BTQ IVR Implementation

SM

El gran avance que han tenido las tecnologas de computacin y telefona permite contar hoy en da con los recursos y capacidades de procesos de llamadas telefnicas a un bajo costo y asequibles para cualquier empresa sin importar su tamao. Los Sistemas de Respuesta Interactiva de Voz (IVR) o Sistemas de Autoservicio Telefnico permiten a las empresas ampliar los horarios de servicio, mientras reduce el costo de proveer esos servicios. Adicionalmente, los sistemas IVR permiten a los clientes de una empresa, a travs de una llamada telefnica, acceder a informacin especifica, como saldos bancarios, realizar transacciones como transferencia de fondos, reservar un turno con el mdico, inscribirse a un examen o consultar las notas de los mismos. Todo esto con una relacin costo eficiencia sumamente alta, considerando los costos normalmente asociados de ofrecer estos mismos servicios a travs de recursos humanos.

BTQ IVR ImplementationSM es un paquete de servicios ofertados por BAYTEQ para la creacin de este tipo de aplicaciones, de tal forma que sean fciles de usar y personalizar segn las necesidades requeridas por una empresa. Estos servicios estn basados en nuestra experiencia respecto de las capacidades de los IVRs, as como en nuestra experiencia y conocimiento en el manejo y ruteo de llamadas, desarrollo y programacin de aplicaciones, tecnologa cliente / servidor, conocimiento de bases de datos, aplicaciones CRM, ambientes Web, as como en nuestra capacidad de integracin y conectividad con innumerables fuentes de datos y aplicaciones. El sistema IVR resultante de este servicio ser una solucin flexible destinada a la ptima gestin de las comunicaciones de la empresa, permitiendo autorizar la entrega de informacin a clientes as como el realizar transacciones y operaciones. Las caractersticas principales de estas soluciones incluyen: Recepcin de llamadas y presentacin de una grabacin inicial, segn un men de opciones Facilidad de Reconocimiento de Voz (ASR) y Sntesis de Voz (TTS) para un fcil acceso y entrega de informacin a clientes Transferencia de llamadas a extensiones o a una operadora Facilidad de envo y recepcin de fax y envo de correo electrnico Facilidad de grabacin y reproduccin de mensajes de voz Presentacin de grabaciones informativas de acuerdo a seleccin de opciones de un men Estructuracin del sistema a manera de rbol para la organizacin de mens, transaccionales y presentacin de grabaciones predeterminadas Definicin grfica de diagramas de atencin de llamadas, procesamiento grfico de categoras de procesamiento Mens activados mediante deteccin de tonos multi-frecuencia o reconocimiento de voz Configuracin en tiempo real de las grabaciones a ser presentadas mediante archivos del Sistema Operativo Suministro de informacin bajo demanda. Mensajes de Voz, lectura de documentos mediante sntesis de voz (TTS), envo de fax

En muchas ocasiones un sistema IVR se constituye en la nica alternativa en que una empresa pueda ofrecer acceso telefnico fuera del horario normal de trabajo, ya que estos sistemas ofrecen el acceso a la informacin y a las transacciones, las 24 horas del da, los 365 das del ao.

Ejecucin de transacciones hacia sistemas externos en donde se especifique los parmetros de entrada/salida adecuados Comprobacin de identidad del llamante mediante identificacin y contrasea Deteccin de nmero de origen ANI y de destino DNIS de las llamadas para seleccin de servicios personalizados Bitcora de llamadas en la base de datos la misma que puede ser activada o desactivada

Requerimientos funcionales y diseo

Reuniones iniciales para definir los requerimientos funcionales y diseo base. Los resultados se documentan en un plan detallado del proyecto, roles y responsabilidades del personal involucrado y un proceso del flujo de resolucin de llamadas. Desarrollo

A travs de BTQ IVR ImplementationSM, BAYTEQ tomar la responsabilidad completa de un proyecto IVR, asignando personal experimentado con quienes se dirigir cada etapa en la implantacin de la solucin IVR y proporcionando los resultados que la empresa requiere dentro de tiempos y costos establecidos.

Despus de la aprobacin de los requerimientos funcionales, todos los componentes necesarios de la solucin sern construidos y configurados para su uso especfico. Pruebas de integracin

Entrenamieto

Toda la solucin IVR, incluyendo el hardware, sistema operativo, interfaces, y mensajes de voz, estarn sujetos a un proceso riguroso de pruebas para el aseguramiento de la calidad. Instalacin y aceptacin

Anlisis de Req. Diseo

Instalacin y Aceptacin

Desarrollo

Luego de las pruebas respectivas se procede con la instalacin del sistema en el ambiente final de produccin desde el cual se harn las pruebas finales de aceptacin en base al cumplimiento de las especificaciones funcionales pre-establecidas. Entrenamiento

Pruebas de Integracin

Luego de la aceptacin final del sistema se proceder con el entrenamiento del personal seleccionado y se proceder a la entrega de toda la documentacin asociada al proyecto.

BTQ IVR ImplementationSM incluye los siguientes servicios: Diseo de una aplicacin IVR, a travs del cual se documenta el diseo conceptual de la aplicacin en funcin de los requerimientos de la empresa Desarrollo, integracin, instalacin y pruebas de la aplicacin IVR, permitiendo su integracin con un PBX, con centros de contacto y sistemas centrales.

Beneficios Mejora la gestin de los clientes Automatizacin del Servicio al cliente Integracin de aplicaciones y datos Generacin de aplicaciones especializadas Informes y estadsticas

La metodologa estndar utilizada con BTQ IVR ImplementationSM incluye los siguientes pasos: