Teori Antrian Antrian yang panjang sering kali kita temukan di bank saat nasabah mengantri di teller untuk

melakukan transaksi, di klinik saat pasien mengantri untuk mendapatkan pelayanan, di airport saat para calon penumpang melakukan check-in, di super market saat para pembeli antri untuk melakukan pembayaran, di tempat cuci mobil saat mobil antri untuk dicuci dan masih banyak contoh lainnya. Hal ini dapat menyebabkan konsumen berhenti untuk mengantri atau bahkan dapat meninggalkan sistem sehingga dapat mengakibatkan kehilangan konsumen atau kerugian bagi perusahaan. Teori tentang antrian diketemukan dan dikembangkan oleh A. K. Erlang, seorang insinyur dari Denmark yang bekerja pada perusahaan telepon di Kopenhagen pada tahun 1910. Erlang melakukan eksperimen tentang fluktuasi permintaan fasilitas telepon yang berhubungan dengan automatic dialing equipment, yaitu peralatan penyambungan telepon secara otomatis. Dalam waktu waktu yang sibuk operator sangat kewalahan untuk melayani para penelepon secepatnya, sehingga para penelepon harus antri menunggu giliran, mungkin cukup lama. Persoalan aslinya Erlang hanya memperlakukan perhitungan keterlambatan (delay) dari seorang operator, kemudian pada tahun 1917 penelitian dilanjutkan untuk menghitung kesibukan beberapa operator. Dalam periode ini Erlang menerbitkan bukunya yang

terkenal berjudul Solution of some problems in the theory of probabilities of significance in Automatic Telephone Exhange. Baru setelah perang dunia kedua, hasil penelitian Erlang diperluas penggunaannya antara lain dalam teori antrian (Supranto, 1987). Menurut Siagian (1987), antrian ialah suatu garis tunggu dari nasabah (satuan) yang memerlukan layanan dari satu atau lebih pelayan (fasilitas layanan). Richard Universitas Sumatera UtaraBronson (1982), proses antrian (queueing process) adalah suatu proses yang berhubungan dengan kedatangan seseorang pelanggan pada suatu fasilitas pelayanan, kemudian menunggu dalam suatu baris (antrian) jika semua pelayannya sibuk, dan akhirnya meninggalkan fasilitas tersebut. Sebuah sistem antrian adalah suatu himpunan pelanggan, pelayan dan suatu aturan yang mengatur kedatangan pada pelanggan dan pemroses masalahnya. 2.2 Sistem Antrian Gross dan Haris (Gross, 2001) mengatakan bahwa sistem antrian adalah kedatangan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan, menunggu untuk dilayani jika fasilitas pelayanan (server) masih sibuk, mendapatkan pelayanan dankemudian meninggalkan sistem setelah dilayani. Pada umumnya, sistem antrian dapat diklasifikasikan menjadi sistem yang berbeda-beda di mana teori antrian dan simulasi sering diterapkan secara

luas. Klasifikasi menurut Hillier dan Lieberman adalah sebagai berikut : 1. Sistem pelayanan komersial. Sistem pelayanan komersial merupakan aplikasi yang sangat luas dari modelmodel antrian, seperti restoran, kafetaria, toko-toko, salon, butik, supermarket, dan sebagainya. 2. Sistem pelayanan bisnis-industri. Sistem pelayanan bisnis-industri mencakup sistem produksi, sistem material, handling, sistem pergudangan, dan sistem-sistem informasi komputer. 3. Sistem pelayanan transportasi. 4. Sistem pelayanan sosial Sistem pelayanan sosial merupakan sistem-sistem pelayanan yang dikelola oleh kantor-kantor dan perusahaan-perusahan lokal maupun nasional, seperti kantor registrasi SIM dan STNK, kantor pos, rumah sakit, puskesmas, dan lain-lain (Subagyo, 2000). Dalam sistem antrian terdapat beberapa komponen dasar proses antrian antara lain adalah: Universitas Sumatera Utara1. Kedatangan. Setiap masalah antrian melibatkan kedatangan, misalnya orang, mobil, panggilan telepon untuk dilayani, dan lain-lain. Unsur ini sering dinamakan proses input. Proses input meliputi sumber kedatangan atau biasa dinamakan calling population, dan cara terjadinya kedatangan yang umumnya merupakan variabel acak. Karakteristik dari populasi yang akan dilayani dapat dilihat

