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CAPITULO I: GENERALIDADES TEORICAS SOBRE ASPECTOS DE LA CALIDAD Y LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

1.1- ¿Qué es la calidad? Evolución del concepto.

El hombre de la edad de piedra se esforzaba en mejorar sus puntas de sílex para cazar de una manera más certera y eficaz. En la antigua Mesopotamia, los fabricantes de la “Industria de la Guerra” perfeccionaban las ruedas de los carros de los guerreros para conseguir una mayor velocidad y estabilidad. Los Griegos expresaban calidad en sus teorías, sus esculturas y arquitectura que hoy son todavía la expresión del arte de la máxima calidad. Con la revolución industrial de los finales del siglo XVIII, aparece la calidad en las industrias, en las manufacturas, en los productos industriales, y es a mediados del siglo XX cuando la calidad llega a los servicios.

En la actualidad existe un notable aumento del interés por la calidad tanto en el campo industrial como en la sociedad en su conjunto. Este interés creciente se debe a múltiples razones: una mayor demanda de calidad por parte de los clientes, una mayor competencia, exigencia de mayor rentabilidad y legislación en cuanto a la responsabilidad legal por el producto. Sin embargo, se advierte una frecuente falta de información sobre los procedimientos que se han de adoptar en realidad con la calidad del producto o servicio prestado.

La calidad tiene importancia no solo para los usuarios de productos individuales, sino también para los fabricantes. Una calidad deficiente acarrea a los fabricantes gastos para detectar y rectificar los defectos. La mala calidad también puede desembocar en una reducción del mercado debido a una falta de confianza por parte de los clientes.

A modo de ejemplo diría que cuando William Edward Deming viajó en 1950 a Japón y tuvo la oportunidad de reunirse con directivos de Empresas japonesas para hablarle sobre el control estadístico de la calidad, estaba poniendo los pilares de un auge súbito cuyo desarrollo espectacular se efectuaría a partir de los años ochenta. Habían pasado tres décadas y los japoneses ya ponían sus productos en el mercado con un solo distintivo: “Calidad”.

A partir de entonces, esta palabra mágica y mítica, como símbolo máximo de los mejores, aparece en los medios de comunicación transmitiendo un mensaje claro a una demanda que ya tiene oportunidades de elegir productos y servicios dirigidos especialmente a ella, pero que además está diseñado para satisfacer en el momento adecuado a los clientes que lo compran. A través de los tiempos, la calidad ha ido implícita en el ser humano, en sus actividades, en sus resultados: por lo que se hace entender que los buenos resultados no se lograrán actuando sobre un solo departamento de la Empresa. Es preciso que todas las funciones que están en contacto con el producto colaboren en esta tarea.

En Cuba se comenzó a abordar el problema del control de la calidad desde los primeros años del triunfo de la revolución y que uno de los principales impulsores fue el Comandante Che Guevara.

1.1.1 ¿Qué es pues la calidad?

El primer paso para desarrollar este tema es sentar las bases sobre los conceptos básicos que en él se abordan. Esto facilita la comunicación en un lenguaje común y la comprensión de los aspectos técnicos que se desarrollan en los pasos posteriores.

Los conceptos a definir son:
a) Calidad;
b) Funciones de calidad;
c) Programa de calidad;
d) Gestión de calidad;
e) Autocontrol;
f) Inspección de la calidad;
g) Control de calidad;
h) Aseguramiento de calidad y
i) Calidad Total.

Según Crosby, la utilización del término calidad en nuestros días es tan contradictoria como habitual.
1- Todo el mundo está a su favor (bajo ciertas condiciones por supuesto);
2- Todo el mudo cree entenderlo (pero no desea explicarlo);
3- Todo el mundo piensa que para hacerlo bien basta seguir las tendencias naturales (después de todo sigue funcionando);
4- La mayoría de la gente cree que todos los problemas en est