ATENO COM A QUALIDADE:

UMA OBRIGAO DA SUA EMPRESA

At meados da dcada passada, quando se falava em QUALIDADE, buscvamos experincias e modelos vivenciados em pases de culturas e hbitos diferentes dos nossos. verdade que esses modelos, bem como experincias de sucesso, aceitas e testadas l fora, poderiam funcionar aqui, mas foi preciso compreender que a tudo isso deveria ser acrescentado a nossa maneira de ser, entender e fazer negcios. Alm das caractersticas de mercado para as quais a empresa est voltada, a QUALIDADE depende de recursos materiais, mas acima de tudo depende das pessoas, pois estas, com seus ideais, desejos, crenas e limitaes tambm fazem parte do processo, interagindo com ele. Foi necessrio adequar todo esse universo que a QUALIDADE envolve, ao dia-a-dia do empreendedor brasileiro, pois toda empresa inicia suas atividades pela fora e capacidade empreendedora de seu fundador, e a micro e pequena empresa no foge a essa regra. Toda pessoa que acalenta um sonho, de ter seu prprio negcio, parte normalmente da sua capacidade de fazer algum bem ou servio sobre o qual possui domnio. Entende muito bem como ser o produto ou servio, como est desenhado em sua cabea, como far para coloc-lo no mercado etc., tudo isso sob sua tica. Mas, na maioria das vezes no consegue, pelo af de colocar em prtica sua idia, visualizar outros fatores que surgiro ao longo do percurso. a anlise mais detalhada do mercado, a formalizao da atividade, a seleo e escolha de pessoas para ajud-lo no empreendimento, o controle financeiro mais apurado, e assim por diante. E entre esses assim por diante se enquadra a QUALIDADE, que a princpio o aprendiz de empresrio imagina ter e dominar. sobre isso que estaremos conversando ao longo desta cartilha.

Sabendo mais sobre a tal QUALIDADE...

Como voc j deve estar cansado de saber, todos valorizam QUALIDADE, entretanto, faa uma brincadeira com quem estiver a seu lado: Pea para que defina o que QUALIDADE! Surpreso? Aposto que voc ouviu palavras como satisfao, melhor, confortvel, durvel, seguro, entre outras, mas definio que bom... Vamos ver como poderamos conceituar QUALIDADE atravs de um exemplo prtico. Imagine que voc deseje adquirir uma camisa para uma ocasio importante. Hoje s 8 horas voc deve estar usando esta camisa e tem apenas 3 horas para adquiri-la. Sei que voc, por estar interessado no assunto QUALIDADE, deseja que sua camisa tenha QUALIDADE. Se o preo do produto muito alm de suas expectativas, acredito que voc no a compre. Ento o preo inconveniente passa a ser encarado por voc como um defeito! Se o tamanho que voc quer no estiver disponvel no estoque, quanto tempo voc esperaria para a entrega? Dois meses? Duas semanas, dois dias ou no mximo duas horas, tendo em vista seu compromisso? Claro, o prazo de entrega, a disponibilidade do produto tambm um fator de QUALIDADE e sua ausncia implica em mais um defeito. Mas, supondo que tudo at aqui est em conformidade com suas expectativas, chegou a

hora de ver se sua camisa no tem nada de errado, se falta manga, falta cor, falta boto, falta costura, falta maciez no tecido..., e outras faltas, ou seja, se ela tem algum defeito de fabricao. Caso tenha alguma anormalidade, creio que voc no a comprar, pois fugiu de seus padres de QUALIDADE. Pense um pouco. O que voc at ento procurou em sua camisa? QUALIDADE ou defeitos? Voc decidiu pela compra quando no encontrou defeitos e a admitiu que sua camisa tinha QUALIDADE!

Que tal ento conceituarmos a QUALIDADE como Ausncia de defeitos?

Facilmente voc perceber que quando se fala em expresses como um atendimento de QUALIDADE, seria o mesmo que falar em um atendimento sem defeitos, ou seja, que atende os padres exigidos e esperados pelos clientes. de vital importncia ento, entender que a QUALIDADE deve ser percebida pelas pessoas que esto envolvidas no processo de aquisio de produtos ou servios que comercializamos, nunca apenas pela viso particular do empreendedor.

Aprimorando e Desenvolvendo a Competitividade

Voc deve abandonar definitivamente a idia de que QUALIDADE seja um diferencial no mundo dos negcios deste novo sculo. Hoje, QUALIDADE algo que seus clientes de antemo j esperam adquirir junto com seus produtos ou servios. Assim, QUALIDADE passa a ser uma obrigao da empresa e no algo que a diferencia de forma to marcante como no passado.

Ento, por que estamos enfatizando tanto o papel da QUALIDADE?

Por uma razo bastante simples. A QUALIDADE influi de forma decisiva como a ferramenta mestra para a busca de competitividade e aumento da produtividade.

Ento o que seria competitividade?

