Material Didtico Tcnicas Avanadas de Vendas Adm. Prof.

Muriel Felix Constar Solues Organizacionais

Planejamento do Sucesso Conhecer os produtos e servios

Saber as motivaes de compra

Superar as objees Apresentar e fechar o acordo

Planos de ao
Automotivao e sistemas de apoio
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Planejamento do sucesso
Adaptao ao novo ambiente

Estabelecer um objetivo geral

Dividir o objetivo em cotas dirias Conquistar potenciais compradores Criticar o seu trabalho Organizar o seu trabalho
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No se engane pensando que est vendendo quando no se encontra a cada dia com o nmero necessrio de pessoas. A questo no trabalhar oito horas por dia: o que conta o que se faz
nessas oito horas.
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DICA: A DIFERENA ENTRE O SUCESSO E O FRACASSO RESIDE, NORMALMENTE, EM SE NEGAR A DIVIDIR A META GLOBAL EM OBJETIVOS E TAREFAS DIRIAS.
EU NO! METAS DIRIAS NO ME INTERESSAM.(ERRADO) ESTOU FAZENDO O MELHOR POSSVEL! (ERRADO)

ESTOU ME ESFORANDO AO MXIMO!(ERRADO)

TENHO QUE VENDER 2.000 POR DIA! (CERTO) DEVO VISITAR 16 CLIENTES POR DIA! (CERTO) DEVO LIGAR PARA 40 PESSOAS POR DIA!(CERTO)
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EXEMPLO:
DAYANE E JOYCE TRABALHAM NA MESMA EMPRESA: VAMOS GANHAR DINHEIRO LTDA.

DAYANE QUER COMPRAR UM CELULAR EM 15 DIAS QUE CUSTA 200,00 SE SEU SALRIO DE 3% DO VALOR DAS VENDAS QUANTO ELA PRECISA VENDER POR DIA PARA COMPRAR O CELULAR?
JOYCE QUER COMPRAR UM LOTE PARCELADO EM 40 x DE 200,00, SEU SALRIO O MESMO DA DAYANE. QUANTO ELA PRECISA VENDER POR DIA J QUE SUA META TRABALHAR 15 DIAS POR MS PARA PAGAR O LOTE?

POR QUE TANTA IMPORTNCIA NAS METAS DIRIAS? TRABALHAR O MELHOR POSSVEL NO O SUFICIENTE? SE VOC FOSSE UM ATLETA TREINANDO PARA A SO SILVESTRE VOC SAIRIA A CADA DIA E CORRERIA QUALQUER DISTNCIA, A QUALQUER VELOCIDADE, SIMPLESMENTE FAZENDO O MELHOR POSSVEL? OU
SABERIA EXATAMENTE QUE DISTNCIA PERCORRER, A QUE VELOCIDADE OBJETIVANDO GANHAR A CORRIDA?

QUEM NO SABE PARA ONDE QUER IR QUALQUER LUGAR SERVE

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CALCULANDO OS RESULTADOS: Estabelecendo metas:

Nmero de visitas de vendas (tericas e reais)

Nmero de vendas (tericas e reais) Nmero de ligaes (tericas e reais) Calcular os resultados significa fazer uma auto avaliao de desempenho em relao s metas pessoais.
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GRFICO DE AUTOGESTO

visitas/ligaes vendas tericas reais tericas reais Segunda 20 15 10 Tera 20 12 10 quarta 20 10 10 quinta 20 8 10 sexta 20 2 10 sbado 20 6 10

7 6 5 4 1 3
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SISTEMA DE AUTOGESTO
(NOTE QUE AS VENDAS CAEM DE ACORDO COM O NMERO DE VISITAS/LIGAES) O QUE FAZER?

AUMENTAR O NMERO DE LIGAES? ENVIAR MAIS CARTAS?

PEDIR MAIS REFERNCIAS DOS CLIENTES?

VISITAR MAIS PESSOAS?

MELHORAR A TCNICA DE VENDA?

TODOS OS ITENS ANTERIORES?
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DISPOSIO MENTAL
1. GRANDE PARTE DO SEU SUCESSO DEPENDER DA SUA ADEQUAO ARTE DE VENDER
2. VENDER UM PROCESSO PREVISVEL, LGICO E PAULATINO

3. NO EXISTE MISTRIO NA ARTE DE VENDER

4. PLANEJE O SUCESSO COM A QUANTIDADE DIRIA DE TRABALHO

5. NOSSOS RESULTADOS SO FRUTO DE NOSSAS AES

6. O CONHECIMENTO SEM AO NO SERVE PARA NADA
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EXPERINCIA NOS PRODUTOS E SERVIOS

1. De quanto conhecimento voc necessita? 2. Aprenda quarenta vezes mais do que vo utilizar Dale Carnegie 3. A venda transparece com o entusiasmo! Confiana em ns mesmos! Competncia! Segurana! Conhecimento! 4. Qual conceito que o cliente tem de voc e sua empresa? 5. A recepo o carto de visitas da empresa, o vendedor o elo de ligao entre o produto e o cliente! 6. O cliente deve confiar em tudo o que voc diz! Voc tem certeza de tudo o que est dizendo? 7. Concentre-se em adquirir a maior quantidade de conhecimento, o mais rapidamente possvel.
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Quem o responsvel?
Adote esses dois princpios: Investir em ns mesmos

No esperar que a empresa nos oferea toda a preparao

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Invista em si mesmo
Quantos anos o mdico ou o advogado investe em si mesmo? 1. Para ser especialista necessrio conhecer e agir!

