Indicadores de Gestin

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Aplicacin en el Sistema de Gestin de la Calidad

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INDICE
1. 2. 3. 4. INTRODUCCIN ................................................................................................................................... 2 ESQUEMA GENERAL DEL TRABAJO ......................................................ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. LOS RETOS A SUPERAR ........................................................................ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. CONCEPTOS BSICOS .......................................................................................................................... 3 4.1. INDICADOR ..................................................................................................................................... 3

4.2. ATRIBUTOS DE LOS INDICADORES COMO INFORMACIN: .......................................................................... 3 4.3. PATRONES PARA LA ESPECIFICACIN DE INDICADORES............................................................................ 14 4.4. PRESENTACIN DE LOS INDICADORES ..................................................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. 4.4.1. Formulas para representacin de indicadores ................................................................... 7 4.5. ANLISIS DE TENDENCIA DE INDICADOR ................................................................................................ 5 4.6. HERRAMIENTAS DE REPRESENTACIN DE LA INFORMACIN..................................................................... 15 4.6.1. Formulas para representacin de indicadores ..................... Error! Bookmark not defined. 4.6.2. Formulas para representacin de indicadores ................................................................. 15 4.6.3. Arboles de Gestin ........................................................................................................... 17 4.7. COMO INTERPRETAR LA VARIACIN DE UN INDICADOR ........................................................................... 19 4.8. HERRAMIENTA PARA LA EVALUACIN PERIDICA DE LOS INDICADORES ..................................................... 19 4.8.1. Matriz de evaluacin de indicadores de gestin .............................................................. 19
5. MTODOS A EMPLEAR EN LA IMPLEMENTACIN DE INDICADORES ................................................ 21

5.1.1. 5.1.2.
6.

Mtodo para definir los indicadores de un proceso ......................................................... 21 Mtodo para el Despliegue de Indicadores ...................................................................... 22

MAPA MENTAL DEL NUEVO SISTEMA DE INFORMACIN .................................................................. 25

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1 Introduccin
En la actualidad, las organizaciones se encuentran inmersas en entornos y mercados competitivos y globalizados; entornos en los que toda organizacin que desee tener xito tiene la necesidad de alcanzar buenos resultados empresariales. Para alcanzar estos buenos resultados, las organizaciones necesitan gestionar sus actividades y recursos con la finalidad de orientarlos hacia la consecucin de los mismos, lo que a su vez se ha derivado en la necesidad de adoptar herramientas y metodolgicas que permitan a las organizaciones configurar un sistema de control integral que agilice la toma de decisiones. El desarrollo de un sistema de control integral basado en indicadores para estructurar la medicin en las organizaciones es sin duda necesario para asegurar la calidad de la informacin empleada en dicha toma de decisiones, pero a su vez este sistema debe facilitar la formulacin y el despliegue de las estrategias, objetivos y herramientas de medicin en sus diversos niveles organizacionales con la finalidad de lograr un monitoreo integral que permita enfocarnos a la mejora continua de cada uno de los procesos empresariales y la consecucin de los objetivos planteados. Ante este contexto se hace necesario contar con un marco terico slido que sea aplicado en las organizaciones y que nos conduzca al control integral de la gestin. El control de gestin se manifiesta por la continua conversin de informacin clave en acciones proactivas, a travs de la toma efectiva de decisiones, es vital contar con informacin administrable que permita su anlisis gil, este tipo de informacin esta contenido y representado en indicadores de gestin, es por este motivo que durante el presente texto se cimentaran los conceptos necesarios para entender y aplicar correctamente la gestin a travs de indicadores que se convertirn en la piedra angular de todo el sistema de control.

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1. Conceptos Bsicos
1.1. Indicador
Un indicador puede definirse como una medida utilizada para cuantificar la evolucin de un proceso o de una actividad en cuanto a su eficiencia y/o eficacia.
Un indicador es una expresin matemtica de lo que se quiere medir, con base en factores o variables claves y tienen un objetivo y cliente predefinido.

