Impacto de la satisfaccin y desempeo laboral en el cliente externo

Autor: Ing. Yudith Salvador Hernndez Clima laboral

20-05-2009

En la actualidad cada vez ms las organizaciones concuerdan en reconocer la significacin que posee la dimensin humana y la Gestin de Recursos Humanos (GRH) igualndole en grado de importancia con los aspectos econmicos.
El desarrollo de los recursos humanos de la empresa y su satisfaccin laboral se convierte hoy en una ineludible necesidad no slo por razones sociales y tecnolgicas, sino adems por razones econmicas de un sistema de produccin y de servicios cada vez ms exigente por el marco competitivo y turbulento en el que se desenvuelve. Existe un grupo de modelos que incluyen herramientas para la gestin de la satisfaccin laboral, aunque no sean llamados exactamente as, los cuales pueden ser directos o indirectos segn sea la forma de anlisis de la variable satisfaccin; basados en la interrogacin de las personas a travs de cuestionarios previamente elaborados, los cuales ocupan un lugar importante en la literatura internacional. Aunque del punto de vista de la satisfaccin del cliente interno o satisfaccin laboral vinculada al desempeo poco se ha abordado y resultan todava insuficientes las investigaciones realizadas al respecto. La interrelacin entre la satisfaccin del cliente interno y el desempeo laboral posibilita conocer factores que afectan el desempeo y que dependen propiamente de la satisfaccin laboral, los que repercuten en el cliente externo de manera directa; por lo que una fusin entre ellos trae aparejado la posibilidad de tomar de manera oportuna, medidas que tributen a la mejora de la organizacin. DESARROLLO

El cliente interno se considera como la persona que busca la satisfaccin de sus necesidades, y al lograr su objetivo, su motivacin se convertir en el motor impulsor para asumir responsabilidades y encaminar su actuar laboral a lograr un desempeo de excelencia, cumpliendo con sus metas personales y organizacionales con altos niveles de eficacia. Todo esto se refleja en la satisfaccin de los clientes externos los cuales perciben una calidad en el servicio y/o producto terminado. Es por ello que el diseo e implementacin de un procedimiento que incluya la satisfaccin del cliente interno y el desempeo laboral traera sustanciales beneficios para cualquier organizacin. El procedimiento que se muestra en la figura 1 persigue estructurar los pasos para gestionar la satisfaccin del cliente interno y su desempeo vinculada a la mejora del servicio al cliente externo; haciendo uso como bases tericas, del enfoque de sistemas para interpretar la gestin de recursos humanos, del enfoque estratgico de la direccin que combina la direccin por objetivos y la planeacin estratgica. Se conforman adems los mtodos y herramientas necesarias para cada una de las etapas del proceso de implementacin ente las que se incluyen: revisin documental, entrevista, la encuesta, el trabajo en grupo, entre otras. La seleccin de los expertos se logra a travs del mtodo Delphi y la validacin del instrumento a travs de la aplicacin de una prueba piloto donde se analiza su confiabilidad y validez. El clculo del peso se obtiene con la utilizacin del mtodo de concordancia de Kendall para 15 expertos y el ndice de satisfaccin del cliente a travs de la sumatoria de la multiplicacin del peso por su valoracin para cada uno de las dimensiones. El anlisis de regresin se realiza con el uso el Statgraphics con la finalidad de observar si las variables dependientes que se declaran son significativas en el modelo a estudiar, utilizando un nivel de confianza del 99 % y por ltimo la representacin grfica de los factores inhibidores se realiza partiendo de las valoraciones y los pesos ya calculados anteriormente, ubicados grficamente en los ejes x e y respectivamente formando un par (x;y),con el objetivo de definir un orden de prioridad para actuar sobre las dimensiones, dirigiendo las acciones hacia aquellas con mayor peso y menor valoracin, declaradas como psimas.

Figura 1: Procedimiento para gestionar la satisfaccin del cliente interno Fuente: Elaboracin Propia. Este procedimiento se implement con xito en una organizacin del territorio donde se comprob estadsticamente la relacin existente entre la satisfaccin del cliente interno, su desempeo y su impacto en el cliente externo; as como los principales factores que inhiben la satisfaccin del cliente interno. La opinin de los expertos sobre las posibilidades de aplicacin en otras organizaciones orientadas al servicio expresan que el procedimiento, es posible de aplicarse, y demostrar as su conveniencia y su capacidad de describir, explicar y predecir, en lo referente a la satisfaccin del cliente interno, su desempeo laboral, y su impacto en el cliente externo. Est

en correspondencia con las tendencias actuales de gestin de la calidad, por lo que se demuestra as su actualidad terico-prctica. CONCLUSIONES El procedimiento propuesto para la gestin de la satisfaccin del cliente interno permite perfeccionar la Gestin de los Recursos Humanos y su implementacin de manera sistemtica permitir, obtener beneficios a corto y largo plazo, potenciando la tendencia positiva de los indicadores vinculados con el desempeo laboral. Se lograron beneficios sustanciales para la organizacin donde se aplic, entre los que se destacan: Evaluar el nivel de satisfaccin de los clientes internos, su desempeo laboral y su impacto en los clientes externos. Diagnosticar de manera reiterada y planificada el estado de las dimensiones que evalan el ambiente laboral y organizacional. Puntualizar las insuficiencias existentes en la gestin de los recursos humanos as como la determinacin de las causas y condiciones que la limitan. Definir e implementar estrategias de mejora en todos los niveles y procesos de la organizacin permitiendo mejorar paulatinamente el servicio prestado a los clientes externos tributando a la fidelizacin de los mismos. Posibilitar de manera constante un ambiente de cambio interno, tanto del punto de vista laboral como organizacional, estando preparados para enfrentar los cambios del entorno. BIBLIOGRAFIA 1. Cantera Lpez, Javier (2008). Evaluacin de la satisfaccin laboral: mtodos directos e indirectos. gestiopolis.com http://www.gestiopolis.com/Canales4/rrhh/ evaluacin de la satisfaccin laboral.htm . 2. Estrada Rodrguez, Mauro (1998). Motivacin del trabajo. Mxico. Editorial Mac Graw Hill Interamericana. 395 p. 3. Hernndez Sampieri, Roberto et al (1998). Metodologa de la investigacin. Editorial McGraw-Hill. Mxico. Segunda edicin. p 240-244 y 414.

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