LA FACTURA POR SERVICIOS INTANGIBLES La factura de cualquier servicio continuado de intangibles -consumo de electricidad, telfono, gas, agua, etc.

- es siempre, para el usuario de tales servicios, una mala noticia (aunque conocida de antemano). Sin embargo, el documento que inaugura el suministro del servicio: el contrato , no es en s una mala noticia, sino todo lo contrario, ya que supone el compromiso de la prestacin de un servicio a un usuario y, con ello, el acceso de este a un crdito bancario, al suministro elctrico, al servicio telefnico, etc., es decir, el acceso del individuo a unos elementos significativos de calidad de vida. Sin embargo, a pesar de que estos documentos estn tan estrechamente ligados entre s por la ley de la causalidad (el contrato es la causa de las facturas que se suceden regularmente mientras este siga en vigor), y de que contrato y factura son tan sustancialmente diferentes, aunque sus funciones correspondan a unas mismas condiciones de disfrute de un servicio; a pesar de todo esto y de un modo bastante general, ambos documentos tienen un rasgo constitutivo comn: su discurso crptico, complicado y la dificultad de ser comprendido por los utilizadores. Las clusulas coercitivas y la letra pequea de los contratos, as como las claves complicadas de las facturas, son la herencia persistente de una burocracia kafkiana, que al cliente le resulta sospechosa de ocultaciones, sencillamente porque no se habla con claridad. Hablar con claridad, a los ojos y a la mente, es en s mismo un servicio: es adaptarse al lenguaje y a la comprensin lgica de los individuos destinatarios de tales documentos: los clientes. Pero las instituciones burocrticas y funcionariales se empean en lo contrario, porque sirven a la lgica del aparato y de sus funcionarios, generalmente amparados en una posicin de Superioridad o de un cierto poder (monopolstico). Por consiguiente, no hay que confundir el diseo grfico, la imagen o el look de un contrato o una factura -lo que ser absolutamente ftil- con la voluntad de las empresas por hacer estos documentos accesibles a la comprensin de sus clientes. En un orden correcto de ideas, cuando las empresas e instituciones toman la decisin de cambiar esta clase de impresos, deben asumir que ello implica hacer la documentacin contractual y la facturacin, absolutamente transparentes e inteligibles. Despus de esta decisin, vendr la etapa de la investigacin experimental: la micropsicologa del receptor-usuario de tales documentos, para poder conocer exactamente sus dificultades de comprensin, sus expectativas, necesidades y deseos. Lo cual determina, a fin de cuentas, los verdaderos contenidos informativos -los que se consideran necesarios y tiles-, el lenguaje y, en ltimo trmino, la presentacin visual de tales documentos. Simultneamente se deber entrar en la logstica administrativa, los sistemas informticos y de impresin, etc., utilizados por la empresa, para establecer los cambios instrumentales de acuerdo con las necesidades expresadas por los clientes. Y en ltimo lugar -y solo en el ltimo- vendr el diseo, la forma, el aspecto visual del documento, donde la organizacin lgica y esttica de la informacin -textos, datos, cifras, etc.- y la aplicacin de los criterios de la visualizacin esquemtica, puede hacer ms ntido, claro, inteligible y menos antiptico, el aspecto de la factura al incorporarle orden, claridad y agradabilidad. Notemos que el ltimo elemento de este proceso, el diseo, es precisamente a la inversa, la primera impresin que el cliente experimenta al recibir el documento: el conjunto grfico como sensacin global. He aqu, explicado sucintamente, lo que sern los pasos para la racionalizacin y perfeccionamiento de tales documentos.