Costumeiramente, quando estamos falando sobre o assunto, sempre mencionamos duas palavras parecidas e que tem tudo a ver com competitividade: competir e competncia. Claro, competitividade uma caracterstica marcante das empresas vencedoras em seus mercados, ou seja, mesmo participando de fortes competies por clientes, margens de ganho, notoriedade no mercado, tornam-se vencedoras. Todo empreendedor deve estar cada vez mais preparado para participar de mercados extremamente competitivos, pois vivemos um perodo na histria onde, com a abertura mundial de mercados, h mais oferta que consumo. E o que fazer para melhorar nossa competitividade? Criatividade, informao e conhecimento so as palavras mgicas para poder interagir com esta situao, ou seja, melhorar nossas competncias empreendedoras. Assim, cada vez mais desenvolver as competncias que propiciem melhor domnio do negcio fator preponderante para manter a empresa viva. Empresa viva? Sim, voc sabia que em So Paulo hoje, 32% das empresas que so iniciadas, no atingem o primeiro ano de atividades? Sabe por que? Eu diria que predominantemente no planejaram o sucesso de seu empreendimento com olhos no cliente! No souberam atrair ou

QUALIDADE o valor percebido pelo cliente.

manter clientes, desprezando premissas bsicas da QUALIDADE de atendimento, como receptividade, cortesia, domnio da situao, credibilidade e presteza, e aqui percebemos a importncia da QUALIDADE na Competitividade.

Agora, como definir produtividade?

a medida da utilizao adequada de recursos disponveis no negcio, comparado com os resultados atingidos. Costumamos dizer que trata-se de um simples mais com menos! Mais lucro com menos esforos aplicados; mais organizao e controles, gerando menos desperdcio e gastos, enfim mais QUALIDADE com menos ou nenhuma insatisfao do cliente! No momento atual, produtividade um grande diferencial para a sobrevivncia de um negcio; por estar relacionada diretamente com a QUALIDADE, juntas possibilitam redues de custo e ganhos de margem, ajudando no aumento da competitividade. Assim, com mais rigor, podemos definir produtividade como sendo: Produzir, vender e atender mais e melhor, em menos tempo, gastando menos sempre com foco no lucro e na competitividade. Citamos 10 tipos de desperdcios comumente verificados nas empresas, que chamamos sua ateno no sentido de elimin-los em seu negcio. So eles: estoques excessivos e mal dimensionados; movimentao de materiais em excesso - layout inadequado; falta de domnio no processo de transformao; tempos improdutivos exagerados; planejamentos inadequados; equipamentos ou pessoal sem atividade durante os trabalhos; retrabalhos, trocas ou substituies de produtos e servios; uso inadequado de recursos financeiros e materiais; pouca valorizao das competncias humana e tcnica dos colaboradores; servios, componentes ou operaes que no agregam valor ou reconhecimento na viso dos clientes. Voc percebeu que eliminando estes pontos de desperdcio voc comea a implementar QUALIDADE e que o resultado aumenta sua produtividade e lucratividade? Isto fundamental perceber: QUALIDADE no deve ser jamais encarada como um custo e sim como um investimento que acabar sempre retornando seja em lucro, produtividade ou competitividade.

GESTO PELA QUALIDADE

A origem do termo gesto tem em sua raiz o verbo gerir, significando encarregar-se voluntariamente de, assim quando falamos em gesto pela QUALIDADE, buscamos um gerenciamento voluntrio, consciente, responsvel e maduro voltado implementao de aes orientadas pela QUALIDADE, visando a sustentabilidade da empresa junto a seus clientes, o que garante a sobrevivncia e perenidade do negcio. Aqui devemos ressaltar que QUALIDADE como foi conceituada inicialmente (AUSNCIA DE DEFEITOS), deve ser o norte que balizar todas as aes na empresa, mas que sempre devero ser adicionado a ela, o toque e o tempero, que cada empreendedor possui e melhor sabe utilizar focando sempre seus clientes e mercados. Compreendida essa combinao, devem os empresrios entender que para se gerenciar pela QUALIDADE, devero trabalhar com a cultura que a empresa possui no incio e que essa cultura dever ser transformada em uma nova: a cultura da QUALIDADE (racionali-

Uma palavra chave para a melhoria da produtividade em qualquer tipo de negcio o combate ao desperdcio.

zao de custos, padronizao e formalizao de processos e busca pela melhoria continuada) e convenhamos, isso demanda um certo tempo, que geralmente no curto, e muitos empresrios desanimam no meio do caminho. Essa a razo pela qual a gesto pela QUALIDADE, em um nmero elevado de empresas, no alcana o sucesso esperado. O tempo de maturao. Alm do tempo, a gesto da QUALIDADE como focada acima, implica em se considerar alguns aspectos fundamentais, como: A importncia estratgica da QUALIDADE deve ser compreendida e disseminada por todos no negcio a todo momento; Criar indicadores que possibilitem medir de forma contnua os servios e produtos, buscando sua constante melhoria; Um ambiente de trabalho que possibilite aos colaboradores, a oportunidade de sugerir e implementar aes criativas e empreendedoras, sempre com a responsabilidade que compete a cada um; Estimular trabalhos em equipe visando melhorias no relacionamento entre todos os envolvidos no negcio, sejam eles: clientes, fornecedores ou colaboradores. Para se obter sucesso no gerenciamento pela QUALIDADE, o empreendedor dever observar rigorosamente o cumprimento de dez mandamentos que levaro sua empresa a uma posio de destaque:

