Adopter Laccueil Attitude

ADOPTER LACCUEIL-ATTITUDE
ditions dOrganisation Groupe Eyrolles 61, bd Saint-Germain 75240 Paris Cedex 05 www.editions-organisation.com www.editions-eyrolles.com
Le code de la proprit intellectuelle du 1er juillet 1992 interdit en effet expressment la photocopie usage collectif sans autorisation des ayants droit. Or, cette pratique sest gnralise notamment dans lenseignement, provoquant une baisse brutale des achats de livres, au point que la possibilit mme pour les auteurs de crer des uvres nouvelles et de les faire diter correctement est aujourdhui menace. En application de la loi du 11 mars 1957, il est interdit de reproduire intgralement ou partiellement le prsent ouvrage, sur quelque support que ce soit, sans autorisation de lditeur ou du Centre Franais dExploitation du Droit de copie, 20, rue des Grands-Augustins, 75006 Paris.
Groupe Eyrolles, 2008 ISBN : 978-2-212-54208-0
Sous la direction de Sandrine GELIN et Khu-Linh TRUONG
ADOPTER LACCUEIL-ATTITUDE
Un accueil de professionnel efficace, rapide et bienveillant
Sommaire
Introduction ............................................................................ 1. Jagis ................................................................................. 2. Japprofondis....................................................................... 3. Jlargis ............................................................................. 4. Jintgre .............................................................................
XIII XIV XIV XIV XV
Partie 1 Jagis
1 Pour savoir quel accueil pratiquer, je fais un rapide diagnostic ...............................................................................
3 3 9 10 11 11 13 14 14 15
Je fais mon reprage ............................................................. Je choisis un style daccueil-attitude..................................... Et chez ABIS, quel accueil ? .......................................................
2 Je mets en place un bon accueil prsentiel ...............
Je gre les phases de laccueil prsentiel ............................... Je soigne ma tenue vestimentaire et mon aspect physique... Je prodigue, sans compter, de larges sourires ....................... Je soigne ma voix, mon intonation, mon langage corporel et ma gestuelle ...................................................................... Je mefforce dtre professionnel(le) tout en vitant un trop grand formalisme..................................................................
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VI
Adopter laccueil-attitude
3 Je mets en place un bon accueil tlphonique .........
17 17 20 20
Je gre les phases de laccueil tlphonique ......................... Je soigne mon intonation et je souris ................................... Jutilise bon escient la documentation ...............................
4 En prsentiel comme au tlphone, jutilise un langage efficace ............................................................... 5 Je mets en place un bon accueil pour un change professionnel ..........................................................................
21
23 23 24 24 25
Pour un visiteur extrieur .................................................... Pour un groupe de visiteurs ................................................. Pour un collgue, un salari de mon entreprise ................... Pour un stagiaire ou un nouveau salari ..............................
Partie II Japprofondis
6 Quest-ce que laccueil ? ................................................ 7 Des espaces et une signaltique pour faciliter laccueil ................................................................................... 8 Reprer les qualits ncessaires pour rpondre aux attentes du public .......................................................... 9 Construire son image pour favoriser la premire bonne impression ..................................................................
29
31
33
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35 36
Agir sur les facteurs dimage qui facilitent lchange............
Sommaire
VII
La voix ................................................................................. La gestuelle et la mimique ......................................................... Le style vestimentaire et le look ..................................................
laborer son style ................................................................. Adaptez votre style votre silhouette ........................................... Adoptez des coiffures image positive ..........................................
10 Mettre tous les atouts de son ct pour un accueil russi........................................................................................
36 37 37 39 39 40
41 41 42 42 43 44 45 45 46 46 46 47 48 49 49 51 51 55 56 56 57
Respecter les phases du processus daccueil ......................... Faire le choix dune coute active ........................................ Mettre en uvre lcoute active ..................................................
Pratiquer lcoute active grce au questionnement et la reformulation Des relances la reformulation ..................................................
Utiliser un langage simple et efficace ................................... Prendre des notes vite et bien ............................................... Script tlphonique .................................................................. La grille SPRI .................................................................... Matriser les techniques lies la fonction........................... Grer son temps avec efficacit ............................................ Tirer parti des lois en matire de temps ....................................... Faire la chasse aux voleurs de temps ........................................... Savoir dire non quand il le faut ..................................................
11 Grer les situations difficiles et en tirer parti ...........
Sadapter tous les types dinterlocuteurs et grer les personnalits difficiles..................................................... Grer les situations difficiles ................................................ Grer son stress .................................................................... vacuez le stress ponctuel en 5 minutes chrono !............................. Adoptez une bonne hygine de vie...............................................
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VIII
12 Pour aller plus loin, connatre les ressorts de la communication et de la ngociation ........................
59 59 61 62 62 63 65 65 67 67 71 73 76
Comprendre la dynamique des dperditions de la communication ............................................................ Vaincre les difficults relationnelles grce aux techniques de communication ................................................................
Tirer parti des apports de lAnalyse Transactionnelle et de la Process Communication ...................................................................... Reconnatre son PAE pour mieux comprendre ses propres ractions largir sa palette de transactions pour exprimenter de nouvelles voies de communication ................................................................... Faciliter les changes grce des signes de reconnaissance ............... viter le triangle infernal et les jeux de manipulation dans les relations interpersonnelles ............................................. Analyser les bnfices cachs ..................................................... Comprendre comment se construisent les positions de vie, les scnarios ou plans de vie ...................................................... Tirer parti de lapproche systmique de lcole de Palo Alto .............. Se brancher sur la bonne longueur donde grce la PNL ................
Recourir aux techniques de ngociation dans certains cas ..
Partie III Jlargis

13 Pourquoi et comment le contexte rend ncessaire un accueil de qualit .............................................................
81 81 82 82
Les ncessaires adaptations au monde en volution touchent le salari en tant que personne .............................. Les particularits de la mentalit franaise influent sur les relations acceuillant-accueilli .................................... Les diverses pratiques exprimentes en matire daccueil accroissent les attentes .........................................................
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Sommaire
IX
Une satisfaction pour tous quand laccueil est russi ........... Laccueil est devenu un avantage concurrentiel certain ........ Connatre quelques spcificits interculturelles pour bien recevoir les visiteurs trangers ............................................. La perception du temps ............................................................ La signification de certains gestes ............................................... La signification de certaines attitudes ..........................................
14 Un accueil pour tous : lexemple du muse ...............
83 84 84 85 85 85 87 87 87 88 89 90 91 92 93 93 94
Les spcificits de laccueil en milieu musal ....................... Lart de recevoir : les cinq moments cls de laccueil ............ Avant larrive du visiteur : se faire connatre et susciter lintrt ........ lentre du visiteur ................................................................ Pendant sa visite ..................................................................... Lors de son dpart................................................................... Aprs son dpart .....................................................................
15 Un accueil venu dailleurs ...........................................
La quintessence de lart de recevoir : la crmonie du th au Japon ................................................................................ Les quatre principes .............................................................
Partie IV Jintgre
16 10 tests et 10 outils pour sapproprier les bonnes pratiques .................................................................................
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97 97 98
Les outils express dABIS : quel mode dlaboration ?........... Sur quoi portent les 10 tests et outils express dABIS pour pratiquer un accueil professionnel ? ............................
Dveloppez laccueil-attitude................................................ Avez-vous laccueil-attitude ? ..................................................... Appliquez laccueil-attitude ....................................................... Dveloppez votre image et le langage de votre corps ...........
Votre image et le langage de votre corps sont-ils en phase avec laccueil-attitude ? ............................................................. Appropriez-vous limage et le langage de votre corps .......................
99 99 101 103 103 104 105 105 106 108 108 109 110 110 112 114 114 115 117 117 120 120 123 125 125 127 128 128 131 133 133
Dveloppez une expression orale correcte et efficace .......... Votre expression orale est-elle en phase avec laccueil-attitude ? ......... Appropriez-vous lexpression orale .............................................. Dveloppez votre aptitude au questionnement ....................
Votre questionnement habituel est-il en phase avec laccueil-attitude ? Appropriez-vous le bon questionnement .......................................
Dveloppez votre assertivit ................................................. tes-vous assertif ? .................................................................. Appropriez-vous lassertivit ...................................................... Dveloppez votre rsistance au stress................................... Quel est votre degr de rsistance au stress ? .................................. Appropriez-vous la rsistance au stress ........................................ Apprenez utiliser votre PAE ............................................... Votre PAE est-il en phase avec laccueil-attitude ? ........................... Apprenez sortir des cercles vicieux.................................... Quelle est votre position dominante dans le triangle de Karpman ?..... Appropriez-vous le triangle de Karpman ...................................... Devenez positif(ve)............................................................... Quelle est votre position de vie dominante ? ................................... Appropriez-vous votre position de vie dominante............................ Diversifiez votre registre sensoriel ........................................
Votre registre sensoriel est-il assez diversifi pour tre en phase avec laccueil-attitude ? ............................................................. Adaptez-vous au registre sensoriel de votre interlocuteur ................. 17 Citations pour inciter aux meilleures pratiques ......
quoi servent les citations ? ................................................
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Sommaire
XI
Comment choisir et utiliser les citations ?............................ Recueil de citations pour promouvoir laccueil-attitude ...... Faire des choix ....................................................................... Informer, documenter ..............................................................
Matriser son aspect physique, sa tenue vestimentaire et la premire impression ............................................................................. Sourire ................................................................................. Soigner sa voix, son langage corporel et sa gestuelle ........................ Agir avec naturel .................................................................... Utiliser un langage efficace ........................................................ Mettre en place un bon accueil ................................................... Construire son image ............................................................... Pratiquer lcoute .................................................................... Pratiquer le questionnement ...................................................... Grer son temps ..................................................................... Faire face aux situations difficiles ............................................... Grer son stress ...................................................................... Communiquer ........................................................................ Ngocier ............................................................................... Glossaire ................................................................................. Bibliographie ..........................................................................
134 135 135 135 136 136 137 138 138 138 139 139 139 140 140 140 141 141 143 147
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Introduction
Que vous soyez salari, client, fournisseur, usager, patient, vacancier, cest loccasion du premier contact, celui de laccueil, que vous vous forgez une premire impression. En quelques secondes, vous vous construisez une image de lentreprise ou de linstitution dans laquelle vous vous trouvez, de sa culture, de son management, de son efficacit, de ses valeurs. Cette premire impression, quelle soit bonne ou mauvaise, a la vie dure et influence durablement les relations qui vont se construire. Cest dire combien la fonction de laccueil est importante ! Ce livre sadresse vous qui tes charg(e) de laccueil ou responsable dune quipe daccueil, que ce soit en face--face ou au tlphone, dans tous les types dorganisations : service public, grande entreprise et PME, entreprise industrielle et socit de services, entreprise commerciale, de transport, de tourisme, de sant. Car cest vous qui devez donner la premire bonne impression de linstitution que vous reprsentez, en assurant votre fonction avec souplesse et professionnalisme. Pour rsumer, votre fonction consiste recevoir, diriger et guider les gens de lextrieur pour quils trouvent ce quils sont venus chercher. Votre guide dautoformation suit le cheminement de vos besoins successifs au fur et mesure de votre progression. Cest pourquoi il est divis en quatre parties.
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XIV
1. Jagis
Vous tes en fonction ou la veille de prendre votre fonction, il vous faut agir sans attendre, avant mme davoir approfondi toutes les subtilits de laccueil. Cette premire partie vous permet dappliquer immdiatement les meilleures pratiques . Ds que vous aurez commenc appliquer quelques-unes de nos recommandations, et constat par vous-mme que cela fonctionne , vous aurez envie daller plus loin. Vous consulterez alors la deuxime partie.
2. Japprofondis
Cette partie vous permettra de comprendre pourquoi ces meilleures pratiques sont si efficaces et sur quels principes elles se fondent. Vous vous exercerez peu peu de nouvelles pratiques et commencerez vous poser la question de leur contexte gnrale. Vous consulterez alors la troisime partie.
3. Jlargis
Cette partie vous permettra dlargir votre horizon et de relativiser : dune part, en comprenant pourquoi le contexte actuel rend ces pratiques incontournables, et dautre part, en examinant comment laccueil est pratiqu, notamment, dans dautres parties du monde. Vous pourrez alors vous approprier pleinement les nouvelles pratiques grce la quatrime partie.
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Sommaire
XV
4. Jintgre
Vous pourrez utiliser les tests et les outils dABIS pour vous tester et pour progresser. Les citations vous permettront de promouvoir votre tour les bonnes pratiques l o vous tes. Ces quatre parties suivent le cheminement de chacun dentre nous au cours de son apprentissage : Je ne sais pas que je ne sais pas, mais il me faut nanmoins agir. Je sais que je ne sais pas, et je veux donc combler mes lacunes et approfondir. Je sais que je sais, jagis en connaissance de cause et je peux largir mon horizon. Je ne sais plus que je sais, car jai pu intgrer les acquis dans ma pratique quotidienne. En fin douvrage, vous trouverez un glossaire des termes utiliss, et une bibliographie sur chacun des thmes majeurs de ce guide. Vous allez vite voir que laccueil, cest avant tout une attitude. Bonne lecture vers laccueil-attitude !
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PARTIE 1 JAGIS
JUTILISE DS AUJOURDHUI LES MEILLEURES PRATIQUES
1 Pour savoir quel accueil pratiquer,

je fais un rapide diagnostic
JE FAIS MON REPRAGE
J'agis
Diagnostic
Action
1. Le contexte daccueil dans lequel je dois agir. 2. Lobjectif de cet accueil. 3. Limage de cet accueil auprs du public, avec ses a priori positifs et ngatifs. Ensuite jagis 4. Les attentes du public vis--vis de laccueil. 5. Les attitudes favoriser pour un accueil adapt et de bonne qualit. 6. Le style dominant daccueil pratiquer.
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1 Contexte de laccueil
Srieux. Lenteur. Complication. Vocabulaire inaccessible. Information : rapide ; claire ; accessible. Rapidit. Explications claires, comprhensibles par tous. vitement dun trop grand formalisme. Climat scurisant. Climat relationnel et chaleureux. Amabilit. Attention. Tact. Discrtion. Simplifications des prises en charge administratives. Image valorisante. Amabilit/Sourire. Efficacit/Rapidit. Connaissance de la rgion. Accueil souriant et attentif. Information de qualit. Information de dpannage. Diverses en fonction du produit acheter : rapidit (pour la simple billetterie) ; coute/scurisation ; commencement du rve. Adaptation des besoins diffrents. Sourire/Amabilit. Patience/Scurisation. Connaissance des produits. Souplesse et polyvalence. Dynamisme. Informatif.
2 Objectifs de laccueil
3 Image auprs du public
4 Attentes du public
5 Attitudes pour un bon accueil
6 Style dominant de laccueil
Administrations et service public
Aider les usagers remplir leurs formalits administratives, issues de lapplication des lois. Ambigu, la fois de haute qualit et dgrade : attentes prolonges ; peu de respect du patient ; peu dinformations donnes au patient. Des personnes fragilises qui ont besoin : de reconnaissance ; de scurisation ; de discrtion ; dcoute ; dinformations claires.
Hpitaux, cliniques, cabinets mdicaux, dispensaires, laboratoires danalyse, tablissements de sant, associations, services sociaux
Mettre en relation le patient et le soignant.
Informatif. Convivial.
Offices de tourisme Positive. Une source rapide dinformations.
Donner des informations touristiques sur une rgion.
Convivial. Commercial.
Agences de voyages
Donner des informations dans le but de vendre des prestations pour se dplacer ou voyager.
Mitige : de rve/dvasion ; de plaisir/de richesse ; de prix lev/darnaque ; de manque de fiabilit/ de danger.
Convivial. Commercial.
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Historique et culturelle. Rve/vasion. Souvenirs scolaires. Rgles et dinterdictions respecter. Dsir de dvelopper sa culture gnrale. Intrt pour les anecdotes et biographies. Mitige : fiert de certaines prouesses techniques (TGV) ; dimension symbolique du voyage ; stress des transports ; manque de fiabilit des informations ou prestations. En relation avec la reprsentation de largent : richesse/prosprit ; arnaque/tendance ne prter quaux riches ; dfenseur de lordre tabli ; pouvoir/puissance ; stabilit/prennit ; associ toutes les tapes de la vie. Se prsente souvent dans une position de demandeur. prouve parfois une certaine crainte (quand il est en difficult). Reconnaissance. Discrtion. Rapidit et fiabilit de linformation. Scurisation. Rapidit. Prcision de linformation. Amabilit. Sourire. Calme et attitude rassurante. Pondration. Information prcise sur les horaires et types de visites. Climat de dtente. Climat culturel et pdagogique. Efficacit. Amabilit. Capacit crer un climat de dtente. Intrt pour les sujets culturels. Informatif. Convivial.
Sites touristiques : chteaux, muses
Donner des informations sur : les itinraires baliss ; les visites et leurs horaires ; les documents et outils dinformation culturels, historiques et touristiques.
Lieux de transit : gares, aroports, ports dembarquement
Donner des informations sur les : horaires ; destinations ; lieux dembarquement et de transit ; lieux de vente ; incidents ; services annexes.
Informatif.
Banques
Donner des informations. Aider la ralisation doprations simples. Mettre en relation avec un conseiller.
Srieux. Calme. coute attentive. Discrtion. Pondration. Amabilit.
Informatif. Commercial.
Jagis
J'agis
Mitige : valorise en raison de leurs outils, mthodes, organisation, produits et marchs ; dvalorise en raison de leurs stratgies dadaptation au cot humainement lev. Modernisme. Professionnalisme. Efficacit. Excellence des prestations. Sourire/Amabilit. Qualit dcoute. Calme/Patience. Aptitude mettre laise. Aptitude donner limpression au visiteur dtre le bienvenu. Capacit crer un climat sympathique. Rapidit. Sourire. Amabilit. Rapidit. Qualit dcoute. Aptitude donner au visiteur limpression dtre un partenaire privilgi. Saluer le client. Prsence discrte. Bonne humeur/Naturel. Sympathique. lcoute pour mieux conseiller. Mettre laise et donner envie dacheter. Dans les grandes surfaces : rpondre aux demandes des clients. Reconnaissance. Disponibilit. Conseils. Ambiance agrable. Commercial.
Grandes entreprises
Transmettre une image valorise de lentreprise. Mettre en relation le visiteur avec un membre de lentreprise.
PME Valorise comme lieu de travail plus humain. Dsorganisation relative. Polyvalence des fonctions. Vritable contact humain. Reconnaissance comme un partenaire privilgi.
Mettre en relation le visiteur avec un interlocuteur. Fidliser.
Commercial.
Magasins et lieux de vente Valorise comme lieux dachat mais aussi de flnerie, pour : son accueil ; la qualit de la relation ; les conseils ; la qualit des achats. Souvent perus comme chers.
Faciliter lacte dachat et si possible fidliser la clientle.
Commercial.
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Ambigu : prix levs ; dlais pas toujours respects ; dlai dattente au dpt de lappareil ; mfiance sur la qualit de la rparation ; satisfaction et reconnaissance quand le SAV est de bonne qualit. Le client arrive le plus souvent mcontent, inquiet, agressif : ne comprend pas les mots techniques des spcialistes ; attend des explications claires sur le bon emploi de lappareil. Commercial. Courtoisie (mais pas plus, lamabilit serait perue comme une tentative de manipulation). Calme/Patience. Tolrance. Ddramatisation/ Neutralit. Focalisation sur les faits. Capacit instaurer un dialogue. Calme pour ne pas perdre de temps. Capacit mettre des propositions intressantes. Faire crire le problme. lgance. Amabilit. Rapidit. Professionnalisme. lgance. lgance. Amabilit. Patience. Commercial.
Services aprs-vente
Rceptionner les matriels en panne. Diagnostiquer le besoin de rparation, indiquer les cots, dlais pour une rparation de qualit contribuant fidliser le client.
Confrences et colloques Professionnalisme des htesses spcialement recrutes.
Remettre des dossiers Professionnalisme des dinformation et htesses spcialement orienter vers les salles. recrutes.
Professionnalisme. lgance.
Salons
Orienter sur un stand. Donner des informations commerciales. Mettre en valeur un produit.
Commercial.
Jagis
J'agis
Tout type de relation avec la prsence physique de laccueillant et de laccueilli. Mettre en relation le public avec le personnel de lentreprise tout en filtrant les appels. Donner une bonne image de lentreprise et une bonne premire impression. Ambigu : incontournable ; gain de temps ; utilisation grandissante des voix de synthse et mises en attente ; lappelant est alors souvent excd quand il arrive parler rellement quelquun. Dpend du contexte de lchange, de son objectif et de ses partenaires. Climat professionnel favorable. Reconnaissance. Confiance. Avant dentrer dans le vif du sujet, accueillir la personne en tant que personne. Rapidit. Efficacit. Prcision. Fiabilit des informations. Informatif. Rapidit. Commercial. Amabilit. Convivial. Assertivit. Langage simple et efficace. Savoir interroger. Savoir faire patienter. Savoir grer les agressifs et les importuns. Capacit utiliser la tonalit de la voix. Convivial. Dpend la fois Un agrment. du contexte et de Une satisfaction. la personne qui accueille. Capacit utiliser Informatif. le langage non Commercial. verbal et limage Convivial. de soi
Accueil physique
Accueil tlphonique
Je me situe par rapport au type daccueil, tout en madaptant et en restant souple, puisque je dois, tour tour, effectuer chacun des types daccueil : informatif, commercial, convivial.
Testez-vous et appropriez-vous les bonnes pratiques avec les outils express ABIS, page 101.
Crer les conditions optimales pour un entretien ou une runion efficace.
Accueil au dbut de tout change (entretien, runion)
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Jagis
JE CHOISIS UN STYLE DACCUEIL-ATTITUDE

La libert, cest la facult de choisir ses contraintes.
Jean-Louis Barrault
En fonction de mon contexte particulier, je mefforce de pratiquer un accueil de style plutt informatif, plutt commercial, plutt convivial. Je reste trs souple et je madapte car, dans chaque accueil, il y a des moments informatifs, des moments commerciaux et des moments conviviaux. Je prends conscience que je devrai, dans nimporte quel contexte, tre : clair, aimable, patient, rassurant, lcoute, mais aussi rapide et assertif. En un mot, avoir laccueil-attitude.
J'agis
TMOIGNAGE... bonnes pratiques
Un jo ur d e semaine, dans un hpita l u n iv e rs ita ire

Une septuagnaire, dsempare et toute sanglotante, se prsente au service dadmission de lhpital face un jeune agent daccueil. Ce dernier fait signe son collgue, plus expriment, mais alors occup avec un autre patient. Aprs avoir demand ce dernier la permission de traiter la demande de la septuagnaire en priorit, le second agent daccueil sadresse elle : Madame, murmure-t-il avec un large sourire, puis-je vous aider ? Face ce sourire empathique, la dame sche ses larmes, reprend ses esprits et russit expliquer : son mari, depuis quelques jours, nest pas en grande forme. Cette nuit, voyant que ltat de son mari se dtriorait rapidement, elle dcide dappeler une ambulance. Elle se heurte la froideur administrative dun ambulancier qui lui explique que sans billet de transport , il ne peut pas intervenir. Comprenez, lui dit-il, je ne serai pas pay par les organismes sociaux si je ne prsente pas ce billet de transport. Ne sachant pas comment se procurer ce document, panique lide que son mari nallait pas tre pris en charge, la septuagnaire dcide de transporter elle-mme ce dernier, peine conscient. Elle linstalle tant bien que mal dans
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10
leur voiture, et conduit 250 km pour se rendre aux urgences de lhpital universitaire o son poux avait t soign pour un cas similaire quelques annes auparavant. Lagent daccueil respire alors, marquant une pause de rflexion et articule : Les mdecins ont pris en charge votre mari, nest-ce pas ? Oui, rpond-elle. Nous, Madame, nous allons nous occuper de votre dossier administratif. Mon collgue, en face de vous, va saisir le dossier dadmission et vous mettre un document appel E712, qui vous permettra de vous faire rembourser les frais de transport comprenant lessence et les pages dautoroute. La femme, se sentant enfin comprise sest quelque peu apaise. Lagent ajoute alors : Lambulancier na pas d comprendre votre demande car, en cas durgence, les billets de transport peuvent tre mis aprs admission lhpital.
TMOIGNAGE... bonnes pratiques
Et chez ABIS, quel accueil ?

