ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT WISATA CANGKUANG GARUT, JAWA BARAT

Oleh DEDEN WILDAN IHSHANI A14102516

PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2005

DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR ................................................................................. DAFTAR ISI................................................................................................ DAFTAR TABEL........................................................................................ DAFTAR GAMBAR ................................................................................... DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ BAB I. PENDAHULUAN ........................................................................... 1.1.Latar Belakang ........................................................................... 1.2.Perumusan Masalah.................................................................... 1.3.Tujuan Penelitian........................................................................ 1.4. Keterbatasan Penelitian............................................................. BAB II. TINJAUAN PUSTAKA................................................................. 2.1 Perilaku Konsumen.................................................................... 2.2 Preferensi Konsumen ................................................................. 2.3 Pariwisata................................................................................... i iv vii ix x 1 1 3 5 5 7 7 7 8

2.4 Penelitian yang sudah dilakukan tentang Preferensi Konsumen Jasa Wisata 9 2.5. Penelitian yang sudah dilakukan tentang Perilaku Konsumen BAB III. KERANGKA PEMIKIRAN ......................................................... 3.1 Proses Keputusan Pembelian Konsumen.................................. 3.1.1. Pengenalan Kebutuhan.................................................. 3.1.2. Pencarian Informasi....................................................... 3.1.3. Evaluasi Alternatif......................................................... 3.1.4. Tahap Pembelian........................................................... 3.1.5. Hasil ............................................................................. 11 13 13 13 13 14 15 16

3.2. Faktor faktor yang Mempengaruhi Proses Keputusan Pembelian .................................................................................................16 3.3. Nilai dan Kepuasan Konsumen ................................................ 3.4. Pemasaran................................................................................. 3.5. Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index 21 BAB IV. METODE PENELITIAN ............................................................. 23 18 19

4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian..................................................... 4.2. Metode Pengumpuln Data ......................................................... 4.3. Model dan Metode Analisis Data.............................................. 4.3.1. Analisis Deskriptif........................................................... 4.3.2. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen (IPA) ................. 4.3.3. Pengukuran Tingkat Kinerja ........................................... 4.3.4. Indeks Kepuasan Konsumen (CSI) ................................. BAB V. GAMBARAN UMUM PENELITIAN .......................................... 5.1. Gambaran Umum Objek Wisata di Garut................................. 5.2. Gambaran Umum Objek Wisata Cangkuang............................ 5.2.1. Lingkungan Alam Fisik ................................................... 5.2.2. Aspek Khusus .................................................................. 5.3. Karakteristik Umum Konsumen................................................ BAB VI. PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN JASA WISATA CANGKUANG GARUT .............................................................. 6.1. Proses Pengambilan Keputusan ................................................ 6.1.1. Pengenalan Kebutuhan.................................................... 6.1.2. Pencarian Informasi......................................................... 6.1.3. Evaluasi Alternatif........................................................... 6.1.4. Proses Pembelian............................................................. 6.1.5. Hasil (Perilaku Pasca Pembelian) ................................... BAB VII. TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT WISATA............................................................... 7.1. Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Produk Jasa Wisata Cangkuang Garut ....................................................................... 7.1.1. Lokasi Wisata .................................................................. 7.1.2. Harga Tiket yang Berlaku............................................... 7.1.3. Pelayanan yang Diberikan............................................... 7.1.4. Keamanan........................................................................ 7.1.5. Promosi............................................................................ 7.1.6. Manfaat yang Diperoleh.................................................. 7.1.7. Kenyamanan....................................................................

23 23 23 24 24 27 28 30 30 31 32 32 34

36 36 36 37 39 40 43

46

46 46 47 48 49 50 51 52

7.1.8. Pemandu Wisata .............................................................. 7.1.9. Kelengkapan Fasilitas ..................................................... 7.1.10. Kebersihan..................................................................... 7.2. Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen Wisata Cangkuang Garut .......................................................................................... 7.3. Customer Satisfaction Index (CSI) ........................................... 7.4. Rekomendasi............................................................................. BAB VIII. KESIMPULAN DAN SARAN .................................................. 8.1. Kesimpulan................................................................................ 8.2. Saran .......................................................................................... DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. LAMPIRAN ................................................................................................

53 54 55

56 60 62 63 63 65 67 69

DAFTAR TABEL

Nomor 1. Data Kunjungan Wisatawan ke Kabupaten Garut, 2005 ................. 2. Data Kunjungan Objek Wisata Cangkuang Garut, 2005 ................. 3. Kriteria Nilai Customer Sarisfaction Index...................................... 4. Alasan Konsumen dalam Pembelian Produk Wisata Cangkua ng Garut, 2005 ....................................................................................... 5. Sumber Informasi mengenai Keberadaan Objek Wisata Cangkuang Garut, 2005....................................................................................... 6. Sumber Informasi untuk Mengkonsumsi Jasa Wisata Cangkuang Garut, 2005 ....................................................................................... 7. Sumber Informasi yang menentukan tujuan berkunjung ke Wisata Cangkuang Garut, 2005 ...................................................................

Halaman 2 4 29

37

38

39

39

8. Alternatif Daerah Wisata selain Daerah Wisata Cangkuang garut, 2005.................................................................................................. 9. Sebaran Konsumen berdasarkan Pengeluaran di Lokasi Wisata Cangkuang Garut, 2005 ................................................................... 41 40

10. Sebaran Konsumen berdasarkan cara memutuskan Pembelian, Garut 2005.................................................................................................. 11. Frekuensi Kunjunga n Konsumen ke Wisata Cangkuang Rata-rata Dalam Tahun 2005 ........................................................................... 42 42

12. Waktu Konsumen Berkunjung ke tempat Wisata Cangkuang, Garut 2005.................................................................................................. 13. Sebaran Konsumen Berdasarkan Tindakan yang dilakukan jika Fasilitas yang Diinginkan tidak Tersedia, Garut 2005.............. 14. Tindakan Konsumen jika Harga Tiket Jasa Wisata Cangkuang Mengalami Peningkatan, Garut 2005 .............................................. 15. Lokasi Wisata berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja, Garut 2005.......................................................................... 16. Harga Tiket yang berlaku berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja, Garut 2005 ............................................................ 48 47 44 44 43

17. Pelayanan yang Diberikan berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja, Garut 2005 ............................................................ 18. Keamanan berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja, Garut 2005 .......................................................................... 50 48

19. Promosi berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja, Garut 2005.................................................................................................. 20. Manfaat yang diperoleh berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja, Garut 2005 ............................................................. 21. Kenyamanan berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja, Garut 2005 .......................................................................... 22. Pemandu Wisata berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja, Garut 2005 .......................................................................... 23. Kelengkapan Fasilitas berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja, Garut 2005 ............................................................ 24. Kebersihan berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja, Garut 2005.......................................................................... 25. Perhitungan Rata-rata dari penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja pada variabel Kepuasan Konsumen terhadap Wisata Cangkuang Garut, 2005....................................................... 26. Perhitungan Customer Satisfaction Index........................................ 56 61 55 54 53 53 52 51

DAFTAR GAMBAR

Nomor 1. Alur Kerangka Pemikiran................................................................. 2. Diagram kartesius Kepuasan pelanggan .......................................... 3. Proses Pembelian Model Lima Tahap Kotler 2002 ......................... 4. Diagram kartesius Kepuasan konsumen terhadap Objek Wisata Cangkuang Garut 2005 ........................................................

Halaman 22 26 36

58

LAMPIRAN

Nomor 1a. 1.b 2. Peta Wilayah Garut ..................................................................... Peta Garut dan Sekitarnya .......................................................... Penduduk Kabupaten Garut menurut Jenis Kelamin Tahun 2004.................................................................................. 3. 4.a. 4.b. 5. 6. 7. Candi Cangkuang ......................................................................... Lokasi Ziarah Makam di Candi Cangkuang................................. Situ Cangkuang dan Alat Transportasi Rakit ............................... Pusat Informasi Musium Candi Cangkuang................................. Karakteristik Umum Konsumen Wisata Cangkuang Garut, 2005 ....................................................................................................... Kuisioner Konsumen Objek Wisata Cangkuang..........................

Halaman 69 69

70 71 72 72 73 74 75

Kupersembahkan Teruntuk Kedua Orang Tua ku.... H. Aca Suraca dan Ibunda Hj.Euis Kaswati, Serta ( Alm ) Hj. Enah dan Meyliaku....

10

RINGKASAN

DEDEN WILDAN IHSHANI. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Wisata Cangkuang Garut, Jawa Barat. ( Di bawah bimbingan YAYAH K. WAGIONO ) Objek wisata alam dan budaya Cangkuang sudah ada sejak abad ke VIII yang memiliki luas kawasan 340,755 Ha. Situ dan Candi Cangkuang terletak di Desa Cangkuang, Kecamatan Leles, Kabupaten Garut. Pada saat konsumen mengunjungi objek wisata tertentu mereka memiliki preferensi sendiri yang berbeda-beda pada objek wisata tersebut. Eksistensi suatu objek wisata sangat tergantung kepada pengunjung. Pengelola objek wisata harus melihat pengunjung sebagai faktor yang menentukan dan menjadi prioritas utama. Mengetahui

preferensi konsumen jasa wisata adalah salah satu cara untuk meningkatkan kualitas dan memberikan pelayanan yang baik Tujuan penelitian ini adalah untuk : 1). Menganalisis perilaku dan proses keputusan konsumen dalam kunjungan wisata Cangkuang. 2).Menganalisis kepuasan konsumen terhadap atribut Objek Wisata Cangkuang Garut. 3). Rekomendasi alternatif kebijakan dalam meningkatkan pelayanan dan

pengembangan objek wisata Cangkuang Garut. Metode yang digunakan adalah metode survey. Data yang dikumpulkan terdiri dari data primer dan data sekunder. Pengambilan sampel ini dilakukan secara sengaja ( Purposive ). Untuk menganalisis data ini digunakan alat analisis kualitatif dan kuantitatif.
Analisis yang dilakukan dengan menggunakan

Importance

Performance Analysis dan Indeks Kepuasan Pelanggan-Customer Satisfaction Index. Karakteristik umum konsumen adalah jumlah pengunjung laki- laki lebih besar dari jumlah total pengunjung perempuan. Sebagian besar konsumen memperoleh sumber informasi tentang wisata Cangkuang dari keluarga dan teman serta dari media cetak. Setelah mencari informasi konsumen melakukan evaluasi alternatif selain wisata Cangkuang konsumen juga berkunjung ke objek wisata Cipanas. Hal ini dilakukan karena lokasi wisata tersebut tidak jauh dari lokasi

11

wisata Cangkuang, selain itu juga alternatif konsumen yang lain adalah lokasi wisata Kamojang dan wisata Bagendit. Besarnya pengeluaran konsumen selama berada di objek wisata cukup bervariasi dan dipengaruhi oleh jumlah konsumen yang ikut baik itu keluarga, teman atau pasangan. Sebagian besar konsumen yang datang bersama keluarga atau rombongan mengeluarkan pengeluaran yang lebih banyak di objek wisata tersebut. Pengeluaran konsumen terbanyak yaitu kurang dari Rp. 100.000,sebanyak 46 persen. Keputusan pembelian oleh konsumen juga ditentukan oleh ketersediaan fasilitas jasa di lokasi wisata Cangkuang. Hal ini terlihat dari konsumen yang menyatakan bahwa mereka akan menggunakan fasilitas lain yang tersedia seandainya fasilitas yang diinginkan tidak ada yaitu sebanyak 74 persen sementara itu ada sebanyak 26 persen akan mencari ketempat lain jika fasilitas yang diinginkan tidak tersedia. Hasil analisis terhadap Wisata Cangkuang yang termasuk kedalam kuadran Prioritas Utama yang harus didahulukan pengelola wisata dan di tingkatkan kinerjanya adalah Pelayanan Wisata (3), kelengkapan Fasilitas (9), dan kebersihan (10). Kemudian yang termasuk kedalam kuadran Pertahankan Prestasi yang termasuk dalam daerah ini adalah Lokasi wisata (1), Keamanan (4), dan Kenyamanan (7), sedangkan yang termasuk kedalam kuadran Prioritas Rendah adalah Harga tiket yang berlaku (2), Promosi (5), dan Pemandu wisata (8), sedangkan yang termasuk kedalam kuadran Berlebihan karena dari kepentingan konsumen berada pada tingkat kepentingan yang rendah, tetapi kinerja berada pada tingkat yang tinggi. Variabel yang dinilai berlebihan hanya ada satu yaitu manfaat yang diperoleh (6). Indeks kepuasan pelanggan (customer satisfaction index) yang diperoleh dalam penelitian terhadap konsumen wisata Cangkuang adalah sebesar 52,46 persen. Indeks ini berada pada skala cukup puas, artinya pelanggan merasa cukup puas (belum memasuki taraf puas) dengan kinerja pengelola wisata Cangkuang. Baik buruknya kinerja perusahaan secara umum tercermin pada rasa puas/tidak puasnya konsumen, sehingga untuk dapat memenuhi harapan pelanggan melalui

12

pelayanan jasa yang berkualitas dapat meningkatkan angka penjualan dan profitabilitas perusahaan ini. Beberapa rekomendasi yang dapat menjadi masukan bagi Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kabupaten Garut beserta Pemda sebagai pihak pengelola Objek Wisata Cangkuang Garut adalah Hendaknya pihak pengelola (Dinas Pariwisata Garut) memperbaiki sarana serta aksesibilitas jalan menuju objek wisata Cangkuang dan membuat tempat kotak saran di sekitar lokasi wisata serta melakukan peninjauan ulang tentang fasilitas umum yang tersedia untuk kemudian ditindaklanjuti dengan perbaikan dan penyediaan kualitas layanan jasa yang lebih baik. Saran untuk penelitian terhadap Cangkuang yang akan datang sebaiknya memasukan atribut budaya dan pendidikan.

13

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT WISATA CANGKUANG GARUT, JAWA BARAT

OLEH : DEDEN WILDAN IHSHANI A 14102516

Skripsi Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian Pada Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor

PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2005

14

PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR Dengan ini kami menyatakan bahwa skripsi yang disusun oleh : Nama NRP Program Studi Judul Skripsi : Deden Wildan Ihshani : A 14102516 : Ekstensi Manajemen Agribisnis : Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Wisata Cangkuang Garut, Jawa Barat.

Dapat diterima sebagai salah satu syarat kelulusan pada Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.

Menyetujui, Dosen Pembimbing

Ir. Yayah K. Wagiono, MEc NIP. 130 350 044

Mengetahui, Dekan Fakultas Pertanian

Prof. Dr. Ir. Supiandi Sabiham, M.Agr NIP. 130 422 698

Tanggal Kelulusan : 17 Oktober 2005

15

PERNYATAAN

DENGAN BERJUDUL

INI

SAYA

MENYATAKAN KEPUASAN

BAHWA

SKRIPSI

YANG

ANALISIS

KONSUMEN

TERHADAP

ATRIBUT WISATA CANGKUANG GARUT, JAWA BARAT BENARBENAR MERUPAKAN HASIL KARYA SAYA SENDIRI DAN BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI ATAU LEMBAGA MANAPUN.