El individuo como receptor de facturas Los dos primeros elementos que inciden en la psicologa del receptor de documentos oficiales, como facturas y contratos, pero tambin de toda clase de impresos en general, son la situacin y la disposicin psicolgicas. Desde un punto de vista micropsicolgico situacionista, la reaccin a un documento que llega por correo (la factura) depende del estado de nimo del individuo en el momento de recibirlo. No es lo mismo recibir una factura a finales de mes que despus de ganar la lotera (aunque todo debe decirse-, como esta situacin de suerte es excepcional, el inters del psiclogo de la vida cotidiana es, en tal caso, irrelevante). La disposicin del receptor -favorable o desfavorable- ante un documento impreso, vara sin embargo con la situacin psicolgica que el mismo documento crea, es decir, la naturaleza del documento. sta determina la actitud del individuo; actitud que puede variar desde la desfavorable acogida a una mala noticia contra la que nada se puede hacer (la factura de la prestacin del servicio recibido) hasta el placer y la emocin, por ejemplo, de recibir una carta de amor. La actitud reactiva del individuo depende, en gran medida, del contenido del documento con el que se enfrenta. En efecto, no es lo mismo observar la factura, tener que descifrarla y enterarme de lo que tendr que pagar (aunque en general sin saber bien por qu, ya que se trataba en nuestro caso de una factura crptica), que contemplar las fotografas del Play Boy. La actitud del receptor cara a cara con un documento impreso depende tambin del documento, y especialmente de las asociaciones de ideas que ste sea capaz de disparar en la cabeza del individuo. Por tanto, la situacin y la disposicin psicolgicas de partida por parte del receptor en el momento de recibir una informacin, con ser determinantes, pasan a un segundo trmino porque las caractersticas del mensaje recibido puede cambiarlas -para bien y para mal. La factura es el nico contacto directo y peridico de una empresa suministradora de servicios intangibles con sus clientes. Pero la factura y el servicio, an siendo elementos de un mismo fenmeno, son dos cosas que el individuo tiende, inconscientemente, a disociar. Las prestaciones, las ventajas prcticas e incluso la parte placentera y emocional que proporciona el servicio elctrico, telefnico, etc., se borran de la conciencia en el momento de recibir y tener que descifrar una factura confusa y difcil a los ojos de su receptor: el cliente. El servicio es un flujo continuo e intangible que se olvida, incluso se olvidan sus beneficios y prestaciones, as como las vivencias que pasan por ese servicio en la esfera del individuo, ya que stas han sido olvidadas, o se han convertido en pura rutina cotidiana; y entonces, al desaparecer los beneficios inherentes al servicio, la factura se relaciona con ellos negativamente. Frente al carcter intangible y al flujo constante de un servicio abierto, contrasta y se impone algo que no es servicio ni es abierto, sino hermtico: esta factura crptica y la reaccin psicolgica que desencadena en el individuo la coercitividad del acto de pagar. Dos problemas se hacen aqu evidentes. Por un lado, el carcter hermtico, tcnico y burocrtico de estas facturas incide en la actitud del receptor, ya que, adems de que tendr que pagar, no puede descifrar claramente -o lo descifra, pero por medio de un esfuerzo excesivo- lo que est pagando. Por otro lado, el consumo de intangibles, que corresponde a la nueva cultura de lo inmaterial, es de una naturaleza diferente a la del consumo de productos. He aqu, pues, que el usuario de servicios no es propietario ni consumidor de nada tangible. La factura de un servicio no es como la de un objeto fsico; el mueble que hemos comprado est aqu, con toda su presente y volumtrica materialidad da tras da. El servicio que recibimos es, en cambio, un flujo inmaterial, huidizo y discontinuo aunque siempre disponible, que se disfruta -sin agotarlo- en el instante de utilizarlo; siempre est a nuestro servicio porque es un flujo, pero nunca es visible ni tangible, y a pesar de que lo pagamos todos los meses, nunca seremos propietarios de nada. Hemos comprado algo -conexin, comunicacin y servicio- que en el momento de abonarlo ya est olvidado, ya desapareci para siempre.

