Instrumente specifice negociatorilor Tehnicile de negocire reprezint punctul forte al oricrui negociator sau vnztor de su cces.

n raport cu situaia concret pe care o vei ntlni i cu clientul cu care vei discu bagajul dumneavoastr de cunotine i abiliti trebuie s fie suficient de larg pentru a v tea adapta situaiilor neprevzute. 8.1 Tehnici i tactici de negociere Principalele tactici i tehnici ce pot fi folosite n cadrul negocierilor sunt descr ise continuare. Tehnica politeei i a complimentrii Este mai greu s refuzi un om politicos i amabil. Puini oameni sunt insensibili la l aude. Tactica politeei i complimentrii presupune un comportament de acest tip n toate faze le procesului de negociere, respectiv dim momentul n care se ia legtura cu clientu l pn n se semneaz contractul. Aceast tactic poate fi folosit n toate tipurile de negociere. Totui, n cadrul celor de tip conflictual utilizai-o ct mai puin. Nu va duce n mod necesar la rezultatele atep tate. Atenie: Nu remarcai nsuiri imaginare i nu exagerai cu laudele! Bate la ochi. O astfel de exagerare poate degenera n linguiri, care n unele situaii pot deranja i induce sus piciune. Tactica confidenei Ctigai ncrederea clienilor fiind sinceri, oneti, deschii, transpareni. n viaa de zi cu zi fiecare dintre noi poart cte o masc ce ascunde adevrata fire. Acea deriv din nencrederea n noi nine, n partener, din gnduri ascunse, din lcomie, teama a nu fi trai pe sfoar sau divulgai ori teama de a fi respini sau izolai. Depii aceste riere prin faptul c suntei primul care v deschidei. Reinei: Confidenele cheam confidene. Confidenele conduc la alte confidene. Fii primul care face confidene (n fazele de nceput ale negocierii) pentru a ctiga ncre erea clientului. Astfel vei ctiga un nou prieten i o nou surs de informaii. Atenie: Este o arm cu dou tiuri i implic anumite limite. Nu se vor face confidena des cei apropiai sau despre secrete delicate. Se poate obine foarte uor efecul contrar : dac m voi confesa acestui om atunci va spune i altora secretele mele! Jocuri i negocieri De asemenea, nu se utilizeaz n cadrul negocierilor conflictuale. Prin aceasta se o fer partenerului de discuie posibilitatea de a exploata anumite slbiciuni sau limit e ale noastre. Exemplu: n fazele introductive ale negocierii, atunci cnd scopul este acela de a cti ga ncrederea clientului, discutnd despre fapte cotidiene, dar cu referire la riscu rile ce stau n faa noastr: Trebuie s mrturisesc faptul c mie mi este fric de cutremure. n sptmna n care s-a ctre profesorul Hncu cutremurul nu am locuit n apartamentul meu, ci n casa unui prie ten!. Da, dar Diplomaii nu spun nicidat NU! Oamenii detest s fie contrazii sau negai! n faza depirii obieciilor clienilor ncercai s nu utililizai cuvtul nu sau expresi Acest fapt poate conduce la o continuare i o exacerbare a atitudinii negative, d e mpotrivire, din partea clientului. Utilizarea lui Da, dar. Permite formularea opiniei proprii fr a nega opinia clientulu i i continund argumentaia acestuia. Un NU nchide orice porti de discuie ulterioar, variant fr rspuns. Formularea Da, dar permite trei secvene posibile, respectiv poate avea semnificaie de DA, POATE sau NU. Oricnd se poate continua pe nuana dorit. Exemplul 1: Dac un diplomat spune DA atunci nelege POATE. Dac o femeie spune NU atunci nelege POATE. Dac un diplomat spune POATE atunci nelege NU. Dac o femeie spune POATE atunci nelege DA. Un diplomat adevrat nu spune niciodat NU n timp ce o femeie adevrat nu spune niciodat DA. Exemplul anterior arat faptul c, n raport cu tipul de client ntlnit, reacii diferite p

ot nsemna acelai lucru sau aceeai reacie nseamn atitudini diferite. Aceasta depinde de persoana pe care o avei n fa. Fii ateni la tipul de persoan, la caracterul su, i nu izai ntotdeauna aceeai tactic i replici indiferent de cel din faa dumneavoastr. Disimularea Ascunde obiectivele tale i descoper-le pe ale clientului. Reprezint un mod elegant de a ascunde obiectivele importante pentru dumneavoastr i de a le descoperi pe cele ale clientului. n acest context se va da satisfacie n une le privine clientului, fr a negocia sau a face concesii n ceea ce privete cerinele voa ste eseniale. Exemplu. Din discuia preliminar cu un client v-ai dat seama c sunt puine anse de a-l c onvinge s accepte contractul propus. Atunci