Contoh Soal "Perhotelan" (Housekeeping) 1

1. apakah peranan dari housekeeping departemen pada suatu hotel? jawab: bertugas menjaga kebersihan, kerapihan dan kenyamanan suatu hotel. 2. jelaskan tugas dari room section? jawab: seksi yang mempunyai tanggung jawab memprediksi kamar tamu beserta perlengkapanya. 3. jelaskan pengertian dari trolley? jawab: kereta untuk membawa atau menempatkan alat perlengkapan kerja, linen, dan guest supplies. 4. sebutkan 5 macam linen bathroom? jawab: -Bath Math -Bath Towel -Face Towel -Hand Towel -Shower Curtain 5. sebutkan 5 macam guest room give a ways! jawab: -Stationary -Brochure -Map -Sticker -Magazine 6. sebutkan 5 macam linen supplies! jawab: -Bed Cover -Sheet -Bed Protector -Pillow Case -Towel 7. sebutkan 5 macam bahan pembersih! jawab: -Glass cleaner -Metal Cleaner -Wood Cleaner -Wood Polish -Metal Polish 8. sebutkan 5 macam manual equipment! jawab: -Cotton Mop -Sponge -Mop -Wipper -Brush

9. sebutkan 5 macam mechanical equipment! jawab: -Carpet Washing machine -Floor Squezeer -Vacuum Cleaner -Polisher Machine -Floor Cleaning Machine 10. sebutkan 5 macam guest room supplies! jawab: -Don't Disturb Sign -Hangers -Ashtray -Bottle Opener -Water Pitcher

Segi Jumlah Kamar Hotel

Menurut Tarmoezi (Tarmoezi,2000:3), dari banyaknya kamar yang disediakan, hotel dapat dibedakan menjadi : a. Small Hotel Jumlah kamar yang tersedia maksimal sebanyak 28 kamar. b. Medium Hotel Jumlah kamar yang disediakan antara 28- 299 kamar. c. Large Hotel Jumlah kamar yang disediakan sebanyak lebih dari 300 kamar.

Struktur Organisasi dan Bagian Pekerjaan Kantor Depan/Front Office

Struktur organisasi di kantor depan / Front Office hotel dipengaruhi oleh besar atau kecilnya hotel, banyak atau sedikitnya jumlah karyawan serta system operasional yang digunakan di hotel . Semakin besar hotel semakin rumit pula struktur yang digunakan, begitu pula sebaliknya jika hotel itu kecil, maka strukturnya organisasinya pun sederhana. Berikut ini adalah deskripsi pekerjaan di bagian kantor depan: 1. Deskripsi pekerjaan Front Office Manager Area kerja Front Office Manager : front office area, executive floor, business center Ringkasan pekerjaan Front Office Manager : menciptakan kepuasan tamu dan memberi kesan positif bagi tamu di area kerjanya

Melapor kepada : General Manager Staf bawahan : semua staff front office Tugas pokok Front Office Manager : a. Menyeleksi, menempatkan, melatih dan mengevaluasi karyawan front office. b. Memastikan bahwa semua staff di front office menguasai system komputer hotel, etika menerima telepon dan standard operasional yang ada di hotel. c. Menjaga keharmonisan kerja dengan penjualan dan pemasaran tentang harga kamar d. Menyambut tamu VIP e. Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh bawahannya f. Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian maupun untung/rugi di bagian kantor depan g. Menjaga kedisiplinan petugas kantor depan dengan memberikan peringatan dan sanksi bagi yang melanggar ketentuan. h. Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan yang berprestasi dengan memberikan penghargaan i. Membuat budget tahunan, menganalisis operasi dan pendapatan hotel secara harian dari sisi pendapatan, rata-rata harga kamar 2. Deskripsi pekerjaan Assistant Front Office Manager Area kerja Assistant Front Office Manager : front office, executive floor, business center. Ringkasan pekerjaan Assistant Front Office Manager : membantu kelancaran tugas di front office dan menggantikan front office manager ketika berhalangan dan mengkordinir beberapa tugas sesuai dengan deskripsi pekerjaannya Atasan langsung Assistant Front Office Manager : Front Office Manager Staff bawahan Assistant Front Office Manager : Duty Manager, FO Supervisor, Supervisor level lainnya di departemen Front Office Tugas pokok Assistant Front Office Manager : a. Membantu pekerjaan Front Office Manager dalam hal kontrol dan administrasi. b. Membuat jadual kerja Duty Manager,Receptionist, Telephone Operator, GRO dan concierge. c. Memantau operasional di front office d. Mengarahkan dan mengawasi terhadap pekerjaan reception dan concierge. e. Memimpin briefing pada waktu shift malam f. Terjun ke operasional hotel pada saat ramai tamu g. Menghadiri briefing pagi manajemen hotel, mewakili Front Office Manager jika berhalangan hadir. h. Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan. 3. Deskripsi pekerjaan Duty Manager Area kerja Duty Manager : front office dan seluruh hotel yang ada hubungannya dengan tamu di hotel. Ringkasan pekerjaan Duty Manager : mendukung pekerjaan operasional kantor depan

