Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de la Informacin

Que

Conjunto de mejores prcticas recogidas en ocho libros, que representan la experiencia colectiva de expertos a nivel mundial. Mejores Prcticas: se utilizan para describir el trabajo slido, respetable y actualizado que se realiza en un campo. Si un profesional sigue los estndares de mejores prcticas quiere decir que es consciente de las ltimas investigaciones y permanentemente ofrece a sus clientes todos los beneficios que se derivan de los conocimientos, tecnologas y procedimientos ms recientes.

es ITIL?

Que nos aporta?

Reducir el riesgo en los cambios Reduccin del nmero de cambios no exitosos Reducir el tiempo promedio de solucin a incidentes Identificacin rpida de problemas potenciales Pronsticos precisos del comportamiento de los sistemas con base en su capacidad Tiempo de cada minimizado Lograr un nivel de servicio especfico Continuidad en los servicios

 Soporte al Servicio Provisin de Servicio Planificando la implantacin de la Gestin de Servicios Gestin de la infraestructura de las TIC Gestin de aplicaciones Gestin de la Seguridad La perspectiva de negocio

Es la parte de ITIL que trata todos los aspectos de la administracin de los servicios de soporte mantenimiento que se prestan al cliente.

Que

funcin tiene el Soporte de Servicio?

Estos procesos se encargan de observar las necesidades que tiene el negocio de servicios de TIC, cuidando la calidad con que estos son entregados.

La calidad de un servicios debe ser cuantificable y alcanzable, esto se logra a travs de establecer los acuerdos del nivel de cada servicio y estn sustentados en la informacin que proporcionan otros procesos tales como la capacidad de los recursos que estn involucrados en los servicios, la disponibilidad calculada y la medida, con sus relaciones entre s y las causas de incumplimiento en tal caso que se presente.

Alinear los servicios TI con las necesidades actuales y futuras de los clientes.

Desarrollar y mejorar la calidad de los Servicios prestados. Reducir el coste a largo plazo de la provisin deservicios TI.

1. Service Level Management ( Gestin del nivel de servicio)

Asegurar que los acuerdos a nivel de servicio (SLA) o los contratos se cumplen, asegurando adems que el impacto de las incidencias sobre la calidad del servicio se reduce al mnimo

SLA: Acuerdo escrito entre un proveedor y un cliente en el que se documenta los niveles de servicio para un servicio

2. Financial Management (Gestin financiera)

Proporcionar una administracin efectiva en costes de los recursos e infraestructura TI usada en los servicios TI Procesos bsicos
Presupuestacin: predecir costes para un periodo Contabilizacin: calcular los costes incurridos Imputacion/Facturacin: recuperar lo gastado

3. Capacity Management (Gestin de la capacidad)

Asegurar que la capacidad de la infraestructura TI concuerda con las necesidades de negocio, de forma efectiva, tanto en costes como en tiempo

3. Capacity Management (Gestin de la capacidad)

Proceso:
Monitorizar el rendimiento y productividad de los servicios TI y los componentes de infraestructura Afinar la infraestructura para obtener un mejor rendimiento Entender la demanda actual para realizar predicciones sobre requisitos futuros Influenciar en la demanda de recursos, quizs en conjuncin con Finanzas Elaborar un plan de capacidad que permita al proveedor de servicios TI proporcionar los servicios con la calidad definida en los SLA

3. Capacity Management (Gestin de la capacidad)

Actividades:
Analizar/Planificar Afinar (tuning) Implementar Monitorizar Analizar/Planificar

4. Service Continuity Management (Servicio de Gestin de la Comunidad)

Asegurar que pueden restaurarse los servicios de TI en los tiempos preestablecidos, despus de una incidencia grave Evitar:
Prdidas econmicas Daos en la reputacin Incumplimientos legales/regulatorios

5. Availability Management (Gestin de la Disponibilidad)

Optimizar la capacidad y disponibilidad de la infraestructura, servicios y organizacin TI para entregar un nivel de disponibilidad sostenible que asegure que se cumplen los objetivos de negocio.

Una gestin efectiva de la disponibilidad influye positivamente en la satisfaccin de los clientes y determina la reputacin del negocio en el mercado.

Que funcin tiene el Servicio de Apoyo? Se centra en asegurar que el cliente, ya sea externo o interno, recibe el servicio adecuadamente, y que el servicio se gestiona internamente de la mejor forma posible.
SOPORTE SERVICIOS (Servicio de Apoyo) Nivel operacional 1. Gestin de la configuracin 2. Gestin incidencias 3. Gestin de problemas 4. Gestin del cambio 5. Control versiones SW 6. Service Desk (Centro de Servicios Funcin)

En este segmento de procesos, la preocupacin esta dirigida al acceso que tienen los usuarios a los servicios que soportan sus funciones en el negocio. Los usuarios de cada uno de los servicios de TIC que se entregan en la organizacin requieren de un soporte para su correcta operacin y atencin cuando se producen fallos

1.Gestin de la configuracin
Proporcionar informacin sobre la infraestructura TI a todos los procesos y al gestor, control infraestructura monitorizando y recopilando informacin sobre:
Recursos necesarios para prestar los servicios Estado e historial de todos los elementos de configuracin (tems) Las relaciones entre elementos de configuracin

1.Gestin de la configuracin Tareas:

Identificacin y etiquetado Gestin de la informacin Verificacin Control

Mantener una BD con todos los elementos (programas, dispositivos, PCs, servidores, etc.) que se necesitan para cada servicio, perfectamente inventariados, y descritos por sus relaciones con otros elementos adems de por sus atributos.