Conhecer: estar consciente sobre o produto e servio ou saber onde est a informao e como chegar at ela o mais rpido possvel!
Agir: agrupar os recursos (fsicos, materiais, financeiros, humanos, culturais e tcnicos) nas metas dirias em atos concretos!
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Por onde comear?

1. Entrevistar os clientes habituais! 2. Estudar o material disponvel sobre o produto/servio 3. Estudar os manuais de operaes 4. Acompanhar as vendas dos colegas ou visitas de venda

5. Conversar com gerentes, encarregados, vendedores, cobradores, equipe de desenvolvimento, secretrias etc.
6. Observar a linha de produo

7. Observar o que cada produto oferece ao cliente

8. Freqentar todos os tipos de curso de preparao
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DESCUBRA O BENEFCIO!
O cliente no quer saber se o fax de ltima gerao,

alta velocidade e com tecnologia de transmisso digital! O que ele quer saber se o documento vai chegar para o seu colega na Austrlia em 28 segundos pelo fato de ser de ltima gerao etc.

Temos que realar sempre o benefcio, utilizando a tecnologia como comprovao de que o benefcio existe! Fale com os clientes habituais: fonte inesgotvel de depoimentos, referncias, novos negcios, inspirao, entusiasmo e informaes sobre concorrncia
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ROTEIRO DE SUCESSO

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1. Entrevistar os clientes! (Por que o nosso produto?)

2. Estudar o material disponvel dos produtos! 3. Ler os manuais dos produtos! (Todos 10 X cada um) 4. Conversar com os tcnicos! (Assistncia tcnica) 5. Acompanhar as vendas dos colegas! 6. Acompanhar as visitas de venda! 7. Conversar com os gerentes, vendedores, etc

8. Observar: linha de produo e benefcio do produto

9. Freqentar todos os tipos de cursos!
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Freqncia dos Cursos de Treinamento

Venda sua idia para o Gerente, caso a empresa pague pelo seu treinamento voc poder melhorar suas vendas em funo do aumento de sua competncia. No desista de se aprimorar caso no consiga com a empresa.
Voc responsvel pelo seu sucesso. Que providncias voc vai tomar para encontrar cursos de treinamento que sejam importantes?
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Melhore sua estratgia!

Aps cada venda pergunte-se: O que aprendi com esse cliente? Desenvolva sua experincia nos produtos e servios! O dia em que voc deixar de aprender a cada venda, cada compromisso, cada relao, seu trabalho estar morto!!!
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Descobrir as motivaes de compra!

Ningum toma uma deciso na vida que no o beneficie de alguma maneira. E os grupos humanitrios? E os religiosos? Vamos olhar mais a fundo! O que os motiva? Se sentem bem consigo mesmo! Se sentir bem um benefcio!

Os benefcios podem ser psicolgicos ou materiais!

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Descobrir as motivaes de compra!

Quem pergunta controla a entrevista! Pergunte. Mas faa as perguntas certas. Aquelas que levam o cliente a comprar! No podemos nos desviar do principal! Vender! Lembre-se de sua meta diria! Identifique as necessidades do cliente e a venda se auto-realizar! Se o cliente se desviar do assunto, sutilmente, volte ao ponto. O avio que se desvia da rota provavelmente no chegar ao destino!
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Descobrir as motivaes de compra!

O que voc espera de um fornecedor? Que benefcio espera obter? O que poderamos lhe oferecer para convenc-lo a ser nosso cliente? Exerccio: montar perguntas para descobrir motivaes
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Descobrir as motivaes de compra!

Dicas:

Sinta-se como se fosse o condutor de um veculo na rodovia, se o carro muda um pouco a direo, voc corrige para ele no sair da pista. Certo!
Ex: O senhor gostou da maleta. Sim, mas estou em horrio de almoo e minha mulher est esperando. Entendo. Mas esse a ltima que temos a pronta entrega, verei se consigo um desconto, pode ser?
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Descobrir as motivaes de compra!

Descobrir os motivos lgicos e psicolgicos. Que benefcios podem estar em harmonia com suas necessidades! Faa uma lista de hipteses que voc imagina sobre as necessidades dos clientes. Examine-as. Por qu as listou?

O que desejam? O que necessitam?

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Descobrir as motivaes de compra!

Mtodo de sucesso:

Visitar o cliente potencial a fim de descobrir dados especficos e o interrogar a fundo para identificar suas necessidades e motivos!
Conversar com todos que opinaro na deciso final! Explicar as vantagens do seu produto adaptando-as necessidade do cliente! Concentrar as energias e palavras em fazer o cliente ver o quanto seu produto pode benefici-lo.
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Descobrir as motivaes de compra!

Regras fundamentais: Nunca partir do pressuposto de que conhece as necessidades e motivaes do cliente! Identifique todos os indivduos que influem na deciso de compra!