INDICADOR =

a (unidad) b (unidad)

Un sistema de indicadores se puede definir como un conjunto de indicadores relacionados. La definicin de un indicador no es una tarea mecnica. Requiere tener en cuenta el coste de recoger los datos necesarios para estimar el indicador y compararlo con los beneficios que se espera aporte su conocimiento. Ha de considerarse cmo se integran en el sistema de indicadores y, sobre todo, cmo va a afectar al comportamiento de la gente de la organizacin. As pues definir un indicador no consiste nicamente en identificar un nombre y una frmula, sino que adems debe mostrar cuan alejado est la meta y a que velocidad nos estamos acercando. Finalmente debe ser la medida ms simple que nos permita cuantificar el objetivo en cuestin.

Grfico 1: Relacin entre objetivo e indicador. Los indicadores son necesarios para poder mejorar. Lo que no se mide no se puede controlar, y lo que no se controla no se puede gestionar.

1.2.

ndice
Valor que da la expresin matemtica (indicador) al introducirle datos y se obtienen para evaluarlos a travs de diagnstico

NDICE =

10 (toneladas) 100 (HH)

= 0,1 toneladas / HH

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1.3.

Estado
Valor inicial o actual del indicador. En algunos casos no se puede determinar el valor inicial debido a que no se tienen registros de las variables que conforman el indicador. En estos casos usualmente se pone N.A.

1.4. 1.5.

Umbral
Valor del indicador que se quiere lograr o mantener

Rango de Gestin
Espacio comprendido entre los valores mnimo y mximo que el indicador puede tomar. Rango de Comportamiento que nos permite hacer el seguimiento, teniendo en cuenta el hecho de que es muy difcil que una variable se comporte siempre de la misma manera. Un error comn al disear un indicador es asignar a un indicador un nico valor para la meta, es muy probable que no se logre alcanzar la meta por defecto o por exceso, no se podra determinar de cuan cerca estuvo de lograr la meta, ni se sabra en que punto el valor comienza a ser desfavorable para la organizacin. Los valores de referencia a manejar son: Mnimo Aceptable Satisfactorio Sobresaliente Mximo

Orden de escala de valores cuando lo conveniente es que el valor se incremente.

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Orden de escala de valores cuando lo conveniente es que el valor disminuya.

1.6.

Anlisis de Tendencia de Indicador

Al evaluar en un momento dado el valor que presenta el indicador, es fundamental relacionarlo con la tendencia histrica que presenta. En general, la tendencia se puede clasificar en tres categoras: a. Minimizacin: El valor del indicador va disminuyendo en el tiempo.

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b. Maximizacin: El indicador presenta un valor creciente en el tiempo.

c. Estabilizacin: Tendencia a mantenerse constante.

Representacin de escala de colores para cada tipo de tendencia de indicador

Caso 1 : Maximacin Grupo Distriluz 2009 6

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1.7.

Anlisis de Tendencia de Indicador

1.7.1. Formulas para representacin de indicadores
Los indicadores pueden ser presentados como un ndice o razn, una proporcin, un coeficiente o un porcentaje. a. ndice o razn: Es la relacin entre dos valores que pueden ser de la misma variable. Expresa la relacin del numerador con relacin a una variable dada en el denominador. Esta relacin se expresa en la forma a/b. Ejemplo: b. Proporcin: Expresa igualdad entre dos razones. Permiten hacer comparaciones y sirve para reducir nmeros grandes facilitando su anlisis. Se expresa a/b = c/d, a es a b como c es a d. Ejemplo: es decir igual a 1.25

c. Coeficiente: Es el valor numrico de una razn o de una proporcin. Se expresa K=a/b. Se interpreta como la cantidad de denominador que contiene el numerador, en su correspondiente unidad de medida. Ejemplo :

d. Porcentaje: Cuando la relacin o el coeficiente corresponden a la misma medida o expresado en la misma unidad de medida, se debe multiplicar por 100 para obtener el porcentaje. Se expresa Ejemplo:

1.8.

