuarios activos:
1.800.00 usuarios activos menores de 18 aos 3.100.000 usuarios activos entre 18-25 aos 1.500.000 usuarios activos entre 25-30 aos 1.700.000 usuarios activos entre 30-40 aos 800.000 usuarios activos entre 40-50 aos 450.000 usuarios activos entre 50-60 aos 82.000 entre usuarios activos 60-99 aos

Facebook puede recoger, expresar y aprovechar las interconexiones entre los usuarios del sitio. Algunos lo han descrito como "el mapeo global de todo el mundo y cmo ste est relacionado". La organizacin de la informacin y las relaciones en Facebook, lo convirtieron en un mundo paralelo el efecto de la red es impresionante, las personas se sienten atradas por el servicio y prefieren estar en l antes que en cualquier otro sitio online. A nivel organizacional el real valor no est en la tecnologa, sino en lo que sta ha creado a travs del tiempo, en el caso de Facebook, se trata de una gran base de usuarios que no se est moviendo a ninguna otra parte. Los principales beneficios para la organizacin son: - Atraer trfico Web: Facebook puede funcionar como punto de inicio para dirigir trfico a nuestro sitio Web corporativo. - Branding: Facebook permite comunicar nuestro mensaje o marca, agregando todas las funciones para compartir y poder viralizarla, posibilitando adems construir la relacin entre empresas y las perspectivas de los consumidores. - Compromiso con el cliente: La utilizacin de las aplicaciones de Facebook es una forma directa de comunicar promociones, concursos y eventos. Una vez ms, es otro punto importante a tener en cuenta, ya que se puede aprovechar la plataforma para atraer clientes y generar participacin de los consumidores con su marca, sus productos o servicios. 6 Rodrigo Garca Inostroza http://about.me/rgarcia.ino

- Gestin de la Reputacin Digital: Puede ser una herramienta til para saber qu estn diciendo los usuarios sobre tu empresa y marca, adems de permitir la interaccin con los usuarios, a fin de que los Community Managers puedan informar, conversar y fidelizar a sus clientes o potenciales clientes. - Perfilamiento de clientes: Facebook puede actuar como herramienta para calificar contactos. La revisin de los perfiles de usuario puede ayudarnos a construir una relacin con nuestros clientes. - El efecto viral: Se trata del boca a boca a un nivel completamente nuevo. - Retroalimentacin: El uso de Facebook y las aplicaciones disponibles pueden ayudar a entender el comportamiento del consumidor, basado en el intercambio de contenidos y comentarios publicados en el sitio.

en Facebook: rgarcia.ino@gmail.com

Twitter: La plataforma de Twitter se ha posicionado como el lugar favorito para intercambiar ideas y encontrar informacin en tiempo real desde todas partes del mundo. Un servicio para conectar realidades diversas y lejanas al instante. A diferencia de Facebook, el xito de Twitter se basa en ser una "red de informacin" o una plataforma pblica de comunicacin en lugar de una red social. El gran dilema es: Cmo filtramos la informacin?, en Abril de 2012 la plataforma contaba con ms de 500 millones de usuarios y se envan en torno a 340 millones de tweets al da, si seguimos a demasiada gente nos podemos volver locos con tantas actualizaciones, y al final necesitamos aprender a priorizar o editar sobre lo que verdaderamente es importante para nosotros. La falta de este filtro, muchas veces genera que autocensuremos nuestra identidad en lnea, publicando slo lo que podemos compartir con todos. Y si esta autocensura se expande, la red finalmente podra perder valor. A nivel organizacional, Twitter se puede usar para compartir informacin rpidamente, saber quines estn hablando de nuestra organizacin y qu estn diciendo de ella y para construir relaciones con gente que est interesada en la organizacin.

Twitter del autor: rgarcia_ino

Linkedin: Es un sitio web orientado a negocios, es usado como una red profesional, permite encontrar a antiguos colegas de trabajo y compaeros de clase rpidamente y simplifica la comunicacin con tus contactos profesionales; permite impulsar tu carrera al encontrar contactos directos cuando busques trabajo o una nueva oportunidad comercial y tambin permite participar en grupos o foros de discusin, en donde se le puede preguntar a expertos y estar en comunicacin directa con ellos. En Junio de 2012, la red dispona de 7 Rodrigo Garca Inostroza http://about.me/rgarcia.ino

ms de 175 millones de usuarios de ms de 200 pases, que abarcan todas las empresas de la lista de la revista Fortune de las 500 mayores empresas estadounidenses.