Identifique necessidades e motivaes de compra!

Descubra os motivos lgicos e psicolgicos! Reflita sobre o assunto! Mesmo que tenha que sair!

Explique os benefcios!
Concentre por completo nas motivaes do cliente!
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Mo Obra
Munidos da lista de motivaes do cliente para efetuar a compra no temos nada a temer.
Quando nos encontrarmos com o cliente, no arriscaremos e nem improvisaremos. Saberemos exatamente o cliente precisa. Suas necessidades psicolgicas e emocionais sero satisfeitas.
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Quem pergunta estabelece a direo. Certifique-se que est objetivando sempre as motivaes de compra.
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SUPERAR AS OBJEES
Muitas vezes temos de enfrentar um no do cliente como resposta (objees). Aqui o que enfrentamos so fatores humanos:
A necessidade que cada indivduo tem de ser escutado, reconhecido por suas opinies, temores, dvidas e erros.

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SUPERAR AS OBJEES
Da parte do vendedor exige-se delicadeza; tempo para ouvir; determinao para entender o cliente; utilizao de tcnicas de vendas; persistncia e perspiccia.
A eliminao das objees do cliente constitui o segredo do sucesso dos supervendedores! Ningum compra com dvidas!
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SUPERAR AS OBJEES
O que as pessoas querem de ns como vendedores? R. Compreenso e respeito! Compreender seus ponto de vista e respeit los!
O ponto chave que voc deve entender esse: Ningum ir comprar de voc at voc ganhar sua confiana!!! Voc faz isso compreendendo as pessoas e valorizando suas preocupaes!!
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SUPERAR AS OBJEES
Preo
-

Dona Ana: Gostaria de fazer esse curso, mas o preo est alto!
Voc: Sim, entendo que a economia do jeito que vai preciso valorizar cada centavo! A senhora no a nica. Mas imagine o que esse curso trar de conhecimento para a senhora! Com certeza, poder at ganhar dinheiro com ele, conseguindo um emprego ou at mesmo uma promoo!
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SUPERAR AS OBJEES
Preo
Voc: J tivemos cliente que acharam o preo alto, mas ao terminar o curso consideraram barato! Logo o curso vale o que estamos pedindo! A senhora compreendeu?
Dona Ana: Mas se eu fizer voc pode me dar um desconto?

Voc: Vou conseguir o maior desconto que puder. S um minuto que vou falar com o gerente!
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SUPERAR AS OBJEES
Preo
Quando um cliente fala do preo no sabemos o que significa sua reclamao. (Mais alto que: 1-concorrncia; 2-sua renda; 3-do que esperava.
preciso descobrir o que essa objeo significa e venc-la. Os melhores vendedores no acham os preos dos produtos que vendem caros.
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SUPERAR AS OBJEES
Mtodo dos 3 E.s
Existe uma tcnica de vencer objees chamado o mtodo dos 3 passos.
1. Escutar e Compreender (Confiana X Resistncia) 2. Explicar e dar exemplos (benefcios X objeo) 3. Esclarecer e Fechar (aceitao/objeo/compra)

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SUPERAR AS OBJEES
Mtodo dos 3 E.s
1. Escutar e Compreender:
Acalme seu cliente, ressalte que compreendes e concordas com ele. Convena-o que compreendeste suas preocupaes, salve a venda, deixe que ele simpatize com voc. A confiana est a caminho nessa fase.

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SUPERAR AS OBJEES
Mtodo dos 3 E.s
2. Explicar e dar exemplos
D exemplos de pessoas que tiveram a mesma dvida que ela e obtiveram sucesso na compra do produto. Voc: Dona Ana, tive um cliente com a mesma preocupao em relao ao preo mas ele percebeu que o curso valorizava seu currculo, o material estava incluso e o professor era de excelente qualidade!

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SUPERAR AS OBJEES
Mtodo dos 3 E.s
2. Explicar e dar exemplos
Mostre ao cliente como ele vai se sentir com o produto. Explique mais uma vez as vantagens, de exemplo de pessoas que fizeram. Aqui a confiana j est estabelecida.

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SUPERAR AS OBJEES
Mtodo dos 3 E.s
3. Esclarecer e perguntar
Agora que voc j venceu a objeo, faa a pergunta: Em relao ao preo, senhora Ana, sua preocupao foi esclarecida? Dona Ana: Sim, mas muito longo esse curso. Retorne ao incio do mtodo e repita para cada objeo.
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SUPERAR AS OBJEES
1. Lembre-se:
2. O cliente s ir fechar a compra se ele confiar em voc. 3. Voc sabe o suficiente sobre sua empresa e produto?

4. Voc tem confiana no que est vendendo?

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SUPERAR AS OBJEES
<Planejamento de suas vendas futuras> Vendedores de sucesso praticam os passos anteriores. Decore-os.

Arme-se com uma lista de possveis objees e treine as respostas. Vendas treinamento.
No se esquea do mtodo dos 3 Es. Ele a chave que abre a porta da objeo.