Indicadores Bsicos de un Negocio

1.8.1. Indicadores de Efectividad

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Ejemplos:

1.8.2.

Indicadores de Eficiencia

Ejemplos:

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1.8.3.

Indicadores de Calidad

Ejemplos:

1.8.4.

Indicadores de Productividad

Ejemplos:

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1.8.5.

Indicadores de Apalancamiento

Ejemplos:

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1.8.6.

Indicadores de Rentabilidad

Ejemplos:

1.8.7.

Indicadores de Riesgo Se pueden distinguir dos tipos de riesgo: Riesgo Operativo: Posibilidad de no estar en capacidad de cubrir los costos de operacin. Tambin mide el peligro de no ganar en las operaciones. Riesgo Financiero: Posibilidad de no estar en condiciones de cubrir costos de financieros, o sea mide el peligro a que est expuesta la empresa de no pagar sus deudas.

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1.8.8.

Indicadores de Competitividad

1.8.9.

Indicadores de Liquidez

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1.1.

Hoja de Indicador
Como ayuda a la hora de definir un indicador se ha desarrollado un formato, que a modo de gua contiene los campos o atributos que caracterizan un indicador. Los atributos considerados en este formato son los siguientes:
a. Nombre: Nombre concreto, debe definir claramente el objetivo y su utilidad

b. Cdigo de Indicador: Identificador de Indicador c. Tipo: Atendiendo a la clasificacin propuesta d. Propsito: Si un indicador no tiene propsito claro, para qu introducirlo? Ejemplos de propsitos: monitorizar el efecto del proyecto de mejora en la reduccin de los costes del proceso; asegurar que no habrn pedidos retrasados; estimular la mejora en los tiempos de entrega de los proveedores; reducir el tiempo del ciclo del proceso. e. Objetivo que mide: Todo indicador debe estar relacionado con un objetivo. f. Meta: Especifica el nivel numrico a alcanzar y el plazo de tiempo. Por ejemplo 10% de incremento en los prximos tres aos; cero retrasos al final del ao 99. g. Frmula: Frmula matemtica para el clculo de su valor, lo cual implica
identificacin exacta de sus factores y la forma como se relacionan. Para nuestro caso debe existir una frmula mensual y una frmula acumulada mensual.

h. Frecuencia: La frecuencia con que se debe calcular un indicador depende de su importancia, el objetivo que mide y el volumen de datos necesarios para calcularlo. i. Fuentes de datos: Aqu se especifica de dnde y cmo se recogen los datos. Es importante que la fuente sea siempre la misma. j. Responsable de Asignar Objetivo: Persona que especifica las metas a ser alcanzadas en cada una de las frecuencias de medicin. k. Responsable de Resultado de Indicador: Cuando el indicador muestra una seal de alerta o se desva de la meta prevista debe haber alguien responsable de tomar las acciones correctivas y/o preventivas oportunas. 13

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l. m. n. o.

p. q.

r.

Responsable de Ingreso de Informacin: Identificar a la persona responsable de recoger los datos e informar del resultado. Unidad de Medida: Manera de como se expresa el valor del indicador. Instruccin al que se Relaciona: Cdigo de la Instruccin con la que se relaciona el indicador. Descomposicin: La mayora de indicadores se pueden analizar desde distintas perspectivas o dimensiones (p.ej. evolucin temporal, por canales de distribucin, por lneas de productos). Para cada una de estas dimensiones se han de especificar tambin sus niveles (p.ej. para la dimensin tiempo: meses, trimestres, aos) Tendencia: Variacin de los resultados de indicador en el tiempo (subir, bajar, mantener) Naturaleza del Objetivo que Mide: Es aplicable a los indicadores de gestin relacionados con el Balanced Score Card, ya que en esta parte se pondr la perspectiva con la que est alineada (Financiero, Satisfaccin del Cliente, Impacto Social, de los Procesos). Nivel Jerrquico para Tomar Decisiones: Estratgico, Tctico u Operativo.