Si vous tes un client dABIS, vous reconnatrez certainement laccueil qui vous a t rserv lors de nos formations. En effet, chacun de nos clients bnficie dun accueil personnalis. Lors dune formation, les participants sont tout dabord accueillis par lune de nos assistantes qui les salue en souriant, en se prsentant et en leur serrant la main. Aprs avoir vrifi leur identit et lintitul de leur formation, notre assistante les accompagne jusqu la salle o se droulera la formation. Nos salles sont conviviales, de style haussmannien, agences et organises pour recevoir des groupes de huit personnes. Viennoiseries, caf, th, jus de fruit et eau minrale sont disposition des participants. leur arrive dans la salle de formation, nos clients sont accueillis par leur formateur et lun de nos chargs daffaires. Ce dernier sassure du bon dmarrage de la formation et fournit, si ncessaire, toute information utile aux participants sur les prestations de notre socit (commodits pratiques, environnement, etc.).
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2 Je mets en place un bon accueil

prsentiel
JE GRE LES PHASES DE LACCUEIL PRSENTIEL
J'agis
Pour un accueil professionnel
Je salue le visiteur et je me prsente.
En accueil informatif, je dis
En accueil commercial, je dis
En accueil convivial, je dis

Bonjour Monsieur. Je me prsente : Nathalie. Comment puis-je vous aider ?
Bonjour Monsieur, que Bonjour Monsieur, puis-je faire pour vous ? Nathalie X, que puis-je faire pour vous ?
Jattends en silence que la personne se prsente et fasse sa demande.
Je rponds aux Oui, cest droite. demandes du visiteur pour se diriger.
Oui, lascenseur est ici, votre droite.
Oui, lascenseur nest pas loin, ici, juste sur votre droite. Le bureau de Monsieur X, qui sera votre conseiller, est au deuxime tage. Je le prviens. Il va vous attendre devant lascenseur. Venez, lascenseur est ici. Je vous accompagne. Voici un document qui rpond la plupart des questions que vous pouvez vous poser. Si vous en avez dautres, nhsitez pas me les poser, je reste votre disposition.
Je rponds avec pr- Cest le bureau 234, de Le bureau de votre cision ses demandes Monsieur X, au cinconseiller est au dinformations. quime tage. deuxime tage. Je le prviens, il viendra vous chercher au deuxime tage, devant lascenseur.
Si je dispose de documentation, je la donne.
Voici un document avec toutes les informations qui vous seront utiles.
Voici un document o vous trouverez beaucoup dinformations. Si vous avez une question, nhsitez pas.
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12

Je note son identit et les renseignements utiles ventuellement sur une fiche prvue cet effet.

Voulez-vous mpeler votre nom ? Veuillez remplir cette fiche daccueil.

Je vais vrifier lorthographe de votre nom. Voici une fiche remplir qui nous permettra davoir toutes les donnes utiles pour mieux vous rendre service. Si jai bien compris

Vrifions que jai bien orthographi votre nom. Je vais remplir cette fiche daccueil avec vous.
Je pratique coute active et reformulation pour tre sr(e) davoir bien compris la demande. Je contacte la personne qui doit recevoir le visiteur.
Voulez-vous dire que ?
Si je vous comprends bien
Monsieur X est arriv.
Monsieur X est arriv. Il se dirige vers votre bureau.
Monsieur X est arriv. Je lui dis que vous lattendez devant lascenseur. Pour aller voir votre conseiller, dont le bureau porte le n 234, prenez lascenseur. Je le prviens. Il vous attendra au deuxime tage. Notre conseiller se fera un plaisir de vous recevoir dans 10 minutes environ. Vous trouverez sur la table des documents pour votre information qui vous feront mieux connatre les services de notre tablissement. Puis-je vous offrir un caf ? Le voulez-vous avec ou sans sucre ?
Groupe Eyrolles
Jindique au visiteur la marche suivre.
Pour aller au bureau 234, prenez lascenseur A.
Pour aller au bureau 234, prenez lascenseur A, ici gauche, puis en arrivant au second, tournez droite.
Je le fais patienter sil Le temps dattente est le faut en essayant vraisemblablement de dvaluer le temps 10 minutes. dattente.
Vous serez reu dans 10 minutes environ. Vous disposez de lecture sur la table et dinformations sur notre socit.
Je propose un caf Vous pouvez prendre ou une autre boisson. un caf ce distributeur. Si lattente doit tre longue, je mefforce de donner des informations. Il vous reste encore environ 8 minutes dattente.
Puis-je vous proposer un caf ?
Dans 8 minutes environ, notre conseiller va vous recevoir.
Soyez rassur, notre conseiller va vous recevoir dici 8 minutes.
Jagis
13

Dans le cas particulier de rclamations et de mcontentements divers.

Je reste calme et courtois(e). Je pose des questions centres sur les faits. Je recherche une solution.

Je reste calme et courtois(e). Je pose des questions centres sur les faits. Je recherche une solution. Je me rjouis quune solution ait t trouve et jespre que vous serez satisfait et que vous reviendrez prochainement.

Je reste calme et courtois(e). Je pose des questions centres sur les faits. Je recherche une solution. Au revoir. Je me rjouis quune solution ait pu vous donner satisfaction.
J'agis
Dans le cas particulier Voir deuxime partie p. 53 des personnalits difficiles. Dans une perspective damlioration continue, je note tout ce qui pourrait amliorer les conditions de laccueil. Meilleure signaltique. Meilleure gestion des files dattente. Documentation simple, courte et prcise sur les questions le plus souvent poses. Meilleur savoir tre des personnes charges de laccueil.
Testez-vous et appropriez-vous les bonnes pratiques avec loutil express ABIS, page 101.
JE SOIGNE MA TENUE VESTIMENTAIRE ET MON ASPECT PHYSIQUE

Quand on change de vtement, on change de comportement.
Frdric Monneyron
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Ma tenue vestimentaire doit tre correcte, sans ostentation ni excentricit, mais surtout sans relchement ni laisser-aller. Elle mest dicte par mon propre aspect physique et mon ge, ainsi que par les habitudes du secteur dans lequel je travaille.
14
Je ne dois jamais tre nglig(e). Si je suis une femme, je dois tre bien coiffe et lgrement maquille.
JE PRODIGUE, SANS COMPTER, DE LARGES SOURIRES

Le sourire que tu envoies revient vers toi.
Proverbe hindou
Cest trs important de sourire, car cela me met moi-mme dans un tat intrieur agrable. Cet tat est communicatif, ce qui facilitera le droulement des changes.
JE SOIGNE MA VOIX, MON INTONATION, MON LANGAGE

CORPOREL ET MA GESTUELLE
Le timbre de la voix nourrit limagination.
Tahar Ben Jelloun
Au-del des mots prononcs, cest, avec le sourire, la tonalit de la voix qui fait comprendre lautre que lon est aimable, ouvert, chaleureux, convivial. Les mmes mots prononcs sur un ton diffrent ne transmettent pas le mme message.
Groupe Eyrolles
Je mefforce de garder une voix agrable (en mme temps que mon calme), mme dans les priodes de stress ou de surcharge (quand tout le monde arrive en mme temps). Le corps a aussi son langage, et je mefforce davoir une attitude corporelle accueillante.
Jagis
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Il existe un langage qui est au-del des mots.
Paulo Coelho
Jvite les positions relches, enfonces sur mon sige, ou fermes, recentres sur moi-mme. Jindique par les positions de mon corps que je suis rceptif(ve), et jessaie davoir des gestes ouverts.
J'agis
Testez-vous et appropriez-vous les bonnes pratiques avec les outils express ABIS, pages 103.
JE MEFFORCE DTRE PROFESSIONNEL(LE) TOUT EN VITANT

UN TROP GRAND FORMALISME
On devient naturel force dexprience.
Willa Cather
Chacun a rencontr des accueils de professionnels presque trop parfaits : chaque mot est pes, chaque geste est tudi. Mais trop, cest trop. Cet accueil trop parfait a un aspect dshumanisant. Et lon pense un programme un peu rcit, quel que soit le visiteur, ce qui est loppos de leffet recherch. Fonctionnent ainsi : certains centres dappels ou centres daffaires proposant du secrtariat tlphonique ;
Groupe Eyrolles
certains salons professionnels dont les agents sont tous en uniforme, et semblent rciter leur texte. Je mefforce donc de garder mon naturel.

tlphonique
JE GRE LES PHASES DE LACCUEIL TLPHONIQUE
J'agis
Pour un accueil tlphonique rapide, courtois, efficace
Je me prsente et je propose mon aide.
Socit X, Nathalie, bonjour.
Socit X, Nathalie, Institution X, Nathalie bonjour Monsieur, que lappareil. puis-je faire pour vous ? Bonjour Monsieur, en quoi puis-je vous aider ?
Jattends en silence que la personne se prsente et fasse sa demande. Je laccueille comme une personne et, au besoin, je lidentifie mieux.
Bonjour, Monsieur Y. Puis, au choix : Qui dois-je annoncer ? De quelle socit ?
Bonjour, Monsieur Y. Puis, au choix : Pouvez-vous me rappeler votre nom ? Pouvez-vous me rappeler lorthographe exacte de votre nom ? Pouvez-vous me prciser lactivit de votre socit ? Si je vous ai bien compris
Monsieur Y, bienvenue dans notre tablissement. Je vais noter votre nom. Voulez-vous mindiquer son orthographe ? Je pourrai ainsi transmettre votre nom correctement. Si je vous comprends bien
Au besoin, je pratique lcoute active, le questionnement, la reformulation pour comprendre le besoin de lappelant.
Vous voulez dire que
Groupe Eyrolles
Je filtre lappel. Au revoir, Monsieur Y. Si je peux, je rponds la demande et prends cong.
Jespre avoir rpondu votre demande, Monsieur Y, excellente journe et merci de votre appel.
Jespre que vous tes satisfait de ma rponse et je suis disponible pour toute autre demande. Au revoir, Monsieur Y, bonne fin de journe.
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Sinon, je mets en attente.
Ne quittez pas, je recherche votre correspondant. Le poste est occup, prfrez-vous rappeler ou rester en attente ?
Veuillez ne pas quitter, je vais voir si Monsieur X est disponible pour prendre votre appel. Le poste est occup, prfrez-vous rappeler ou rester en ligne quelques instants ?
Veuillez ne pas quitter quelques instants, je vous prie, je vais vous passer Monsieur X avec qui vous pourrez parler. Sil nest pas disponible, je reprendrai lappel : Monsieur X est actuellement occup. Prfrez-vous rappeler, rester en ligne ou que je vous rappelle quand il sera disponible ? Document rserv cet effet.
Si le transfert choue, je note le message avec prcision. Jannonce lappel entrant.
Document rserv cet effet.
Document rserv cet effet.
Monsieur Y, de la socit Z.
Je vous passe Monsieur Y, qui occupe telle fonction dans la socit Z. Je suis dsol(e), notre entreprise nenvisage pas ce type daction. Je vous prie de bien vouloir le noter et de ne plus nous rappeler. Au revoir. Je suis dsol(e), Monsieur W ne rpond pas ce genre de demande.
Voici Monsieur Y, de la socit Z. Il souhaite avoir tel type de renseignements. Je suis dsol(e), notre tablissement ne rend pas ce genre de service. Je vous suggre de vous adresser plutt tel type dtablissement. Je suis dsol(e), Monsieur W nest pas en mesure de pouvoir rpondre votre demande. Je vous conseille de vous adresser un autre tablissement qui pourra prendre en charge votre demande.
Groupe Eyrolles
Je pratique un barrage.
Je suis dsol(e), votre demande ne concerne pas notre tablissement. Au revoir Monsieur. Je suis dsol(e), Monsieur W ne prend jamais ce genre dappel.
Jagis
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Je prserve ma disponibilit.
Je suis actuellement occup(e). Rappelez-moi 15 heures.
Je dispose pour linstant de cinq minutes pour vous rpondre. Pourrions-nous convenir dun rendez-vous tlphonique 15 heures ?
Je ne suis pas en mesure de rpondre maintenant correctement votre demande. Mais 15 heures, je serai disponible. Nhsitez pas me rappeler. Jattends votre appel. Je reste calme et courtois(e). Je pose des questions centres sur les faits. Je recherche une solution.
J'agis
Dans le cas particulier Je reste calme et de rclamations. courtois(e). Je pose des questions centres sur les faits. Je recherche une solution.
Je pose des questions centres sur les faits. Je recherche une solution. Je me rjouis quune solution ait t trouve et je reste la disposition de mon interlocuteur lors dun prochain appel.
Dans le cas particulier Voir deuxime partie p. 53 des personnalits difficiles. Dans la perspective dune amlioration constante du service. Aspects techniques. Gestion du dlai dattente avant que lappelant trouve quelquun qui parler. Instruments de prise de notes. Disponibilit des correspondants.
Groupe Eyrolles
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JE SOIGNE MON INTONATION ET JE SOURIS

Quand une femme qui me plat me demande au tlphone, je me donne un coup de peigne avant dy aller.
Sacha Guitry
Au tlphone, le sourire sentend. Car le sourire met dans une disposition psychologique favorable qui permet dtre aimable. Cela met linterlocuteur dans de bonnes dispositions, il devient lui aussi bienveillant et peut donner des informations qui permettront de mieux traiter la demande. Mettez de la chaleur dans votre voix, toutes les relations seront alors plus faciles.
JUTILISE BON ESCIENT LA DOCUMENTATION

Celui qui rencontre le plus de succs dans la vie est celui qui est le mieux inform.
Disraeli
Certains appels sont satisfaits par lenvoi dune documentation. Je repre cette demande par mon questionnement. Si la documentation existe, je lenvoie, sinon, je suggre quon en tablisse une.
Groupe Eyrolles
4 En prsentiel comme au tlphone,

jutilise un langage efficace
Ce qui se conoit bien snonce clairement et les mots pour le dire arrivent aisment.
J'agis
Boileau
Au lieu de dire
On (impersonnel) Mais (je suis daccord, mais) Je pense (je pense que je peux le faire) Cest pas mal. Nous devrions y arriver (conditionnel). Problme, souci, risque (a va tre un problme) Je perds un temps fou ! Je, nous, vous
Je dis plutt
Et (je suis daccord, et) Je vais le faire (sengager dans laction). Cest bien (parler de faon positive). Nous allons y arriver (confiance dans laction). Challenge, dfi (voil un vrai challenge)
Jinvestis du temps.
Il faut que (il faut que je me charge du dossier) Je prends en charge ce dossier. Je suis ravi(e) de prendre en charge ce dossier. Si (je me demande si tu peux) Il nest pas l pour linstant. Votre commande nest pas prte. Vous ne serez livr(e) que vendredi, cause dun retard dans la livraison des pices.
Groupe Eyrolles
Quand (quand vas-tu ?) Il sest absent. Votre commande est en cours de traitement. Un retard de livraison des pices fait que vous serez livr(e) ds vendredi. Je me renseigne immdiatement. Je vais me renseigner pour savoir qui prend en charge cette question.
Je vais voir ce que je peux faire. Je ne sais pas qui soccupe de cette question.
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Au lieu de dire
Vous tombez mal, il vient de partir.
Je dis plutt
Il est en rendez-vous lextrieur, mais je peux peut-tre vous aider. Je suis dsol(e). Il doit y avoir une erreur. Il sagit certainement dun malentendu.
Ce nest pas de ma faute. Vous vous trompez, vous faites erreur. Vous avez mal compris.
Quand vous serez calm, nous pourrons discuter. Je comprends tout fait votre raction et Quand voulez-vous que nous prenions rendezvous ? Elle ne pourra vous rappeler que vendredi. Je vous propose un rendez-vous mardi 16 heures. Cela vous convient-il ? Elle vous rappellera ds vendredi.
Je proscris les phrases familires, dsagrables, irrespectueuses comme : Cest pourquoi ? Cest quel sujet ? Cest quoi la question dj ? Cest qui ? De la part de qui ? Cest Monsieur ? On vous connat ? On vous rappellera. a ne nous intresse pas. a ne lintressera pas. Il ne vous prendra srement pas. Je ne peux pas le dranger pour a. Heu, ben, mouais, ben ouais. Voil, quoi, a cest sr, clair, O.K. Jtais en train de faire autre chose, je suis sur le point de partir, je suis dbord(e), je suis trs press(e).
Groupe Eyrolles

pour un change professionnel
Le bon accueil est le meilleur plat.
J'agis
Proverbe anglais
Quel que soit le type dchange, il ne faut pas oublier la phase daccueil : pour un entretien avec une ou plusieurs personnes, pour une runion, pour les participants une confrence, une table ronde, une runion presse, un entretien commercial, une visite guide, etc. Cette phase daccueil cre un moment dtendu et un climat favorable lchange professionnel qui suit.
POUR UN VISITEUR EXTRIEUR

Je peux dire : Entrez, Monsieur X, je vous en prie, installez-vous donc ici, nous serons bien pour parler. Dsirez-vous un caf ? Bienvenue parmi nous, Monsieur X, entrez, passez, je vous en prie. Puis-je vous prparer un caf ? Entrez, Monsieur X, je suis ravi(e) de vous voir parmi nous. Installons-nous autour de cette table. Je vais vous prparer un caf.
Groupe Eyrolles
Entrez, je vous en prie. Avez-vous trouv facilement nos bureaux ? Cest un jour trs propice pour parler de nos affaires. Bonjour Monsieur X, entrez, je vous en prie. Je vais prendre votre manteau. Je vais le dposer sur la patre. Installez-vous, je prpare
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un caf. Ou peut-tre plutt un th ? Notre machine le fait sucr ou non sucr. Que prfrez-vous ? Cela fait longtemps quil navait pas fait aussi beau.
POUR UN GROUPE DE VISITEURS

Je peux dire : Entrez Messieurs, jai rserv cette salle pour notre entretien. Nous nous y trouverons bien. Dans notre socit, nous travaillons en plateau et nous avons de trs agrables salles de runion. Entrez Messieurs, jai un rel plaisir vous accueillir ici. Nous avons des locaux trs agrables qui permettent davoir des runions efficaces. Entrez Messieurs, je suis trs heureux de vous accueillir dans cette salle trs agrable, dautant plus quaujourdhui il fait un temps splendide.
POUR UN COLLGUE, UN SALARI DE MON ENTREPRISE

Je peux dire : Entrez donc, merci de venir me voir. Installons-nous. Entrez, je vous en prie. Merci de consacrer un peu de temps pour que nous puissions parler de
Groupe Eyrolles
Allons, installons-nous. Avec ce beau soleil nous serons trs bien pour traiter des implications de ce dossier.
Jagis
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POUR UN STAGIAIRE OU UN NOUVEAU SALARI

