INTRODUCCIN GESTIN DE REDES Y SERVICIOS 1. Interrogantes 1.1. Qu es la gestin? 1.2. Por qu hablamos de gestionar redes y servicios? 2.

Interrogantes en la GXS 2.1. Qu se entiende por administracin de redes y servicios? 2.2. Es lo mismo administrar un sistema operativo que administrar una red? 2.3. Por qu es necesario hablar de administracin de redes y de servicios? 2.4. Es necesario gestionar todo tipo de redes? 2.5. Cules son los fundamentos bsicos de la gestin de redes? 2.6. Slo con tecnologa sofisticada se administra una red? Qu ms es necesario? 2.7. Cules son las tendencias en las tecnologas de administracin de redes? 2.8. Qu es administrar una red? 2.8.1. 2.8.2. 2.8.3. Al proceso de monitorizar, controlar y gestionar la operacin de una red se le denomina administracin de redes El coste de operar una LAN / WAN es 5 veces mayor que comprarla Poder contar con una red es caro

3. Gestin de redes

3.1. Es la planificacin, organizacin, operacin, mantenimiento y control de los elementos

que forman una red para garantizar un nivel de servicio de acuerdo a un coste 3.2. Conjunto de capacidades que permiten el intercambio y procesamiento de informacin de gestin a fin de ayudar a la administracin de la red a realizar sus actividades con eficiencia 3.3. El adecuado empleo de las tecnologas de gestin de red permite: 3.3.1. 3.3.2. 3.3.3. 3.3.4. 3.4.1. 3.4.2. Mejorar la eficiencia, la disponibilidad y el rendimiento de las redes Aumentar la relacin calidad / coste en el diseo de las redes Aumentar la satisfaccin de los usuarios Reducir la necesidad de recursos humanos en la operacin de la red Los sistemas de informacin son imprescindibles y estn soportados sobre las redes La informacin manejada tiende a ser cada da mayor y a estar ms dispersa

3.4. Causas por la que es necesaria la gestin de red

3.4.3. En la mayora de los sistemas de redes existen productos y servicios de

mltiples fabricantes los cuales incorporan diversas tecnologas que provocan un constante aumento de la complejidad de los recursos gestionados tanto en cantidad como en heterogeneidad 3.5. Caractersticas habituales de las LAN y las WAN que hacen necesaria la gestin de redes:

3.5.1. 3.5.2. 3.5.3. 3.5.4. 3.5.5.

Tecnologa heterognea Mayor nmero de nodos y ms dispersos Aumento de la complejidad Soporte de la informacin de la entidad u organizacin Usuarios ms exigentes

4. Fundamentos bsicos de la gestin de redes 4.1. Los elementos de red se pueden clasificar, para la gestin de red, en dos grandes grupos: nodos gestores y nodos gestionados 4.2. Paradigma gestor agente 4.3. Formas de actuacin de la gestin de redes: monitorizacin y control

4.4. Polticas o mecanismos de monitorizacin: sondeo o polling y informe de eventos (event

reporting) o notificaciones 4.5. Polling

4.6. Modelos normalizados de gestin de redes. Objetivo: posibilitar el acceso uniforme a los
recursos gestionados. Se normalizan: las comunicaciones y la informacin de gestin 4.7. Modelos normalizados de gestin de redes 4.7.1. 4.7.2. 4.7.3. TMN: Gestin de las redes de telecomunicacin. Ms que un modelo de gestin, define una estructura de red de gestin, basada en modelos de ms bajo nivel. Gestin OSI: gestin de la torre de protocolos OSI. Emplea CMIS / CMIP Gestin Internet: gestin de redes TCP / IP. Emplea SNMP

4.8. reas funcionales de la gestin de red

4.8.1. FCAPS: Fault, configuration, accounting (contabilidad), prestaciones y security 4.8.2. Las dos dimensiones presentes en la gestin de redes: qu (FCAPS) y cmo
(control y monitorizacin)? 4.8.3. Todas las dimensiones de la gestin de redes Tipos de redes reas funcionales (FCAPS) Ciclos de vida: planificacin, instalacin, operacin Servicios de comunicacin: datos, voz, vdeo, multimedia, servicios Escenario: componentes, sistemas, aplicacin y empresa 4.8.3.1. 4.8.3.2. 4.8.3.3. 4.8.3.4. 4.8.3.5.