secara menyeluruh dan mengontrol operasional lintas departemen untuk shift tertentu. Atasan langsung Duty Manager : Front Office Manager Staff bawahan Duty Manager : Front Office Supervisor, Front Office Staff, Guest Relation Officer, Concierge, Business Center Secretary. Tugas pokok Duty Manager : a. Membantu tugas Front Office Manager dan Asssistant FOM dalam melakukan tugas operasional di front office. b. Mendukung kelancaran proses check-in dan check-out di front office. c. Menangani kesulitan tamu dan staff di front desk d. Mengontrol operasional di seputar front office antara lain lobby, restoran, bar, lounge koridor dan kamar tamu. e. Membuat laporan setiap shift tentang temuan dan kejadian selama jam kerjanya. f. Menyambut tamu VIP bersama dengan Front Office Manager. 4. Deskripsi pekerjaan Executive Lounge Manager Area kerja Executive Lounge Manager : executive lounge, executive rooms Ringkasan pekerjaan Executive Lounge Manager : menjamin kepuasan tertinggi tamu dan staf menurut standar pelayanan sesuai dengan ketentuan di lantai eksekutif serta bertanggungjawab atas segala aspek perasional di lantai eksekutif. Atasan langsung Executive Lounge Manager : Assistant FOM Staf bawahan Executive Lounge Manager : Executive Lounge Assistant Manager Tugas pokok Executive Lounge Manager : a. Memastikan bahwa laporan dan korespondensi untuk departemen telah terpenuhi dengan tepat dan teliti. b. Memastikan bahwa jadual telah ditetapkan dengan baik. c. Memastikan bahwa data tamu selalu diperbaharui. d. Mengawasi dan memesan barang kebutuhan di lantai eksekutif. e. Membantu dalam membangun efisien tim dengan memperhatikan kesejahteraan, keselamatan, training dan pengembangan staf. f. Melaksanakan evaluasi karyawan dan meninjau penampilan keseluruhan, mendiskusikan penampillan dan bidang untuk perbaikan. g. Mengawasi para staf selalu melakukan metode dan standar yang telah ditetapkan. h. Memastikan bahwa staf mendapat informasi yang cukup mengenai kebijaksaan hotel sehubungan dengan pemadam kebakaran, kesehatan, tunjangan dan keamanan. i. Mempelajari dan mengevaluasi operasional dan standar prosedur di executive lounge serta memberikan saran untuk perubahan yang diperlukan. 5. Deskripsi pekerjaan Front Desk Supervisor Area kerja Front Desk Supervisor : front office Ringkasan pekerjaan Front Desk Supervisor : memberikan layanan penerimaan dan keberangkatan tamu di hotel dengan memberikan petunjuk kepada staff front desk serta mengontrol kode akses komputer di front desk.

