Consejo Federal de Educacin

"2011-Ao del Trabajo Decente, la Salud y Seguridad de los Trabajadores"

Res. CFE Nro. 149/11 Anexo VIII

Marco de Referencia
para la definicin de las ofertas formativas y los procesos de homologacin de certificaciones

Ama de Llaves

Agosto 2011

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Marco de referencia para la formacin del Ama de Llaves

I. Identificacin de la certificacin
I.1. Sector/es de actividad socio productivo: HOTELERA I.2. Denominacin del perfil profesional: AMA DE LLAVES I.3. Familia profesional: HOTELERA I.4. Denominacin de la certificacin de referencia: AMA DE LLAVES I.5. Nivel y mbito de la trayectoria formativa: FORMACIN PROFESIONAL. I.6. Tipo de certificacin: CERTIFICADO DE FORMACIN PROFESIONAL INICIAL. I.7. Nivel de la Certificacin: II

II. Referencial al Perfil Profesional del Ama de Llaves Alcance del perfil profesional
El Ama de Llaves estar capacitada, de acuerdo con las actividades que se detallan en el Perfil Profesional, para supervisar el estado del producto ms importante que vamos a vender en un hotel: las habitaciones de los huspedes. Esta rea es quizs el eslabn ms importante en la cadena de servicio en todas las categoras del establecimiento, debido a que desempear esta actividad requiere de aplicacin de estndares, de una vocacin de servicio, competitividad, y alto rendimiento para satisfacer las necesidades del husped. El Ama de Llaves estar capacitada de planificar y distribuir el trabajo del personal a cargo; utilizar el mando de forma efectiva, lo que se supone supervisar el desempeo de las tareas de manera que el trabajo se realice adecuadamente y en un tiempo dado. Desarrollar programas de formacin, creando una costumbre de trabajo, por la cual, diariamente se brinden idnticos servicios y calidad a los clientes. Ser capaz de mantener una estrecha relacin con los diferentes departamentos de un hotel, interpretando y ejecutando demandas surgidas de los estamentos tcnicos y jerrquicos pertinentes, gestionar las actividades especficas, teniendo en cuenta criterios de eficacia y eficiencia, teniendo en cuenta las relaciones humanas y aplicando los procedimientos fijados por el propio establecimiento.

Funciones que ejerce el profesional

1. Supervisar y controlar el rea de habitaciones. El Ama de Llaves estar capacitada para supervisar y controlar el trabajo realizado en el rea de habitaciones, manteniendo las habitaciones limpias, ordenadas y en buen estado como para que sean ocupadas por los huspedes, aplicando criterios de seguridad laboral e higiene; planificar y distribuir el trabajo de su personal a cargo, utilizando el mando de forma efectiva; as como as realizar el programa de mantenimiento y reparacin de los artefactos que hay en una habitacin, y maquinarias de trabajo. 2. Organizar y supervisar el servicio de lavandera y lencera, prestando asistencia tcnica y operativa. El Ama de Llaves estar capacitada para organizar y supervisar el trabajo del servicio de lavandera y lencera, prestando asistencia tcnica y operativa; controlar la limpieza, planchado, y cuidado de toda la ropa del establecimiento tanto para el personal, como as tambin el servicio de lavandera y lencera del husped; controlar el mantenimiento del stock de la ropa del departamento de lencera.
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3. Organizar y controlar el servicio de pisos, reas pblicas, prestando asistencia tcnica y operativa. El Ama de Llaves estar capacitada para organizar y controlar el trabajo realizado en el rea de pisos, y reas publicas, prestando asistencia tcnica y operativa; mantener la limpieza del establecimiento, aplicando criterios de seguridad laboral e higiene, brindando confort, y calidad a los huspedes; planificar y distribuir el trabajo de su personal a cargo, utilizando el mando de forma efectiva.

rea ocupacional
El Ama de Llaves se desempea en organizaciones que presten servicios de alojamiento como hoteles de diferentes categoras, aparts hotel, complejos de cabaas, hosteras, moteles, resorts, complejos termales, etc., o sectores afines que brinden servicios de hospitalidad como sanatorios, clnicas, complejos habitacionales, hoteles sindicales, country club, residencias para la tercer edad, residencias estudiantiles, etc. Desarrolla su actividad bajo supervisin del Gerente General, Gerente de Operaciones, de acuerdo con la categora del establecimiento. Interacta con el sector de Recepcin, Reservas, el Sector de Mantenimiento, el rea de Compras o Administrativa, Financiera y Contable.