integrados,

5. Qu se requiere para gestionar una red? Sistema integrado de redes eficiencia en la

operacin de la red 5.1. Desarrollo tecnolgico 5.1.1. 5.1.2. 5.1.3. Comienza con el propio diseo de la red y se manifiesta en su continua operacin optimizacin y expansin El desarrollo tecnolgico se debe tener en cuenta tanto en el diseo, instalacin y puesta a punto de una red como durante la vida til de la misma Factores que estn presentes desarrollo tecnolgico de una LAN/WAN 5.2. Recursos humanos

5.2.1. 5.2.2. 5.2.3.

Son los responsables del buen funcionamiento de la red y de su centro de gestin Su calificacin y experiencia son claves para el xito Grfica gastos / tiempo: equipamiento, facilidades de comunicacin + RRHH

5.3. Mtodos de trabajo: secuencia de pasos, tareas y directrices que permiten realizar una
gestin de redes eficiente, sistematizando y organizando el trabajo de administracin con el objetivo de hacerla ms preactiva que reactiva 5.3.1. Clasificacin realizada para los mtodos de trabajo: de acuerdo con su funcionalidad de acuerdo a quien van dirigidos de acuerdo a como se aplican de acuerdo a como se ejecutan 5.3.1.1. 5.3.1.2. 5.3.1.3. 5.3.1.4. 5.4. Herramientas 6. Conclusiones 6.1. Servicio casi continuo 6.2. incrementar la productividad de operacin 6.3. controlar costos dedicados operaciones y seguridad

6.4. gestin necesaria 7. Qu es la gestin de servicios? Conjunto de procedimientos, organizacin y herramientas

que permiten controlar y administrar los servicios, tal y como los ven sus usuarios 7.1. Niveles de gestin 7.2. En qu se apoya la gestin del servicio? Buenos procedimientos, herramientas adecuadas, personal experimentado y correcta gestin de la red 7.3. Para qu sirve la gestin del servicio? 7.4. Tiene aplicacin profesional? INTRODUCCIN GESTIN DE REDES Y SERVICIOS II 1. Los CIO buscan la respuesta? 2. Paradoja de las TIC 3. Qu hacer? Mejores prcticas 3.1. CobiT (Governance, control and audit. For information and related technology) 3.2. ISO 17799 3.3. ITIL 3.4. ISO 20000

4. Madurez estratgia: habilitat innovacin y generar ahorros en las operaciones

4.1. gobernabilidad corporativa 4.2. gobernabilidad de TIC

4.3. mercado estrategia procesos servicios aplicaciones infraestructura

5. Marcos legales y normativos

6. Filosofa de gestin de servicios: los objetivos claves son:

6.1. alinear necesidades actuales y futuras de la organizacin y de sus clientes 6.2. mejorar la calidad de los servicios proporcionados 6.3. reducir el coste a largo plazo de los servicios 7. Modelos de gestin TIC

7.1. ITIL:
7.1.1. 7.1.2. 7.1.3. 7.1.4. Es un conjunto de guas modulares que explican como una organizacin puede hacer un mejor uso de los recursos TIC Estas guas estn interconectadas y son interdependientes Aplicando ITIL debemos ofrecer una gestin de los servicios slida e integrada a nuestros usuarios internos y/o externos Modelo ITIL: 2 grupos de procesos Da a Da y soporte de los servicios TIC buscan la planificacin y la provisin de estos servicios 7.1.4.1. 7.1.4.2.

7.1.5. ITIL: Information Technology infraestructure library: es un marco de trabajo

(framework) para la administracin de procesos de IT

7.1.6. Qu es ITIL?
7.1.7. Implementacin de ITIL

7.1.8. ITIL las cuatro Ps: process, people, products and partners 7.1.9. COBIT e ITIL: Perspectiva de procesos: strategic, process control, process
execution and work instruction 7.1.10. Qu (COBIT control) y COMO (ITIL activities) 7.1.11. Gartner advisory: COBIT and ITIL 7.1.12. Plan and organise, acquire and implement, monitor and evaluate and deliver and support 7.2. ISO 17799