obiectivul principal se poate deplasa ctre obinerea de 130 Instrumente specifice negociatorilor informaii despre ali posibili clieni prin intermediul celui cu care discutai. Prefcndu -v c v intereseaz doar obinerea semnturii acestuia, l vei ntreba despre cunotine, rude care ar putea fi interesai de un asemenea contract. Pentru a nu ncheia contr actul, clientul v va oferi aceste informaii n cele mai multe dintre cazuri. Aceast tactic se poate utiliza n orice tip de negociere. De ce? Aflai motivul, apoi motivul motivului. Este o tactic ce const n aflarea motivului, apoi a motivului motivului. Pentru a cunoate clientul mai bine i pentru a nelege care sunt necesitile acestuia, or i motivul pentru care refuz ncheierea contractului de asigurare se pot utiliza ntre bri de tipul De ce?. Aceste ntrebri au rolul de a clarifica situaia, pentru ca, odat as poziia clientului, fie s cutai depirea obieciilor , n cazul n care este posibil, heiai discuia n caz de refuz permanent. Intoxicarea statistic Cifrele pot spune orice, chiar i adevrul! De obicei scopul ntlnirii cu clientul este acela de a-l convinge s semneze contract ul, s l determinm s recunoasc faptul c avem dreptate, eventual fr a-I contrazice opin Convingerile sale pot fi mai uor influenate prin intermediul datelor statistice r eferitoare la situaia ce dorii s o implementai. Exemplu: tiai c 20% din locuinele bucuretenilor au fost atacate de ctre hoi? Atenie! - Nu oferii date care s sprijine puncul de vedere opus; - Nu prezentai date false, nereale (este de preferat trunchierea unor informaii ad evrate utilizrii informaiilor false); - Nu utilizai aceast tactic pentru clienii care cunosc bine domeniul. Intoxicarea se face cu informaii autentice i inatacabile, chiar dac sunt trunchiate . n faa datelor statistice se cedeaz mai uor. Tehnica bilanului Avantajele sunt mai puternice dect dezavantajele. Aceast tehnic v permite s punei n eviden avantajele pe care le are clientul prin achi narea poliei de asigurare n raport cu dezavantajele ce ar putea surveni. Dezavanta jele puse n balan vor fi nesemnificative pentru a da mai mult greutate avantajelor. 131 Jocuri i negocieri Exemplu pentru cazul negocierii unei polite de asigurare. Prin ncheierea acestei a sigurri de via beneficiai peste 10 ani de 30 de mii de dolari, deci vor fi bani pe c are dumneavoastr i investii, nu i cheltuii. Ar fi un mic inconvenient prin faptul c pr ima de asigurare este de 50 dolari pe lun, dar sunt convins c situaia dumneavoastr f inanciar v permite s o achitai. n plus, dac n aceast perioad survine un acident, atu rin intermediul acestei polie beneficiai de pn la 50 de mii de dolari. Atenie! Aceast tehnic nu este indicat n cazul negocierilor conflictuale. Prin interme diul ei vei oferi pe tav clientului argumente pentru a v respinge oferta. Practica standard Aa procedeaz toat lumea. Practica standard este o strategie prin intermediul creia cutai s v convingei clientul s accepte contractul propus ca pe un fapt uzual, curent, standard. Partea bun asociat unui contract standard este aceea c partenerul de discuie tie c ace

st cadru a fost verificat i a funcionat n bune condiii n multe situaii anterioare, cu beneficii pentru ambele pri. Exemplu. Toi clienii notri au acceptat aceast form a contractului. Tactica piciorului n prag Deschide o cale de comunicare cu clientul. Din punct de vedere fizic, tactica piciorului n prag presupune mai nti deschiderea ui i i apoi meninerea ei deschis cu ajutorul piciorului pn se poate deschide de tot Exemplu: Avei un minut la dispoziie pentru a v prezenta oferta noastr? O astfel de cerere este n general acceptat, i n continuare adoptai alte tactici utile procesului de vnzare. Se poate utiliza pentru toate tipurile de negocieri cu ace eai eficien. Trntitul uii n nas Cerei mult, retragei-v i revenii cernd mai puin. Aceast tehnic se mai numete i retragerea dup refuz i presupune ca la nceput s se fa re mai mare dect cea efectiv dorit, urmat de o retragere (aparent). Dup retragere, se va reveni cu cererea pe care o dorim n realitate i, n multe dintre cazuri, clientu l o va accepta deoareace are dimensiuni rezonabile n raport cu prima. 