BOGOR, November 2005

DEDEN WILDAN IHSHANI

A14102516

16

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Garut, Jawa Barat, pada tanggal 7 Januari 1980. Penulis merupakan anak keenam dari sembilan bersaudara dari pasangan H. Aca Suraca dan Hj. Euis Kaswati. Penulis menyelesaikan Pendidikan Dasar pada SDN Ciarog pada tahun 1993. Kemudian penulis melanjutkan sekolah ke Sekolah Menengah Pertama Negeri Kurnia. Tahun 1996 penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Atas Negeri 7 Bandung. Tahun 1999 penulis melanjutkan Diploma III Program Studi Agribisnis Peternakan, Fakultas Peternakan Institut Pertanian Bogor. Tahun 2002 penulis berhasil menyelesaikan studi di Diploma III dan kemudian penulis kembali melanjutkan studi di Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor.

17

KATA PENGANTAR

Skripsi ini membahas tentang perilaku dan proses keputusan konsumen dalam pembelian jasa wisata Cangkuang, kepuasan kons umen terhadap atribut Objek Wisata Cangkuang dan rekomendasi alternatif kebijakan dalam meningkatkan pelayanan dan pengembangan objek wisata Cangkuang Garut. Pemahaman yang baik mengenai ketiga hal tersebut diatas dapat membantu siapapun yang berkepentinga n dengan konsumen untuk mempengaruhi keputusan konsumen dan memperkirakan preferensi konsumen. Pembaca diharapkan dapat memahami proses pengambil keputusn konsumen, kepuasan konsumen, dan penggunaan metode Importance

Performance Analysis serta Customer Satisfaction Index sebagai alat ukur kepuasan konsumen setelah membaca skripsi ini. Pembaca juga dapat dengan mudah memahami isi skripsi ini karena ditulis dengan bahasa yang mudah dimengerti dan penjelasan yang diberikan sesuai dengan kenyataan yang terjadi di lapang. Sebagai kata akhir saya mengucapkan segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan kekuatan dan kesabaran sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Salawat dan salam semoga Allah melimpahkan Nabi Muhammad SAW, sebagai Rosul Allah yang membawa rahmat kepada alam ini. Semoga skripsi ini memberikan manfaat yang sebesar-besarnya bagi kemajuan bangsa.

Bogor, November 2005

Deden Wildan Ihshani

18

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Propinsi Jawa Barat sebagai Propinsi yang memiliki potensi wisata yang diharapkan dengan pengembangannya dapat berperan menjadi penggerak perekonomian dalam pengembangan Propinsi Jawa Barat khususnya dan Indonesia umumnya. Upaya pengembangan objek wisata dilakukan dengan pengembangan objek yang ada melalui peningkatan daya tarik wisata dan sarana prasarana pendukungnya, serta dengan penggalian objek dan daya tarik potensial. Kabupaten Garut sebagai salah satu tujuan wisata di Propinsi Jawa Barat memiliki potensi alam dan budaya yang cukup memadai untuk dapat dikembangkan menjadi daya tarik wisatawan. Pengembangan sektor pariwisata juga merupakan salah satu upaya untuk menggali dan meningkatkan pendapatan asli daerah Kabupaten Garut. Perkembangan jumlah pendapatan asli daerah dari sektor pariwisata meliputi pajak hotel, pajak restoran, dan pajak hiburan. Kabupaten Garut memiliki potensi wisata yang sangat beragam seperti Candi Cangkuang yang memiliki panorama alam yang masih asri, dengan adanya Kampung Pulo yang merupakan tujuan dari wisata budaya serta Candi Cangkuang yang memiliki nilai sejarah bagi daerah Garut, Cipanas dengan Pemandian air

19

panas alam, Situ Bagendit, Kawah Kamojang, Gunung Papandayan, dan banyak lagi yang lainnya. Secara umum, daya tarik wisata di Kabupaten Garut dapat diarahkan menjadi tiga yaitu wisata alam, wisata budaya dan wisata minat khusus (ilmu pendidikan). Wisata alam merupakan salah satu potensi pariwisata yang cukup potensial untuk dikembangkan dan merupakan salah satu bentuk rekreasi diluar ruangan dengan memanfaatkan sumberdaya alam sebagai objek rekreasi. Tujuan wisata alam adalah untuk berekreasi menikmati pemandangan alam, sehingga objek wisata alam adalah tempat-tempat yang mempunyai pemandangan alam yang indah seperti pantai, pegunungan dan sebagainya. Pariwisata budaya merupakan kegiatan pariwisata yang memanfaatkan aset budaya masyarakat Garut, baik dalam bentuk tata nilai dan adat istiadat maupun produk budaya material sebagai objek wisata. Secara umum yang termasuk kedalam wisata budaya adalah candi, musium dan galeri seni. Pariwisata minat khusus merupakan suatu kegiatan pariwisata yang memanfaatkan objek dan daya tarik wisata untuk memenuhi kepentingan wisatawan yang didalamnya terdapat unsur-unsur pendidikan, pengkayaan, penghargaan dan petualangan. Objek wisata minat khusus yang dimiliki Kabupaten Garut antar lain arung jeram. Berikut ini adalah data kunjungan wisatawan ke Kabupaten Garut. Tabel 1. Data kunjungan Wisatawan ke Kabupaten Garut, 2005 No 1 2 3 4 Tahun 1997 1998 1999 2000 Wisman 10.724 5.028 8.379 5.261 Wisnus 659.033 417.054 610.797 776.792 Jumlah 669.757 422.082 619.176 781.653

20

5 6 7 8

2001 2002 2003 2004

7.189 8.280 4.055 2.924

879.862 797.316 929.569 1.235.291

887.051 805.596 933.624 1.238.215

Sumber : Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kabupaten Garut, 2005. 1.2 Perumusan Masalah Wisata alam jika dilihat dari karakteristiknya dapat dikelompokan kedalam usaha jasa, dimana konsumen hanya bisa mengkonsumsi tetapi tidak memiliki produk yang dibelinya. Dengan demikian orang tidak akan dapat menilai kualitas jasa sebelum ia merasakan atau mengkonsumsi sendiri. Eksistensi suatu objek wisata sangat tergantung kepada pengunjung. Pengelola objek wisata harus melihat pengunjung sebagai faktor yang menentukan dan menjadi prioritas utama. Pada saat mereka mengunjungi objek wisata tertentu mereka memiliki preferensi sendiri yang berbeda-beda pada objek wisata tersebut. Dengan mengetahui preferensi konsumen terhadap jasa wisata adalah salah satu cara untuk meningkatkan kualitas dan memberikan pelayanan yang baik. Pemahaman yang baik mengenai preferensi konsumen dapat membantu pengelola wisata dalam menentukan strategi yang tepat dimasa yang akan datang. Strategi tersebut berguna untuk meningkatkan pangsa pasar di dalam industri pariwisata yang besar. Objek wisata alam dan budaya Cangkuang sudah ada sejak abad ke VIII. Objek wisata ini dapat menjadi pilihan berwisata untuk melepas kejenuhan dengan cara berpiknik, memancing, melihat pemandangan dan melakukan penelitian kebudayaan. Perkembangan tingkat kunjungan wisatawan ke Objek Wisata Cangkuang dapat dilihat pada Tabel 2.

21

Objek wisata ini cukup banyak dikunjungi wisatawan baik wisatawan Mancanegara maupun wisatawan Nusantara karena letaknya Kota Bandung dan Garut yang merupakan lokasi strategis. Berdasarkan data dari Kantor Pariwisata dan Kebudayaan Kabupaten Garut jumlah Wisatawan Mancanegara tahun 1999 2004 berjumlah 18.311 orang, sedangkan Wisatawan Nusantara tahun 1999 2004 berjumlah 232.269 orang dengan rata-rata Wisatawan dalam maupun luar negeri yang berkunj ung ke obyek wisata Cangkuang berjumlah 41.763 orang per tahun. Tabel 2. Data Kunjungan Objek Wisata Cangkuang Garut, 2005 Tahun Wisman 1999 2000 2001 2002 2003 2004 Jumlah 565 3.638 5.331 4.335 2.827 1.615 18.311 Kunjungan Wisata Wisnus 7.475 15.994 96.279 39.041 43.500 29.980 232.269 Jumlah 8.040 19.632 101.610 43.376 46.327 31.595 250.580 3.21% 7.83% 40.55% 17.31% 18.49 % 12.61% 100 % Persentase

Sumber : Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kabupaten Garut, Tahun 2005

Berdasarkan data diatas perkembangan tingkat kunjungan ke Objek Wisata Cangkuang Garut dari tahun 1999 ke tahun 2004 mengalami fluktuasi baik dari Wisman maupun Wisnus. Data kunjungan wisata tertinggi terdapat pada tahun 2001 yaitu berjumlah sebesar 101.610 orang kemudian mengalami penurunan yang signifikan pada tahun-tahun berikutnya. Hal ini disebabkan karena sarana serta aksesibilitas berupa jalan menuju lokasi wisata sangat buruk dan tidak terawat.

22

Berdasarkan uraian diatas maka dapat dilihat bahwa terdapat faktor faktor tertentu yang mempengaruhi pengambilan keputusan dalam diri individu untuk menentukan tempat wisata yang akan dituju. Faktorfaktor yang mempengaruhi keputusan konsumen pariwisata tidak hanya berasal dari faktorfaktor yang secara langsung dapat dilihat dan di uk ur tetapi juga berasal faktor-faktor yang merupakan proses mental yang tidak dapat di lihat secara langsung bahkan cukup sulit untuk di kuantifikasikan. Dalam konsep pemasaran, pengaruh seluruh faktor tersebut terhadap keputusan pembelian seorang konsumen disebut sebagai perilaku konsumen (Kotler, 2002). Sesuai dengan gambaran diatas, masalah yang akan dibahas adalah : 1. Bagaimanakah proses pengambilan keputusan pembelian terhadap jasa Objek Wisata Cangkuang Garut ? 2. 3. Bagaimana kepuasan konsumen terhadap atribut wisata Cangkuang ? Bagaimanakah kebijakan yang dapat dilakukan dalam meningkatkan pelayan dan pengembangan objek wisata Cangkuang Garut ?

1.3 Tujuan Sesuai dengan permasalahan diatas maka tujuan penelitian adalah : 1. Menganalisis perilaku dan proses keputusan konsumen dalam kunjungan wisata Cangkuang. 2. Menganalisis kepuasan konsumen terhadap atribut Objek Wisata Cangkuang Garut. 3. Rekomendasi alternatif kebijakan dalam meningkatkan pelayanan dan pengembangan objek wisata Cangkuang Garut.

23

1.4. Keterbatasan Penelitian Penelitian ini juga mempunyai keterbatasan/kelemahan yang mempengaruhi hasil penelitian secara umum, diantaranya: 1. Keterbatasan waktu dan biaya sehingga jumlah sampel yang diambil tidak terlalu besar (100 konsumen valid) jika dibandingkan dengan jumlah rata-rata pengunjung Objek Wisata Cangkuang yang mencapai lebih dari 41.763 orang pertahun. 2. Sampel yang diambil hanya wisatawan nusantara. 3. Tidak membandingkan lokasi wisata Cangkuang dengan lokasi wisata lainnya.

24

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Perilaku Konsumen Perilaku konsumen adalah perilaku yang diperlihatkan konsumen selama proses pencarian, pembelian, penggunaan dan penyimpanan atau pembuangan setelah pemakaian suatu produk atau jasa untuk memenuhi kepuasan mereka. Mempelajari perilaku konsumen berarti mempelajari bagaimana konsumen membuat keputusan untuk menggunakan sumberdaya yang dimilikinya (waktu, uang dan usaha) untuk memperoleh produk atau jasa yang mereka inginkan. Tercakup juga didalamnya pembahasan mengenai jenis, alasan, waktu, tempat dan frekuensi pembelian yang dilakukan serta frekuensi pemakaian suatu produk atau jasa (Schiffman dan Kanuk, 1994 dalam Sumarwan,2003). Menurut Engel, Blackwel dan Miniard (1994) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, menghabiskan barang dan jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan tersebut.

2.2. Preferensi Konsumen

25

Preferensi konsumen didefinisikan sebagai suatu pilihan suka atau tidak suka oleh seseorang terhadap produk barang atau jasa yang dikonsumsi. Preferensi konsumen menunjukan kesukaan konsumen dari berbagai pilihan produk yang ada (Kotler, 2002). Menurut UndangUndang Nomor 8 tahun 1999 tentang perlindungan konsumen, konsumen adalah setiap orang pemakai barang atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Istilah konsumen sering diartikan sebagai dua jenis konsumen yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri. Konsumen organisasi yang meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintah, dan lembaga lainnya. Semua jenis organisasi ini harus membeli produk peralatan dan jasa-jasa lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya.

2.3. Pariwisata Pariwisata adalah suatu perjalanan yang dilakukan sementara waktu dari satu tempat ketempat lain dengan maksud bukan untuk berusaha atau mencari nafkah ditempat pariwisata. Tetapi semata- mata untuk menikmati perjalanan tersebut guna bertamasya dan berekreasi atau untuk memenuhi keinginan lainnya (Yoeti, 1996). Menurut Undang-undang Republik Indonesia No.9/1990 tentang

kepariwisataan, pariwisata mengandung arti segala sesuatu yang berhubungan dengan perjalanan atau sebagian dari kegiatan tersebut yang dilakukan secara

26

sukarela serta bersifat sementara untuk menikmati objek dan daya tarik wisata serta usaha-usaha yang berhubungan dengan penyelenggaraan pariwisata. Wisata alam merupakan salah satu potensi pariwisata Indonesia yang cukup potensial untuk dikembangkan dan merupakan salah satu bentuk rekreasi diluar ruangan dengan memanfaatkan sumberdaya alam sebagai objek rekreasi. Menurut Wulandari (1996), tujuan wisata alam adalah untuk berekreasi menikmati pemandangan alam, sehingga objek wisata alam adalah tempat-tempat yang mempunyai pemandangan alam yang indah seperti pantai, pegunungan dan sebagainya.