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APRESENTAO E FECHAMENTO DO ACORDO

Perguntar:
Motivo da compra

Motivao pessoal da compra

Saber: Sobre seus produtos e servios Pontos fortes e fracos da concorrncia
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APRESENTAO E FECHAMENTO DO ACORDO

Dizer: Relao entre necessidades e benefcios Superao das objees

Revisar:

Necessidades e benefcios
Perguntar: A Deciso do Cliente.
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APRESENTAO E FECHAMENTO DO ACORDO

1. VENDEDOR: PROFISSIONAL DADOS, RESPOSTAS, RELAES. ATENDE, VENDE, OBRIGADO. MEDIOCRE:

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PERGUNTAR: Motivo da compra por parte da empresa?

Qual o motivo da compra por parte de uma empresa? Pergunte. Quando voc tiver um certo nmero de respostas, voc saber por que e certamente vender cada vez mais para essa empresa. Nenhum cliente igual a outro. Pergunte a cada um o que o motiva a comprar. Conhea-o.

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Qual o motivo pessoal da compra?

No correto achar que sabendo o motivo pelo qual a empresa compra tudo. preciso saber mais. Quem compra so pessoas. Elas tem muito o que fazer. Como conseguir que o comprador lute pessoalmente pela transao? Sua visita para venda representa uma intruso na agenda lotada?
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PERGUNTAR:Qual o motivo pessoal da compra?

Economizar tempo? Melhorar o prestgio? Reduzir a tenso? Melhorar o moral?

Progredir na carreira?
Atualizar-se?

Dispor de mais tempo livre?

O que pode motiv-lo pessoalmente?
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SABER: Experincia com o produto/servio

Conhecer o produto e servio Saber seus benefcios e o custo para cliente As pessoas compram apenas duas coisas Respostas sobre motivaes de compra corporativas e pessoais nos ajudam a estabelecer o vnculo entre os dados coletados atravs das respostas e o conhecimento de vendas necessrios ao supervendedor. Tenha em mos o material para consulta. Agora voc j sabe.
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Saber os pontos fortes e fracos da concorrncia

Conhecimento equivale a PODER.
Quanto mais sabemos estaremos em melhor posio para defender o que oferecemos. O importante possuir informaes sobre o que a concorrncia oferece.

Considere a concorrncia sob determinada perspectiva. Nunca fale mal da concorrncia. Supere-a.
Diga: Eles tem. Ns tambm temos. Podemos fazer melhor em relao a Benefcios e custos.

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Saber os pontos fortes e fracos da concorrncia

-Cliente: Eles tem o produto A. -Voc: O que o senhor acha desse produto?

-Cliente: Ele muito bom e o preo est mais em conta.

-Voc: Nosso produto foi desenvolvido depois de analisarmos os que tinham no mercado e vimos que os clientes precisavam de algo melhor em relao a facilidade de uso, consumo de energia, garantia etc... Dessa maneira ajudamos o senhor a no mais ter problemas com esse tipo de produto.
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Saber os pontos fortes e fracos da concorrncia

Voc ajuda o cliente a refletir sobre: 1. Precisa realmente desse produto?

2. realmente uma vantagem?

3. Ser utilizado ou secundrio? 4. Quanto custar ao cliente em termos econmicos, tempo e energia? 5. A que dever renunciar para consegui-lo 6. Enfim o que melhor para ele (cliente)?

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DIZER: Relao entre necessidades e benefcios

- Este o momento da verdade: Sabendo: A- Necessidades e motivaes do comprador

B- Todos os dados reais sobre o potencial do nosso produto

Podemos:

A- Estabelecer os vnculos que acendero no cliente o sinal verde mental para a compra
B- Ajudar o cliente a ver o que oferecemos e como esse produto atende s suas necessidades.
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DIZER: Relao entre necessidades e benefcios

- A frmula tem duas partes: 1- O que oferecemos 2- Como que o que oferecemos atende as suas necessidades. Vendedores distrados s se concentram na primeira parte: O que oferecemos. S dizem: Podemos fazer, podemos fazer, podemos fazer.

Quem a pessoa mais importante do mundo? O cliente claro! No fale apenas do produto. a relao com as necessidades que determina a venda. Cliente no Centro.
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DIZER: Relao entre necessidades e benefcios

No podemos fazer a relao entre necessidade e produto se no soubermos o que o cliente deseja de verdade. Que benefcios v, seu objetivo etc.

Seja um consultor para o seu cliente. Se o seu produto no for o que ele realmente precisa, sintase vontade para diz-lo e ajude-o a encontrar o que precisa.
Quem faz a metade do trabalho atinge a metade dos resultados! No cometa o erro dos maus vendedores.

Explique ao cliente como o produto atende perfeitamente a sua necessidade.

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DIZER: Relao entre necessidades e benefcios

Se quisermos vender precisamos estabelecer uma relao perfeita com as necessidades e motivaes do cliente.