Je peux dire : Bonjour, bienvenue parmi nous. Venez, je vais vous prsenter vos nouveaux collgues et les locaux. Ensuite, nous reviendrons dans mon bureau et je vous parlerai de votre nouvelle fonction. Et comme il faut bien commencer par quelque chose, je vous donnerai un premier dossier. Je nhsite pas dire quelques banalits. Cela permet mon interlocuteur de se dtendre, de prendre ses repres et daborder sereinement lentretien ou la runion. Je prends un peu de temps pour la phase de prsentation, et jinvite chacun se prsenter : Pour un visiteur : Si vous voulez nous allons nous prsenter. Je vais peut-tre commencer Je suis X, ma fonction est de Et vous-mme ? Pour une runion : Je crois que le mieux est de commencer par nous prsenter rapidement. Si vous voulez, je vais commencer moi-mme Maintenant, nous pourrions faire un tour de table. Je vous donne donc la parole, Monsieur Y.
J'agis
Groupe Eyrolles
PARTIE II JAPPROFONDIS
JE COMPRENDS COMMENT LES MEILLEURES PRATIQUES SONT DEVENUES DES RFRENCES
6 Quest-ce que laccueil ?
Quimporte chemin douloureux qui trouve logis accueillant.
Benoit Desforts
Cest un processus qui consiste recevoir, gnralement dans un lieu prvu cet effet, les personnes venues de lextrieur, les informer et les guider pour quelles trouvent ce quelles sont venues chercher. Cest un point de dpart qui va donner le ton la relation future. Cest le moment o se construit la premire impression. Cest surtout la personne qui en est charge. Cest pourquoi ce poste requiert des qualits spcifiques et une forte motivation car, dans bien des cas, cest une tche dlicate. En effet, il faut savoir rpondre aux attentes particulires des interlocuteurs (visiteurs, clients, usagers, touristes, patients), et construire limage que lentreprise ou ltablissement veut transmettre.
J'approfondis
Et vous ?
Comment pourriez-vous dfinir les attentes des personnes que vous avez accueillir ? Comment pourriez-vous dfinir limage que votre entreprise ou votre tablissement veut transmettre ?
Groupe Eyrolles
7 Des espaces et une signaltique

pour faciliter laccueil
Laccueil seffectue gnralement dans un espace daccueil avec, selon les cas : un guichet qui protge le salari et permet deffectuer des tches rapides, mais dpersonnalise la relation ; un comptoir qui permet un rel change et laisse la personne charge de laccueil accessible. Il est pratique, car on peut y prsenter des documents ; un bureau, qui peut tre adapt un accueil spcifique, et qui permet dtablir une relation positive tout en effectuant des formalits ; un bureau assorti dun salon dattente, qui permet de rendre moins dsagrable ce moment ; aucun mobilier spcifique, juste un accueil dambulatoire, comme dans les salons o lhtesse fait quelques pas pour accompagner le visiteur. La premire information quun visiteur dsire, cest trouver son chemin. Une bonne signaltique rpond ce premier besoin. Elle doit tre faite laide de pictogrammes, car ceux-ci donnent, en quelques traits, beaucoup dinformations. Ces pictogrammes doivent tre clairs, comprhensibles par tous, et il doit y avoir un flchage. Les pictogrammes peuvent, le cas chant, indiquer les rgles respecter ou les dangers sil y en a.
Groupe Eyrolles
J'approfondis
Lespace de laccueil et sa signaltique sont les premiers messages que le visiteur reoit de ltablissement dans lequel il se rend. Ils doivent tre harmonieux, car ils participent la cration dune bonne image.
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Pour concevoir correctement une signaltique, il faut faire leffort de se mettre la place du visiteur, et de noter o se porte son regard au fur et mesure de son cheminement dans le site. Le bon emplacement pour les panneaux est lendroit o le regard sarrte.
Groupe Eyrolles
8 Reprer les qualits ncessaires

pour rpondre aux attentes du public
Si vous songez aux attentes de vos visiteurs vis--vis de vous, qui tes l pour l'accueillir, quels qualificatifs vous viennent spontanment lesprit ? Peut-tre ceux-ci :
Rapide, donnant des informations claires et accessibles. Faisant confiance. Permettant lvasion du quotidien, suscitant un peu de rve. Manifestant quil reconnat lautre comme une personne. Souriant, attrayant, naturel. Scurisant, rassurant, srieux.
Attentif, discret, neutre, ayant du tact.
J'approfondis
Facilitant les tches administratives.
Faisant plaisir, donnant de la satisfaction. Qui a le sens de lobservation centr sur les faits. Donnant des conseils, bienveillant.
Patient, lcoute.
Donnant un moment de dtente. Sympathique, empathique, aimable, dune amabilit non feinte, chaleureux.
Comptent.
Si vous songez maintenant aux attentes de lentreprise ou de ltablissement qui vous emploie pour accueillir les visiteurs, vous pensez sans doute aux qualificatifs suivants :
Rapidit, efficacit.
Groupe Eyrolles
Gestion de la premire impression, gestion de lattente. Comptence.
Capacit ddramatiser, gestion des agressifs et des importuns. En relation avec sa culture interne et ses valeurs.
Qualit de service, image valorisante.
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L accueil, cest tout cela la fois et peut-tre encore plus. La personne qui accueille doit donc avoir les comptences et les qualits correspondantes.
Et vous ?
Dans votre contexte, que diriez-vous des attentes de votre public particulier ? Quelle image votre tablissement veut-il transmettre ? Sur quelles dimensions de laccueil vous faut-il mettre laccent ? Cela vous permet-il de situer votre accueil dans une perspective plutt administrative, commerciale ou conviviale ?
Groupe Eyrolles
9 Construire son image pour favoriser

la premire bonne impression
Vous naurez jamais une deuxime chance de faire bonne premire impression.
David Swanson
La personne charge de laccueil est la premire personne avec qui le visiteur entre en contact quand il arrive dans une entreprise, un tablissement.
J'approfondis
Cest au cours de ce premier change quil se construit une image (ensemble des reprsentations affectives et relationnelles associes quelque chose) de ses relations futures avec cet organisme. La personne charge de laccueil est donc le premier vecteur dimage. Elle a tout au plus quatre minutes pour faire impression. Il faut, bien entendu, que cette premire impression soit bonne. Cest un minimum. Mais, il faut aussi quelle corresponde bien, la fois, ce que lentreprise et la personne charge de laccueil veulent quelle soit : limpression doit donc tre construite, et en cohrence, avec la personnalit de ltablissement et celle de la personne charge de laccueil. Personne ne peut plaire tout le monde, y compris laccueil. Mais, il est important de tout faire pour influencer la perception de manire dclencher une rponse de tonalit positive. Limage positive quaura le visiteur se construit bien au-del des mots, par toute une srie de signes positifs reus par lui. Des recherches ont dailleurs montr que 7 % des messages reus taient transmis par les mots eux-mmes, 38 % par la voix et 55 % par lexpression du visage et du corps.
Groupe Eyrolles
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Ainsi, le langage non verbal a-t-il une grande importance. Cest lui, notamment, qui cre la premire impression : alors que le langage verbal se situe au niveau du rationnel et de lexpression consciente des sentiments, le langage non verbal traduit plutt une attitude vis-vis de lchange et de la personne que lon a en face de soi. Cest donc lui qui donne sa tonalit lchange et son image.
Et vous ?
Pourriez-vous dire ce que les gens pensent de vous en vous voyant ? Est-ce limage que vous avez de vous-mme ?
AGIR SUR LES FACTEURS DIMAGE QUI FACILITENT LCHANGE

La voix
Pour que la voix apparaisse claire, pose, sereine, chaleureuse, il faut : respirer, tre dcontract(e) et dtendu(e) (la respiration est le moteur de la voix : au cours de lexpiration, lair vibre entre les cordes vocales et cest ce qui produit le son ; pour bien poser sa voix, il faut donc bien respirer) ; travailler son timbre, ses modulations et ses intonations (pour viter toute monotonie) ;
Groupe Eyrolles
contrler son dbit (la plupart du temps on parle trop vite ; un dbit facilement audible est de 180 mots par minute en prsentiel, et 120 mots par minute au tlphone, soit un ralentissement du dbit de 25 %) ; mnager des temps de silence pour donner un rythme lchange.
Japprofondis
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La gestuelle et la mimique
Le visage et le corps ont aussi leur langage qui nous sert exprimer notre attitude interne. Il vous faut : exprimer par vos mimiques les attitudes positives dintrt, concentration, sincrit, rceptivit (le sourire participe la plupart des mimiques positives) ; utiliser vos gestes pour renforcer ce que vous dites, notamment les gestes de vos mains (mais attention, il faut aussi contrler les gestes parasites : par exemple tripoter quelque chose) ; exprimer votre prsence, par un maintien du corps correct, mais pas rigide, souple, mais surtout pas relch et avachi ;
J'approfondis
exprimer votre attention au visiteur par une posture confortable, bien appuye au fond du sige, dcoince derrire une table, bras dcroiss ; exprimer votre intrt par des signaux dexpansion qui exposent les parties importantes du corps : yeux, cur, visage, ventre, paumes des mains ; respecter, tout en bougeant, la juste distance spatiale par rapport votre interlocuteur (la bonne distance sociale est de 2,40 m 1,20 m) ; si vous voulez rendre lchange plus convivial, vous pouvez entrer dans une distance plus personnelle de 1,20 m 0,50 m. Si vous voulez prodiguer des gestes daccompagnement vous pouvez toucher trs lgrement le visiteur sur le bras ou dans le dos.
Groupe Eyrolles
Le style vestimentaire et le look

La question est si importante quelle est parfois rgle par lemployeur qui fait porter un uniforme son personnel daccueil (notamment les trs grandes entreprises, ou lors de salons et de confrences).
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Pour construire son look pour laccueil , il faut dabord se demander quel est le style qui convient dans le secteur dans lequel on travaille (une personne charge de laccueil ne pourra pas avoir le mme look dans le domaine du luxe ou dans le secteur social).
Et vous ?
Quels sont les codes vestimentaires dans votre secteur dactivit ? Quels sont les codes de votre employeur ? ventuellement, quels sont les codes des clients ou visiteurs ?
Une fois les codes de lentreprise ou du secteur reprs, il faut se demander comment on veut tre habill, car shabiller cest exprimer une vision du monde, une vision de soi, un rapport son propre corps et autrui. Il faut construire ainsi une image qui correspond, certes, lentreprise, mais surtout soi-mme. La tenue vestimentaire doit tre en harmonie avec la personnalit, le physique, lge. Cest important, car sinon, le message reu par le visiteur sera celui de lincohrence, du bluff et leffet sera contraire au but recherch. Quelquun qui nest pas au hit-parade des top-modles, ne doit pas sen formaliser. Car cest avec nos spcificits que nous construisons notre personnalit ; cest avec nos particularits que nous laborons notre style.
Groupe Eyrolles
Japprofondis
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LABORER SON STYLE

Adaptez votre style votre silhouette
Une garde-robe professionnelle comprend : des basiques, qui donnent limage de lauthenticit, de la solidit, de la fidlit, et ventuellement, de laisance et du raffinement ; des accessoires, qui sont en ralit fondamentaux, car ils introduisent de la personnalit : montre, bijoux, broche, boutons de manchette, cravate, sac main, etc. ; des achats mode, manier avec prcaution, car ils peuvent donner une image de fragilit.
J'approfondis
Si vous avez
Une silhouette enveloppe
Que faire ?
Choisissez des formes nettes et modernes. vitez les superpositions. Adoptez des couleurs et des formes nettes. Ne pas hsiter jouer avec les couleurs. vitez les coupes trop prs du corps Mettez soit des couleurs vives, soit des harmonies raffines. Introduisez des couleurs douces, des matires moelleuses. largissez la silhouette. Prfrez le bleu marine, le blanc ou le noir, ou des couleurs vives, et les formes dcontractes.
Et spcialement pour les femmes ?

Aux noirs ternels, aux formes amples, aux vtements de maille trop larges et moulants, prfrez les jupes courtes et les ceintures. Portez des talons plats. Portez des couleurs claires
Une silhouette maigrelette
Une silhouette grande perche
Portez les cheveux flous, des talons hauts.
Une silhouette riquiqui

Groupe Eyrolles
Portez des mocassins et ballerines, ou des talons de 5 centimtres au maximum. Ayez des cheveux lisses.
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Adoptez des coiffures image positive

Les coiffures, elles aussi, participent limage : choisissez celles qui dgagent les images les plus positives. vitez les franges ou les mches qui cachent le visage, et qui seraient assimiles une volont de dissimuler quelque chose.
Si vous avez les cheveux
Souples, lisses, qui bougent Courts Souples et souplement attachs
Vous dgagerez une image de

Aisance, mesure, adaptabilit, sens pratique. Vivacit, pugnacit, humour. Contrle, raffinement, comptence, organisation. Vitalit, spontanit, exubrance, naturel.
Volume important, non retenu, libre
Groupe Eyrolles
10 Mettre tous les atouts de son ct

pour un accueil russi
RESPECTER LES PHASES DU PROCESSUS DACCUEIL
Laccueil est un processus qui a des tapes. Le respect des tapes est ncessaire pour quune relation positive et efficace stablisse. Les tapes sont : prsentation de la personne qui accueille (dans le cas de laccueil tlphonique) ;
J'approfondis
salutation (bonjour Monsieur) ; identification du visiteur (ou de lappelant) ; reconnaissance en tant que personne du visiteur (Monsieur X, bienvenue dans nos locaux). Cette tape de la reconnaissance est trs importante, car elle permet linterlocuteur davoir limpression de sortir de lanonymat et que lon va traiter son cas, quil ressent souvent comme trs particulier ; dlivrance des informations les plus simples ; coute active et questionnement pour comprendre la demande de linterlocuteur ; indication au visiteur sur la marche suivre pour obtenir ce quil recherche ; information des intervenants sur la phase de laction suivant laccueil ; prise de cong.
Groupe Eyrolles
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FAIRE LE CHOIX DUNE COUTE ACTIVE

Parler est un besoin, couter est un art.
Goethe
Lcoute active est une posture dynamique dcoute qui permet de bien comprendre le message de lautre. Cette posture permet lautre de se sentir reconnu, accept et dexprimer au mieux ses besoins.
Mettre en uvre lcoute active

Pour pratiquer lcoute active, il convient de se donner les moyens de ne pas tre drang et de dfinir un temps maximal pour lchange. Pour mettre en uvre lcoute active vis--vis dun visiteur ou dun appelant, il faut : se taire pour couter lautre (ce point est primordial, mais pas toujours simple mettre en pratique) ; relier ce que dit lautre ce que lon sait dj ; reprer les lments nouveaux ; montrer que nous comprenons, mme les positions agressives ; relever les points importants ; demander pourquoi ces points sont importants ; questionner, reformuler et relancer ; se donner le temps de rflchir ; trouver la solution au problme du visiteur. couter, cest dabord se taire et tre concentr. Ensuite, cest analyser immdiatement ce que dit linterlocuteur, le relier ce que nous savons dj et dtecter les lments qui manquent, toujours dans le but de trouver une solution.
Groupe Eyrolles
Japprofondis
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Pratiquer lcoute active grce au questionnement et la reformulation

Il faut savoir poser des questions qui dboulonnent les certitudes.
Raymond Lvy
Le questionnement permet de faire apparatre de nouveaux lments dinformations qui ntaient pas exprims, et qui sont utiles pour rsoudre le problme pos. La reformulation permet de sassurer que lon a bien compris linterlocuteur, et de lui faire comprendre que son besoin est bien pris en charge. Le tableau suivant indique dans quel but et dans quelles circonstances utiliser chaque type de question. Il donne galement des exemples dutilisation.
Type de question
Question semi-ouverte
J'approfondis
Exemples de questions
Utilisation
Qui ? Quoi ? Pourquoi ? Comment ? Permet de confirmer certains points. O ? Quand ? Avec quel rsultat ? Permet de recueillir des prcisions Prcisez-moi quelle date exactement utiles. ceci vous est arriv Prfrez-vous suivre la visite avec ou sans audioguide ? Quavez-vous dcid ? Permet une large expression. Permet dapprofondir un sujet et dobtenir des lments manquants pour la comprhension de la situation.
Question ouverte
Question ferme
Ai-je rpondu toutes vos questions ? Appelle une rponse par oui ou par non. Permet de confirmer que nous avons fait le tour du sujet et de conclure. Voulez-vous que nous fixions le rendez-vous mardi 16 heures ou jeudi 11 heures ? Implique un choix. Permet de proposer des solutions pour sortir du flou et du vague. Facilite la prise de dcision de linterlocuteur.
Groupe Eyrolles
Question alternative
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Des relances la reformulation

Les relances permettent dobtenir des rponses plus compltes. Les plus simples utiliser sont les relances passives : une simple attitude corporelle engageante ; un silence prolong, avec un mouvement de la tte ; quelques mots ou une courte phrase : Humm-humm , Je vois , Jentends bien , Je note , Je comprends , Pouvez-vous men dire un peu plus ? , Pouvez-vous me prciser votre pense ? Mais il existe aussi des relances actives : le rsum ; la reformulation, qui est un rsum, avec ses propres mots, comprenant aussi lexpression des sentiments que lautre na pas explicitement exprims, mais qui transpirent dans la relation.
Et vous ?
Ds quune occasion se prsente coutez-vous vos propres questions ? Sont-elles ouvertes, fermes, neutres ?
Groupe Eyrolles
Japprofondis
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UTILISER UN LANGAGE SIMPLE ET EFFICACE

Il ny a pas de honte tre compris du premier coup.
Philippe Bouvard
Le langage que vous utilisez doit tre le plus simple, le plus concis et le plus direct possible : les mots doivent tre courts, justes, prcis, positifs et sans ambigut pour tre compris de tous ; les phrases doivent tre courtes, denviron douze mots, avec un sujet, un verbe, un complment. Elles doivent tre exprimes la forme active.
J'approfondis
PRENDRE DES NOTES VITE ET BIEN

Beaucoup dorganisations ont des carnets spciaux pour la prise de notes laccueil ou au tlphone. Dans ce cas, il convient de bien les remplir. Sinon, rappelez-vous ce quil est indispensable de noter propos du visiteur ou de lappelant.
Groupe Eyrolles
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Script tlphonique
Message reu de : Nom, prnom ......................... Socit :............................................................... N Tl. fixe :......................................................... N Tl. mobile :.................................................... N fax : ............................................................... Pour M................................................................ Service :.............................................................. Date :.................................................................. Heure : ................................................................
Enregistr par : .................................................................................................................................. ......................................................................................................................................................... a tlphon est pass(e) rappellera dsire un rendez-vous rappeler URGENT
La grille SPRI
Une grille danalyse est souvent propose : la grille SPRI , o les lments noter sont rpartis en quatre quadrants dans une page.
S = Situation Rappel des faits P = Problmatique La question qui se pose Ce qui demande rflexion I = Information Informations utiles pour rsoudre le problme
R = Rsolution Recherche de solutions
MATRISER LES TECHNIQUES LIES LA FONCTION

Chaque entreprise ou organisation fait le choix dun systme de tlphonie tout comme celui dun systme informatique. La technologie choisie peut tre la plus classique, le rseau tlphonique commut (RTC). Le terme commut vient du fait que les communications sont rendues possibles grce des commutateurs automatiques, dispositifs assurant une liaison temporaire entre deux personnes.
Groupe Eyrolles
Japprofondis
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Une autre solution possible aujourdhui est la voix sur IP, un procd qui applique la voix le mme traitement quaux autres types de donnes circulant sur Internet. Un des avantages est de ne plus avoir recours un rseau tlphonique mais de sappuyer directement sur le rseau informatique. Un matriel spcifique sera alors reli ce rseau, et les fonctionnalits offertes par le poste accueil appel plus communment standard tlphonique ou autocommutateur ou encore PABX est le premier lien vers le rseau de votre entreprise. Il est essentiel de connatre les possibilits de loutil : gestion dappels simultans (combien en mme temps ?), mise en attente, transfert dappel, messagerie automatique, poste filaire ou sans fil, casque, haut-parleur, etc. Souvent, le revendeur de matriel propose des sances dinformation et dutilisation des postes tlphoniques car, chaque anne, de nouvelles fonctions sont dveloppes.
J'approfondis
GRER SON TEMPS AVEC EFFICACIT

Avarice de temps seule est louable.
Proverbe
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En situation daccueil, nous ne matrisons pas notre propre temps, puisquil dpend principalement des autres : de larrive des visiteurs (ou de lappel entrant), et de la disponibilit de ceux qui doivent les recevoir.
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Tirer parti des lois en matire de temps

Dans votre activit, vous pouvez tirer parti de quelques grandes lois en matire de temps, mises en lumire par divers chercheurs.
Loi de Fraisse
Plus lintrt est grand, plus le temps passe vite. Cette loi contient pour vous un pige : si le visiteur (ou lappelant) est bien accueilli, il ne verra pas le temps passer et aura tendance sterniser. La parade est de quitter une attitude conviviale et sen tenir lassertivit.
Loi de Murphy
Chaque chose prend toujours plus de temps quon ne le prvoyait au dpart. Si pour bien informer un visiteur, vous devez faire quelques recherches, elles vous prendront srement plus de temps que prvu. Et la queue laccueil risque de sallonger. Ce nest peut-tre pas le bon moment. La parade est de traiter les accueils rapides, de demander celui qui a besoin dun traitement particulier dattendre quelques instants.
Loi de Parkinson
La ralisation dune tche a tendance occuper la totalit du temps qui lui a t impartie. Donnez-vous toujours un dlai pour raliser ce que vous voulez faire.
Loi de Carlson
Groupe Eyrolles
Tout travail interrompu prend plus de temps que sil tait effectu de manire continue.
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Loi de Taylor
Lordre dans lequel est effectue une srie de tches influe directement sur le temps dexcution. Regrouper si possible les tches complmentaires laccueil.
Faire la chasse aux voleurs de temps

Les principaux voleurs de temps ne sont pas ceux auxquels nous pensons spontanment Bien entendu, il y a les imprvus de toutes sortes et les problmes technologiques de tout ordre. Bien sr, il y a lattitude des visiteurs et appelants, mais il y a surtout : ce que vous aimez (par exemple, donner beaucoup dinformations, vous consacrer celui qui est en face de vous, alors que la file dattente sallonge) ; ce qui constitue pour vous la perfection, en faire trop (par exemple, tre convivial quand le visiteur veut seulement savoir comment se diriger) ; la perception des limites de votre rle (qui traite quoi ? est-ce de votre ressort ? qui pourriez-vous faire suivre rapidement pour librer votre disponibilit ? etc.) ; la relation lautre (qui est toujours amliore par lapplication dun accueil professionnel).
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Savoir dire non quand il le faut

Dans laccueil, il y a souvent des situations o la rponse est non . Vous gagnerez beaucoup de temps savoir dire non . Mais souvent, nous craignons de dire non , parce que nous avons peur que cela entrane des ractions ngatives. Nous avons peur de dplaire, car nous avons besoin dtre reconnus et aims.
Groupe Eyrolles
11 Grer les situations difficiles

et en tirer parti
SADAPTER TOUS LES TYPES DINTERLOCUTEURS
ET GRER LES PERSONNALITS DIFFICILES
Il y a deux faons de grer les difficults : les modifier ou sadapter elles.
Phyllis Bottome
Toutes les personnes ne doivent pas tre accueillies de la mme faon, car toutes sont diffrentes, mais quelques secondes suffisent, parfois, pour reprer le style de la personne. Pour adopter une conduite efficace, il convient de dvelopper son empathie.
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Type de visiteur ou dappelant