2.4. Penelitian yang sudah Dilakukan Tentang Preferensi Konsumen Jasa Wisata Berdasarkan penelusuran yang dilakukan penulis, penelitian tentang preferensi konsumen jasa wisata sangat banyak dan bervariasi. Mahfudz (2003), dalam penelitiannya yang berjudul analisis preferensi konsumen terhadap atribut wisata alam Pantai Anyer dengan mempelajari proses keputusan pembelian dan preferensi konsumen. Manfaat yang dicari oleh konsumen dalam pembelian jasa wisata adalah hiburan. Motivasi yang mendorong konsumen untuk datang ke Pantai Anyer adalah untuk menikmati pemandangan dan menghirup udara pantai, hasil analisis tabulasi silang dengan uji Chi Kuadrat didapat variabelvariabel yang berhubungan antara lain pendapatan dengan biaya transportasi dimana semakin besar tingkat pendapatan maka akan semakin besar juga biaya transportasi yang akan dikeluarkan. Selanjutnya adalah tingkat pendidikan dengan biaya transportasi dimana semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang maka akan

27

semakin besar biaya transportasi yang akan dikeluarkan. Urutan peringkat kepentingan atribut wisata alam wisata Anyer antara lain kenyamanan, keamanan, kebersihan, harga, lokasi wisata, pelayanan wisata, kelengkapan fasilitas, manfaat yang diperoleh, pemandu wisata dan promosi. Sedangkan atribut yang tidak dipentingkan adala h manfaat berkunjung, pemandu wisata dan promosi. Dari penelitian yang dilakukan Mahfudz (2003), hampir terdapat kesamaan akan atribut-atribut yang diuji. Namun dalam hal ini juga dapat dilihat beberapa perbedaan yang mendasar. Perbedaan-perbedaan tersebut antara lain lokasi penelitian dan alat analisis yang digunakan. Mahfudz (2003), menggunakan analisis tabulasi silang dengan uji Chi Kuadrat dengan motivasi yang mendorong konsumen untuk datang ke pantai anyer adalah untuk menikmati pemandangan dan menghirup udara pantai. Sedangkan penelitian yang dilakukan penulis menggunakan analisis Importance Performance Analysis (IPA) dan Indek Kepuasan Konsumen ( ustomer Satisfaction Index) karena dapat menganalisis C tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa wisata tersebut dengan motivasi konsumen untuk rekreasi dan mencari pengetahuan tentang kebudayaan daerah Wisata Candi Cangkuang. Kelebihan dari penggunaan metode Analisis IPA (Importance Performance Analysis) diantaranya adalah perhitungan yang dilakukan dalam menganalisis data sangat sederhana serta dapat digunakan untuk jumlah variabel yang sedikit dan bila nilai bobot yang dimiliki terlalu tinggi maka dapat digunakan nilai rata-rata juga tidak menggunakan asumsi yang rumit, sedangkan kekurangan yang dimiliki dalam metode analisis IPA adalah jika suatu saat kinerja variabel dibawah rata-

28

rata maka dapat dirasa belum baik padahal pada saat deskriptif data bernilai baik. IPA belum banyak digunakan oleh perusahaan-perusahaan besar untuk menganalisis. Indek Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction Index) memiliki keuntungan dapat menggunakan data hasil IPA sebagai data awal dalam menganalisis sehingga dapat memperhitungkan atau mengetahui kepuasan konsumen secara variabel keseluruhan dengan sederhana dan lebih akurat sedangkan kekurangannya adalah tidak dapat menganalisis variabel secara terpisah sehingga hasil analisis yang diperoleh kurang jelas. Septriani ( 2001 ), meneliti tentang perilaku kons umen dalam pembelian jasa wisata agro Gunung Mas dengan mempelajari proses keputusan pembelian dan preferensi konsumen. Konsumen yang diteliti dibagi menjadi tiga kelas yaitu, kelas rekreasi, kelas olah raga dan kelas menginap. Bagi kelas rekreasi, atribut yang dianggap paling penting adalah keamanan, manfaat kunjungan, pelayanan wisata, kenyamanan, kebersihan dan lokasi wisata agro. Atribut yang dianggap penting oleh konsumen kelas olah raga adalah atribut perlengkapan fasilitas penunjang, manfaat kunjunga n, kenyamanan, kebersihan, keamanan lokasi wisata agro. Kelas menginap, atribut yang dianggap penting adalah kebersihan, manfaat kunjungan, keamanan, kenyamanan dan kelengkapan fasilitas penunjang. Mamun dalam Marini (2003) melakukan penelitian mengenai Tanggapan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Jasa pada Agrowisata PTPN VIII Gunung Mas. Tingkat kepuasan pelanggan Agrowisata dapat dilihat dari faktor- faktor seperti nilai produk, nilai uang, nilai citra, nilai pelayanan dan nilai kepribadian.

29

Berdasarkan hasil penelitian, kepuasan pelanggan terhadap faktor-faktor tersebut sudah dicapai. 2.5. Penelitian yang sudah Dilakukan Tentang Perilaku Konsumen Suhadi (2004) melakukan penelitian tentang Identifikasi Perilaku Konsumen Dalam Proses Keputusan Pembelian Dan Evaluasi Kepuasan Pengguna Kereta Api Pakuan Ekspres Bogor. Metode utama yang digunakan dalam penelitian adalah Importance Performance Analysis (IPA) yang kemudian hasilnya dipetakan melalui analisis diagram kartesius, dan Indek Kepuasan Pelanggan (IKPCustomer Satisfaction Index). Secara sederhana metode utama yang digunakan dalam penelitian Rainanto dan Suhadi hampir sama dengan apa yang dilakukan penulis. Namun jika dilihat secara lebih detil dan menyeluruh, penelitian ini adalah suatu hal yang berbeda. Rainanto (2003), melakukan penelitian tentang tingkat kesesuaian harapan pelanggan dan kinerja KRL Ekspres Pakuan Bogor. Metode Utama yang digunakan dalam penelitian adalah Importance Performance Analysis (IPA) yang kemudian hasilnya dipetakan melalui analisis diagram kartesius, yang

memperlihatkan skala prioritas masing- masing atribut dan kinerja yang berjalan. Penelitian ini pada dasarnya akan melengkapi atas apa yang telah dilakukan oleh para peneliti sebelumnya sebagaimana tersebut diatas. Namun dalam hal ini penulis juga membuka arah pada perilaku konsumen atau pengunjung dalam membuat keputusan pembelian sebagai bagian dari potret jasa yang lebih luas. Dalam hal ini, penulis sekaligus akan mengaplikasikan pengertian jasa yang mengatakan bahwa jasa merupakan proses sosial yang melibatkan interaksi antar manusia (Swan dan Bowers, 1998 dalam Suhadi 2004). Konsekuensinya,

30

didalamnya pula termasuk bagaimana proses awal keputusan atau perilaku pembelian itu dilakukan dan implikasinya terhadap pemasaran secara keseluruhan serta interpretasi atas makna baik sebelum, saat, maupun setelah proses jasa berlangsung.

BAB III KERANGKA PEMIKIRAN

3.1. Proses Keputusan Pembelian Konsumen Untuk menganalisis tahapan proses keputusan pembelian produk/jasa mencakup pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil (pasca pembelian). Keputusan konsumen yang dilaksanakan dalam bentuk tindakan membeli tidak muncul begitu saja melainkan melalui tahapan tertentu (Engel, Blackwel dan Miniard, 1994). 3.1.1. Pengenalan Kebutuhan Menurut Engel, Blackwel dan Miniard (1994) pengenalan kebutuhan yang didefinisikan sebagai persepsi atas perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk mengaktifkan proses keputusan akan selalu memulai prilaku proses keputusan. Adanya kebutuhan tersebut disebabkan karena konsumen merasakan adanya ketidaksesuaian antara keadaan aktual dengan keadaan yang diinginkan. Ketika ketidaksesuaian ini melebihi suatu tingkat tertentu, maka kebutuha n pun dikenali. Namun jika ketidaksesuaian itu berada di bawah tingkat ambang, maka pengenalan kebutuhan pun tidak terjadi.

31

3.1.2. Pencarian Informasi Konsumen yang telah mengenali kebutuhannya akan terlibat di dalam pencarian informasi untuk memenuhi kebutuhan yang potensial. Pencarian informasi, sebagai tahap kedua dari proses pengambilan keputusan. Konsumen mencari informasi yang disimpan didalam ingatan atau mendapatkan informasi yang relevan dengan keputusan dari lingkungan pencarian/eksternal (Engel, Blackwel dan Miniard , 1994). Seberapa besar pencarian yang dilakukan oleh seseorang tergantung pada kekuatan dorongannya, jumlah informasi yang dimiliki, kemudahan memperoleh informasi tambahan, nilai yang ia berikan pada informasi tambahan dan keputusan yang ia peroleh dari pencarian tersebut. Bila informasi yang didapat dari pencarian internal tidak memadai untuk memberikan arah tindakan, maka pencarian eksternal akan dilakukan. Pada tahap ini, perhatian utama pemasar adalah sumber informasi utama yang akan dicari konsumen. Menurut Kotler, sumber-sumber informasi konsumen terdiri dari beberapa kelompok yaitu sumber pribadi (keluarga, teman, tetangga, kenalan), sumber komersial (iklan, tenaga penjual, pedagang perantara), sumber umum (media masa, organisasi penilai konsumen dan sumber pengalaman dalam penanganan, pemeriksaan, penggunaan produk). Setiap sumber informasi tersebut memberikan sumber informasi yang berbeda-beda dan mempengaruhi keputusan pembelian. 3.1.3. Evaluasi Alternatif Menurut Engel et all (1994) dalam Marini (2003), evaluasi alternatif didefinisikan sebagai proses dimana suatu alternatif pilihan di evaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Ada empat komponen dasar proses

32

evaluasi alternatif yaitu menentukan kriteria evaluasi yang akan digunakan untuk menilai alternatif-alternatif, memutuskan alternatif pilihan, menilai kinerja alternatif yang dipertimbangkan dan menerapkan kaidah keputusan untuk membuat pilihan akhir. Untuk memilih alternatif, konsumen kemungkinan akan menggunakan beberapa kriteria evaluasi yang berbeda, misalnya harga, merek dan sebagainya. Kriteria ini biasanya akan bervariasi sesuai dengan kepentingan relatif mereka. Kriteria-kriteria konsumen tersebut menentukan beberapa alternatif yang salah satunya akan dipilih. Penentuan kriteria evaluasi tertentu yang akan digunakan oleh konsumen selama pengambilan keputusan akan bergantung pada beberapa faktor, diantaranya adalah pengaruh situasi, kesamaan alternatif pilihan, motivasi, keterlibatan, dan pengetahuan (Engel, Blackwel dan Miniard, 1994). 3.1.4. Tahap Pembelian Tindakan pembelian merupakan tahap akhir dari proses keputusan pembelian. Pada tahap ini konsumen harus mengambil keputusan tentang kapan membeli, dimana membeli dan bagaimana membayar. Engel, Blackwel dan Miniard (1994) mengungkapkan bahwa pembelian merupakan fungsi dari dua determinan yaitu niat pembelian, pengaruh lingkungan dan perbedaan individu. Niat pembelian konsumen biasanya dapat digolongkan menjadi dua kategori yaitu produk dan merek, serta kelas produk. Niat pembelian yang mencakup produk dan merek umumnya disebut sebagai pembelian yang terencana penuh dimana pembelian yang terjadi merupakan hasil dan keterlibatan tinggi dan pemecahan masalah yang diperluas. Niat pembelian yang hanya memperhatikan

33

kelas produk dapat disebut juga sebagai pembelian terencana jika pilihan merek dibuat ditempat pembelian. Kotler dan Amstrong (1994), dalam Suhadi (2004), mengatakan terdapat dua faktor yang dapat mempengaruhi maksud pembelian dan keputusan pembelian. Faktor pertama adalah sikap atau pendirian orang lain. Seberapa jauh faktor ini mempengaruhi alternatif yang disukai seseorang tergantung pada intensitas dan penilaian negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai konsumen dan motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain. Semakin kuat sikap negatif orang lain dan semakin dekat orang lain tersebut dengan konsumen, maka konsumen akan semakin menyesuaikan maksud pembeliannya. Faktor kedua yang dapat memenuhi maksud pembelian dan keputusan pembelian dalah faktor situasi yang tidak diantisipasi. Adanya faktor situasi tersebut akan dapat mengubah rencana pembelian suatu produk yang akan dilakukan konsumen. 3.1.5. Hasil Perilaku proses keputusan pembelian tidak berhenti begitu pembelian dilaksanakan. Evaluasi lebih jauh dapat terjadi dalam bentuk perbandingan kinerja produk atau jasa berdasarkan harapan. Hasil dari evaluasi pasca pembelian ini adalah kepuasan atau ketidakpuasan. Kepuasan berfungsi mengukuhkan loyalitas pembeli, sementara ketidakpuasan dapat menyebabkan keluhan, komunikasi lisan yang negatif dan upaya untuk menuntut ganti rugi melalui sarana hukum.

3.2. Faktor faktor yang Mempengaruhi Proses Keputusan Pembelian

34

Proses keputusan untuk membeli suatu produk dipengaruhi oleh banyak faktor seperti yang dijelaskan dalam teori perilaku konsumen oleh Engel, Blackwel dan Miniard (1994). Proses keputusan pembelian tersebut ditentukan oleh tiga hal pokok, yaitu input informasi, proses informasi dan faktorfaktor yang menentukan proses keputusan. Input informasi dan proses informasi merupakan pengaruh rangsangan pemasaran yang dilakukan oleh para pemasar dengan tujuan agar konsumen memperoleh pengertian yang baik dan benar mengenai produk-produk yang dipasarkannya. Bagaimana rangsangan pemasaran tersebut dapat mempengaruhi proses keputusan konsumen tergantung dan proses informasi yang terjadi dan persepsi yang ada dalam diri konsumen tentang produk tersebut. Pada dasarnya, tahapan yang dilalui oleh suatu rangsangan pemasaran adalah tahapan yang bertujuan untuk memperkuat perhatian, pengertian, penerimaan dan ingatan konsumen terhadap produk tertentu. Selanjutnya konsumen diharapkan dapat menjadikan produk tersebut sebagian salah satu alternatif yang baik untuk memenuhi kebutuhannya. Pengaruh rangsangan pemasaran menurut Kotler (2002), terdiri dari empat faktor yaitu produk (product), harga (price), tempat (place), dan promosi (promotion). Penilaian konsumen terhadap suatu produk sangat dipengaruhi oleh atribut, merek, kemasan dan label yang menyertai produk tersebut. Atribut produk yang terdiri dari mutu, ciri-ciri dan model merupakan alat yang membedakan produk yang baru dengan produk pesaing lainnya. Merek dianggap penting sebagai tanda pengenal dan sekaligus sebagai pelindung konsumen dan ancaman kualitas yang rendah.

35

Harga yang dibayarkan oleh konsumen terhadap produk yang dibeli merupakan apresiasi konsumen terhadap kepuasan yang diperolehnya dan produk tersebut. Harga merupakan pencerminan kualitas sehingga bila meningkat, maka kualitas produk juga harus ditingkatkan. Oleh karena itu harga harus disesuaikan dengan variabel- variabel produk yang menjadi bahan pertimbangan konsumen. Keputusan membeli suatu produk juga dapat dipengaruhi oleh kemudahan memperoleh produk tersebut, desain peletakan serta suasana letak pembeliannya. Jauh dekatnya jarak lokasi atau tempat pembelian umumnya menjadi pertimbangan tersendiri bagi konsumen. Selain itu tempat pembelian perlu dirancang sedemikian rupa oleh pemasar sehingga memberikan suasana yang lebih menarik bagi konsumen. Promosi sangat berperan dalam mengkomunikasikan produk kepada konsumen. Kotler (2002) menyebutkan empat alat utama promosi yaitu iklan, promosi penjualan, publisitas, dan penjualan pribadi. Iklan mempunyai banyak tujuan seperti menginformasikan, menciptakan image jangka panjang, dan menstimulasikan penjualan jangka pendek. Keefektifan suatu iklan harus diukur dari tercapai tidaknya tujuan-tujuan tersebut. Promosi penjualan merupakan insentif jangka pendek untuk merangsang pembelian. Terlepas dari alat promosi manapun yang akan digunakan pemasar, promosi yang baik dan efisien adalah promosi yang akan membuat konsumen untuk membeli produk tersebut.

3.3. Nilai dan Kepuasan Konsumen Nilai dari konsumen yaitu selisih antara nilai total konsumen dan biaya total konsumen. Nilai total konsumen dapat diartikan sebagai suatu gabungan manfaat

36

yang didambakan konsumen terhadap produk dan jasa, sedangkan biaya total konsumen dapat disebut juga sebagai akumulasi biaya yang diinginkan konsumen dan dikeluarkan untuk mendapatkan, menggunakan, mengevaluasi dan membuang produk atau jasa tertentu. Adapun kepuasan konsumen dapat diartikan sebagai suatu kepuasan atau kekecewaan seseorang yang dapat dirasakan setelah membandingkan antara kesan suatu produk dengan apa yang sebenarnya diharapkan dari produk tersebut (Kotler, 2002). Kepuasan perusahaan dapat dicapai dengan pengelolaan proses kinerja yang terdiri dari pelaksanaan proses dengan bantuan faktor- faktor produksi seperti bahan baku, mesin dan peralatan, informasi, tenaga kerja serta faktor- faktor pendukung produksi lainnya. Sumberdaya tersebut diperlukan dalam mencapai kebutuhan konsumen yang selalu berubah dan berkembang dari waktu kewaktu. Untuk itu diperlukan sebuah konsep strategi pengembangan produk yang dapat menjawab seluruh kebutuhan konsumen terhadap produk baru atau

penyempurnaan produk yang telah ada, guna mengambil bagian kedalam pasar ekonomi yang konsumtif (Kotler, 2002). Tingkat kepuasan konsumen objek wisata Cangkuang dipengaruhi oleh beberapa atribut yaitu lokasi wisata yang mudah dijangkau serta

aksessibilitasnya, harga tiket yang berlaku, pelayanan yang diberikan, keamanan, promosi, manfaat yang diperoleh kenyamanan, jasa pemandu wisata, kelengkapan fasilitas dan kebersihan daerah wisata.

