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Niveles de Servicio

Niveles de Servicio

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Published by: Eduardo Gamboa Ureña on Oct 17, 2012
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Instituto Tecnológico de Costa Rica
12
Tarea: Definiciones Nivelesde Servicio
 Administración de la Función de la Información
Eduardo Gamboa - 200924217 Manuel Murillo - 200927704
 
Requisitos de niveles de servicio (SLR)
Este punto constituye el elemento mas importante para poder realizar los SLQ y los OLA's correspondientes.En el SLR, se reflejan todas las necesidades de un cliente, así de como espera que el servicio sea ejecutado. Entre lo que sedetalla está:La funcionalidad y características del servicio.La disponibilidad del servicio.La interacción del servicio con su infraestructura TI o de otro tipo.La continuidad del servicio.Los niveles de calidad del servicio.Tiempo y procedimientos de implantación del servicio.La escalabilidad del servicio ofrecido.
Con estos detalles, se podrá especificar el “como” se va a realizar el servicio, además de que especifica los responsables de
mismo.
 Acuerdo de nivel de servicio (SLA)
Es un contrato firmado entre el proveedor de un servicio, y su cliente, en el cual se especifica la calidad del servicio que será proporcionado. Especifica puntos como el tiempo de respuesta, disponibilidad, documentación disponible, personal asignado, y otros detalles que se crean oportunos. Por lo general contiene la definición de los servicios, la medición del rendimiento del servicio prestado, la gestión de los problemas, los deberes del cliente, las garantías y la finalización del acuerdo Además de lo descrito anteriormente, se tienen los siguientes parámetros:
  ABA
(Abandonment Rate o razón de abandono): Porcentaje de llamadas abandonadas mientras esperaban recibir atención telefónica.
  ASA
(Average Speed to Answer o tiempo medio de atención): Tiempo medio normalmente medido en segundos,utilizado para que el service desk responda la llamada.
 TSF 
(Time Service Factor o factor del tiempo de servicio): Porcentaje de llamadas respondidas en un plazo detiempo determinado, por ejemplo 80% en 20 segundos.
 FCR
(First Call Resolution o resolución en la primera llamada): Porcentaje de llamadas recibidas que pudieron ser resultas sin necesidad de una segunda llamada.
 TAT 
(Turn Around Time o tiempo de respuesta): Tiempo utilizado para completar una tarea determinada.El SLA puede ser tanto como un contrato legal, o un contrato informal.
 
Certified Tester Advanced Level (CTAL)
Consiste en tres distintos cursos y exámenes, y todos deben ser aprobados para poder conseguir la certificación. Los cursosque se necesitan son: Administrador de pruebas Analista de pruebas Analista técnico de pruebas Al completarse los tres, se obtiene el certificado CTAL. Para poder aplicar para la certificación, se deben cumplir lassiguientes características:tener el certificado ISTQB Certified Tester 
– 
Foundation Level Tener tres años de experiencia en trabajos de tiempo completo, relacionados en pruebas de software o desistemas, desarrollo, aseguramiento de la calidad, ingeniería o campos afines.
Programa de Mejora del Servicio (SIP)
Es un plan formal que se utiliza para implementar las mejoras a los procesos de TI. En otras palabras, se usa para gestionar y documentar las iniciativas de mejoramiento desencadenadas por el Perfeccionamiento Continuo de Servicio.Generalmente incluye:
 
1.
 
Proceso o servicio afectado2.
 
Persona a cargo del proceso (Propietario de Proceso) o servicio (Propietario del Servicio)3.
 
Propietario de la iniciativa (persona a cargo de la iniciativa, frecuentemente son roles de la Gestión de Serviciotales como Gestor del Nivel de Servicio, Gestor de la Capacidad, Gestor de la Disponibilidad, Propietario deProceso, Propietario del Servicio)4.
 
 Aprobación de la dirección de TI (iniciativa aprobada por …)
 5.
 
Descripción de la iniciativa6.
 
Origen de la medida (por ej. Revisión de Servicios, Auditoría de Procesos)7.
 
Caso de negocio8.
 
Resultado esperado de la iniciativa9.
 
Estimación del costo10.
 
Resultado específico deseado de la iniciativa, por ej. una disminución en los costos de provisión de un servicio)11.
 
Calendario de implementación y estado actual 12.
 
Fecha prevista13.
 
Estado actual 

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