III. Trayectoria Formativa del Ama de Llaves

1. Las capacidades profesionales y los contenidos de la enseanza El proceso de formacin, habr de organizarse en torno a la adquisicin y la acreditacin de un conjunto de capacidades profesionales que estn en la base de los desempeos profesionales descriptos en el perfil del Ama de Llaves. Capacidades profesionales para el perfil profesional en su conjunto Interpretar informacin especfica, escrita o verbal, relacionada con los servicios de hospedaje, para la ejecucin de la actividad requerida. Distinguir y establecer relaciones sociales de cooperacin o intercambio con clientes internos (personal) y/o externos (huspedes), para lograr una relacin armoniosa. Integrar proceso de trabajo, informacin, tecnologas y procedimientos fijados por el establecimiento en los procesos de atencin al husped. Identificar las preferencias del husped para brindar un servicio de hospedaje acorde a sus necesidades y expectativas Dirigir los procesos de acondicionamiento y limpieza de acuerdo a los criterios definidos del establecimiento. Aplicar tcnicas de cortesa, ceremonial y protocolo, satisfaciendo las necesidades del husped. Anticipar posibles situaciones problemticas surgidas por conflictos de intereses entre los actores interno y externos al establecimiento hotelero Comprender y producir diferentes tipos de actos comunicativos simples orales y escritos relacionados al rea especfica laboral