TABELA DE NECESSIDADES-BENEFCIOS

CLIENTE: ANA LUCIA

NECESSIDADE: Quer tomar gua de qualidade, pura sem cloro em demasia e que seja saudvel! BENEFCIO: A gua mineral de qualidade, pura sem cloro em demasia. RELACIONAMENTO: Ana Lcia atingir seu objetivo com gua mineral, acontece que voc trabalha em uma loja de eletrodomsticos. Venda para ela a mquina de refrigerao de gua e indique um bom local para a compra dos tambores de gua.
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DIZER: Relao entre necessidades e benefcios

- TABELA NECESSIDADE BENEFCIO

CLIENTE B: Necessidade: Benefcio: Relacionamento:

CLIENTE C: Necessidade: Benefcio: Relacionamento:
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DIZER: Relao entre necessidades e benefcios

- Adquira a prtica de estabelecer relacionamentos. - Relacionamento entre as necessidades e benefcios

Vamos fazer um exerccio??????

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DIZER: SUPERAO DAS OBJEES

-Lembre-se de que as objees so como uma neblina para o cliente.
-Utilize o mtodo dos 3 Es.

Seu cliente percebe que voc se solidariza com os problemas deles

Que o compreende

D a explicao e pergunte se a preocupao dele foi dissipada.

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REVISAR: NECESSIDADES E BENEFCIOS

Com este equipamento o senhor conseguir enviar documentos para seu escritrio na Austrlia em 28 segundos, o que o ajudar a atingir seu objetivo de acelerar a comunicao a fim de obter mais contratos (Vendedor 1)

Este equipamento de ultima gerao lhe proporcionar alta velocidade e tecnologia de transmisso digital. (Vendedor 2)

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PERGUNTAR: SUA DECISO

Quatro entre cinco clientes esperam que lhes perguntemos pelo fechamento do pedido. No se limite a apresentar. Feche o acordo perguntando. Vamos fechar o contrato?

Vamos fazer o pedido?

Vamos combinar a forma de pagamento? Aceita nossa proposta? Vamos assinar o contrato?

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Tipos de Pessoas
Existem pelo menos quatro tipos de comportamentos que as pessoas demonstram. Isso nos d uma idia de como elas gostariam de ser tratadas: Tipo 1 : Ditador Tipo 2: Extrovertido

Tipo 3: Tmido
Tipo 4: Crtico

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Tipo 1- O ditador
Como se comporta: Rpido, poucas palavras, quer estar no comando. Adora Novidades, tecnologia, celebridades. Sorri pouco e est sempre com pressa. Faa com que ele se sinta no comando e se prontifique a fazer o que for necessrio rpido! Demonstre que conhece o que est oferecendo mas sem ser arrogante. Diga que no tomara muito tempo dele, mostrando logo o que ele quer, v direto ao assunto. Oferea resultados, de opes, ele quem decide. Discordar; mostrar que ele est errado, principalmente em publico; decidir por ele.
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Como Agir:

No faa:

Tipo 2- O Extrovertido
Como se comporta: Adora conversar, estar no meio das pessoas. Vive de bom humor, sempre sorrindo, de bem com a vida. Gosta de ser reconhecido e elogiado. Fala rpido e gosta de convencer as pessoas. Elogiar muito, fazer ele se sentir diferenciado, especial! Deix-lo falar mais que voc. Oferecer emoo, entusiasmo, eventos. Ficar falando o tempo todo. Dar muitos detalhes, seno ter que explicar tudo de novo.

Como Agir:

No faa:

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Tipo 3- O Tmido
Como se comporta: Muito quieto, observador, em cima do muro. Precisa ser aceito pelos outros. Procura no ofender nem desagradar ningum. melhor fazer perguntas, seno ele entra mudo e sai calado. No o pressionar, pois ele precisa de tempo para tomar uma deciso. Decidir por ele. Oferecer segurana. Ser brusco, insensvel. Oferecer muitas opes.

Como Agir:

No faa:

PS: Corre o risco dele ir embora e pedir opinio de todos os amigos e familiares.

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Tipo 4- O Crtico
Como se comporta: Pergunta tudo a toda hora. Parece quieto e observador, mas est elaborando a prxima pergunta. Ele quer testar os seus conhecimentos, pois a nica maneira de ele confiar em voc. Extremamente analtico Tenha as respostas a tudo que ele perguntar Atenha-se a dados estatsticos e percentuais. Fale sobre fatos, realidade, explique tudo em detalhes e seja direto.

Como Agir:

No faa:

Responder enrolando a pergunta feita

Demonstrar que no sabe ou est em dvida. Apress-lo.
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Jun Rec Desp 3000 2000

Jul 3200 2000 1200

Ago 3400 2000 1400

Set 3500 2000 1500

Resul 1000

Mantm informaes sobre seu desempenho.

Controla o dinheiro ao invs de ser controlado por ele.

O processo do Planejamento de Vendas envolve uma seqncia determinada de passos que precisam ser seguidos para obter o melhor resultado quando o plano for implementado.O Plano de Vendas deve ter sobretudo coerncia com a realidade do mercado e da empresa, precisa ser ousado e desafiador, mas deve ser vivel. ...

Planejar um ato de respeito com as pessoas que dependem de ns para atingir os seus resultados lembra a todo gerente de vendas qual a sua responsabilidade sobre a equipe de vendas. Lembra de que sem objetivos claros impossvel chegar l.

Se considerarmos que o desempenho de um vendedor est diretamente ligado a trs condies bsicas quais sejam: saber o que fazer; saber como fazer e querer fazer, podemos verificar como o planejamento fundamental para que os resultados desejados sejam alcanados.