3.4. Pemasaran

37

Definisi pemasaran mencakup proses sosial dan manajerial dimana individu atau kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, penawaran dan pertukaran barang dan jasa yang bernilai satu sama lain. Selain itu pemasaran juga dapat diartikan sebagai proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan barang dan jasa dalam rangka memuaskan tujuan individu atau organisasi. Konsep pemasaran berpandangan bahwa kunci untuk mewujudkan tujuan organisasi terletak pada kemampuan organisasi untuk menciptakan, memberikan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan (Chandra, 2002) Strategi pemasaran dibagi menjadi empat, yaitu strategi produk, harga, promosi dan lokasi. Pendekatan pemasaran 4P sering berhasil untuk barang tetapi berbagai elemen tambahan perlu diperhatikan dalam bisnis jasa. Dalam pemasaran jasa ditambahkan 3P yaitu People (orang), Physical evidence (bukti fisik), dan Process (Proses). Karena sebagian besar jasa diberikan oleh orang, seleksi, pelatihan dan motivasi pegawai dapat membuat perbedaan yang besar dalam kepuasan pelanggan. Idealnya pegawai harus memperhatikan kompetensi, sikap memperhatikan, responsive, inisiatif, kemampuan memecahkan masalah dan niat baik. Perusahaan-perusahaan juga mencoba memperlihatkan mutu jasa mereka melalui bukti fisik dan penyajian. Akhirnya perusahaan jasa dapat memilih dari berbagai proses yang berbeda-beda dalam memberikan pelayanan (Kotler, 2002). Di tengah persaingan pariwisata Objek Wisata Cangkuang melakukan pembenahan dalam pelayanan dan fasilitas. Keberadaan Wisata Cangkuang di Garut menambah pilihan daerah kunjungan untuk berwisata khususnya di Kabupten Garut.

38

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Menurut Kotler (2002) menyatakan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.

3.5. Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index Untuk mengetahui preferensi dan tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut wisata Cangkuang dengan menggunakan alat analisis Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Menurut Supranto (2001) Importance Performance Analysis adalah suatu metode untuk menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan seseorang terhadap kinerja sebuah perusahaan. Didasarkan hasil penelitian tingkat kepentingan dan hasil kinerja akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan pada sebuah perusahaan. Customer Satisfaction Index (CSI) diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan me lihat tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari atribut-atribut produk/jasa tersebut ( Suhadi, 2004). Secara skematik kerangka pemikirannya adalah sebagai berikut :

39

Persaingan wisata di Garut Kebutuhan pengetahuan tentang perilaku konsumen

Strategi Pemasaran

Produk

Harga

Promosi

Lokasi

Orang

Bukti Fisik

Proses

Proses keputusan pembelian produk/jasa Wisata Cangkuang 1. Pengenalan kebutuhan 2. Pencarian informasi 3. Evaluasi alternatif 4. Pembelian, dan 5. Hasil (pasca pembelian)

Karakteristik Umum Konsumen Wisata Cangkuang

Preferensi Konsumen

Tingkat Kepuasan Konsumen

Terhadap Atribut Produk Wisata 1. Lokasi Wisata 2. Haga Tiket yang berlaku 3. Pelayanan Wista yang diberikan 4. Keamanan 5. Promosi 6. Manfaat yang diperoleh 7. Kenyamanan 8. Pemandu wisata 9. Kelengkapan Fasilitas 10. Kebersihan

Analisis Deskriptif

Importance Performance Analysis

Customer Satisfaction Indeks

Puas/Tidak

40

Gambar 1. Alur Kerangka Pemikiran

BAB IV METODE PENELITIAN

4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian tentang preferensi konsumen ini dilakukan di Objek Wisata Cangkuang Garut, Jawa Barat. Penentuan lokasi penelitian dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa Objek Wisata tersebut merupakan tempat wisata yang bernuansa alam dan memiliki nilai budaya. Penelitian lapang dilaksanakan pada bulan Januari sampai Februari 2005.

4.2 Metode Pengumpulan Data Pengumpulan pengumpulan data data atas dilakukan dasar secara sengaja yaitu

tujuan

tertentu

sehingga

memenuhi keinginan dan kepentingan peneliti sesuai dengan alat analisis yang digunakan. Untuk melakukan pengolahan data dilakukan pengambilan sampel sebanyak 100 konsumen

41

berdasarkan perhitungan rumus Slovin ( n = N / ( 1 + Ne 2 ), dimana jumlah populasi konsumen sebesar 41.763 (N) orang per tahun dengan nilai kritis yang digunakan adalah 10 persen (

error = e ). Dalam penelitian ini yang dijadikan konsumen adalah para pengunjung Objek Wisata Cangkuang dan wawancara langsung dengan pihak pengelola Objek Wisata Cangkuang Garut.

4.3 Model dan Metode Analisis Data Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif dan kuantitatif, yaitu data disusun dalam bentuk tabulasi dan diuraikan secara deskriptif. Analisis yang dilakukan dengan menggunakan Importance Performance Analysis dan Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index). Data primer yang telah diperoleh melalui penyebaran quisioner dan wawancara yang telah dipersiapkan, kemudian dianalisis untuk melihat

karakteristik pengunjung dan setelah itu dilihat pula perilaku dan persepsi pengunjung. Data sekunder yang diperoleh dari data yang terdapat dalam dokumendokumen yang dimiliki oleh dinas pariwisata Kabupaten Garut, penelitian terdahulu, literatur, data dari BPS, media massa, internet, maupun sumber lainnya yang relevan dengan penelitian ini. 4.3.1 Analisis deskriptif

42

Analisis pengunjung

deskriptif Wisata

yaitu

untuk dan

melihat

karakteristik perilaku

Cangkuang

identifikasi

pembelian jasa Wisata Cangkuang yang meliputi Pengenalan Kebutuhan, Pencarian Informasi, Evaluasi Alternatif, Proses Pembelian dan Proses Hasil. 4.3.2 Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen (Importance Performance Analysis) Menurut Martila and James (1977) dalam Usman (2003) menjelaskan bahwa untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen dilakukan dengan

membandingkan antara kinerja dan tingkat kepentingan yang dapat diketahui dengan menggunakan skala Likert. Untuk kinerja atau penampilan diberi lima penilaian dengan bobot sebagai berikut : a. Jawaban sangat baik di beri bobot 5, berarti pelanggan sangat puas. b. Jawaban baik di beri bobot 4, berarti pelanggan puas. c. Jawaban cukup baik di beri bobot 3, berarti pelanggan cukup puas. d. Jawaban kurang baik di beri bobot 2, berarti pelanggan kurang puas. e. Jawaban tidak baik di beri bobot 1, berarti pelanggan tidak puas. Tingkat kepentingan yang dimaksud yaitu seberapa penting atribut produk bagi konsumen atau seberapa besar harapan konsumen terhadap kinerja atribut. Kinerja disini berarti aktual atribut yang dirasakan oleh konsumen atau kinerja yang erat kaitannya dengan penilaian konsumen. Terdapat dua variabel yang digunakan yaitu yang diwakili X (tingkat kinerja) dan Y (Tingkat kepentingan). Xi Yi

Tki =

x 100 %

43

Keterangan : Tki Xi Yi

= Tingkat kesesuaian konsumen = Bobot penilaian kinerja Pengelola = Bobot penilaian tingkat kepentingan pelanggan

Bila Tki 100 % artinya kinerja atribut produk telah memenuhi kepuasan konsumen, sebaliknya bila Tki < 100 % artinya kinerja atribut produk belum dapat memenuhi kepuasan konsumen. Kemudian bobot penilaian kinerja dan selanjutnya dilakukan pembagian jumlah bobot dengan banyaknya konsumen, hasilnya berupa rata-rata bobot (X) untuk kinerja dan rata-rata bobot (Y) untuk kepentingan, dengan rumus sebagai berikut : Xi n Yi n

X =

dan Y =

Keterangan : X = Bobot rata-rata tingkat penilaian kinerja perusahaan Y = Bobot rata-rata penilaian kepentingan konsumen n = Jumlah konsumen

Penggunaan diagram kartesius dalam penjabaran-penjabaran atribut-atribut tingkat kesesuaian kepentingan dan kepuasaan pelanggan pada mutu pelayanan, dilakukan dengan melalui suatu bagan yang dibagi menjadi empat bagian dan dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik ( X, Y ), dan titik-titik tersebut diperoleh dengan rumus :

X = Keterangan :

xi
dan Y = k

yi

i=1

i=1

44

X = skor rata-rata dari rata-rata tingkat pelaksaan atau kinerja (kepuasan) seluruh atribut komponen mutu pelayanan. Y = skor rata-rata dari rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut komponen mutu pelayanan. K = banyaknya atribut dari komponen mutu pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Berikut diagram kartesius yang digunakan : Kepentingan y Prioritas Utama Pertahankan Prestasi A B

y
Prioritas Rendah C Berlebihan D

x
Gambar 2. Diagram Kartesius Kepuasan Pelanggan Sumber : Supranto, J, 2001

x
Pelaksanaan (kinerja/kepuasan)

Keterangan : 1. Kuadran A menunjukan, bahwa unsur-unsur jasa atau produk yang sangat penting bagi pelanggan, akan tetapi pihak perusahaan belum melaksanakan sesuai keinginan pelanggan, sehingga menimbulkan kekecewaan rasa tidak puas. 2. Kuadran B menunjukan bahwa, unsur- unsur jasa atau produk pokok yang dianggap penting oleh pelanggan telah dilaksanakan dengan baik dan dapat memuaskan pelanggan, maka kini kewajiban dari perusahaan adalah mempertahankan kinerjanya.

45

3. Kuadran C menunjukan, bahwa unsur-unsur yang memang dianggap kurang penting oleh pelanggan dimana sebaiknya perusahaan menjalankannya secara sedang saja. 4. Kuadran D menunjukan, bahwa unsur- unsur jasa yang dianggap kurang penting, tetapi telah dijalankan dengan sangat baik oleh perusahaan atau sangat memuaskan. Hal ini, dianggap berlebihan.

4.3.3. Pengukuran Tingkat Kinerja Pengukuran tingkat Kinerja dimaksudkan untuk mengetahui seberapa puas konsumen terhadap suatu produk/jasa (tingkat kepuasan). Dalam hal ini konsumen diminta untuk merangking atribut-atribut mana yang dianggap penting untuk ditingkatkan oleh pengelola Wisata Cangkuang ( erformance/kinerjanya) agar P pelanggan puas. Tingkat kinerja hasil penelitian tersebut dihitung dan disusun berdasarkan mean (rata-rata). Data hasil perhitungan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja digunakan sebagai dasar dalam perhitungan Indek Kepuasan Pelanggan (IKPCustomer Satisfaction Index).

4.3.4. Indek Kepuasan Konsumen (IKP - Customer Satisfaction Index) Indek Kepuasan Konsumen (IKP-Customer Satisfaction Index) diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk/jasa tersebut. Adapun cara untuk mengukur indeks ini dilakukan melalui 4 (empat) tahap yaitu menghitung : Langkah Penghitungan CSI : 1. Menentukan Mean Importance Score (MIS).

46

Nilai ini berasal dari rata-rata tingkat kepentingan tiap konsumen :

MIS =

Y
i =1

Dimana : n = jumlah konsumen Yi = Nilai Kepentingan Atribut X ke-I

2. Membuat Weight Factors (WF) : Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut. WF = MIS i

MIS
i =1

x 100 % Dimana: p = Atribut kepentingan ke p

i

3. Membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factor (WF) dengan ratarata tingkat kepuasan (X) (Mean Satisfaction Score = MSS).

WSi = WFi x MSSi 4. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI) yaitu

CSI =

WS
i =1

HS

100%

Dimana: p = Atribut kepentingan ke p HS = ( Highest Scale )Skala maksimum yang digunakan (skala 7) Kriteria indek kepuasan menggunakan kisaran 0,00 hingga 1,00 (tidak puas hingga sangat puas), yang dapat dilihat pada tabel berikut :

47

Tabel 3. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (Indeks Kepuasan Konsumen) Nilai CSI 0,81 - 1,00 0,66 - 0,80 0,51 - 0,65 0,35 - 0,50 0,00 - 0,34 Kriteria CSI Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang puas Tidak Puas

Sumber: Panduan Survey Kepuasan Konsumen PT. SUCOFINDO. Seperti yang dikutip oleh Suhadi, 2004.

48

BAB V GAMBARAN UMUM PENELITIAN

5.1 Gambaran Umum Objek Wisata di Garut Kabupaten Garut mempunyai potensi yang sangat strategis untuk pengembangan dan pertumbuhan ekonomi. Letaknya yang tidak begitu jauh dari Ibukota Propinsi Jawa Barat yaitu lebih kurang 25 km (Terdapat pada lampiran 1a-b Peta Wilayah Garut). Selain itu, dengan adanya berbagai macam objek wisata di Kabupaten Garut yang merupakan tujuan wisata masyarakat Jawa Barat dan sekitarnya, merupakan suatu potensi bagi pertumbuhan ekonomi di Kabupaten Garut. Kabupaten Garut mempunyai luas wilayah 3.066,88 km2 . Kabupaten ini berbatasan di sebelah Utara dengan Kabupaten Bandung dan Sumedang, sebelah Timur dengan Kabupaten Tasikmalaya, sebelah Selatan dengan Samudera Indonesia, dan sebelah Barat dengan Kabupaten Cianjur. Kabupaten ini terbagi menjadi 9 Wilayah Pembantu Bupati, 37 Kecamatan, 8 Kemantren, 407 Desa, dan 11 Kelurahan, yang terdiri atas 3.355 Rukun Warga (RW) dan 12.240 Rukun Tetangga (RT). Curah hujan yang terjadi di Kabupaten Garut bagian selatan sangat berbeda dengan bagian di utara. Daerah sepanjang Pantai Selatan memiliki curah hujan rata-rata 2.500-3.000 mm/tahun sedangkan daerahdaerah disebelah utara

49

mencapai lebih dari 4.000 mm/tahun. Daerah yang memiliki rata-rata curah hujan terbesar adalah di Kecamatan Cikajang yaitu 4.228 mm/tahun. Menurut data Badan Pusat Statistik Kabupaten Garut, jumlah penduduk Kabupaten Garut pada tahun 2004 sebesar 2.173.623 jiwa (Terdapat pada lampiran 2. Data Penduduk Kabupaten Garut), terdiri dari 1.106.473 (50,9%) jiwa laki- laki dan 1.067.150 (49,1%) jiwa perempuan. Dengan demikian sex ratio penduduk Kabupaten Garut adalah 103.68 yang artinya setiap 103.68 penduduk laki- laki berbanding dengan 100 penduduk perempuan, dengan jumlah penduduk tertinggi terdapat di Garut Kota sebesar 120.044 jiwa dan terendah di Kecamatan Mekarmukti sebesar 14.211 jiwa. Hal ini menunjukan jumlah penduduk laki- laki relatif seimbang dengan jumlah penduduk perempuan. Di bidang ekonomi, struktur mata pecaharian Kabupaten Garut masih didominasi oleh sektor pertanian. Pada tahun 2000 sektor pertanian memberikan kontribusi 40,08% terhadap pendapatan daerah. Laju pertumbuhan Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) mengalami kenaikan terus- menerus dengan rata-rata kenaikan 0,66%. Sektor-sektor penyumbang PDRB yang mengalami kenaikan ini adalah sektor keuangan, persewaan, dan jasa perusahaan, angkutan dan komunikasi, perdagangan, hotel dan restoran, industri pengolahan serta listrik dan air minum.

