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La fidélisation reposant souvent sur la création d’une communauté d’utilisateurs, voici
un article qui traite descommunautés virtuelles
,
de la création à leur promotion
.Qu’est-ce qu’une communauté Virtuelle ?
Une communauté virtuelle
est un groupe de personnes qui communiquent par l’intermédiaire de mails, internet,courrier, téléphone, pour des raisons professionnelles, sociales, éducatives ou autres.Le mot virtuel est employé pour signifier qu’il ne s’agit pas de communication face à face (comme dans une associationclassique). Cette communauté peut utiliser différents outils pour se “matérialiser” sur internet, du simple forum comme
,au monde 3D temps réel comme
.La notion de
communauté regroupe également de nombreux types de contenus
, que cela soit des forums d’entraidecomme
,des sites d’informations comme
, des sites de partage de lienscomme
…
La communauté virtuelle est donc un outil multiforme
qui va vous permettre de fédérer des internautes sur un sujetou un besoin précis, de gagner de l’argent en plaçant de la publicité sur les pages, d’identifier des influenceurs dans unsecteur d’activité (et donc d’en verrouiller le marché)…
L’interactivité de cette communauté étant bien entendu fixé par son créateur,
qui en définira le contenu : discussionpossible entre les membres ou publications unilatérales, communication entre les différents membres…5 facteurs clés pour réussir sa communauté virtuelle !
1 – La communauté doit être fondée sur besoins des (futurs) membres et non pas sur un outil ou unetechnologie.
En effet l’erreur la plus commune lorsque l’on essaie de créer une communauté sur internet c’est de passer trop de tempssur le choix de l’outil ou sur l’envie de faire du “Web 2.0″…Il vaut mieux
passer plus de temps à analyser les besoins et attentes des futurs membres
afin d’identifier ce qui lesferont venir et participer à cette communauté.Posez-vous toujours la question : A quoi cela sert ? Pourquoi une personne devrait s’inscrire sur mon groupe ? Qu’est-ceque cela lui apporte ? Qu’est-ce qu’actuellement ces utilisateurs recherchent ?Si nécessaire rappelez-vous
, avec le classement des différents besoins des individus :
Vous devez offrir à vos membres au moins 1 de ces éléments, si possible les éléments les plus basiques
. Par exemple pour la sécurité c’est des conseils pour utiliser le produit en cas de problème, l’estime des autres c’est êtrereconnu comme un expert du domaine avec un classement des Top utilisateurs…Il faut également retenir que généralement
les utilisateurs d’une communauté sont à la recherche d’une ou deuxfonctions majeures
, et que toutes vos fonctions annexes seront peu ou pas utilisées… Il faut donc se concentrer etréussir ce que vos visiteurs recherchent en priorité (avoir de la visibilité, trouver des astuces, communiquer entre eux,poser des questions…).Un parfait exemple de déballage technologique inutile c’est le Digg Like
qui propose de très trèsnombreuses fonctions, mais où 99% des utilisateurs n’utilisent que la fonction de publication de liens, alors qu’il existedes fonctions “inutiles” mais qui ont du prendre beaucoup de temps à son auteur (cartographie des membres repertoriéssur une carte de France, Xview une vue en carrés des news, les groupes avec des thématiques, Live un Twitter like…).Attention : généralement pour qu’une communauté fonctionne
il faut qu’une partie des utilisateurs tirent un bénéficeconcret de l’appartenance de la communauté et qui entraineront par leur dynamisme le reste des membres
…Cela peut être de proposer des conseils gratuits pour se poser en expert pour vendre ensuite leurs services, pour attirer des visiteurs sur un site internet…
Il est difficile de trouver dès le départ des utilisateurs totalement bénévoles
comme c’est le cas sur les gros forumscomme
.
2 - Attention aux conflits d’intérêts entre les différentes populations
.
Parmi vos membres, vous devez distinguer différentes populations qui ont différentes motivations
(les nouveaux,les experts, les utilisateurs, les revendeurs de produits…).Ces populations peuvent parfois entrer les unes en conflits avec les autres ou voire même entre elles (ex: s’il y aplusieurs revendeurs de différents produits ou différents sites internet). Vous devrez déterminer les règles dès le départ,quitte à devoir exclure certaines types de messages ou de populations (ou les limiter à certaines parties du forum).Pour ce faire
vous devez bien entendu modérer le forum, mais aussi déléguer cette tâche aux utilisateurs les plusactifs et les plus “transparents”
. Ces “super utilisateurs” devront être identifiés en tant que tel afin de ne pas générer des incompréhensions avec les autres utilisateurs (codes couleur, titre…).