Limpatient
Comportement efficace
Il peut tre en retard sur son planning, ou encore de caractre impatient. Il veut tre servi en premier ; il veut gagner du temps ? Vous ne savez pas Ce qui est important pour faire face ce profil, cest tout dabord le reconnatre dans sa prsence. Cest--dire, bien lui faire remarquer que vous lavez vu et que vous mettez tout en uvre pour accder sa demande, SANS pour autant mettre de ct une tche trs importante faire ! Il sagit de montrer que vous avez compris que cette personne est presse, avec le sourire, avec un geste, avec un regard bienveillant. Ne linjuriez pas surtout pas ! Restez trs correct dans le choix des mots. Reformulez souvent ce quil dit pour tre dans son rythme et laider tre clair. Donnez une vision claire de ce qui va lui arriver : estimation prcise du temps dattente, nom des personnes quil va rencontrer, localisation des personnes. Donnez-lui des activits pour tromper son attente : caf ou autre boisson, documents remplir, documentation, revues. Certains organismes projettent des vidos dans les salles dattente. Cela permet la fois de donner des informations, et de faire attendre les impatients en les distrayant.
Lagressif
Il peut tre en colre et en vouloir une personne de votre tablissement. Il peut aussi stre disput avec quelquun juste avant de venir vous voir ! Vous ne savez pas Le plus important est de faire la part des choses et ne pas se considrer comme la victime toute dsigne de cette personne (ni coupable de quoi que ce soit non plus). Cette personne est agressive, ne tombez pas dans le panneau. Ne tentez pas de calmer lagressif en ddramatisant sa colre, ou encore en prenant pour vous son agressivit. Demandez-lui pourquoi il se montre agressif envers vous, MAIS ne lui dites jamais quil na pas se mettre dans cet tat (sil lest, cest certainement parce que pour lui, il y a lieu de ltre), et nesquivez pas non plus. Si vous lui dites que vous ny tes pour rien, (mme si cest vrai), il nest pas prt de se calmer, bien au contraire. Soyez compatissant (e). coutez-le. Montrez que vous comprenez ses raisons. Restez calme. Baissez le ton. Posez des questions utiles.
Le menaant
Cest un agressif qui dsespre de recevoir une rponse sa demande, et veut avoir recours la manipulation psychologique en faisant peur. Il est peut-tre touch par lattitude de quelquun son gard (manque dhonntet, tromperie, etc.). Vous ny tes pour rien, ou peut-tre un peu quand mme. Vous devez reconnatre son problme (lui montrer que vous comprenez bien ce qui lui arrive), et lui montrer que vous faites tout ce qui est en votre pouvoir pour rpondre sa demande. Montrez-lui quil a une prise sur vous, en montrant que vous le croyez capable de (sans pour autant en faire de trop), MAIS vous devez rester professionnel (le). Ds quil se rendra compte de la menace quil reprsente pour vous, il ne tentera pas de monter dun cran la tension. Bien souvent, dans des cas de menace extrme, la personne reconnue dans son tat, baisse la garde lentement, et se calme. Si la situation vous chappe, appelez la personne la mieux place pour rgler le litige. .../...
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Le menaant (suite)
Reformulez sa demande. Expliquez les raisons qui font quil ne peut tre satisfait immdiatement (dlai dattente ou autre raison), et donnez-lui lassurance quil sera satisfait. vitez de dire que vous ny pouvez rien. Prenez soin de ne pas entrer dans sa bulle , et tenez-vous loign physiquement. Le menaant demande souvent parler un chef . Dites-lui : je vais le chercher .
Lhumoriste
Il tente de crer un lien, une communication. Il se sent peut-tre seul, il est timide et rencontre de relles difficults communiquer. Il a trouv en lhumour une faon de se surpasser pour parvenir communiquer. Cela peut aussi tre une attitude trs masculine, souvent de sduction. Vous remarquerez quil arrive que ces personnes aient un humour spcial . Riez de bon cur, si cest drle. Montrez que vous apprciez cet humour. Son auteur sen trouvera immdiatement reconnu, valoris. Il se sentira en confiance, donc dans de bonnes dispositions. Bien entendu, si son humour est dplac, il ne faut pas hsiter, en toute assertivit, le recadrer. Attention ne pas vous tromper de rle, vous tes laccueil, pas dans un caf-thtre ! Lhumoriste cherche aussi crer une complicit avec vous, et vous devez veiller ne pas vous dsolidariser de linstitution qui vous emploie ; avec les autres, qui attendent par exemple, et il faut viter quil arrive rendre toute une assemble agressive. Recentrez rapidement sur lobjet de la demande : Vous nous avez bien fait rire, vous tes plein dhumour ; revenons-en votre demande. Pouvez-vous me la prciser un peu plus ? . Il est en besoin de reconnaissance. Il veut se rassurer quant sa capacit (encore) plaire, tre sduisant, ou mme tre CELUI quil vous faudrait pour tre rellement heureuse. Il aura peut-tre commenc par de lhumour. Accueillez-le avec le sourire (quelque peu complice de la farce). Traitez ses essais de sduction avec humour. Renvoyez-lui limage quil cherche (sa belle image). MAIS ne tombez pas dans le pige. Restez assertif jusquau bout des ongles. Soulignez que vous avez repr les attitudes de sduction en disant : Je vois que vous tes un sducteur et recentrez sur lobjet de la demande. Rpondez-lui non positivement. Ne le ridiculisez pas dans son rle, et faites en sorte de traiter sa demande le plus vite possible. Gardez vos distances physiques, prservez votre bulle .
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Le sducteur
Limprcis
Groupe Eyrolles
Il utilise un langage inappropri la situation. Peut-tre ne connat-il pas les mots utiliser, ou peut-tre ne sait-il pas vraiment ce quil veut. Votre rle consiste comprendre sa demande. .../...
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Limprcis (suite)
Utilisez la technique du questionnement. Bannissez toute question ouverte. Posez des questions semi-fermes ou fermes. Validez chaque renseignement obtenu avant de passer la question suivante : Nous pourrons donc prendre un rendez-vous le 24. Je vous propose 10 heures, 12 heures ou 15 h 15. Laquelle de ces trois heures vous convient ? Il nous reste donc 10 heures ou 12 heures Laquelle choisissez-vous ? La reformulation est aussi une technique utile. La technique du miroir est aussi une bonne manire de procder. Faites-vous lcho de son discours (en lcoutant et en lui rptant ses propres mots) pour lui permettre lui, de vous reprendre, de complter ou de prciser ce quil veut vous dire. Il se sentira aid et compris. Surtout ne le ngligez pas, il glisserait vite sur lun des autres profils !
Nerveux Bavard Anxieux Dmarcheur
Reformulez souvent ce quil dit pour tre dans son rythme et laider tre clair. Recentrez sans cesse sur lobjet de la visite ou de lappel. Aidez sa dtente, rassurez, prenez en charge, impliquez-vous, ne montrez vousmme aucune hsitation. Comprenez quil recherche dstabiliser son interlocuteur. Menez votre questionnement pour djouer ses piges : prise de rendez-vous forc, double alternative, proposition de remise de documentation (demandez quelle soit envoye). En prsentiel, raccompagnez-le la porte. Au tlphone nhsitez pas lconduire avec rapidit.
Indsirable
Face aux situations et aux personnalits difficiles, la pratique la plus sre est lassertivit. Celle-ci consiste saffirmer sans agressivit, notamment par lexpression, la reconnaissance et le contrle de ses motions. Lattitude et le comportement assertifs sopposent aux comportements de fuite, dattaque ou de manipulation qui mnent le plus souvent une impasse.
Testez-vous et appropriez-vous les bonnes pratiques avec loutil express dABIS, page 110.
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GRER LES SITUATIONS DIFFICILES

Ce nest pas parce que les choses sont difficiles que nous nosons pas, cest parce que nous nosons pas quelles sont difficiles.
Snque
Dans laccueil, la ncessit de grer des situations difficiles nest pas rare. Si elles ne sont pas, ou mal, gres, elles dgnrent, peuvent entraner par contamination le mcontentement de tous ceux qui assistent la scne. Elles se produisent, le plus souvent, quand le visiteur est mcontent (cest donc frquent dans les services aprs-vente, les services de rclamations, lors des attentes qui se prolongent, lorsque les lieux daccueil sont dsagrables, ou que la premire impression na pas t la bonne). Tout en restant calme et en baissant le ton, il convient dadopter, immdiatement, une attitude empathique, en se mettant la place de lautre pour comprendre les raisons de son mcontentement. Il faut dabord lui montrer tous les signes corporels de lattention aux autres, lcouter, sans lui couper la parole (cela le rendrait encore plus furieux). Ensuite, montrez que vous prenez en compte son point de vue, que vous reconnaissez la lgitimit de ses sentiments, et reformulez les raisons du mcontentement. Restez toujours calme Et, si vous pouvez, proposez une solution. Sinon, montrez que vous en recherchez une, ou que vous recherchez une information pour donner une explication.
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GRER SON STRESS

se cogner la tte contre les murs, il ne vient que des bosses.
G. Musset
Situations difficiles, personnalits difficiles grer, affluence du public, concomitance, laccueil comporte bien des moments stressants. Chacun a son propre niveau de tolrance par rapport un vnement stressant. Le stress comporte cependant des aspects positifs : une vie sans stress serait une vie o il ne se passe rien. Cest, dans le cerveau, lhypothalamus qui, reconnaissant une situation stressante, lance ltat dalerte. Il dclenche des ractions biochimiques, dont la plus connue est la dcharge dadrnaline. Les hormones agissent alors sur lensemble du corps : le foie libre du sucre et des acides gras dans le sang pour accrotre lnergie, le cur bat plus vite, la pression artrielle augmente, le cerveau et les muscles sont plus irrigus, la bouche sassche, la respiration sacclre, la transpiration augmente. Un certain nombre de moyens permettent de grer et dvacuer le stress, quand on y est beaucoup soumis.
vacuez le stress ponctuel en 5 minutes chrono !

Sur le lieu de travail, tout en restant o vous tes : amliorez votre posture ;
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restez quelques secondes, en position assise, les pieds par terre, bien plat, les mains sur les genoux, le dos droit ; pressez quelques instants les yeux avec les paumes des mains, puis massez-les trs lgrement ;
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tirez les bras au-dessus de votre tte ; dcontractez votre dos en ltirant ; faites faire de la gymnastique vos mains et vos pieds avec des cercles concentriques ; dgagez votre cou ; sortez de la pice quelques instants, allez prendre un caf.
Adoptez une bonne hygine de vie

Prenez le temps dun vrai petit djeuner. Alimentez-vous bien, ne sautez jamais de repas, ne mangez pas sur le pouce, changez de lieu pour le djeuner. Faites de lexercice le matin au rveil. Faites de lexercice pendant les trajets (ne prenez pas les escalators dans le mtro, prfrez les escaliers aux ascenseurs). Faites des exercices de respiration et de relaxation. Etc.
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12 Pour aller plus loin, connatre

les ressorts de la communication et de la ngociation
COMPRENDRE LA DYNAMIQUE DES DPERDITIONS
DE LA COMMUNICATION
La communication est plus rare que le bonheur, plus fragile que la beaut.
Emmanuel Mounier
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Dans tout change, un metteur met un message destin un rcepteur par lintermdiaire dun signal mis dans un certain contexte en vue datteindre certains objectifs. Quand il a reu le message, le rcepteur donne un feed-back en devenant lui-mme rcepteur. Cela peut se reprsenter par le schma suivant :
Dit quoi ? Le message
Qui ? Lmetteur
Comment ? Les moyens , le canal de transmission, les codes de transmission
qui ? Le rcepteur ?
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Pourquoi ? Lobjectif de lmetteur Feed-back
Avec quels rsultats ? Les effets
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chaque tape de la communication de nombreuses distorsions/ dperditions peuvent intervenir. Ce que nous pouvons reprsenter par le schma suivant, en entonnoir :
Ce que le visiteur veut exprimer Ce que le visiteur exprime vraiment Ce que vous entendez Ce que vous acceptez Ce que vous retenez Ce que vous mettez en pratique
Ou encore :
Ce que vous voulez exprimer Ce que vous exprimez vraiment Ce que le visiteur entend Ce que le visiteur accepte Ce que le visiteur retient Ce que le visiteur met en pratique
Ainsi peuvent natre de nombreux malentendus ! Dans un change, ce que nous voyons, cest la partie merge de liceberg : le rationnel, les faits dcrits ou les opinions mises. Mais tout cela est sous-tendu par la partie immerge de liceberg : les sentiments et les motions.
Groupe Eyrolles
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Cette image peut tre illustre par liceberg suivant :
RATIONNEL Les faits Les raisonnements logiques ZONE MIXTE Les opinions Interprtation des faits et des sentiments IRRATIONNEL Les sentiments et les motions
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Lors dun change, si nous parvenons comprendre les sentiments et les motions non exprims par notre interlocuteur, cela nous donne un moyen supplmentaire dagir.
VAINCRE LES DIFFICULTS RELATIONNELLES

GRCE AUX TECHNIQUES DE COMMUNICATION
La chose la plus importante en communication, cest dentendre ce qui nest pas dit.
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Peter Drucker
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Tirer parti des apports de lAnalyse Transactionnelle et de la Process Communication

Depuis une cinquantaine dannes, le succs de courants de rflexion dorigine amricaine lAnalyse Transactionnelle (AT) et plus rcemment la Process Communication, lanalyse systmique de lcole de Palo Alto, la programmation neurolinguistique (PNL) ne se dment pas. Ces courants prsentent, en effet, des concepts simples, des grilles danalyse et un ensemble doutils trs opratoires pour amliorer les changes entre les individus. LAnalyse Transactionnelle, dveloppe autour des annes 1950 par lamricain ric Berne, propose les concepts originaux et nouveaux lpoque d tats du moi , de transactions entre les tats du moi de personnes qui communiquent entre elles, de signes de reconnaissance et de jeux de manipulation et de position de vie.
Reconnatre son PAE pour mieux comprendre ses propres ractions

Selon ric Berne, la personnalit humaine est structure autour de trois grandes composantes lies des ensembles de sentiments, de penses et dopinions. Ces composantes forment un ensemble appel PAE . Le Parent, lAdulte et lEnfant constituent les tats du moi . Ils sont reprsents ainsi :
P A E
Le Parent. Ce Parent qui est en moi, cest le domaine de lappris, la vie telle quon me la enseigne. Il comprend le Parent normatif et le Parent nourricier.
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LAdulte. Cet Adulte qui est en moi, cest le pens, la vie telle que je lai exprimente. LEnfant. Cet Enfant qui est en moi, cest le domaine du senti, la vie telle quelle se joue du ct des motions. Cet Enfant comprend lEnfant Adapt Soumis et lEnfant Adapt Rebelle.
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Aucun tat du moi nest suprieur lautre et, selon les circonstances, chacun ragit plutt avec son Parent , son Adulte ou son Enfant . Nanmoins, chacun a une tendance dominante.
Et vous ?
Quel est votre PAE dominant ? Quel PAE reprez-vous chez vos collgues et collaborateurs ?
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largir sa palette de transactions pour exprimenter de nouvelles voies de communication

En AT, lunit de base des relations est appele transaction (do le nom dAnalyse Transactionnelle). Cest une relation entre deux PAE ; et une relation suivie est une chane de transactions. Les transactions les plus frquentes sont les transactions parallles, les transactions croises et les transactions caches.
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Elles sont symbolises par des schmas de ce type : Pour une transaction parallle (quand ce sont les mmes tats du moi qui sont mobiliss par lmetteur et le rcepteur) :
Exemple
P A E
P A E
Pour une transaction croise (quand ce sont des tats du moi diffrents qui sont mobiliss par lmetteur et le rcepteur) :
Exemple
P A E
P A E
Pour une transaction cache (quand il y a un niveau explicite et un niveau psychologique cach) :
Exemple
P A E
P A E
Le travail sur son PAE et les transactions permet de sortir de ces ornires en exprimentant de nouvelles formes de communication.
Groupe Eyrolles
Tout change prend la forme dune de ces transactions, mais nous tombons facilement dans des ornires relationnelles, en rptant trop souvent le mme type de transactions, mme si elles ne sont pas appropries aux circonstances.
Japprofondis
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Et vous ?
Quel type de transaction avez-vous lhabitude de privilgier ? Quel autre type de transaction pourriez-vous aussi utiliser ?
Faciliter les changes grce des signes de reconnaissance

Quand nous communiquons avec autrui, nous recherchons des signes montrant que lautre nous accorde une valeur, positive ou ngative, mais une valeur. Ces signes sont fondamentaux pour lquilibre psychique. Mais nous autorisons-nous en donner aux autres ou leur en refuser, nous autorisons-nous leur en demander et en recevoir des autres ? Ne lsinons plus sur les signes de reconnaissance, cest en tout cas un bon plan pour faciliter la communication !
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Et vous ?
Vous sentez-vous laise pour faire des critiques ou fliciter quelquun ?
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viter le triangle infernal et les jeux de manipulation dans les relations interpersonnelles
Dans ces jeux de manipulation, qui peuvent tre innombrables, nous pouvons en distinguer un, appel le triangle dramatique ou le triangle de Karpman .
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Victime
Sauveur
Perscuteur
Le perscuteur est celui qui sait, qui commande et qui va pointer du doigt ce que vous ne faites pas bien. Il va avoir une action sur la victime. La victime va sattirer les bonnes grces du sauveur ! Elle nest pas responsable, cest vraiment trop injuste. Le sauveur est celui qui vous tend la main, qui vient vous aider, mme quand vous ne lui avez rien demand. Une premire manire de sortir de ces jeux de manipulations qui naboutissent qu des bnfices ngatifs est de savoir les reconnatre.
Et vous ?
Dans quelle position vous retrouvez-vous le plus souvent ? Et vos collaborateurs, dans quelle position se retrouvent-ils ? Et si cela nest pas satisfaisant, comment pourriez-vous viter de reproduire ce triangle ?
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Analyser les bnfices cachs

Dans chaque action, chacun recherche un bnfice. La plupart du temps, ce bnfice est apparent. Si, par exemple, un manager dlgue, il pourra mieux se concentrer sur le cur de son mtier de manager. Parfois, managers ou collaborateurs agissent, sans que nous puissions comprendre quel bnfice ils retirent de leur action. Il faut alors rechercher quel est ce bnfice cach. Si un manager ne dlgue pas (alors quil aurait tant de bnfices dlguer : se concentrer sur lessentiel et motiver ses collaborateurs), cest que son bnfice cach est plus grand encore : il peut faire les tches qui ne le mettent pas en difficult, les tches quil aime et o il se sent laise, il traite lurgent et na pas se concentrer sur des problmes plus complexes.
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Et vous ?
Trouvez des exemples o vous avez repr des bnfices cachs, les vtres et ceux de vos visiteurs.
Comprendre comment se construisent les positions de vie, les scnarios ou plans de vie
En fonction de ses expriences, et notamment en se conformant aux prescriptions, injonctions et dfis qui lui ont t dlivrs dans son enfance, chacun adopte une position de vie, puis se construit un scnario de vie quil met en uvre dans le courant de sa vie. Les positions de vie interviennent constamment dans la relation, car cest la faon dont chacun se reprsente les relations avec soi-mme et avec les autres, ou avec autre chose (son travail par exemple).
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Favoriser ltat positif
On peut symboliser cette relation par le tableau suivant, o JE reprsente lindividu lui-mme, et TU lextrieur, que ce soit une personne ou un environnement. Ltat positif est reprsent aussi par OK (OK +) et ltat ngatif par Non OK (OK ).
+
JE est OK (OK +) JE +/TU JE OK +/TU Non OK (OK ) Position de vie + JE se survalorise et dvalorise lautre Domaine du sentiment de supriorit et de mpris JE +/TU + JE OK +/TU OK + Position de vie ++ JE saccepte et accepte lautre Domaine de la recherche de solutions TU est OK (OK +) Position de vie + JE se dvalorise et survalorise lautre Domaine du sentiment dinfriorit JE /TU + JE Non OK (OK )/TU OK (OK +) JE nest pas OK (OK )
TU nest pas OK (OK ) Position de vie JE se dvalorise et dvalorise lautre Domaine de renoncement JE /TU JE Non OK (OK )/TU Non OK (OK )
Chacun de nous a une tendance dominante, cest sa position de vie principale (acquise, rappelons-le, dans un trs jeune ge), mais connat, selon les circonstances, toutes les positions de vie. Bien entendu, cest la position JE (OK +)/TU (OK +) qui est favoriser.
Pour intgrer les bonnes pratiques utilisez loutil express dABIS : Les positions de vie page 127.
Groupe Eyrolles
Japprofondis
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Et vous ?
Dans quelles circonstances, ou avec quel genre de personne, tes-vous OK + ? OK ? Cela peut-il tre, selon vous, en relation avec votre scnario ou votre plan de vie ?
Reprer les personnalits grce la Process Com
Dans la mouvance de lAnalyse Transactionnelle, Taibi Kahler a imagin, pour la NASA, en 1982, la Process Com (Process Communication Management). Elle vise comprendre les personnalits pour adopter de bonnes stratgies de communication. Elle repose sur trois ides et six types de personnalit. Les trois ides La manire de dire les choses est parfois plus importante que ce qui est dit. Cest bien souvent sur la forme que ragissent les autres. Un mauvais processus de communication cre des mcommunications, sources de conflit et de dmotivation. Chacun est un mlange de six types de personnalit, mais possde une personnalit de base . Les caractristiques secondaires, ou personnalits de phase , sont disponibles comme des ressources complmentaires lorsque nous en avons besoin (notamment pour sadapter son interlocuteur). Un stress svre et durable, positif ou ngatif, provoque souvent un changement de phase. Labsence de satisfaction positive des besoins de la phase, ou de la base, active des scnarios dchecs personnels ou professionnels prvisibles.
Groupe Eyrolles
J'approfondis
Les besoins psychologiques sont les dsirs qui doivent tre satisfaits si nous voulons que notre tat desprit soit, et reste, positif. Lorsque nos besoins physiologiques sont satisfaits (air, eau, nourriture, logement, etc.), ce sont deux que proviennent nos sources de motivation.
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Il existe huit besoins psychologiques. Ils sont dtre : apprci en tant que personne ; reconnu pour son travail ; reconnu pour ses opinions ; dans lexcitation ; seul de temps en temps ; en contact avec autrui ; structur dans le temps ; dans une qute de sens . Les six personnalits de phase (besoins psychologiques et ractions sous stress)
Personnalit
LEmpathique
Reprsentativit
30 % (75 % de femmes)
Descriptif
Besoin de se sentir aim. Les cinq sens constituent un moyen de ressourcement privilgi. Sous stress, il aura tendance en faire trop, dans le but inconscient dtre rejet. Perception de la ralit : motions. Fondez vos changes sur la chaleur humaine. Besoins de reconnaissance pour le travail dinformations et de structuration du temps. Sous stress, il se crispe, prend toutes les responsabilits et submerge son interlocuteur dinformations. Perception de la ralit : penses. Fondez vos changes sur la logique. Besoin de contact ludique. Sous stress, il provoque, choque, fait juste ce quil ne faut pas. Perception de la ralit : ractions. Fondez vos changes sur le jeu/la plaisanterie. Besoin dtre reconnu pour ses opinions ; le must que lon vienne qurir son avis. Sous stress, sil ne sestime pas considr, il part en croisade. Perception de la ralit : opinions. Fondez vos changes sur la valeur/les valeurs.
Groupe Eyrolles
Le Travaillomane
25 % (25 % de femmes)
Le Rebelle
20 % (60 % de femmes)
Le Persvrant
10 % (25 % de femmes)
Japprofondis
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Personnalit
Le Promoteur
Reprsentativit
5% (40 % de femmes)
Descriptif
Lexcitation est sa drogue. Sous stress, il manipule et prend des risques excessifs. Perception de la ralit : actions. Fondez vos changes sur laction. Il cherche ne pas se faire remarquer. Sous stress, il commence plusieurs travaux sans les mener bien. Perception de la ralit : imagination. Fondez vos changes sur laction.
Le Rveur
10 % (60 % de femmes)
Et vous ?
Comment envisageriez-vous de vous comporter avec un rebelle, un empathique que vous devriez accueillir ?
J'approfondis
Tirer parti de lapproche systmique de lcole de Palo Alto

Tout dabord, pourquoi ce nom bizarre dcole de Palo Alto ? Tout simplement, parce que cest Palo Alto, dans cette ville de Californie, aux tats-Unis, que travaillaient plusieurs chercheurs qui ont tous appliqu la notion de systme lanalyse des relations humaines. Dans un message, il faut distinguer le contenu factuel du contenu relationnel. Le contenu relationnel est appel mtacommunication. Cest la communication propos de lchange lui-mme. Elle peut sexprimer bien autrement que par la communication orale, par la communication non verbale et la gestuelle. Matriser la mtacommunication permet de faciliter et de rguler les changes.
Groupe Eyrolles
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Et vous ?
Pour assimiler cette notion, trouvez des exemples concrets.
Trouver une solution au mcanisme de la double contrainte
Certains chercheurs ont mis en lumire le mcanisme de la double contrainte. La double contrainte, ce sont des injonctions ou des consignes qui se contredisent (par exemple : change, mais reste toi-mme ; prends des initiatives, mais ne fais aucune erreur ; comporte-toi en adulte, mais garde ton me denfant), et se rvlent impossibles suivre. Elles sont donc facteur de stress et dchec. Une situation pour sortir de cette double contrainte, cest justement de bien la souligner ou dutiliser ce que nous appelons la technique paradoxale : faire semblant daller dans le sens de la contrainte.
EXEMPLE
Jamais co nt ent e !
Une mre offre son fils deux cravates, une bleue et une rouge. Le premier jour, il met la bleue. Elle lui dit : Tu naimes pas la rouge ? . Le deuxime jour il met la rouge. Elle lui dit : Tu naimes pas la bleue ? (double contrainte). Le troisime jour, il met les deux, superposes (technique paradoxale). Elle lui dit alors : Tu me rends folle ! .
Comment sexprime cette double contrainte dans votre situation daccueil ? Que pourriez-vous faire pour y remdier ?
Groupe Eyrolles
Et vous ?
Japprofondis
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Favoriser lexploitation du cerveau droit
De nombreuses recherches ont aussi montr que les deux parties de notre cerveau ne nous servent pas la mme chose : le cerveau gauche est celui de la rationalit, le cerveau droit est celui de la crativit. Bien souvent, notre cerveau droit est sous-exploit.
Et vous ?
Comment pourriez-vous faire appel plus souvent votre cerveau droit, celui de la crativit ? En quoi cela favoriserait-il les changes avec les visiteurs ?
J'approfondis
Se brancher sur la bonne longueur donde grce la PNL

