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La Calidad y la Calidad de los Servicios: Capitulo I

La Calidad y la Calidad de los Servicios: Capitulo I

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Published by Ze Manel
CAPITULO I: GENERALIDADES TEORICAS SOBRE ASPECTOS DE LA CALIDAD Y LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

1.1- ¿Qué es la calidad? Evolución del concepto.

El hombre de la edad de piedra se esforzaba en mejorar sus puntas de sílex para cazar de una manera más certera y eficaz. En la antigua Mesopotamia, los fabricantes de la “Industria de la Guerra” perfeccionaban las ruedas de los carros de los guerreros para conseguir una mayor velocidad y estabilidad. Los Griegos expresaban calidad en sus teorías, sus esculturas y arquitectura que hoy son todavía la expresión del arte de la máxima calidad. Con la revolución industrial de los finales del siglo XVIII, aparece la calidad en las industrias, en las manufacturas, en los productos industriales, y es a mediados del siglo XX cuando la calidad llega a los servicios.

En la actualidad existe un notable aumento del interés por la calidad tanto en el campo industrial como en la sociedad en su conjunto. Este interés creciente se debe a múltiples razones: una mayor demanda de calidad por parte de los clientes, una mayor competencia, exigencia de mayor rentabilidad y legislación en cuanto a la responsabilidad legal por el producto. Sin embargo, se advierte una frecuente falta de información sobre los procedimientos que se han de adoptar en realidad con la calidad del producto o servicio prestado.

La calidad tiene importancia no solo para los usuarios de productos individuales, sino también para los fabricantes. Una calidad deficiente acarrea a los fabricantes gastos para detectar y rectificar los defectos. La mala calidad también puede desembocar en una reducción del mercado debido a una falta de confianza por parte de los clientes.

A modo de ejemplo diría que cuando William Edward Deming viajó en 1950 a Japón y tuvo la oportunidad de reunirse con directivos de Empresas japonesas para hablarle sobre el control estadístico de la calidad, estaba poniendo los pilares de un auge súbito cuyo desarrollo espectacular se efectuaría a partir de los años ochenta. Habían pasado tres décadas y los japoneses ya ponían sus productos en el mercado con un solo distintivo: “Calidad”.

A partir de entonces, esta palabra mágica y mítica, como símbolo máximo de los mejores, aparece en los medios de comunicación transmitiendo un mensaje claro a una demanda que ya tiene oportunidades de elegir productos y servicios dirigidos especialmente a ella, pero que además está diseñado para satisfacer en el momento adecuado a los clientes que lo compran. A través de los tiempos, la calidad ha ido implícita en el ser humano, en sus actividades, en sus resultados: por lo que se hace entender que los buenos resultados no se lograrán actuando sobre un solo departamento de la Empresa. Es preciso que todas las funciones que están en contacto con el producto colaboren en esta tarea.

En Cuba se comenzó a abordar el problema del control de la calidad desde los primeros años del triunfo de la revolución y que uno de los principales impulsores fue el Comandante Che Guevara.

1.1.1 ¿Qué es pues la calidad?

El primer paso para desarrollar este tema es sentar las bases sobre los conceptos básicos que en él se abordan. Esto facilita la comunicación en un lenguaje común y la comprensión de los aspectos técnicos que se desarrollan en los pasos posteriores.

Los conceptos a definir son:
a) Calidad;
b) Funciones de calidad;
c) Programa de calidad;
d) Gestión de calidad;
e) Autocontrol;
f) Inspección de la calidad;
g) Control de calidad;
h) Aseguramiento de calidad y
i) Calidad Total.

Según Crosby, la utilización del término calidad en nuestros días es tan contradictoria como habitual.
1- Todo el mundo está a su favor (bajo ciertas condiciones por supuesto);
2- Todo el mudo cree entenderlo (pero no desea explicarlo);
3- Todo el mundo piensa que para hacerlo bien basta seguir las tendencias naturales (después de todo sigue funcionando);
4- La mayoría de la gente cree que todos los problemas en est
CAPITULO I: GENERALIDADES TEORICAS SOBRE ASPECTOS DE LA CALIDAD Y LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

1.1- ¿Qué es la calidad? Evolución del concepto.