1 Total Satisfao do Cliente

Na estrutura tradicional da empresa, quase sempre os clientes so colocados como receptores passivos dos produtos e dos servios oferecidos. No raro, so vistos como aqueles que perturbam a rotina. Na gesto pela QUALIDADE, coloca-se o cliente como a pessoa mais importante para o seu negcio. Tudo que a ele se relaciona torna-se prioritrio. A total satisfao a mola mestra da gesto pela QUALIDADE. Os clientes so a prpria razo de existncia de uma organizao. A empresa que busca QUALIDADE estabelece um processo sistemtico e permanente de troca de informaes e mtuo aprendizado com seus clientes. Depois, transforma essas impresses em indicadores de seu grau de satisfao. A empresa precisa prover as necessidades e superar as expectativas do cliente. A gesto pela QUALIDADE assegura a satisfao de todos os que fazem parte dos diversos processos da empresa: clientes externos e internos, diretos e indiretos, parceiros e empregados.

2 Gerncia Participativa
preciso criar a cultura da participao e passar as informaes necessrias aos empregados. A participao fortalece decises, mobiliza foras e gera o compromisso de todos com os resultados. Ou seja: responsabilidade. O principal objetivo conseguir o efeito sinergia, onde o todo maior que a soma das partes. Novas idias devem ser estimuladas e a criatividade aproveitada para o constante aperfeioamento e a soluo dos problemas. Dar ordens e exigir obedincia restringir ao mnimo o potencial do ser humano. No processo de gesto pela QUALIDA-

Todos devem estar comprometidos com a QUALIDADE em sua empresa.

DE, gerenciar sinnimo de liderar. E liderar significa mobilizar esforos, atribuir responsabilidades, delegar competncias, motivar, debater, ouvir sugestes, compartilhar os objetivos, informar, transformar grupos em verdadeiras equipes. A participao, muitas vezes, no ocorre porque: nunca foi priorizada; por desconhecimento dos processos da empresa, sua linha de negcios e seus clientes; faltam tcnicas adequadas para a anlise e soluo de problemas. preciso eliminar o medo, e ouvir sempre os colaboradores e seus clientes.

3 Desenvolvimento de Competncias
possvel ter o mximo controle sobre os empregados, determinar normas rgidas, supervisionar, fiscalizar. Mas nada ser to eficaz quanto o esprito de colaborao e a iniciativa daqueles que acreditam no trabalho. As pessoas so a matria-prima mais importante na organizao. Elas buscam no apenas remunerao adequada, mas espao e oportunidade para demonstrar aptides, participar, crescer profissionalmente e ver seus esforos reconhecidos. Satisfazer tais aspiraes multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho. Ignor-las condenar os empregados rotina, ao comodismo, ao tanto faz como fez, clima exatamente contrrio ao esprito da gesto pela QUALIDADE. Para que os colaboradores tenham uma nova postura em relao ao trabalho, primeiro preciso que cada um conhea o negcio e as metas da empresa. O empreendedor tambm deve aproveitar os conhecimentos, as tcnicas e as experincias deles e investir em educao, treinamento, formao e capacitao das pessoas.

4 Constncia de Propsitos
A adoo de novos valores um processo lento e gradual, que deve levar em conta a cultura existente na empresa. Os novos princpios devem ser repetidos e reforados, estimulados em sua prtica, at que a mudana desejada se torne irreversvel. preciso persistncia e continuidade. O papel do empreendedor fundamental para a prtica dos mandamentos da gesto pela QUALIDADE. preciso ter coerncia nas idias e transparncia nas realizaes. Alm disso, planejamento estratgico fundamental e denota constncia de propsito.

5 Aperfeioamento Contnuo
O avano tecnolgico, a renovao dos costumes e do comportamento, leva a mudanas rpidas nas reais necessidades dos clientes. Acompanhar e at mesmo antecipar as mudanas que ocorrem na sociedade com o contnuo aperfeioamento uma forma de garantir mercado e descobrir novas oportunidades de negcios. Alm disso, no se pode ignorar a crescente organizao da sociedade civil, que vem conquistando novas leis e regulamentos para a garantia dos produtos e servios. No h mais espao para acomodao, passividade, submisso. O sucesso empresarial est comprometido com a implantao de uma cultura de mudana, de contnuo aperfeioamento. o que acontece quando a empresa oferece mais pelo que cobrado, superando as expectativas e ganhando a admirao dos clientes.

QUALIDADE a ausncia de defeitos.

A empresa deve estar atenta: busca de inovaes nos produtos, servios e processos; criatividade e flexibilidade de atuao; anlise de desempenho com a concorrncia; ousadia de propor e assumir novos desafios; capacidade de incorporar novas tecnologias.

So esses os caminhos para a excelncia. Mas bom lembrar que mais fcil melhorar o que pode ser medido. Deve-se criar um conjunto de indicadores que retrate a situao existente para depois compar-la com outras situaes onde as melhorias e inovaes introduzidas possam ser avaliadas.