en Linkedin: Rodrigo Garca Inostroza

A modo de resumen, las redes sociales siempre han existido en el mundo real, pero desde hace algn tiempo, stas se han replicado en el mundo virtual. Estas plataformas permiten a las personas conectarse con quien ya se conoce o facilitar el hacer nuevos contactos o entrar en nuevos crculos o redes de personas u organizaciones. Adems, permiten a los usuarios compartir contenidos, interactuar y crear comunidades sobre intereses en comn. La conexin entre personas supone un gran impacto en lo que la viralidad se refiere (forma eficiente de reproducir el boca a boca en el cibermundo). Finalmente, las redes sociales tienen su importancia para las organizaciones en el sentido de que permiten una conexin directa con usuarios o clientes y es una importante fuente de informacin de todo tipo para las organizaciones.

5. E-Administracin e E-Business
Observacin: El trmino de e-administracin est pensado para la administracin pblica, en el presente documento se ha cambiado simplemente por administracin, de hecho, en ingls la traduccin corresponde a E-Government.

La e-Administracin o Administracin electrnica hace referencia a la incorporacin de la tecnologas de la informacin y las comunicaciones en la administracin en dos vertientes: desde un punto de vista intra-organizativo transformando a las oficinas tradicionales, convirtiendo los procesos en papel en procesos electrnicos con el fin de crear una oficina sin papeles y desde una perspectiva de la relaciones externas: habilitar la va electrnica como un nuevo medio para la relacin con el ciudadano y empresas. Es una herramienta con un elevado potencial de mejora de la productividad y simplificacin de los diferentes procesos del da a da que se dan en las diferentes organizaciones. A partir de la definicin de la Comisin Europea de la Unin Europea, podemos sealar que corresponde al uso de las TICs en la administracin, combinado con cambios organizativos y nuevas aptitudes, con el fin de mejorar los servicios y los procesos. El e-business es un acrnimo del idioma ingls electronic y business, se refiere al conjunto de actividades y prcticas de gestin empresariales resultantes de la incorporacin a los negocios de las tecnologas de la informacin y la comunicacin (TIC) generales y particularmente de Internet, as como a la nueva configuracin descentralizada de las organizaciones y su adaptacin a las caractersticas de la nueva economa. El e-business, que surgi a mediados de la dcada de los aos 1990, ha supuesto un notable cambio en el enfoque tradicional del capital y del trabajo, pilares fundamentales de la empresa, y en sus prcticas productivas y organizacionales. Las actividades que ponen en contacto clientes, proveedores y socios como la mercadotecnia y ventas, la produccin y logstica, gestin y finanzas tienen lugar en ele-business dentro de redes informticas que permiten a su vez una descentralizacin en lneas de negocio. El e-bussinesses un concepto general que abarca a su vez trminos particulares como el e-commerce, con el que a veces es confundido, e-payment, e-logistics, front-and-back-office entre otros, y que comprende el uso de tecnologas EDI (Electronic Data Interchange: intercambio electrnico de datos), CRM (customer relationship management: gestin de las relaciones con el cliente) o ERP (Enterprise resource 8 Rodrigo Garca Inostroza http://about.me/rgarcia.ino

planning: planificacin de los recursos empresariales), as como la adopcin de formas o modelos de negocio en red como B2B (business to business) o B2C (business to customer), y su integracin mediante nuevas actividades estratgicas como Business Intelligence (inteligencia de negocios) o Knowledge Management (gestin del conocimiento).

6. Conclusiones: Organizaciones y TIC

Debido al rpido avance de la tecnologa y de las tendencias en Internet, Una Web ms inteligente, estructurada y con informacin relevante y personalizada para cada usuario en tiempo real. Aqu, las propias personas son fuente de informacin y extienden Internet a travs de sus dispositivos. Cada aplicacin, pgina, correo electrnico e incluso llamada a travs de Internet, demuestran nuestras tendencias, gustos y revelan preferencias, creando nuevas oportunidades de negocio. Es necesario que las organizaciones mantengan una mirada permanente en las tendencias mundiales, en los hbitos de consumo y en las necesidades del consumidor. Asimismo, las organizaciones deben generar conveniencia en todos los aspectos (precios, amplio surtido de producto y rapidez en servicios de despacho), innovacin permanente, permitir alta variedad de productos, lanzamientos y oportunidades y sobre todo una organizacin centrada en el cliente que permita generar confianza con el consumidor. Para algunos, este cambio supondr tener que trasplantar su negocio y su conocimiento al nuevo entorno de Internet, en busca de esa eficiencia mayor. Por lo tanto, debemos preguntarnos si nuestro modelo de negocio est preparado para cambiar, qu implica este cambio y si estamos dispuestos a llevarlo a cabo, muchas de las respuestas dependern de la naturaleza de cada organizacin, la industria y el mercado en el cual se encuentren insertas. Es en este sentido que para las empresas se vuelve una necesidad estar constantemente entendiendo qu es lo que viene a continuacin y cmo los factores externos pueden afectar la industria en la que se desarrolla su negocio. Por qu es importante estudiar esto en el contexto de la administracin? Internet ha dado lugar al nacimiento de una nueva economa caracterizada por la utilizacin de la red en todos los procesos de incremento de valor de la organizacin, actualmente 9 Rodrigo Garca Inostroza http://about.me/rgarcia.ino

