1

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Air adalah salah satu sumber daya alam yang penting dan berguna bagi kehidupan makhluk hidup terutama manusia. Manusia memerlukan air untuk pemenuhan kebutuhan hidupnya sehari-hari seperti minum, masak, mandi dan mencuci. Namun seiring dengan perkembangan zaman, air tidak lagi hanya semata-mata berfungsi untuk minum, mandi, dan mencuci saja, tetapi air juga berkembang dan memiliki fungsi ekonomis dan fungsi sosial. Maksud air memiliki fungsi ekonomis dan fungsi sosial disini adalah air dikatakan memiliki fungsi ekonomis karena air sekarang ini memiliki nilai guna, dimana untuk mendapatkan air harus melakukan pengorbanan. Hal ini karena seiring dengan pertambahan penduduk, maka kebutuhan air tidak dapat dipungkiri akan semakin meningkat tanpa dibarengi jumlah air yang memadai. Hal ini

tentunya berbeda pada waktu dulu dimana untuk mendapatkan air tidak harus melakukan pengorbanan karena pada saat itu air mudah didapat dan penduduk masih belum bertambah seperti sekarang ini. Pengertian air dikatakan memiliki fungsi sosial berkaitan erat dengan kondisi air yang sehat, jernih, dan bersih, yang nantinya dapat dijadikan indikator untuk mengetahui kesehatan dan berkehidupan layak masyarakat disekitarnya. Fungsi sosial maupun fungsi ekonomi yang dimiliki air ini sangat penting untuk diperhatikan oleh semua pihak terutama pemerintah yang selaku pengelola Sumber Daya Alam sesuai yang diamanatkan
1

oleh Undang-Undang Dasar 1945 Pasal 33 ayat (3), yang isinya adalah Bumi, air, dan kekayaan alam yang terkandung didalamnya dikuasai oleh Negara dan digunakan sebesar-besarnya untuk kemakmuran rakyat. Untuk mengefisiensikan dan mengefektivitaskan kewenangannya, maka Pemerintah Pusat memberikan wewenang daerah kepada daerah untuk mengurusi rumah tangganya sendiri. Pemberian wewenang dari pemerintah pusat ke daerah ini sering disebut dengan otonomi daerah. Berdasarkan Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintah daerah dijelaskan bahwa Otonomi daerah adalah hak, wewenang, dan kewajiban daerah otonom untuk mengatur dan mengurus sendiri urusan pemerintahan dan kepentingan masyarakat setempat sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Pemberian otonomi daerah pada prinsipnya dimaksudkan supaya daerah dapat menjalankan asas desentralisasi, yaitu asas yang berisikan mengenai adanya penyerahan sebagian tugas pemerintahan dari pemerintah pusat kepada pemerintah daerah yang disertai dengan adanya pemberian wewenang kepada pemerintah daerah untuk dapat mengeluarkan berbagai kebijakan penting dalam rangka menjalankan kegiatan pemerintahan, pembangunan, dan pelayanan kepada masyarakat. Dengan adanya otonomi daerah ini, maka setiap daerah dituntut untuk melakukan pelayanan secara maksimal kepada masyarakat yang ada di daerahnya. Salah satu pelayanan yang sangat penting yang harus dilakukan oleh daerah adalah pelayanan dalam proses penyediaan air (air bersih) kepada masyarakat di daerahnya. Untuk memberikan pelayanan dalam proses penyediaan air bersih,