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Asimismo, se indican los contenidos de la enseanza que se consideran involucrados en los procesos de adquisicin de estas capacidades. Los contenidos deben ser desarrollados en el contexto del Nivel de Certificacin. Contenidos de la enseanza relacionados con las capacidades Caractersticas diferenciales. Conocimiento integral de todo el Hotel. Fsicamente y servicios. Equipo Humano. Objetivos diferenciales: Atencin al husped. Limpieza e Higiene. Mantenimiento. Dotacin. Estndares de calidad. Gestin de reservas: Tratamiento y anlisis del estado de reservas para planificar y coordinar la limpieza de las habitaciones. Desarrollo de los procedimientos de confirmacin, modificacin y cancelacin de reservas, utilizando los impresos y sistemas correspondientes. Previsin de la ocupacin. Distribucin del trabajo- Control de operaciones de servicios tercerizados. Tcnicas y procesos de Limpieza, mantenimiento, conservacin y proteccin de acuerdo a los procedimientos del establecimiento: Inicio del ciclo de limpieza. Reportes. Asignacin de labores. Uniforme. Aspecto personal. Reglas de cortesa. Conocimiento de las instalaciones y horarios de operacin. Utilizacin integral de los elementos de limpieza y uso de los diferentes artefactos. Equipamiento de la habitacin. Mobiliario y decoracin. Sistema de Supervisin: Liderazgo. Procedimientos estndares, bsicos y preferenciales. El pensamiento de la Gerencia para dirigir la operacin, y la profesionalidad y capacidad del Ama de Llaves. Interrelacin con otros Departamentos, segn el Organigrama. Rasgos de autoridad. Toma de decisiones. Seleccin del Personal. Capacitacin inicial y continuada. Manejo de turnos. reas de Responsabilidad, habitaciones, reas pblicas del hotel, depsitos, etc. Limpieza de habitaciones de huspedes con mtodo; actividades de preparacin de la llegada, estada y salida. Uso de las correspondientes aplicaciones de acuerdo a los procedimientos del establecimiento. Instalaciones complementarias y auxiliares de establecimientos de hospedaje a limpiar: Bar, saln comedor, salones para eventos, cocina, depsitos, cmaras, office. Instalaciones deportivas (piscina, gimnasios, etc.) y jardines. Instalaciones auxiliares. Sala de mquinas, diferentes tipos de energa disponibles, combustibles y otros recursos de los establecimientos de hospedaje. Servicios prestados por el rea de Pisos, Lavandera, Lencera: Limpieza de distintas prendas, Planchado, Servicio de Tintorera, Cortinas, Alfombras, Pisos especiales, etc. La comunicacin y la atencin al husped: Tcnicas de comunicacin y habilidades sociales aplicadas a la atencin al husped. Anlisis del proceso de comunicacin y sus barreras. Asociacin de tcnicas de comunicacin con tipos de demanda ms habituales. Resolucin de problemas de comunicacin. Anlisis de caractersticas de la comunicacin. Interpretacin de normas de actuacin en funcin de tipologas de los huspedes actuales y potenciales. Aplicacin de comportamientos bsicos en funcin de tipologas y diferencias culturales. Desarrollo de tcnicas para el tratamiento de diferentes tipos de quejas y reclamos. La queja como solicitud de servicio. Relaciones con otros departamentos. Fluidez. Eficacia y Eficiencia en las comunicaciones ascendentes, transversales y descendentes. Cuidado de la imagen. Atencin al husped: Interpretacin de normas de actuacin en funcin de los perfiles de los huspedes. Interpretacin de comportamientos bsicos en funcin de tipologas y diferencias culturales. Aplicacin de tcnicas para el tratamiento de diferentes tipos de quejas y reclamaciones. Eventos y protocolo: Descripcin del origen, clases, utilidad y usos sociales del protocolo. Identificacin de los diferentes eventos que tienen lugar en los establecimientos de alojamiento de acuerdo a las facilidades de la oferta. Aplicacin de tcnicas de ventas de acuerdo a la demanda, para lograr la efectivizacin y satisfaccin plena del evento a realizar. Conocimiento de las fases de Administracin, Produccin y Servicio de cada evento. Combinaciones de nuestra oferta para la adecuacin de lo solicitado por la demanda en
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cada evento. Descripcin de las razones y aplicaciones ms habituales de la mise-en-place en diferentes eventos. Uso de la planilla de funciones. Seguimiento del evento. Anlisis de tcnicas de protocolo y presentacin personal. Mantenimiento de todos los artculos de Banquetes, Congresos y Convenciones. Nociones de decoracin y arreglos florales. Mise en place de los diferentes eventos Gestin de la seguridad en establecimientos de hospedaje: El servicio de seguridad: equipos e instalaciones. Identificacin y descripcin de los procedimientos e instrumentos para la prevencin de siniestros y riegos varios. Procedimientos para la actuacin en casos de emergencia: planes de seguridad y emergencia. Identificacin de salidas en caso de evacuacin, simulacros legalmente obligados. Justificacin de la aplicacin de valores solidarios y humanitarios en casos de siniestro. Gestin, compra, control y mantenimiento de stock en el rea de pisos, lavandera y lencera: La gestin presupuestaria en funcin de sus etapas fundamentales: previsin, presupuesto y control. Concepto y propsito de la compra, y abastecimiento del office, elementos de