DIREKTORAT JENDERAL PAJAK

Buku Panduan Pelayanan

KATA PENGANTAR Penerapan Modernisasi Administrasi Perpajakan Direktorat Jenderal Pajak (DJP) yang sedang digulirkan menuntut perubahan paradigma dan corporate culture dari konvensional menuju modern yang didukung dengan kesadaran untuk mengubah mind set, motivasi, pembelajaran dan pendewasaan dari setiap individu. Salah satu tujuan modernisasi administrasi perpajakan adalah peningkatan kualitas pelayanan kepada Wajib Pajak dan seluruh stakeholder DJP.Oleh karena itu peningkatan pelayanan masyarakat menjadi salah satu titik penting dari keseluruhan reformasi administrasi di DJP. Dengan berpedoman pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang merupakan penyempurnaan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum dan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat
Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak

Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, DJP terus berupaya membuat rencana strategis dalam peningkatan kualitas pelayanan. Untuk mewujudk an pelayanan yang profesional, berkualitas ramah, dan pasti, maka disusunlah buku Panduan Pelayanan Prima ini, yang merupakan panduan bagi para pegawai Direktorat Jenderal Pajak dalam memberikan pelayanan prima kepada Wajib Pajak dan publik. Hal ini merupakan langkah awal dari rencana strategis peningkatan pelayanan. Kesadaran untuk memperbaik i pelayananan adalah hal penting untuk menjawab keluhan masyarakat selama ini dan di masa mendatang. Terima kasih, semoga kerja cerdas kita menjadi suatu sinergi untuk mewujudkan visi dan misi Direktorat Jenderal Pajak. Jakarta,November 2007 Direktur Jenderal Pajak, DARMIN NASUTION
Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak

[2]

[3]

DAFTAR ISI

Kata Pengantar Daftar Isi Standar PelayananTempat PelayananTerapadu (TPT) Nilai-nilai Pelayanan Jenis Pelayanan diTempat PelayananTerpadu Standar Sumber Daya Manusia Petugas Pendukung Etika Sikap Profesional

1 2 2 3 4 5 6 7 8

Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak

[5]

STANDAR PELAYANAN
TEMPAT PELAYANAN TERPADU (TPT) Dasar Hukum 1. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang merupakan penyempurnaan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum 2. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah 3. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/26/M.PAN/2/2004 Tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraaan Pelayanan Publik 4. Keputusan Direktur Jenderal Pajak Nomor KEP27/PJ/2003 Tentang Tempat Pelayanan Terpadu Pada Kantor Pelayanan Pajak 5. Surat Edaran Nomor SE-19/PJ.6/1994 tanggal 1 5 April 1 994 tentang Petunjuk Pelaksanaan Pelayanan SatuTempat (PST) dalam SISMIOP
Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak

[7]

TEMPAT PELAYANAN TERPADU (TPT)

Adalah suatu tempat pelayanan perpajakan yang terintegrasi dengan sistem yang melekat pada Kantor Pelayanan Pajak (KPP) dalam memberikan pelayanan Perpajakan.

Jadwal Pelayanan Jadwal Pelayanan TPT adalah pukul 08.00 16.30 waktu setempat Keterangan : Ketentuan jam kerja kantor tetap mengacu pada ketentuan yang berlaku untuk Departeman Keuangan, pembatasan waktu pelayanan dimaksudkan untuk memberikan kesempatan persiapan agar pelayanan publik dapat diberikan dengan sebaik-baiknya dan administrasi TPT dapat terjaga kerapian administrasi dan keteraturannya. Pada jam istirahat (termasuk hari Jumat), TPT tetap melayani penerimaan surat dan atau laporan sehingga tidak dibenarkan TPT dalam keadaan k o s o n g, p e t u g a s b e r g a n t i a n b e r i s t i r a h a t (pengaturannya diserahkan kepada Kepala KPP). Sebelum jam pelayanan, seluruh petugas TPT yang bertugas pada hari tersebut wajib menata administrasi TPT; seluruh formulir cukup tersedia, komputer dan sarana dapat digunakan dengan baik untuk seluruh aktivitas pelayanan pada hari tersebut. Setelah jam pelayanan, seluruh petugas TPT menata kembali administrasi diTPT
Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak

[9]