maka daerah membentuk Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) yang bertujuan untuk menyediakan air bersih di daerah-daerah. Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) merupakan salah satu Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) yang bergerak di bidang pelayanan air minum, dimana PDAM tersebar di seluruh daerah di Indonesia, salah satunya berada di Kabupaten Ciamis. Di Kabupaten Ciamis, pemberian layanan air bersih dilakukan oleh PDAM Tirta Galuh Kabupaten Ciamis. PDAM Tirta Galuh Kabupaten Ciamis didirikan berdasarkan Peraturan Daerah (PERDA) Kabupaten Ciamis Nomor 9 Tahun 1988 tanggal 1 Agustus 1988 tentang Pendirian PDAM Tirta Galuh dan telah disahkan oleh Gubernur Jawa Barat dengan Surat Keputusan Nomor: 188.342/SK/201Huk/1989 tanggal 15 Februari 1989. PERDA yang mengatur tentang PDAM Tirta Galuh telah beberapa kali mengalami perubahan, diantaranya dengan PERDA Kabupaten Ciamis Nomor 1 Tahun 2004, kemudian berubah dengan PERDA Kabupaten Ciamis Nomor 9 Tahun 2005 tentang Perubahan Atas PERDA Nomor 1 Tahun 2004, dan terakhir PERDA Kabupaten Ciamis Nomor 10 tahun 2008 tentang Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Galuh Kabupaten Ciamis. Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Galuh Kabupaten Ciamis dalam perkembangannya sekarang ini memiliki cabang- cabang yang tersebar di Kabupaten Ciamis. Cabang-cabang PDAM Tirta Galuh tersebut adalah Cabang Ciamis, Cabang Sindangkasih, Cabang Panumbangan, Cabang Kawali, Cabang Banjarsari, dan Cabang Pangandaran. PDAM Tirta Galuh Kabupaten Ciamis dalam menjalankan roda perusahaannya, mempunyai visi: Menjadi Perusahaan Terpercaya dalam Pelayanan yang Handal dan Professional, dimana dengan visi

tersebut, PDAM Tirta Galuh mempunyai misi untuk menjadi perusahaan yang profesional dalam pelayanan air minum kepada masyarakat di Kabupaten Ciamis. Visi PDAM Tirta Galuh itu tidak lepas mengacu pada PERDA Kabupaten Ciamis Nomor 10 tahun 2008 tentang Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Galuh Kabupaten Ciamis pasal 43 yang isinya adalah: a. Memberikan pelayanan air bersih /air minum kepada seluruh pelanggan secara optimal; b. Memberitahukan kepada calon pelanggan tentang dapat atau tidaknya menjadi pelanggan; c. Menerima laopran dari pelanggan atau masyarakat lainnya tentang kerusakan pipa dinas; d. Mengganti meter air dan/ atau pipa dinas yang rusak akibat teknis; e. Memberitahukan kepada pelanggan tentang adanya gangguan hambatan pelayanan dan/atau informasi lainnya yang berkaitan dengan pelayanan. Namun berdasarkan observasi awal yang dilakukan oleh peneliti, ditemukan pemberian layanan air bersih oleh PDAM Tirta Galuh yang masih kurang optimal. Pelayanan yang kurang optimal ini peneliti temukan di beberapa daerah di Kabupaten Ciamis, salah satunya di Kecamatan Ciamis. Kecamatan Ciamis merupakan daerah yang masuk ke wilayah PDAM Tirta Galuh Cabang Ciamis dimana terletak di pusat kota Kabupaten Ciamis, yang memiliki pelanggan PDAM 6701. Adapun permasalahan yang peneliti temukan diantaranya adalah sebagai berikut : 1) Masih ada warga masyarakat di Kabupaten Ciamis, khususnya di Kecamatan Ciamis yang belum bisa menikmati saluran pipa air PDAM, padahal mereka sangat membutuhkannya

2) Pada musim kemarau, air minum PDAM terkadang sulit diperoleh dan

PDAM menjadwalkan pemberian air secara bergiliran yang terkadang tidak efektif dan tidak adil. 3) Tidak adanya pemeriksaan kondisi meteran air secara berkala sehingga jika terjadi kerusakan meteran air yang terpasang pada sambungan pipa air PDAM ke pelanggan terkadang tidak segera diganti. Belum optimalnya pemberian layanan oleh PDAM Tirta Galuh Kabupaten Ciamis, ternyata berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PDAM khususnya di Kecamatan Ciamis. Hal ini dapat dilihat dari adanya indikator-indikator sebagai berikut : 1) Calon pelanggan merasa lelah menunggu kepastian pemasangan sambungan baru pipa air PDAM. 2) Pelanggan PDAM di Kecamatan Ciamis sering mengeluhkan pemberian pasokan air yang terbatas karena tidak mencukupi untuk keperluan rumah tangga. 3) Pelanggan terkadang dirugikan sebagai akibat dari angka pemakaian air yang tertera pada meteran air lebih besar dari jumlah pemakaian air yang sebenarnya. Berdasarkan permasalahan-permasalahan diatas tersebut, maka peneliti tertarik dan terdorong untuk melakukan penelitian guna mencari atau menemukan solusi bagi pemecahan permasalahan tersebut. Oleh karena itu, maka peneliti mengambil judul penelitian : Pengaruh Pemberian Layanan Air Bersih oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Galuh Terhadap Kepuasan Pelanggan di Kecamatan Ciamis, Kabupaten Ciamis .

