ITIL V3 - Guide complet Source : http://itil.

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Sommaire : 1. Cycle de vie des services 2. Stratgie de Services 3. Conception de Services 4. Transition de Services 5. Exploitation de Services 6. Amlioration continue des services 7. Outils de gestion de Services

Cycle de vie des services

Approche qui prend en compte la stratgie, la conception, la transition, lexploitation et lamlioration des services informatiques. Amlioration Continue des Services Exploitation de Services Conception de Services Stratgie de Services Transition de Services

R Responsable A Avec lobligation de rendre des comptes C Consult I Inform Rle : Ensemble de responsabilits, dactivits et de domaines dautorit attribus une personne ou une quipe. Un rle est dfini eu sein dun processus. Une mme personne ou quipe peut endosser plusieurs rles. Processus de contrle o Boucle ouverte : le rsultat ninfluence pas les donnes de dpart. o Boucle ferme : le rsultat influence les donnes de dpart afin de maintenir la qualit. Processus o Mesure : Orient performance Les responsables mesurent le cot et la qualit ; les praticiens mesurent la dure et la productivit. o Donne des rsultats spcifiques : Chaque rsultat peut tre identifi et vrifi individuellement. o Fournit des rsultats au client : Communication des rsultat au client / la partie prenante dont il doit satisfaire les attentes. o Rpond un vnement spcifique : Possibilit de remonter jusqu lvnement dclencheur.

SDP : Service Design Package (Package de conception d'un service) SKMS : Service Knowledge Management System (Systme de Gestion des Connaissances des Services)

Stratgie de Services
Etablit la stratgie globale des services informatiques et leur gestion. Stratgie et organisation Stratgie et technologie Gestion financire Gestion du portefeuille de services Gestion de la demande Les 4 P Plans / Perspectives / Patterns (Schmas) / Positions Crer de la valeur pour les clients : V = U + G Utilit (U) : conforme lobjectif Lutilit dsigne les effets positifs du service perus par le client. Le service est rendu conformment aux attentes du client. Ce que le client obtient Garantie (G) : en tat dutilisation La garantie dsigne lassurance pour le client que le service est disponible en temps voulu, avec la performance et la scurit souhaites. Comment le service est fourni Actifs : Ressources (Informations / Aplications / Infrastructure / Capital financier) Capacits (Gestion / Organisation / Capital humain / Capital de connaissance) Gestion financire : Budget / Comptabilit / Facturation / ROI Gestion du portefeuille de services : Rgit linvestissement dans le gestion des services informatiques de manire dynamique entre les organisations et gre la fourniture de valeur. Portefeuille des services (Service Portfolio) : Services structurs dans un portefeuille de contrats tout au long du cycle de vie. Pipeline des services (Service Pipeline) : Services en cours de dveloppement. Catalogue des services : Sous-ensemble des services disponibles publis (visibles pour le client). Gestion de la demande : Comprendre et grer (influencer) la demande de services et les capacits ncessaires pour la satisfaire. Bas sur lactivit Schmas dactivit mtier (PBA) : comprendre les activits mtier (identifier les pics et les creux de lactivit de certaines units business). Packages de service : Services de base : fournir les rsultats fondamentaux Services de soutien : activer / amliorer Offres diffrencies Packages de niveaux de service (SLP) : un ou plusieurs SLP constituent un package de service. Package de service de base : fournir Utilit / Garantie au moins deux SLP. Types de fournisseur : TI (interne) TII (Fournisseur de service partags)

TIII (Fournisseur de services externes)

Conception de Services
Conoit des services informatiques appropris et innovants (architecture, processus, directives, procdures et documentation), capables de satisfaire les besoins mtier daujourdhui et de demain. Conception du portefeuille Gestion du catalogue des services Gestion des niveaux de service Gestion de la capacit Gestion de la disponibilit Gestion de la continuit des services informatiques Gestion de la scurit des informations Gestion des fournisseurs Les 5 aspects de la Conception de Services : 1. Dfinir les solutions (Services nouveaux ou modifis) 2. Concevoir les systmes : Portefeuille et Catalogue de services. 3. Envisager les architectures technologiques 4. Dfinir les processus requis 5. Elaborer les indicateurs et systmes de mesure Les 4 P Personnes / Produits / Partenaires / Processus Package de conception de service (SDP) : dfinit tous les aspects des services informatiques tout au long du cycle de vie. Cr pour les nouveaux services, pour les changements majeurs et pour les retraits. Il comprend : Exigences du service Conception du service Evaluation de la maturit de lorganisation Plan du cycle de vie du service Programme du service, Plan de transition du service Plan oprationnel dacceptation du service Critres dacceptation du service Gestion du catalogue des services : Sassure de la cration et du maintien jour du catalogue de services par lutilisation dinformation prcises et actualises. Gestion des niveaux de service : Dfinir / Ngocier / Conclure un accord / Superviser (mesurer) / Rendre compte (revues) / Amliorer Accords sur les niveaux de service (SLA) Accords sur les niveaux oprationnels (OLA) Contrats de sous-traitance (UC) Fournisseurs de services Fournisseurs Gestion de la capacit : Fournit des conseils et des recommandations aux secteurs informatique et mtier sur les problmes de performances et de capacit. Recherche proactive de solutions conomiques pour amliorer les performances : Gestion de la capacit business (BCM) Gestion de la capacit des services (SCM) Gestion de la capacit des composants (CCM) Modlisation