Esta es exactamente la situacin psicolgica -aunque inconsciente- del receptor de facturas por prestaciones de servicios inmateriales. Entonces, sobre esta situacin se le obliga al esfuerzo de decodificar algo que no entiende pero que est obligado a pagar. Y aqu precisamente nos encontramos ante la existencia de una regularidad estadstica en la conducta humana. Esta caracterstica es la que estudio George Kingsley Zipf, y que public en 1949 con el ttulo Human Behavior and the Principle of Least Effort, una obra maestra de la psicologa. Es la clebre ley del mnimo esfuerzo. El principio del mnimo esfuerzo gobierna todo nuestro comportamiento, como individuos y como elementos de una especie al mismo tiempo. Si bien G. K. Zipf desarroll su clebre estudio a propsito del lenguaje hablado (tendencia del ser que habla a reducir su vocabulario, reuniendo detrs de una simple palabra una multitud de significaciones para fatigarse lo mnimo posible), el principio del menor esfuerzo no se limita a las cuestiones del habla sino que se generaliza a todo cuanto supone recibir y descifrar informacin, y de un modo general a las muy diversas facetas intelectuales, temporales, energticas, etc., de la conducta. Retengamos, pues, la presencia de esta ley psicolgica importante, que se hace ms evidente a la hora de tener que descifrar un documento ininteligible y complicado, y por eso a menudo sospechoso de abusos, situacin que la extincin de los monopolios cambia al fin en beneficio de los usuarios de servicios. Interactividad o reactividad? Interfaz es un trmino impuesto por la informtica que expresa la idea de dos organismos, iguales o distintos, humanos o tcnicos, entre los que se intercambian informaciones. En castellano claro y directo, esa interfaz es el cara a cara del individuo con otro individuo, y, por extensin, de stos con sus aparatos cotidianos: el ordenador, el televisor o cualquier objeto, cuando entre este y el individuo existe una capacidad de interaccin o de influencia del uno con el otro. Pero no todas estas formas de relacin son iguales. Hay interactividad, o feedback, cuando la interfaz implica algn modo de dilogo: relacin dinmica hombre-hombre, relacin hombreautmata. Ms claramente, hay interactividad cuando estn en relacin de comunicacin dos sistemas programados para ello. Por ejemplo, hay interactividad entre el individuo y el teletexto, o entre el individuo y el cajero automtico, porque uno pacta con el otro: dando rdenes y respondiendo a ellas. Hay, por el contrario, reactividad pura y simple, como en el caso de una factura o un folleto de instrucciones de uso. En estos casos, el cara a cara es unidireccional: relacin pasiva hombre-documento, donde el primero no puede modificar el contenido del segundo y a la inversa, el segundo incide en la conducta reactiva del primero. La conducta del usuario de un servicio cuando intenta descifrar una factura, es una conducta reactiva, no interactiva. l no puede modificar lo que la factura le propone -o le impone- tal como puede hacerlo cuando consulta el teletexto, cuando juega con una mquina automtica o cuando practica el zapping (que es otro juego), dando rdenes a la pantalla del televisor. Por tanto, su conducta ante la factura de un servicio no es la de una interaccin, sino la de una reaccin, y un cierto sentimiento de impotencia, una microfrustracin que necesariamente conducir a una accin: la de abonar el importe consignado en el documento, o la de reclamar si la factura es incorrecta. Son dos estructuras cara a cara: la estructura de la percepcin visual y su proyeccin en la pantalla mental del individuo, por una parte, y la estructura formal e informacional del documento, por otra parte. Una estructura activa, escrutadora y organizada (el acto de lectura) frente a una estructura esttica, hermtica e inmutable (el documento). Hay contacto superficial entre la estructura mental y la estructura grfica. Pero no hay interaccin. La estructura informacional de la factura que estamos analizando es una arquitectura grfica, adems de confusa, pasiva; en ella se distinguen falsos puntos de anclaje del ojo, falsas inducciones para relacionar unos datos con otros que no se correspon-