1.2.

El Indicador como Sistema de Control

Considerando todos los aspectos que deben definirse al establecer un indicador, comprendemos que lo que estamos haciendo realmente es disear un mecanismo de realimentacin para la gestin del proceso o sistema de control. Un sistema de control puede considerarse formado por: Un sensor o receptor, para detectar o medir la caracterstica en cuestin. Un controlador o comparador, que compara los datos obtenidos con la meta o los lmites de especificacin. Un actuador que modifica las variables del sistema de forma que los resultados queden en lnea con lo esperado.

1.3.

Patrones para la especificacin de indicadores

El documento que maneja el detalle de estas especificaciones es la Hoja Metodolgica del Indicador (Fig. 2) que es un instrumento que a travs de un proceso de identificacin de los siguientes elementos: la entidad, el rea y dependencia, objetivo, estrategia, las formas de ejecucin, clculo, fuentes de informacin y las metas en trminos de eficacia, eficiencia y calidad, facilita llegar en forma objetiva y consciente a definir y escoger el indicador que permita la evaluacin de la gestin, su seguimiento y la toma de decisiones prcticas y acertadas.

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Figura 2. Hoja Metodolgica del Indicador

1.4.

Herramientas de representacin de la informacin

Es vital que los indicadores sean administrables, a fin de que no se convierta su anlisis en un proceso engorroso que en lugar de ahorrarnos tiempo nos ocupe ms de lo necesario. Para ello, existen varias formas de presentacin de los indicadores:

1.4.1.

Tablero de Control de Gestin

Los tableros de control de gestin son una herramienta de tipo gerencial, que permiten medir y evaluar no slo los resultados de la gestin en un momento dado, sino tambin prospectar tendencias y anticiparse a eventos indeseables, mediante la toma de decisiones y la adopcin de correctivos que faciliten el mejoramiento de la gestin institucional.

1.4.2.

Herramientas para representacin de indicadores

Existen herramientas de representacin de informacin que facilitan en anlisis de datos, ya que permiten observar el comportamiento de los procesos o situaciones. Cabe anotar que se pueden combinar ms de una herramienta de representacin. A continuacin se presentan algunos ejemplos

HERRAMIENTA

FORMA

QUE ES

PARA QUE

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1. ESTRATIFICACION

Diferentes maneras de agrupar los datos.

SIRVE Para posibilitar una mejor evaluacin de la situacin, identificando el problema principal. Para facilitar la recoleccin de datos concernientes a un determinado problema.

Planilla para la recoleccin de datos. 2. HOJA DE VERIFICACION

3. GRAFICO DE PARETO

Diagrama de barras que ordenan las ocurrencias de mayor a menor. Diagrama que expresa de modo simple y fcil la serie de causas de un efecto (problema) Grfico cartesiano que representa la relacin entre dos variables Diagrama de barras que representa la distribucin de la frecuencia de una poblacin. Grfico con lmites de control que permiten el monitoreo de los procesos

Para jerarquizar el ataque a los problemas

4. DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO

Para facilitar la recoleccin de datos concernientes a un determinado problema. Para investigar de forma sinrgica, las causas de un problema.

5. DIAGRAMA DE CORRELACION

6. HISTOGRAMA

Para verificar el comportamiento de un proceso en relacin a la especificacin.

7. CARTA DE CONTROL (Y GRAFICOS)

Para identificar la aparicin de causas especiales en los procesos.

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1.4.3.