6 Gerncia de Processos
A gerncia de processos faz com que se economize tempo e dinheiro quando se est realizando algo. Sempre que dividimos uma ao em partes, torna-se mais fcil controlar e garantir o resultado final. Todas as empresas tm seus processos, sejam de atendimento, compras, vendas, fabricao ou entrega. Entretanto poucas conhecem bem como eles se relacionam entre si. A falta de QUALIDADE de um pode comprometer todos os demais. Garantir a QUALIDADE em cada fase significa preocupar-se com a garantia de toda a operao, exigindo menores esforos e causando menos atritos, pois muitas vezes no d para fazer mais nada a no ser xingar e jogar fora um produto ou servio mal executado.

7 Delegao
O melhor controle aquele que resulta da responsabilidade atribuda a cada um. S com os trs atributos divinos onipresena, oniscincia e onipotncia seria fcil ao empresrio desempenhar a mais importante misso dentro da organizao: relacionar-se diretamente com todos os clientes, em todas as situaes. A sada delegar pela competncia. Mas necessrio saber delegar: transferir poder e responsabilidade a pessoas que tenham condies tcnicas e emocionais para bem assumir o que lhes for delegado. preciso contar ainda com um gil sistema de comunicao, capaz de proporcionar respostas rpidas. Assim, possvel vencer medos, barreiras, preconceitos associados diviso de poder e responsabilidade. Delegar significa colocar o poder de deciso o mais prximo da ao, o que quase sempre feito baseado em procedimentos escritos. O regulamento no pode ser embarao soluo das situaes imprevistas: o bom senso deve prevalecer. A presteza com que o cliente atendido determina a aproximao ou a rejeio empresa.

8 Disseminao da Informao
A implantao da gesto pela QUALIDADE tem como pr-requisito, transparncia no fluxo de informaes dentro da empresa. Todos devem entender qual o negcio, a misso, os grandes propsitos e os planos empresariais.

Busque sempre estabelecer metas e controlar resultados.

A participao coletiva na definio dos objetivos a melhor forma de assegurar o compromisso de todos com sua execuo. Serve tambm para promover maior conhecimento do papel que a atividade de cada um representa. A comunicao com os clientes, efetivos ou potenciais, imprescindvel. importante transmitir a eles a idia de misso da empresa, seus objetivos, produtos e servios.

9 Garantia da QUALIDADE
A base da garantia da QUALIDADE est no planejamento e na sistematizao (formalizao) de processos. Essa formalizao estrutura-se na documentao escrita, que deve ser de fcil acesso, permitindo identificar o caminho percorrido. O registro e o controle de todas as etapas relativas garantia proporcionam maior confiabilidade ao produto. Em qualquer atividade produtiva, fazer certo da primeira vez o desejvel. No setor de servios, especialmente em consumo instantneo, acertar de primeira fundamental. A garantia de QUALIDADE desses servios assegurada pela utilizao das tcnicas de gerncia de processos.

10 No Aceitao de Erros
Se errar humano, acreditamos que acertar tambm ! Entretanto, quando erramos, apenas corrigimos a falha sem nos preocuparmos com sua repetio. Todos na empresa devem ter clara noo do que estabelecido como o certo. Essa noo deve nascer de um acordo entre empresa e clientes, com a conseqente formalizao dos processos correspondentes dentro do princpio da garantia da QUALIDADE. Desvios podem e devem ser medidos para localizar a causa principal do problema e planejar aes corretivas. O custo de prevenir erros sempre menor do que o de corrigi-los. O erro mais oneroso quanto mais cedo aparece no processo e mais tarde percebido. Um erro na concepo do projeto pode colocar a perder todo o empreendimento. Desta forma, a gesto pela QUALIDADE dever sempre focar uma mudana de cultura buscando subsdios nos pontos abaixo: racionalizao de custos; padronizao e formalizao de rotinas e processos; busca da melhoria continuada da QUALIDADE; valorizao do ambiente de trabalho.

Racionalizao dos Custos

Se considerarmos que o objetivo de uma empresa a satisfao das pessoas com ela envolvida (clientes, empregados e scios), temos que desmembrar este objetivo em objetivos secundrios, quais sejam: QUALIDADE intrnseca (do produto ou servio), custo (envolvendo preo e lucro) e atendimento (prazo de entrega e quantidade). So os objetivos secundrios que norteiam o gerenciamento da empresa. Assim, se o custo um fator importante na obteno da QUALIDADE de um produto ou servio, importante o conhecimento do custo agregado em cada uma das etapas do processo. Existem algumas maneiras de se abordar os custos envolvidos. Em princpio, podemos classificlos em Custos Diretos e Custos Indiretos. Como Custos Diretos, podemos dizer que so os custos envolvidos com os controles (ou falhas nos controles), isto , so os custos envolvidos com as averiguaes e anlises para que se atinjam melhores nveis de QUALIDADE; so os custos incorridos com o objetivo de se garantir uma conformidade com a QUALIDADE; so custos incorridos com as inspees de matrias-primas e materiais, inspees e testes durante o processo de fabricao e inspees e testes no produto final;

Combata toda e qualquer forma de desperdcio.

