Welcome to Scribd, the world's digital library. Read, publish, and share books and documents. See more
Download
Standard view
Full view
of .
Look up keyword
Like this
2Activity
0 of .
Results for:
No results containing your search query
P. 1
Toplam Kalite Yönetiminde Hedef Müşteri Tatmini

Toplam Kalite Yönetiminde Hedef Müşteri Tatmini

Ratings: (0)|Views: 101 |Likes:
Published by Sui Mode

More info:

Categories:Types, School Work
Published by: Sui Mode on Sep 23, 2012
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

10/31/2012

pdf

text

original

 
 Review of Social, Economic & Business Studies, Vol.2, 207-218
 
207
Toplam Kalite Yönetiminde Hedef 
ş
teri Tatmini: Ama Mü
ş
teri Kim?
Ahmet Bardakc
ı
 
Yrd. Doç. Dr.,
 İş
letme Bölümü,
 İ 
ktisadi ve
 İ 
dari Bilimler Fakültesi, Pamukkale Üniversitesi
İ
rfan Ertu
ğ
rul
Yrd. Doç. Dr.,
 İş
letme Bölümü,
 İ 
ktisadi ve
 İ 
dari Bilimler Fakültesi, Pamukkale Üniversitesi
Özet
Toplam kalite yönetimi yazarlar 
ı
genelde toplam kalite uygulamalar 
ı
n
ı
n
ş
teriyi tatmin etme amac
ı
na yönelik bir süreç olarak tan
ı
mlamaktaancak hedefi mü
ş
teri tatmini olan pazarlama bilimi ile toplam kaliteyönetimi ili
ş
kisini incelememektedirler. Bu makalede toplam kaliteyönetiminin vazgeçilmez unsurlar 
ı
ndan iç mü
ş
teri kavram
ı
ile pazarlamaili
ş
kisi ele al
ı
nm
ı
ş
ve toplam kalite yönetimindeki iç mü
ş
teri kavram
ı
n pazarlama bak 
ı
ş
ı
s
ı
ndan yeniden de
ğ
erlendirilmeye çal
ı
ş
ı
lm
ı
ş
t
ı
r.
1. Giri
ş
 
H
ı
zl
ı
de
ğ
i
ş
im ve teknolojik geli
ş
melere paralel olarak globalle
ş
en dünyaküçülmü
ş
ve
ş
iddetli rekabete kar 
ş
ı
koyabilmenin etkin yollar 
ı
ndan birisiolan Toplam Kalite Yönetimi (TKY) felsefesini benimseyip uygulayani
ş
letmeler 
ş
iddetli küresel rekabet ortam
ı
nda ba
ş
ar 
ı
l
ı
olmu
ş
lard
ı
r. Yüksek kaliteyi dü
ş
ük maliyetle sa
ğ
lamay
ı
ve bu sayede mü
ş
teri tatminini bir gelenek haline getiren i
ş
letmeler; pazar paylar 
ı
n
ı
art
ı
ı
rken,say
ı
lamayacak kadar çok sektörlerde efsane haline gelmi
ş
lerdir (Kavrako
ğ
lu, 1993a). Gümrük duvarlar 
ı
n
ı
n kalkmas
ı
ile birlikteya
ş
anacak olan amans
ı
z rekabet, ülkemiz i
ş
letmelerinin küreselle
ş
en pazarlarda rekabet edebilecek düzeye gelmelerini zorunlu halegetirmektedir.
İş
letmelerin bu rekabet düzeyine ula
ş
abilmeleri için;geleneksel yönetim biçimlerinden soyutlan
ı
 p, ça
ğ
da
ş
bir yönetim tarz
ı
 olan TKY yi benimseyip uygulamalar 
ı
gerekmektedir. Küresel pazar ortamlar 
ı
nda ürünler, fiyatlar, tutundurma ve da
ğ
ı
t
ı
m
ş
teri talebido
ğ
rultusunda belirlenmektedir. Mikro düzeyde TKY felsefesi ile
 
