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Quelles sont les attentes du client 2.0 vis-à-vis du luxe ?

Quelles sont les attentes du client 2.0 vis-à-vis du luxe ?

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Published by Thibaut Camberlin
Blogs, Facebook et Twitter envahissent le quotidien du consommateur. Les démarches participatives dans le domaine du marketing, de l’innovation produit ou du service client sont monnaie courante dans bon nombre de secteurs. La prise de parole du consommateur (ou conso-acteur) est aujourd’hui une réalité. Si ces nouvelles démarches sont compatibles avec le positionnement de la quasi-totalité des entreprises, ce n’est pas le cas des marques de luxe qui ont bâti leur image sur l’excellence, le secret et un savoir-faire unique.

L’objectif de cette thèse professionnelle est de définir le type d’interactions et leurs modalités que le consommateur 2.0 attend d’une marque de luxe, sur les médias sociaux.
Blogs, Facebook et Twitter envahissent le quotidien du consommateur. Les démarches participatives dans le domaine du marketing, de l’innovation produit ou du service client sont monnaie courante dans bon nombre de secteurs. La prise de parole du consommateur (ou conso-acteur) est aujourd’hui une réalité. Si ces nouvelles démarches sont compatibles avec le positionnement de la quasi-totalité des entreprises, ce n’est pas le cas des marques de luxe qui ont bâti leur image sur l’excellence, le secret et un savoir-faire unique.

L’objectif de cette thèse professionnelle est de définir le type d’interactions et leurs modalités que le consommateur 2.0 attend d’une marque de luxe, sur les médias sociaux.

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Quelles sont lesattentes duclient 2.0vis-à-vis du luxe
Quelles interactions un client 2.0 attend-il des marques de luxe sur les médias sociaux ?
 Thibaut Camberlin
Stratégies digitales, intranet 2.0 et marketing communautaire
thibaut.camberlin@gmail.com / tcamberlin.fr
 
Thèse professionnelle ESCP Novembre 2012
 
Quelles sont les attentes du client 2.0 vis-à-vis du luxe ?Thibaut Camberlin / tcamberlin.fr 2
Résumé et abstract
Blogs, Facebook et Twitter envahissent le quotidien du consommateur. Les démarches participatives dans ledomaine du marketing, de l’innovation produit ou du service client sont monnaie courante dans bon nombre desecteurs. La prise de parole du consommateur (ou conso-acteur) est aujourd’hui une réalité. Si ces nouvellesdémarches sont compatibles avec le positionnement de la quasi-totalité des entreprises, ce n’est pas le cas desmarques de luxe qui ont bâti leur image sur l’excellence, le secret et un savoir-faire unique.L’objectif de cette thèse professionnelle est de définir le type d’interactions et leurs modalités que leconsommateur 2.0 attend d’une marque de luxe, sur les médias sociaux.Mots-clés : Digital, Internet, réseaux sociaux, médias sociaux, luxe, marketing communautaire, Facebook,Twitter.Les propos de ce travail n’engagent que moi et en aucune façon ESCP Europe.
 
Quelles sont les attentes du client 2.0 vis-à-vis du luxe ?Thibaut Camberlin / tcamberlin.fr 3
Sommaire
1.
!
Introduction ...................................................................................................................................................... 5
!
2.
!
Première partie : le client 2.0 ............................................................................................................................ 7
!
2.1.
!
Apparition et définition du client 2.0 ........................................................................................................ 7
!
2.2.
!
Pérennité du phénomène 2.0 ..................................................................................................................... 8
!
2.2.1.
!
Des valorisations remises en cause ................................................................................................... 8
!
2.2.2.
!
Des usages remis en cause ................................................................................................................ 9
!
2.2.3.
!
Un phénomène présent depuis longtemps ...................................................................................... 10
!
2.2.4.
!
Reflet de l’évolution de la société ................................................................................................... 10
!
2.3.
!
Le client 2.0 est multi-canal et multi-écran ............................................................................................ 11
!
2.4.
!
Bouche-à-oreille et influence, deux éléments clés ................................................................................. 13
!
2.5.
!
Le client 2.0 et son rapport au temps ...................................................................................................... 15
!
2.5.1.
!
Les raisons de notre accélération .................................................................................................... 15
!
2.5.2.
!
Les limites ....................................................................................................................................... 15
!
2.5.3.
!
Le quotidien du client 2.0 ............................................................................................................... 15
!
2.6.
!
Les interactions entre le client 2.0 et une marque : le co-co-co ............................................................. 16
!
2.6.1.
!
Co-customer service ....................................................................................................................... 16
!
2.6.2.
!
Co-création, crowdsourcing ............................................................................................................ 17
!
2.6.3.
!
Co-innovation ................................................................................................................................. 18
!
2.6.4.
!
User innovation ............................................................................................................................... 18
!
2.6.5.
!
Open Innovation ............................................................................................................................. 18
!
3.
!
Deuxième partie : le luxe ................................................................................................................................ 21
!
3.1.
!
Qu’est ce que le luxe ? ............................................................................................................................ 21
!
3.1.1.
!
Origines du luxe .............................................................................................................................. 21
!
3.1.2.
!
L’origine du mot « luxe » ............................................................................................................... 22
!
3.1.3.
!
Les perceptions du luxe .................................................................................................................. 22
!
3.1.4.
!
Propositions de cartographies du luxe ............................................................................................ 23
!
3.1.5.
!
La définition du luxe dans la publicité ............................................................................................ 24
!
3.2.
!
Le luxe, un positionnement fait de paradoxes ........................................................................................ 24
!
3.2.1.
!
Pays émergents et vieux continent .................................................................................................. 24
!
3.2.2.
!
Authentique et Innovant .................................................................................................................. 25
!
3.2.3.
!
Instantané et durable ....................................................................................................................... 25
!
3.3.
!
Quand luxe et populaire se tutoient : le populuxe .................................................................................. 26
!
3.3.1.
!
La désacralisation du luxe ............................................................................................................... 27
!
3.3.2.
!
Les produits de luxe se mêlent au populaire ................................................................................... 28
!
3.3.3.
!
L’émergence du masstige ............................................................................................................... 30
!
3.4.
!
La frilosité des marques de luxe sur Internet .......................................................................................... 31
!
3.5.
!
Exemples de dispositifs médias sociaux dans le luxe ............................................................................. 33
!
3.5.1.
!
Burberry, Art of trench ................................................................................................................... 33
!
3.5.2.
!
Louis Vuitton, Journeys Awards .................................................................................................... 34
!
3.5.3.
!
Longchamp, Oh! My Bike .............................................................................................................. 35
!
3.6.
!
Conclusion de la revue de littérature ...................................................................................................... 36
!
4.
!
Problématique ................................................................................................................................................. 37
!
5.
!
Méthodologie et panel .................................................................................................................................... 38
!
5.1.
!
Rappel du contexte ................................................................................................................................. 38
!
5.2.
!
Objectifs marketing ................................................................................................................................ 38
!
5.3.
!
Questions auxquelles l’étude tentera de répondre .................................................................................. 38
!
5.1.
!
Choix de la méthode ............................................................................................................................... 38
!
5.2.
!
Les cibles intéressantes à interviewer ..................................................................................................... 38
!

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