tambm so considerados aqui os custos incorridos com as falhas, que so as perdas resultantes da rejeio de produtos considerados como refugo, as perdas decorrentes de materiais recebidos com defeito, bem como os retrabalhos com os produtos defeituosos; so ainda considerados como diretos os custos gerados pelas falhas dos produtos aps a entrega aos clientes, isto , so custos incorridos com atendimento a reclamaes, com a reposio e reparo dos produtos. Como Custos Indiretos, podemos dizer que so aqueles custos praticamente imensurveis. Mas se possvel devem ser de alguma forma estimados, por exemplo, custo com a perda de reputao, conseqncia da insatisfao dos clientes. Em um processo de gerenciamento da QUALIDADE so necessrias informaes que indiquem, para diversas reas da empresa, a necessidade de introduo de melhorias nos processos e nos procedimentos, com o objetivo de eliminar desperdcios e reduzir custos.

Quanto se deve investir em QUALIDADE para se ter menores custos?

A experincia tem mostrado que com o investimento em QUALIDADE, h uma sensvel reduo nos custos, alm de aumento na produtividade, como conseqncia da reduo das perdas, dos retrabalhos e das devolues. Sabemos que quanto mais investimentos forem feitos em controles (maior custo de controle), menores sero as falhas (menor custo das falhas) e vice-versa. Na prtica, devem ser feitas anlises dos custos e avaliaes dos investimentos e feitas correlaes com alguns indicadores de desempenho.

Anlise dos resultados de investimentos em QUALIDADE

Devem ser escolhidos alguns indicadores para quantificao dos custos envolvidos com a QUALIDADE antes e depois dos investimentos. Esses indicadores vo depender do tipo de empresa e do tipo de informao que se deseja obter. Alguns exemplos: quantidade e custo de produtos refugados; quantidade e custo dos retrabalhos; quantidade e custo de matrias-primas refugados em relao ao total consumido; percentual de entregas fora do prazo, resultantes de problemas de QUALIDADE; quantidade e custo das devolues para reparo; quantidade e custo das reposies; perdas de faturamento pela reclassificao como produto de 2a linha.

Se possvel, interessante determinar, atravs de pesquisas, a quantidade de clientes insatisfeitos. Segundo alguns indicadores, o nmero de clientes insatisfeitos pode chegar a ser de 10 a 20 vezes o nmero de clientes que reclamam.

Padronizao e formalizao de rotinas e processos

O futuro de uma empresa depende de sua capacidade de atender os requisitos de QUALIDADE que o mundo externo lhe solicita. Ela precisa produzir e entregar bens e servios que satisfaam as demandas e expectativas de clientes e usurios. Para tanto, fundamental que se conhea e domine o seu processo operacional.

Cuide de seu ambiente de trabalho; o layout ajuda na QUALIDADE e produtividade.

Quanto sou melhor ou pior que meus concorrentes? Esta pergunta deveria ser normalmente feita pelos empresrios. A resposta vem sempre do mercado, onde a melhor QUALIDADE, o melhor preo, o melhor atendimento que definem o sucesso ou no da empresa. Para que estas condies sejam atendidas, h necessidade de uma padronizao dos produtos/ servios e dos processos. H muito convivemos com padres, talvez seja at impossvel a vida hoje sem eles. Quer exemplos? Quantas marcas de fita de vdeo existem? Muitas, no? E qualquer uma delas pode ser usada no nosso videocassete. Quando voc precisa trocar uma pea qualquer do seu carro, basta compr-la, voc no precisa testar para ver se ela serve. Estes so frutos das padronizaes dos produtos. Mas como se garante a padronizao de um produto ou servio? Alm do cumprimento s especificaes do produto em si, consegue-se padronizando-se a forma em que so feitas as coisas, isto padronizando-se o processo. Imagine em uma padaria, cada vez que fosse produzir po, se cada padeiro o fizesse com uma receita diferente e um molde diferente. Teramos pes com formatos, tamanhos e pesos desiguais com gostos diferentes, uns mais doces e outros mais salgados, seria uma tortura para o cliente poder compr-los, pois precisaria prov-los um a um antes de levar. Fica fcil de imaginar, o prejuzo do padeiro quando o cliente provar, mas no quiser levar,... Nota-se tambm que o cliente perder muito tempo nesta compra, preferindo faz-la em outro lugar. Tudo isso por falta de uma padronizao do produto e do processo! Outro exemplo, segue-se, quando vamos ao salo de beleza e preferimos um determinado cabeleireiro para sermos atendidos. Caso ele esteja atendendo outro cliente, aguardamos at que ele desocupe em vez de cortarmos nosso cabelo com um outro cabeleireiro que esteja livre. Por que? Isto bom para o dono do salo? Creio que no! O que aconteceria se este cabeleireiro fosse embora? Provavelmente levaria todos seus clientes com ele, deixando o dono do salo em uma m situao. Situaes como esta so resolvidas com a padronizao do processo do atendimento. Como estabelecer um padro? Uma forma, talvez a melhor, reunir as pessoas envolvidas para discutir as diversas possibilidades, utilizar as sugestes dos operrios mais experientes at um consenso. O consenso assegura que a execuo ser de acordo com o que foi estabelecido. E como se treinam as pessoas para que todas hajam da mesma maneira? Atravs das rotinas. Quer ter uniformidade no processo e, conseqentemente QUALIDADE no produto ou servio? Evite orientaes verbais, descreva e documente um meio comprovado de fazer as coisas, ou seja, a forma de voc fazer seus negcios. Quando se adota rotinas, fica claro o como fazer, e todos que fizerem o faro do mesmo modo, uma vez registrado este modo, torna-se parte do manual de QUALIDADE da empresa. Uma das vantagens em se padronizar procedimentos ou rotinas que quando da implantao, poderemos perceber a necessidade de melhorias no mtodo por causa de falhas existentes, podendo corrigi-las de modo a se evitar sua reincidncia. Esta prtica chama-se gerenciamento da rotina e feita atravs de melhorias constantes e da manuteno dos processos existentes. Quando houver a necessidade de alteraes ou aperfeioamentos, estes devero ser novamente documentados, padronizados e repassados a todos os funcionrios para que possam ser executados. O objetivo de gerenciar a rotina garantir continuamente, o aperfeioamento da QUALIDADE, revisando e aprimorando os procedimentos, mtodos e atividades que promovam o sucesso da empresa, onde as pessoas realmente faam o melhor de si. Contudo, uma coisa importante: as rotinas devem ser simples, de fcil entendimento e devem constar os padres necessrios, tais como: padres especificados pelos clientes; padres tcnicos; padres de produtividade e tambm os fluxos de informaes.