Atasan langsung Front Desk Supervisor : Duty Manager Staff bawahan Front Desk Supervisor : Front Desk Agent Tugas pokok Front Desk Supervisor : a. Mengarahkan tugas operasional penerimaan tamu di front office b. Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diatasi oleh Front Desk Agent c. Memberi persetujuan transaksi paid out tamu untuk jumlah tertentu d. Memberi persetujuan penggunaan housebank oleh Front Desk Agent e. Mengarahkan langkah persiapan penerimaan grup f. Mengatur jadwal setiap staff front desk 6. Deskripsi pekerjaan Chief Concierge Area kerja Chief Concierge : pintu masuk hotel, lobby, bell desk, counter Ringkasan pekerjaan Chief Concierge : memastikan bahwa semua tamu mendapatkan pengalaman yang menyenangkan di area pintu masuk hotel, lobby, bell desk Atasan langsung Chief Concierge : Front Office Manager Staff bawahan Chief Concierge : Bellman, Doorman, Airport Representative Tugas pokok Chief Concierge : a. Memastikan bahwa semua staff di bagian concierge mendapatkan training tentang hotel sistem, etiket bertelepon, standar penampilan serta filosofi hotel. b. Memberikan training ke staff tentang: prosedur penanganan barang bawaan untuk tamu VIP dan rombongan,serta penanganan keluhan tamu c. Mengimplementasikan visi dan misi perusahaan d. Menyediakan peta kota, pengaturan reservasi tiket pesawat dan angkutan darat serta laut, sebagai penyedia informasi tentang aktivitas rekreasi, sosial dan keagamaan. e. Memastikan bahwa sarana komunikasi yang berupa papan informasi(sign board) di lobby selalu benar dan akurat. 7. Deskripsi pekerjaan Business Centre Supervisor Area kerja Business Centre Supervisor : area pusat bisnis Ringkasan pekerjaan Business Centre Supervisor : mengatur dan mengarahkan segala aspek fungsi dari pusat bisnis untuk mencapai kepuasan yang tertinggi dari tamu. Atasan langsung Business Centre Supervisor : assistant FOM Staff bawahan Business Centre Supervisor : Bussiness Centre Secretary Tugas pokok Business Centre Supervisor : a. Mengawasi staf untuk menjamin kepuasan tamu yang maksimal melalui penghargaan diri dan perhatian yang hangat dan tepat b. Mengatur dan menyediakan arahan yang baik untuk keseluruhan maupun pelaksanaan sehari-hari dan administrasi untuk semua bagian dalam pusat bisnis c. Memberikan penilaian terhadap penampilan, kedisiplinan dan efesiensi semua karyawan di bawah pengawasannya serta berinisatif untuk mengambil tindakan bila

diperlukan d. Mengontrol dan menganalisa secara berkelanjutan, biaya pengeluaran departemen sehari-hari untuk menjamin bahwa pengeluaran tidak melebihi anggaran. 8. Deskripsi pekerjaan Bell Captain Area kerja Bell Captain : front office, lobby, kamar tamu Ringkasan pekerjaan Bell Captain : mengurus barang bawaan tamu pada saat datang, selama menginap di hotel maupun akan pergi meninggalkan hotel. Atasan langsung Bell Captain : Chief Concierge Tugas pokok Bell Captain : a. Mengatur tugas setiap Bellboy b. Menerima dan menyimpan barang tamu yang dititipkan di concierge c. Mencatat dan membukukan setiap barang tamu yang telah disimpan di luggage room. d. Memastikan luggage room bersih dan teratur e. Mengontrol setiap barang yang disimpan atau masih berada di lobby mempunyai tanda pengenal/ pass nomor barang yang jelas. f. Mengatur Bellboy untuk menyiapkan trolley atau kendaraan barang dalam menjemput bus rombongan yang akan ke hotel. g. Mengarahkan semua Bellboy di setiap shift kerja. 9. Deskripsi pekerjaan Bellboy Area kerja Bellboy : lobby, front office, kamar hotel Ringkasan pekerjaan Bellboy : membantu tamu dalam hal menangani barang bawaan mereka luggage delivery dan luggage down Atasan langsung Bellboy : Bell Captain Tugas pokok Bellboy : a. Menurunkan barang tamu dari mobil b. Membawakan barang tamu yang akan check-in c. Mengantar barang tamu ke kamar tamu sesuai nomor kamarnya. d. Membantu membawakan barang tamu pada saat check-out dari kamar ke lobby hotel untuk selanjutnya ke kendaraan tamu. e. Menyimpan barang tamu dengan tanda khusus (luggage tag) untuk tamu yang belum datang ke hotel atau tamu yang menitipkan barangnya di belldesk. 10. Deskripsi pekerjaan Door Man/Door Girl Area kerja Door Man/Door Girl : lobby, area depan lobby. Ringkasan pekerjaan Door Man/Door Girl : menyambut tamu dengan membukakan pintu