den, y se produce una sensacin general de ambigedad y confusin, porque la mirada no se puede orientar. La estructura perceptiva es exploratoria: el ojo es un radar. La sucesin de movimientos oculares -que son el intento de dilogo, o de interrogacin, entre yo y el documento- tiene dos alternativas: a) o el documento se adapta a mis hbitos perceptivos, utiliza mi lgica y mi lenguaje de utilizador (no de tcnico) y est bien estructurado visualmente, bien jerarquizado de modo que "gue" mi visin ordenadamente en sus pasos de un elemento significativo al otro, de modo que oriente las asociaciones necesarias entre elementos, y entonces el documento resultar claro, agradable de ver, legible y comprensible sin esfuerzo, b) o en caso contrario, yo, perceptor, debo hacer el esfuerzo de adaptarme a la desorganizacin visual, al desorden y al lenguaje difcil que me impone el documento y, para ello, intentar proyectar en l mi orden lgico-visual y semntico, que aqu no tiene. El trabajo es entonces fatigoso, porque requiere el doble esfuerzo de ordenar el desorden, descifrar un cdigo abstracto y realizar una veloz bsqueda visual itinerante, sin estructura ni orientacin. Y esto implica la inversin de un micropresupuesto-tiempo intil, y de frustracin. El por qu del conflicto documento-lector Estas observaciones sobre el problema de los hbitos perceptivos y de lectura requieren ir un poco ms lejos en la comprensin del por qu. Ya que no interesa solamente detectar un fenmeno negativo de visualizacin como el que estamos examinando, sino que necesitamos comprender por qu ocurre. Vemoslo. Cul es la disposicin mental del lector frente a un documento? Por qu se crea este conflicto entre un documento textual mal resuelto y su destinatario a la hora de descifrarlo? Empecemos por el principio. La lectura es un hecho cultural. Hemos enseado a nuestros ojos a leer. Con el aprendizaje de la lectura hemos integrado en los mecanismos ignorados, u olvidados, de nuestro equipamiento instrumental rutinario, un pautado geomtrico elemental, que no vemos porque subyace en el mensaje, pero que rige los movimientos oculares del acto de leer. Es la arquitectura invisible que sustenta la disposicin del texto impreso. Es la dictadura de la lnea tipogrfica. Esta arquitectura, que est presente en la pgina impresa y es una estructura de lneas y columnas de texto, subyace en la conciencia vaga del lector: la hemos ido asimilando sin darnos cuenta. Nuestro inters de aprendices en la poca escolar de la alfabetizacin se centra, primero, en la memorizacin y reconocimiento de la forma de las letras del alfabeto (cada forma asociada a un sonido, verbalizado por nosotros). Despus pasamos a la articulacin silbica de varias letras formando un sonido del habla. Luego memorizamos la forma grfica -la grafa- de las palabras y poco a poco, al reconocerlas accedemos al sentido de lo que leemos: las frases y su sucesin en el escrito. Polarizados los esfuerzos en este aprendizaje, nos damos cuenta de nuestros progresos de lectura, pero en la misma medida que avanzamos en el conocimiento a travs de lo que leemos, no nos damos cuenta de cmo leemos. Los movimientos oculares que realizamos al leer se han incorporado a las rutinas elementales de una praxis. El aprendizaje es un mecanismo, un instrumento cuyo fin no es l mismo, sino la facultad que nos da de leer, de adquirir conocimientos por el desciframiento del escrito. Por eso el mecanismo se aprende y se olvida. Pero el hecho de que olvidemos o ignoremos cmo nuestros ojos actan al leer, no suprime la existencia y el funcionamiento de los mecanismos por los cuales leemos. Texto y textura son anlogos. Poseen la misma etimologa de texto y tejido. Las lneas de un texto son como los hilos de un tejido que, al cruzarse con los de la urdimbre, forman una trama. Este lenguaje textil no es en nada ajeno al lenguaje textual: trama significa tambin la historia que el texto describe. Pero aqu nos referimos a una trama geomtrica, ortogonal, que subyace

en la pgina impresa, y que gobierna el movimiento ocular de lectura como el de una lanzadera. A lo largo de los siglos, la herencia de la lectura es una sedimentacin de estructuras dinmicas de la visin y el cerebro; estructuras geomtricas, ortogonales, basadas todas ellas en el ajuste del ojo al ngulo recto. El formato del espacio grfico rectangular -como el del bastidor que utiliza el tejedor- es el formato de la pgina. La organizacin de ese espacio en bloques de texto, mrgenes horizontales y verticales al principio y al trmino de la pgina y a ambos lados; las columnas formadas por lneas de texto como la textura de los hilos de una tela; constituyen todos ellos los elementos de una geometra cuadricular, que es invisible como tal porque lo que nuestros ojos buscan no es esta estructura subyacente a la pgina impresa, sino el sentido del texto: el mensaje. Esta estructura cuadricular ausente es claramente cartesiana, de abscisas y ordenadas. Y la localizacin en la pgina de un titular, el inicio de un prrafo, la nota a pie de pgina y todos los elementos de referencia