Abuse de sua criatividade e a estimule em seu grupo de colaboradores.

Deve-se ter sempre em mente que a padronizao apenas um meio de se conseguir melhor QUALIDADE. Imagine a situao em que voc acaba de perder um funcionrio e por no ter todos os seus procedimentos padronizados, incorre em problemas tais como: tarefas incompletas, dvidas, perdas de tempo e, logicamente, oferta de produto ou servio incompatvel com o que o cliente deseja. No precisa dizer mais nada, vai perder um cliente e possivelmente todo o mercado! Ento pegue papel e caneta e mos obra...

Busca da melhoria continuada da QUALIDADE

Como manter o meu negcio competitivo? Esta umas das perguntas que todos os empresrios deveriam fazer sempre. Entretanto, a maioria pensa que para isto so necessrias grandes solues com investimentos altos ou implementao de tecnologias avanadas que esto fora de seu alcance. Felizmente isto no verdade. Na realidade, muitas pequenas empresas tm mostrado que podem ser competitivas com criatividade e pequenas melhorias sem grandes investimentos. Muito se questiona sobre pequenas melhorias nos resultados da empresa. Algumas pessoas em sua descrena exclamam: Imagine se uma pequena mudana pode melhorar os resultados da minha empresa!!! Com certeza uma melhoria s, dificilmente resultar no esperado, mas no devemos esquecer que o resultado de muitas melhorias, ser grande. Esta descrena ainda enraizada no meio dos empresrios, sem dvida, a primeira barreira a ser derrubada. Se isto no ocorrer, toda e qualquer melhoria, por mais criativa que seja, dificilmente ser implementada. O primeiro passo para se criar uma cultura dentro da empresa de sempre buscar o melhor, eliminar esse descrdito dos empresrios e posteriormente criar um ambiente estimulador junto aos colaboradores, para que estes contribuam com sugestes e idias. lgico que como em qualquer programa, a implementao de melhorias deve ter objetivos claros e bem focados, fundamentados por polticas definidas e estruturadas da empresa. Devemos estar cientes que para atingir os objetivos da poltica da empresa deve haver o envolvimento e a participao de todos os colaboradores da empresa. A palavra colaboradores usada para dar um sentido mais amplo, pois assim devemos entender como colaboradores, no somente os funcionrios, mas tambm os parceiros comerciais, parentes e scios que contribuem em tempo parcial com a empresa. Para que as melhorias tenham realmente efetividade, preciso verificar se esto focadas e em conformidade com a poltica da empresa. As melhorias que requerem recursos financeiros devem ser priorizadas e bem planejadas. Para as melhorias que no requerem investimentos, todos os esforos devem ser direcionados para implement-las. Outra grande barreira para a implantao de qualquer mudana a resistncia existente nas pessoas envolvidas no ambiente da mudana. Para que as pessoas no criem estas barreiras preciso envolv-las, expondo qual o objetivo da mudana e solicitando sugestes sobre o que est sendo proposto. importante que as pessoas sintam-se envolvidas e responsveis pela melhoria que est sendo implementada. O sucesso deve ser compartilhado com todas as pessoas envolvidas na implantao. Para a perpetuao da melhoria so necessrios o monitoramento dos resultados e suas divulgaes. Em caso de desvios ocorridos nos resultados esperados, o processo deve ser reavaliado e corrigido juntamente com as pessoas envolvidas. Se necessrio, deve-se reciclar a orientao das pessoas at a sua consolidao.

Agregue mais valor a seus produtos e servios; seja um cliente de seu prprio negcio.

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O que podemos entender como melhorias em uma empresa?

Tudo que agrega mais QUALIDADE e valor aos produtos, aos servios e ao atendimento a clientes.