5.2 Gambaran Umum Objek Wisata Cangkuang Lokasi objek wisata Cangkuang bisa ditempuh dengan naik kendaraan umum atau bus dari BandungGarut dengan biaya Rp 10.000,-. Perjalanan dari Garut menuju Kecamatan Leles terdapat angkutan kota (angkot). Objek Wisata

50

Cangkuang dari jalan raya Bandung Garut berjarak 3 Km dengan kondisi jalan beraspal dan dapat dilalui dengan kendaraan pribadi atau berjalan kaki selama 30 menit atau naik kendaraan tradisional delman dengan biaya Rp 2.000,-/orang. Untuk dapat menyebrang menuju pulau Cangkuang dapat dilakukan dengan menggunakan rakit dengan tarif Rp 2.000,-/orang. 5.2.1 Lingkungan Alam Fisik Objek wisata Cangkuang memiliki luas kawasan 340,755 Ha. Situ dan Candi terletak di Desa Cangkuang, Kecamatan Leles Kabupaten Garut. Candi Cangkuang mulai ditemukan kembali oleh Tim Sejarah Leles pada tanggal 9 Desember 1966, Pemugaran Candi Cangkuang (Terdapat pada lampiran 3a-b. Candi Cangkuang) dilaksanakan pada tahun 19741976 oleh Proyek Pembinaan Kepurbakalaan dan Peninggalan Nasional (Munawar, 2002). Batas administrasi sebagai berikut : Utara Selatan Timur Barat : Desa Naglasari : Desa Margaluyu dan Desa Sukarame : Desa Karang Anyar dan Desa Tambak Sari : Desa Talagasari dan Desa Leles

Pola tata ruang objek wisata ini terkonsentrasi pada satu tempat yang kepemilikannya dikuasai oleh adat dengan penggunaan sebagai pemukiman, lahan pertanian, perkebunan, pariwisata dan konservasi. Kegiatan wisata yang bisa dilakukan di kawasan Objek Wisata Cangkuang antara lain piknik, melihat pemandangan, memancing, berziarah (Terdapat pada lampiran 4a. Lokasi Makam) dan melakukan penelitian kebudayaan. 5.2.2 Aspek Khusus

51

Nama Cagar budaya Candi Cangkuang berasal dari nama desa yang menjadi lokasi candi, yaitu Desa Cangkuang. Adapun nama Desa Cangkuang berasal dari nama sebuah pohon yang bernama pohon cangkuang (Pandanus furcatus) yang banyak terdapat di daerah tersebut. Kawasan Candi Cangkuang memiliki beberapa fasilitas wisata, diantaranya 15 buah kios makanan dan cinderamata dengan kondisi bangunan cukup baik dan bersih, tempat parkir yang memiliki daya tampung 25 kendaraan pribadi dengan kondisi jalan yang baik dan dilapisi aspal. Terdapat pula pos tiket dan pintu masuk di depan kawasan denga n kondisi yang cukup baik. Untuk memasuki kawasan ini pengunjung dikenai biaya masuk khusus untuk dewasa Rp 1.000,- dan anak-anak Rp 500,-. Fasilitas lain adalah 6 buah toilet umum yang terdapat dalam kawasan dengan kondisi kurang baik karena kurang terawat kebersihannya, terdapat juga 15 buah tempat sampah dengan kondisi cukup baik, terdapat 24 buah rakit yang terbentuk didalam suatu wadah usaha yang diberi nama Paguyuban Usaha Tukang Rakit (PUTRA) Cangkuang (Lampiran 4b. Situ Cangkuang dan Rakit). Alat angkut tradisional ini adalah alat angkutan aman dan nyaman bagi pengunjung. Infrastruktur yang terdapat di kawasan Candi Cangkuang meliputi sumberdaya listrik yang berasal dari PLN dan sumberdaya air bersih yang berasal dari sumur dan air danau dengan kualitas air yang jernih, rasa yang tawar dan bau air yang normal. Selain itu terdapat juga sebuah pusat informasi yang terletak di Musium depan candi (Lampiran 5. Musium Cangkuang), dan sebuah masjid adat Kampung Pulo beserta enam buah rumah adat yang dihuni oleh enam kepala keluarga. Keadaan demikian itu bukan hanya sekarang melainkan sejak dulu dan sudah merupakan

52

ketentuan adat bahwa jumlah rumah dan kepala keluarga harus enam. Oleh karena itu bagi Kampung Pulo Desa Cangkuang sukar atau relatif lama untuk berkembang, baik rumah atau penduduknya dari keenam keluarga itu.

5.3 Karakteristik Umum Konsumen Konsumen yang dihimpun dalam penelitian di Garut berjumlah 100 orang. Karakteritik umum konsumen Objek Wisata Cangkuang dalam penelitian ini dapat dilihat dari usia, agama, jenis kelamin, pekerjaan, status pernikahan, pendidikan, pendapatan dan jumlah anggota keluarga (Terdapat pada lampiran 6). Berdasarkan hasil analisis konsumen kebanyakan adalah pengunjung yang berusia 2139 tahun yaitu sebesar 53% dengan tujuan untuk berekreasi menikmati pemandangan alam yang masih asri. Pengunjung yang berusia 1320 tahun pada umumnya berkunjung ke Wisata Cangkuang untuk keperluan ilmu pengetahuan serta melihat situs budaya Candi Cangkuang. Selebihnya tujuh persen konsume n yang berusia diantara 4060 tahun secara umum memiliki tingkat kesibukan yang tinggi sehingga hanya pada waktu-waktu tertentu saja pergi berkunjung ke tempat wisata. Sebagian besar dari konsumen berstatus sebagai pelajar dan wiraswasta yaitu sebesar 28 persen dan 26 persen. Hal ini sesuai dengan usia dominan konsumen yaitu 1320 tahun. Umumnya pada usia tersebut pekerjaanya adalah pelajar/mahasiswa. Konsumen yang bekerja sebagai karyawan baik itu pegawai swasta ataupun pegawai negeri sipil sebanyak 26 persen. Total jumlah laki- laki lebih besar dari jumlah total perempuan di Kabupaten Garut yaitu jumlah laki- laki 1.106.473 jiwa dan perempuan 1.067.150 jiwa.

53

Sehingga jumlah konsumen laki- laki lebih besar dari jumlah konsumen perempun yaitu 57 persen dan 43 persen. Kabupaten Garut merupakan wilayah yang mayoritas penduduknya beragama Islam, maka konsumen yang beragama Islam memiliki persentase yang sangat besar yaitu 85 persen dibanding dengan agama lainnya seperti Kristen 12 persen dan Hindu 3 persen. Tingkat pendidikan konsumen didominasi oleh mereka yang berpendidikan SMU dan Sarjana yaitu masing- masing sebesar 54 persen dan 19 persen. Sedangkan yang berpendidikan SMP 16 persen dan sisanya adalah Diploma sebesar 11 persen. Kebanyakan dari konsumen memiliki status belum menikah sebesar 70 persen dan yang sudah menikah sebesar 30 persen. Jika dilihat dari tingkat pendapatan rata-rata konsumen berpendapatan sebesar < Rp 1.500.000,perbulan perorang yaitu 68 persen. Konsumen yang berpendapatan antara Rp 1,5 3 juta hanya sebesar 25 persen, dan yang berpendapatan Rp 35 juta hanya sebesar 5 persen sedangkan sisanya 2 persen berpendapatan sebesar > Rp 5 juta. Jumlah anggota keluarga konsumen yang paling banyak adalah tiga dan lima orang yaitu masing- masing 23 persen, sedangkan yang paling sedikit adalah sembilan orang sebesar 2 persen. Keluarga yang hanya memiliki 35 orang cenderung adalah pelajar dan mahasiswa. Sehingga mereka lebih memilih berkunjung ke Objek Wisata Cangkuang bersama teman dibanding dengan keluarganya.

54

BAB VI PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN JASA WISATA CANGKUANG GARUT

6.1 Proses Pengambilan Keputusan Keputusan konsumen yang dilaksanakan dalam bentuk tindakan membeli tidak muncul begitu saja melainkan melalui suatu tahapan tertentu. Menurut Engel, Blackwel dan Miniard ada lima tahapan dalam proses pengambilan keputusan konsumen yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, proses pembelian dan perilaku pascapembelian.

Pengenalan Masalah

Pencarian Informasi

Evaluasi Alternatif

Keputusan Pembelian

Perilaku Pascapembelian

Gambar 3. Proses Pembelian Model Lima Tahap Kotler 2002 6.1.1. Pengenalan Kebutuhan Proses pembelian jasa Wisata Cangkuang oleh konsumen dimulai ketika mereka mulai merasakan dan mengenali kebutuhan akan jasa tersebut. Kesadaran akan kebutuhan yang akan di penuhi tersebut membuat konsumen berusaha

55

mencari jasa yang dapat mengatasi masalah yang mereka rasakan. Kebutuhan akan jasa wisata membuat konsumen datang ke Cangkuang Garut. Kebutuhan akan jasa wisata dimulai pada kesadaran akan manfaat yang didapat bila mengkonsumsi jasa tersebut. Hasil penelitian menunjukan bahwa manfaat dan alasan yang dicari oleh konsumen berkunjung ke wisata Cangkuang pertama ditentukan oleh rekreasi/hiburan sebesar 49 persen karena wisata Cangkuang menawarkan keindahan alam, lokasi untuk bersantai dengan pemandangan yang indah. Selain itu juga alasan lainnya seperti pengetahuan sebesar 41 persen karena objek wisata Cangkuang merupakan wisata budaya candi Cangkuang, dan sisanya 10 persen alasan konsumen adalah karena tempatnya nyaman. Secara lengkap alasan yang dicari konsumen disajikan pada Tabel 4 berikut : Tabel 4. Alasan Konsumen dalam Pembelian Produk Wisata Cangkuang, Garut, 2005 Alasan Kenyamanan Hiburan ( Rekreasi ) Pengetahuan Total Konsumen Jumlah ( Orang ) 10 49 41 100

Setelah diketahui alasan, maka motivasi yang mendorong konsumen untuk datang ke wisata Cangkuang adalah untuk rekreasi dan pengetahuan serta menikmati pemandangan alamnya yang masih asri. Hal inilah yang menjadi daya tarik tersendiri bagi konsumen.

56

6.1.2. Pencarian Informasi Setelah memahami manfaat dari mengkonsumsi jasa wisata dan termotivasi untuk mengkonsumsinya maka konsumen akan mencari informasi mengenai jasa wisata yang akan mereka konsumsi. Pada umumnya konsumen menerima sebagian besar informasi dari sumber-sumber niaga, yakni sumbersumber yang dikuasai oleh pemasar yang salah satunya adalah iklan. Tetapi hal yang menarik justru terjadi pada pembelian jasa wisata Cangkuang karena sebagian besar konsumen memperoleh informasi tentang wisata Cangkuang dari keluarga dan teman yang masing- masing berjumlah 37 persen dan 31 persen. Sedangkan sumber informasi dari media cetak sebesar 23 persen, dan sumber informasi lainnya seperti internet sangat kecil sekali menjadi sumber informasi bagi konsumen. Hal ini wajar mengingat objek wisata Cangkuang yang dimaksud dalam penelitian ini adalah objek wisata yang dikelola oleh Pemda dan Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kabupaten Garut yang sangat kecil sekali menggunakan media cetak sebagai sarana promosi mereka. Data selengkapnya mengenai sumber informasi tersebut dapat dilihat pada Tabel 5 berikut : Tabel 5. Sumber Informasi mengenai keberadaan Objek Wisata Cangkuang Garut, 2005 Sumber Informasi Keluarga Teman Brosur Media Cetak Internet Total Konsumen Jumlah ( Orang ) 37 31 6 23 3 100

57

Selain sumber informasi yang didapat oleh konsumen maka konsumen juga dapat terpengaruh oleh sumber informasi untuk mengkonsumsi jasa wisata Cangkuang Garut. Dari hasil penelitian terlihat bahwa sebagian besar konsumen datang ke lokasi wisata bersama teman sebesar 54 persen dari keseluruhan konsumen. Teman merupakan kelompok acuan yang dapat dipercaya sehingga besar pengaruhnya dalam pembelian jasa wisata Cangkuang Garut. Sedangkan bersama keluarga sebesar 23 persen dan sisanya berkunjung sebagian kecil bersama rekan kerja dan pasangan. Data selengkapnya tersebut dapat dilihat dalam Tabel 6 berikut : Tabel 6. Sumber Informasi untuk mengkonsumsi Jasa Wisata Cangkuang Garut, 2005 Sumber Informasi Pasangan Keluarga Teman Rekan Kerja Sendiri Total Konsumen Jumlah ( Orang ) 7 23 54 9 7 100

Dalam berkunjung sebagian besar yang menentukan adalah keluarga dengan nilai sebesar 47 persen karena keluarga merupakan sumber informasi yang dapat dipercaya konsumen. Anak mendapat nilai sebesar 33 persen dari seluruh konsumen dan ayah serta ibu mendapat nilai masing- masing sebesar 16 persen dan 4 persen. Tabel 7. Sumber Informasi yang menentukan tujuan berkunjung ke Wisata Cangkuang Garut, 2005

58

Sumber Informasi Ayah Ibu Keluarga Anak Total

Konsumen Jumlah ( Orang ) 16 4 47 33 100

6.1.3. Evaluasi Alternatif Setelah memiliki informasi yang cukup tentang hal- hal yang berkaitan jasa yang akan dibeli, konsumen akan melakukan evaluasi alternatif. Evaluasi alternatif didefinisikan sebagai suatu proses dimana suatu alternatif dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsmen. Pada tahap ini konsumen menentukan kriteria-kriteria yang relevan dengan keinginannya untuk dapat membuat suatu keputusan yang dirasa paling bermanfaat untuk memecahkan masalahnya. Banyak hal yang menjadi kriteria konsumen sebagai alasan memilih lokasi ini, sebagian besar mereka menyatakan bahwa mereka memilih jasa tersebut dengan alasan lokasi yang mudah dicapai dan tempatnya terkenal, karena sebagian besar konsumen adalah yang bertempat tinggal di daerah sekitar wilayah Jawa Barat. Berdasarkan hasil penelitian didapat bahwa alternatif selain wisata Cangkuang konsumen juga berkunjung ke objek wisata Cipanas dengan nilai sebesar 41 persen dari seluruh reponden. Hal ini dilakukan karena lokasi wisata tersebut tidak jauh dari lokasi wisata Cangkuang, selain itu juga alternatif konsumen yang lain adalah lokasi wisata Kamojang sebesar 29 persen dan wisata Bagendit sebesar 20 persen. Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 8 berikut.