menurut ukurannya, pola kedatangan, serta perilaku dari populasi yang akan dilayani. Menurut ukurannya, populasi yang dilayani bisa terbatas (finite) dan tidak terbatas (infinite). pola kedatangan bisa teratur, dapat pula bersifat acak atau random. Menurut Levin, dkk (2002), variabel acak adalah suatu variabel yang nilainya bisa berapa saja sebagai hasil dari percobaan acak. Variabel acak dapat berupa diskrit atau kontinu. Bila variabel acak hanya dimungkinkan memiliki beberapa nilai saja, maka ia merupakan variabel acak diskrit. Sebaliknya bila nilainya dimungkinkan bervariasi pada rentang tertentu, ia dikenal sebagai variabel acak kontinu. 2. Pelayanan Pelayanan atau mekanisme pelayanan dapat terdiri dari satu atau lebih pelayan, atau satu atau lebih fasilitas pelayanan. Tiap-tiap fasilitas pelayanan kadangkadang disebut sebagai saluran (channel) (Schroeder,1997). Contohnya, jalan tol dapat memiliki beberapa pintu tol. Mekanisme pelayanan dapat hanya terdiri dari satu pelayan dalam satu fasilitas pelayanan yang ditemui pada loket seperti pada penjualan tiket di gedung bioskop. Dalam mekanisme pelayanan ini ada 3 aspek yang harus diperhatikan yaitu : 1. Tersedianya pelayanan Mekanisme pelayanan tidak selalu tersedia untuk setiap saat. Misalnya dalam pertunjukan bioskop, loket penjualan karcis hanya dibuka pada waktu tertentu antara satu pertunjukan dengan pertunjukan berikutnya, sehingga saat loket ditutup mekanisme pelayanan terrhenti dan petugas

beristirahat. Universitas Sumatera Utara2. Kapasitas pelayanan Kapasitas dari mekanisme pelayanan diukur berdasarkan jumlah pelanggan yang tidak dapat dilayani secara bersama-sama. Kapasitas pelayan yang tidak selalu sama untuk setiap saat, ada yang tetap, tapi ada juga yang berubah-ubah. Karena itu, fasilitas pelayanan dapat memiliki satu atau lebih saluran. Fasilitas yang mempunyai satu saluran disebut saluran tunggal atau sistem pelayanan tunggal dan fasilitas yang mempunyai lebih dari satu saluran disebut saluran ganda atau pelayanan ganda. 3. Lama pelayanan Lama pelayanan adalah waktu yang dibutuhkan untuk melayani seseorang langganan atau satu satuan. Ini harus dinyatakan secara pasti. Oleh karena itu, waktu pelayanan boleh tetap dari waktu ke waktu untuk semua langgannan atau boleh juga berupa variabel acak. Umumnya dan untuk keperluan analisis, waktu pelayanan dianggap sebagai varriabel acak yang terpancar secara bebas dan sama tidak tergantung pada waktu pertibaan. 3. Antrian Timbulnya antrian terutama tergantung dari sifat kedatangan dan proses pelayanan. Jika tak ada antrian berarti terdapat pelayan yang menganggur atau