kendaraan atau pintu lobby hotel. Atasan langsung Door Man/Door Girl : Bell Captain Tugas pokok Door Man/Door Girl : a. Menyambut dan membukakan pintu mobil tamu b. Memberikan salam untuk setiap tamu yang datang dengan ramah dan senyum. c. Menyapa dan membukakan pintu lobby hotel untuk tamu yang memasuki atau ke luar lobby. 11. Deskripsi pekerjaan Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) Area kerja Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) : front desk Ringkasan pekerjaan Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) : menangani registrasi tamu, memberikan pelayanan sebelum tamu menginap serta menangani check-out tamu beserta pembayarannya. Atasan langsung Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) : FO Supervisor Tugas pokok Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) : a. Menyambut tamu yang datang di front desk dengan ramah dan sopan. b. Melakukan pendaftaran tamu c. Mencatat uang deposit tamu untuk menginap d. Menangani tamu check-out e. Melayani penukaran mata uang asing ke mata uang lokal f. Memasukkan tamu yang sudah check-in dalam satu laporan harian. g. Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi selama staff tersebut bertugas pada hari tersebut. 12. Deskripsi pekerjaan Guest Relations Officer Area kerja Guest Relations Officer : lobby, front office, executive lounge, kamar tamu Ringkasan pekerjaan Guest Relations Officer : mengantarkan tamu dan memberikan layanan informasi dan bantuan keperluan tamu selama tinggal di hotel. Atasan langsung Guest Relations Officer : GR Supervisor Tugas pokok Guest Relations Officer : a. Memantau tamu VIP yang menginap, datang dan berangkat b. Memberikan informasi tentang hotel kepada tamu dan pengunjung c. Beramahtamah dengan tamu langganan, tamu yang menginap di lantai eksekutif dan VIP pada saat kedatangan d. Beramah tamah dengan tamu yang baru pertama kali datang & tamu yang menginap untuk jangka waktu yang lama(long staying guest) e. Membuat kartu ucapan selamat datang(welcome card) untuk tamu f. Menyambut tamu VIP di lobby g. Mengantar tamu VIP dan menjelaskan kamar yang akan ditempati tamu sambil membawakan kunci kamar.