Arboles de Gestin
Consiste en la representacin grfica jerarquizada de los procesos o actividades de una organizacin, los cuales, mediante una relacin causa-efecto, permiten obtener, a nivel agregado, los resultados de la gestin de la organizacin o de la respectiva dependencia. El esquema de los arboles de gestin se desarrolla a partir de la estructura de la entidad, los procesos y procedimientos, segregando del proceso principal los que son derivados de l, as sucesivamente hasta llegar a cada uno de los subprocesos y actividades, que es donde se define la fuente que da origen al dato o variable para el clculo del indicador de gestin. Mediante su diseo, se logra identificar y visualizar, globalmente, no solamente la estructura procedimental para cada una de las reas sino tambin los puntajes asignados por factor estratgico. Esto permite obtener los datos fuente para generar los indicadores operacionales, a partir de los cuales es factible definir indicadores tcticos, con los que finalmente se obtendrn los indicadores estratgicos de la entidad.

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1.5.

Como interpretar la variacin de un indicador

El monitoreo de los indicadores permite comprender la variacin, las decisiones deben ser tomadas en base a la tendencia del indicador y el conocimiento especifico de las condiciones y factores que afectan el comportamiento de la variable de observacin. La variacin es una especie de neblina que reduce la visibilidad, una neblina que oculta los problemas y los verdaderos mejoramientos, por lo que confunde la percepcin del desempeo. Cmo se produce la variacin? En el comportamiento de una variable inciden varios factores, el comportamiento puede cambiar porque alguno de los factores cambia o la influencia de alguno de ellos se modifica. Si no se interpreta bien la variacin, entonces: Se culpa a la gente que sale de control. Invertir en equipos que no se requieren. Perder tiempo buscando las razones de lo que se percibe como una tendencia, cuando en realidad no ha cambiado nada. Tomar acciones adicionales, cuando mejor hubiese sido no hacer nada.

Es necesario identificar las causas que producen la variacin y clasificarlas como comunes y especiales. Causas comunes: Inherentes al proceso del sistema, hora tras hora, da tras da y afectan a cada una de las personas involucradas. Causas especiales: No son parte del proceso en forma sistemtica o no afecta a todo el mundo, pero ocurre por circunstancias especficas.

1.6. Herramienta para la Evaluacin peridica de los indicadores 1.7.

1.7.1. Matriz de evaluacin de indicadores de gestin
Este instrumento ha sido diseado para aplicarse de modo peridico en las organizaciones y tiene como objeto ayudar a los lderes a depurar el sistema de indicadores a partir del anlisis de cada uno respecto a los objetivos y procesos que se llevan a cabo. Igualmente puede ser aplicado en reas o departamentos.

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Se debe efectuar un anlisis vertical y horizontal de la matriz, como consecuencia de ese anlisis se sealar si el indicador agrega valor y si debe permanecer. La matriz de evaluacin de indicadores nos apoya no solamente para evaluarlos individualmente, sino que a travs de su evaluacin agrupada podemos constatar que tan integral y adecuado es el control de la organizacin. Como primera medida, la principal utilidad de esta matriz radica en que nos ayuda a eliminar aquellos indicadores que no agregan valor o que han perdido su vigencia; nos ayuda a establecer el grado de control de procesos y objetivos. Composicin La matriz est compuesta de la siguiente manera: en la primera columna, se escriben los indicadores; en las columnas siguientes, tres en este caso, se escriben los objetivos; en la siguientes, tres para el ejemplo, se escriben los procesos principales del rea o de la organizacin; en las tres siguientes columnas se seala el nivel del indicador (estratgico, tctico u operativo); en las tres siguientes, se seala la naturaleza del indicador, de eficiencia, de eficacia, de eficiencia o de productividad; en las dos siguientes, se seala si la vigencia del indicador es temporal o permanente; en la penltima se seala si el indicador agrega valor, es decir, si en realidad es til, y en la ltima, tras haber realizado el anlisis integral, horizontal, para cada indicador se seala si el indicador permanece o si por el contrario ya no se emplear ms. En conclusin la matriz de evaluacin de indicadores nos apoya no solamente para evaluarlos individualmente, sino que a travs de su evaluacin agrupada podemos constatar que tan integral y adecuado es el control de la organizacin.