La PNL sintresse au comment des choses
La PNL, cre autour des annes 1975 par deux Amricains, Richard Brandler et John Grindler, est fille des mouvements qui lont prcde, lAT et lapproche systmique. Sa richesse et les raisons de son succs viennent de ce quelle ne sintresse pas au pourquoi des choses mais au comment : son objectif est de dcrire les comportements efficaces ou intuitifs de manire ce quils puissent tre reproduits, et de rechercher les techniques et mthodes destines amliorer la communication. Mais que veut donc dire, Programmation Neuro-Linguistique ? Programmation fait rfrence au fait que chacun labore des stratgies rptitives que nous pourrons dcoder ;
Groupe Eyrolles
Neuro fait rfrence au traitement par le systme nerveux de donnes issues de la perception sensorielle ; Linguistique concerne les comportements et le langage, verbal et non verbal, qui sont le reflet de ltat interne. Cest en agissant au
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niveau des comportements et du langage que nous pourrons agir sur la programmation si elle nest pas satisfaisante.
Les croyances commandent les comportements
La PNL souligne que chacun possde sa propre carte du monde en fonction de laquelle slaborent ses choix et ses comportements, et que les difficults de communication viennent des diffrences entre les cartes de chacun. Ces cartes sont construites partir de croyances . Mais attention, en langage courant, croyance est synonyme de conviction, didologie ou de foi. En PNL, les croyances constituent un cadre de rfrence partir duquel sorganisent les comportements.
EXEMPLE
Cro yances au sens de la PN L

Je ne peux pas russir. Je suis le meilleur. Ds que jentreprends quelque chose, quelquun me met des btons dans les roues. Si je me donne beaucoup de mal, je russirai.
Les croyances commandent les comportements de faon imprative. Elles donnent lieu des expriences qui renforcent les croyances de dpart, ou en crent dautres. Il se forme ainsi un cycle croyanceexprience, vertueux ou vicieux. Certaines croyances sont positives et stimulantes (par exemple : Je suis le meilleur ; Si je me donne du mal, je rsussirai ). Dautres sont limitantes (par exemple : Je ne peux pas russir ; On me met des btons dans les roues ). Il est important dintervenir, sil se cre un cercle vicieux entre les croyances limitantes et les expriences.
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Japprofondis
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Et vous ?
Quelles croyances favorables et quelles croyances limitantes avezvous repr en vous ? Comment pourriez-vous transformer vos croyances limitantes pour mieux accueillir les visiteurs ?
Reprer le systme de perception de lautre
La PNL a montr que chacun utilise de prfrence un systme de perception : chacun est plutt visuel, auditif, olfactif ou gustatif kinesthsique. (VAKOG). Il peut tre intressant de le reprer pour adapter ses messages. Pour attirer lattention dun visuel, nous dirons : Vois-tu, visiblement, cette question doit tre claircie. Il faut donner une perspective, tre lucide et clairvoyant, nous concentrer sur les objectifs. Pour attirer lattention dun auditif, nous dirons plutt : Entends-tu, bien entendu, parle de ce sujet, dis-nous ce que tu as retenu, coute ces conseils, joue sur toute la gamme pour prospecter des clients. Pour attirer lattention dun kinesthsique, nous dirons alors : Ressens-tu, ce que nous recherchons, cest du bon sens, il faut avoir les pieds sur terre, prendre contact, avoir du flair, ressentir, prouver.
J'approfondis
Et vous ?
Groupe Eyrolles
Quel est votre registre de perception personnel ? Dans votre langage, utilisez-vous toujours le mme registre, quels mots ont vos prfrences ? Comment pourriez-vous largir votre registre si vous reprez quun visiteur est insensible vos mots ?
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La PNL a montr que pour tablir le bon contact, nous pouvons utiliser la synchronisation (ou mimtisme) sur la posture, le ton et le rythme de la parole, les mouvements ou la respiration de lautre. Elle le met dans la position de penser : dune certaine faon, nous sommes proches et je peux mexprimer librement.
RECOURIR AUX TECHNIQUES DE NGOCIATION DANS CERTAINS CAS

Il est bon dtre ferme par temprament et flexible par rflexion.
Vauvenargues
Dans certains cas, la personne charge de laccueil a aussi dautres fonctions dans lesquelles il peut y avoir des phases de ngociation. Dans laccueil, il faut souvent grer des situations difficiles et les techniques de ngociation sont alors dun grand secours. En outre, laccueil est toujours la premire tape dune ngociation. Contrairement ce que nous pourrions croire, dans la ngociation ce ne sont pas les arguments qui ont le plus de poids. Ce nest pas largument qui fait la ngociation, mais des concessions lies des contreparties, car une ngociation, cest un marchandage. Ceux qui mnent bien leurs ngociations respectent quatre phases : linformation ; lchange et lajustement ; le dnouement.
Groupe Eyrolles
le rituel (auquel laccueil participe toujours) ;
Japprofondis
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Le cur de la ngociation se fait dans lchange et lajustement : cette phase fait merger le jeu crois des propositions/contre-propositions, des concessions/contre-concessions, des solutions originales non prvues au dpart. Cest au cours de cette phase que les formules daccord envisageables sont plus ou moins clairement exprimes. Lart de la ngociation consiste lier une concession une contreconcession, ne jamais rien donner sans obtenir de contrepartie. Celui qui russit ses ngociations est celui qui est capable dinnover pour trouver, au cours de la discussion, des solutions tout fait nouvelles.
J'approfondis
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PARTIE III JLARGIS

JE COMPRENDS POURQUOI LES MEILLEURES PRATIQUES SONT DEVENUES INCONTOURNABLES
13 Pourquoi et comment le contexte rend

ncessaire un accueil de qualit
LES NCESSAIRES ADAPTATIONS AU MONDE EN VOLUTION
TOUCHENT LE SALARI EN TANT QUE PERSONNE
Depuis deux dcennies, le monde qui nous entoure a t marqu par des bouleversements et des rorganisations profondes. Plus quune simple volution, il y a eu une vritable rupture : la mondialisation de lconomie, la comptition mondiale et la concurrence accrue obligent les entreprises des rajustements constants qui ont un trs fort impact sur la vie professionnelle de chacun, et qui crent une forme permanente dinstabilit, de stress et dpuisement motionnel ; la rapidit et limportance du progrs technologique obligent les salaris tre sans cesse vigilants sils ne veulent pas tre rapidement dpasss ; laccs une information plthorique travers les nouveaux moyens daccs linformation, la nouvelle rpartition des connaissances et des comptences, et la complexification des qualifications donnent aux salaris limpression dtre noys ; la suppression de niveaux hirarchiques, la flexibilit et lorganisation en mode projet avec des quipes qui collaborent sans que lon puisse identifier le mrite de chacun et qui se dissolvent la fin du projet, donnent le sentiment dun manque de reconnaissance.
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Ces adaptations inluctables crent la fois un climat dmulation ncessaire toute volution et sont sources de frustrations diverses, et parfois de dpersonnalisation.
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LES PARTICULARITS DE LA MENTALIT FRANAISE INFLUENT SUR LES RELATIONS ACCEUILLANT-ACCUEILLI

La mentalit franaise reste marque par trois particularits : un fort individualisme : chacun veut tre reconnu pour ce quil est dans ce quil a dunique. Maltrait par les volutions rcentes, ce besoin de reconnaissance est renforc ; une forte distance de pouvoir : cela concerne le degr dingalit entre ceux qui ont du pouvoir, et ceux qui en ont moins, ou nen ont pas. Cela cre une distance sociale et symbolique, plus ou moins forte, entre ces diffrentes catgories. Toute personne qui arrive quelque part, se positionne sur cette chelle de pouvoir. Son attitude, lors de laccueil, sen trouve change ; une faible tolrance lincertitude : chacun apprcie les principes clairs, les rgles peu flexibles, et reste mfiant sur tout ce qui est incertain ; linconnu est souvent source dinquitude. Cela influe sur les attentes pour un accueil exempt de zone dincertitude.
LES DIVERSES PRATIQUES EXPRIMENTES EN MATIRE DACCUEIL ACCROISSENT LES ATTENTES

Chacun a expriment dans sa vie professionnelle ou personnelle : des activits trs diversifies, mettant en relation des univers qui pratiquent laccueil diffremment. Exemple : laccueil dans un avion est diffrent si vous voyagez en classe affaire ou en classe conomique . des voyages dans toutes les parties du monde o laccueil se pratique autrement, avec dautres rituels : aux tats-Unis, laccueil est la fois professionnel et convivial ;
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Jlargis
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en Asie, on associe coutumes spcifiques connatre pour tre accept, chaleur et sens des affaires en faveur dun dveloppement acclr ; dans les pays pauvres, laccueil est associ aux coutumes et aux croyances locales, tout en tant particulirement chaleureux. Ainsi, la personne accueillie est-elle devenue la fois plus demandeuse et plus exigeante. Plus demandeuse car : elle considre laccueil comme un moment privilgi qui lui fera oublier ses soucis divers ; elle veut tre reconnue comme une personne part entire ; elle veut tre valorise et conforte dans son image de soi. Plus exigeante car : elle exprimente rgulirement des accueils trs professionnels : lors de salons, dans dautres entreprises, au sein mme de sa socit ; elle compare les types et les lieux daccueil ; elle peut mme faire des comparaisons internationales.
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UNE SATISFACTION POUR TOUS QUAND LACCUEIL EST RUSSI

Laccueil est russi, parce quil a t professionnel, quand il a pu rpondre aux attentes explicites (tre dirig, inform, conseill) et implicites du visiteur (tre reconnu et valoris) ; alors, celui-ci est pleinement satisfait de la personne charge de laccueil, et lentreprise galement.
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LACCUEIL EST DEVENU UN AVANTAGE CONCURRENTIEL CERTAIN

Aujourdhui, laccueil est devenu un avantage concurrentiel. Les organisations qui ne peuvent mettre en place un vritable accueil se retrouvent en mauvaise position, car un bon accueil : fait gagner des clients (dans tous les secteurs, et notamment lhtellerie-restauration) ; facilite la signature de nouveaux contrats et tout type de vente ; fidlise les clients ; permet aux bons candidats de choisir une entreprise plutt quune autre au moment de leur recrutement ; fidlise les salaris. Aux tats-Unis, la conscience collective de ces avantages est tellement forte que bien des professions ne sont rmunres quaux tips (pourboires). Les pourboires rcompensent la qualit du service et de laccueil. Que ceux-ci laissent dsirer et vous pouvez dire adieu votre rmunration !
CONNATRE QUELQUES SPCIFICITS INTERCULTURELLES

POUR BIEN RECEVOIR LES VISITEURS TRANGERS
La comptence interculturelle cest pouvoir communiquer avec succs avec des personnes dautres cultures. Cette capacit, rarement prsente ds le plus jeune ge, moins dvoluer dans un contexte multiculturel, peut tre dveloppe, notamment par la formation. Elle implique de connatre les traits culturels principaux des visiteurs potentiels afin de sy adapter au mieux.
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Nous citons ci-dessous quelques exemples typiques de diffrences culturelles dont il est important davoir conscience en situation daccueil.
La perception du temps
En Chine et au Japon, la perception du temps est plutt oriente vers le pass (anctres, valeurs) ; dans les pays mditerranens et en Amrique du Sud, lorientation est plutt en faveur du prsent ; les tatsUnis et lEurope sont davantage orients vers le futur. Plus votre visiteur aura une perception oriente vers le futur, plus il risque de se montrer impatient.
La signification de certains gestes

Le pouce dress la verticale signifie en Amrique du Sud tout est en ordre ; en Europe centrale, il a davantage la signification de un . En Iran, le pouce dress la verticale est un geste dplac, quivalent au doigt dhonneur avec le majeur dans la plupart des autres cultures.
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Un autre geste signifiant tout est en ordre est le pouce et lindex formant un O (notamment pour certaines professions comme les pilotes et les plongeurs). Ce mme geste signifie pour les Japonais maintenant, nous pouvons parler dargent . En Espagne, ainsi que dans plusieurs pays sud-amricains, en Europe de lEst et en Russie, il est une expression vulgaire.
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La signification de certaines attitudes

Au Japon, le sourire/rire peut tre un signe dembarras et de confusion. Dans les runions par exemple, on aime avoir des pauses sans
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parler, mme pendant plusieurs minutes. En Europe et en Amrique, le silence provoque plutt de lembarras. travers ces exemples, on peut donc constater quil est facile de se mprendre quant la signification de tel ou tel geste, de telle ou telle attitude, si lon ne dispose daucune comptence interculturelle particulire. Au contraire, les personnes les plus capables de recevoir les visiteurs trangers dans les meilleures conditions ont trouv lquilibre entre : les connaissances (au sujet des autres cultures, personnes, nations, comportements) ; lempathie (perception des sentiments et besoins dautrui), et confiance en soi.
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14 Un accueil pour tous : lexemple du muse

Le milieu musal a beaucoup volu : alors que les premiers visiteurs taient surtout des connaisseurs, le public daujourdhui est diversifi, provient de milieux, voire de pays, diffrents. Ne parle-t-on pas dailleurs de grand public ? Cette nouvelle diversit incite crer des lieux de convivialit et dchanges entre spcialistes et non-spcialistes. Lart daccueillir ces nouveaux visiteurs, de plus en plus exigeants, sans cesse sollicits par quantit doffres culturelles et de divertissements, se dveloppe rapidement.
LES SPCIFICITS DE LACCUEIL EN MILIEU MUSAL

Cest dabord un service et un moyen permettant au muse de se dmarquer et de fidliser des publics extrmement varis. Cest ensuite une chane dactions et dattentions o chaque membre du personnel est sollicit, quil soit en premire ligne ou non avec le visiteur. Cest enfin un art, celui de lhospitalit, o chaque membre du personnel prvoit les besoins du visiteur et rpond ceux-ci.
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LART DE RECEVOIR : LES CINQ MOMENTS CLS DE LACCUEIL

Laccueil ne se rsume pas savoir dire bonjour et sourire au visiteur. Cest une exprience globale pour ce dernier, envers qui lon
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accomplit des gestes dhospitalit, avant, pendant et mme aprs son dpart. Ainsi, un accueil performant qui attire et retient lattention se traduit par de multiples dtails prcautionneusement mis en uvre par chaque membre du personnel. On distingue ainsi cinq moments cls dans laccueil : avant larrive du visiteur ; lentre du visiteur ; pendant sa visite ; lors de son dpart ; aprs sa visite.
Avant larrive du visiteur : se faire connatre et susciter lintrt

Les moyens mis en uvre cette tape ont pour but de donner au visiteur lenvie de se dplacer au muse. Il sagit daccrotre la visibilit de linstitution auprs des visiteurs potentiels, de les aider la localiser et de faciliter leur venue. Les dispositifs et services implanter avant larrive du visiteur visent faire connatre : lexistence de linstitution, sa localisation et la manire dy accder ; son histoire et sa spcificit, ainsi que les thmatiques abordes ; les services et les quipements sur place, et lenvironnement immdiat.
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Faire connatre Communiquer par tous les moyens de promotion existants : lexistence du site Web ; muse publicit au sein des guides touristiques, des journaux, de la radio et de la tlvision ; dpliants loffice de tourisme et chez les commerants locaux ; signalisation routire ; etc. Faire connatre Diffuser, sur place, une information de qualit : lhistoire, les informations gnrales auprs du visiteur : horaire (ouverture et fermeture), services et dates (ouverture et fermeture), tarifs, nombre de btiments visiter, accessibilenvironlit aux personnes mobilit rduite, services disponibles sur place (restauranement du tion), etc. ; muse informations spcifiques aux responsables de groupes lors des rservations : tarifs de groupe, nombre de btiments, de salles, plan de visite, mode de rglement, caractristiques du groupe : nombre de personnes, date et heure de la visite, nationalit, ge, temps disponible pour la visite, consignes en cas dannulation, information sur les services de restauration, etc. ; informations aux visiteurs mobilit rduite sur les services offerts : fauteuil roulant, monte-charge ou ascenseur, sentiers universels, visites exclusives ou guides, gratuit accorde laccompagnateur, etc.
lentre du visiteur
Limage dune institution se construit ds larrive du visiteur. Larchitecture, le stationnement, les premiers contacts, la signaltique, les informations et le service reu : tout est parlant. Ds lentre, le climat est tabli. Souriant, attentif au visiteur, soucieux de faciliter la visite, le personnel, qui nen a quelquefois pas assez conscience, joue un rle dterminant.
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Le parcours
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Offrir un parcours agrable, notamment via larchitecture et la signalisation. Miser sur la clart et la simplicit : le maximum dinformations avec un minimum de signes. Fournir une information cible, un langage explicite, un graphisme assurant une bonne lisibilit, des conditions dclairage adquates. Assurer une prsence daccompagnement optionnelle.
la porte dentre
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Dans le hall dentre
Informer pour faciliter la visite : signalisation des commodits offertes, systme dorientation avec plans, etc. Homogniser les supports dorientation et uniformiser la localisation des panneaux. Prendre les moyens pour rduire le temps dattente : organiser les files dattente et informer sur le temps dattente. Offrir une bonne ergonomie du point daccueil. Fournir des informations compltes et succinctes. Prsenter les activits et les types de visites offerts. Accueillir les groupes spcifiques.
Au comptoir daccueil
la billetterie Ne jamais oublier : on na jamais une seconde chance de faire une bonne premire impression ! Rapidit, efficacit, courtoisie et empathie du personnel au contact direct des visiteurs. la librairie, la boutique Offrir des produits en harmonie avec la thmatique et la vocation de linstitution. Disposer de produits sur toutes les gammes de prix : abordable, moyen et haut de gamme. Rdiger une procdure relative aux plaintes et nommer une personne responsable du traitement et du suivi. Tenir un registre des plaintes quotidiennes. Communiquer avec le plaignant sur le traitement de sa plainte. Assurer une circulation rgulire de linformation auprs de tout le personnel.
Le traitement des plaintes
Un recueil de donnes statistiques
Pendant sa visite
Laccueil consiste aussi implanter des dispositifs, offrir des services et adopter des comportements qui concourent la comprhension et lmotion pendant la visite. Le visiteur tant rarement un spcialiste de lart, de lhistoire, du patrimoine, des sciences et techniques, le risque est grand, si on ne ly aide pas, quil passe ct dobjets, duvres, dinformations importantes pour sa comprhension. On parle notamment de qualit lorsque le service est excellent et disponible de manire uniforme et constante. Il sagit en fait de
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rpondre aux attentes explicites, mais surtout implicites du visiteur, donc de faire preuve de proactivit ! Lune de ces attentes concerne le confort.
Aider le visiteur comprendre la logique des parcours
Mettre en place des dispositifs pour le confort, la comprhension et la scurit du visiteur. Disposer dune signalisation claire et facilement reprable. Opter pour la redondance : combiner lorientation spatiale, crite et verbale aux points nvralgiques dans le parcours du visiteur : plan, phrase cl, information fournie par un gardien ou un animateur ; Aviser le visiteur des permissions et des interdictions et en expliquer les motifs : accs interdit aux animaux, possibilit de toucher ou non, interdiction de fumer, etc. Assurer et offrir au visiteur un contact humain : individualiser la visite. Faciliter la comprhension tout en marquant la mmoire. tablir un contact chaleureux. Porter une attention personnelle au visiteur. Mettre en place des moyens pour optimiser le respect de lenvironnement.
Maintenir un environnement de qualit
Utiliser des Assurer les traductions des textes, prvoir des audioguides. moyens pour Rdiger les textes de manire comprhensible par tous. attirer et retenir lattention du visiteur Veiller au confort et la scurit du visiteur Dans toutes les salles et tous les tages, prvoir les moyens de repos pour les visiteurs : bancs, siges, etc. Contrler lclairage et le niveau sonore. tablir des normes pour lentretien et la propret des lieux.
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Lors de son dpart

Lorsque le visiteur quitte le muse, le but est de lui donner le got de poursuivre son exploration. Le personnel laccueil, habituellement sur place pour saluer les visiteurs lorsquils partent, peut ainsi lui transmettre des informations au sujet de lhbergement ou de la restauration proximit, sur dautres institutions ou dautres activits faire.
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Assurer un service sur mesure
Sassurer que le personnel salue le dpart du visiteur par un merci de votre visite ! , par exemple. Faire connatre les services et les attraits de la localit et de la rgion. Se donner des moyens pour mieux connatre les besoins et les centres dintrt des visiteurs. Faire preuve dimagination pour fidliser les visiteurs : leur proposer de repartir avec un souvenir, par exemple.
Aprs son dpart

Laccueil ne sarrte pas avec le dpart du visiteur. Il consiste aussi garder le contact. Le visiteur peut devenir un ami du muse. Toute attention privilgie, mme hors de linstitution, contribue marquer la mmoire. Le bouche oreille, qui est un moteur de promotion efficace, fera le reste
Assurer un suivi personnalis
Donner des informations complmentaires par courrier, courriel ou tlcopieur. Garder priodiquement le contact (newsletter, mailing, programmation venir du muse, etc.). Inciter les visiteurs donner leurs commentaires et les faire parvenir sur le site Web, par courriel, etc. Mettre jour les listes dadresses. Analyser priodiquement les donnes de frquentation et les commentaires des visiteurs. valuer la russite du traitement des plaintes et du plan de gestion des risques. valuer, de faon priodique, la performance laccueil : comportement professionnel, engagement, connaissance du visiteur.
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15 Un accueil venu dailleurs
Connatre les accueils diffrents des ntres est une source dinspiration sans cesse renouvele.
LA QUINTESSENCE DE LART DE RECEVOIR : LA CRMONIE DU TH AU JAPON

Les fondations de la crmonie du th au Japon furent poses par des moines bouddhistes zen qui avaient intgr cette pratique leurs rites religieux. Cette crmonie, galement appele Chanoyu ou sado, consistait prparer le th vert, produit partir dune poudre verte (matcha), galement utilise pour ses vertus mdicinales. Les moines faisaient de ce moment particulier une sorte de rituel qui incitait au calme et la mditation.
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Durant le XVIe sicle, le fait de boire du th se rpandit travers tous les niveaux de la socit japonaise. Sen no Rikyu), sans doute la figure historique la plus connue de la crmonie du th, introduisit le concept du ichi-go ichi-e, (littralement une fois, une rencontre ), une croyance selon laquelle chaque rencontre devrait tre considre comme un trsor qui ne pourra jamais se reproduire. Ses enseignements conduisirent notamment au dveloppement de nouvelles formes darchitecture et de jardins, et celui du sado dans sa forme actuelle. Ce rite atteignit ds lors des sommets de perfection et devint une tradition incontournable au cur des coutumes japonaises. Aujourdhui, si la crmonie du th peut varier dans sa clbration, son caractre spirituel, en revanche, demeure inchang. Le plus important
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est que lacte de faire et de servir du th soit ralis de la manire la plus parfaite, la plus polie et la plus gracieuse possible. Les invits doivent galement respecter un code prcis : strict respect des gestes recommands, des phrases dire, de la bonne manire pour boire le th et de la tenue gnrale adopter dans la salle o est servi le th.
LES QUATRE PRINCIPES