Retenez qu’il existe différentes typologies de membres
(voir ci-dessous), et vous devrez identifier les Contributeurs etles Créateurs qui seront le véritable moteur de votre communauté virtuelle.
Attention par contre à toujours garder le contrôle de votre communauté
, sinon vous risquez de ne plus la maitriser !Soyez toujours impliqué (ou au minimum informé) des différents évènements et évolutions, sinon vous risquez de devenir victime de votre communauté… En effet un de vos concurrents pourrait bien infiltrer cette communauté et l’utiliser contrevous (fausses rumeurs…).
3 – Faites la promotion de votre communauté.
Il est illusoire de se dire qu’une communauté attirera naturellement vos clients et prospects.
Vous devez prévoir un plan de lancement afin de recruter vos membres.En ce qui concerne vos clients vous devez les avertir par email, éventuellement les inscrire automatiquement à cettecommunauté, mettre les informations dans vos signatures d’emails, proposer des évènements exclusifs ou en avantpremière dans cet espace (ex: pré-lancement VIP), mettre en place une newsletter reprenant les meilleurs articles…Pour les prospects, la communauté peut être le premier pas vers la marque, en proposant une communauté thématiquenon liée exclusivement à votre marque. Plus cette communauté sera généraliste, plus elle attirera un large public.
Il ne faut pas non plus oublier vos influenceurs
(bloggers, prescripteurs…) qui doivent également être inclus dans leprojet à plus ou moins long terme, car ce sont eux qui contribueront de faire vivre sur le long terme votre communauté.
4 – Incitez les membres à revenir.Une communauté qui ne vit pas (messages, questions, évènements…) est une communauté qui meure
… il fautdonc que vous réalisiez vous-même du contenu, mais que vous prévoyez de laisser les utilisateurs générer du contenupar eux même (questions, débats, concours, votes…).
Le contenu doit donc être régulièrement mis à jour,
et des communications doivent être envoyées aux membres (aumoins tous les mois). Si vous lancez une nouvelle communauté vous devrez prévoir dès le départ beaucoup de contenuavec une mise en ligne régulière afin de “faire prendre la sauce”, et intervenir très souvent pour créer la vie.
5 – Mesurez le succès de votre communauté.
Comme tout outil marketing non directement lié à la vente,
une communauté a vite tendance à être abandonnée sielle ne prouve pas sa pertinence dans la génération de chiffre d’affaires
(ventes supplémentaires, prestations etservices…).Vous devez donc identifier clairement quel est le CA généré via un tableau de bord qui vous permettra de justifier lamaintenance d’un outil qui est parfois lourd à gérer.
Par contre ne vous limitez pas simplement à la marge générée
: vous devez aussi prendre en compte l’améliorationde la qualité de services, la vente de nouveaux services (ex: le forum peut être un service supplémentaire pour faire dusupport technique)…
Enfin laissez le temps à votre communauté de se mettre en place
: il faut plusieurs semaines voire plusieurs moispour voir une communauté s’animer. Vous devez donc laisser du temps au temps.Comment bien démarrer sa communauté ?Le démarrage de la communauté peut être très long (plusieurs semaines, voire plusieurs mois…), il convient donc derespecter quelques règles pour faire grandir sa communauté virtuelle :-
Mettez en évidence dès la home page comment s’inscrire et comment participer à la communauté
, et ensimplifier la procédure (permettre d’écrire un commentaire et uniquement ensuite proposer l’inscription, ne pas demander à remplir des formulaires trop longs…).
- Attirez les influenceurs des autres communautés thématiques proches de la vôtre.
Il suffit pour cela d’intervenir dans les communautés concurrents et répondre en ajoutant des liens vers votre propre communautés ou de trouver desblogs avec des problématiques proches des vôtres.-
Produire dès le départ un contenu de très forte qualité et à forte valeur ajoutée
. Cela peut être répondrerapidement à des questions très techniques, poster des dossiers pratiques…-
Donnez de la visibilité aux nouveaux contributeurs
(image du membre du jour sur la home page comme dans
), et assurez vous que lorsque l’on clique sur leur profil le nombre de lecture est comptabilisé et que lesliens cliqués soient bien tracké comme venant de votre site via Google Analytics afin que votre contributeur visualise lesvisiteurs qui vous sont imputables. C’est aussi donner de l’importance à vos meilleurs contributeurs, en créant un “clubprivé”, comme par exemple le Cercle des Experts en Marketing de
.-
Animez votre communauté
en organisant des challenges et des concours, par exemple un concours de celui quipostera le plus d’informations comme le fait régulièrement
.
- Soyez référencé par Google pour attirer du trafic via le référencement naturel.
En effet nombreuses sont lescommunautés dont le contenu n’est pas consultable par Google car protégé par un mot de passe (ex: les communautésde Viadeo).
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