RESOLUCIN DE CONFLICTOS

Silvia Duarte

DINAMICA DEL CONFLICTO

Definicin de conflicto: El conflicto ocurre cuando dos o ms valores, perspectivas u opiniones son contradictorias por naturaleza o no pueden ser reconciliadas.
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EL CONFLICTO INCLUYE:
Cuando nuestros valores y perspectivas son amenazados Procesos de cambio social violentos o no-violentos Relaciones interpersonales Posiciones diferentes en grupos que tratan de trabajar juntos Inhabilidad de llegar a un entendido entre dos partes que estn debatiendo un asunto
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LAS RAZONES PRINCIPALES DEL CONFLICTO:

Comunicacin pobre La bsqueda de poder Insatisfaccin con el estilo de liderato. Liderato dbil Falta de apertura Cambios en la estructura organizacional Desconfianza entre la gente
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COMO RESPONDER
1. Fjese lmites. Para atender mejor a sus clientes, djeles saber qu espera de ellos. Por ejemplo, explique claramente su poltica sobre devoluciones o en qu condiciones hace entregas gratuitas a domicilio. De esta manera reducir la posibilidad de un malentendido o de un conflicto de grandes dimensiones.
Si la gente se queja por que ha estado esperando en la fila equivocada, tal vez sus letreros no son claros. S los clientes siempre se atrasan en sus pagos, tal vez el problema radica en el proceso de cobranza.
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COMO RESPONDER
2. Aprenda a negociar. Determine por adelantado qu est dispuesto a ceder y qu no. As, cuando empiece a negociar con un cliente molesto, no tome decisiones al vapor por sentirse presionado. 3. Escuche y sienta empata. Los clientes buscan atencin. Emplee voz, gestos y palabras profesionales y esfurcese por resolver la situacin. No discuta con los clientes; verdaderamente son nuestro jefe Lo tomamos con calma porque deseamos que Silvia Duarte vuelva.

COMO RESPONDER
4. Mantenga sus emociones a raya.
. Si el cliente est enfadado, entonces nuestro tono no deber variar No debe permitirse que las emociones del cliente repercutan en la manera como se maneja la situacin.

En vez de decir al cliente que est equivocado, Pregunte: `Qu quiere que hagamos?
Hgale saber que est dispuesto a resolver la situacin, sin debatir quien tiene la razn.
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COMO RESPONDER
5. Vlgase del sentido del humor. Puede expresar su sentir sin ofender, si se vale del sentido del humor.

Coloque un letrero que diga algo como

Los nios sin vigilancia de los padres sern depositados en el almacn hasta que sean reclamados, o, un poco ms atrevido: Cualquier producto tomado en prenda por su hijo ser cargado temporalmente a su tarjeta de crdito. . . por si acaso.
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COMO RESPONDER

6. Deje que sus clientes se vayan.

No vale la pena conservar a un cliente enojado.

No es bueno que los clientes piensen que uno permite ese tipo de comportamiento Con estas estrategias, es muy probable que tenga mejores armas para evitar
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HASTA QUE LA IRA NOS SEPARE

Aunque a veces las reacciones de un cliente pueden ser inesperadas, el cliente tiene todo el derecho a enfadarse con usted y su negocio si surgen cualquiera de estos problemas: Mal servicio. Mala actitud de parte del personal. Esperas prolongadas (en persona o por telfono) para que se les atienda. Promesas incumplidas. Envos tardados. Envos de mercanca equivocada. Respuestas incompletas a las preguntas del cliente. Quejas tomadas a la ligera Asegrese de que su negocio tenga una estrategia para eliminar o Silvia Duarte evitar cualquiera de estas situaciones.

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PROCESO DE ATENCIN DE RECLAMOS

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MANEJO DE QUEJAS

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MANEJO ADECUADO DE QUEJAS

1. Accesibilidad fcil, rpida y de ser posible gratuita (nmero gratuito ) 2. Acogida por telfono o correo cuidada 3. Seguimiento rpido de los contactos (si el servicio al CLIENTEse limita a un contestador con grabadora)

4. Transmisin precisa y rpida de la informacin (cuando se recoge preguntas y reclamaciones referidas a los distintos servicios de la empresa).
5. Respuestas condicionadas por el objetivo de la fidelizacin (las transmisiones de la informacin deben beneficiar a todos los niveles de la empresa). 6. Los servicios de la empresa se coordinan alrededor de la funcin (sin coordinacin del conjunto de los servicios de la empresa, no se podr aprovechar realmente la informacin obtenida.
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HERRAMIENTAS ESTADISTICAS
Las herramientas clsicas:
Diagrama Causa Efecto

Diagramas de Flujo de Proceso

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Cuestionario Critico y Hoja de Seguimiento.

Histogramas

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Diagrama de Correlacin o 15 Dispersin

PROCESO DE SOLUCIN
Hablar con datos constituye la nica posibilidad de seguir un proceso racional de solucin de problemas

chequear el lugar de trabajo

tomar datos

analizar
datos

actuar en base a los datos tomados

tomar decisiones utilizando datos

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SOLUCIN DE PROBLEMAS
Quejas personales y/o aspectos de insatisfaccin 1. Dle las gracias a la persona por su feedback. 2. Si ha cometido algn error, reconzcalo. 3. Disclpese si es necesario. 4. Prometa hacer algo al respecto y despus hgalo. 5. Tome las medidas necesarias para mejorar. 6. Consiga la ayuda de la otra persona para poder seguir su progreso. 1. Dar las gracias al cliente; explicarle porque aprecia su queja y disculparse. 2. Informe al cliente acerca de lo que ha hecho. 3. Admita que el cliente tiene razn. 4. Personalice su respuesta. 5. Sea simple, pero especfico. 6. Supere las expectativas de los clientes. 7. Compruebe la satisfaccin del cliente. 8. Sea muy, muy rpido. 9. Teatralice: que parezca una situacin especial. Silvia Duarte 17

Quejas escritas

FIN
msilvia_duarte@yahoo.com

GRACIAS POR SU ATENCIN

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