Les principes transmis par Sen no Rikyu clbration de lharmonie, du respect, de la puret, et de la tranquillit desprit sont, encore aujourdhui, au centre de la crmonie du th. Lharmonie est lidal ultime pour les tres humains. Cest linteraction positive qui existe entre lhte et linvit durant une crmonie du th. La vritable harmonie apporte la paix. Le respect est la capacit de comprendre et daccepter les autres, y compris ceux avec qui nous pourrions tre en dsaccord. Lorsque nous sommes aimables avec les autres et humbles avec nous-mme, alors nous sommes dignes de respect. Durant la crmonie du th, lhte pense linvit et linvit lhte. Cest ce partage continu et cette considration qui font de la runion du th un instant mmorable. La puret est la capacit de se traiter et de traiter les autres avec un cur pur et ouvert. Cest en fait lessence de lentranement la voie du th. Il ne sagit pas de la propret, mais de la puret du cur. Avec un cur pur, lharmonie et le respect peuvent tre atteints. La tranquillit est le stade o le pratiquant atteint un certain niveau de dsintressement. Bien que dun ct ce soit le but ultime, de lautre, cest nouveau le commencement. Un vrai matre ayant atteint ce niveau met en pratique les idaux dharmonie, de respect et de puret, et recommence avec un cur frais et clair.
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PARTIE IV JINTGRE
JE MAPPROPRIE LES BONNES PRATIQUES GRCE AUX TESTS, OUTILS ET CITATIONS UTILES
16 10 tests et 10 outils
pour sapproprier les bonnes pratiques
LES OUTILS EXPRESS DABIS : QUEL MODE DLABORATION ?
partir de la connaissance approfondie que ses formateurs ont de tous les thmes du management et des besoins des stagiaires, des outils express ont t labors par ABIS. Il sagit : soit de simplifications de tests plus complexes, comportant un trs grand nombre ditems (phrases, questions, mots) conus par des chercheurs en sciences humaines ou des formateurs ; soit des crations de toutes pices par lquipe dABIS pour rpondre aux besoins de professionnels en formation. Les tests labors par des chercheurs donnent lieu des tudes scientifiques qui permettent de faire la preuve de leur validit (cest--dire de leur capacit bien mesurer ce quils sont censs mesurer), tandis que les outils labors par lquipe dABIS sont tests empiriquement auprs des personnes en formation. Les tests et outils express ABIS rsultent des constatations suivantes : les tests habituels sont souvent longs. Ils sont fastidieux et pas toujours adapts des personnes pour qui la proccupation majeure est lefficacit professionnelle, et non la relation elle-mme. En lassant, ils peuvent donc parfois tre contre-productifs par rapport leur objectif ;
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quelques items bien choisis et correspondant la ralit de la vie de lentreprise, peuvent donner des indications relativement fiables ; lorsque lon teste une ide, en interrogeant cinq personnes, on recueille environ 90 % des ractions que lon obtiendrait si lon interrogeait un large chantillon (plus de 100 personnes).
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Cest pourquoi, les tests et outils ABIS : sont courts, avec quelques items correspondant bien au vcu professionnel des salaris ; ont tous t tests sur au moins cinq personnes ; nont pas la prtention dtre des tests au sens scientifique du terme, mais seulement des outils capables de suggrer une orientation. Toute personne qui voudrait creuser davantage un lment pour confirmer lorientation donne par ABIS pourrait passer un test plus complet, mais devrait alors prendre soin dutiliser un test labor par des chercheurs en sciences humaines.
SUR QUOI PORTENT LES 10 TESTS ET OUTILS EXPRESS DABIS POUR PRATIQUER UN ACCUEIL PROFESSIONNEL ?
Les 10 tests et les 10 outils express dABIS portent sur : laccueil-attitude ; limage de soi et le langage du corps ; lexpression orale ; le questionnement ; lassertivit ; la gestion du stress ; le PAE ; le triangle de Karpman ; les registres sensoriels.
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les positions de vie ;
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DVELOPPEZ LACCUEIL-ATTITUDE
Avez-vous laccueil-attitude ?
Test en 9 phrases
Pour chacune des affirmations ci-dessous, dites si cela arrive presque toujours, parfois ou jamais. Ne cochez quune seule case pour chaque affirmation. Comptez le nombre de choix par colonne.
Affirmation
1. Ds que quelquun arrive, je lui souris. 2. Les gens me disent que je suis sympathique. 3. Mes collgues viennent souvent me raconter leurs difficults. 4. Quand je ne comprends pas quelque chose, je pose des questions prcises jusqu ce que je sache exactement ce que je dois faire. 5. Les gens se sentent dtendus avec moi. 6. Ds quil y a quelque chose faire, je le fais trs vite et cest vite fait, bien fait. 7. Je sais trs bien me faire respecter, car je naime pas quon me marche sur les pieds. 8. Quand jexplique quelque chose un collgue, il comprend immdiatement. 9. Au travail, jai une tenue vestimentaire correcte et je ne me vautre pas sur ma chaise ou ne mets pas les pieds sur mon bureau.
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Jamais
De temps La plupart en temps du temps
Toujours
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Nombre de choix par colonne
100
Le commentaire dABIS
Les neuf phrases traduisent les neuf dimensions de laccueil-attitude : tre aimable (phrase 1) ; susciter la sympathie (phrase 2) ; tre disponible et lcoute (phrase 3) ; questionner pour comprendre (phrase 4) ; tre scurisant (phrase 5) ; tre rapide (phrase 6) ; tre assertif (phrase 7) ; sexprimer clairement (phrase 8) ; matriser son aspect physique (phrase 9).
Rsultats
De 7 9 jamais / de temps en temps
Notre commentaire
Vous navez pas naturellement laccueil-attitude. Vous pouvez assurer laccueil avec comptence, mais il faudra vous appuyer sur des procdures assez strictes. Vous serez sans doute plus laise pour un accueil de type informatif. Laccueil est une fonction qui vous va parfaitement. Vous vous y sentirez parfaitement laise, mais il faudra peut-tre faire attention rester assertif.
De 7 9 la plupart du temps / toujours
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Jintgre
101
Appliquez laccueil-attitude
20 phrases pour progresser
Choisissez parmi les deux rponses celle qui convient le mieux.

Circonstance
Un visiteur arrive
Choix possible
1. Bonjour, que voulez-vous ? 2. Bonjour Monsieur, puis-je vous aider ?
Phrase choisie
Quelquun vous 3. Cest par l. demande son 4. Oui, vous pouvez y aller en prenant lescalier prs du panneau chemin rouge. Un visiteur doit remplir une fiche Il y a la queue 5. Installez-vous ici pour remplir cette fiche et surtout nhsitez pas, si vous avez un renseignement me demander. 6. Voici votre fiche remplir. 7. Je suis dsol(e), je fais tout ce que je peux, je ne peux pas aller plus vite. 8. Vous tes trs nombreux. Je prends environ 4 minutes pour rpondre aux questions de chacun. Merci de patienter un peu, et je rpondrai bientt aux vtres.
Votre interlocu- 9. Maintenant, a suffit. Il faut vous calmer un peu et me traiter teur snerve correctement, sinon on ny arrivera jamais. 10. Oui, je comprends, nous allons essayer ensemble de trouver une solution. Je vous propose ceci. Une nouvelle 11. Bonjour, je mappelle Isabelle, et vous, vous tes, je crois, Clstagiaire vient mentine. Dans notre fonction, nous sommes sans cesse sollicites, pour vous aider vous allez vite vous en rendre compte. Voyez, cela commence. Je vous expliquerai progressivement ce que nous avons faire. L, je commence prendre les clients. Bientt, vous pourrez maider. 12. Bonjour, mettez-vous l. Vous allez voir, a narrte pas. Ds que jai un moment, je vous explique. Votre interlocu- 13. Je ne comprends pas bien, essayez dtre plus clair. teur est confus 14. Permettez-moi de vous poser quelques questions pour que jessaie de mieux comprendre ce que vous voulez.
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J'intgre
Un collgue vous demande de laide, alors que vous tes dbord(e)
15. L, vraiment, non, je ne peux pas taider, je suis dbord(e). 16. Ds que jai un instant, je te donne un coup de main, attends un peu.
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Circonstance
Choix possible
Phrase choisie
Un visiteur 17. Je vois que vous tes un charmeur. Quel renseignement tente de vous voulez-vous ? faire du charme 18. Je vois que vous tes un charmeur. Ce nest pas tous les jours quon rencontre quelquun daussi agrable que vous. Je vais me mettre en quatre pour vous. Un visiteur entre, et vous devez absolument finir ce que vous tes en train de faire 19. Un instant sil vous plat, je finis juste ce que je suis en train de faire. 20. Bonjour Monsieur, accordez-moi juste un petit moment pour finir ceci, et je moccupe de vous.
Phrase correspondant laccueil-attitude
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Commentaires
La personne est reconnue dans son identit (Monsieur), la personne qui accueille montre sa disponibilit et offre son aide, ce qui correspond aux attentes des visiteurs. La personne qui accueille dpasse la scheresse dune indication trs simple. De mme, la scheresse dune formalit administrative est dpasse, humanise par loffre dune aide pour une obligation que chacun trouve fastidieuse. La personne de laccueil donne de la visibilit sur le temps dattente, rduit donc lincertitude, ce qui rassure et fait paratre le temps moins long La personne de laccueil vite de dire quil faut se calmer quelquun qui pense avoir des raisons de snerver, et montre quelle recherche des solutions. Ces quelques phrases prennent moins dune minute, et le stagiaire se sent intgr un tandem. Pour permettre quelquun de dpasser sa confusion, il faut le coincer avec des questions prcises. Pour tre efficace, il faut rserver son propre temps et savoir dire non aux importuns.
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La personne de laccueil ne tombe pas dans le panneau du sducteur, et quitte immdiatement ce terrain (sauf, naturellement, si on a envie dtre sduit(e)). La personne de laccueil prserve sa bonne organisation en terminant un travail qui serait long reprendre aprs interruption, tout en tant aimable et rassurant avec le visiteur dont le besoin va tre bientt pris en compte.
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DVELOPPEZ VOTRE IMAGE ET LE LANGAGE DE VOTRE CORPS

Votre image et le langage de votre corps sont-ils en phase avec laccueil-attitude ?
Test en 10 phrases
Parmi les dix affirmations suivantes, choisissez celles qui correspondent ce que vous tes.
Affirmation
Je mhabille de faon trs dcontracte au travail. Je regarde la mode de prs et je mhabille avec recherche et originalit. Je regarde les gens quand je leur parle. Je suis souvent affal(e) sur mon sige. Je souris aux gens quand je leur parle. Je suis toujours bien coiff(e). Je mapproche trs prs des gens quand je leur parle. Je tripote souvent mon crayon. Jappuie souvent mes paroles avec des gestes engageants. Je ne croise gnralement pas les bras.
Votre choix
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Les cinq phrases qui traduisent un langage corporel en phase avec laccueil-attitude Les cinq phrases qui traduisent un langage corporel peu compatible avec laccueilattitude 3 ; 5 ; 6 ; 9 ; 10 1; 2; 4; 7; 8
J'intgre
Groupe Eyrolles
104
Appropriez-vous limage et le langage de votre corps

20 sujets dobservation, danalyse et de rflexion
Lappropriation dun langage corporel favorable laccueil passe par lauto-observation. Pour vous observer, vous pouvez aussi demander aux autres ce quils en pensent.
Votre rflexion pour progresser dans laccueil-attitude
Sujets dobservation et dinterrogation

Mon style vestimentaire Ma coiffure Mes chaussures Mon hygine Ma silhouette Ma respiration habituelle Ma respiration dans les moments difficiles Le positionnement habituel et les mouvements de mon torse Le positionnement habituel et les mouvements de mes jambes Le positionnement habituel et les mouvements de mes bras Les mouvements de mes mains et de mes doigts La faon de me tenir sur ma chaise La distance entre les gens et moi, quand je leur parle
Votre observation
Le timbre de ma voix dans les moments difficiles Les mouvements de ma tte quand je parle avec quelquun
Groupe Eyrolles
Le timbre de ma voix en temps normal
Jintgre
105
Sujets dobservation et dinterrogation

Mon sourire Mon rire Mon attitude corporelle quand je ne me sens pas laise Mon attitude corporelle quand je me sens laise
Votre observation
Votre rflexion pour progresser dans laccueil-attitude
DVELOPPEZ UNE EXPRESSION ORALE CORRECTE ET EFFICACE

Votre expression orale est-elle en phase avec laccueil-attitude ?
Test en 10 phrases
Parmi les dix phrases suivantes, choisissez celles qui vous viendraient naturellement lesprit.
Phrases
Ouais, cest sr. Oui, votre commande vous a t envoye hier matin. Monsieur X sera l 15 h 15. Je souhaitais vous demander : quel est au juste le nom de votre socit ? Monsieur X est actuellement en vacances. Monsieur X est absent jusquau 5 mars Je vais voir ce que je peux faire pour vous.
Groupe Eyrolles
Votre choix
1 2 3 4 5 6
J'intgre
7 8 9 10
Je me renseigne immdiatement. Dpchez-vous, je suis press(e). Veuillez patienter je vous prie.
106
Phrase En phase avec choisie laccueil-attitude
1 2 3 4 5 6 Non Oui Oui Non Oui Oui
Notre commentaire
Trop familier. viter absolument. Clair, prcis et concis. utiliser le plus souvent possible. Clair et prcis. utiliser le plus souvent possible. Long et familier. viter absolument. Flou. Donne une image de laxisme. Clair et prcis. Prenez les devants : renseignez-vous sur ce qui se passe dans votre socit pour pouvoir donner de bonnes informations. Flou. Donne limpression dune improvisation et dun manque de comptence. Clair, engageant et dynamique. Donne une image de professionnalisme. Contribue augmenter le niveau de tension de votre interlocuteur parce quil ressent la vtre. Poli et professionnel.
Non
8 9
Oui Non
10
Oui
Appropriez-vous lexpression orale

10 mots et un maximum de synonymes
Pour tre clair et prcis, il faut pouvoir utiliser le mot juste. Pour que vous puissiez enrichir votre vocabulaire, voici le jeu des synonymes.
Groupe Eyrolles
Pour chaque mot propos, cherchez le plus de synonymes possible.
Jintgre
107
Mot propos
Responsable Entreprise Planning Patienter Rapide Formulaire Dmarche Renseignement Rclamation Orientation
Vos synonymes
Mot propos
Responsable Entreprise Planning Patienter Rapide Formulaire Dmarche Renseignement Rclamation
Nos synonymes
Cadre, manager, chef, hirarchique, suprieur, technicien, contrematre, encadrement. tablissement, organisation, maison, usine, firme, institution, industrie, magasin, comptoir, banque, socit, affaire. Calendrier, planification, organisation, programme, projet. Attendre, ne pas tarder. Bref, prompt, vif, diligent, expditif, empress, agile, court, concis, preste, alerte, mobile, leste, vloce, press, htif. Questionnaire, enqute, sondage, test. Conduite, faon, ligne, attitude, demande, approche, tentative, prospection. Information, indication, claircissement, explication, documentation, donne, lment, indice, avis, position, nouvelle, vnement. Demande, question, requte, sollicitation, exigence, dolance, reproche, protestation, rcrimination, opposition, objection, revendication, grief, plainte, sommation, lamentation, jrmiade, accusation, dnonciation, blme. Lieu, place, emplacement, localisation, site, direction, chemin, destination, but, position, situation, exposition.
J'intgre
Groupe Eyrolles
Orientation
108
DVELOPPEZ VOTRE APTITUDE AU QUESTIONNEMENT

Votre questionnement habituel est-il en phase avec laccueil-attitude ?
Test express en 5 phrases
Choisissez une seule question, mme si plusieurs vous conviennent.

La situation
Un visiteur arrive (ou vous tlphone). Il vient de perdre son portable o il notait ses rendez-vous. Il a un rendezvous dans votre entreprise, mais ne sait plus ni lheure exacte ni le nom de la personne demander.
Que lui dites-vous ?

1. Pouvez-vous men dire un peu plus ? 2. Avec quel dpartement tes-vous en relation : production, achats, finances, comptabilit, commercial, marketing, publicit ? 3. Avez-vous rendez-vous avec un directeur ? 4. Cest Monsieur X qui a le plus de rendez-vous. Est-ce que ce ne serait pas avec lui que vous avez rendez-vous ? 5. Pourriez-vous me dire lobjet exact de votre visite ?
Votre question
1
Type de question
Ouverte
Notre commentaire
Linterlocuteur risque de vous en dire trop, de vous raconter sa vie et de vous faire perdre votre temps. Cest une mauvaise piste. Vous pouvez vite reprer le dpartement et continuer votre questionnement en entonnoir . Cette question est sans doute la plus efficace et la plus en relation avec la dimension dynamique de laccueil-attitude. Vous risquez de perdre du temps sil ne connat pas la fonction de son interlocuteur. Cest une mauvaise piste car vous devrez reprendre votre questionnement. Nanmoins, ce type de question est souvent utile.
choix forc
Ferme
Groupe Eyrolles
Jintgre
109
Votre question
Type de question
Notre commentaire
Vous suggrez une orientation avant de connatre les donnes du problme. Cest une mauvaise piste, qui risque de vous faire perdre du temps, car si la rponse est non, il vous faudra reprendre votre questionnement. Linterlocuteur risque dentrer dans le dtail de sa visite. Mais cela vous donnera une image de professionnel et une bonne image pour votre socit. Cest une piste possible si ce moment-l vous tes trs disponible.
Oriente
Semiouverte
Appropriez-vous le bon questionnement

3 situations et 3 types de questions
Pour chaque situation laborez une question semi-ouverte, choix forc ou ferme.
3 situations
Vous ne comprenez pas o votre interlocuteur veut en venir tellement il est confus. (Rappelez-vous une situation prcise.)
3 types de question
Semi-ouverte choix forc Ferme
Vos neuf questions
Vous tes face une rclamation et votre interlocuteur est trs mcontent des services de votre socit. (Rappelez-vous une situation prcise.)
Vous tes face quelquun qui a tout son temps et passerait bien la journe avec vous. (Rappelez-vous une situation prcise.)
J'intgre
Groupe Eyrolles
110
DVELOPPEZ VOTRE ASSERTIVIT

tes-vous assertif ?
Test express en 20 affirmations
Dites si ces affirmations correspondent ou non ce que vous tes.

Affirmations
1. Je me sens dans mon lment dans les contacts face face. 2. Je suis timide. 3. Il en faut beaucoup pour mintimider. 4. Quand je ne sais pas qui jai affaire, je prfre ne pas me lancer. 5. Je sais dfendre mes droits. 6. Jai du mal me faire une opinion sur les choses. 7. Je suis tellement serviable que je me fais parfois exploiter. 8. Je suis trs critique et je dis facilement aux gens ce que je pense deux. 9. Cest trs utile dtre dans le secret des dieux. 10. Faire un peu peur est un bon moyen darriver ses fins. 11. Quand il le faut, pour arriver mon but, je sais jouer un rle. 12. Jcoute les autres sans leur couper la parole. 13. Je joue cartes sur table. 14. Je ne refuse aucun travail, mme si ce nest pas dans ma fonction. 15. Les gens disent que jai lesprit de contradiction. 16. Les gens qui annoncent leurs intentions trop vite sont des maladroits. 17. Je naime pas me faire mal voir. 18. Je suis dbrouillard. 19. Je ne me fais jamais avoir deux fois. 20. Quand je ne suis pas daccord, je nhsite pas le dire.
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Oui
Non
Jintgre
111
Les phrases correspondent aux quatre types dattitudes dans la relation autrui : lassertivit, la fuite, lattaque, la manipulation. Reportez ci-dessous vos rponses oui en face des phrases classes selon lattitude quelles reprsentent. Faites le total dans chaque colonne. Vous en dduirez votre attitude la plus frquente.
Assertivit
Phrase 1 Phrase 5 Phrase 12 Phrase 13 Phrase 20 Total /5 Phrase 2 Phrase 6 Phrase 7 Phrase 14 Phrase 17 Total /5
Fuite
Attaque
Phrase 3 Phrase 8 Phrase 10 Phrase 15 Phrase 19 Total /5
Manipulation
Phrase 4 Phrase 9 Phrase 11 Phrase 16 Phrase 18 Total /5
Si vous navez aucune rponse ou une seule en assertivit, il faut progresser, car cela veut dire que vous tes souvent dans la fuite, lattaque ou la manipulation. Vous manquez peut-tre de confiance en vous, ce qui est la base ncessaire pour tre assertif. Si vous avez quatre ou cinq rponses en fuite, attaque ou manipulation, attention, votre registre relationnel est trop restreint et vous risquez davoir des difficults dans votre fonction daccueil. Si vos rponses sont peu prs rparties, vous vous adaptez des situations varies, mais attention, il faut dsormais renforcer votre assertivit.
J'intgre
Groupe Eyrolles
112
Appropriez-vous lassertivit
10 essais pour renforcer son assertivit
Les situations
Formulez une demande pour votre propre bnfice. Faites un compliment. mettez une critique. vitez de vous justifier si lon vous fait une critique. Parlez positivement de vous-mme. Faites respecter vos droits. Refusez quelque chose. Exprimez clairement votre prfrence. Marquez votre dsaccord immdiatement, sans attendre. Tenez bon chaque fois que vous tes dans votre bon droit.
Vos formulations
Groupe Eyrolles
Jintgre
113
5 situations pour ressentir les bnfices de lassertivit
Face aux cinq situations suivantes, dites quelle serait votre raction spontane et votre raction assertive, attitude la fois daffirmation de soi et de respect dautrui.
La situation
Quelle est votre raction spontane ? Avec quelles consquences ?
Quelle serait une attitude assertive ? Avec quelles consquences ?
Que faudrait-il amliorer dans votre attitude pour tre assertif ?
Votre responsable veut que vous assuriez laccueil systmatiquement lheure du djeuner et vous ntes pas daccord. Votre collgue veut changer ses horaires avec les vtres, mais cela ne vous convient pas. Un visiteur charmeur veut vous inviter djeuner, mais il ne vous plat pas du tout. Votre responsable veut remettre plat lorganisation de laccueil, alors que vous trouvez cette organisation parfaite. Votre responsable veut rorganiser lespace et la signaltique de laccueil, et vous avez des tas dides.
J'intgre
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114
DVELOPPEZ VOTRE RSISTANCE AU STRESS

Quel est votre degr de rsistance au stress ?
Test en 3 situations et 18 ractions
Indiquez pour chaque raction si cela arrive souvent , parfois , rarement . Comptez le nombre total de rponses souvent aux ractions numrotes de 1 6.
La plupart du temps De temps en temps Toujours
Groupe Eyrolles
La situation
Votre raction
Tout le monde arrive en mme temps et la file dattente sallonge devant votre bureau
1. Je me culpabilise. 2. Je me dsespre. 3. Je mnerve. 4. Je me dis que je ny arriverai jamais et je perds mes moyens. 5. Je traite calmement chaque demande mon rythme habituel. 6. Je traite calmement chaque demande en acclrant mon rythme et mon dbit.
Un visiteur vous pose une colle
1. Je panique. 2. Je ne sais pas quoi rpondre. 3. Je me culpabilise. 4. Je perds mes moyens. 5. Jindique o et qui sadresser pour avoir une rponse. 6. Je cherche les renseignements.
Vous vous faites engueuler par un visiteur mcontent
1. Je me dprime. 2. Jexplose. 3. Je dgage ma responsabilit. 4. Jai brusquement envie de men aller. 5. Jcoute calmement et commence rpondre voix assez basse quand le visiteur a termin. 6. Jcoute calmement et cherche comprendre les raisons du visiteur.
Jamais
Jintgre
115
Rsultats
Vous avez rpondu toujours / la plupart du temps de 14 18 fois Vous avez rpondu toujours / la plupart du temps de 6 14 fois Vous avez rpondu toujours / la plupart du temps de 0 6 fois
Notre commentaire
Vous tes vraiment stress(e). Considrez que ce nest pas vous que lon en veut mais laccueil en tant que fonction. Faites des exercices pour limiter votre stress. Vous tes parfois stress(e), mais ce nest pas anormal, laccueil comporte en lui-mme des situations stressantes.
Vous grez bien votre stress. Vous tes bien dans laccueilattitude. Bravo !
Appropriez-vous la rsistance au stress

5 mouvements invisibles pour vacuer le stress en temps rel
vacuez le stress au moment mme o la situation stressante se prsente en cinq mouvements invisibles, en prsence mme des visiteurs.
Respirez plus profondment en expirant longuement par la bouche. Redressez votre posture en vous tenant bien droit(e). tirez votre dos. Passez dlicatement vos doigts en tournant sur chacun de vos yeux. Levez-vous quelques secondes puis rasseyez-vous.
J'intgre
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116
5 actions pour vacuer le stress immdiatement aprs la mise sous tension
vacuez le stress ds que la situation stressante est termine en cinq actions.

