Welcome to Scribd. Sign in or start your free trial to enjoy unlimited e-books, audiobooks & documents.Find out more
Download
Standard view
Full view
of .
Look up keyword
Like this
1Activity
0 of .
Results for:
No results containing your search query
P. 1
Marketing Sub Rezolvate

Marketing Sub Rezolvate

Ratings:
(0)
|Views: 1|Likes:
Published by Andreea Iuliana

More info:

Published by: Andreea Iuliana on Sep 06, 2012
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOCX, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

06/17/2014

pdf

text

original

 
1
1.Caracteristicile serviciilor.
 
Intangibilitatea
Serviciul - imaterial, abstract ; -
nu există mostre
Modalităţi de subliniere a aspectelor concrete
:a)
 Ambianţa
- factorii estetici (arhitecturali, design, colorit)
b)
Personalul
 
 firmei -
 
activ, număr suficient de mare
;
c)
Comunicaţiile
-
 publicitate, relaţii publice, marca sigla
d)
 Preţul 
-
 
indicator al calităţii serviciilor 
 
 
Inseparabilitatea
Consumul serviciilor -
inseparabil de mijloacele de producţie
.Serviciile - prestate, vândute
şi consumate în acelaşi timp. Consumatorul participă la prestarea serviciuluiServducţia
-
 producţia de servicii
 
Variabilitatea (eterogenitatea)
Servicile depind de cine, unde şi când le prestează
Controlul calităţii prestaţiilor
a) selecţia şi pregătir 
ea personalului;b) acordarea de stimulente personaluluic) standardizarea procesului de servire ;
d) evaluarea regulată a satisfacţiei consumatorilor 
e)
 
imbunătăţirea performanţelor angajaţilor 
 
Perisabilitatea serviciilor
nu pot fi stocate pentru un consum ulterior
 
Perceperea unui risc mai mare
Cauza: intangibilitatea, perisabilitatea, natura variată a serviciilor Soluţia: creşterea reputaţiei, imaginii firmei în rândul potenţialilor clienţi
;istoricul firmei;
garanţiile oferite
;
explicaţiile asupra avantajelor oferite
.
Grad înalt de anxietate în faza post cumpărare
 
 
Lipsa proprietăţii
influenţa negativă asupra serviciului prestatSoluţii
-
împrospătarea identităţii mărcii
; -
relaţiile cu consumatorii
; - oferirea de stimulente consumatorilor
(programe ale călătorilor fideli)
; - organizarea unor cluburi ale membrilor (club voiaj).
 
2.Sincronizarea ofertei cu cererea de servicii.
În cazul cererii:
a) practicarea unor preţuri diferenţiate (sezon
- extrasezon); b) stimularea cererii în perioadelede minim; c) prestarea unor servicii complementare în perioadele de vârf.
 În cazul ofertei:
a) folosirea angajaţilor sezonieri în perioadele de vârf;b) folosirea în comun a unui echipament;
 c) antrenarea consumatorilor în prestarea serviciului; d)
creşterea randamentului activit
. în perioadele de vârf.
3.Componenetele marketingului serviciilor.
 
Marketing extern -
fixarea tarifelor, distribuirea şi promovarea serviciilui
 
Marketing intern -
 pregătire, motivare şi antrenare a personalului în scopul de a presta servicii de calitate
 
Marketing interactiv -
contactul dintre personalul care prestează serviciile şi client
 4.Delimitari dintre mk serviciilor si mk bunurilor materiale.
 
Bunurile materiale sunt produse in general inaintea vanzarii, iar serviciile sunt, de cele mai mult orivandute, inainte de a fi produse
 
Marketingul are o influenta mai restransa asupra deciziei de cumparare a serviciilor decat a bunurilormateriale
 
Datorita intangibilitatii,perceperea riscurilor de catre consumatorii de servicii, este mai ridicata
 
Prestatorii de servicii cu care consumatorii intra in contact indeplinesc rolul de personal de vanzare, iardecizia consumatorului de a mai apela la serviciile companiei resp, depinde de comportamentul acestora
 
In cazul bunurilor materiale, accentul se pune pe redarea tangibilului in imagini abstracte, iar in sectorulserviciilor se depun eforturi pentru vizualizarea intangibilului
 
Pentru promovarea bunurilor materiale se subliniaza marca produsului, iar pentru promovareaserviciilor, se insista pe marca companiei
 
In cazul bunurilor materiale, vanzarea este non-personala, iar la servicii, se tinde spre personalizareaacestora, pe particularizarea pe client
 
In cazul bunurilor materiale,bunurile sunt “impinse” spre comercializare, fiind vandute de personal
specializat si consumatorii atrasi prin publicitate, pentru servicii, managerii promoveaza serviciulprestatorilor, pentru ca acestia sa-l vanda consumatorilor fideli.
 