1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang penelitian diatas, maka yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
1) Bagaimanakah Pemberian Layanan Air Bersih oleh Perusahaan Daerah

Air Minum (PDAM) Tirta Galuh?

2) Bagaimana Kepuasan Pelanggan di Kecamatan Ciamis, Kabupaten Ciamis

kepada PDAM Tirta Galuh?

3) Bagaimana Pengaruh Pemberian Layanan Air Bersih oleh Perusahaan

Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Galuh Terhadap Kepuasan Pelanggan di Kecamatan Ciamis, Kabupaten Ciamis.

1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan dalam penelitian ini adalah :
1) Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pemberian layanan air bersih

oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Galuh.

2) Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pelanggan di

Kecamatan Ciamis, Kabupaten Ciamis kepada PDAM Tirta Galuh.

3) Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pemberian layanan air

bersih oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Galuh terhadap kepuasan pelanggan di Kecamatan Ciamis, Kabupaten Ciamis.

1.4 Kegunaan Penelitian Kegunaan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1.4.1 Kegunaan Teoritis 1.4.1.1

Penelitian ini diharapkan dapat memberi kontribusi bagi khasanah ilmu pengetahuan sosial, khususnya bidang

perkembangan pemerintahan.

1.4.1.2 Penelitian

ini

diharapkan

juga

dapat

menambah

kepustakaan/literatur, dan rujukan dalam bidang ilmu sosial, khususnya ilmu pemerintahan.
1.4.2 Kegunaan Praktis 1.4.2.1

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan

pemikiran dalam pengaruh pemberian layanan air bersih oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Galuh terhadap kepuasan pelanggan bagi Pemerintah Pusat, Pemerintah Daerah, Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Galuh, dan masyarakat di Kecamatan Ciamis, Kabupaten Ciamis. 1.4.2.2 Penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi peneliti untuk menambah wawasan dan pengalaman dalam melakukan penelitian dan penyusunan Karya Ilmiah.

1.5 Kerangka Pemikiran Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan

menyediakan pelanggan. Moenir (1992:26) mengatakan pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan berlandaskan faktor materil melalui sistem, prosedur, dan metode-metode tertentu dalam rangka memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Pelayanan memiliki karakterisitik yang harus diberikan oleh pemberi layanan kepada yang diberi layanan. Karakteristik pelayanan tersebut meliputi sebagai berikut:
1) Prosedur pelayanan harus mudah di mengerti dan mudah

2) 3) 4) 5)
6)

dilaksanakan, sehingga terhindar dari prosedur birokmatik yang sangat berlebihan, atau berbelit-belit (Time Consuming); Pelayanan diberikan secara jelas dan pasti, sehingga ada sesuatu kejelasan dan kepastian bagi pelanggannya dalam menerima pelayanan tersebut; Pemberian pelayanan senantiasa diusahakan agar pelayanan dapat dilaksanakan secara efektif dan efisien; Memberikan pelayanan senantiasa memperhatikan kecepatan dan ketepatan waktu yang sudah ditentukan; Pelanggan setiap saat dapat dengan mudah memperoleh berbagai informasi yang berkaitan dengan pelayanan secara terbuka; Dalam berbagai kegiatan pelayanan baik teknis maupun administrasi, pelanggan selalu diperlakukan dengan moto Customerr is king and Customer is always right(Nisjar, 1997:126).

Pemberian pelayanan kepada para pelanggan, perlu terus ditingkatkan kualitas maupun kuantitasnya. Dalam upaya meningkatkan kualitas dan kuantitas pelayanan kepada pelanggan tersebut, maka diperlukan adanya suatu kriteria yang dapat dijadikan sebagai standar. Adapun kriteria dimaksud menurut Gasperz (1997: 241) sebagai berikut: 1) Pelayanan merupakan output yang tidak berbentuk. 2) Pelayanan merupakan output variabel tidak standar. 3) Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat dikonsumsikan dalam produksi.

4) Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan. 5) Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan secara langsung kepada pelanggan. 6) Keterampilan personal diserahkan atau diberikan secara langsung kepada pelanggan. 7) Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal. 8) Membutuhkan pertmbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan. 9) Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya. 10) Fasilitas pelayanan berada dekat dengan lokasi pelanggan. 11) Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subjektif. 12) Pengendalian kualitas terutama dibatasi pada pengendalian proses. 13) Option penetapan harga lebih rumit. Adapun dasar untuk menilai suatu kualitas pelayanan selalu berubah dan berbeda. Apa yang dianggap sebagai suatu pelayanan yang berkualitas saat ini tidak mustahil dianggap sebagai sesuatu yang tidak berkualitas pada saat yang lain. Maka kesepakatan terhadap kualitas sangat sulit untuk dicapai. Dalam hal ini yang dijadikan pertimbangan adalah kesulitan atau kemudahan konsumen dan produsen di dalam menilai kualitas pelayanan. Menurut Parasuraman et al. (dalam Tangkilisan, 2005: 216-217) terdapat 5 dimensi kualitas pelayanan, yaitu:
1) Bukti Langsung (Tangibles), yaitu meliputi fasilitas fisik, penampilan 2) 3) 4)

5)

personel, dan sarana komunikasi; Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan; Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu keinginan untuk memberikan pelayanan dengan tanggap; Jaminan (Assurance), aspek ini meliputi mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan; Empati (Empathy), meliputi kemudahan dalam hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan nantinya akan menentukan tingkat kepuasan pelanggan. Hal ini karena kepuasan pelanggan merupakan faktor terpenting yang diinginkan oleh semua perusahaan yang bekerja dalam bidang

10

pelayanan produk/jasa. Kotler (1996: 46) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli/pelanggan yang telah mengalami penampilan atau hasil perusahaan yang memenuhi harapannya. Sedangkan menurut Engel et al (dalam Tjiptono, 2000: 146) mengatakan bahwa Kepuasan pelanggan yaitu evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurangkurangnya memberikan (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan. Melihat dari definisi-definisi yang telah disebutkan di atas, maka bisa disimpulkan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dengan hasil dari kinerja yang dirasakan. Berdasarkan penjelasan diatas, maka bagan kerangka pemikiran dalam penelitian ini adalah : Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy 1.6 Hipotesis Berdasarkan kerangka pemikiran diatas, maka peneliti mengemukakan anggapan dasar sebagai berikut: Kepuasan Pelanggan

11

1) Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan pelanggan. 2) Kepuasan pelanggan adalah tanggapan konsumen/pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan yang sebelumnya dengan kinerja produk yang dirasakan. 3) Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan akan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, apabila ada kesesuaian antara pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan dengan kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan. Berdasarkan anggapan dasar diatas, maka penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut : Terdapat pengaruh positif antara pemberian layanan oleh

Pengaruh Pemberian Layanan Air Bersih oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Galuh Terhadap Kepuasan Pelanggan di Kecamatan Ciamis, Kabupaten Ciamis. Untuk menguji hipotesis tersebut, maka penulis merumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut : Ho : r 0 Tidak terdapat pengaruh yang positif antara pemberian layanan oleh Pengaruh Pemberian Layanan Air Bersih oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Galuh Terhadap Kepuasan Pelanggan di Kecamatan Ciamis, Kabupaten Ciamis. Ha : r 0 Terdapat pengaruh yang positif antara pemberian layanan oleh Pengaruh Pemberian Layanan Air Bersih oleh Perusahaan Daerah

12

Air Minum (PDAM) Tirta Galuh Terhadap Kepuasan Pelanggan di Kecamatan Ciamis, Kabupaten Ciamis.