trabajo. Inventario Justificacin. Diferenciacin y elaboracin de los tipos de presupuestos ms caractersticos para las reas de alojamiento. Control de descartes. Consumo de energa. Ahorro de energa. Sistemas de bajo consuno y programa de control de consumo. Control de servicio interno de Lavandera y Lencera La organizacin en los establecimientos de alojamiento: Interpretacin de las diferentes normativas sobre autorizacin y clasificacin de habitaciones a limpiar. Tipologa y clasificacin de las distintas habitaciones. Naturaleza y propsito de la organizacin y relacin con otras funciones gerenciales. Patrones bsicos de departamentalizacin tradicional en las reas de alojamiento: tradicional y de acuerdo a cada estructura. Organigramas (esquemas) y relaciones Inter-departamentales que caracterizan a los distintos tipos de alojamientos. Diferenciacin de los objetivos de cada departamento del rea de alojamiento y distribucin de funciones. Circuitos, tipos de informacin y documentos internos y externos que se generan a solicitud de la administracin que regulan el marco de tales estructuras Inter-departamentales. Comparacin del presupuesto con los costos reales registrados en la contabilidad de costos (Global por productos, por juegos de inventarios, por la operacin de todo el sector). Presupuestos elaborados de acuerdo al escenario econmico-financiero donde se desarrolle su actividad (por temporada, semanal, mensual, anual, etc.) Factores internos para la confeccin de presupuestos: resultados de ejercicios anteriores, incremento a proyectar segn reservas histricas y futuras confirmadas, posicin del servicio-producto, incidencia del incremento. Factores externos: visin de la competencia, proyecciones de la competencia. Punto de equilibrio: incidencia en el presupuesto y en el anlisis de costos. Control de variaciones (herramienta para tomar medidas cuando las desviaciones presentan anomalas). Confeccin de estadsticas permanentes. La funcin de integracin de personal en los departamentos de pisos y recepcin: Manuales de polticas y procedimientos de las operaciones de los departamentos de pisos y recepcin: anlisis, comparacin y redaccin. Programas de formacin para personal dependiente tanto de los departamentos de pisos y recepcin como del rea de RRHH: anlisis, comparacin y propuestas, canales de comunicacin y de polticas de motivacin adaptadas a la integracin de personal: identificacin y aplicaciones. La direccin de personal en el rea de Ama de Llaves: La comunicacin en las organizaciones de trabajo: procesos y aplicaciones. Asignacin, seleccin, reclutamiento y capacitacin. Personal disponible en el entorno. Negociacin en el entorno laboral: procesos y aplicaciones. Delegacin de responsabilidades en la solucin de problemas y toma de decisiones. La direccin y el liderazgo en las organizaciones: justificacin y aplicaciones. Direccin y dinamizacin de equipos y reuniones de trabajo. Preponderancia de la profesionalidad y trabajo en equipo. Gestin de la calidad total: Evolucin histrica de la calidad. El concepto de calidad en los servicios. La gestin de la calidad total y mejoramiento continuo. Sistemas y normas de calidad. El sistema de calidad para hoteles y distintos tipos de alojamiento. Creacin de grupos de mejora o comits de calidad. La acreditacin de la calidad. Implementacin de un sistema de calidad. Factores clave. Proyecto, programas y cronograma. Diseo de los
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servicios. Especificaciones de la calidad de los servicios. Estndares de calidad, normas, procedimientos e instrucciones de trabajo. La gestin por procesos. Indicadores y otros procedimientos para el control de la calidad. Las herramientas bsicas para la mejora de la calidad. La evaluacin de la satisfaccin del husped. Cuestionarios de satisfaccin, seguimiento del libro de novedades y comentarios de personal de contacto. Procedimientos para el tratamiento de las quejas y sugerencias. Evaluacin del sistema de calidad. Autoevaluaciones y auditoras. Procesos de certificacin de la calidad en servicios. Ingls: Nivel conceptual: reas lexicales especficas (business, socializing, travel, hotels, money. food and drinks). Funciones y nociones. Formas gramaticales. Pronunciacin y entonacin (diferentes acentos). Situaciones sociales relativas a distintas culturas. Nivel lingustico formal: Estructuras gramaticales. Lxico. Relaciones. Nivel semntico: Comprensin (texto oral-lectura de texto escrito). Produccin (expresin oral-escritura y redaccin). Nivel de comunicacin: Conocimientos sobre el comportamiento interpersonal (oral y escrito). Actividad fsica: a) Verbales. En lengua materna. En Ingls (write-speak) b) No verbales. Circle-box-bracket (indicate a,b,c/1,2,3/T-F/same-opposite/mark-act). Grado de libertad (More-less help) Grado de conciencia. Internal-external to text. Grado de propsito. Implicit-explicit reasons (answer T-F/answer T-F My answer is based on sentence: Answer.... why?/Is the answer T or F. If it is false, rewrite it to make it true). Toma de decisiones y resolucin de problemas de acuerdo a las responsabilidades recibidas. A niveles de situaciones problemticas, niveles de productos adquiridos, servicios, mantenimiento de tasas de rendimiento razonables (disminucin o aumento de personal, control de consumos, etc.