13.Deskripsi pekerjaan telepon Operator Area kerja telepon Operator : Front Office Ringkasan pekerjaan telepon Operator : Melaksanakan pengelolaan pelayanaan telepon/faxcimille dengan berpedoman kepada kebijakan teknis yang telah ditetapkan oleh manajemen Atasan langsung telepon Operator : Front Office Supervisor Tugas Pokok telepon Operator : a. Menjawab telepon yang masuk baik dari internal maupun external mentransfer langsung ke setiap extension yang dituju b. Melayani menyambungkan telepon baik dari tamu atau dari departemen c. Memeriksa bill telepon dan menyerahkannya langsung ke FO Cashier d. Menangani pelayanan Incoming dan Outgoingfaxcimille dan langsung membuat bill tersebut e. Menerima dan mendistribusikan pesan untuk tamu dan departemen lain f. Mengetahui lay out hotel dan fasilitasnya g. Menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan Event Activities dan fasilitas hotel h. Mengerti cara pengoperasian PABX i. Menjaga privacy tamu kamar dalam hal memberikan informasi terhadap tamu luar j. Mencocokan print out rekening telepon tamu dengan FO cashier pada setiap akhir shift k. Menangani permintaan tamu kamar untuk mem-blokir line teleponnya (incognito) l. Menangani pemutaran dan mengatur cassette atau radio m. Menghadiri rapat bulanan n. Menjaga hubungan baik dengan tamu, rekan kerja dan departemen lain o. Selalu menjaga standard telephone courtesy p. Menjaga kebersihan lingkungan kerja riang Swich Board Operator q. Selalu tanggap dan cepat memperbaiki keluhan-keluhan atas layanan telepon r. Melaksanakan tugas lain sesuai arahan dan perintah atasan 14. Deskripsi pekerjaan Executive Lounge Assistant Manager Area kerja Executive Lounge Assistant Manager : executive lounge, executive rooms Ringkasan pekerjaan Executive Lounge Assistant Manager : menangani semua keperluan tamu di lantai Eksekutif Atasan langsung Executive Lounge Assistant Manager : Executive Lounge Manager Tugas pokok Executive Lounge Assistant Manager : a. Melayani minuman selamat datang dan oshibori(handuk dingin) pada saat kedatangan b. Melayani pesanan makanan dan minuman di executive lounge c. Mengambil dan mengantarkan pakaian cucian dari kamar tamu d. Membuka, melipat dan membungkus baju tamu e. Memeriksa semua kamar tamu yang akan datang dan menyiapkan alat tulis

f. Mengantar tamu ke kamar dan menerangkan fasilitas hotel g. Mengirim koran, fax masuk dan pesan untuk tamu yang menginap serta tamu yang akan datang h. Mengerjakan penyemiran sepatu bila dibutuhkan i. Sebagai penghubung antara tamu VIP dengan layanan lain seperti housekeeping, GRO dan Engineering. 15. Deskripsi pekerjaan Airport Representative Area kerja Airport Representative : bandar udara/airport , lobby hotel Ringkasan pekerjaan Airport Representative : menjemput dan mengantar tamu dari dan ke bandara sesuai standar di hotel. Atasan langsung Airport Representative : Chief Concierge Tugas pokok Airport Representative : a. Menyiapkan daftar tamu dan jam kedatangannya di bandara(expected time of arrival) b. Menyiapkan kendaraan yang sesuai dengan jumlah tamu dan bagasi yang diperlukan. c. Menyiapkan kendaraan alternatif jika tidak ada kendaraan hotel yang tersedia. d. Menyiapkan papan penyambutan sesuai dengan nama tamu e. Menghubungi hotel jika sudah siap menuju hotel atau tamu belum berhasil dijumpai di bandara. f. Mengantar tamu dari hotel ke bandara 16. Deskripsi pekerjaan Business Center Secretary Attendant Area kerja Business Center Secretary Attendant : business center Ringkasan pekerjaan Business Center Secretary Attendant : melayani tamu yang memerlukan jasa di business center Atasan langsung Business Center Secretary Attendant : Chief Business Centre Tugas pokok Business Center Secretary Attendant : a. Memberikan layanan pengaturan pertemuan dengan para usahawan b. Memberikan layanan penerjemahan, foto copy, pengiriman facsimil c. Membantu dan mengkonfirmasikan tiket pesanan pesawat d. Bertanggungjawab dalam menjalankan tugas administrasi yang berhubungan dengan pusat bisnis e. Memberikan pelayanan pemakaian internet

source : http://pariwisata-teknologi.blogspot.com/2010/06/struktur-organisasi-danbagian.html