kelebihan fasilitas pelayanan (Mulyono, 1991). 2.3 Disiplin Antrian Menurut Thomas J. Kakiay disiplin antrian adalah aturan di mana para pelanggan dilayani, atau disiplin pelayanan (service discipline) yang memuat urutan (order) para pelanggan menerima layanan. Ada 4 bentuk bentuk disiplin antrian menurut urutan kedatangan antara lain adalah : 1. First Come First Served (FCFS) atau First In First Out (FIFO), di mana pelanggan yang terlebih dahulu datang akan dilayani terlebih dahulu. Universitas Sumatera UtaraMisalnya, antrian pada loket pembelian tiket bioskop, antrian pada loket pembelian tiket kereta api.. 2. Last Come First Served (LCFS) atau Last In First Out (LIFO), di mana pelanggan yang datang paling akhir akan dilayani terlebih dahulu. Misalnya, sistem antrian pada elevator untuk lanti yang sama, sistem bongkar muat barang dalam truk, pasien dalam kondisi kritis, walaupun dia datang paling akhir tetapi dia akan dilayani terlebih dahulu. 3. Service In Random Order (SIRO) atau Random Selection for Service (RSS), di mana panggilan didasarkan pada peluang secara random, jadi tidak menjadi permasalahan siapa yang lebih dahulu datang. Misalnya, pada arisan di mana penarikan berdasarkan nomor undian. 4. Priority Service (PS), di mana prioritas pelayanan diberikan kepada pelanggan

yang mempunyai prioritas lebih tinggi dibandingkan dengan pelanggan yang mempunyai prioritas yang lebih rendah, meskipun mungkin yang dahulu tiba di garis tunggu adalah yang terakhir datang. Hal ini mungkin disebabkan oleh beberapa hal, misalnya seseorang yang memiliki penyakit yang lebih berat dibandingkan orang lain pada suatu tempat praktek dokter, hubungan kekerabatan pelayan dan pelanggan potensial akan dilayani terlebih dahulu. 2.4. Struktur Antrian Ada 4 model struktur antrian dasar yang umum terjadi dalam seluruh sistem antrian : 1. Single Channel Single Phase Jalur antrian Server

Gambar 2.4.1 Single Channel Single Phase Single Channel berarti hanya ada satu jalur yang memasuki sistem pelayanan atau ada satu fasilitas pelayanan. Single Phase berarti hanya ada satu fasilitas pelayanan. Contohnya adalah sebuah kantor pos yang hanya mempunyai satu loket pelayananan Universitas Sumatera Utaradengan jalur satu antrian, supermarket yang hanya memiliki satu kasir sebagai tempat pembayaran, dan lain-lain. 2. Single Channel Multi Phase Jalur antrian Server Server Server

Gambar 2.4.2 Single Channel Multi Phase

Sistem antrian jalur tunggal dengan tahapan berganda ini atau menunjukkan ada dua atau lebih pelayanan yang dilaksanakan secara berurutan. Sebagai contoh adalah : pencucian mobil, tukang cat mobil, dan sebagainya. 3. Multi Channel Single Phase Jalur antrian Server

Gambar 2.4.3 Multi Channel Single Phase Sistem Multi Channel Single Phase terjadi di mana ada dua atau lebih fasilitas pelayanan dialiri oleh antrian tunggal. Contohnya adalah antrian pada sebuah bank dengan beberapa teller, pembelian tiket atau karcis yang dilayani oleh beberapa loket, pembayaran dengan beberapa kasir, dan lain-lain. 4. Multi Channel Multi Phase

Jalur antrian

Server

Universitas Sumatera Utara Gambar 2.4.4 Multi Channel Multi Phase Sistem Multi Channel Multi Phase ini menunjukkan bahwa setiap sistem mempunyai beberapa fasilitas pelayanan pada setiap tahap sehingga terdapat lebih dari satu pelanggan yang dapat dilayani pada waktu bersamaan. Contoh pada model ini adalah : pada pelayanan yang dibarikan kepada pasien di rumah sakit dimulai dari pendaftarran, diagnose, tindakan medis, samppai pembayaran, registrasi ulang mahasiswa baru pada sebuah universitas, dan lain-lain.