mltiples empresas tienen acceso a diversos recursos en el mundo entero, entregando ventajas en costos, locacin y distribucin, esto permite entregar mayor cantidad de servicios a ms personas y con un menor costo. Segn las naciones unidas (ONU), se seala: "Las tecnologas de la informacin y la comunicacin no son ninguna panacea ni frmula mgica, pero pueden mejorar la vida de todos los habitantes del planeta. Se disponen de herramientas para llegar a los Objetivos de Desarrollo del Milenio, de instrumentos que harn avanzar la causa de la libertad y la democracia, y de los medios necesarios para propagar los conocimientos y facilitar la comprensin mutua" (2003)

7. Referencias
1. 2. 3. 4. 5. 6. Certo, S. C. (2001). Administracin moderna. Bogot: Prentice Hall. Hodge, B., W., A., & L., G. (2003). Teora de la organizacin: Un enfoque estratgico. Madrid : Pearson Prentice Hall. eClass Chile. (s.f.). eClass Chile. Recuperado el 31 de Marzo de 2012, de http://uai.eclass.cl/comunidad/articulo/8301/el-impacto-de-internet-en-los-negocios. eClass Chile. (s.f.). eClass Chile. Recuperado el 31 de Marzo de 2012, de http://uai.eclass.cl/comunidad/articulo/8301/el-impacto-de-internet-en-los-negocios eClass Chile. (s.f.). eClass Chile. Recuperado el 31 de Marzo de 2012, de http://uai.eclass.cl/comunidad/articulo/8304/la-evolucion-de-google-en-la-red eClass Chile. (s.f.). eClass Chile. Recuperado el 31 de Marzo de 2012, de http://uai.eclass.cl/comunidad/articulo/14902/el-contenido-y-control-en-la-red-se-multiplica-gracias-a-losprosumidores eClass Chile. (s.f.). eClass Chile. Recuperado el 31 de Marzo de 2012, dehttp://uai.eclass.cl/comunidad/articulo/10223/un-cambio-de-paradigma-en-la-forma-de-hacer-negocios eClass Chile. (s.f.). eClass Chile. Recuperado el 31 de Marzo de 2012, de http://uai.eclass.cl/comunidad/articulo/9952/internet-hacia-una-educacion-sin-fronteras eClass Chile. (s.f.). eClass Chile. Recuperado el 31 de Marzo de 2012, de http://uai.eclass.cl/comunidad/articulo/9576/internet-un-mundo-de-contenido http://www.slideshare.net/AntonAsla/las-redes-sociales-en-la-administracin-pblica eClass Chile. (s.f.). eClass Chile. Recuperado el 31 de Marzo de 2012, de http://uai.eclass.cl/comunidad/articulo/14902/el-contenido-y-control-en-la-red-se-multiplica-gracias-a-losprosumidores eClass Chile. (s.f.). eClass Chile. Recuperado el 31 de Marzo de 2012, de http://uai.eclass.cl/comunidad/articulo/8746/twitter-el-mundo-en-140-caracteres http://www.omicrono.com/2012/03/hoy-twitter-cumple-6-anos-estos-son-su-primer-tweet-y-toda-su-historia/ https://business.twitter.com/en/basics/what-is-twitter/ eClass Chile. (s.f.). eClass Chile. Recuperado el 31 de Marzo de 2012, de http://uai.eclass.cl/comunidad/articulo/8562/facebook-a-la-conquista-del-capital-social eClass Chile. (s.f.). eClass Chile. Recuperado el 31 de Marzo de 2012, de http://uai.eclass.cl/comunidad/articulo/15162/la-utilidad-de-facebook-para-las-marcas

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Link de la presentacin en prezi: http://goo.gl/aC6bS Sugerencias, preguntas y comentarios: rgarcia.ino@gmail.com http://rgarciaino.blogspot.com/

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