de la lectura, corresponden a posiciones concretas de stos en puntos determinados del espacio grfico. La localizacin de un dato concreto dentro de la pgina impresa se obtiene por un movimiento ocular en barrido vertical-horizontal (o en diagonal cuando se practica la lectura rpida). Este modelo cultural reticular, geomtrico, bsicamente ortogonal, constituye uno de los universales ms persistentes de las sociedades alfabetizadas. Es un modelo incorporado a la percepcin textual y al desciframiento del sentido del escrito. La idea de pgina, representada por una hoja de papel (desde que T'sai Lun inventara en China, en el ao 105 despus de nuestra era, este nuevo soporte para la escritura), sigue siendo otro de los universales pasado ahora a la tecnologa electrnica con la pgina informtica o la pgina de Internet. As, pues, la arquitectura ortogonal invisible que sustenta la organizacin del texto, y la idea misma de pgina, subsisten y se extienden a nuestra cultura tcnica constituyendo la rutina ocular ms fuertemente arraigada a lo largo de milenios de cultura escrita. Pero obsrvese que determinadas manifestaciones del escrito, como una poesa, unas sumas, unas pginas de contabilidad administrativa o la factura , se estructuran igualmente en columnas. Esto no contradice la linealidad del texto, porque esta est ligada a la secuencialidad del discurso oral, del habla, de la que el texto es su trascripcin en signos alfabticos. La secuencialidad de una poesa no es lineal sino que est sujeta a la mtrica del verso. Tampoco es lineal la secuencia de una suma o del registro de un libro de contabilidad, sino vertical. Sin embargo, estas estructuras verticales (no lineales continuas, como el discurso textual) son ledas segn el movimiento ocular universal de la lectura de textos. La estructura subyacente es siempre la misma, y corresponde a la ortogonalidad esencial de la pgina. Por qu, las pginas de una obra literaria y de un libro contable se leen segn un mismo patrn decodificador? Hay que volver a los esquemas mentales . En primer lugar, se leen del mismo modo porque la arquitectura ortogonal de la pgina es la misma con independencia de los bloques, lneas y columnas. En segundo lugar, porque los cdigos de los signos alfabticos, numerales, musicales, etc., son semejantes en cuanto a cdigos (sistemas de signos combinados en un orden ortogonal). Y finalmente, porque percibir pginas de signos codificados es clara e inmediatamente comprendido como un fenmeno de lectura -y tambin es comprendido clara e inmediatamente como diferente de percibir imgenes-. Las imgenes ya sabemos que son de naturaleza radicalmente diferente de los textos. Y si una pgina escrita en signos hebraicos, demticos, chinos, cuneiformes o incluso musicales, se nos puede aparecer -an sabiendo que estn codificados para significar cosas- como un conjunto de signos puramente estticos porque no sabemos leerlos, no por ello los confundimos con imgenes. Cuando hemos enseado a nuestros ojos a leer, han aprendido muy bien a distinguir entre descifrar un texto y contemplar lo que no

es un texto: una imagen. (Ahora aprendemos a descifrar algo que no es ni una imagen ni un texto: los esquemas.) Por supuesto, leemos fotonovelas, cmics, revistas y libros ilustrados, pero no percibimos del mismo modo el mensaje textual y el mensaje icnico: aplicamos dos formas simultneas, pero esencialmente diferentes, de los mecanismos de reconocimiento de la forma y de decodificacin de signos convencionales. Descifrar un texto implica, en primer lugar, obedecer al esquema mental lineal que hemos aprendido, representado por la verticalidad, la horizontalidad del plano y el ngulo recto como gua. En su instantaneidad, descifrar un texto implica asimismo dos clases de movimientos oculares coordinados en el cerebro: el movimiento lineal, que nos es impuesto por el totalitarismo de la lnea tipogrfica, y el movimiento exploratorio/discriminatorio de la visin en el reconocimiento de la grafa de las palabras. El doctor mile Javal ya demostr en 1905 cmo el ojo no deletrea las palabras al leerlas, sino que reconoce su grafa. El movimiento de los ojos, lejos de ser continuo a lo largo de la lnea tipogrfica, se produce por sacudidas: el lector divide la lnea en un cierto nmero de segmentos de unas 10 letras, que son vistas gracias a microtiempos de reposos ritmados. Por su parte, un notario llamado Leclerc, que experiment sobre la legibilidad en 1843, ya haba demostrado que casi todos los lectores no leen sino la mitad superior de las lneas textuales, porque la parte superior, con sus acentos, las alturas de las maysculas y los trazos