Jenis Tempat Tidur di Hotel

1.Single Bed : Satu buah tempat tidur tunggal yang berfungsi untuk ditempati oleh satu orang. 2.Double Bed : Satu buah tempat tidur ganda berfungsi untuk ditempati oleh dua orang 3. Twin Bed : Dua buah tempat tidur tunggal yang masing-masing berfungsi untuk ditempati oleh satu orang, yang diletakkan secara terpisah dalam satu kamar. 4. Studio Twin : Dua buah tempat tidur tunggal yang ditempatkan secara terpisah di dalam satu kamar dan dua buah tempat tidur tersebut sewaktu diperlukan, bila dijadikan/berfungsi sebagai sofa/kursi tambahan di dalam kamar. 5. Closet/Murphy Bed : Sama halnya twin Bed, tempat tidur didalam kamar, dapat disimpan dan dirapatkan atau didempetkan ke dalam dinding dan menjadi satu dengan dinding, yang dipasang saat diperlukan. 6. Convertible Bed : Tempat tidur dengan ukurfan yang lebih besar dari double bed, berfungsi untuk dua orang. 7. Extra Bed : Tempat tidur tunggal, yang berfungsi sebagai tempat tidur tambahan di dalam kamar apabila ada permintaan dari tamu. 8. Baby Cot/Crib : Tempat tidur khusus untuk bayi (baby box) 9. Hollywood Bed : Dua buah tempat tidur yang terpisah, dengan satu bagian kepala tempat tidur

Tugas & Tanggung Reservasi

Tugas utama reservation staff adalah mencatat dan memproses seluruh pemesanan kamar secara akurat sekaligus mempromosikan produk hotel serta menciptakan & menjaga citra hotel yang baik melalui pemberian pelayanan yang maksimal. Adapun rincian tugas reservation staff yaitu: 1. Menjual produk hotel dengan cara melakukan tehnik penjualan 2. Mempromosikan produk dan fasilitas hotel 3. Mempertahankan pengetahuan tentang produk dan pelayanan yang ada di hotel seperti harga & fasilitas promosi, harga khusus dll 4. Menjalin hubungan yang baik dengan tamu serta mengantisipasi kebutuhan tamu 5. Mencatat dan memproses pemesanan yang dilakukan dengan berbagai macam media 6. Menerima pemesanan kamar yang ada dalam daftar tunggu (waiting list) 7. Memproses perubahan pemesanan kamar 8. Mencatat metode pembayaran yang sudah di atur khusus untuk tamu rombongan dan konvensi

9. Melakukan tindakan pencegahan untuk menghindari tamu no show 10. Meminta persetujuan FOM atau finance manager untuk pemesanan kamar yang menginginkan pembayaran kredit 11. Membuat laporan reservasi 12. Mengarsip data pemesanan kamar secara akurat

source : http://pariwisata-teknologi.blogspot.com/2010/06/tugas-tanggungreservasi.html

Gambar Penataan Meja

Peranan Housekeeping
PERANAN HOUSEKEEPING DEPARTEMEN DALAM UPAYA MENJAGA CITRA HOTEL Keyword : housekeeping Pariwisata sekarang ini sudah menjadi barang kebutuhan bagi masyarakat, mereka menggunakan kegiatan ini sebagai sarana untuk menghilangkan kepenatan pikiran mereka, dalam kegiatan pariwisata itu sendiri dibutuhkan berbagai sarana penunjang yaitu akomodasi, akomodasi itu sendiri yaitu meliputi penginapan,

transportasi, dll. Hotel merupakan salah satu jenis akomodasi yang sering digunakan untuk kegiatan pariwisata, wisatawan pasti membutuhkan hotel untuk sarana penginapan atau tempat melepas lelah dan maka dari itu Hotel harus menjadi tempat yang nyaman bagi para tamunya, peranan housekeeping departemen atau departemen tata graha menjadi sangat penting karena dari tatagraha Hotel itu sendiri tamu bisa memperoleh kenyamanan Praktek kerja nyata ini dilakukan di Hotel Panorama dilaksanakan mulai tanggal 1 Maret 31 Maret 2007 dengan memilih bagian housekeeping departemen, kegiatan yang dilakukan disana meliputi kegiatan housekeeping itu sendiri yaitu seperti making bed, loundry, dsb Hasil yang diperoleh dari kegiatan ini adalah kita bisa memperoleh pengetahuan tantang pekerjaan apa saja yang dilakukan housekeeping departemen, selain itu saya bisa memperoleh wawasan tentang bagaimana dunia kerja didalam Hotel serta membandingkan dengan teori yang diterima selama masa kuliah Praktek Kerja Nyata ini bermanfaat sekali untuk mahasiswa dalam melihat dunia kerja didalam Hotel yang terdiri dari bebagai macam departemen dimana antara departemen-departemen itu terjadi semacam hubungan timbal balik agar dalam Hotel itu dapat berjalan dengan baik sesuai dengan harapan tamu yang memakai jasa pelayanan Hotel tersebut Deskripsi Alternatif : Pariwisata sekarang ini sudah menjadi barang kebutuhan bagi masyarakat, mereka menggunakan kegiatan ini sebagai sarana untuk menghilangkan kepenatan pikiran mereka, dalam kegiatan pariwisata itu sendiri dibutuhkan berbagai sarana penunjang yaitu akomodasi, akomodasi itu sendiri yaitu meliputi penginapan,