El hombre de la edad de piedra se esforzaba en mejorar sus puntas de sílex para cazar de una manera más certera y eficaz. En la antigua Mesopotamia, los fabricantes de la “Industria de la Guerra” perfeccionaban las ruedas de los carros de los guerreros para conseguir una mayor velocidad y estabilidad. Los Griegos expresaban calidad en sus teorías, sus esculturas y arquitectura que hoy son todavía la expresión del arte de la máxima calidad. Con la revolución industrial de los finales del siglo XVIII, aparece la calidad en las industrias, en las manufacturas, en los productos industriales, y es a mediados del siglo XX cuando la calidad llega a los servicios.

En la actualidad existe un notable aumento del interés por la calidad tanto en el campo industrial como en la sociedad en su conjunto. Este interés creciente se debe a múltiples razones: una mayor demanda de calidad por parte de los clientes, una mayor competencia, exigencia de mayor rentabilidad y legislación en cuanto a la responsabilidad legal por el producto. Sin embargo, se advierte una frecuente falta de información sobre los procedimientos que se han de adoptar en realidad con la calidad del producto o servicio prestado.

La calidad tiene importancia no solo para los usuarios de productos individuales, sino también para los fabricantes. Una calidad deficiente acarrea a los fabricantes gastos para detectar y rectificar los defectos. La mala calidad también puede desembocar en una reducción del mercado debido a una falta de confianza por parte de los clientes.

A modo de ejemplo diría que cuando William Edward Deming viajó en 1950 a Japón y tuvo la oportunidad de reunirse con directivos de Empresas japonesas para hablarle sobre el control estadístico de la calidad, estaba poniendo los pilares de un auge súbito cuyo desarrollo espectacular se efectuaría a partir de los años ochenta. Habían pasado tres décadas y los japoneses ya ponían sus productos en el mercado con un solo distintivo: “Calidad”.

A partir de entonces, esta palabra mágica y mítica, como símbolo máximo de los mejores, aparece en los medios de comunicación transmitiendo un mensaje claro a una demanda que ya tiene oportunidades de elegir productos y servicios dirigidos especialmente a ella, pero que además está diseñado para satisfacer en el momento adecuado a los clientes que lo compran. A través de los tiempos, la calidad ha ido implícita en el ser humano, en sus actividades, en sus resultados: por lo que se hace entender que los buenos resultados no se lograrán actuando sobre un solo departamento de la Empresa. Es preciso que todas las funciones que están en contacto con el producto colaboren en esta tarea.

En Cuba se comenzó a abordar el problema del control de la calidad desde los primeros años del triunfo de la revolución y que uno de los principales impulsores fue el Comandante Che Guevara.

1.1.1 ¿Qué es pues la calidad?

El primer paso para desarrollar este tema es sentar las bases sobre los conceptos básicos que en él se abordan. Esto facilita la comunicación en un lenguaje común y la comprensión de los aspectos técnicos que se desarrollan en los pasos posteriores.

Los conceptos a definir son:
a) Calidad;
b) Funciones de calidad;
c) Programa de calidad;
d) Gestión de calidad;
e) Autocontrol;
f) Inspección de la calidad;
g) Control de calidad;
h) Aseguramiento de calidad y
i) Calidad Total.

Según Crosby, la utilización del término calidad en nuestros días es tan contradictoria como habitual.
1- Todo el mundo está a su favor (bajo ciertas condiciones por supuesto);
2- Todo el mudo cree entenderlo (pero no desea explicarlo);
3- Todo el mundo piensa que para hacerlo bien basta seguir las tendencias naturales (después de todo sigue funcionando);
4- La mayoría de la gente cree que todos los problemas en est

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CAPITULO I: GENERALIDADES TEORICAS SOBRE ASPECTOS DE LA CALIDAD YLA CALIDAD DE LOS SERVICIOS
 