Conhecimento Habilidades Atitudes

= Saber = Saber fazer = Querer Fazer

Caractersticas como ambio, iniciativa, perseverana, equilbrio emocional, honestidade, tica, enfim, todas so caractersticas que formam o perfil do profissional que o mercado exige. Ousadia a mais desejvel ultimamente! Como?????????? Ousadia para qu???

Os trs fatores acima formam a nossa competncia. 1- Os conhecimentos significam o saber. Eles so adquiridos atravs das leituras, das palestras, dos treinamentos, etc., s que os conhecimentos tero plena validade apenas quando forem colocados em prtica.

2. Habilidade, entende-se como a capacidade que uma pessoa possui em especial fsica ou manual, de fazer algo bem feito como por exemplo, liderar uma equipe, atender ao cliente ou vender, o saber fazer S os conhecimentos e habilidades ainda no melhoram nossa competncia. Falta a predisposio para agir a vontade. As atitudes significam querer fazer.

PROCESSO DE COMUNICAO EFICAZ

79

Primeiro passo: Identificao do pblico-alvo

Segundo passo: Determinao dos objetivos de comunica

Conscientizao Conhecimento Simpatia Preferncia Convico Compra
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CICLO DE VIDA DO PRODUTO/MERCADO/EMPRESA

1.
2. 3.

4.
5.

Rivalidade intensa no segmento Novos concorrentes Produtos substitutos Poder de barganha maior dos compradores Poder maior de barganha dos Fornecedores

Fluxo de Otimizao da Fora de Vendas

Gerao do Lead Qualificao do Lead Gerenciamento da Oportunidade Mecanismo da captura do Lead Formulrios de registro on-line Importar listas de outras fontes Cadastro manual de Leads Manter um histrico dos Leads congelados para uso em campanhas futuras ou fazer acompanhamento para gerar interesse em outras oportunidades.

Marketing

Campanha de Marketing

Captura do Lead

Leads

Tipos de campanha E-mail Marketing Anncios Mala-Direta Eventos

No

Regras de Atribuio Distribuio por territrio. Distribuio por produto. Designao manual dos Leads

Converso O Lead convertido para uma oportunidade.

Tratamento de Dados

Sim Qualificao do Lead Qualificado?

Atribuio do Lead

Oportunidade

Vendas: Representante de Vendas

Oportunidade Razes para Tratamento Cliente j existente Status de crdito Informao incompleta Exemplo de Questionrio de Qualificao Situao atual Oramento Necessidades Decisor Tamanho da oportunidade Concorrente

Estgio Temperatura

Agenda Histrico

Vendas: Trader

Processo de Gerenciamento de Clientes e Oportunidades

Relatrios e Painis

Eficincia da campanha & ROI

Origem do Lead Tipo do Lead

Lead por Filiais e Afiliadas

Status do Lead

Converso do Lead Qualidade do Lead

Gerenciamento de Oportunidades
Gerenciamento de Oportunidade Fora de Vendas Pode ser da equipe de vendas em geral ou de Filiais Cobertura nacional Diferentes hierarquias Designao da Equipe de Vendas ou Filiais e Afiliadas

Processo de Gerenciamento de Oportunidade

Vendas: Executivo de Vendas ou Vendedor

Processo de Vendas Lead Anlise de Necessidade Oportunidade Objees Pontos-chave Negociao Fechado / Ganho Fechado / Perdido

Ciclo de Vendas

Temperatura da Oportunidade

Papis dos Contatos dentro da Oportunidade

Associar todas as atividades para a Oportunidade

Biblioteca de e-mails

Hierarquia do Cliente / Contatos Definir Matriz / Subsidiria Identificar a pessoa-chave Cadastrar novos contatos Checar duplicidade de contatos

No

Sim Ganhou?

Motivo da Perda

Motivo do Ganho

Marketing

Manter um histrico das oportunidades perdidas para uso em campanhas futuras ou fazer acompanhamento para gerar interesse em outras oportunidades.

Cliente Ativo Arquivar Oportunidade

Relatrios e Painis

Anlise de Ganho / Perda Taxa de Oportunidade Ganha

Funil de Vendas Oportunidades Fechadas

Receita Gerada Receita por Filial e Afiliada

Atitude pr-ativa e empreendedora O entendimento do mercado e de sua dinmica Capacidade de mudana pessoal e na relao com os outros. Adoo de novas abordagens, estratgias e tecnologias para concretizar excelentes resultados em vendas

AS ETAPAS DA VENDA
Em todo relacionamento, em toda a venda, fatalmente o Profissional de Vendas necessitar seguir alguns passos. Esses passos, se forem sistematicamente seguidos, com certeza resultaro em sucesso nas vendas. O inverso verdadeiro. Eis os passos ou etapas de uma venda: A. I . D. A. Obtenha a ateno - A a etapa mais delicada de uma venda. o momento da apresentao, da abordagem. Nessa hora, o Vendedor deve expressar-se com todo o profissionalismo, com eficcia, evitando ser grosseiro, falando frases positivas, e deixando de lado toda e qualquer estria negativa.