Levez-vous, sortez de la pice quelques secondes avant de traiter le visiteur suivant. Allez parler un collgue et expliquez-lui ventuellement (et brivement pour ne pas le gner) ce qui vient de vous arriver. Profitez de la premire occasion o vous tes seul(e) (ou avec vos collgues habituels) pour faire quelques exercices corporels dstressants : massage des yeux, rotation du cou, position assise avec les pieds bien plat sur le sol, les mains sur les genoux, le dos droit, levez les bras au-dessus de la tte, exercices de rotation des pieds (invisibles sous votre bureau) et des mains (poignets et doigts). Faites des mouvements de rotation avec votre pouce au-dessus de votre nez, entre les deux sourcils. Allez djeuner avec un collgue, lextrieur (au restaurant).
5 pratiques pour prvenir le stress
Augmentez votre rsistance au stress par votre hygine de vie quotidienne.

Prenez tous les matins un bon petit djeuner. Ne sautez jamais un repas. Allez djeuner avec un collgue ou un ami au moins une fois par semaine. Faites de lexercice physique 10 minutes par jour. Ayez au moins une fois par semaine un loisir qui vous fait plaisir.
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Jintgre
117
APPRENEZ UTILISER VOTRE PAE

Votre PAE est-il en phase avec laccueil-attitude ?
Test en 3 phrases
Parmi les trois phrases suivantes, cochez celle dans laquelle vous vous reconnaissez le mieux (vous devez obligatoirement choisir une seule phrase, mme si vous tes daccord avec les trois).
Je considre que pour laccueil, lessentiel est de donner rapidement de bonnes informations aux visiteurs. Je considre que dans laccueil, je peux aider normment les visiteurs, car je connais trs bien le fonctionnement de lentreprise. Je considre que dans laccueil, quand on est aimable et chaleureux, tout se passe bien. A
J'intgre
Groupe Eyrolles
118
Test en 24 phrases
Parmi les 24 phrases suivantes, cochez celles avec lesquelles vous tes daccord.
Daccord
Quand je discute avec quelquun, cest souvent moi qui ai raison. Laccueil est devenu trs dur, jen ai souvent assez. Ds quun collgue a besoin de moi, je lui donne un coup de main, mme sil ne me le demande pas. Je prends souvent les choses avec bonhomie. Cela dtend tout le monde et tout va bien. Parfois, devant une question difficile traiter, je suis perplexe. Dans mon travail, je suis souvent mes impulsions, cela donne de trs bons rsultats. Je tutoie facilement mes collgues. Dans les discussions, je me fais souvent lavocat du diable, cest trs positif. La critique, lorsquelle est bien mene est constructive, cest elle qui permet de progresser. Jai le sens de lorganisation. Jaime tre confront(e) des situations nouvelles. Dans les discussions, je sais imposer mon point de vue. Je trouve facilement de nouvelles ides. Une organisation ne fonctionne pas bien si les horaires et les dlais ne sont pas respects. Jattends davoir pris lavis de ma hirarchie et de mes collgues avant dagir face une situation nouvelle. Je prends des mesures de scurit ds quil le faut. Je ne sais pas dire non mes collgues. Lorsque mes collgues sont en situation difficile, je mefforce de les rconforter. Je sais bien ajuster mes objectifs mes possibilits. Jattends davoir pris lavis de ma hirarchie et de mes collgues avant de prendre une dcision. Mes collgues ont vraiment besoin de moi. Trouver des solutions aux problmes des gens mintresse. Je dteste recevoir des ordres de mes suprieurs hirarchiques. Je fais souvent le travail des autres. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
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20 21 22 23 24
Jintgre
119
Le commentaire dABIS Test en 3 phrases

Phrase choisie
1 2 1
La dominante de votre PAE

LAdulte Le Parent LEnfant
Test en 24 phrases
Entourez les numros des phrases choisies et faites le total des numros entours par type dtat du moi.
Parent Critique
1 9 12 14 Total : /4
Parent Nourricier
3 18 21 24 /4
Adulte
10 16 19 22 /4
Enfant Soumis
5 15 17 20 /4
Enfant Rebelle
2 4 8 23 /4
Enfant Cratif Spontan

6 7 11 13 /4
Lanalyse des scores vous montrera quelle dimension de votre PAE vous utilisez le plus et si vous ragissez plus ou moins toujours de la mme faon, ou si vous vous comportez de faon diffrente en fonction des circonstances.
Groupe Eyrolles
Dans laccueil, cest lAdulte qui doit tre mobilis le plus souvent, mais selon les circonstances, les autres tats du moi peuvent aussi tre trs utiles. En rester constamment lAdulte donnerait une attitude trop rigide. Tout est donc dans le doigt.
J'intgre
120
APPRENEZ SORTIR DES CERCLES VICIEUX

Quelle est votre position dominante dans le triangle de Karpman ?
Test en 3 phrases
Parmi les trois phrases suivantes, cochez celle dans laquelle vous vous reconnaissez le mieux (il vous faut obligatoirement choisir une seule phrase, mme si vous tes daccord avec les trois).
Ds que je vois entrer un visiteur, je sais quel genre de personne je vais avoir affaire, car jai un jugement trs sr. Quand les visiteurs ont un problme, je me mets en quatre pour les aider. Quand une question difficile survient, plutt que de mcontenter le visiteur, je vais immdiatement chercher des informations ncessaires pour lui rpondre.
Groupe Eyrolles
Jintgre
121
Test en 15 phrases
Parmi les 15 phrases suivantes, cochez celles avec lesquelles vous tes daccord.
Souvent les visiteurs ont du mal comprendre et il me faut leur expliquer tout en dtail. Quand jai un moment de libre entre deux visiteurs, je remets parfois plus tard les tches que je pourrais alors accomplir. Dans la vie professionnelle, les gens sont devenus indiffrents les uns aux autres, cela est trs pnible et dommageable. Je propose souvent mon aide mes collgues, sans quils me la demandent. Quand je mexprime sur un point, cest que je sais que jai raison. Je suis trs attentif au point de vue des visiteurs et jen tiens compte pour les aider. Je pense souvent que ceux qui ont labor le systme daccueil nont pas rflchi toutes ses dimensions et quil y aurait des choses amliorer. Dans mes relations avec mes collgues ou avec les visiteurs, je suis trop bon. Dans la vie professionnelle, il faut savoir tre diplomate et je prends soin de ne jamais contredire un suprieur hirarchique. Pour que laccueil des visiteurs soit agrable, il faut que les choses soient organises avec une grande rigueur. Je remonte souvent le moral des personnes que jaccueille. Une organisation ne fonctionne pas bien si les horaires et les dlais ne sont pas respects. Je dis facilement oui aux visiteurs ou mon responsable, mais jai beaucoup de mal dire non. Quand un collgue a du mal avec un visiteur, je lui viens en aide. Quand cela va mal avec un visiteur ce nest pas de ma faute, car je fais tout pour laccueillir comme il faut. 1 2
3 4 5 6 7 8 9
10 11 12 13 14 15
J'intgre
Groupe Eyrolles
122

Phrase choisie
A B C
Votre position dominante

Vous avez tendance vous situer le plus souvent dans une position de perscuteur . Vous avez tendance vous situer le plus souvent dans une position de sauveur . Vous avez tendance vous situer le plus souvent en position de victime .
Test en 15 phrases
Phrases rvlant une attitude de perscuteur
1 5 7 10 12
Phrases rvlant une attitude de sauveur

4 6 8 11 14
Phrases rvlant une attitude de victime

2 3 9 13 15
Faites le total des numros entours (de 1 5 pour chaque position) :

Si vous avez de 0 2 phrases coches dans cette colonne, vous ntes pas du tout un perscuteur dans lme. Si vous avez de 3 4 phrases coches dans cette colonne vous aurez tendance vous retrouver le plus souvent en position de perscuteur . Si vous avez coch les 5 phrases, attention, vous manquez de souplesse et vous risquez de vous laisser enfermer dans une attitude unique. Si vous avez de 0 2 phrases coches dans cette colonne, vous ntes pas du tout un sauveur dans lme. Si vous avez de 3 4 phrases coches dans cette colonne vous aurez tendance vous retrouver le plus souvent en position de sauveur . Si vous avez coch les 5 phrases, attention, vous manquez de souplesse et vous risquez de vous laisser enfermer dans une attitude unique. Si vous avez de 0 2 phrases coches dans cette colonne, vous ntes pas du tout une victime dans lme. Si vous avez de 3 4 phrases coches dans cette colonne vous aurez tendance vous retrouver le plus souvent en position de victime . Si vous avez coch les 5 phrases, attention, vous manquez de souplesse et vous risquez de vous laisser enfermer dans une attitude unique.
Groupe Eyrolles
Jintgre
123
Appropriez-vous le triangle de Karpman

9 situations pour dtecter les jeux de manipulation et chapper au triangle infernal de Karpman
Ce que vous dit votre interlocuteur

1. Un visiteur : Oh, l, l, jai besoin daide. Je ne men tirerai jamais avec toute cette paperasse. 2. Un collgue : Je vois que tu ne ten tireras pas avec toute cette documentation envoyer. Regarde comme je suis sympathique, je vais te donner un coup de main. 3. Votre responsable : Vous faites vraiment nimporte quoi. Vous avez encore envoy chez Monsieur X des gens qui auraient d voir Monsieur Y. La prochaine fois, je vous envoie chez le directeur ! 4. Un collgue : Tu as encore gar notre planning. Mais quand est-ce que a arrtera donc, cest insupportable ! 5. Un visiteur : Ne vous drangez pas pour moi, je minstalle l et jattends le temps quil faudra. 6. Un visiteur : Je sais que jai raison. Vous avez mal not mon rendez-vous. Ce que vous tes mauvais ! 7. Un collgue : Je nen peux plus, je suis bout de nerfs, il faut que je parte tout de suite, sinon, je vais me mettre pleurer. 8. Un responsable : Aie, aie, aie, vous avez encore fait une btise. Je vais encore devoir rester jusqu pas dheure ce soir pour la rparer. 9. Un visiteur : Oui, cest difficile, je sais. Ne vous en faites pas, je vais vous aider. Nhsitez pas mappeler ds que vous avez besoin de moi.
Votre diagnostic : jeu de victime, de sauveur ou de perscuteur
Votre raction pour ne pas tomber dans le triangle infernal (et dans le panneau)
J'intgre
Groupe Eyrolles
124
Ce que vous dit votre interlocuteur Notre suggestion pour ne pas tomber dans le panneau du triangle infernal
Ne pas laider (ce nest pas votre fonction et vous devez prserver votre disponibilit). Dire : Asseyez-vous l et commencez tranquillement. Personne ne vous drangera. Ne pas se confondre en remerciements mus et reconnaissants. Dire : Jaccepte ton aide avec plaisir. Voici le paquet dont tu peux te charger. Ne pas sexcuser. Ne rien dire. Ne pas chercher dexcuses. Ne rien dire. Dire : Bien, installez-vous donc l. Si vous avez raison, tenir bon. Dire : Je vous confirme que votre rendez-vous est telle heure. Je vais dailleurs le vrifier sur le planning de Monsieur X qui la not lui-mme et que je vois sur mon cran. couter. Ne rien dire. Ne pas tre dsol(e). Ne rien dire. Dire : Merci. Ds que jaurai pris connaissance de lensemble des informations utiles, jassurerai laccueil en toute autonomie.
Notre diagnostic
Victime
2.
Sauveteur
3.
Perscuteur
4 5
Perscuteur Sauveteur
Perscuteur
Victime
Victime
Sauveteur
Groupe Eyrolles
Jintgre
125
DEVENEZ POSITIF (VE)

Quelle est votre position de vie dominante ?
Test en 4 phrases
Parmi les quatre phrases suivantes cochez celle dans laquelle vous vous reconnaissez le mieux (vous devez obligatoirement choisir une seule phrase, mme si vous tes daccord avec les quatre).
Dans ma vie professionnelle, jadmire beaucoup certaines personnes, car elles arrivent tre plus performantes que moi. Dans de nombreuses circonstances de la vie professionnelle, je constate que le mieux, cest de ne rien faire. Dans la vie professionnelle, je marrange pour que les solutions que je prconise soient adoptes. Dans ma vie professionnelle, jessaie danticiper ce qui se passera et de voir ce que je ferais si quelque chose ne marche pas. A
Test en 12 phrases
Parmi les douze phrases suivantes, cochez celles avec lesquelles vous tes daccord.
Il marrive de dire : Il ny a rien faire. Il marrive de dire : Oui, oui Il marrive de prendre des risques calculs. Il marrive davoir envie de jeter lponge. Il marrive de me dire, en mon for intrieur que les autres font mieux que moi.
Groupe Eyrolles
1 2 3 4
J'intgre
5 6 7 8
Il marrive de dire mes collgues : Ne vous inquitez pas, voil ce quil faut faire. Il marrive dtre triste. Il marrive de me mettre en colre.
126
Il marrive de dire : La vrit, cest que Il marrive de dire : Quelle est la question ? Il marrive dtre franchement admiratif. Je ne me laisse pas envahir par les sentiments.
9 10 11 12

Phrase choisie
A B C D
Votre tendance
Vous avez tendance tre JE /TU + Vous avez tendance tre JE /TU Vous avez tendance tre JE +/ TU Vous avez tendance tre JE +/ TU +
Test en 12 phrases
Entourez les numros des phrases choisies. Faites le total des numros entours (de 1 3 pour chaque position de vie).
Position de vie +
6 8 9 Total : .../3
Position de vie + +
3 10 12 .../3
Position de vie
1 4 7 .../3
Position de vie +
2 5 11
Groupe Eyrolles
.../3
Rappelez-vous que si nous avons une position de vie dominante, chaque jour, en fonction des circonstances et des interlocuteurs, nous
Jintgre
127
passons par les trois autres positions de vie et, en fonction de cette exprience, nous pouvons favoriser les positions de vie les plus efficaces.
Appropriez-vous votre position de vie dominante

5 circonstances pour dvelopper des ractions positives (position de vie ++)
Que pensez-vous ds lors que vous choisissez dadopter une position de vie ++ ?
Circonstance
Que pensez-vous naturellement ?
Quelle est alors votre position de vie ?
1. Vous venez dtre embauch(e) et vous commencez demain. 2. Au dbut de laprs-midi, un nouveau stagiaire que vous devez former arrive. 3. Vous venez darriver votre travail et vous savez que la journe va tre charge. 4. Vous venez dapprendre que vous allez tre charg(e) de la rponse aux rclamations pendant un mois entier. 5. Vous venez dapprendre que votre manager est malade et quil sera absent au moins deux mois.
J'intgre
Groupe Eyrolles
128
Circonstance
1 2 3
Un exemple de raction + +
Une nouvelle vie commence pour moi et je vais montrer mes comptences. Je vais pouvoir lui apprendre beaucoup de choses et il pourra me soulager de nombreuses tches. Bon, aujourdhui, je retrousse mes manches ! Les gens qui font des rclamations ont gnralement raison dtre mcontents. Je vais mettre en pratique les mthodes qui ont fait leurs preuves pour tre calme et professionnel(le). Une chance de montrer tous que je nai besoin de personne pour rsoudre les questions difficiles.
DIVERSIFIEZ VOTRE REGISTRE SENSORIEL

Votre registre sensoriel est-il assez diversifi pour tre en phase avec laccueil-attitude ?
Test en 3 phrases
Laquelle de ces trois phrases prfrez-vous (vous devez obligatoirement choisir une seule phrase, mme si les trois vous conviennent) ?
Je sens bien que cette dmarche est trs positive pour laccueil. Jentends bien que cette dmarche est trs positive pour laccueil. Je vois bien que cette dmarche est trs positive pour laccueil. A B C
Groupe Eyrolles
Vous allez pouvoir affiner votre diagnostic avec les rsultats du test suivant.
Jintgre
129
Test en 60 mots et expressions
Parmi les quinze termes de chaque colonne, choisissez les cinq termes que vous prfrez.
Verbes
1. Je saisis. 2. Jentends. 3. Je clarifie. 4. Je sens. 5. Je remarque. 6. Je soutiens. 7. Jcoute. 8. Je ressens. 9. Je surveille. 10. Je dis. 11. Je prends. 12. Je parle.
Noms
1. Son 2. Contact 3. Clart 4. Perspective 5. Stabilit 6. Vibration 7. Consistance 8. Dialogue 9. Sentiment 10. Espace 11. Rythme 12. Sentiment
Adjectifs
1. Calme 2. Net 3. Fort 4. Lumineux 5. Ferme 6. Mlodieux 7. Concret 8. Clair 9. Rythm 10. Sensible 11. Color 12. Harmonieux
Phrases
1. Il convient davoir une vision densemble. 2. Bien entendu, nous 3. Nous prenons cur de 4. Nous sommes sur la mme longueur donde. 5. Nous sommes bien dans le ton. 6. la lumire de ces informations... 7. Voici des perspectives nouvelles... 8. Cest plein de bon sens. 9. Il a les pieds sur terre. 10. Nous sommes bien votre coute. 11. Ils sont de contact agrable. 12. Avoir un plan bien dfini. 13. Cest la voix de la raison. 14. premire vue 15. Progressons pas pas.
13. Je dpeins (une situation). 13. Observation 13. Chaleureux 14. Jmets (un message). 15. Je montre. 14. Plan 15. Accord 14. Sonore 15. Brillant
J'intgre
Phrase choisie
Groupe Eyrolles
Votre tendance dominante

Votre tendance dominante a de fortes chances dtre kinesthsique. Votre tendance dominante a de fortes chances dtre auditive. Votre tendance dominante a de fortes chances dtre visuelle.
A B C
130
Test en 60 mots et expressions
Entourez les numros des phrases que vous avez choisies. Regardez quel registre sensoriel ils correspondent (nous appelons sensitif ce qui est kinesthsique, olfactif et gustatif).
Verbes
1. Sensitif 2. Auditif 3. Visuel 4. Sensitif 5. Visuel 6. Sensitif 7. Auditif 8. Sensitif 9. Visuel 10. Auditif 11. Sensitif 12. Auditif 13. Visuel 14. Auditif 15. Visuel
Noms
1. Auditif 2. Sensitif 3. Visuel 4. Visuel 5. Sensitif 6. Auditif 7. Sensitif 8. Auditif 9. Sensitif 10. Visuel 11. Auditif 12. Sensitif 13. Visuel 14. Visuel 15. Auditif
Adjectifs
1. Sensitif 2. Visuel 3. Auditif 4. Visuel 5. Sensitif 6. Auditif 7. Sensitif 8. Visuel 9. Auditif 10. Sensitif 11. Visuel 12. Auditif 13. Sensitif 14. Auditif 15. Visuel
Phrases
1. Visuel 2. Auditif 3. Sensitif 4. Auditif 5. Auditif 6. Visuel 7. Visuel 8. Sensitif 9. Sensitif 10. Auditif 11. Sensitif 12. Visuel 13. Auditif 14. Auditif 15. Visuel
Faites le total du nombre de choix par registre sensoriel. Dduisez-en votre registre sensoriel dominant.
Type sensoriel
Auditif Visuel Sensitif Dominante (par colonne)
Verbes (nombre de rponses)
Noms (nombre de rponses)
Adjectifs (nombre de rponses)
Expressions (nombre de rponses)
Total par type sensoriel (total de la ligne)

Groupe Eyrolles
Jintgre
131
Adaptez-vous au registre sensoriel de votre interlocuteur

9 mises en situation pour reprer et sadapter au langage de votre interlocuteur
lissue de ce test vous pouvez prendre conscience de : votre registre sensoriel dominant ; la diversit de votre perception sensorielle ; votre tendance vous tenir dans un seul registre ou en utiliser plusieurs. Dans laccueil, lidal est de pouvoir sadapter son interlocuteur. Soyez attentif. Reprez vite sil dit plutt je vois , jentends ou je sens et adaptez immdiatement votre langage.
Ce que vous dit votre interlocuteur
1. Je remarque que ce hall est bien sombre. 2. Oui, jentends bien. Cest trs calme ici. 3. Je vous soutiens que jai raison. 4. Je vous coute et je vais patienter. 5. Je prends des revues, jaurai moins limpression dattendre. 6. Je vais surveiller cela de prs. Dans cinq minutes, je reviens vers vous. 7. On ne peut pas parler avec vous. Puisque je vous dis que cest 10 heures que jai rendezvous !
Votre diagnostic (visuel, auditif, sensoriel)
Les mots que vous allez privilgier avec cet interlocuteur
J'intgre
Groupe Eyrolles
8. Cest toujours la mme chose, je sens que je vais devoir attendre, une fois de plus ! 9. Je vois quil y a beaucoup de monde. Mais ne vous en faites pas, je vais patienter en lisant mon journal.
132
Notre diagnostic (visuel, auditif, sensoriel)
Phrase de votre interlocuteur
Les mots que nous privilgions avec cet interlocuteur

Voir, montrer, clarifier. Net, clair. Remarques, perspectives, observation, plan. la lumire de ces informations... Parler, dire, entendre. Fort. Rythme. Bien entendu, dans le ton, sur la mme longueur donde. Saisir, sentir, ressentir, prendre. Calme, ferme, concret. Contact, consistance, bon sens, sentiment, stabilit. Avoir cur de, les pieds sur terre. Parler, dire, entendre. Fort. Rythme. Bien entendu, dans le ton, sur la mme longueur donde. Saisir, sentir, ressentir, prendre. Calme, ferme, concret. Contact, consistance, bon sens, sentiment, stabilit. Avoir cur de, les pieds sur terre. Voir, montrer, clarifier. Net, clair. Remarques, perspectives, observation, plan. la lumire de ces informations... Parler, dire, entendre. Fort. Rythme. Bien entendu, dans le ton, sur la mme longueur donde. Saisir, sentir, ressentir, prendre. Calme, ferme, concret. Contact, consistance, bon sens, sentiment, stabilit. Avoir cur de, les pieds sur terre. Voir, montrer, clarifier. Net, clair. Remarques, perspectives, observation, plan. la lumire de ces informations...
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Visuel
Auditif
Sensoriel
Auditif
Sensoriel
Visuel
Auditif
Sensoriel
Visuel
17 Citations pour inciter aux meilleures

pratiques
Un trsor de belles maximes est toujours prfrable un amas de richesses.
Socrate
Les bonnes maximes sont les germes de tout bien. Fortement imprimes dans la mmoire, elles nourrissent la volont.
Joseph Joubert
Si au cours de la lecture de cet ouvrage lune ou lautre des citations vous a particulirement frapp(e), vous pourrez la retrouver trs vite dans ce court recueil. En effet, vous la trouverez de nouveau ici, accompagne de quelques autres qui la compltent. Vous pourrez aussi les utiliser avec bonheur dans beaucoup de circonstances de votre vie professionnelle.
QUOI SERVENT LES CITATIONS ?