2. Gestin incidencias
Incidencia: cualquier evento que no es parte de las operaciones normales de un servicio y causa o puede causar una interrupcin o reduccin de la calidad de ese servicio
Restaurar el servicio tan pronto como sea posible Minimizar el impacto en las operaciones del negocio Asegurar que se consiguen los mejores niveles de servicio

3. Gestin de problemas
Estabilizar los servicios de las Tecnologas de la Informacin, minimizando las consecuencias de los incidentes Eliminando las causas de las incidencias Previniendo incidentes y problemas Mejorar la productividad en el uso de recursos

Cabe diferenciar entre:

Problema: causa subyacente, an no identificada, de una serie de incidentes o un incidente aislado de importancia significativa. Error conocido: Un problema se transforma en un error conocido cuando se han determinado sus causas.

La Gestin de Problemas puede ser:

Reactiva: Analiza los incidentes ocurridos para descubrir su causa y propone soluciones a los mismos. Proactiva: Monitoriza la calidad de la infraestructura TI y analiza su configuracin con el objetivo de prevenir incidentes incluso antes de que estos ocurran.

4. Gestin del cambios Asegurar que se usan mtodos y procedimientos estandarizados para manejar los cambios, buscando minimizar el impacto de los incidentes relacionados con el cambio y que degradan la calidad del servicio.

La Gestin de Cambios debe trabajar para asegurar que los cambios:

Estn justificados. Se llevan a cabo sin perjuicio de la calidad del servicio TI. Estn convenientemente registrados, clasificados y documentados. Han sido cuidadosamente testeados en un entorno de prueba. Se ven reflejados en la CMDB. Pueden deshacerse mediante planes de "retirada del cambio" (back-outs) en caso de un incorrecto funcionamiento tras su implementacin.

Los principales beneficios derivados de una correcta gestin del cambio son:
Se reduce el nmero de incidentes y problemas potencialmente asociados a todo cambio. Se puede retornar a configuraciones estables de manera sencilla y rpida en caso de que el cambio tenga un impacto negativo en la estructura TI. Se evalan los verdaderos costes asociados al cambio y por lo tanto es ms sencillo valorar el retorno real a la inversin. La CMDB est correctamente actualizada, algo imprescindible para la correcta gestin del resto de procesos TI. Se desarrollan procedimientos de cambio estndar que permiten la rpida actualizacin.

5. Control de versiones

Tener una visin global de los cambios en un servicio TI para asegurar que todos los aspectos de una versin, tcnicos y no tcnicos, se consideran juntos. DSL: Definitive Software Library: Librera fsica o repositorio de almacenamiento donde se guardan las copias maestras de las versiones software autorizadas.

Versin: una coleccin de cambios autorizados en un servicio TI.

Delta: incremental. Slo se incluyen las modificaciones con respecto a la ltima versin Completa: todos los componentes de la versin se construyen, prueban, distribuyen e implantan juntos Paquete: Empaquetados de versiones individuales (tanto completas como deltas)

Entre los principales objetivos de la Gestin de Versiones se incluyen:

Establecer una poltica de implementacin de nuevas versiones de hardware y software. Implementar las nuevas versiones de software y hardware en el entorno de produccin tras su verificacin en un entorno realista de pruebas. Asegurar, en colaboracin con la Gestin de Cambios y Configuraciones, que todos los cambios se ven correctamente reflejados en la CMDB. Archivar copias idnticas del software en produccin, as como de toda su documentacin asociada, en la Biblioteca de Software Definitivo (DSL). Mantener actualizado el Depsito de Hardware Definitivo (DHS).

6. Service Desk Ser el primer punto de llamada para llamadas, preguntas, solicitudes, comentarios, notificaciones, relativas a TI en la organizacin.
Restaurar el servicio tan pronto como sea posible Gestionar ciclo de vida incidencias (deteccin, comunicacin, registro, ,cierre) Dar soporte a las actividades de negocio Generar informes, para su comunicacin y escalamiento.

6. Service Desk Diferentes organizaciones del servicio de soporte:

Call center (Centro Atencin a Usuarios): grandes volmenes de llamadas Help desk: resolucin de incidencias Service desk (soporte al servicio): Administracin de incidencias Administracin del cambio y versiones Administracin de configuracin Administracin del servicio