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian Penelitian ini menggunakan metode penelitian menurut tingkat eksplanasi, dimana menurut pendapat Kline (dalam Sugiyono, 2007:11), penelitian menurut tingkat eksplanasi adalah penelitian yang bermaksud menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta hubungan antara satu variabel dengan variabel yang lain. Adapun untuk memecahkan dan menganalisis permasalahan dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode penelitian Deskriptif. Metode penelitian dekskriptif menurut Nawawi (2001:63) yaitu : Prosedur pemecahan masalah yang diselidiki dengan menggambarkan, melukiskan keadaan subjek atau objek penelitian (seseorang, lembaga, masyarakat, dan lain-lain) pada saat sekarang berdasarkan fakta-fakta yang tampak atau sebagaimana adanya. Metode penelitian deksriptif ini mempunyai ciri-ciri khas, sehingga dapat dibedakan dengan metode penelitian lain. Hal tersebut sejalan dengan penjelasan Iskandar (2004: 176) yang mengemukakan bahwa : Penelitian deskriptif mempunyai ciri-ciri sebagai berikut : 1) Lebih memperhatikan dalam mendapatkan sampel populasi yang representatif dalam penelitian. 2) Tekhnik atau prosedur pengumpulan data yang lebih tepat. 3) Pernyataan masalahnya lebih jelas

13

3.2 Variabel dan Definisi Operasional Variabel 3.2.1 Definisi Variabel Variabel menurut Kidder adalah suatu kualitas (qualities) dimana peneliti mempelajari dan menarik kesimpulannya. Selain Kidder ada juga Hatch dan Farhady yang mendefinisikan variabel secara teoritis sebagai atribut seseorang, atau objek, yang mempunyai variasi antara satu orang dengan yang lain atau satu objek dengan objek yang lain (Sugiyono, 2009: 38). Melihat pengertian definisi tentang variabel diatas, maka dapat disimpulkan bahwa variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek, atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

12

3.2.2 Definisi Operasional Variabel Dalam penelitian ini menggunakan dua variabel yang terdiri dari variabel independen (variabel bebas) dan variabel dependen (variabel terikat). Variabel independen (variable bebas) adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen. Sedangkan variabel dependen (variabel terikat) adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas.

14

Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Pemberian Layanan Air Bersih oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Galuh. Sub variabel bebas dalam penelitian ini adalah dimensi-dimensi kualias pelayanan, yaitu sebagai berikut:
1) Bukti Langsung (Tangibles), yaitu meliputi fasilitas fisik, penampilan

personel, dan sarana komunikasi. Indikator yang digunakan dalam dimensi ini adalah : a) Keramahan dan penampilan karyawan PDAM. b) Kelengkapan peralatan untuk menunjang kerja PDAM. c) Kejernihan dan kebersihan kondisi air PDAM.
2) Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Indikator yang digunakan dalam dimensi ini adalah : a) Ketepatan pelayanan sesuai prosedur, seperti waktu pelayanan sesuai dengan prosedur dan informasi yang ada.
b) Keandalan pelayanan secara operasional dan administratif, seperti

ketelitian dan keakuratan pencatatan meteran air dan kelancaran air. c) Perlakuan yang adil kepada pelanggan.
3) Responsiveness

(Kesigapan), adalah keinginan untuk memberikan

pelayanan dengan tanggap. Indikator yang digunakan dalam dimensi ini adalah : a) Efisiensi dan efektivitas pelayanan.

15

b) Kemampuan dan kesigapan karyawan PDAM dalam memberikan

pelayanan kepada pelanggan. c) Ketanggapan dalam merespon keluhan pelanggan dalam waktu yang cepat dan tepat.
4) Assurance

(Jaminan), aspek ini meliputi mencakup pengetahuan,

kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan. Indikator yang digunakan dalam dimensi ini adalah : a) Penguasaan pengetahuan dan kecakapan karyawan PDAM dalam memberikan pelayanan.
b) Pengetahuan dan kecakapan karyawan PDAM dalam mengatasi

permasalahan pelanggan. c) Kejujuran karyawan PDAM dalam pencatatan meteran air.