JENIS PELAYANAN
DI TEMPAT PELAYANAN TERPADU

Standar Fasilitas No Sarana Sistem Antrian Keterangan Mesin Nomor Urut (queuing machine) dan layar antrian atau menggunakan nomor antrian, ditempatkan di dekat pintu masuk. Pemberian nomor antrian secara manual oleh Satpam (tidak boleh diskriminatif )

> Pemberian Informasi Perpajakan > Penerimaan Surat-Surat Permohonan dari Wajib Pajak dan Surat Lainnya > Penerimaan Pelaporan dan Surat Penundaan Surat Pemberitahuan (SPT) Tahunan Pph > Penerimaan SPT Masa PPh dan PPN > Pembuatan NPWP/NPPKP > Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan (PBB) dan Bea Perolehan Hak atas Tanah dan Bangunan (BPHTB) > Pelayanan Lainnya

2 Tempat duduk Apabila ruangan terlalu untuk menunggu sempit, dapat digunakan antrian garis antrian dan pemberian nomor antrian secara manual oleh petugas satpam 3 Layar informasi atau jika dimungkinkan terdapat layer sentuh (touch screen) Isi harus selalu mutakhir,dan disesuaikan dengan informasi dari KPDJP, Kanwil atau Kantor ybs.

Keterangan: Standar Operasional Pelayanan (SOP) untuk setiap jenis pelayanan yang ada di KPP/KPPBB mengacu pada ketentuan mengenai SOP dan dibuat dalam Buku Standar Pelayanan tersendiri.

Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak

[10]

Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak

[11]

4 Papan informasi dan Kredo : a.Informasi jenis Terpampang dengan jelas pelayanan dan agar terbaca oleh tamu prosedur pelayanan b.Dilarang Merokok Tanda/lambang/sticker c.Signing Visi dan Misi d.Papan Pengumuman dan penunjuk tempat Terpampang agar terbaca oleh petugas dan tamu Termasuk arah Toilet/Smoking Area/Mushola

5 Kotak Saran/komplain

Disiapkan tempat untuk pengembalian kuesioner yang telah diisi oleh para tamu atau menggunakan cara lain misalnya tanda pelayanan memuask an memasukkan pin berwarna biru, kurang memuaskan kuning, tidak memuaskan merah.

e.Jadwal Pelayanan Terpampang jelas jam TPT pelayanan agar terbaca oleh pengunjung F.Informasi nomor pengaduan, sms humas DJP dan alamat website dan email DJP Slogan-Slogan : Sesuai dengan informasi dari Dit.P2Humas DJP,ditambah layanan informasi di Kantor ybs yang selalu dapat dihubungi masyarakat. - Lunasi Pajaknya,Awasi Penggunaannya - Kepuasan Anda adalah Kebanggaan Kami - Tegurlah Kami Apabila Kami Lupa Tersenyum
[12]

6 Kotak Brosur Pajak untuk : a. Brosur perpajakan b. Brosur saran/kritik c. Kuesioner d. Leaflet Perpajakan 7 Tempat koran/ majalah 8 Tempat sampah 9 Dispenser Koran yang terbaru Minimal Majalah Berita Pajak (MBP) termasuk Didalamnya Menyesuaikan Termasuk galon air dan Gelas
Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak

Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak

[13]

9 Permen 10 Papan Nama Petugas 11 Televisi dan VCD Player Materi : a. Iklan Layanan Masyarakat b. Profil Kantor c. Video Instruksional Perpajakan 12 Pendingin ruangan 14 Jam Dinding

Tiap-tiap counter/meja pelayanan Di depan setiap meja petugas Apabila tidak ada, dapat diganti dengan musik instrumentalia melalui pengeras suara

16 Bunga atau tanaman 19 Lemari formulir pajak

Secukupnya dan serasi Ditempatkan di sebelah belakang meja TPT dan meja Konsultasi yang dilengkapi formulir -formulir pajak yang Diperlukan Disesuaikan dengan ruangan TPT dan jumlah petugas

19 Meja, kursi, printer, komputer dan software yang diperlukan petugas Pelayanan 20 Meja, kursi, printer, komputer dan software tax knowledge base (TKB) yang diperlukan Petugas Konsultasi & Informasi 20 Tempat dokumen pelaporan dan surat-surat (box/keranjang/laci)

Jika Diperlukan Cukup besar dan jelas terbaca baik oleh tamu maupun para petugas Sambungan telepon ke seksi terkait sejumlah 1 (satu) buah di mejaTPT dan 1 (satu) buah di meja Konsultasi Jika diperlukan (suara harus cukup terdengar)