Como e onde elas podem ser implantadas?

no produto: pequenas alteraes funcionais, introduo de inovaes, melhoria de processos, substituio de materiais. nos servios: clareza de descrio dos servios executados, melhoria na conformidade, padres da QUALIDADE, padres de execuo dos servios. no atendimento a clientes: rapidez no atendimento, eficcia nas informaes, melhoria na efetividade do atendimento, ateno ao cliente. Nas empresas onde existe a preocupao da busca contnua de melhorias, destacam-se das demais empresas por estarem sempre apresentando algo a mais do que os concorrentes. dentro desta viso que pequenas empresas podero sempre se manter competitivas.

Valorizao do ambiente de trabalho

Quando se inicia uma empresa, imagina-se produzir com QUALIDADE. Seus empreendedores acreditam piamente que os seus clientes iro reconhecer esta QUALIDADE na hora da compra e at mais, acreditam que a fidelidade do cliente, artigo caro hoje em dia, estar garantido ao se efetuar uma venda. Mas nem sempre assim... Um erro clssico, est em se focar apenas a QUALIDADE do produto, que importante, mas no o suficiente. preciso muito mais, como, criar um ambiente organizacional harmonioso, limpo, ajustado s condies do empreendedor e da empresa. preciso destacar que o ambiente organizacional harmonioso depende fundamentalmente das pessoas e da sua disciplina com relao ao ambiente que se queira dentro da empresa. Portanto, a tarefa mais importante do empreendedor de motivar seus funcionrios - recurso mais valioso que a empresa possui - a darem o melhor deles. Cabe a ele inspirar cada colaborador a empregar um alto padro de QUALIDADE pessoal. Os funcionrios devem ser convencidos de que no apenas a empresa que se beneficiar se fizerem um bom trabalho, os benefcios sero para todos. Para que uma empresa mobilize a energia, faa emergir a criatividade e a iniciativa de seus funcionrios, necessrio que se crie uma cultura comum, disposta a aceitar mudanas. O melhor ponto de partida para o desenvolvimento da QUALIDADE em uma empresa o desempenho e a atitude de seus funcionrios em direo QUALIDADE.

Mas, como podemos iniciar essa mudana?

Comeamos admitindo que QUALIDADE s acontece em ambientes limpos, organizados e saudveis. Se a sua empresa ainda no assim, por que no comear a transformao a partir de agora? Lembre-se que toda mudana comea sempre pelo primeiro passo! Em primeiro lugar, dentro de seu ambiente de trabalho, junto com seus colaboradores, que voc passa a maior parte de seu tempo til e, assim sendo, esse ambiente merece ser organizado e harmonioso. Faa uma pequena reunio com eles e relacione o que est desorganizado, como pode ser arrumado e quando isso dever ser feito!

Esteja sempre atento s crticas, sugestes e comentrios dos clientes sobre seus produtos e servios sendo flexvel s mudanas sugeridas.

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Alm disso, utilize as seguintes frases para iniciar essas mudanas: O que no serve, s atrapalha! Queremos dizer que se voc jogar fora, vender ou doar o que no serve para nada, acabar conseguindo mais espao til para suas atividades. Tomamos como exemplo, um galpo, seu espao nobre, caro demais para o empreendedor, no podendo ser desperdiado para guardar lixo que um dia poder ser utilizado. Ao se remover prateleiras e pilhas mal organizadas de sobras de materiais, equipamentos fora de uso ou de utilizao espordica, libera-se um espao precioso, onde pode ser instalado um equipamento ou uma bancada produtiva. Alm disso, o fluxo de movimentao torna-se mais gil, quando se eliminam os obstculos ao transporte de materiais, produtos etc. O ganho de espao ocioso pode evitar as despesas de aluguel de um novo galpo para a ampliao da capacidade produtiva, influindo diretamente nos seus gastos, ou melhor, no seu bolso. Uma coisa em cada lugar e um lugar para cada coisa! Queremos dizer, QUALIDADE, disciplina e organizao sempre andam juntas. Ensine seus colaboradores a manterem a organizao da empresa, guardando o que j foi usado, sempre no lugar determinado logo aps a utilizao.Vale lembrar que ensinar exige dedicao e persistncia, logo no espere mudanas de comportamento do dia para a noite. A primeira impresso a que fica! Enxergue sua empresa com os olhos de seu cliente; qual seria a reao dele ao ver o que voc est vendo? A limpeza e conservao das instalaes e equipamentos, bem como a higiene pessoal dos colaboradores sempre se reflete na QUALIDADE de seus produtos e servios. Seus funcionrios so o primeiro contato que seus clientes tm com sua empresa e a razo pela qual continuaro a realizar negcios com voc. Sade fundamental! Tenha sempre em mente os cuidados com a sua prpria integridade fsica e a de seus colaboradores. Condies de iluminao, ventilao, postura fsica, entre outros, alteram tanto a QUALIDADE do trabalho bem como a produtividade. Esteja sempre atento s crticas, sugestes e comentrios dos clientes sobre seus produtos e servios, sendo flexvel s mudanas sugeridas. Vale sempre lembrar que so os clientes que garantem a perenidade do nosso negcio. QUALIDADE sempre foi um grande diferencial competitivo. Hoje, alm disso, uma exigncia de mercado e uma obrigao da empresa! Seus funcionrios fazem a diferena! Atualmente as empresas tm dispensado pouqussima ateno QUALIDADE de seus funcionrios cujos esforos so cruciais, tanto para a QUALIDADE do produto quanto do servio. Os esforos e desempenho destes funcionrios determinam a percepo que o cliente tem sobre a QUALIDADE de sua empresa, uma empresa de QUALIDADE tem clientes e ambientes satisfeitos. Clientes satisfeitos se traduzem em melhores resultados financeiros e em aprimoramento da imagem, propiciando um futuro brilhante e sustentvel. Um sentimento de orgulho em relao s conquistas da empresa cria o esprito de equipe que motiva e encoraja o desenvolvimento de um ambiente mais criativo. Dessa forma, um ciclo positivo de desenvolvimento tem continuidade e se fortalece. Esforos e desempenho com QUALIDADE de seus funcionrios determinam o futuro de sua empresa!