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2. Mtodos a emplear en la implementacin de indicadores

2.1.1. Mtodo para definir los indicadores de un proceso
Para definir los indicadores de un proceso lo primero que debemos de tener en cuenta es conocer su resultado, el producto (bien o servicio). Es fundamental que lo primero de lo cual se tenga y se mantenga informacin actualizada sea la relacin entre el resultado del proceso y la satisfaccin de los clientes que los reciben; esto es, un proceso que comienza a controlar a partir de su eficacia.

Por lo anterior, vale la pena retomar a Harrington en su clasificacin de los clientes de un proceso. El propone las siguientes categoras de clientes: a. Clientes primarios: Aquellos que reciben directamente el producto del proceso. b. Clientes indirectos: Aquellos clientes dentro de la organizacin que no reciben directamente la informacin, pero que se ven afectados si esta est mal. c. Clientes secundarios: Algunos procesos tienen salidas primarias y secundarias, por tanto existen algunos clientes que reciben las salidas secundarias o informacin derivada del proceso del desarrollo del proceso. d. Clientes externos: Corresponde a clientes externos de la empresa, que reciben el producto final. e. Consumidores: Son clientes externos que reciben el producto final a travs de un intermediario. Si no existe intermediario, entonces el cliente externo es igual al consumidor. Con la anterior aclaracin procederemos a indicar la metodologa para el establecimiento de indicadores de un proceso: i. Contar con objetivos, inicialmente se debe identificar el proceso y determinar sus lmites. ii. Establecer los factores claves de xito, a fin de establecer los factores claves de xito se requiere lo siguiente: identificar a los clientes, establecer las necesidades de los diferentes clientes, traducir esas necesidades en especificaciones (asociadas al resultado del proceso: calidad, cantidad, oportunidad, presentacin, etc.) iii. iv. Establecer indicadores para los factores crticos de xito Mantener el proceso estable, es decir, garantizar que los factores clave para el xito estn dentro de los rangos esperados. La metodologa del control estadstico de procesos ha comprobado su valor en esta dimensin.

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2.1.2.

Mtodo para el Despliegue de Indicadores

Despliegue de los indicadores para el monitoreo de los procesos en la organizacin.

i.

Nivel Estratgico: Comenzar con el nivel directivo de la organizacin, y con estas personas establecer los indicadores de tipo corporativo alineados a los planes estratgicos de la organizacin y en los procesos estratgicos. Nivel Tctico: Se establece otro grupo con las personas de nivel inmediato y con base en los indicadores establecidos, la planeacin estratgica y los procesos de este nivel, se establecen los indicadores pertinentes, buscando que los indicadores al ser relacionados o agrupados correspondan o sean la base para determinar el valor de los indicadores corporativos. Nivel Operativo: Se procede a establecer otro grupo de trabajo con los lderes del siguiente nivel, y con base en la planeacin operativa, los procesos correspondientes a este nivel y los indicadores establecidos en el nivel inmediato superior, es establecen los correspondientes indicadores. Indicadores y planeacin estratgica En el nivel corporativo se fija un objetivo y para lograrlo se establecen "n" estrategias; al desplegar las estrategias del nivel corporativo al nivel tctico, stas se transforman en objetivos para este nivel y en consecuencia se determinan estrategias para lograrlos; cuando las estrategias se despliegan al siguiente nivel, el operativo; stas se convierten en objetivos operativos y en este nivel se fijan estrategias para lograrlo. Adaptacin de la "espina de pescado" a la relacin entre objetivos y estrategias

ii.

iii.

iv.

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El objetivo corporativo est representado por la espina central con el valor de 1, para este se han establecido 4 estrategias que para el grfico estn representadas por las espinas de con el nmero 2; para cada una de las espinas "2" se han establecido pasos o como desarrollarlas, espinas con el nmero "3" y finalmente para cada una de las anteriores se han establecido cmos, que aparecen identificados con el nmero "4".