Untuk masing-masing petugas (sedapat mungkin tidak ada petugas yang tidak memperoleh sarana tersebut). Menggunakan TKB dari KPDJP

13 Telepon Internal

14 Pengeras suara

15 Pengharum ruangan Seperlunya

Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak

Ditempatkan di sebelah belakang meja TPT yang dilengkapi dengan laci-laci perjenispajak&penerimaansurat lainnya,dandipastikanaman.
[15]

[14]

Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak

16 Alat Tulis Kantor 19 Prasarana Pendukung a. Ruang khusus untuk konsultasi b. AR/Fungsional

Selengkap mungkin, secukupnya

PENGAWAS adalah Kepala Seksi Pelayanan pada KPP Modern atau Koordinator Pelaksana Pelayanan Terpadu pada KPP selain KPP Modern.

Sedapat mungkin tersedia komputer, data base ttg WP s e c a r a u m u m d a n Ta x Knowledge Base

Selalu terjaga kebersihannya c. Toilet Musholla Apabila memungkinkan d. Smoking Area e. Sarana Parkir, dll Pada hari-hari sibuk, sarana perparkiran harus mendapatkan perhatian dan

Tanggung Jawab 1. menggoordinasikan pelayanan di TPT setiap harinya 2. memonitor pelaksanaan tugas dan para petugas diTPT secara berkala pada jam kerja 3. menerima surat dan atau laporan beserta register harian yang bersangkutan dari PetugasTPT 4. mencocokkan surat dan atau laporan dengan register harian penerimaan surat atau laporan 5. Menandatangani Berita Acara yang dibuat oleh Petugas TPT dalam hal terjadi ketidakcocokan antara surat dan atau laporan dengan register harian penerimaan surat atau laporan yang bersangkutan
Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak

Sumber Daya Manusia Petugas Inti : 1. Pengawas 2. Petugas di counter pelayanan 3. Petugas konsultasi Petugas Pendukung : 1. Petugas satpam 2. Petugas kebersihan

Selain pegawai DJP, petugas satpam dan petugas jaga kebersihan yang ditentukan oleh Kepala Kantor, tidak diperkenankan orang lain ditempatkan di TPT/PST.
Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak

[16]

[17]

6. m e n a n d a t a n g a n i r e g i s t e r h a r i a n d a n mendistribusikan surat dan atau laporan beserta register harian yang bersangkutan ke Seksi terkait pada KPP selain KPP Modern 7. melakukan otorisasi surat dan atau laporan ke Seksi terkait pada KPP Modern 8. mengarsipk an tembusan register harian penerimaan surat atau laporan yang telah didistribusikan pada KPP selain KPP Modern 9. menerima laporan dari petugas TPT dan menginformasikan sedini mungkin gangguangangguan pada aplikasi komputerisasi di TPT kepada Kepala Seksi Pengolahan Data dan Informasi 10. membantu pemberian informasi perpajakan kepada masyarakat dan atau WP yang membutuhkan pelayanan informasi ketentuan perpajakan di TPT dan meminta bantuan Seksi terkait apabila diperlukan informasi tambahan yang lebih rinci 11. Mengawasi kelengkapan dan kerapian peralatan dan administrasi diTPT 12. memberikan arahan dan bimbingan seperlunya

PETUGAS DI COUNTER PELAYANAN Adalah pegawai yang ditugaskan di TPT dan merupakan ujung tombak pelayanan di KPP.

Persyaratan Umum 1. Jumlah minimal 3 (tiga) orang atau disesuaikan dengan kebijakan kantor. 2. Soft competency yang diperlukan adalah memiliki s i k a p r a m a h , s o p a n , j u j u r, t e l i t i , d a p a t mengendalikan emosi,informatif dan lebih baik jika memiliki sense of humor 3. Minimal jenjang pendidikan SLTA 4. Bertanggung jawab kepada Pengawas
[19]

Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak

[18]

Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak

Tanggung Jawab 1. menyiapkan peralatan, sarana administrasi dan kelengkapan diTPT sebelum bertugas 2. melapork an sedini mungk in gangguangangguan pada aplikasi komputerisasi di TPT kepada pengawas untuk ditangani oleh Seksi Pengolahan Data dan Informasi 3. menerima, meneliti, dan melakukan validasi kelengkapan surat dan atau laporan baik dalam bentuk kertas maupun digital yang diterima KPP sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk masing-masing jenis surat atau laporan sebelum dilakuk an perek aman melalui aplik asi komputerisasi untuk diterbitkan LPAD/BPS 4. mencetak LPAD/BPS 5. menerbitkan BPS dan atau LPAD secara manual apabila aplikasi komputerisasi tidak berfungsi 6. merekam LPAD/BPS yang diterbitkan secara manual pada saat aplikasi komputerisasi dapat berfungsi kembali 7. merekam surat dan atau laporan yang diterima melalui KP4/KP2KP,tanpa menerbitkan LPAD/BP 8. merekam surat dan atau laporan yang diterima melalui surat tercatat PT Pos Indonesia atau perusahaan jasa ekspedisi atau jasa kurir yang ditunjuk oleh Direktur Jenderal Pajak untuk mencetak LPAD/BPS dengan tanggal penerimaan
Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak

9.

10.

11.

12.

sesuai tanggal penerimaan pada PT Pos Indonesia atau perusahaan jasa ekspedisi atau jasa kurir yang ditunjuk oleh Direktur Jenderal Pajak mencantumkan nama, NIP, dan tanda tangan petugas TPT yang bersangkutan serta cap KPP pada LPAD/BPS dan BAPD apabila ada menyampaikan BAPD dan BPS kepada Pengirim e-SPT yang informasi digitalnya disampaikan melalui jaringan komunikasi data setelah berhasil dimasukkan ke dalam aplikasi komputerisasi (succeed load) menyatukan LPAD dengan surat atau laporan sebagai alat pengawasan proses penyelesaian tugas tindak lanjut surat atau laporan tersebut (pada KPP selain KPP Modern) menyatukan tembusan BPS dengan surat atau laporan sebagai identitas surat atau laporan tersebut (pada KPP Modern)
Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak

[20]

[21]

13. Mencetak register harian penerimaan surat dan laporan dalam rangkap dua pada setiap akhir hari kerja 14. membuat Berita Acara untuk ditandatangani oleh Penanggung Jawab Pelaksana TPT dalam hal terjadi ketidakcocokan antara surat dan atau laporan dengan register harian penerimaan surat atau laporan yang bersangkutan 15. menyerahkan surat dan atau laporan yang diterima kepada Koordinator Pelaksana Pelayanan Terpadu pada KPP di luar KPP Modern atau Kepala Seksi Pelayanan pada KPP Modern 16. merapikan kembali peralatan, dokumen dan semua formulir yang dipergunakan setelah selesai bertugas pada hari tersebut 17. melaporkan kepada pengawas setelah tugas selesai pada hari itu juga PETUGAS KONSULTASI & INFORMASI M emberik an informasi perpajak an k epada masyarakat dan atau Wajib Pajak yang membutuhkan pelayanan informasi perpajakan diTPT Persyaratan Umum 1. Jumlah minimal 1 (satu) orang atau disesuaikan dengan kebijakan kantor/kebutuhan. 2. R amah, sopan, teliti, jujur, lugas, dapat
Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak

mengendalikan emosi,informatif dan diplomatis. 3. Hard competency yang dibutuhkan adalah memiliki pengetahuan dan keampuan dalam bidang perpajakan 4. Minimal jenjang pendidikan Diploma 3 (D3) 5. Petugas adalah Account Representative (AR), Kasi atau Pelaksana yang ditunjuk oleh Kepala Kantor yang ditugaskan secara bergantian. 6. Petugas pada KPP yang melayani WP Orang Asing harus memiliki kemampuan berbahasa asing minimal bahasa Inggris 7. Bertanggung jawab kepada Pengawas Tanggung Jawab 1. Menyiapkan segala sarana dan prasarana sebelum melaksanakan tugas diTPT pada hari tersebut 2. Siaga melayani per tanyaan WP di meja konsultasi/help desk 3. Memberikan pelayanan dan informasi tentang pembuatan NPWP/NPPKP dan informasi perpajakan lainnya 4. Jika perlu, mintalah nomor telepon Wajib Pajak yang berkonsultasi 5. Dalam hal petugas tidak dapat menjawab pertanyaan WP maka petugas menghubungkan WP yang bersangkutan kepada petugas yang b e r k o m p e t e n ( A R y a n g bersangkutan/Auditor/Kasi)
Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak

[22]

[23]