59

Tabel 8. Alternatif Daerah Wisata selain Wisata Cangkuang Garut, 2005 Daerah Wisata Cipanas Kawah Kamojang Situ Bagendit Total Konsumen Jumlah ( Orang ) 41 29 20 100

6.1.4. Proses pembelian Berkaitan dengan proses keputusan pembelian, sumberdaya merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi konsumen dalam mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Besarnya pengeluaran pengunjung selama berada di objek wisata cukup bervariasi dan dipengaruhi oleh jumlah konsumen yang ikut baik itu keluarga, teman atau pasangan. Sebagian besar konsumen yang datang bersama keluarga atau rombongan mengeluarkan pengeluaran yang lebih banyak di objek wisata tersebut. Pengeluaran konsumen terbanyak yaitu kurang dari Rp 100.000,digunakan untuk membeli tiket masuk, biaya naik rakit dan delman serta membeli makanan disekitar lokasi wisata dengan jumlah persentase sebesar 46 persen. Berikut ini disajikan secara lengkap pengeluaran konsumen di objek wisata Cangkuang. Tabel 9. Sebaran Konsumen Berdasarkan Pengeluaran di lokasi Wisata Cangkuang Garut, 2005 Pengeluaran < Rp. 100.000 Rp. 100.000 - Rp. 500.000 > Rp. 500.000 Konsumen Jumlah ( Orang ) 46 42 12

60

Total

100

Wisata Cangkuang merupakan jasa yang dipertimbangkan konsumen. Ini ditunjukan oleh jawaban konsumen yang sebagian besar menyatakan bahwa mereka mengunjungi wisata tersebut dengan merencanakan terlebih dahulu dari rumah sebanyak 55 persen sedangkan konsumen yang merencanakan secara mendadak karena kebetulan lewat adalah sebanyak 45 persen yang ditunjukan pada Tabel 10 berikut.

Tabel

10.

Sebaran Konsumen Pembelian,Garut 2005

Berdasarkan

Cara

Memutuskan

Cara Memutuskan pembelian Terencana Mendadak Total

Konsumen Jumlah ( Orang ) 55 45 100

Frekuensi yang paling sering berkunjung ke Objek Wisata Cangkuang adalah 2 sampai 4 kali dalam satu tahun terakhir yaitu sebesar 47 persen, hal ini mereka lakukan karena menurut mereka berwisata bertujuan untuk mencari hiburan dan menemani keluarga pada liburan sekolah. Tabel 11. Frekuensi Kunjungan Konsumen ke Wisata Cangkuang Garut, 2005 Frekuensi Kunjungan 1 kali 2 - 4 kali Konsumen Jumlah ( Orang ) 38 47

61

> 5 kali Total

15 100

Konsumen yang melakukan kunjungan pada hari libur sekolah sebanyak 45 persen. Besarnya persentase konsumen yang melakukan kunjungan pada hari libur sekolah disebabkan oleh aktivitas sekolah yang padat sehingga mendorong mereka untuk melakukan kunjungan ketempat-tempat objek wisata, termasuk ke Objek Wisata Cangkuang. Untuk lebih lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 12 berikut.

Tabel 12.

Waktu Konsumen Berkunjung ke tempat Wisata Cangkuang Garut, 2005 Waktu Berkunjung Hari Libur Sekolah Libur Nasional Akhir Minggu Hari Kerja Total Konsumen Jumlah ( Orang ) 45 7 32 16 100

6.1.5. Perilaku Pasca Pembelian Perilaku proses keputusan tidak berhenti pada tahap pembelian. Selanjutnya, konsumen akan mengevaluasi apakah pembelian yang dilakukan sesuai dengan yang mereka harapkan. Keyakinan dan sikap yang terbentuk pada tahap ini akan mempengaruhi niat pembelian dimasa yang akan datang. Keputusan pembelian oleh konsumen juga ditentukan oleh ketersediaan fasilitas jasa di lokasi wisata Cangkuang. Hal ini terlihat dari konsumen yang

62

menyatakan bahwa mereka akan menggunakan fasilitas lain yang tersedia seandainya fasilitas yang diinginkan tidak ada yaitu sebanyak 74 persen sementara itu ada sebanyak 26 persen akan mencari ketempat lain jika fasilitas yang diinginkan tidak tersedia. Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 13 berikut.

Tabel 13. Sebaran Konsumen Berdasarkan Tindakan yang dilakukan jika Fasilitas yang diinginkan Tidak Tersedia, Garut 2005 Yang dilakukan bila fasilitas tidak tersedia Mencari Ketempat Lain Menggunakan Fasilitas lain yang tersedia Total 100 Konsumen Jumlah ( Orang ) 26 74

Tingkat kepuasan dapat menumbuhkan loyalitas konsumen terhadap produk jasa wisata. Hal ini dapat dilihat dari tindakan konsumen ketika menghadapi masalah jika harga tiket mengalami peningkatan. Sebanyak 88 persen dari total konsumen akan tetap membeli produk jasa wisata. Sedangkan sisanya sebanyak 12 persen tidak melakukan kunjungan lagi. Bagi konsumen yang melakukan kunjungan walaupun harga mengalami peningkatan dapat disebabkan karena konsumen merasa bahwa harga bukan merupakan pertimbangan awal dalam melakukan kunjungan tetapi lebih kepada kepuasan dalam mengkonsumsi jasa wisata tersebut. Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 14 berikut.

63

Tabel 14. Tindakan konsumen jika harga tiket jasa wisata Cangkuang mengalami peningkatan, Garut 2005 Tindakan konsumen Tetap melakukan kunjungan Tidak melakukan kunjungan lagi Total Konsumen Jumlah ( Orang ) 88 12 100

Berdasarkan analisis yang dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa proses keputusan kunjungan yang pertama dilakukan oleh konsumen wisata Cangkuang melalui kelima tahap proses keputusan. Tetapi untuk konsumen yang sering melakukan kunjungan wisata Cangkuang kemungkinan tahap proses keputusan kunjungan tidak semua dilakukan. Penelitian ini dilakukan dengan menitikberatkan pada upaya mengidentifikasi faktor- faktor yang dipertimbangkan konsumen dalam setiap proses keputusan kunjungan wisata Cangkuang. Tujuan konsumen mempertimbangkan berbagai faktor di dalam proses keputusan adalah untuk mendapat hasil yang sesuai dengan harapan mereka sehingga mereka merasa puas terhadap produk jasa wisata Cangkuang Garut.

64

BAB VII TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT OBJEK WISATA

7.1. Tingkat kepuasan konsumen terhadap produk jasa wisata Cangkuang Garut Pada analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap lokasi wisata Cangkuang dapat diketahui sampai sejauh mana tingkat kinerja atau pelaksaan variabel yang dibahas dapat memenuhi kebutuhan atau harapan dari konsumen. Variabel yang dibahas ada sepuluh variabel. Variabel tersebut adalah lokasi wisata, harga tiket yang berlaku, pelayanan wisata yang diberikan, keamanan, promosi, manfaat yang diperoleh, kenyamanan, pemandu wisata, kelengkapan fasilitas dan kebersihan. 7.1.1 Lokasi Wisata Berdasarkan hasil analisis dari 100 konsumen diperoleh 56 persen menyatakan bahwa lokasi wisata adalah sangat penting sedangkan atas dasar penilaian kinerja hanya 36 persen yang menyatakan bahwa lokasi wisata Cangkuang sangat baik. Hal tersebut terjadi karena akses transportasi menuju

65

lokasi wisata kurang mendukung. Hasil penelitian mengenai lokasi wisata berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dapat dilihat pada Tabel 15. Total skor kepentingan 441 yang menunjukan bahwa lokasi wisata sangat penting, total skor kinerja 400 yang berarti lokasi wisata kurang baik. Terlihat dari total skor kinerja lokasi wisata Cangkuang tersebut lebih kecil dari total skor kepentingan. Lokasi wisata Cangkuang memang berada di pedesaan yang memiliki akses jalan yang kurang baik, serta keterbatasan sarana transportasi seperti hanya tersedianya andong dan ojek untuk menuju lokasi wisata Cangkuang dari pusat kota Leles. 7.1.2 Harga Tiket yang Berlaku Hasil analisis dari 100 konsumen, diperoleh sebesar 24 persen menyatakan bahwa harga tiket merupakan faktor yang sangat penting bagi mereka. Kinerja wisata Cangkuang dalam hal harga hanya ada sebesar 12 persen saja yang menyatakan harga sangat baik. Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 16. Tabel 15. Lokasi wisata berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, Garut 2005 Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Tingkat Penilaian SP P CP KP TP Total SB B CB KB TB Total (5 (2 (5 (4 (2 ) (4) (3) ) (1) ) ) (3) ) (1) 0 0 100 36 44 20 0 0 100

Uraian

Jumlah Konsumen 56 29 15 yang Menilai ( Orang ) Persentase Jumlah 56 29 15 Konsumen yang Menilai ( % ) Jumlah Bobot 28 116 45 0 Penilaian Skor Rata -rata ( Y ) Keterangan :

100

36 44 20

100

441 4.41

18 17 60 0 0 400 0 6 Skor Rata -rata ( X ) 4.00

66

SP:Sangat Penting P:Penting CP:Cukup Penting

KP:Kurang Pent ing TP:Tidak Penting SB:Sangat Baik

B:Baik TB:Tidak Baik CB:Cukup Baik KB:Kurang Baik

Total skor tingkat kepentingan sebesar 391 ini menunjukan bahwa harga merupakan faktor yang kurang penting bagi konsumen hal ini dikarenakan harga tiket yang berlaku saat ini masih dianggap sangat murah dan terjangkau oleh konsumen, yaitu sebesar Rp 1000 per orang. Sedangkan total skor kinerja wisata Cangkuang sebesar 345, yang berarti variabel tersebut sudah di jalankan dengan baik. Hanya saja ada beberapa faktor lain seperti tarif tranportasi delman dan tarif rakit masih dianggap konsumen cukup mahal.

Tabel 16. Harga Tiket yang berlaku berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, Garut 2005 Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Tingkat Penilaian SP P CP KP TP Total SB B CB KB TB Total (3 (1 (3 (2 (1 (5) (4) ) (2) ) (5) (4) ) ) ) 4 2 100 12 38 34 15 1 100

Uraian

Jumlah Konsumen 24 51 19 yang Menilai ( Orang ) Persentase Jumlah 24 51 19 Konsumen yang Menilai ( % ) Jumlah Bobot 120 204 57 Penilaian Skor Rata -rata ( Y )

100 12

38 34 15 1

100

10 30 1 345 2 3.91 Skor Rata -rata ( X ) 3.45 391 60 152

7.1.3 Pelayanan wisata yang diberikan Konsumen yang datang ke lokasi wisata Cangkuang kebanyakan untuk berekreasi serta menambah ilmu pengetahuan, sehingga pelayanan wisata menjadi penting. Jika pelayanan yang diberikan tidak menjadi perhatian oleh pihak wisata

67

Cangkuang maka konsumen akan merasa kebutuhan mereka tidak diperhatikan dengan baik. Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 17 berikut. Tabel 17. Pelayanan yang diberikan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, Garut 2005 Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Tingkat Penilaian SP P CP KP TP Total SB B CB KB TB Tota (5 (2 (1 (3 (2 (1 l ) (4) (3) ) ) (5) (4) ) ) ) 1 0 100 20 32 37 11 0 100

Uraian

Jumlah Konsumen 45 32 22 yang Menilai ( Orang ) Persentase Jumlah 45 32 22 Konsumen yang Menilai ( % ) Jumlah Bobot 22 128 66 5 Penilaian Skor Rata -rata ( Y )

100

20

32

37 11 0 100

421 4.21

100 128

11 22 0 361 1 Skor Rata -rata ( X ) 3.61

Dari hasil analisis 100 konsumen wisata Cangkuang ada sebesar 45 persen konsumen yang menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan itu sangat penting. Untuk kinerja yang menyatakan sangat baik sebesar 20 persen dari total konsumen, maka pelayanan yang diberikan masih dirasakan kurang baik hal ini disebabkan karena kurangnya pegawai untuk memberikan pelayanan dan kebutuhan yang di inginkan konsumen. 7.1.4 Keamanan Berdasarkan hasil analisis dari 100 konsumen diperoleh 47 persen menyatakan bahwa keamanan adalah sangat penting sedangkan atas dasar penilaian kinerja hanya 21 persen yang menyatakan bahwa keamanan wisata Cangkuang sangat baik.

68

Total skor tingkat kepentingan sebesar 424 hal ini disebabkan karena konsumen merasa bahwa keamanan merupakan hal yang sangat penting, karena pemberian rasa aman dari pihak pengelola wisata sangat mereka harapkan agar dapat berwisata dengan nyaman. Sedangkan total skor kinerja sebesar 386, yang berarti kinerja masih kurang baik hal ini disebabkan tidak adanya satpam khusus yang menjaga lokasi wisata tersebut dan hanya terdapat beberapa pegawai di tempat pembelian tiket masuk. Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 18 berikut.

Tabel 18. Keamanan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, Garut 2005 Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Tingkat Penilaian Tot SB B CB KB TB Tota SP P CP KP TP (5 ( 3 ( 2 ( 1 al ( 5 (1 l ) (4) ) ) ) ) (4) (3) (2) ) 1 100 21 44 35 0 0 100

Uraian

Jumlah Konsumen 47 35 14 3 yang Menilai ( Orang ) Persentase Jumlah 47 35 14 3 Konsumen yang Menilai ( % ) Jumlah Bobot 23 140 42 6 5 Penilaian Skor Rata -rata ( Y )

1 100 21 44

35

0 100

1 424

10 176 105 0 0 386 5 4.24 Skor Rata -rata ( X ) 3.86

69

7.1.5 Promosi Berdasarkan hasil analisis dari 100 konsumen diperoleh 25 persen menyatakan bahwa promosi adalah sangat penting. Sedangkan atas dasar penilaian kinerja hanya 15 persen yang menyatakan bahwa promosi wisata Cangkuang sangat baik. Dari data tersebut terlihat bahwa promosi bagi konsumen masih dirasakan kurang baik hal ini di karenakan promosi yang di lakukan pihak pengelola wisata Cangkuang belum maksimal. Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 19 berikut. Total skor tingkat kepentingan sebesar 381, hal ini disebabkan karena konsumen merasa bahwa promosi merupakan hal yang penting, karena pemberian informasi mengenai keberadaan lokasi wisata Cangkuang dari pihak pengelola wisata sangat mereka harapkan untuk mendapat informasi yang lengkap dari media promosi tersebut. Sedangkan total skor kinerja sebesar 348, yang berarti kinerja masih dirasakan kurang baik. Hal ini disebabkan karena terbatasnya sarana media promosi yang dilakukan pihak pengelola objek wisata Cangkuang hanya mengandalkan selebaran atau brosur yang di sebarkan ke khalayak umum dengan jumlah yang terbatas serta kurangnya koordinasi dengan pihak Dinas Pariwisata setempat. Tabel 19. Promosi berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, Garut 2005

70

Uraian

Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Tingkat Penilaian SP P CP KP TP Tot SB B CB KB TB Tota l ( 3 ( 2 ( 1 al ( 5 ) (4) (3) (2) (1) (5) (4) ) ) ) 100

Jumlah Konsumen 25 42 20 13 2 100 15 34 35 16 0 yang Menilai ( Orang ) Persentase Jumlah 25 42 20 13 2 100 15 34 35 16 0 Konsumen yang Menilai ( % ) Jumlah Bobot 125 168 60 26 2 381 75 136 105 32 0 Penilaian Skor Rata -rata ( Y ) 3.81 Skor Rata -rata ( X ) 7.1.6 Manfaat yang diperoleh

100

348 3.48

Dari hasil analisis 100 konsumen, diperoleh sebesar 37 persen menyatakan bahwa manfaat merupakan yang diperoleh faktor yang sangat penting bagi mereka. Kinerja wisata Cangkuang dalam hal manfaat hanya ada sebesar 27 persen saja yang me nyatakan manfaat sangat baik. Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 20 berikut. Total skor tingkat kepentingan sebesar 416 ini menunjukan bahwa manfaat yang diperoleh merupakan faktor yang penting bagi konsumen hal ini dikarenakan tujuan konsumen berkunjung adalah untuk berekreasi menikmati keindahan alam sambil bersantai melepaskan kejenuhan selama sepekan beraktivitas, sekaligus sebagai pengetahuan budaya yang berada di objek wisata Candi Cangkuang. Sedangkan total skor kinerja wisata Cangkuang sebesar 393, yang berarti variabel tersebut sudah di jalankan dengan baik.