132 Instrumente specifice negociatorilor Fii ateni la tipul de client i la dimensiunea ofertei. Este posibil s nu vi se mai o fere posibilitatea de a mai discuta cu acesta dac prima cerere este exagerat sau d ac este un client cu caracter dificil, nchis . Retragerea aparent Aceast tactic se aplic prin sugerarea, la un moment dat al negocierii, a faptului c v-ai putea retrage de la negocieri. O astfel de tactic are rolul de a grbi decizia clientului. Nu se va utiliza n fazele de nceput, ci doar atunci cnd acordul a nceput s se contureze. O astfel de atitudine va determina - de obicei - reducerea durat ei n care se ia decizia. Atenie. Utilizarea acestei tactici se va face cu mult tact i diplomaie altfel se po ate compromite ntreaga afacere. Tactica falsei concurene Lsai impresia c nu depindei doar de clientul din fa. Aceast tactic presupune s artai clientului faptul c nu este el unica alternativ pe car o avem prin invocarea unei vnzri ctre un alt client. Pentru aceasta se exagereaz uor puterea i numrul clienilor cu care urmeaz a se negocia. Nu se va utiliza n fazele de nceput ale negocierii. Reacia clientului ar putea fi At unci putei pleca la ceilali! . Este bine s fie utilizat cu tact deoarece fiecrui clien t i place s se simt unic, cel mai important, decisiv pentru dumneavoastr. Tehnica parafrazei Uneori nu stric s fii papagali! Parafraza nseamn a reda n rezumat ceea ce am neles c a spus clientul. Parafraznd vei clientului mulumirea c s-a fcut neles n timp ce pentru dumneavoastr nseamn un timp s entar de gndire pentru a pregti urmtorul pas. Odat cu parafraza se cer eventual noi lmuriri. Parafraza este introdus prin expresii de genul: Dac am neles bine.. Hai s vedem dac am neles ce vrei s spunei. Vrei s spui c Schimbarea obieciilor n afirmaii Tratai mai uor cu un client cere spune DA dect cu unul care spune NU. Poate v mai amintii acel joc din copilrie n cere o persoan spune mereu NU iar alta sp une mereu DA. n momentul n care cel care spunea DA a trecul la a spune NU, se poat e nregistra o modificare de comportament i din partea celul care spunea NU. Spirit ul de contradicie i competiie funcioneaz n cele mai multe cazuri. Utilizai-l. 133 Jocuri i negocieri n condiiile n care ntlnii un client care are o atitudine negativ fa de propunerile p e le facei atunci primul pas este acela de a ncerca s l determinai s schimbe natura pr opoziiilor, respectiv s treac de la propoziii negative la cele pozitive. Un astfel de client va da rspunsuri de tipul Nu m intereseaz, etc. Cutai s l determi ea rspunsuri pozitive, iar de aici este posibil o schimbare de atitudide.

Exemplu Dac am neles eu bine, nu suntei interesat de oferta noastr. Deci nu v mulumesc condiiile? Da, aa este. Tehnica salamului Se mnnc mai uor bucat cu bucat dect totul dintr-o singur nghiitur. Tehnica salamului presupune utilizarea pailor mruni pentru atingerea obiectivului s tabilit. Este mai uor s se obin salamul feliu cu feliu dect tot odat. Dac vei cer i direct s semneze polia de asigurare atunci vei fi probabil refuzai. Dac vei cauta s ucei o politic a pailor mruni, respectiv s v consolidm poziia pas cu pas, ncepnd p vinge clientul s v asculte, apoi ctigndu-l prin calitatea i atractivitatea ofertelor p rezentate, atunci vei obine n final tot salamul, respectiv clientul va semna polia o ferit. Tehnica apelrii la un ter Prerea a doi oameni este mai bun dect a a unui singur. n condiiile n care clientul este nencreztor n privina ofertei pe care o facei atunci poate apela la o treia persoan, un specialist sau un cunoscut de-al clientului, c are i poate confirma valabilitatea i avantajele ofertei propuse. Este de preferat ca aceast persoan s fi incheiat deja un contract i s fie mulumit de aceasta, pentru a putea oferi informaiile solicitate n cunotin de cauz. Opinia acelei persoane poate fi determinant pentru a convinge clientul s semneza contractul propus. Exemplu: Vecinul dumneavoastr, domnul Ionescu, este clientul nostru de trei ani. l putei ntreba i pe el de avantajele pe care i le aduce acest contract. Tehnica lrgirii cmpului Nu oferii totul dintr-o dat. Nu cerei totul dintr-o dat. Aceast tehnic presupune prezentarea gradat a avantajelor ce rezult din contractul de asigurare. Discutai fiecare clauz prezentndu-i avantajele n special. Dac ajungei ntrn impas atunci prezentai o alt clauz, mai atractiv. Aceasta poate determina clientul s treac mai uor peste clauza cu probleme. 134