6. Dalam hal petugas adalah AR yang pada saat bersamaan menerima tamu yang merupakan WP yang menjadi tanggung jawabnya, maka tamu berikutnya dapat dilayani oleh petugas lain setelah yang bersangkutan meminta maaf dan memanggil petugas pengganti sementara. 7. Menerima tamu sedapat mungkin di ruang konsultasi 8. Minimal satu software peraturan perpajakan (Tax Knowledge Base) telah diinstal di komputer TPT/PST 9. Dalam merespon permasalahan dan memberikan informasi kepada wajib pajak,sebaiknya : - Petugas harus yakin benar bahwa dirinya menguasai permasalahan tersebut; - Untuk lebih meyakinkan Wajib Pajak, petugas dapat menggunakan brosur/leaflet/buku petunjuk teknis pelayanan; - Minimal satu software peraturan perpajakan (Tax Knowledge Base) telah diinstal di komputer TPT/PST; - Apabila petugas belum yak in terhadap permasalahan yang ditanganinya, jangan memaksakan diri.Segera informasikan ke petugas lain yang berwenang; - Jangan lupa memberitahukan kepada petugas lain yang akan menangani permasalahan tersebut selanjutnya;
Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak

- Apabila petugas bagian konsultasi belum bisa memberikan jawaban yang memadai dan Wajib Pajak harus menemui petugas lain dalam menuntask an permasalahannya, petugas diharapkan untuk meminta maaf dengan pernyataan antara lain: Mohon maaf, saya belum dapat membantu Bapak/Ibu saat ini.Oleh karena itu permasalahan ini akan saya teruskan kepada rekan kami/atasan saya yang lain untuk membantu Bapak/Ibu 10. Jika dimungkinkan,jabatlah tangan Wajib Pajak dan mengucapkan terima kasih pada saat tamu akan meninggalkan tempat 11. Buatlah catatan ringkas tentang tugas konsultasi pada hari tersebut dan laporkan kepada pengawas dan atasan yang terkait 12. Ikutilah permasalahan yang belum dapat dituntaskan pada hari tersebut sampai tuntas

Petugas Pendukung SATPAM Adalah petugas satpam yang ditugaskan di TPT. Petugas yang dipilih sebaiknya yang memiliki kejujuran dan sikap ramah, sopan, lugas dan tidak diskriminatif,simpatik dan diplomatis.
Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak

[24]

[25]

- Berada di depan pintu kantor - Mempersilakan tamu mengambil nomor antrian dan menginformasikan jalur antrian - Bagi tamu yang memerlukan informasi perpajakan, satpam mengantar/menunjukkan ke tempat/meja Petugas Konsultasi dan Informasi 9 Minimal petugas siaga 1 (satu) orang pada jam pelayanan PETUGAS KEBERSIHAN Adalah petugas kebersihan yang memiliki sikap rajin, jujur,tekun dan simpatik 1. Menjaga kebersihan ruangTPT,toilet ,mushola dan smoking room 2. Ruangan selalu bersih,rapi dan wangi 3. Tanggap memenuhi kebutuhan dalam TPT dan senantiasa menjaga kebersihan dan kerapiannya tanpa mengganggu kenyamanan pengunjung maupun petugas yang sedang melayani 4. Minimal petugas siaga 1 (satu) orang

1. Menyapa dan mengucapkan salam dengan ramah dan tersenyum. 2. Siaga pada saat tamu datang untuk menanyakan kepentingan 3. M e n j a g a k e s o p a n a n s a a t m e n a n y a k a n kepentingan tamu 4. Tidak dibenarkan bersikap arogan 5. Meminta identitas tamu jika diperlukan 6. Menginformasikan tempat tujuan apabila tamu/wp yang bersangkutan masih belum mengetahui seluk beluk kantor/layanan yang disediakan (arah/tempat) 7. Bersikap tanggap atas kedatangan tamu yang dapat mengganggu rutinitas kerja karyawan Saat jam sibuk kantor,satpam bertugas:
Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak

[26]

Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak

[27]