Tabel 20. Manfaat yang diperoleh berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, Garut 2005

71

Uraian

Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Tingkat Penilaian Tot SB B CB KB TB Tota SP P CP KP TP al l (2 (5) (4) (3) ) (1) (5) (4) (3) (2) (1) 37 42 21 0 0 100 27 39 34 0 0 100

Jumlah Konsumen yang Menilai ( Orang ) Persentase Jumlah Konsumen yang Menilai ( % ) Jumlah Bobot Penilaian

37

42

21

0 100 27

39

34

0 100

185 168 63

0 416 135 156 102 4.1 6

0 393 3.93

Skor Rata -rata ( Y )

Skor Rata -rata ( X )

7.1.7 Kenyamanan Berdasarkan hasil analisis dari 100 konsumen diperole h 59 persen menyatakan bahwa kenyamanan adalah sangat penting sedangkan atas dasar penilaian kinerja hanya 25 persen yang menyatakan bahwa kenyamanan wisata Cangkuang sangat baik. Total skor tingkat kepentingan sebesar 451 hal ini disebabkan karena konsumen merasa bahwa kenyamanan merupakan hal yang sangat penting, karena dengan merasa nyaman konsumen telah mendapatkan kepuasan tersendiri. Sedangkan total skor kinerja sebesar 384, yang berarti sudah cukup baik. Tetapi masih ada faktor yang harus diperhatikan oleh pengelola seperti sarana umum dengan memperbaiki toilet dan fasilitas lainya. Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 21 berikut.

72

Tabel 21.

Kenyamanan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, Garut 2005 Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Tingkat Penilaian SP P CP KP TP Tota SB B CB KB TB Total (3 (1 l (5 (2 ) (4) (3) ) (1) (5) (4) ) (2) ) 0 0 100 25 42 25 8 0 100

Uraian

Jumlah Konsumen 59 33 8 yang Menilai ( Orang ) Persentase Jumlah 59 33 8 Konsumen yang Menilai ( % ) Jumlah Bobot 295 132 24 Penilaian Skor Rata -rata ( Y ) 7.1.8 Pemandu wisata

0 100 25 42

25

100

0 451 125 168 75 16

384 3.84

4.51 Skor Rata -rata ( X )

Berdasarkan hasil analisis dari 100 konsumen diperoleh 39 persen menyatakan bahwa pemandu wisata adalah sangat penting. Sedangkan atas dasar penilaian kinerja hanya 18 persen yang menyatakan bahwa pemandu wisata Cangkuang sangat baik. Dari data tersebut terlihat bahwa pemandu wisata bagi konsumen masih dirasakan kurang baik hal ini di karenakan kinerja pihak pengelola wisata Cangkuang belum maksimal. Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 22 berikut.

73

Tabel 22. Pemandu wisata be rdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, Garut 2005 Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Tingkat Penilaian SP P CP KP TP Total SB B CB KB TB Tota l (5 ) (4) (3) (2) (1) (5) (4) (3) (2) (1) 3 0 100 18 28 42 12 0 100

Uraian

Jumlah Konsumen 39 36 22 yang Menilai ( Orang ) Persentase Jumlah 39 36 22 Konsumen yang Menilai ( % ) Jumlah Bobot 19 144 66 5 Penilaian Skor Rata -rata ( Y )

100

18

28

42

12

100

411 4.11

90 112 126 24

352 3.52

Skor Rata -rata ( X )

Total skor tingkat kepentingan sebesar 411 hal ini disebabkan karena konsumen merasa bahwa pemandu merupakan hal yang sangat penting, karena pemberian pelayanan pemandu dari pihak pengelola wisata sangat mereka harapkan agar dapat berwisata dengan nyaman. Sedangkan total skor kinerja sebesar 352, yang berarti kinerja masih dirasakan konsumen kurang baik. 7.1.9 Kelengkapan fasilitas Berdasarkan hasil analisis dari 100 konsumen diperoleh 48 persen menyatakan bahwa kelengkapan fasilitas adalah sangat penting sedangkan atas dasar penilaian kinerja hanya 14 persen yang menyatakan bahwa kelengkapan fasilitas wisata Cangkuang sangat baik. Tabel 23. Kelengkapan fasilitas berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, Garut 2005

74

Uraian

Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Tingkat Penilaian SP P CP KP TP Tot SB B CB KB TB Total (3 ( 1 al ( 5 (2 ) (2) ) ) (4) (3) ) (1) (5) (4) 48 42 9 1 0 100 14 30 35 21 0 100

Jumlah Konsumen yang Menilai ( Orang ) Persentase Jumlah Konsumen yang Menilai ( % ) Jumlah Bobot Penilaian

48

42

0 100 14 30

35 21

100

240 168 27

0 437 70 120 105 42 4.3 7

337 3.37

Skor Rata-rata ( Y )

Skor Rata -rata ( X )

Total skor tingkat kepentingan sebesar 437 hal ini disebabkan karena konsumen merasa kelengkapan fasilitas merupakan hal yang sangat penting,

karena dengan lengkapnya fasilitas yang di butuhkan konsumen akan merasa nyaman dalam berwisata. Sedangkan total skor kinerja sebesar 337, yang berarti sudah cukup baik. Tetapi masih ada faktor yang harus diperhatikan oleh pengelola seperti sarana umum dengan memperbaiki jalan, toilet dan fasilitas lainya. Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 23. 7.1.10 Kebersihan Dari hasil analisis 100 konsumen, diperoleh sebesar 56 persen menyatakan bahwa kebersihan merupakan yang diperoleh faktor yang sangat penting bagi mereka. Kinerja wisata Cangkuang dalam hal kebersihan diperoleh sebesar 33 persen yang menyatakan sangat baik. Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 24 berikut.

Tabel 24. Kebersihan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, Garut 2005

75

Uraian

Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Tingkat Penilaian SP P CP KP TP Tot SB B CB KB TB Tota (3 ( 1 al (1 l (5) (4) ) (2) ) (5) (4) (3) (2) ) 56 22 13 9 0 100 33 20 31 7 9 100

Jumlah Konsumen yang Menilai ( Orang ) Persentase Jumlah Konsumen yang Menilai ( % ) Jumlah Bobot Penilaian

56

22

13

0 100 33

20

31

9 100

280

88

39 18

0 425 165 4.2 5

80

93

14

9 361 3.61

Skor Rata -rata ( Y )

Skor Rata -rata ( X )

Total skor tingkat kepentingan sebesar 425 hal ini disebabkan karena konsumen merasa bahwa kebersihan merupakan hal yang sangat penting, karena kebersihan tempat wisata sangat mereka harapkan agar dapat berwisata dengan nyaman. Sedangkan total skor kinerja sebesar 361, yang berarti kinerja dari pengelola wisata mengenai kebersihan yang dirasakan konsumen sudah cukup baik.

7.2 Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen Wisata Cangkuang Garut Setelah mendapatkan nilai rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masing- masing variabel, langkah selanjutnya adalah memplotkan nilai- nilai tersebut ke dalam diagram kartesius. Tabel 25 dibawah ini menggambarkan skor rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja secara keseluruhan.

Tabel. 25. Perhitungan rata-rata dari penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada variable kepuasan konsumen terhadap Wisata Cangkuang Garut, 2005

76

Variabel Kepuasan Pengunjung Penilaian Penilaian Terhadap Atribut Kinerja Kepentingan X No Produk Wisata Cangkuang Garut 1 Lokasi Wisata 400 441 4.00 2 Harga Tiket yang Berlaku 345 391 3.45 Pelayanan Wisata yang 3 Diberikan 361 421 3.61 4 Keamanan 386 424 3.86 5 Promosi 348 381 3.48 6 Manfaat yang Diperoleh 393 416 3.93 7 Kenyamanan 384 451 3.84 8 Pemandu Wisata 352 411 3.52 9 Kelengkapan Fasilitas 337 437 3.37 10 Kebersihan 361 425 3.61 Rata-rata 3.67

Y 4.41 3.91 4.21 4.24 3.81 4.16 4.51 4.11 4.37 4.25 4.19

Penempatan posisi masing- masing dapat dilihat pada diagram kartesius. Diagram kartesius dibagi menjadi empat kuadran dengan garis tengah pembagi berdasarkan nilai rata-rata tingkat kepentingan (Y) yaitu sebesar 4,19 dan nilai total rata-rata tingkat kinerja (X) yaitu sebesar 3,67. Secara lengkap dapat dilihat pada Gambar 4. A. Prioritas Utama Variabel-variabel pada kuadran A menunjukan bahwa kinerja variabelvariabel tersebut lebih rendah dari keinginan konsumen. Oleh karena itu variabel- variabel pada kuadran A merupakan variabel prioritas utama bagi pengelola wisata Cangkuang untuk meningkatkan kepuasan bagi konsumennya. Adapun variabel-variabel tersebut adalah : 1. Pelayanan wisata (3)

77

Konsumen wisata Cangkuang menganggap variabel pelayanan sangat penting. Kinerja yang dilakukan pengelola wisata Cangkuang untuk variabel ini belum baik menurut konsumen, sehingga perlu ditingkatkan. 2. Kelengkapan fasilitas (9) Kelengkapan fasilitas seperti dari keberadaan toilet, jalan dan fasilitas umum bagi konsumen sangat penting, tetapi kinerja yang dilakukan pihak pengelola wisata Cangkuang terhadap kelengkapan fasilitas masih belum baik menurut konsumen. 3. Kebersihan (10) Kebersihan dilokasi wisata menurut konsumen sangat penting. Untuk variabel ini kinerja pengelola wisata Cangkuang cukup baik menurut konsumen. B. Pertahankan Prestasi Variabel-variabel pada kuadran ini,jika dilihat dari kepentingan konsumen variabel tersebut berada pada tingkat kepentingan yang tinggi. tingkat yang tinggi juga. Hal ini menutut pengelola wisata Cangkuang untuk mempertahankan variabel- variabel tersebut.

Kepentingan
4.60 4.50 4.40 4.30 4.20 4.10 4.00 3.90 2 8 3

3,67

A. Prioritas Utama
9 10 x

B.

Pertahankan Prestasi

1 4 6

78

4,20

C. Prioritas Rendah D. Berlebihan

Kinerja Gambar 4. Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen Terhadap Objek Wisata Cangkuang Garut, 2005 Variabel-variabel pada kuadran pertahankan prestasi adalah sebagai berikut : 1. Lokasi wisata (1) Konsumen menganggap bahwa lokasi wisata sangat penting. Kinerja yang dilakukan pengelola wisata Cangkuang untuk variabel tersebut sudah baik. 2. Keamanan (4) Konsumen menganggap bahwa keamanan sangat penting bagi mereka karena supaya bisa berwisata dengan nyaman. Sedangkan kineja yang dilakukan pengelola untuk atribut tersebut sudah baik, tetapi perlu diperhatikan agar menempatkan satpam khusus dilokasi untuk lebih menambah rasa aman bagi konsumen. 3. Kenyamanan (7) Kenyamanan dalam berwisata yang disajikan pengelola wisata Cangkuang dinilai sangat baik oleh konsumen. Sehingga konsumen dapat menikmati keindahan sambil berekreasi dilokasi wisata tersebut.

79

C. Prioritas Rendah Variabel-variabel pada kuadran ini, menunjukan bahwa variabel tersebut kurang dianggap penting oleh konsumen dan pada kenyataannya kinerja tidak terlalu istimewa. Konsumen mengabaikan variabel- variabel ini, sehingga pengelola wisata Cangkuang tidak perlu melakukan perbaikan. Variabel- variabel pada kuadran prioritas rendah adalah sebagai berikut : 1. Harga tiket yang berlaku (2) Konsume n menganggap bahwa harga tiket tidak terlalu penting, dikarenakan harga tiket yang berlaku masih terjangkau oleh konsumen yaitu sebesar Rp. 1000 / orang. 2. Promosi (5) Konsumen menganggap bahwa promosi tidak terlalu penting dikarenakan konsumen sudah mengetahui wisata Cangkuang walaupun tanpa promosi. 3. Pemandu wisata (8) Keberadaan pemandu wisata bagi konsumen belum terlalu dibutuhkan karena konsumen pada umumnya sudah mengenal wisata Cangkuang.

D. Kuadran Berlebihan Variabel manfaat yang diperoleh (6) pada kuadran ini perlu dipertimbangkan kembali karena terlalu berlebihan menurut konsumen. Variabel-variabel pada kuadran ini jika dilihat dari kepentingan konsumen

80

berada pada tingkat kepentingan yang rendah. Tetapi dilihat dari kinerja yang dilakukan pengelola wisata Cangkuang, konsumen menilai bahwa kinerja variabel tersebut berada pada tingkat yang tinggi.

7.3. Customer Satisfaction Index Perhitungan dalam customer satisfaction index mempertimbangkan nilai kepentingan suatu atribut dalam menentukan tingkat kepuasan atribut tersebut yang nantinya akan berpengaruh pada tingkat kepuasan total konsumen Wisata Cangkuang. Perhitungan customer satisfaction index ini diperoleh melalui nilai rata-rata pada tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang disesuaikan denga n bobot masing- masing kepentingan (Tabel 28). Berdasarkan hasil penelitian kepuasan konsumen Wisata Cangkuang dapat diketahui bahwa nilai customer satisfaction index jasa ini adalah sebesar 52,46 persen atau 0,5246. Jika didasarkan pada indeks kepuasan pelanggan maka nilai 0,5246 berada pada range 0,510,65. sehingga dapat dikatakan bahwa secara umum indek kepuasan konsumen Wisata Cangkuang untuk atribut-atribut yang diuji adalah pada kriteria Cukup Puas. Kriteria cukup puas (di bawah kinerja puas) yang dirasakan oleh konsumen terhadap atribut-atribut pelayanan Wisata Cangkuang (khususnya yang diuji) dari segi kinerja produknya, memang sudah ada yang dilaksanakan sesuai dengan keinginan konsumen, seperti lokasi, keamanan dan kenyamanan. Tetapi untuk atribut-atribut yang dianggap penting oleh pelanggan seperti pelayanan, kelengkapan fasilitas, kebersihan belum sesuai dengan harapan konsumen

81

sehingga menimbulkan rasa tidak puas. Untuk itu penanganannya perlu diperhatikan dan diprioritaskan oleh pihak pengelola Objek Wisata Cangkuang. Tabel 26. Perhitungan Customer Satisfaction Index Mean Importanc e Score 4.41 3.91 4.21 4.24 3.81 4.16 4.51 4.11 4.37 4.25 41.98 Weighte d Factors 0.11 0.09 0.10 0.10 0.09 0.10 0.11 0.10 Mean Satisfactio n Score 4.00 3.45 3.61 3.86 3.48 3.93 3.84 3.52 Weighte d Score 0.42 0.32 0.36 0.39 0.32 0.39 0.41 0.34 0.35 0.37 3.67

No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Atribut Lokasi Wisata Harga Tiket yang Berlaku Pelayanan Wisata yang Diberikan Keamanan Promosi Manfaat yang Diperoleh Kenyamanan Pemandu Wisata Kelengkapan Fasilitas Kebersihan

0.10 3.37 0.10 3.61 Weighted Average

CSI =

Weight Average HigestScal e

100% =

3,67 100% = 52, 46% 7

Berdasarkan proses pemilihan diketahui bahwa sebagian besar konsumen berkunjung ke wisata Cangkuang adalah untuk rekreasi. Sehingga atribut kenyamanan merupakan atribut yang penting bagi konsumen. Konsumen dalam hal ini adalah mereka yang sangat memperhatikan dan mencapai mean 4,51, sedangkan nilai mean tingkat kinerjanya hanya 3,84. Kemampuan pengelola wisata dalam menanggapi keluhan pelanggan mengenai atribut kelengkapan fasilitas, pelayanan wisata dan kebersihan masih rendah dan belum sesuai dengan apa yang diharapkan. Dalam hal ini konsumen

82

menginginkan pihak pengelola mengetahui dan merespon apa yang menjadi keluhan atau saran-saran aga r kinerja pengelola wisata dapat diperbaiki atau ditingkatkan. Namun pada prakteknya pengelola wisata seringkali tidak menganggapi dan terkesan lambat untuk menindak lanjuti keluhan-keluhan yang dilontarkan konsumen. Promosi dan pelayanan pemandu wisata juga belum memenuhi keinginan pelanggan. Hal ini terutama terlihat pada loket- loket penjualan tiket, sikap yang kurang simpatik staf saat konsumen melakukan komplain. Pengelola wisata harus menyadari bahwa hal ini juga merupakan faktor utama dalam industri jasa.