7.2.1. Primer estndar internacional dedicado a la seguridad informtica

7.2.2. Controles relacionados con mejores prcticas en seguridad de informacin

7.2.3. Desarrollado por la industria para la industria

7.2.4. 7.2.5. Aprobado con un estndar internacional ISO 17799 Secciones del ISO 17799

7.3. ISO 20000

7.3.1. Conceptos bsicos:

7.3.1.1. 7.3.1.2. 7.3.1.3. 7.3.1.4. Estndar de calidad para el IT service management ITIL forma base del estndar ISO 20000 Estndar = una lista de criterios que deben ser cumplidos Estndar vs. Framework Estndar = auditable y certificable

7.3.1.4.1.

7.3.1.4.2. 7.3.2. Cubo

Framework = mejor prctica (normalmente estndares se apoyan en

ellas)

7.3.2.1. 7.3.2.2.

Ejemplo: change management: especificacin: objetivo + requerimientos objetivo: garantizar que todos los cambios son analizados, aprobados,

implementados y revisados de una forma controlada, ejemplo de requerimientos 7.3.3. 7.3.4. Planning & implmeenting service management Otras referencias de inters

8. En resumen:

8.1. El estndar de facto internacional para la aplicacin de las mejores prcticas en IT

service management 8.2. Basado en procesos con el objetivo de mejorar la calidad, la eficiencia y la eficacia 8.3. focalizado en la gestin de servicio IT, vindolo desde la perspectiva de los usuarios de IT 8.4. En continua evolucin, independiente de proveedores, y abierto (sin propietario) 8.5. Cobit es complementario. Certificable a travs de ISO2000 8.6. Definido bajo la aplicacin del sentido comn ITIL: INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY 1. Motivacin 1.1. La gestin de la tecnologa de comunicaciones y sistemas es compleja y costosa 1.2. Como siempre: 1.2.1. 1.2.2. 1.2.3. Imagen lamentable Desmoralizacin Incapacidad par dar un soporte adecuado

1.2.4. Incapacidad para justificar grandes inversiones necesarias en TIC

1.2.5. Por simple ignorancia, fatalismo, inercia, miedo, carencia de recursos, disciplina joven & como en medicina

1.3. Con mtodo: planificar, evaluar, compromiso, lenguaje, menos tensin, menos dinero a
largo plazo 1.4. Objetivos de la gestin de servicios IT 1.4.1. 1.4.2. 1.4.3. Alineamiento de los servicios IT con las necesidades actuales y futuras del negocio y de los clientes Mejorar la calidad de los servicios IT prestados Reduccin de los costes a largo plazo de la prestacin de los servicios

2. Modelos de gestin 2.1. Principales modelos de gestin 2.1.1. TMN/Telemanagement Forum / eTOM

2.1.1.1. 2.1.1.2. 2.1.1.3.

Surge a lo largo de los aos 90 Intenta resolver la problemtica de la gestin en operadores de Completo y complejo Cubre todas las buenas prcticas que veremos con ITIL, pero orientadas Todo el mundo te dir en los operadores que implantan el modelo TMN.

telecomunicacin: el caso ms complejo, delicado y caro

2.1.1.4.
2.1.1.5. 2.1.2. ITIL:

a operador de telecomunicacin, con problemtica especfica No es verdad. 2.1.2.1. 2.1.2.2. Surge a lo largo de los aos 90 Al final de los aos 80 la organizacin central de comunicaciones y

agencia de telecomunicaciones del gobierno de GB realiza un estudio de cmo gestionan los servicios las organizaciones 2.1.2.3. El resultado de este estudio es un conjunto de libros que conforma la biblioteca de infraestructuras de las tecnologas de la informacin (ITIL) y que recogen las mejores prcticas 2.1.2.4. Se edita con la intencin de suministrar procedimientos y recomendaciones para la gestin de sistemas y comunicaciones en la administracin britnica 2.1.2.5. 2.1.2.6. Tiene xito progresivo y desde hace unos aos es la referencia de En Espaa est an poco extendido (aunque creciendo muy rpido) Aunque complejo, es ms sencillo que e TOM No descubren la plvora: la ordenan A da de hoy, no existe mejor referencia para planificar y organizar la buenas prcticas para cualquier departamento de IT en Europa