5) Empathy (Tenggang Rasa), yaitu meliputi kemudahan dalam hubungan

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Indikator yang digunakan dalam dimensi ini adalah : a) Kepedulian terhadap pelanggan. b) Kemampuan pelanggan
c) Adanya sarana yang menunjang untuk kritik, saran dan masukan dari

berkomunikasi

antara

karyawan

PDAM

dengan

pelanggan. Sedangkan Variabel terikat dalam penelitian ini adalah Kepuasan Pelanggan PDAM di Kecamatan Ciamis, Kabupaten Ciamis atas pemberian layanan air bersih oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Galuh. Dalam

16

penelitian ini sub variabel terikat yang digunakan adalah dimensi yang dapat memuaskan pelanggan, dimana dimensi-dimensi yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1) Bukti Langsung (Tangibles), yaitu meliputi fasilitas fisik, penampilan

personel, dan sarana komunikasi. Indikator yang digunakan dalam dimensi ini adalah :
a) Kepuasan pelanggan atas keramahan dan penampilan karyawan

PDAM.
b) Kepuasan pelanggan atas kelengkapan peralatan untuk menunjang

kerja PDAM. c) Kepuasan pelanggan atas Kejernihan dan kebersihan kondisi air PDAM.
2) Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Indikator yang digunakan dalam dimensi ini adalah:
a) Kepuasan pelanggan atas ketepatan pelayanan sesuai prosedur, seperti

waktu pelayanan sesuai dengan prosedur dan informasi yang ada.

b) Kepuasan pelanggan atas keandalan pelayanan secara operasional dan

administratif, seperti ketelitian dan keakuratan pencatatan meteran air dan kelancaran air.
c) Kepuasan pelanggan atas perlakuan yang adil dari PDAM.

17

3) Responsiveness

(Kesigapan), adalah keinginan untuk memberikan

pelayanan dengan tanggap. Indikator yang digunakan dalam dimensi ini adalah:
a) Kepuasan pelanggan atas efisiensi dan efektivitas pelayanan PDAM b) Kepuasan pelanggan atas kemampuan dan kesigapan karyawan PDAM

dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan

c) Kepuasan pelanggan atas ketanggapan dalam merespon keluhan

pelanggan dalam waktu yang cepat dan tepat.

4) Assurance

(Jaminan), aspek ini meliputi mencakup pengetahuan,

kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan. Indikator yang digunakan dalam dimensi ini adalah:
a) Kepuasan pelanggan atas penguasaan pengetahuan dan kecakapan

karyawan PDAM dalam memberikan pelayanan.

b) Kepuasan pelanggan atas pengetahuan dan kecakapan karyawan

PDAM dalam mengatasi permasalahan pelanggan. c) Kepuasan pelanggan pencatatan meteran air.
5) Empathy (Tenggang Rasa), yaitu meliputi kemudahan dalam hubungan

atas

kejujuran karyawan

PDAM dalam

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Indikator yang digunakan dalam dimensi ini adalah:
a) Kepuasan pelanggan atas kepedulian PDAM terhadap pelanggan. b) Kepuasan pelanggan atas kemampuan berkomunikasi antara karyawan

PDAM dengan pelanggan.

18

c) Adanya sarana yang menunjang untuk kritik, saran dan masukan dari pelanggan.

3.3 Unit Analisis, Populasi, dan Sampel 3.3.1 Unit Analisis

Unit analisis adalah satuan tertentu yang diperhitungkan sebagai subjek penelitian (Arikunto, 2006: 1430). Unit analisis dalam penelitian ini adalah pelanggan PDAM di Kecamatan Ciamis, Kabupaten Ciamis. 3.3.2 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2009: 80). Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan PDAM di Kecamatan Ciamis pada bulan Desember tahun 2011 sebanyak 6701 orang.

3.3.3

Sampel

Sampel menurut Sugiyono (2009: 80) adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel Probability Sampling dengan Simple Random Sampling. Simple Random Sampling menurut Sugiyono (2009:82) adalah Dikatakan simple (sederhana) karena pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan secara acak ta npa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu.

19

Peneliti menentapkan sampel dengan menggunakan rumus Taro Yamane yang dikutif Riduwan dan Akson (2006:249).