ETIKA Adalah pola tindak, tutur kata dalam berkomunikasi dan tata busana yang dilandasi oleh perubahan pola pikir untuk memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada publik Wajib Pajak adalah pihak yang dilayani institusi DJP, dalam rangka pemenuhan kewajiban perpajakannya untuk kepentingan negara dan dapat menentukan tingkat pelayanan publik yang diberikan olah institusi DJP Hak-Hak Wajib Pajak 1. Wajib Pajak berhak diperlakukan dengan manusiawi,sopan,jujur dan penuh hormat. 2. Wajib Pajak ingin diperlakukan sama seperti apa yang kita inginkan apabila kita menjadi mereka 3. Wajib Pajak berhak mendapatkan jawaban atas permintaan mereka dengan cepat dan pasti 4. Wajib Pajak berhak mendapat pelayanan yang tepat waktu 5. Wajib Pajak berhak mengeluhkan pelayanan buruk atau pelayanan yang tidak memuaskan Etika Berbusana dan Berpenampilan 1. Pakaian dan tata rambut (atau kerudung) selalu rapi dan disesuaikan dengan aturan pakaian/busana kantor 2. Selalu bersepatu di ruang kerja 3. Selalu mengenakan kartu identitas pegawai di dada (sematkan atau gantungkan dengan rapi) 4. Periksalah apakah papan nama petugas telah terpasang sesuai nama yang bertugas dengan benar (bagi petugas di counter dan help desk)
Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak

Pelayanan Wajib Pajak 1. Pe l a y a n a n y a n g b e r h u b u n g a n d e n g a n pelaksanaan kewajiban perpajakan 2. Pelayanan yang berhubungan dengan perasaan Wajib Pajak

Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak

[28]

[29]

Etika Duduk 1. Sikap duduk sebaiknya dengan posisi lurus, santai dan punggung menempel lurus pada sandaran dengan posisi tegak. 2. Hindarkanlah tidur atau tidur-tiduran di kursi/meja pelayanan 3. Jika memungkinkan dan tidak ada yang dilayani, lakukan senam duduk untuk meregangkan otot dan syaraf yang k aku, sesek ali dapat menggoyangkan bahu ke kiri dan ke kanan. 4. Kaki lurus atau dapat disilangkan dengan sopan Etika Melayani 1. Selalu menjaga sopan santun dan perilaku, ramah, tanggap, cermat dan cepat serta tidak mempersulit pelayanan 2. Bersikap hormat, penuh perhatian dan rendah hati terhadap tamu 3. Belalu bersikap ramah dan memberikan 3 S (senyum, sapa dan salam) 4. Berikan pandangan dan perhatian yang sopan kepada tamu yang dihadapi dan tidak memandang ke arah lain 5. Menyapa tamu yang datang, berdiri jika memungkinkan 6. B e r i s a l a m ( d e n g a n u c a p a n s e l a m a t pagi/siang/sore/assalamu'alaikum)
Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak

7. Menyapa tamu yang datang, sebutkan nama diri terlebih dahulu dan ucapkan Selamat pagi Pak/Bu, Saya... (sebutkan nama panggilan diri Anda) Apa yang dapat saya bantu? 8. Dengarkan baik-baik apa yang diutarakan oleh tamu/WP. Oleh karena itu, jangan melakukan aktivitas lain misalnya menjawab panggilan telepon, makan/minum, mendengarkan musik dengan menggunakan headset/earphone 9. Layani keperluan WP dengan cepat, usahakan lebih cepat dari standar waktu yang ditentukan 10. Hindarilah mengobrol atau bercanda berlebihan dengan sesama pegawai ataupun tamu yang dilayani 11. Berbicara seperlunya namun tetap menjaga keramahan dan kesopanan,tidak perlu bertele-tele 12. Tatalah waktu berkonsultasi dengan seefisien mungkin
Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak

[30]

[31]

13. Apabila ada panggilan penting dan terpaksa harus meninggalkan Wajib Pajak, petugas memohon maaf kepada Wajib Pajak dan digantikan oleh petugas lain 14. Siaga melayani pertanyaanWajib Pajak.Apabila ada pertanyaan yang tidak dapat dijawab, petugas meminta waktu untuk menghubungi petugas lain (supervisor/atasannya) atau apabila tingkat persoalan agak kompleks dapat dipersilakan ke ruangan konsultasi untuk ditangani oleh petugas yang kompeten (misalnya AR/Auditor/Kasi) Dalam hal petugas adalah AR yang pada saat 15. bersamaan menerima tamu yang merupakan Wajib Pajak tanggung jawabnya, maka tamu lain ditangani oleh AR atau petugas lain Jika perlu, mintalah nomor telepon WP /tamu yang 16. berkonsultasi Petugas harus yakin benar bahwa dirinya 17. menguasai permasalahan tersebut; Untuk lebih meyakinkan Wajib Pajak, petugas 18. dapat menggunakan brosur/leaflet/buku petunjuk teknis pelayanan; Apabila petugas belum yakin terhadap 19. permasalahan yang ditanganinya, jangan memaksakan diri. Segera informasikan ke petugas lain yang berwenang; Jangan lupa memberitahukan kepada petugas lain 20. yang akan menangani permasalahan tersebut selanjutnya;
Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak

21. Apabila petugas TPT belum bisa memberikan jawaban yang memadai dan Wajib Pajak harus menemui petugas lain dalam menuntaskan permasalahannya, petugas TPT diharapkana untuk meminta maaf dengan pernyataan antara lain: Mohon maaf, saya belum dapat membantu Bapak/Ibu saat ini.Oleh karena itu permasalahan ini akan saya teruskan kepada rekan kami/atasan saya yang lain untuk membantu Bapak/Ibu Jika dimungkinkan,jabatlah tanganWajib Pajak dan 22. mengucapkan terima kasih pada saat tamu akan meninggalkan tempat; Sedapat mungkin, memberikan map, berkas atau 23. dokumen dengan menggunakan kedua tangan dan disertai senyuman Jika memungkinkan, jabatlah tangan tamu anda 24. setiap selesai melayani dan selalu mengucapkan terima kasih Apabila ada kekeliruan, misalnya tamu seharusnya 25. menghadap ke petugas help desk atau AR namun telanjur mengantri di TPT maka dahului dengan ucapan Mohon maaf Pak/Bu... Bapak/Ibu kami persilakan untuk menuju meja/ruang Hindarilah melayani tamu sambil makan/minum, 26. jika perlu minum/makan agar tidak dilakukan di hadapan tamu, minta ijin kepada sesama petugas agar setiap tamu tetap dilayani dan tidak dibiarkan menunggu
Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak

[32]

[33]

Cara-Cara Untuk Menarik/Menyenangkan 1. Murah senyum 2. Ramah,sopan dan bersedia membantu 3. Pertimbangkan selalu apa yang menjadi pendapat orang lain dengan tidak melupakan kebenaran yang hakiki 4. Menyapa dengan salam dan ucapan yang manis 5. Bekerja dengan giat dan tekun 6. Optimis 7. Bersikap antusias atau bergairah 8. Kreatif dan inovatif 9. Fleksibel 10. U c a p k a n s a l a m d e n g a n b a i k a t a u menganggukkan muka dan tersenyum 11. Jika mungkin berjabatan tangan dengan tamu

Menghadapi Wajib Pajak Yang Sulit 1. Sapalah dengan sikap yang sopan, berikan salam dan tersenyum 2. Dengarkan dengan baik mengenai permasalahan yang dihadapiWajib Pajak 3. Tunjukkan sikap peduli Anda 4. Kendalikan emosi Anda 5. Tetaplah tenang 6. Pusatkan perhatian Anda kepada masalah dan cari jalan keluar 7. Ajukanlah pertanyaan dan dengarkan dengan seksama 8. jangan mengulang-ulang pertanyaan 9. Kenali persoalan secepat mungkin 10. Pecahkan masalah dan sedapat mungkin carikan solusinya 11. Jangan mengkambinghitamkan Rekan Kerja di bagian lain 12. Meminta maaf apabila masalah bukan wewenang institusi melainkan institusi lainnya.

Wajib Pajak yang marah dan emosi karena : a. pelayanan kita yang kurang berkenan b. Atau memang dari awalWajib Pajak tersebut sudah emosi sebelum bertemu dengan kita

Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak

[34]

Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak

[35]

13. Memberikan informasi yang dibutuhkan dan sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku 14. Minta maaf atas ketidaknyamanan Wajib Pajak dan ucapkan terima kasih karena WP mau datang dan mengutarakan permasalahannya 15. Jika tidak ada kemungkinan solusi atas masalah yang dihadapi, utarakan dengan bahasa yang diplomatis dan katakan bahwa persoalan dan permasalahan ini akan menjadi perhatian institusi untuk diatasi 16. Usahakan tamu meninggalkan tempat dalam keadaan berkurang rasa marahnya/emosinya mereda 17. Tu n j u k k a n s a l u r a n p e n g a d u a n t e m p a t WP/masayarakat dapat mengadukan permasalahannya 18. Segera buat catatan dan laporkan kepada atasan