J'intgre
Groupe Eyrolles
Faire une citation (du latin citare, qui signifie aussi mettre en mouvement, faire venir soi ) cest utiliser une phrase bien tourne, brillante, concise, crite ou prononce par un homme clbre, ou un auteur forte notorit. Cest aussi utiliser un adage, un apho-
134
risme, un dicton, une maxime, un proverbe, un bon mot, un trait desprit, une petite phrase ou une rplique de thtre ou de cinma pour exprimer une ide et frapper les esprits. Selon les circonstances, les citations vous permettent : de proposer un exemple bien choisi ; dillustrer votre propos et de renforcer son impact ; dveiller lintrt de vos interlocuteurs et de susciter leur rflexion ; dintroduire une question dbattre la manire des Opening Jokes/ Ice Breakers anglaises, petites plaisanteries qui ouvrent un expos ou un dbat ; de conforter votre argumentation, de lui apporter de la crdibilit grce lautorit de la personne cite ; de dtendre latmosphre ; de rveiller les esprits.
COMMENT CHOISIR ET UTILISER LES CITATIONS ?

Les citations les plus percutantes tirent souvent leur efficacit de la force vocatrice des images et des analogies quelles utilisent. La belle formule sduit la fois le rationnel et lirrationnel qui est en nous, autrement dit le cerveau gauche et le cerveau droit. Mais attention, une citation doit toujours tre pertinente. Vous devez la choisir en fonction de sa reprsentativit et de sa force argumentative. Les citations humoristiques peuvent aussi tre trs utiles, mais cest vous dapprcier si vous tes laise pour les utiliser. Une bonne citation, arrivant opportunment, est toujours trs apprcie, autant quune rflexion personnelle originale.
Groupe Eyrolles
Jintgre
135
Pour introduire votre citation, vous pouvez avoir recours diverses formules comme par exemple : selon, selon le point de vue de, daprs, comme disait, si lon en juge daprs, si lon en croit, suivant ou si nous suivons, nous suivrons (untel) pour affirmer que Nous vous incitons mmoriser quelques-unes des belles formules de ce court recueil. Elles vous viendront alors lesprit ds que vous en aurez besoin et vous faciliteront souvent la tche.
RECUEIL DE CITATIONS POUR PROMOUVOIR LACCUEIL-ATTITUDE

Faire des choix
La libert, cest la facult de choisir ses contraintes. (Jean-Louis Barrault) Et aussi Choisir, cest lclair de lintelligence. (Honor de Balzac) Choisir, donc exclure. (Henri Bergson)
Informer, documenter
Celui qui rencontre le plus de succs dans la vie est celui qui est le mieux inform. (Disraeli) Et aussi
J'intgre
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La vraie science est la connaissance des faits. (Lao-Tseu)
136
Matriser son aspect physique, sa tenue vestimentaire et la premire impression

Quand on change de vtement, on change de comportement. (Frdric Monneyron) Et aussi La premire impression est souvent la bonne. (Proverbe franais) La premire impression est toujours la bonne, surtout quand elle est mauvaise. (Henri Jeanson) Nous navons jamais une seconde chance de faire une bonne premire impression. (Proverbe)
Sourire
Le sourire que tu envoies revient vers toi. (Proverbe hindou) Quand une femme qui me plat me demande au tlphone, je me donne un coup de peigne avant dy aller. (Sacha Guitry) Et aussi Un sourire est souvent essentiel. On est rcompens par un sourire. (Antoine de Saint-Exupry) Le sourire est un trsor. (Ernest Ouellet) Plus le visage est srieux, plus le sourire est beau. (Franois Ren de Chateaubriand)
Groupe Eyrolles
Savoir sourire, quelle force dapaisement, force de douceur, de calme, force de rayonnement. (Guy de Larigaudie) Nous ne saurons jamais tout le bien quun simple sourire peut tre capable de faire. (Mre Teresa) Un sourire est une clef secrte qui ouvre bien des curs. (Baden-Powell)
Jintgre
137
Un sourire cote moins cher que llectricit, mais donne autant de lumire. (Abb Pierre) Accroche un sourire ton visage, cela lui donne du charme. (Roland Delisle) Un sourire ne cote rien, mais il rapporte beaucoup, il enrichit celui qui le reoit sans appauvrir celui qui le donne. (Frank Irving Fletcher) Le sourire est le rire de lintelligence. (C. Lamprun)
Soigner sa voix, son langage corporel et sa gestuelle

Le timbre de la voix nourrit limagination. (Tahar Ben Jelloun) Il existe un langage qui est au-del des mots. (Paulo Coehlo) Et aussi Aide-toi, ton corps taidera. (Anne-Marie Filliozat et Grard Guasch). Ce que cache mon langage, mon corps le dit. Mon corps est un enfant entt, mon langage un adulte trs civilis. (Roland Barthes) Lpaule murmure, le bras parle, le doigt menace. (Sacha Guitry parlant de la gestuelle de lacteur) Cet homme possdait le pouvoir magique dexprimer ses sentiments par le mouvement et par le geste. (Stefan Zweig) Pour exprimer son me, on na que son visage. (Jean Cocteau) L o le discours en reste aux mots, la parole engage le corps. (Jacques Lecoq)
J'intgre
Groupe Eyrolles
138
Agir avec naturel

On devient naturel force dexprience. (Willa Cather) Et aussi Rien nempche tant dtre naturel que lenvie de paratre (La Rochefoucauld) La vie nest supportable que lorsque le corps et lme vivent en parfaite harmonie, quil existe un accord naturel entre eux, et quils ont lun pour lautre un respect rciproque. (David Herbert Lawrence)
Utiliser un langage efficace

Ce qui se conoit bien snonce clairement et les mots pour le dire arrivent aisment. (Boileau) Il ny a pas de honte tre compris du premier coup. (Philippe Bouvard) Et aussi Qui ne connat pas la valeur des mots ne saurait connatre les hommes. (Confucius) Les plus beaux mots du monde ne sont que des sons inutiles si vous ne pouvez pas les comprendre. (Anatole France) La brivet est la sur du talent. (Anton Tchekhov)
Mettre en place un bon accueil

Le bon accueil est le meilleur plat. (Proverbe anglais) Quimporte chemin douloureux qui trouve logis accueillant. (Benoit Desforts)
Groupe Eyrolles
Jintgre
139
Construire son image

Vous naurez jamais une deuxime chance de faire une bonne premire impression. (David Swanson)
Pratiquer lcoute
Parler est un besoin, couter est un art. (Goethe) Et aussi La parole est moiti celui qui parle, moiti celui qui coute. (Montaigne) Lhomme a deux oreilles et une seule langue, pour couter deux fois plus quil ne parle. (Znon de Citium) Faire causer, cest le talent le plus rare ; cest bien plus difficile que de parler soi-mme. (Jules Renard) Qui parle sme, qui coute rcolte. (Pythagore) Il faut couter ceux qui parlent si on veut tre cout. (La Rochefoucauld) Je me suis souvent repenti davoir parl, mais jamais de mtre tu. (Philippe de Commines)
Pratiquer le questionnement
Il faut savoir poser des questions qui dboulonnent les certitudes. (Raymond Lvy)
J'intgre
Groupe Eyrolles
Et aussi On entend seulement les questions auxquelles on est capable de trouver une rponse. (Nietzsche)
140
Grer son temps

Avarice de temps seule est louable. (Proverbe) Et aussi Notre temps nous est en partie drob, en partie subtilis, et ce qui reste se perd sans quon y prenne garde. (Snque) Le vritable travail, cest de savoir attendre. (Jean Rostand) Ne fais jamais aujourdhui ce quun autre peut faire demain ta place. (Proverbe)
Faire face aux situations difficiles

Il y a deux faons de grer les difficults : les modifier ou sadapter elles. (Phyllis Bottome) Ce nest pas parce que les choses sont difficiles que nous nosons pas, cest parce que nous nosons pas quelles sont difficiles. (Snque) Et aussi Ce nest pas le chemin qui est difficile, cest le difficile qui est le chemin. (Simone Weil)
Grer son stress

se cogner la tte contre les murs, il ne vient que des bosses. (Georges Musset) Et aussi
Groupe Eyrolles
Les hommes pratiquent le stress comme si ctait un sport. (Madeleine Ferron) Trop de stress peut entraner des dgts dans votre esprit et votre corps et dtruire lquilibre de votre nergie. (John F. Murray)
Jintgre
141
Communiquer
La communication est plus rare que le bonheur, plus fragile que la beaut. (Emmanuel Mounier) La chose la plus importante en communication, cest dentendre ce qui nest pas dit. (Peter Drucker) Et aussi Dans la communication, le plus compliqu nest ni le message, ni la technique, mais le rcepteur. (Dominique Wolton) Communiquer, cest mettre en commun ; et mettre en commun, cest lacte qui nous constitue. Si lon estime que cet acte est impossible, on refuse tout projet humain. (Albert Jacquard)
Ngocier
Il est bon dtre ferme par temprament et flexible par rflexion. (Vauvenargues) Et aussi Si vous regardez loin, la diffrence entre vos points de vue est ngligeable : si vous regardez de prs, elle est complmentaire. (Jacques A. Bertrand) Il faut savoir entrer dans les ides des autres et en sortir. (Joubert)
J'intgre
Groupe Eyrolles
Glossaire
Accueil Accueil attitude
Accueil prsentiel Accueil tlphonique Analyse systmique
Manire de recevoir quelquun. tat desprit conciliant, dune part, le dsir dcoute et de bienveillance envers autrui et, dautre part, le dsir defficacit et de rapidit dintervention. Manire de recevoir quelquun physiquement prsent. Manire de recevoir quelquun au tlphone. Faon danalyser les phnomnes en les observant dans leur ensemble : leur rseau relationnel et leur contexte. Cest lapproche mise en uvre par lcole de Palo Alto. Outil danalyse des comportements, attitudes, paroles, ractions physiques et motionnelles dans le cadre des relations interpersonnelles dans le but damliorer ces dernires. Comportement consistant saffirmer sans agressivit, notamment par lexpression, la reconnaissance et le contrle de ses motions. Le fait de compter sur quelque chose. Patienter avant quun vnement se produise. tat desprit qui sous-entend un comportement. Terme utilis en PNL. Reprsentation mentale de la ralit partir de laquelle slaborent les choix et les comportements de chacun. Hmisphre crbral producteur de crativit. Hmisphre crbral producteur de rationalit. Fait dtablir une relation avec quelquun. Ensemble de savoir, de savoir-faire et de savoir tre permettant deffectuer certaines tches.
Analyse Transactionnelle (AT) Assertivit, assertif
Attente Attitude Carte du monde
Groupe Eyrolles
Cerveau droit Cerveau gauche Communication Comptence
144
Groupe Eyrolles
Antagonisme entre des individus. Terme utilis en PNL dans un sens trs particulier : une certitude qui sous-tend les comportements. Cest un prsuppos dont nous nous servons pour donner un sens notre exprience et qui gnre les critres et les valeurs. Croyance limitante Terme utilis en PNL. Croyance qui empche dagir de faon efficace. Double contrainte Injonction impossible suivre, car elle dit en mme temps une chose et son contraire. cole de Palo Alto Ensemble de chercheurs qui ont travaill sur les thmes de la communication et du changement. coute active Position de celui qui coute pour trouver des solutions. Elle consiste tre rceptif tout ce que dit lautre et laider aller au bout de sa pense, notamment par le questionnement et les reformulations. Empathique Se dit dune personne qui a la facult de sidentifier rapidement quelquun et qui ressent les motions de lautre : bien-tre, inquitude, colre, tristesse, etc. tats du moi Terme utilis en AT. Systmes de pense, dmotions et de comportements lis aux diffrentes tapes du dveloppement qui permettent de comprendre pourquoi le comportement dune personne peut changer compltement selon les circonstances : Parent, Adulte, Enfant Feed-back (ou retour) Information en retour loccasion dun change. Filtre Moyen mis en place pour ne retenir que certains lments des messages reus. Gestion des conflits Pratique pour dpasser les antagonismes qui peuvent natre entre des individus. Gestion du temps Organisation de son temps de travail. Raliser une tche dans un temps convenu pour atteindre un but. Image Reprsentation mentale. Image de soi Reprsentation mentale de soi-mme.
Conflits Croyance
Glossaire
145
Langage non verbal
Groupe Eyrolles
Ce qui est exprim, dans la communication, par les postures du corps, les mimiques, les gestes, le regard, les vtements, la coiffure, les accessoires, lhygine corporelle. Langage paraverbal Ce qui est exprim, dans la communication par lintonation, le rythme, larticulation et le volume de la voix. OK Terme utilis en AT. Position de vie qui dsigne la faon dont nous nous voyons nous-mmes et dont nous voyons les autres (OK +, OK ). Manipulation Dmarche consistant influencer insidieusement (jeux de) les comportements dautrui. Mtacommunication Contenu relationnel de la communication : messages affectifs et motionnels transmis par le langage non verbal et paraverbal (ton, mimiques, attitudes corporelles) en mme temps que les messages rationnels. Motivation Force interne, individuelle ou de groupe, qui pousse un individu ou un groupe, laction jusqu ce que le but soit atteint. Objectif But atteindre (avec des ressources, un dlai et un cot prtablis). Ngociation Srie dchanges pour parvenir un accord. PAE Terme utilis en AT. Dsigne les tats du moi : Parent, Adulte, Enfant. Programmation laboration de moyens dobservation et de codiNeuro-Linguistique fication pour ltude des ralits psychologiques (PNL) individuelles ou collectives, et de moyens daction pour dvelopper lefficacit personnelle. Le terme programmation dsigne les processus dynamiques de perception et de reprsentation sensorielle, dorganisation de la pense et des comportements. Le terme neuro linguistique dsigne la prise en charge par le systme nerveux des perceptions, des reprsentations et leurs manifestations dans le langage et le comportement.
146
Positions de vie
Priorit Process Communication Recadrage
Reformulation
Responsabilit Signaltique Stress
Synchronisation Transaction Valeurs VAKOG
Groupe Eyrolles
Faon de voir les relations entre soi-mme et les autres, ou autre chose. Les quatre positions de vie sont symbolises ainsi : [OK +/OK +] [OK +/OK-] [OK-/OK +] [OK-/OK-] Ce qui a le plus dimportance. Ce qui doit tre fait en premier. Outil pour mieux comprendre les diffrentes facettes dune personnalit et adopter des stratgies de communication efficaces. Terme utilis en AT et en PNL. Technique dintervention qui consiste situer un problme de faon faire ressortir des aspects passs inaperus jusqualors. Rpter avec dautres mots ce que vient de dire linterlocuteur en y mettant le cas chant une forme interrogative. La reformulation doit inciter linterlocuteur continuer de parler. Exemple : Si je comprends bien, vous recherchez une formation pour professionnaliser votre accueil tlphonique. Fait de remplir un engagement et de rendre compte de ses actes. lment qui donne des informations visuelles sur les lieux. Une des rponses de lorganisme aux divers facteurs dagression (autres rponses possibles : agressivit, mutisme, paralysie). Action de se mettre en phase avec le ressenti de son interlocuteur. Terme utilis en AT. Unit de base dun change entre les tats du moi de deux individus en interaction. Convictions partages par lensemble des membres dune organisation. Terme utilis en PNL. Dsigne lorientation sensorielle dune perception : Visuelle, Auditive, Kinesthsique, Olfactive, Gustative.
Bibliographie
Laccueil Catherine Cudicio, Soignez laccueil dans votre entreprise, ditions dOrganisation, 2003. Ketty Lecardonnel, L Accueil gagnant, Avenir Consult, 1999. Sophie de Menthon, Mieux utiliser le tlphone, ditions dOrganisation, 1999. Dominique Neirynk, Tout savoir sur la communication orale, ditions dOrganisation, 2003. Marie-Louise Pierson, Valorisez votre image, Eyrolles, 2004. Patricia Richard-Postal, Le Guide du savoir-faire au tlphone, ditions Dmos, 2001. La prise de notes Patricia Richard-Postal, Techniques pour prendre des notes vite et bien, ditions dOrganisation, 2005. Rene Simonet, Savoir prendre des notes, Eyrolles, 2005. La gestion du temps James Manktelow, Grez votre temps, Pearson Education, 2007. Grard Rodach, Grer son temps et ses priorits, ditions dOrganisation, 2007. Lothar J. Seiwert, Matrisez votre temps, ditions dOrganisation, 2004. Patrice Stern, tre plus efficace, ditions dOrganisation, 2007. La gestion du stress Erica Brealey, Se dbarrasser de son stress en 10 minutes par jour, Marabout, 2002. Dominique Hoareau, Apprivoisez votre stress, ditions dOrganisation, 2001. Marie-Claude Nivoix, Philippe Lebreton, LEfficacit sans stress, ditions dOrganisation, 2006.
Groupe Eyrolles
148
Les techniques de communication Andrew Bradbury, PNL : communiquer intelligent, LEntreprise, 2006. Alain Cardon, Vincent Lenhardt, Pierre Nicolas, LAnalyse Transactionnelle, Eyrolles, 2006. Dominique Chalvin, Les Nouveaux Outils de lAnalyse Transactionnelle, ESF diteur, 2003. Catherine Cudicio, Comprendre la PNL, Eyrolles, 2006. Alain Duluc, Jean-Louis Muller, Antoine Pina et Frdric Vendeuvre, La PNL avec les mots de tous les jours, ESF diteur, 2008. Jean-Yves. Fournier, Dsamorcer les conflits relationnels par lAnalyse Transactionnelle, ditions dOrganisation, 2005. Michel Josien, Techniques de communication interpersonnelle : Analyse Transactionnelle, cole de Palo-Alto, PNL, ditions dOrganisation, 2007. Les techniques de ngociation Patrick Audebert, Ngocier pour la premire fois, ditions dOrganisation, 2005. Patrick David, La Ngociation commerciale en pratique, ditions dOrganisation, 2008.
Groupe Eyrolles
Spcialistes des solutions sur mesure, nous accompagnons nos clients dans la ralisation de leurs projets de formation. Notre objectif est de leur assurer un transfert de comptences optimal. Pour cela, nous leur proposons des solutions personnalises, des formations en groupes restreints ou en cursus individuels. De lanalyse du besoin aux valuations lissue de laction de formation, A-BIS sadapte aux exigences de chacun.
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ADOPTER LACCUEIL-ATTITUDE

Groupe Eyrolles, 2008 ISBN : 978-2-212-54208-0

Sous la direction de Sandrine GELIN et Khu-Linh TRUONG

XIII XIV XIV XIV XV

1 Pour savoir quel accueil pratiquer, je fais un rapide diagnostic ...............................................................................

3 Je mets en place un bon accueil tlphonique .........

Agir sur les facteurs dimage qui facilitent lchange............

La voix ................................................................................. La gestuelle et la mimique ......................................................... Le style vestimentaire et le look ..................................................

Recourir aux techniques de ngociation dans certains cas ..

Partie III Jlargis

quoi servent les citations ? ................................................

1 Pour savoir quel accueil pratiquer,

3 Image auprs du public

5 Attitudes pour un bon accueil

6 Style dominant de laccueil

Administrations et service public

Mettre en relation le patient et le soignant.

Offices de tourisme Positive. Une source rapide dinformations.

Donner des informations touristiques sur une rgion.

Mitige : de rve/dvasion ; de plaisir/de richesse ; de prix lev/darnaque ; de manque de fiabilit/ de danger.

3 Image auprs du public

5 Attitudes pour un bon accueil

6 Style dominant de laccueil

Sites touristiques : chteaux, muses

Lieux de transit : gares, aroports, ports dembarquement

Srieux. Calme. coute attentive. Discrtion. Pondration. Amabilit.

3 Image auprs du public

5 Attitudes pour un bon accueil

6 Style dominant de laccueil

Mettre en relation le visiteur avec un interlocuteur. Fidliser.

Faciliter lacte dachat et si possible fidliser la clientle.

3 Image auprs du public

5 Attitudes pour un bon accueil

6 Style dominant de laccueil

Confrences et colloques Professionnalisme des htesses spcialement recrutes.

3 Image auprs du public

5 Attitudes pour un bon accueil

6 Style dominant de laccueil

Accueil au dbut de tout change (entretien, runion)

JE CHOISIS UN STYLE DACCUEIL-ATTITUDE

TMOIGNAGE... bonnes pratiques

Un jo ur d e semaine, dans un hpita l u n iv e rs ita ire

TMOIGNAGE... bonnes pratiques

Et chez ABIS, quel accueil ?

2 Je mets en place un bon accueil

En accueil informatif, je dis

En accueil commercial, je dis

En accueil convivial, je dis

Jattends en silence que la personne se prsente et fasse sa demande.

Je rponds aux Oui, cest droite. demandes du visiteur pour se diriger.

Oui, lascenseur est ici, votre droite.

Si je dispose de documentation, je la donne.

Pour un accueil professionnel

En accueil informatif, je dis

En accueil commercial, je dis

En accueil convivial, je dis

Voulez-vous dire que ?

Si je vous comprends bien

Monsieur X est arriv.

Monsieur X est arriv. Il se dirige vers votre bureau.

Jindique au visiteur la marche suivre.

Pour aller au bureau 234, prenez lascenseur A.

Puis-je vous proposer un caf ?

Dans 8 minutes environ, notre conseiller va vous recevoir.