7.4. Rekomendasi Pihak pengelola hendaknya lebih memperhatikan faktor- faktor/alasan-alasan yang mempengaruhi konsumen dalam proses pembelian jasa yang disediakan terutama faktor fasilitas jalan utama menuju lokasi wisata yang masih kurang nyaman dan perlu banyak perbaikan. Fasilitas WC umum didalam lokasi wisata yang tidak terawat, perlu menjadi perhatian agar menempatkan pegawai khusus yang menangani seksi pelayanan dan kebersihan. Karena sebagian besar konsumen menganggap kenyamanan dalam berwisata adalah hal yang sangat penting. Hendaknya pihak pengelola (Dinas Pariwisata Garut) membuat tempat kotak saran di sekitar lokasi wisata serta melakukan peninjauan ulang tentang fasilitas umum yang tersedia untuk kemudian ditindaklanjuti dengan perbaikan dan penyediaan kualitas layanan jasa yang lebih baik. BAB VIII

83

KESIMPULAN DAN SARAN

8.1. Kesimpulan 1. Karakteristik konsumen wisata Cangkuang adalah konsumen yang berusia terbanyak berada antara 21 39 tahun (53 persen), dengan tingkat pendidikan terakhir sebagian besar dari mereka adalah SMU (54 persen). Profesi terbanyak yang digeluti oleh konsumen jasa ini adalah pelajar (28 persen) dan pegawai swasta (26 persen) dengan pendapatan rata-rata per bulannya dari sebagian besar konsumen adalah kurang dari Rp 1.500.000 (68 persen). 2. Proses keputusan konsumen wisata Cangkuang, dimulai dari tahap pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil.. Hasil penelitian menunjukan bahwa manfaat dan alasan yang dicari oleh konsumen berkunjung ke wisata Cangkuang pertama ditentukan oleh rekreasi/hiburan sebesar 49 persen. sebagian besar konsumen memperoleh informasi tentang wisata Cangkuang dari keluarga dan teman yang masingmasing berjumlah 37 persen dan 31 persen. Sedangkan sumber informasi dari media cetak sebesar 23 persen, dan sumber informasi lainnya seperti internet sangat kecil sekali menjadi sumber informasi bagi konsumen. Setelah mencari informasi konsumen melakukan evaluasi alternatif selain wisata Cangkuang konsumen juga berkunjung ke objek wisata Cipanas dengan nilai sebesar 41 persen dari seluruh reponden. Hal ini dilakukan karena lokasi wisata tersebut tidak jauh dari lokasi wisata Cangkuang, selain itu juga alternatif konsumen yang lain adalah lokasi wisata kamojang sebesar 29 persen dan wisata Bagendit sebesar 20 persen. Sebagian besar konsumen yang

84

datang bersama keluarga atau rombongan mengeluarkan pengeluaran yang lebih banyak di objek wisata tersebut. Pengeluaran konsumen terbanyak yaitu kurang dari Rp 100.000,- digunakan untuk membeli tiket masuk, biaya naik rakit dan delman serta membeli makanan disekitar lokasi wisata dengan jumlah persentase sebesar 46 persen. Keputusan pembelian oleh konsumen juga ditentukan oleh ketersediaan fasilitas jasa di lokasi wisata Cangkuang. Hal ini terlihat dari konsumen yang menyatakan bahwa mereka akan menggunakan fasilitas lain yang tersedia seandainya fasilitas yang diinginkan tidak ada yaitu sebanyak 74 persen sementara itu ada sebanyak 26 persen akan mencari ketempat lain jika fasilitas yang diinginkan tidak tersedia. Tingkat kepuasan dapat menumbuhkan loyalitas konsumen terhadap produk jasa wisata. Hal ini dapat dilihat dari tindakan konsumen ketika menghadapi masalah jika harga tiket mengalami peningkatan. Sebanyak 88 persen dari total konsumen akan tetap membeli produk jasa wisata. Sedangkan sisanya sebanyak 12 persen tidak melakukan pembelian lagi. Bagi konsumen yang melakukan pembelian walaupun harga mengalami peningkatan dapat disebabkan karena konsumen merasa bahwa harga bukan merupakan pertimbangan awal dalam melakukan pembelian tetapi lebih kepada kepuasan dalam mengkonsumsi jasa wisata tersebut. 3. Pada Diagram Kartesius Prioritas Utama daerah A yang harus didahulukan pengelola wisata dan di tingkatkan kinerjanya adalah Pelayanan Wisata (3), kelengkapan Fasilitas (9), dan kebersihan (10). Daerah B merupakan Pertahankan Prestasi yang termasuk dalam daerah ini adalah Lokasi wisata

85

(1), Keamanan (4), dan Kenyamanan (7). Daerah C merupakan Prioritas Rendah yang termasuk dalam daerah ini adalah Harga tiket yang berlaku (2), Promosi (5), dan Pemandu wisata (8). Daerah D merupakan daerah Berlebihan karena dari kepentingan konsumen berada pada tingkat kepentingan yang rendah, tetapi kinerja berada pada tingkat yang tinggi. Variabel yang dinilai berlebihan hanya ada satu yaitu manfaat yang diperoleh (6). 4. Indeks kepuasan pelanggan (customer satisfaction index) yang diperoleh dalam penelitian terhadap konsumen wisata Cangkuang adalah sebesar 52,46 persen. Indeks ini berada pada skala cukup puas, artinya pelanggan merasa cukup puas (belum memasuki taraf puas) dengan kinerja pengelola wisata Cangkuang. Baik buruknya kinerja perusahaan secara umum tercermin pada rasa puas/tidak puasnya konsumen. Sehingga untuk dapat memenuhi harapan pelanggan melalui pelayanan jasa yang berkualitas dapat meningkatkan angka penjualan dan profitabilitas perusahaan ini.

8.2. Saran Berdasarkan hasil penelitian ini, beberapa saran yang dapat menjadi masukan bagi Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kabupaten Garut beserta Pemda sebagai pihak pengelola Objek Wisata Cangkuang Garut adalah : 1. Nilai indeks kepuasan yang berada pada taraf cukup puas (masih di bawah taraf puas) maka pihak pengelola wisata harus terus meningkatkan

performance produk/jasa yang ditawarkan agar lebih sesuai dengan harapan konsumen yang mencakup kualitas pelayanan secara umum (menyeluruh), terutama dalam menanggapi keluhan-keluhan pelanggan.

86

2. Untuk penelitian terhadap Cangkuang yang akan datang sebaiknya memasukkan atribut budaya dan pendidikan.

87

DAFTAR PUSTAKA

Asfari, 2000. Kriteria Pengembangan Wisata Agro. Departemen Kebudayaan dan Pariwisata. Jakarta. Biro Pusat Statistik. 2004. Demografi Wilayah Kabupaten Garut. Badan Pusat Statistik. Garut. Chandra, G. 2002. Strategi dan Program Pemasaran. ANDI Yogyakarta. Jakarta. Dinas Pariwisata dan Kebudayaan. 2003/2004. Kepariwisataan. Kabupaten Garut. Penelitian Basis Data

Engel, J.F. , R. D. Blackwell, dan P. W. Miniard. 1994. Perilaku Konsumen. Jilid 1. Binarupa Aksara. Jakarta. Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jilid 1. PT. Prenhallindo. Jakarta. Mahfudz, D. 2003. Analisis Preferensi Konsumen Terhadap Atribut Wisata Alam Pantai Anyer. Skripsi. Jurusan Ilmu- ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor. Marini, E. 2003. Analisis Perilaku Konsumen Restoran Fast Food Hoka-hoka Bento Cabang Bogor di Kota Bogor. Skripsi. Jurusan Ilmu- ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor. Munawar, Z. 2002. Cagar Budaya Candi Cangkuang dan Sekitarnya. Rainanto, B.H. 2003. Analisis Kepuasan Pelanggan KRL Ekspres Pakuan Bogor. Program Megister Manajemen Agribisnis. Institut Pertanian Bogor. Bogor. Septriani, M. R. 2001. Analisis Preferensi Konsumen Terhadap Atribut Wisata Agro Gunung Mas. Skripsi. Jurusan Ilmu- ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor. Suhadi. 2004. Identifikasi Perilaku Konsumen Dalam Proses Keputusan Pembelian dan Evaluasi Kepuasan Pengguna Kereta Api Pakuan Ekspres Bogor. Skripsi. Jurusan Ilmu- ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor. Sumarwan, U. 2003. Perilaku Konsumen. Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Penerbit PT. Ghalia Indonesia dengan MMA IPB. Jakarta.

88

Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Rineka Cipta. Jakarta. Usman, 2003. Strategi Pengembangan Produk Sirup Markisa di CV. X. Skripsi. Jurusan Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian, Fakultas Pertanian, IPB. Bogor. Wulandari, R. 1996. Peran Wisata Alam yang Berwawasan Lingkungan Dalam Perekonomian Wilayah Pengembangan Wisata Bogor. Skripsi. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor. Yoeti, O. A. 1996. Pemasaran Pariwisata. Edisi Revisi. Penerbit Angkasa. Bandung.

89

LAMPIRAN

90

Lampiran 1a. Peta Wilayah Garut

91

Lampiran 1b. Peta Garut dan Sekitarnya

92

Lampiran 2. Penduduk Kabupaten Garut menurut jenis kelamin tahun 2004.

No Kecamatan Laki-laki 16,309 13,509 15,206 28,408 7,180 8,504 30,387 18,157 17,760 18,810 24,979 11,221 21,239 8,923 34,038 26,858 46,368 42,013 16,704 43,315 15,387 33,526 28,599 44,106 36,400 60,400 51,858 50,538 23,805 8,323 36,694 34,836 20,924 33,882 15,177 14,668 39,749 36,310 18,176 53,227 1,106,473 Perempuan 15,607 12,929 14,683 27,570 7,031 8,353 28,813 17,512 17,786 18,940 23,548 10,294 21,120 7,726 33,342 25,090 45,558 40,412 16,216 40,053 16,557 31,675 27,020 42,273 34,833 59,644 49,268 49,383 24,636 7,519 35,711 33,750 20,297 30,383 16,973 13,147 38,554 34,939 17,328 50,677 1,067,150 Jumlah 31,916 26,438 29,889 55,978 14,211 16,857 59,200 35,669 35,546 37,750 48,527 21,515 42,359 16,649 67,380 51,948 91,926 82,425 32,920 83,368 31,944 65,201 55,619 86,379 71,233 120,044 101,126 99,921 48,441 15,842 72,405 68,586 41,221 64,265 32,150 27,815 78,303 71,249 35,504 103,904 2,173,623 Sex Ratio 104.50 104.49 103.56 103.04 102.12 101.81 105.46 103.68 99.85 99.31 106.08 109.01 100.56 115.49 102.09 107.05 101.78 103.96 103.01 108.14 92.93 105.84 105.84 104.34 104.50 101.27 105.26 102.34 96.63 110.69 102.75 103.22 103.09 111.52 89.42 111.57 103.10 103.92 104.89 105.03 103.68 1 Cisewu 2 Caringin 3 Talegong 4 Bungbulang 5 Mekarmukti 6 Pamulihan 7 Pakenjeng 8 Cikelet 9 Pameungpeuk 10 Cibalong 11 Cisompet 12 Peundeuy 13 Singajaya 14 Cihurip 15 Cikajang 16 Banjarwangi 17 Cilawu 18 Bayongbong 19 Cigedug 20 Cisurupan 21 Sukaresmi 22 Samarang 23 Pasirwangi 24 Tarogong Kidul 25 Tarogong Kaler 26 Garut Kota 27 Karangpawitan 28 Wanaraja 29 Sukawening 30 Karang Tengah 31 Banyuresmi 32 Leles 33 Leuwigoong 34 Cibatu 35 Kersamanah 36 Cibiuk 37 Kadungngora 38 Limbangan 39 Selaawi 40 Malangbong Jumlah

Sumber : Badan Pusat Statis tik, 2004

93

94

Lampiran 3a. Candi Cangkuang, Garut 2005

Lampiran 3b. Candi Cangkuang, Garut 2005

95

Lampiran 4a. Lokasi Ziarah Makam di Candi Cangkuang, Garut 2005

Lampiran 4b. Situ Cangkuang dan Alat Transportasi Rakit, Garut 2005

96

Lampiran 5. Pusat Informasi Musium Candi Cangkuang,Garut 2005

97

Lampiran 6.Karakteristik Umum Konsumen Wisata Cangkuang Garut, 2005

Karakteristik Konsumen Usia 13 - 20 Tahun 21 - 39 Tahun 40 - 60 Tahun > 60 Tahun Total Pekerjaan Pelajar Mahasiswa Pegawai Swasta Pegawai Negeri Wiraswasta Tidak Bekerja Total Agama Islam Kristen Budha Hindu Total Jenis Kelamin Laki- laki Perempuan Total Pendidikan Formal SMP SMU Diploma Sarjana Pasca sarjana Total Pendapatan (Rp/Bulan) Rp 1.500.000 Rp 1.500.000-Rp 3.000.000 Rp 3.000.000-Rp 5.000.000 Rp 5.000.000 Total Jumlah Anggota Keluarga 3 Orang 4 Orang 5 Orang 6 Orang 7 Orang 8 Orang >9 Orang Total

Jumlah (Orang) 40 53 7 0 100 28 18 15 11 26 2 100 85 12 0 3 100 57 43 100 16 54 11 19 0 100 68 25 5 2 100 23 21 23 14 12 5 2 100

Persentase (%)

40 53 7 0
100

28 18 15 11 26 2
100

85 12 0 3
100

57 43
100

16 54 11 19 0
100

68 25 5 2
100

23 21 23 14 12 5 2
100