2. Carga horaria mnima

El conjunto de la formacin profesional del Ama de Llaves requiere una carga horaria mnima total de 360 horas reloj.

3. Referencial de ingreso1
Se requerir del ingresante la formacin Primaria o equivalente, acreditable a travs de certificaciones oficiales del Sistema Educativo Nacional (Ley N 26.206). Para los casos en que los aspirantes carezcan de la certificacin mencionada, cada Jurisdiccin implementar mecanismos de acreditacin, que aseguren el dominio de los conocimientos previos necesarios para el aprendizaje especfico de las capacidades profesionales del Marco de Referencia (Art 18 Ley N 26.058 - Puntos 32, 33 y 34 Resolucin CFE N 13/07).

4. Prcticas Profesionalizantes
Uno de los pilares de la propuesta didctica es situar a/la participante en los mbitos reales de la operacin integral Hotelera, puesto que su mbito de trabajo es el Hotel en forma integral. No cabe la menor duda de que la expansin hotelera es una de las actividades con crecimiento econmico que redunda en mayor insercin laboral, pues es uno de los sectores con mayor demanda de profesionales. Estas prcticas pueden asumir diferentes formatos, pues la rpida expansin de nuevas tecnologas, as lo indican, siempre y cuando mantengan con claridad los fines formativos y criterios que se persiguen con su realizacin, entre otros: prcticas en Establecimientos, organismos estatales o

De acuerdo a la Ley N 26.058 (CAP III), Resolucin CFCyE N 261/06 y Resolucin CFE N 13/07. Ministerio de Educacin / INET /6 6

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privados o en organizaciones no gubernamentales, proyectos productivos articulados entre las unidades educativas y otras instituciones o entidades, proyectos didcticos / productivos institucionales orientados a satisfacer demandas especficas o destinados a satisfacer necesidades de la propia unidad educativa, emprendimientos a cargo de los participes, organizacin y desarrollo de actividades y/o proyectos de apoyo en tareas demandadas por la comunidad, foros de intercambio entre Hoteles y Instituciones Educativas especializadas, entre otros. Todos estos elementos, as como las perspectivas de crecimiento reconocidas por todo tipo de estamento local e internacional, tanto poltico como econmico, sitan a la Hotelera en una posicin optimista. Su carcter es prioritario para integrarlos a la Formacin Tcnico Profesional y dan lugar a la realizacin de las capacidades y competencias en situaciones reales de trabajo, garantizando en su futuro profesional competencias y habilidades de autonoma, responsabilidad y calidad en la prestacin de un servicio excelentes. Siempre, en que el capital humano se convierte en el factor estratgico de la prosperidad del sector y de las empresas, la formacin profesional de los equipos, es una necesidad indisociable de la competitividad. Faculta al postulante interiorizarse de las distintas facetas de su trabajo, las interrelaciones con otros departamentos o reas, as como de las relaciones jerrquicas y de todos aquellos procesos de gestin que determine el Establecimiento, para llevar una operacin eficiente. As su sentido del trabajo en equipo, del servicio al husped, de la formacin, han de quedar absolutamente reflejados en su aprendizaje, descubriendo, adems, su extremada sensibilidad y su amor por la profesin La carga horaria destinada a la realizacin de las prcticas profesionalizantes, debe ser como mnimo del 60% del total del curso.

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