 Review of Social, Economic & Business Studies, Vol.2, 207-218
 
208
i
ş
letmelerimizin dünya pazarlar 
ı
nda rekabet edebilir duruma gelmeleri,hiç ku
ş
kusuz makro düzeyde de ülkemizin kalk 
ı
nmas
ı
n
ı
, geli
ş
mesini
ı
saca uluslararas
ı
platformda itibar 
ı
yüksek bir ülke haline gelmesinisa
ğ
layacakt
ı
r (Sevim, 1999).
2. Toplam Kalite Yönetimi
TKY; literatüründe bu kavrama ili
ş
kin çok say
ı
da tan
ı
m bulunmaktad
ı
r.Bu tan
ı
mlardan belli ba
ş
l
ı
lar 
ı
ı
saca gözden geçirilecek olursa;
 
 
TKY; bir kurulu
ş
taki çal
ı
ş
anlar 
ı
n tamam
ı
n
ı
n kat
ı
l
ı
m
ı
ile süreçlerin,ürün ve hizmetlerin sürekli iyile
ş
tirilmesi suretiyle iç ve d
ı
ş
ş
terilerinkalite gereksinimlerinin kar 
ş
ı
lanmas
ı
ve mü
ş
teri taraf 
ı
ndan tan
ı
mlanankaliteyi ürün ve hizmet yap
ı
s
ı
nda olu
ş
turmaya çal
ı
ş
an bir yönetim biçimidir (Soylu, Soylu ve Süer, 1998).
 
TKY; mü
ş
terisinin en ekonomik düzeyde tam olarak tatmin edilmesiiçin,
ş
irket içindeki tüm bölümlerin yani, pazarlama, mühendislik, sat
ı
nalma, üretim, kontrol, sat
ı
ş
ve servis faaliyetlerinin organize edilerek,kalitenin olu
ş
turulmas
ı
n
ı
, süreklili
ğ
ini, geli
ş
tirilmesi ve takibini teminedecek etkin bir sistemin gerçekle
ş
tirilmesidir (Sosyal, 1992).
 
TKY; mü
ş
teri beklentilerini her 
ş
eyin üstünde tutan ve mü
ş
teritaraf 
ı
ndan tan
ı
mlanan kaliteyi, tüm faaliyetlerin yürütülmesi s
ı
ras
ı
ndaürün ve hizmet bünyesinde olu
ş
turan bir yönetim biçimidir (Ayd
ı
nceren,1993).
 
TKY; organizasyonun etkinli
ğ
indeki, verimlili
ğ
indeki ve süreçlerdekidevaml
ı
geli
ş
me ile mü
ş
teri taraf 
ı
ndan yönlendirilen ö
ğ
renmeyi sa
ğ
layanveya kendisini tamamen mü
ş
teri tatminine adayan organizasyonlar 
ı
kuran bir yönetim felsefesidir (Corrigan, 1994).
 
TKY; uzun dönemde mü
ş
terilerin tatmin olmas
ı
n
ı
ba
ş
armay
ı
, kendi personeli ve toplum için yararlar elde etmeyi amaçlayan, kalite üzerineyo
ğ
unla
ş
an ve tüm personelin kat
ı
l
ı
m
ı
na dayanan bir yönetim modelidir (Efil, 1995).Bu tan
ı
mlardan hareketle TKY, bir i
ş
letmede üretilen ürün ya dahizmetlerin, i
ş
letme süreçlerinin ve çal
ı
ş
anlar 
ı
n sürekli iyile
ş
tirme vegeli
ş
tirme yolu ile en dü
ş
ük toplam maliyet düzeyinde, mü
ş
teri arzu veisteklerinin tüm çal
ı
ş
anlar 
ı
n kat
ı
l
ı
m
ı
ve kendilerinden beklenenyükümlülükleri yerine getirmeleri yoluyla kar 
ş
ı
lanarak, i
ş
letme performans
ı
n
ı
n iyile
ş
tirilmesi stratejisi olarak tan
ı
mlanabilir.Ço
ğ
u yönetim uzman
ı
, i
ş
letmelerin ba
ş
ar 
ı
s
ı
için yeni yakla
ş
ı
mlar veteoriler geli
ş
tirmi
ş
lerdir. TKY de korkunç bir rekabetin oldu
ğ
ugünümüzde i
ş
letmenin uzun dönemde hayatta kalmas
ı
n
ı
sa
ğ
layan bir yakla
ş
ı
mlarda birisi olarak kar 
ş
ı
m
ı
za ç
ı
kmaktad
ı
r. Bu yakla
ş
ı
m
ı
n en
 