Etika Bertelepon 1. Jawablah telepon sesegera mungkin, jika mungkin dalam tiga dering pertama 2. Mulailah setiap panggilan dengan sapaan ramah ucapan selamat pagi/siang/sore dilanjutkan dengan menyebutkan jati diri anda dan instansi anda. Misalnya : Selamat pagi,saya Fulani di KPP......Ada yang dapat saya bantu 3. Dengarkan dengan sungguh-sungguh dan pahami apa yang penelepon inginkan. 4. Jagalah agar tidak memotong pembicaraan. 5. Saat mendengar, jawablah dengan ,ya atau , baik sehingga penelepon tahu anda memperhatikannya. 6. Berbicaralah dengan perlahan dan jelas 7. Tangani setiap pembicaraan dengan bijak dan sopan tanpa memedulikan tingkat kepentingannya
Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak

Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak

[36]

[37]

8. Senyumlah saat bicara karena akan membuat suara anda lebih bersahabat dan menyenangkan 9. Ketika pembicaraan tertunda, periksalah apakah si pembicara masih menunggu 10. Tawarkan untuk menelepon kembali bila penundaan berlangsung lama, dan jangan lupa untuk menelepon kembali 11. Jika memindahkan sebuah panggilan, jelaskan kemana panggilan akan dialihkan. Informasikan kepada orang yang akan menerima transfer, apa permasalahannya dan kenapa anda mentransfernya. Jangan membuat penelepon mengulang-ulang masalahnya. 12. Apabila orang yang akan menerima transfer telepon sedang tidak ada di tempat dan tidak ada orang lain yang menggantikannya sementara Anda tidak dapat memberikan solusi atas permasalahan yang dihadapi oleh Wajib Pajak, maka mintalah nomor telepon dari Wajib Pajak dan katakan bahwa Anda akan menelepon Wajib Pajak kembali dalam waktu 10-15 menit kemudian. 13. Berkonsentrasilah,jangan berusaha mengerjakan sekaligus dua masalah bersamaan. Berikanlah perhatian penuh pada penelepon 14. Catatlah inti pembicaraan dan ulangi inti pembicaraan tadi kepada penelepon agar tidak terjadi mis-komunikasi
Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak

15. Jangan makan atau minum ketika menelepon 16. Sediakan kaca cermin kecil untuk melihat diri anda jika sedang menelepon 17. Jangan biarkan penelepon membuat Anda marah atau menganggap kekasaran penelepon tertuju pada pribadi anda 18. Jangan memberi jawaban negatif seperti saya tidak tahu ,saya tidak dapat membantu anda , atau bisakah menelepon kembali nanti 19. Tanggapan Anda mencerminkan pelayanan anda secara pribadi dan institusi DJP yang anda wakili 20. Sudahilah dengan kesimpulan yang tepat tentang pembicaraan yang baru berlangsung dan katakan langkah apa yang anda tempuh dan kapan pelaksanaannya 21. Ikuti kelanjutan masalah penelepon tadi 22. Ucapkan terima kasih dan berikan salam penutup dan tersenyum Misalnya : Baik Bapak/Ibu, terima kasih telah menelepon, selamat siang .

[38]

Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak

[39]

Sikap Profesional

Bertanggung Jawab seperti Profesional Bertanggungjawab secara profesional dengan menerima kesalahan dan kritik yang disampaikan sebagai sebuah pengalaman belajar dan menerima pujian sebagai alarm untuk tidak pernah berhenti belajar. Bisa Diandalkan sebagai Profesional Bisa diandalkan dalam artian konsentrasi penuh dalam pelaksanaan tugas-tugas (mempunyai skill, knowledge dan attitude) yang baik.

Berpenampilan Profesional Penampilan bersih dan rapi yang menunjukkan bahwa anda adalah orang yang rapi, teratur, dan bisa menangani tugasnya dengan keahlian atau ketrampilan yang sesuai. Berbicara Profesional Gaya berbicara yang menunjukkan anda adalah orang yang penuh perhatian yang mencerminkan profesionalitas. Mengambil Inisiatif Sebagaimana Layaknya Profesional Mengambil inisiatif dengan belajar dari kesalahan agar semakin memahami pekerjaannya dan mengembangkannya.
Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak

Dapat Dipercaya Sebagai Profesional Dapat dipercaya dengan selalu memelihara dan membangun kepercayaan setiap hari, berusaha meningkatkan citra diri dan instansi, serta dapat diandalkan dalam memegang rahasia. Tumbuh Seperti Seorang Profesional Profesional berkembang tanpa henti dengan selalu mencari cara baru untuk belajar dan berkembang.

[40] [12]

Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak

[41] [13]