verticales, basta para una lectura corriente y rpida. El tercer movimiento de la lectura textual es decodificador: asemeja -convencionalmente- la grafa de las palabras a los conceptos o a las cosas que stas significan. De este modo la relacin de unas palabras con otras es una continua asociacin de ideas, y el sentido de un texto no es otra cosa que el desciframiento y la articulacin de estas asociaciones. A ello le sigue la interpretacin individual del sentido del mensaje. Este ltimo estadio del proceso de lectura es una especie de proyeccin de lo que se lee en nuestra pantalla mental de conocimientos: el acto de leer contiene actos de imaginacin y de memoria, que estn inscritos en los esquemas mentales: los conocimientos adquiridos, las experiencias. Lo que no est en la mente no se puede descifrar en el texto; no se puede imaginar o transformar en una imagen familiar de la memoria: el texto deviene ininteligible. Fundamentos de los mecanismos de lectura Desde la invencin de la escritura se han desarrollado tres modelos fundamentales que han regido los movimientos oculares, o los sentidos de lectura: 1), el de los jeroglficos egipcios, que se lean en sentido vertical, tal como nosotros leemos sumas y columnas en documentos administrativos; 2), el modelo horizontal, llamado bustrofedn, que se escriba en zig-zag sin interrupciones, como los surcos que abren los bueyes al arar, o el movimiento de la lanzadera; y 3), el modelo occidental de lectura lineal de izquierda a derecha. Por tanto, los movimientos de los ojos en la lectura no son en absoluto instintivos, intuitivos, ni espontneos. Son el producto de un aprendizaje cultural, y de una herencia muy lejana que nos rebasa como individuos. La historia de la lectura es acumulativa y larga desde que en Sumeria, 4.000 aos antes de Cristo apareciera la escritura pictogrfica (codificacin de signos derivados de imgenes) de 2.000 caracteres. Los primeros jeroglficos egipcios conocidos datan del 3 milenio antes de Cristo. En el siglo V antes de Cristo, la lectura se efectuaba horizontalmente, de izquierda a derecha. Pero entre estos espacios de tiempo, existi el bustrofedn, escritura cuyos signos se lean en continuidad en los dos sentidos.

Las observaciones que hemos hecho sobre los mecanismos de la lectura textual (ortogonalidad, sentido horizontal del texto y sentido vertical de las sumas y columnas) son universales. Estos mecanismos rigen la lectura de todo documento textual, o alfanumrico. De vuelta a la factura Una factura no es un texto literario. Pero los ojos aplican las rutinas de la lectura textual y ello produce desconcierto y frustracin. Y esto por partida doble, porque adems de que no existen en este documento las guas ortogonales de una visualizacin que defina los textos por relacin con el espacio grfico, tampoco existe un lenguaje o una terminologa comprensible, conforme a cmo habla la gente corrientemente, sino que abundan las cifras, siglas y abreviaturas, constituyendo en conjunto una especie de metalenguaje hbrido de carcter alfanumrico- administrativo. Pero no comunicativo, porque no tiene ningn sentido para el pblico. Con todo esto se complica la dificultad de ver, leer y comprender. La terminologa utilizada en esta clase de facturas es incompatible con el lenguaje coloquial. Trminos polismicos, burocrticos, tcnicos y que no significan nada para la gente, hacen todava ms crtica, sospechosa y molesta una informacin que, no obstante, no est dirigida a tcnicos ni administrativos, sino al gran pblico, que es quien debe entender y abonar la factura. Este olvido del receptor-cliente y de su lgica como tal, es frecuente en las grandes empresas en rgimen de monopolio -felizmente ya concluido en el caso que nos ocupa-, y es todava un resquicio de un pasado reciente. Del mismo modo que las empresas se orientan cada vez ms al cliente, deben olvidar la mentalidad administrativa y comprometerse en la actitud de servicio. Y no olvidar nunca que la informacin es un servicio. Y una factura no es para el individuo un documento contable: es informacin til, que debe comprender clara y rpidamente. Cuando la factura es desestructurada e incluso crtica, descifrarla es dificultoso, y entonces, el individuo abandona... y paga. O reclama. Si es comprendida y aceptada, se producen dos clases de decisiones. Una, de dbil energa, cuando el pago est domiciliado en una entidad financiera: archivar la factura. Otra, que incluye actos energticos y ms tiempo, implica desplazarse a pagar por ventanilla. De todos modos estas operaciones son rpidamente olvidadas hasta la recepcin de la prxima factura y repeticin del proceso.