 Dimensionnement des applications Gestion de la disponibilit : Capacit dun service, dun composant ou dun lment de configuration (CI) remplir sa fonction au moment souhait. Disponibilit des services / Disponibilit des composants Ractif / Proactif Cycle de vie tendu des incidents Conception de Services : Soutient le secteur mtier en fournissant des mcanismes de rtablissement appropris. Dmarrage : Planification / Primtre / Approche projet Besoins et stratgie : Analyse dimpact sur le business (BIA) / Evaluation des risques / Stratgie et options Mise en uvre : Plans / Rtablissements / Tests / Rles et responsabilits Activits rcurrentes : Education / Formation / Sensibilisation / Tests / Changements / Revues et audits Gestion de la scurit des informations : Aligne la scurit informatique sur la scurit mtier ; protge les informations. Confidentialit Intgrit Disponibilit Gestion des fournisseurs : Gre les relations avec les fournisseurs et surveille leur performance afin doptimiser le rapport entre la valeur gnre et le cot. Ngocier et superviser les contrats Crer une politique fournisseurs Crer une base de donnes des fournisseurs et des contrats (SCD)

La conception en action

SAC : Service Acceptance Criteria (Critres dacceptation dun service) SDP : Service Design Package (Package de conception dun service) SLR : Service Level Requirement (Exigence de niveau de service) SLA : Service Level Agreement (Accord sur les niveaux de service)

Transition de Services
Fournit des recommandations pour dvelopper la transformation des nouveaux services ou des services modifis en services oprationnels. Planification et support la transition Gestion des changements Gestion des actifs de services et des configurations Gestion des dploiements et des mises en production Validation et tests de services Evaluation Gestion des connaissances Systme des gestion des connaissances des services (SKMS) : Facilite la prise de dcisions claires. Systme de gestion des configurations (CMS) CMDB Exprience des quipes Documents Archives Comptences : personnel, fournisseurs, utilisateurs Gestion des changements Sassure que les changements sont : Enregsitrs Evalus Autoriss Prioriss Planifis Tests Raliss Documents Et revus dune manire contrle Types de changement : Normal / Urgent / Standard CAB / ECAB / Autorit de changement Les 7 R Qui REQUIERE le changement ? Quelle en est la RAISON ? Quel RESULTAT est requis ? Quels sont les RISQUES encourus ? Quelles RESSOURCES sont ncessaires pour leffectuer ? Qui est RESPONSABLE de la construction, des tests et de la ralisation ? Quelle est la RELATION avec les autres changements ? DML : Definitive Media Library (bibliothque des supports dfinitifs) Gestion actifs de services et des configurations : (SACM Service Asset and Configuration Management) Fournit un modle logique de linfrastructure informatique. Dfinit et contrle les composants des services informatiques comme de linfrastructure, et maintient des enregistrements prcis et jour. P I C S V Planifier / Identifier / Contrler / historique des Statuts / Vrification Gestion des Connaissances

Gestion des Dploiements et des Mises en Production

Le modles en V

Exploitation de Services
Coordonne la conduite des activits et des processus ncessaires pour grer et fournir les services aux utilisateurs mtier et aux clients selon les niveaux convenus. Gestion des vnements Gestion des incidents Excution des requtes Gestion des problmes Gestion des accs Fonctions La valeur se manifeste dans lexploitation de service en : Grant la technologie utilise pour grer et soutenir les services Conduisant, contrlant et grant adquatement les activits au quotidien Effectuant un suivi de la performance, valuant les mtriques et collectant systmatiquement les donnes afin de permettre une amlioration continue des services.

Fonction : Concept logique se rfrant aux personnes et aux mesures automatises qui permettent lexcution dun processus dfini, dune activit ou les deux la fois. Groupe : Un certain nombre de personnes qui effectuent des activits similaires. Equipe : Un groupe plus formel Dpartement : Une structure dorganisation Division : Un groupe de dpartements Rle : Un ensemble de comportements ou dactions effectues par une personne, un groupe ou une quipe dans un contexte spcifique. Gestion des vnements: Toute occurrence dtectable ou dicernable revtant une importance queconque pour la gestion de linfrastructure informatique ou la fourniture dun service informatique ; valuation de limpact quun cart peut avoir sur les services. o Types dvnements : Information / Avertissement / Exception o Types de rponse : Enregistr / Rponse automatique / Alerte / Intervention / Incident / Problme / Changement Gestion des incidents: Interruption imprvue ou dtrioration dun service informatique o Objectif : rtablir le fonctionnement normal du service le plus rapidement possible. Excution des requtes : demande dinformation ou de conseil de la part dun utilisateur, portant sur un changement standard ou sur laccs un service informatique. Il peut sagir, par exemple, de rinitialiser un mot de passe ou de fournir des services informatiques standard un nouvel utilisateur. Auto-assistance (Serviceability) : Fournir aux clients la connaissance leur permettant de rechercher eux-mmes les solutions des incidents de routine. Gestion des problmes: o Problme : la cause inconnue dun ou de plusieurs incidents

o o

o o o

Peut tre ractive ou proactive Problmes et erreurs connues (KE) (problmes dont la cause premire est connue et pour lesquels une solution de contournement provisoire a t identifie) Informations de gestion Revues des problmes / incidents majeurs Prvention des problmes

Gestion des accs: o Gestion des droits / de lidentit o Accorder les droits dutilisation des services aux utilisateurs habilits o Interdire laccs aux personnes non habilites o Accs / Identit / Droits o Demander / Vrifier / Fournir les droits / Monitorer les statuts / Suivre les accs / Retirer Fonctions : o Centre de service : types local / central / virtuel (follow-the-sun 24h/24, 7j/7) / spcialis o Gestion technique : planifie, met en uvre et maintient une infrastructure technique stable afin de soutenir les processus mtier. o Gestion des applications : Gre les applications tout au long de leur cycle de vie. o Gestion des oprations : effectue les activits au quotidien et les procdures ncessaires pour grer et maintenir linfrastructure informatique de telle sorte que la fourniture et le soutien des services informatiques respectent les niveaux de services convenus.

Sadapte continuellement aux besoins mtier et la demande.

Amlioration continue des services

Sassure que les processus de gestion de services continuent de soutenir le mtier. Valide les services fournis afin de les maintenir en adquation avec les volutions constantes des besoins mtier o Aligne et r-aligne les services informatiques sur le mtier o Identifie les amliorations effectuer et ralise Examine les processus tout au long du cycle de vie des services o Amliore lefficacit et lefficience des processus existants o Comprend les impacts de cots o Sassure que chaque processus comporte des buts, des objectifs et est mesurable. Pourquoi mesurer ? Valider / Justifier / Orienter / Intervenir Cycle de Deming : Planifier / Raliser / Vrifier / Agir Processus impliqus Gestion des niveaux de service, Disponibilit, Gestion de la Suivi et collecte de capacit et des incidents, Centre de services, Scurit, Gestion donnes financire Gestion des niveaux de service, Disponibilit, Gestion de la Mesure des donnes capacit et des incidents, Centre de services, Scurit Gestion des niveaux de service, Disponibilit, Gestion de la Analyse des donnes capacit et des incidents, Centre de services, Scurit Prsentation et utilisation Gestion des niveaux de service, Disponibilit, Gestion de la des informations capacit et des incidents, Centre de services, Scurit Mise en uvre dactions Gestion des changements, Gestion des niveaux de service correctives Activits

Le processus damlioration en 7 tapes

Outils de gestion de Services

Attention : un outil ne sert rien si lon ne sait pas sen servir. Outils de soutien lactivit de transition : Outils de gestion des applications Tableaux de bord des services et outils de cration de rapports Outils de Data Mining Systmes de mesure et de cration de rapports Outils de test et de gestion des tests Systmes de dploiement et outils logistiques Outils en soutien de lactivit de conception : Conception de logiciels et de matriels Conception environnementale Conception de processus Conception de donnes Gestion du cycle de vie des services Outils en soutien lactivit de lexploitation : Fonction dauto-assistance Moteur de contrle des processus / flux Systme de gestion des configurations (CMS) vrifi et intgr Contrle distance des postes de travail des utilisateurs Script de diagnostic Capacit de cration de tableaux de bord et de rapports Outils pour lamlioration continue des services : Gestion des systmes et des rseaux Gestion des vnements / incidents / problmes Demandes de service et excution des requtes Gestion des connaissances Gestion des performances Gestion de la scurit et gestion financire

Processus de slection d'outil