 Review of Social, Economic & Business Studies, Vol.2, 207-218
 
209
temel unsurlar 
ı
Feigenbaum ve Ishikawa gibi çe
ş
itli kalite yöneticileritaraf 
ı
ndan a
ş
a
ğ
ı
daki gibi s
ı
ralanm
ı
ş
t
ı
r (Özveren, 1998):
 
Kalite odakl
ı
olmak,
 
ş
teri odakl
ı
olmak 
 
Süreç odakl
ı
olmak 
 
Kalite maliyetlerini hesaplamak 
 
Demin döngüsünü bir yönetim modeli olarak kullanmak 
 
Gerçek istatistikleri kullanarak karar vermek 
 
Devaml
ı
geli
ş
me (Kaizen)
 
Hedeflerle yönetim (Hoshin Kanri)
 
Günlük yönetime (Nichijo Kanri) a
ğ
ı
rl
ı
k vermek 
 
Kat
ı
l
ı
mc
ı
yönetim ve grup çal
ı
ş
mas
ı
 
 
Her girdi ve kayna
ğ
ı
n kontrolü
 
İ
ç mü
ş
teri kavram
ı
, (bir sonraki süreç mü
ş
terinizdir)
 
Önlemeye dönük yakla
ş
ı
m
İş
letmenin ba
ş
ar 
ı
l
ı
olabilmesi uzun dönemde karl
ı
sat
ı
ş
lar yap
ı
lmas
ı
n
ı
 gerektirir. Uzun dönemde karl
ı
l
ı
ğ
ı
n anahtar 
ı
ise mü
ş
teri tatminindengeçer.
İş
letmeler hem
ş
u andaki mü
ş
terilerini tatmin ederek elde tutmak,hem de gelecekte mü
ş
teri bulabilmek için gayret sarf etmelidir. Mü
ş
teritatmini için öncelikle mü
ş
terilerin ikinci olarak onlar 
ı
n gereksinim ve beklentilerin belirlenmesi, ve süreçlerinin bu gereksinim ve beklentilerido
ğ
ru zamanda kar 
ş
ı
layacak 
ş
ekilde düzenlemesi gerekmektedir.Bir i
ş
letme karlar 
ı
n
ı
maksimize etmek için, verimlili
ğ
e ve etkinli
ğ
e önemvermek zorundad
ı
r. Bunun yolu mü
ş
teriyi tatmin edecek mal veyahizmeti en dü
ş
ük maliyetle üretmekten geçer. Maliyet etkinli
ğ
i vemükemmel mü
ş
teri tatmini için, mü
ş
teri gereksinimleri tasar 
ı
ma
ş
amas
ı
ndan itibaren göz önüne al
ı
narak ürün veya hizmet üretirken hata,fire ve
ı
skartalar 
ı
en aza indirmek gerekir.
ş
teri arzu ve isteklerinin tasar 
ı
m a
ş
amas
ı
ndan itibaren göz önünde bulundurulmas
ı
asl
ı
nda geleneksel pazar bölümlendirme yöntemleri ilegerçekle
ş
tirilmesi mümkün olmayan bir fikirdir. Mü
ş
terinin tasar 
ı
ma
ş
amas
ı
nda i
ş
letmenin faaliyet zincirine kat
ı
l
ı
m
ı
n
ı
gerekti
ğ
i
ş
ünülürsei
ş
letmelerin faaliyet zincirinin mü
ş
teri ile ba
ş
lamas
ı
gerekti
ğ
i görülür. Budurumda geleneksel pazarlama yakla
ş
ı
mlar 
ı
n
ı
n yerini kitlesel bireyselle
ş
tirmeye b
ı
rakmas
ı
gerekir.Kitlesel Bireyselle
ş
tirme teorisine göre i
ş
letmelerin de
ğ
er zincirinde
ş
teri sondaki i
ş
levlerden biri de
ğ
ildir. Mü
ş
teri tasar 
ı
m ve üretimi
ş
levinden daha öncelikli bir s
ı
rada yer al
ı
r (Webster, 1996). Bu sayedei
ş
letmelerin geleneksel olarak sekil 1 de sunulan faaliyet zinciri
Ş
ekil 2'degösterilen hale dönü
ş
üyor. Kitlesel üretim felsefesinde belirli bir mü
ş
teri

You're Reading a Free Preview

Download
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->