Welcome to Scribd, the world's digital library. Read, publish, and share books and documents. See more
Download
Standard view
Full view
of .
Look up keyword
Like this
4Activity
0 of .
Results for:
No results containing your search query
P. 1
PENGARUH KUALITAS LAYANAN WEBSITE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT PADA PT. BANK MUTIARA, Tbk

PENGARUH KUALITAS LAYANAN WEBSITE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT PADA PT. BANK MUTIARA, Tbk

Ratings: (0)|Views: 219 |Likes:
Published by Agustina Dwi

More info:

Published by: Agustina Dwi on Oct 12, 2012
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOCX, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

01/15/2013

pdf

text

original

 
1
 
BAB IPENDAHULUAN
A.
 
Latar Belakang
Perbankan sebagai lembaga yang berperan dalam transaksi keuangan telahmengadopsi teknologi informasi. Dalam menyampaikan jasa perbankan, mereka telahmelakukan pendekatan yang revolusioner melalui media internet. Salah satunya adalahdengan menyediakan fasilitas
internet banking
. Sejak pengembangan internet di pertengahantahun 1990, istilah
electronic banking
(
e-banking
) atau
internet banking
mulai dikenal publik.
 Internet banking
merupakan jasa perbankan jarak jauh yang ditawarkan kepada pelangganpersonal bank untuk melakukan transaksi perbankan rutin melalui internet.Pemanfaatan teknologi komunikasi dan informasi dalam proses perbankan (e-banking) akan meningkatkan efisiensi, efektifitas, transparansi dan akuntabilitaspenyelengaraan perbankan. Salah satu tujuan dari dari e-banking adalahmemberikan layanan publik secara elektronik melalui media situs web perbankan.Meskipun pada saat ini layanan publik belum sampai pada tingkat transaksielektronik, tapi diharapkan situs perbankan dapat memberikan informasi tentanglayanan publik yang diberikan oleh lembaga perbankan bersangkutan kepadamasyarakat.Kebutuhan akan layanan yang optimal ini tak bisa dihindari karena tuntutannasabah semakin tinggi. Kini misalnya, nabasah lebih memilih bertransaksi melaluidelivery channel alternatif seperti
 Automated Teller Machine
(ATM), internet,telepon atau pesan singkat (
Short Message Service
- SMS), bukan antre di bank.Nasabah dapat melihat saldo tabungan atau gironya, atau bertransaksi melalui ATM,internet dan telepon seluler, sambil berlibur di belahan dunia yang lain.Dan setiap kali ada transaksi, data di pusat penyimpanan data bank langsungdiperbarui secara
real time
. Saat ini sistem penyimpanan dan komunikasi data yang andalsemakin diperlukan mendesak seiring dengan kebutuhan transaksi antar nasabah baik dalam satu bank mau pun antar bank. Langkah awal transaksi
on line
antar bank tampak dari fasilitas penarikan tunai antar ATM dari bank yang berbeda. Tuntutanlayanan perbankan tak lagi mengenal waktu dan tempat. Kesiapan pengelola bank untuk melayani nasabahnya sangat bergantung kepada reabilitas infrastrukturpendukungnya. Infrastuktrur yang dimaksud disini adalah apalikasi pengelolaan
 