Los indicadores de gestin estn orientados a apoyarnos en la verificacin del logro de objetivos y en el seguimiento del desarrollo de estrategias definidas para alcanzarlos.

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Implantacin de sistema de indicadores
Anlisis de Objetivos y Estrategias Empresariales (BSC)
Inicio

Despliegue estratgico a nivel tctico y operativo

Determinar indicadores adicionales alineados con factores estratgicos

Elaboracin de Herramientas y Mejora Continua

Revisar y validar presentacin de frmula de indicador Confirmar factibilidad de automatizacin de recopilacin de datos del indicador

Hoja de vida de indicadores

Alineacin de los planes estratgicos e indicadores del BSC

Determinar expectativas y necesidades de clientes internos/ externos de proceso Reunin con personal responsable de procesos

Establecer tableros de comando

Definir herramientas de anlisis del indicador

Reunin con GR

Validacin de Visin, Misin, Valores

Declaracin de Visin, Misin y Valores

Alinear indicadores con factores estratgicos y objetivos tctivos

Matriz de evaluacin de indicadores: - Indicador - Objetivo corporativo - Procesos - Nivel - Naturaleza - Vigencia - Valor agregado - Indicador Estratgico al que se asocia - Gerencia - Peso

Elaborar arboles de gestin

Estratificacin Hoja de verificacin Grfico de Pareto Diag. causa - efecto Diag. correlacin Histograma Carta de control Graf. seguimiento Diagr. De Tendencia

Habilitar opciones de actualizacin de informacin

Revisin del BSC

Validacin de Mapa Estratgico

Mapa estratgico

Alinear con normas para acciones de mejora Hoja de vida de indicadores

Anlisis de cadena de valor

Validacin de objetivos de gestin

Establecer factores crticos de xito Clasificacin de Procesos en base a factores crticos de xito: Eficiencia: procesos encargados de proveer recursos, insumos. materiales, equipos, dinero, instalaciones y personas. Procesos encargados de transformar insumos Productividad: Procesos encargados de transformar insumos, procesos encargados de las caractersticas del producto. Eficacia: Procesos encargados de las caractersticas del producto y aquellos relacionados directamente con el cliente. Definicin de hoja metodolgica de indicador

Hoja de vida de Objetivo: - Atributo: identifica la meta - Escala: unidad de medida de la meta - Status: valor actual de la escala - Umbral: valor de la escala a alcanzar - Horizonte: Perodo en el que se desea alcanzar la meta - Fecha de inicio: Cuando se inicia el horizonte - Fecha de fin: fecha fin para alcanzar la meta - Responsable: persona a cargo de la estratgia

Fin Determinacin de instrucciones inductoras (anlisis de instrucciones) Determinar indicadores operativos

Establecimiento de objetivos a nivel operativo alineados a plan tctico

Hoja de vida de objetivos

Alineacin/evaluacin de planes operativos con estrategias tcticas

Anlisis causa- efecto de objetivos/indicadores estratgicos(influencia a nivel operativo)

Validacin de iniciativas estratgicas

Diagrama causaefecto (nivel operativo)

Iniciativa estratgica

Reunin con Jefes de rea

Ficha: - Nombre del Indicador - Objetivo del indicador (razn de ser del indicador) - Fuentes de informacin para su clculo - Tipo de Indicador (Eficacia, Eficiencia, Productividad, Calidad) - Nivel de generacin (estratgico, tctico, operativo) - Responsable - Responsable de asignar la meta - Perspectiva BSC en la que influye - Frecuencia de medicin - Tipo de actualizacin (automtico, manual) - Cdigo del indicador - Unidad de medida - Objetivo empresarial al que esta alineado. - Estado (activo/inactivo) - Cdigo de Proceso / Instruccin - Frmula del indicador - Vigencia (temporal/ permanente) - Rango de Gestin: valores de alarma, aceptable, resaltante, etc. - Tendencia: arriba/abajo

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3. Mapa Mental del Nuevo Sistema de Informacin

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