ccès aux droits sociaux

Améliorer la qualité de l’accueildes personnes en difficulté

Guide méthodologique

Préface

De nombreux travaux ont déjà été réaliséssur la question de l’accès aux droits sociaux.Ils soulignent l’importance des dimensionsd’accueil, d’information, de considérationdela personne, la nécessaire améliorationdela qualité du service rendu et la difficultéà prendre en compte les usagers les plusfragiles. Leprésent document est avant toutune base de réflexion pour des partenairesimpliqués ou sensibilisés à l’accueildes personnes endifficulté. Il est uneinvitation à en améliorer la qualité, examinerlesmultiples facettes pour favoriser, au final,l’accès aux droits.Il a pour ambition de permettre à ces acteursde s’accorder sur les services fondamentauxqui peuvent répondre aux besoinsdesusagers, et de convenir d’un vocabulairecommun, compris de tous de manièreunivoque.C’est un outil d’aide à la mise en œuvred’une démarche qui doit être forcémentadaptée au contexte dans lequelelles’appliquera. Plusieurs solutions ont déjàété éprouvées : des dispositions particulièresprévues pour certains types de difficultés(handicap, langue...); une organisationspécifique adaptée aux publics fragilisésdans le cadre d’un accueil « banalisé »,afin de ne pas stigmatiser les publics ;un accueil standard intégrant des conditionsd’écoute attentive et (ou) l’accompagnementdespublics vers les institutionspar desprofessionnels ou des personnesrelais (services publics, associations). D’autres sont à imaginer en fonctiondesréalités locales et dans la perspectived’un processus d’ajustement des pratiquespour que l’accueil soit effectivementlepremier maillon de l’accès aux droits.

Jean-Jacques TREGOAT

Directeur général de l’action sociale

Accès aux droits sociaux - Améliorer la qualité de l’accueil des personnes en difficulté

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