Crie o interesse - I Voc cria interesse no Cliente se identificar suas necessidades. Como descobrir as necessidades dos Clientes ? Resposta: Perguntando, pesquisando, investigando, sondando o Cliente. Existem dois tipos de perguntas que nos auxiliam na identificao das necessidades dos Clientes: Perguntas fechadas e perguntas abertas As perguntas fechadas levam a uma resposta sim ou no. J as perguntas abertas levam o Cliente a raciocinar, estimulando-o a expressar suas necessidades. Lembre-se que apenas 7% das vontades e sentimentos dos clientes so expressos por meio de palavras. Podemos perder mais do que 55% da mensagem se no soubermos interpretar os sinais no-verbais. (*)

3. Desperte o desejo de compra - D Nessa etapa, o Vendedor deve falar sobre as vantagens e os benefcios que os seus produtos e/ou servios levaro ao Cliente. Aqui entra, se for o caso, a demonstrao daquilo que o Vendedor est oferecendo.

A concluso de uma venda ou ACORDO FECHADO- A Esta tambm uma etapa que atemoriza os Vendedores, tal como a das objees. Esse temor ocorre porque os Vendedores no se preparam devidamente quanto aos conhecimentos, habilidades e atitudes necessrios para terem competncia na venda.
O fechamento da venda requer uma atitude mental de querer fechar, conhecer muito bem o que o Cliente deseja, e, sem dvida, planejamento. Duas atitudes principais so exigidas nesse momento: autoconfiana e coragem.

O que uma venda? R: um ato de relaes humanas entre algum que possui um produto, presta um servio, tem uma idia ou ainda uma imagem que transmite algo e atende s necessidades, aos desejos ou a vontade de outra pessoa

Uma venda um ato nico e original. Nunca haver duas vendas iguais. Cada venda uma histria. Processos de vendas so eficazes. No processo de vendas, h trs objetivos a serem alcanados: Eficincia, Eficcia e Flexibilidade.

Processos Eficazes: so aqueles nos quais as sadas atendem s necessidades e expectativas dos clientes. Processos Eficientes: so aqueles nos quais no h desperdcios e os recursos utilizados esto otimizados. Processos Flexveis: so os que geram capacidade para atender s necessidades e expectativas dos clientes, mesmo em situaes adversas.

Uma boa venda aquela que o produto no volta e o cliente volta, j a m venda, aquela que o produto volta e o cliente no volta. Ningum vende o que no comprou. Ningum d aquilo que no tem. A nossa segurana est no conhecimento do produto que vendemos.

Quando tem incio uma venda? O que fazer primeiro? Abordar o cliente? Deix-lo vontade? Oferecer algo? Perguntar o que ele deseja? Nossa experincia nos leva a seguinte concluso: Voc deve to somente sorrir. Sorrir o cumprimento ao cliente, O estabelecimento de um elo entre cliente e vendedor e a criao de um ambiente de simpatia e de confiana.

Perguntar Pois no, o que o Sr.(a) deseja? leva a seguinte resposta: S estou dando uma olhadinha. Como voc se sente depois de dois minutos em um local sem que ningum venha cumpriment-lo? O cumprimento o ato de reconhecimento da outra pessoa. A ausncia de cumprimento o desprezo.

Jamais pare de atender um cliente para atender outro que acaba de chegar, mesmo que por alguns instantes. Isso demonstra ganncia, insegurana e falta de profissionalismo. Nunca projete um olhar mecnico ou frio para o cliente, isso significa: Mais um? Ou No me encha ou Essas so horas de chegar? Nunca, logo aps cumprimentar o cliente, mostrar o catlogo ou a vitrine. Ficar olhando o relgio. Observar outras pessoas. Desviar os olhos dos olhos do cliente. Interrompe-lo.

Simplesmente sorria e cumprimente. Bom dia! Seja bem vindo! Em que posso ajud-lo! Agora passe para a fase decisiva da venda que : Ouvir Deixe que o cliente perceba que voc est disposio dele. Mantenha uma postura atenta, calma, paciente, transmita o interesse em ouvi-lo caso ele esteja disposto a falar, caso contrrio por meio de perguntas diretas voc pode descobrir suas necessidades, desejos e expectativas. Oua. Sorria e Oua.

Descubra quanto o cliente est disposto a gastar para adquirir o produto. A imagem que voc faz do cliente pode no corresponder com suas as oportunidades de venda. Um cliente de alto poder aquisitivo pode no estar disposto a pagar caro por um produto e ainda pode se sentir explorado pelo vendedor tanto quanto um cliente de baixo poder aquisitivo pode querer algo mais caro que proporcione certo status e se sentir desprezado se o vendedor lhe oferece algo mais barato. Sorria e Oua.

De posse das informaes sobre as necessidades do cliente passamos para a fase do Informe. Aqui a sua confiana com vendedor se constri se voc souber sobre os produtos e servios, preos, disponibilidade de estoque, prazo de entrega e os concorrentes. Oferecer uma nica alternativa no dar opo. Oferecer muitas alternativas confundir o cliente. Mostre os produtos com pacincia, fornea informaes e observe as reaes de aprovao ou desaprovao do cliente.