2.5. Model-Model Antrian Karakteristik dan asumsi dari model antrian dirangkum dalam bentuk notasi. Notasi standar yang digunakan adalah sebagai berikut : (a/b/c/d/e) Di mana simbol a, b, c, d, e merupakan elemen dasar dari model antrian : 1. a = distribusi kedatangan yaitu jumlah kedatangan per satuan waktu 2. b = distribusi waktu pelayanan 3. c = jumlah fasilitas pelayanan ( s = 1, 2, 3, , 4. d = jumlah maksimum yang deperkenankan berada dalam sistem (dalam pelayanan ditambah yang di garis tunggu). 5. e = ukuran pemanggil populasi atau sumber. Notasi standar untuk simbol a dan b sebagai distribusu kedatangan dan distribusi waktu pelayanan mempunyai kode sebagai berikut : 1. M = Poisson ( Markovian ) untuk distribusi kedatangan atau waktu pelayanan. 2. D = interarrival atau service time konstan ( deterministic ) 3. = interarrival atau service time berdistribusi Erlang atau Gamma Universitas Sumatera UtaraContohnya adalah ( M/ D/ 5/ N/ berdistribusi Poisson, artinya kedatangan

waktu pelayanan konstan, dan terdapat 5 buah fasilitas pelayanan. Jumlah konsumen dibatasi sebanyak N dan sumber populasi tidak terbatas. Model-model antrian secara

umum antara lain adalah sebagai berikut : 1. Model ( M/ M/ 1/ / Syarat-syarat dari model ini antara lain : 1. Jumlah kedatangan tiap satuan waktu mengikuti distribusi Poisson 2. Waktu pelayanan berdistribusi Eksponensial 3. Disiplin antrian yang digunakan adalah FCFS 4. Sumber populasi tidak terbatas 5. Jalur antriannya tunggal 6. Tingkat rata-rata kedatangan lebih kecil daripada tingkat rata-rata pelayanan 7. Panjang antrian tidak terbatas 2. Model ( M/ M/ S/ / Pada model ini fasilitas pelayanan ( server ) bersifat ganda, rata-rata tingkat kedatangan lebih kecil daripada penjumlahan seluruh rata-rata tingkat pelayanan di tiap jalur. Syarat yang lain sama dengan model server tunggal. 3. Model ( M/ M/ 1/ / Model ini merupakan variasi dari model yang pertama, di mana panjang antrian atau kapasitas tunggu dibatasi maksimum N individu. Jumlah maksimum ini meliputi individu yang menunggu dan yang sedang dilayani. 4. Model ( M/ M/ 1/ / Model ini hampir sama dengan model yang pertama haya saja sumber populasi dibatasi sebanyak N.

2.6 Terminologi dan Notasi Antrian Terminologi yang biasa digunakan dalam sistem antrian adalah : 1. Keadaan sistem yaitu jumlah aktivitas pelayanan yang terjadi dalam melayani pelanggan dalam sistem. 2. Panjang antrian yaitu banyaknya satuan yang berada dalam sistem dikurangi dengan jumlah yang sedang dilayani. Universitas Sumatera UtaraNotasi yang digunakan adalah sebagai berikut : n = Jumlah nasabah yang mengantri pada waktu t k = Jumlah satuan pelayanan = Tingkat kedatangan = Tingkat pelayanan = Tingkat kesibukan sistem = Peluang semua teller menganggur atau tidak ada nasabah dalam sistem

= Peluang nasabah yang datang harus menunggu

= Ekspektasi panjang sistem L = Ekspektasi panjang antrian

= Ekspektasi waktu menunggu dalam sistem W = Ekspektasi waktu menunggu dalam antrian

Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap barisan antrian dan pelayanan adalah sebagai berikut : 1. Distribusi kedatangan, kedatangan individu atau berkelompok 2. Distribusi pelayanan, pelayanan individu atau berkelompok 3. Fasilitas pelayanan, berbentuk series, paralel, atau network station 4. Disiplin pelayanan, berbentuk FCFS, LCFS, SIRO atau PP 5. Ukuran dalam antrian, kedatangan bersifat tidak terbatas atau terbatas 6. Sumber pemanggil, bersifat terbatas atau tidak terbatas 2.7 Pola Kedatangan dan Waktu Pelayanan 2.7.1 Pola Kedatangan Pola kedatangan suatu sistem antrian dapat dipresentasikan oleh waktu antar kedatangan yang merupakan suatu periode waktu antara dua kedatangan yang berturut-turut. Kedatangan dapat dipisahkan oleh interval kedatangan yang sama atau tidak sama probabilitasnya disebut kedatangan acak. Tingkat kedatangan yaitu jumlah pelanggan yang datang per satuan unit waktu. Universitas Sumatera UtaraJika kedatangan bersifat acak, harus diketahui dahulu distribusi probabilitas kedatangannya. Suatu proses kedatangan dalam suatu sistem antrian artinya menentukan distribusi probabilitas unntuk jumlah kedatangan untuk suatu periode waktu ( Winston

). Pada umumnya, suatu proses kedatangan terjadi secara acak dan independent terhadap proses kedatangan lainnya dan tidak dapat diprediksi kapan pelanggan akan datang. Dalam hal ini, distribusi probabilitas Poisson menyediakan deskripsi yang cukup baik untuk suatu pola kedatangan. Suatu fungsi probabilitas Poisson untuk suatu kedatangan x pada suatu periode waktu adalah sebagai berikut :

Dimana : x = jumlah kedatangan per periode waktu = rata-rata jumlah kedatangan per periode waktu e = 2,71828 2.7.2 Uji Kesesuaian Poisson Uji kesesuaian Poisson dilakukan dengan uji Chi Square (

yang didefinisikan sebagai berikut: = data yang diuji mengikuti distribusi

= data yang diuji tidak mengikuti distribusi Statistik test didefinisikan sebagai berikut :

Dimana : = frekuensi observasi ke-i = frekueensi harapan ke-i Dalam uji Chi Square, data observasi mengikuti distribusi saat

Universitas Sumatera Utara2.7.3 Pola Pelayanan Pola pelayanan ditentukan oleh waktu pelayanan yaitu waktu yang dibutuhkan untuk melayani pelanggan pada fasilitas pelayanan. Waktu pelayanan dapat berupa waktu pelayanan konstan ataupun variabel acak yang telah diketahui probabilitasnya. Tingkat pelayanan adalah jumlah pelanggan yang dilayani per satuan waktu. Dengan

asumsi channel selalu dalam keadaan sibuk sehingga tidak ada waktu idle yang dialami oleh channel itu.

Waktu pelayanan antara fasilitas pelayanan dengan fasilitas pelayanan yang lain biasanya tidak konstan. Distribusi probabilitas untuk waktu layanan biasanya mengikuti distribusi probabilitas Eksponensial yang formulanya dapat memberikan informasi yang berguna mengenai operasi yang terjadi pada suatu antrian. Persamaan distribusi Eksponensialnya adalah sebagai berikut :

Dimana : x= ( nilai tengah ) = rata-rata yang didekati dengan e = 2,71828 2.7.4 Uji Kesesuaian Eksponensial Uji kesesuaian Eksponensial dilakukan dengan uju Kolmogorov-Smirnov dengan cara sebagai berikut :

= data yang diuji mengikuti distribusi = data yang diuji tidak mengikuti distribusi Statistik test didefinisikan sebagai berikut :

Universitas Sumatera Utara

Dalam uji Kolmogorov-Smirnov suatu data dikatakan mengikuti distribusi jika

2.8 Formula yang Digunakan Formula yang digunakan antara lain : 1. Tingkat kesibukan sistem

2. Peluang tidak ada nasabah dalam sistem atau teller mengganggur (

3. Peluang nasabah yang datang harus menunggu untuk dilayani

4. Jumlah rata-rata nasabah dalam antrian

5. Jumlah rata-rata nasabah dalam sistem )

Universitas Sumatera Utara6. Waktu rata-rata nasabah dalam antrian

7. Waktu rata-rata nasabah dalam sistem

Dengan :

= tingkat kesibukan sistem

k = jumlah server yang ada = rata-rata tingkat kedatangan = rata-rata tingkat pelayanan