2
 
dan penyimpanan data serta jaringan komunikasi data yang menghubungkan antara
delivery channel
dengan pusat data bank.Sistem komunikasi data membutuhkan sistem
back up
yang dapat diandalkan untuk mendapatkan reabilitas layanan yang tinggi. Pengelola bank dituntut memiliki sistempenyimpanan data berikut cadangannya (
 Disaster Recovery Center 
- DRC) agar datanasabah tetap aman dalam kondisi yang paling buruk sekalipun Sejalan denganperkembangan manajemen penyelengaraan perbankan, dan dalam upaya mewujudkanpelayanan prima dan berkualitas, paradigma pelayanan publik berkembang dengan fokuspengelolahan yang berorientasi pada kepuasan masyarakat pengguna (customer-driven government). Peningkatan kualitas pelayanan perlu dilakukan secara terusmenerus dalam rangka menjaga kepuasan masyarakat pengguna. Inovasi-inovasipelayanan perlu dilakukan sesuai dengan masukanmasukan dari masyarakat pengguna dandengan kemampuan unit pelayanan dalam memenuhi keinginan masyarakat penggunatersebut.Oleh karena itu, upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan tidak lepas dariupaya untuk mengukur kepuasan pelanggan, yang hasilnya merupakan bahan masukan bagiupaya perbaikan Kepuasaan pengguna (customer satisfaction) merupakan salah satukomponen terpenting dalam bisnis perbankan dewasa ini. Kepuasan penggunabukanlah konsep yang baru. Di awal abad ke 20, sudah banyak praktisi bisnis di seluruhdunia, memahami bahwa kepuasan pelanggan adalah hal yang penting. Logikasederhana dari pelaku bisnis adalah bahwa apabila pengguna atau pelangan puas,pastilah akan terjadi sesuatu yang lebih baik untuk bisnis mereka dimasa mendatang.Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan value daripemasok, produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan,sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Kalau pelanggan ingin suatu produk yangberkualitas maka kepuasan terjadi jika pelanggan mendapatkan produk yangberkualitas. Kalau value dari pelanggan adalah kenyamanan maka kepuasan terjadi jikapelanggan merasa benar-benar nyaman. Kalau value dari pelanggan adalah harga yang murah,maka pelanggan akan puas kalau mereka mendapatkan harga yang kompetitif dari produsen.Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan denganprodusen atau penyedia jasa. Bahkan, pelanggan yang puas akan berbagi pengalamandengan pelanggan yang lain. Pelanggan yang puas akan berbagi pengalaman denganorang-orang disekitarnya. Tetapi jika mereka tidak puas maka mereka akan bercerita
 
3
 
kepada orang lainnya. Oleh karena itu penting sekali arti dari kepuasan pelanggan untuk referensi bagi perusahaan yang bersangkutan.PT. BANK MUTIARA, Tbk sebagai salah satu lembaga perbankan nasional,senantiasa memperhatikan kebutuhan dan permintaan data dan informasi perbankanyang diperlukan oleh masyarakat pengguna. Salah satu cara yang digunakanadalah dengan menyediakan data dan informasi perbankan melalui situs web PT. BANKMUTIARA, Tbk . Penelitian ini bertujuan untuk melihat apakah ada pengaruh kualitaslayanan situs website PT. BANK MUTIARA, Tbk terhadap kepuasan masyarakat sertamengindentifikasi tentang hal- hal yang mempengaruhi kualitas layanan tersebut.
B.
 
Perumusan Masalah
Dalam penyusunan makalah ini, penyusun mencoba mengidendifikasi beberapapertanyaan yang akan dijadikan sebagai bahan dalam penyusunan dan penyelesaian masalah.Diantaranya yaitu :
1.
 
Bagaimana pengaruh sarana fisik (
tangible)
terhadap kepuasan masyarakat?
2.
 
Bagaimana pengaruh kehandalan (
reliability)
terhadap kepuasan masyarakat?
3.
 
Bagaimana pengaruh daya tanggap (
responsiveness)
terhadap kepuasanmasyarakat?
4.
 
Bagaimana pengaruh jaminan (
assurance)
terhadap kepuasan masyarakat?
5.
 
Bagaimana pengaruh empati (
empathy)
terhadap kepuasan masyarakat?
C.
 
Maksud dan Tujuan Penelitian
1.
 
Tujuan diadakannya penyusunan makalah ini adalah guna memenuhi salah satu tugasmata kuliah Perekonomian Indonesia yaitu Metode Penelitian.2.
 
Maksud dari adanya penyusunan makalah ini adalah sebagai berikut :
a.
 
Untuk menganalisis pengaruh variabel
tangible
terhadap kepuasan konsumen.
b.
 
Untuk menganalisis pengaruh variabel
reliability
terhadap kepuasankonsumen.
c.
 
Untuk menganalisis pengaruh variabel
responsiveness
terhadap kepuasankonsumen.
d.
 
Untuk menganalisis pengaruh variabel
assurance
terhadap kepuasankonsumen.
e.
 
Untuk menganalisis pengaruh variabel
empathy
terhadap kepuasan konsumen.

You're Reading a Free Preview

Download
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->