Keterangan : n = Jumlah sampel yang diperlukan

N = Jumlah Populasi d = Determinan

Dengan perumusan tersebut diatas, maka jumlah sampel minimal yang diperlukan dalam penelitian ini adalah : n= n= 6701 6701 (0,12) + 1 6701 67, 01 + 1

n=

6701 68,01

n = 98,53 dibulatkan menjadi 99. Berdasarkan perhitungan diatas, diketahui bahwa jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 99 orang yang merupakan pelanggan PDAM di Kecamatan Ciamis, Kabupaten Ciamis.

3.4 Teknik Pengumpulan Data Untuk mencapai tujuan dalam melakukan penelitian, maka perlu ditentukan secara tepat apa saja jenis data (jenis informasi) yang dibutuhkan. Melihat itu

20

semua maka, peneliti menggunakan dua sumber data dalam penelitian, yaitu sumber data primer dan sumber data sekunder. Sumber data primer menurut Silalahi (2009: 289) adalah data yang dikumpulkan dari situasi aktual ketika peristiwa terjadi, termasuk di dalamnya adalah artikel- artikel atau karangankarangan yang original yang disampaikan dalam konferensi. Sedangkan sumber data sekunder menurutnya adalah data yang dikumpulkan sumber-sumber lain yang tersedia yang meliputi komentar, interpretasi atau pembahasan tentang materi original (Silalahi, 2009: 291). Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah:
1. Studi Kepustakaan, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan

cara membaca dan mempelajari berbagai literatur dan sumber bacaan yang berhubungan dengan masalah yang sedang diteliti. 2. Studi Lapangan, yaitu teknik pengumpulan data yang diperoleh secara langsung diperoleh dilokasi penelitian. Pengumpulan datanya dilakukan dengan cara :
a. Observasi, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

mengadakan pengamatan langsung ke objek penelitian. Pengamatan langsung yang dilakukan mengenai pemberian layanan air bersih oleh PDAM dan kepuasan pelanggan PDAM Tirta Galuh Ciamis di Kecamatan Ciamis, Kabupaten Ciamis.
b. Angket / Kuisioner, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara menyebarkan sejumlah daftar pertanyaan kepada

21

responden, kemudian responden tersebut memberikan jawabannya dengan cara memilih jawaban yang tersedia. Angket/ Kuisioner ini diberikan kepada Pelanggan PDAM Tirta Galuh di Kecamatan Ciamis.
c. Wawancara, yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mengadakan

tanya jawab dengan responden untuk mendapatkan masukan tentang hal-hal yang ada kaitannya dengan permasalahanan penelitian. Dalam penelitian ini, wawancara dilakukan hanya untuk melengkapi kuisioner yang disebarkan kepada responden. Adapun yang akan peneliti wawancara adalah karyawan PDAM dan pelanggan PDAM di Kecamatan Ciamis,

3.5 Teknik Pengolahan/Analisis Data Untuk menjawab rumusan masalah yang pertama dan kedua,maka peneliti menggunakan analisis kuantitatif melalui pengolahan data yang ditabulasikan dan dideksripsikan ke dalam tabel distribusi frekuensi dengan langkah-langkah sebagai berikut : 1) Menentukan rentang nilai, yaitu dengan cara skor atau nilai tertinggi dikurangi skor / nilai terendah. Variabel Bebas (X) dan Variabel Terikat (Y) Skor tertinggi Skor Terendah Rentang Interval Kelas : 5 x 99 Responden : 1 x 99 Responden : 495 99 : 396 : 5 = 495 = 99 = 396 = 79,2

22

Jika digambarkan dalam bentuk interval kelas akan tampak seperti pada gambar kuartil berikut ini : a. Variabel X Sangat Kurang Baik Kurang Baik Cukup 99 b. Variabel Y Sangat Kurang Puas Kurang Puas Cukup 99 178,2 257,4 Puas 336,6 Sangat Puas 415,8 495 178,2 257,4 Baik 336,6 Sangat Baik 415,8 495

2) Menentukan Kategori Penilaian.

a. Variabel X
1. 2. 3. 4. 5.