2
5.Modelul servuctie.
Modelul Servucţie
 
 
Termenul provine de la cuvintele
serviciu şi producţie
 
si explică producţia de servicii ca fiind un rezultatal interacţiunii clienţilor cu trei forţe:
 
 
Organizaţia invizibilă
 
Organizaţia vizibilă
, car
e este constituită din oameni (mediul activ) şi condiţii fizice (mediulinactiv), care mediază serviciile
 
Ceilalţi clienţi 
Client Ceilalti ClientiExperienta in domeniul serviciilor
Organizatia vizibila Organizatia invizibila(Mediul inactiv)-décor mobila aparatura -sisteme, procese,politica de angajariMediul activ-angajati,ajutoare
Audit extern: 1.Mediul economic si de afaceri:Economic; Politic/Fiscal/Legal; Social/Cultural; Tehnologic;in interiorul companiei2. Piata: Tendinte, Piata totala/valoare/volum; Caracteristicile de dezvoltare ale pietei;Canale de distributie; Consumatori/client/cumparatori; Comunicare; practicile industriei resp3. Competita: Competitori majori; cota parte din piata/acoperire; pozitia pe piata/reputatie;capacitati de productie; politicile de distributie; metodele de marketing; extindereadiversificarii; probleme de personal; legaturi internationale; profitabilitate; puncte forte;puncte slabe.Audit intern: Variabile operationale de marketing: -proprietate asupra firmei;-vanzari totale:pe distributieteritoriala, client, produse; -cota parte din piata; -profit marginal/costuri;-Proceduri de marketing;-organizarea marketingului; -cercetarea in marketing,informatii-marketing mix:produs, prêt, distributie, promovareAuditul de managementAudit productie Materii prime si materialeProductie Audit financiar,Audit de personalDistributie en grosAuditul distributie Distributie en detaileAudit de marketingUtilizator finalServicii post cumparare
 
3
6.Mixul de mk largit.
 
Aceste diferenţe dintre marketingul serviciilor şi cel al bunurilor însemnă că putem să adăugăm alţi 3P lacei 4P de bază în marketing:
 
 Producţie
(ce se oferă),
 Preţ 
(cât costă),
 Poziţi 
 onare
(cât de uşor este să obţii un anumit produs)şi
 Promovare
(cum auzim despre acel produs).
 
Cei care se ocupă cu marketingul serviciilor pot să manevreze elemente ca:
 
 Persoane, Procese, Calităţi fizice (Physical skills)
 
 
 Persoanele:
investiţia în cursuri de specializare şi delegarea autorităţii de luare a decizilor la personalul,care se ocupă direct cu clienţii, sunt moduri în care calitatea aspectului personal al serviciilor poate săcrească.
 
 
 Procese:
definirea de sistemelor care au
la bază clientul sunt esenţiale pentru a realiza cu succes livrarea
serviciilor.
 
Calităţi fizice:
ingineria unui mediu fizic potrivit pentru livrarea serviciilor este o modalitate de a
compensa natura lor intangibilă.
 
7.Deosebiri in conceptualizarea calitatii serviciilor si bunurilor materiale.
 
Calitatea serviciilor este mai dificil de evaluat decat calitatea bunurilor materiale - intangibilitatea
 
Evaluarea calitatii serviciilor presupune, atat aprecierea rezultatului final, cat si a procesului propriu-zisde prestare a serviciului
 
calitatea serviciului nu poate fi separata de prestare
 
rezultatul prestarii reprezinta numai o parte a calitatii, cealalta fiind determinata de impresiileacumulate de consumator in timpul pocesului de prestare
 
Se definesc doua categorii:
 
Calitatea tehnica
 
 – 
rezultatul prestarii
 
Calitatea functionala
 
 – 
modul in care este prestat serviciul
 
Calitatea serviciilor este rezultatul compararii asteptarilor consumatorului cu experienta pe care acesta oare in timpul prestarii .
 
Calitatea este definita de consumatori
 
Calitatea nu poate fi un scop in sine, ci trebuie sa se bazeze pe dorintele si necesitatile consumatorilor.
8.Elementele definitorii ale calitatii serviciilor.
 
Calitatea unui serviciu
se poate defini ca fiind rezultatul comparatiei dintre ceea ce consumatorul adorit de la compania repectiva si ceea ce a primit, sau masura in care serviciul prestat corespundeasteptarilor consumatorului.
Aceasta definitie poate fi completata:
 
In majoritatea cazurilor, un serviciu este prestat in conditii de rutina. Prestarea unui serviciu debuna calitate presupune atat capacitatea de a avea controlul activitatii in orice moment, cat siabilitatea de a rezolva problemele deosebite care pot aparea.
 
In situatiile de exceptie, interactiunea dintre consumator si compania prestatoare se amplifica
9.Caracteristicile ofertei de servicii.
 
Dependenţa de capacitatea operaţională a firmei
(personal, suport fizic
, relaţii cu consumatorii)
de asatisface în
anumite condiţii de compoziţie a prestaţiei, calitate, la anumite termene, ore, etc., cerinţele
consumatorilor.
 
R
igididatea ofertei (relativă) dată,
 în principal, de elementele suportului fizic; personalul este
componenta care flexibilizează oferta în funcţie de cerinţele şi necesităţile consumatorilor.
 
Omogenitatea ofertei
firmei, proprie, în special, firmelor care oferă un singur serviciu de bază şi mai
multe servicii auxiliare.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->