2.1.2.7.
2.1.2.8. 2.1.2.9.

gestin de redes y servicios en los departamentos de sistemas y comunicaciones 3. ITIL: descripcin 3.1. Define un marco de prcticas recomendables, coherentes y globales para la gestin de los servicios IT 3.2. No es una metodologa porque dice lo que hay que hacer pero no el como 3.3. Se est imponiendo a un nivel mundial como marco para planificar y ejecutar la gestin de redes y servicios 3.4. Contiene recomendaciones para: 3.4.1. 3.4.2. 3.4.3. 3.4.4. 3.4.5. 3.4.6. Seleccionar los procesos a implantar Disear cada uno de los procesos Adaptarlos a las caractersticas especficas de cada entorno Seleccionar las herramientas a utilizar Formar al personal de IT y resto de departamentos Controlar y medir los servicios

3.4.7. 3.4.8. 3.4.9.

Evaluar el cumplimiento Realizar una implantacin realista y controlada Evolucionar las aplicaciones, el personal y los procesos

4. Partes de ITIL 4.1. Planning to implement service management

4.2. Service support: service desk, gestin de incidencias, gestin de problemas, gestin de
la configuracin, gestin de cambios y gestin de versiones 4.3. Service desk objetivo: Actuar como punto central de contacto entre el usuario y la gestin de servicios IT. Gestin de incidencias y peticiones. Proporcionar un punto de interconexin con otras actividades tales como la gestin de cambios, problemas, configuracin, versiones, niveles de servicio y continuidad de los servicios

4.4. Service desk: Funciones de centro de atencin usuarios: punto nico de contacto, dar
soporte de alta calidad, ayuda a la identificacin y reduccin de costes del servicio, soporte y comunicacin de cambios, satisfaccin y retencin de usuarios y clientes, identificacin de oportunidades de negocio 4.5. Service desk: responsabilidades 4.6. Service desk: mtricas e informes de direccin: diario, semanal y mensual

4.7. Service desk: Tecnologas de apoyo al CAU: herramientas integradas de gestin de

operaciones y servicios, sistemas de telefona avanzadas, correo electrnico, herramientas de diagnstico, software de control remoto, bases de datos de conocimiento, 4.8. Service desk: CAU local 4.8.1. 4.8.2. 4.8.3. 4.9.1. Establecer procesos y procedimientos comunes Identificar y compartir las habilidades de los diferente CAU Asegurar la compatibilidad entre HW, software y red Ventajas: mayor eficiencias en recursos y conocimientos

4.9. Service desk: CAU centralizado

4.9.2. Visin general de servicio 4.9.3. Economa de escalas

4.10. Service desk: CAU virtual mundo, costes de operaciones reducidos 7x24, mejor uso de los recursos, mayores economas de escala 4.10.2. Consideraciones: lenguaje comn, los procedimientos de todos los services desk debern ser comunes, centralizacin de toda la informacin, acuerdos con proveedores locales 4.11. Puesta en marcha de un nuevo CAU: comprensin de los requerimientos de negocio, definicin de objetivos claros, obtencin del compromiso ejecutivo, presupuesto y recursos, anunciar y vender los beneficios a todas las partes, 4.10.1. El service desk virtual puede situarse y ser accedido desde cualquier lugar del

identificacin y comunicacin de beneficios inmediatos, implicacin y educacin de los usuarios 5. Qu hay que saber de ITIL 5.1. Procesos y recomendaciones incluidos en los CDs de ITIL 5.2. Mnimo: 5.2.1. 5.2.2. 5.2.3. 5.2.4. Estructura y grandes partes de ITIL Relacin entre las distintas partes Procesos de gestin de servicios (Service Delivery y Service Management) Pasos en implantacin de procesos ITIL

6. Conclusiones 6.1. ITIL es el enfoque ms aceptado internacionalmente como aproximacin a la gestin de servicio y se est convirtiendo en un estndar de facto 6.2. Suministra un conjunto completo y consistente de buenas prcticas para utilizar de forma eficiente y orientada al negocio los sistemas de informacin y comunicaciones 6.3. ITIL est basado en la experiencia colectiva de profesionales de empresa y administracin a lo largo del mundo