Untuk Kategori Sangat Kurang Baik : 99,00 X 178,2 Untuk Kategori Kurang Baik Untuk Kategori Cukup Untuk Kategori Baik Untuk Kategori Sangat Baik : 178,2 X 257,4 : 257,4 X 336,6 : 336,6 X 415,8 : 415,8 X 495

b. Variabel Y

1. Untuk Kategori Sangat Kurang Puas : 99,00 X 178,2

2. Untuk Kategori Kurang Puas

: 178,2 X 257,4 : 257,4 X 336,6 : 336,6 X 415,8

3. Untuk Kategori Cukup

4. Untuk Kategori Puas

23

5. Untuk Kategori Sangat Puas

: 415,8 X 495

3) Menentukan Prosentase Dalam distribusi frekuensi, total skor kenyataan dari masing-masing item dapat diprosentasikan dalam perhitungan sebagai berikut : x 100% Keterangan : Total skor : Jumlah skor kenyataan untuk masing-masing item dari dua variabel. Total Ideal : Skor tertinggi x jumlah responden yang dijadikan sampel.

Untuk mengetahui ukuran prosentase tersebut, maka Arikunto (1998: 246) mengemukakan pedoman persentase sebagai berikut : Tabel 3.1 Pedoman Persentase Interval Persentase 76 - 100 % 56 - 75 % 40 55 % < 40 % Kategori Persentase Baik Cukup Baik Kurang Baik Tidak Baik

Selanjutnya untuk mengetahui korelasi hubungan antara dua variabel, maka dilakukan uji statistik parametik dengan menggunakan rumus koefisien korelasi product moment (r). Menurut Sugiyono (2009: 183) bahwa rumus yang digunakan dalam koefisien korelasi product moment sebagai berikut :

24

Keterangan : r x y = Koefisien Korelasi Product Moment = Variabel independen = Variabel dependen Selanjutnya untuk dapat memberikan penafsiran atau interpretasi seberapa kuat hubungan antara variabel x dan variabel y digunakan pedoman sebagai berikut :

Tabel 3.2 Interval Koefisien dan tingkat Hubungan Interval Koefisien 0,0 - 0,199 0,20 - 0, 399 0,40 - 0,599 0,60 - 0,799 0,80 - 1,000 (Sugiyono, 2009: 184) Kemudian untuk menghitung besarnya pengaruh pemberian layanan oleh PDAM Tirta Galuh Ciamis terhadap kepuasan pelanggan di Kecamatan Ciamis, Kabupaten Ciamis dapat digunakan rumus koefisien determinasi dengan rumus sebagai berikut : (Sudjana, 1982: 24) Keterangan : Tingkat Hubungan Sangat Rendah Rendah Sedang Kuat Sangat Kuat

25

KD r

= Koefisien Determinasi = Koefisien Korelasi Untuk menguji hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini, peneliti

menggunakanuji t dengan rumus sebagai berikut : (Sugiyono, 2009: 184) Keterangan : t = Nilai yang dihitung r = Koefisien korelasi yang dihitung n = jumlah sampel

3.6 Jadwal Penelitian Tabel. 3.3 JADWAL PENELITIAN DARI BULAN OKTOBER 2011 SAMPAI DENGAN JULI 2012

No 1 2 3 4 5 6 7

Tahap dan kegiatan Okt penelitian Observasi Awal Studi Pustaka Penyusunan Proposal Seminar Proposal Penelitian Bimbingan dan Penyusunan Hasil Penelitian Sidang Skripsi Nov Des

Waktu ( Bulan) Jan Feb Mar Aprl

Mei Jun

Jul

26

DAFTAR PUSTAKA

Buku :

Arikunto. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta. Moenir, H.A.S. 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: PT. Bumi Aksara.

Siagian, Sondang. 1992. Filsafat organisasi. Jakarta: Gunung Agung.

Sugiyono. 2009. Metode penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: CV. Alfabeta.

Tjiptono, Fandi. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.

. 2000. Manajemen Jasa Edisi 1 Cetakan ke-2. Yogyakarta: Andi.

Tangkilisan, Hessel Nogi S. 2005. Manajemen Publik. Jakarta: PT. Gramedia Widiasarana Indonesia.

27

Sumber Lain :

Undang-Undang Dasar Republik Indonesia Tahun 1945

Peraturan Daerah Kabupaten Ciamis Nomor 10 tahun 2008 tentang Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Galuh Kabupaten Ciamis.