Lembre-se o cliente comunica-se com expresses faciais e corporais, se ficarmos atentos saberemos qual produto mais o agradou. Estimule o cliente a experimentar o produto caso sua reao de aprovao foi percebida por voc. Convide-o a fazer um test drive, sirva o vinho escolhido para ele degust-lo, deixe sentir o cheiro do perfume, tocar o instrumento musical, experimentar o terno, gravata, sapato. Enfim. Estimule-o. Reforce a sensao de posse do produto. funo do vendedor ser conselheiro e ponto de apoio ao cliente.

Aproxime a mercadoria do cliente. Use os benefcios que atraiam o cliente. Seja objetivo e motivador. Realce as caractersticas positivas do produto: Ficou muito bom! Est uma tima opo! um tecido macio, sinta a textura! O sabor mesmo agradvel!

Agora voc pode passar para a prxima fase da venda: Construa! Essa cala vai ficar tima com essa camisa! Essa camisa ficar tima com essa gravata! preciso que o vendedor seja criativo e tenha foco no oramento do cliente. Lembre-se: atenda primeiro o interesse principal do cliente. Se o cliente quer sapatos, meias so adicionais. Se o cliente quer meias, sapatos so adicionais.

Quando o cliente passa a se sentir dono do produto comeam as dvidas. O prximo ponto pagar. Ele procura defeitos. Observa detalhes. A primeira reao do vendedor tentar minimizar, negar ou desconsiderar a crtica. ERRADO! O vendedor precisa dar ateno a todas as criticas. Substituir o produto por outro tamanho, cor, marca, enfim, o que for necessrio para satisfazer o cliente. Produtos tem pontos fortes e fracos. Isso fato. O que voc precisa fazer reforar os pontos fortes sem omitir os fracos. Seja honesto. Com certeza ganhar a confiana do cliente.

Quem fecha a venda? O vendedor ou o comprador?

Obviamente o comprador quem fecha a compra. Existem os sinais verdes da compra que passam despercebidos pela maioria dos vendedores que continuam argumentando, nesse caso, o cliente acaba recomprando o produto. Ex: Posso pagar em trs vezes? Vocs instalam essa semana? Tem a pronta entrega? um presente. Caso a pessoa no goste pode trocar? Outras vezes o fechamento est na expresso de contentamento do cliente que d a aprovao e nesses casos reforce: Caso o senhor queira, pode ficar com esse ou Podemos entregar agora mesmo

Fatores que ajudam no fechamento: Agilidade e simpatia da recepo, secretaria e caixa; Facilidade de manobra do estacionamento Facilidade de pagamento Agora feche com chave de ouro acompanhando seu cliente at a sada e despedindo dele com um cordial sorriso.

Lembre-se: Em uma boa venda o produto no volta e o cliente volta em uma m venda o produto volta e o cliente no volta. O principal capital do vendedor o cliente. O atendimento visa mais a conquista do cliente do que a realizao da venda. Ao termino do atendimento h uma ao que faz a diferena. Um segredo que poucos profissionais detm.

Trata-se do elogio. Este o valor agregado ao atendimento, que confirma o resultado positivo para o cliente. um reforo positivo e uma aproximao entre o vendedor e o comprador.

As sete fases eficazes do processo de venda so: Eu valorizo o cliente Ento Sorria Eu enalteo o cliente Ento Oua Eu oriento o cliente Ento Informe Eu ajudo no seu crescimento Ento Estimule Eu melhoro as condies Ento Construa Eu o apio e o deixo seguro Ento Contorne objees Eu quero o melhor para ele logo Ento Feche a venda

O que ensino? Ensinar transmitir conhecimento O que treinamento? Treinar capacitar para realizar uma determinada tarefa. Aptido+Treinamento= Capacitao Treinar criar hbitos ou desenvolver habilidades que possam capacit-lo a exercer melhor suas funes.

Devo treinar vendas? Aplicar as tcnicas em casa? Usar como roteiro de atendimento? Para todas as perguntas acima a resposta ENEAOTIL. Ao tomar essas atitudes a venda corre o risco de se tornar tcnica, fria e distante.

A fora de vendas est na espontaneidade, na personalidade de cada um e na naturalidade com que age. Venda exige simplicidade e vontade de vender. Ento para que usar tcnicas de vendas? Para fazer uma auto avaliao de sua venda. Analisando a seqncia de seu atendimento e correlacionando com as tcnicas de vendas voc comea a descobrir seus pontos fortes e seus pontos fracos. Aps cada venda, de forma natural e fazendo sua auto avaliao. Voc ira reforar seus pontos fortes e eliminar os fracos. A melhoria de desempenho ser aumentada exponencialmente com naturalidade.

Lembre-se: O que uma venda? R: um ato de relaes humanas entre algum que possui um produto, presta um servio, tem uma idia ou ainda uma imagem que transmite algo e atende s necessidades, aos desejos ou a vontade de outra pessoa. Ou seja. um ato de relacionarse com as pessoas e isso nenhuma tcnica vai fazer voc conseguir isso. Voc precisa adquirir a habilidade. As tcnicas de vendas no so para a venda. So pra voc melhorar como pessoa e como profissional. Assim, cada venda uma histria. No existir, nunca, uma venda igual a outra.

FIM??