Seus funcionrios so o primeiro contato que seus clientes tm com sua empresa e a razo pela qual continuaro a realizar negcios com voc.

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Ento lembre-se: difcil de se imaginar que uma empresa atenda com freqncia s necessidades de QUALIDADE de seus clientes sem que seus bens e servios sejam produzidos e entregues por pessoas que executam seus servios com responsabilidade, esmero e QUALIDADE.

CASE
H tempos, em uma pequena cidade do interior paulista, a empresa Arame & Cia., fabricante de produtos aramados, principalmente fruteiras, enfrentou um srio problema que por pouco no causou o encerramento das suas atividades. Por se tratar de uma empresa pequena, onde todos se conheciam bem e sabiam o que fazer, o Sr Mandoeu, dono do negcio, em seus 10 anos de atividades, no fazia o uso de procedimentos de produo por no perceber as vantagens que isto trazia para a QUALIDADE. Apesar do espao da fbrica ser grande, todos colocavam o que queriam onde bem entendiam e isso tornava o layout uma verdadeira baguna, expondo at mesmo funcionrios e visitantes a situaes perigosas e comprometedoras quanto segurana. Um belo dia, o colaborador mais experiente da rea de tratamento superficial, aquele que era considerado o brao direito do Sr. Mandoeu, acabou tropeando e se acidentando com gravidade, exigindo seu afastamento das atividades por um longo perodo. A fim de continuar o atendimento aos pedidos dos revendedores, o Sr. Mandoeu resolveu substituir o funcionrio afastado por outro, com o mesmo tempo de casa, porm pouco experiente na funo. Tudo parecia bem, at que comearam a chegar reclamaes sobre o aspecto dos produtos. A camada de nquel que era aplicada apresentava pontos de oxidao. O Sr. Mandoeu no entendia porque isto ocorria, uma vez que usava materiais de excelente QUALIDADE e o tempo de banho era controlado automaticamente. Achou que o problema deveria ser devido a armazenagem inadequada no revendedor ou uso inadequado pelos clientes. Neste momento no deu maior importncia e continuou a produzir. Foi a que a coisa ficou sria. O revendedor, de tanto ter que trocar produtos dos clientes que reclamavam da ferrugem, resolveu devolver todos os produtos adquiridos e cancelar os pedidos programados, alm de dizer que no tinha mais interesse em realizar negcios com a Arame & Cia. Alm disso, o revendedor exigiu o ressarcimento dos gastos com a compra de produtos danificados, o que, para preservar o negcio, acabou endividando bastante a empresa. O Sr. Mandoeu, sem saber qual o problema, resolveu buscar auxlio na figura de um consultor que, aps um diagnstico, chegou a concluso que o problema deveu-se inadequada neutralizao do banho de desengraxamento, que era exatamente o processo do funcionrio substitudo. Lgico, sem procedimento formalizado, tudo era feito na forma do eu acho que est bom! E no estava! A partir do momento em que se resolveu introduzir procedimentos, tanto para esta operao, quanto para tudo que se fazia na empresa, os problemas foram sendo resolvidos e a QUALIDADE melhorando continuamente! Tudo estava resolvido? No! Faltava agora resolver a causa inicial do problema... A Baguna! Com um programa orientado para melhorar a organizao e limpeza, o layout tornou-se mais funcional e a produtividade aumentou. O Sr. Mandoeu percebeu que at o nimo dos colaboradores, por trabalharem num ambiente mais organizado e seguro, havia melhorado, influenciando tambm na produtividade. No foi fcil, mas aos poucos a Arame & Cia. recuperou sua credibilidade junto aos revendedores e clientes. Hoje, o Sr. Mandoeu agradece a oportunidade que se apresentou como problema, pois entendeu que enfrentando os desafios com a viso da QUALIDADE poder sempre melhorar o atendimento seus clientes e ter ganhos financeiros mais palpveis.

Os esforos e o desempenho de seus funcionrios, determinam a percepo que o cliente tem sobre a QUALIDADE de sua empresa. Uma empresa de QUALIDADE tem clientes e ambientes satisfeitos. Clientes satisfeitos se traduzem em melhores resultados financeiros.

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