1.1- ¿Qué es la calidad? Evolución del concepto.
El hombre de la edad de piedra se esforzaba en mejorar sus puntas de sílexpara cazar de una manera más certera y eficaz. En la antigua Mesopotamia, losfabricantes de la “Industria de la Guerra” perfeccionaban las ruedas de los carros de losguerreros para conseguir una mayor velocidad y estabilidad. Los Griegos expresabancalidad en sus teorías, sus esculturas y arquitectura que hoy son todavía la expresióndel arte de la máxima calidad. Con la revolución industrial de los finales del siglo XVIII,aparece la calidad en las industrias, en las manufacturas, en los productos industriales,y es a mediados del siglo XX cuando la calidad llega a los servicios.En la actualidad existe un notable aumento del interés por la calidad tanto en elcampo industrial como en la sociedad en su conjunto. Este interés creciente se debe amúltiples razones: una mayor demanda de calidad por parte de los clientes, una mayorcompetencia, exigencia de mayor rentabilidad y legislación en cuanto a laresponsabilidad legal por el producto. Sin embargo, se advierte una frecuente falta deinformación sobre los procedimientos que se han de adoptar en realidad con la calidaddel producto o servicio prestado.La calidad tiene importancia no solo para los usuarios de productos individuales,sino también para los fabricantes. Una calidad deficiente acarrea a los fabricantesgastos para detectar y rectificar los defectos. La mala calidad también puededesembocar en una reducción del mercado debido a una falta de confianza por parte delos clientes.A modo de ejemplo diría que cuando William Edward Deming viajó en 1950 aJapón y tuvo la oportunidad de reunirse con directivos de Empresas japonesas parahablarle sobre el control estadístico de la calidad, estaba poniendo los pilares de unauge súbito cuyo desarrollo espectacular se efectuaría a partir de los años ochenta.Habían pasado tres décadas y los japoneses ya ponían sus productos en el mercadocon un solo distintivo: “Calidad”.
 
 A partir de entonces, esta palabra mágica y mítica, como símbolo máximo de losmejores, aparece en los medios de comunicación transmitiendo un mensaje claro a unademanda que ya tiene oportunidades de elegir productos y servicios dirigidosespecialmente a ella, pero que además está diseñado para satisfacer en el momentoadecuado a los clientes que lo compran. A través de los tiempos, la calidad ha idoimplícita en el ser humano, en sus actividades, en sus resultados: por lo que se haceentender que los buenos resultados no se lograrán actuando sobre un solodepartamento de la Empresa. Es preciso que todas las funciones que están en contactocon el producto colaboren en esta tarea.En Cuba se comenzó a abordar el problema del control de la calidad desde losprimeros años del triunfo de la revolución y que uno de los principales impulsores fue elComandante Che Guevara.
1.1.1 ¿Qué es pues la calidad?
El primer paso para desarrollar este tema es sentar las bases sobre losconceptos básicos que en él se abordan. Esto facilita la comunicación en un lenguajecomún y la comprensión de los aspectos técnicos que se desarrollan en los pasosposteriores.
Los conceptos a definir son:
a) Calidad;b) Funciones de calidad;c) Programa de calidad;d) Gestión de calidad;e) Autocontrol;f) Inspección de la calidad;g) Control de calidad;h) Aseguramiento de calidad yi) Calidad Total.
 
Según Crosby, la utilización del término calidad
1
en nuestros días es tancontradictoria como habitual.1- Todo el mundo está a su favor (bajo ciertas condiciones por supuesto);2- Todo el mudo cree entenderlo (pero no desea explicarlo);3- Todo el mundo piensa que para hacerlo bien basta seguir las tendenciasnaturales (después de todo sigue funcionando);4- La mayoría de la gente cree que todos los problemas en este tema son culpadel otro.El significado de esta palabra “Calidad” ha adquirido un caráctermultidimensional. A los elementos tradicionales que lo componen como calidad delproducto o servicio, inspección y correcciones, se les han sumado nuevos términoscomo dirección, empleados, clientes como factor fundamental o determinante, y elmejoramiento de forma general. Una de las definiciones encontradas en diferentesdiccionarios por diferentes expertos en la materia, nos dice que la Calidad es la cualidadde una cosa; significa una manera de ser de una persona o cosa.Es necesario aclarar que en el campo de la calidad, muchas han sido lasdefiniciones a lo largo de la corta historia de la idea moderna. Una de las primeras laclasificaba como “la mayor o menor adecuación de un producto al uso para el que fueconcebido”; otra la consideraba tan solo como “ajustarse a las especificaciones quegeneralmente estaban formuladas desde el punto de vista del productor y en las queignoraban las preferencias del cliente. Un paso más avanzado supuso al considerarlocomo ajustarse a las expectativas del cliente o acceder las expectativas de los clientes”;con lo que las expectativas ya habrían de elaborarse teniendo como principal referentelos gustos, deseos y preferencias del consumidor.Todos ellos consideraron la calidad desde su punto de vista y así mismo lodefinieron, expresándola de una manera diferente pero con un significado similar.- Calidad: satisfacción plena de la sociedad (Deming);
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Crosby – Philip: Reflexiones sobre la Calidad. 2da Edición. Editorial McGraw – Hill, México 1996
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