transportasi, dll. Hotel merupakan salah satu jenis akomodasi yang sering digunakan untuk kegiatan pariwisata, wisatawan pasti membutuhkan hotel untuk sarana penginapan atau tempat melepas lelah dan maka dari itu Hotel harus menjadi tempat yang nyaman bagi para tamunya, peranan housekeeping departemen atau departemen tata graha menjadi sangat penting karena dari tatagraha Hotel itu sendiri tamu bisa memperoleh kenyamanan Praktek kerja nyata ini dilakukan di Hotel Panorama dilaksanakan mulai tanggal 1 Maret 31 Maret 2007 dengan memilih bagian housekeeping departemen, kegiatan yang dilakukan disana meliputi kegiatan housekeeping itu sendiri yaitu seperti making bed, loundry, dsb Hasil yang diperoleh dari kegiatan ini adalah kita bisa memperoleh pengetahuan tantang pekerjaan apa saja yang dilakukan housekeeping departemen, selain itu saya bisa memperoleh wawasan tentang bagaimana dunia kerja didalam Hotel serta membandingkan dengan teori yang diterima selama masa kuliah Praktek Kerja Nyata ini bermanfaat sekali untuk mahasiswa dalam melihat dunia kerja didalam Hotel yang terdiri dari bebagai macam departemen dimana antara departemen-departemen itu terjadi semacam hubungan timbal balik agar dalam Hotel itu dapat berjalan dengan baik sesuai dengan harapan tamu yang memakai jasa pelayanan Hotel tersebut source : http://skilluntukperhotelan.blogspot.com/2011/12/perananhousekeeping.html

Concierge Job Description

The job description for a concierge varies based on the type of facility where the job is held. Individuals who work as concierges are employed in the travel industry. The most common location for this type of job is at a hotel. Others may work in resorts, casinos, and on cruise ships. The primary goal of the concierge position is to ensure that guests have a pleasant experience.

Job Description for Concierge Responsibilities

As a concierge, you will be responsible for greeting guests, welcoming them to your facility, and assisting them throughout their stay. If you want to work as a concierge, you need to be flexible and accommodating. You have to be knowledgeable about the venue where you work and the surrounding area. You need to know what the facility can offer to to your customers in any number of special circumstances and be able to make recommendations based on their needs.

A job description for a concierge may include:

Communication Responsibilities: Communicating with the customer is often the first responsibility of the concierge. This includes speaking to them over the phone and in person. The concierge is the go to person for any of the customer's needs and questions. Good communication skills are vitally important. Educate the Guest: The concierge also provides all the information that guests needs to enjoy their stay. This may include providing information on the facilities available and the services able to be booked. It may also include providing information on travel routes, available tours, schedules for outings and transportation availability. Gather Information: Often, the concierge has a wide range of pamphlets and brochures available for guests. The concierge will hand these out as needed. The concierge may make recommendations about activities that suit the guest. They will need to have a full understanding of the events to educate the guest. In addition, concierges often have maps to provide guests with travel

information. They need to be familiar with the surrounding area, as guests will often ask for recommendations and directions.

Handle Bookings: The concierge may handle bookings for special shows for guests. Concierges often help with obtaining tickets, setting appointments, and making reservations for guests as needed. This is especially true in high end facilities and those that cater to business travelers.

Key Skills for Concierge

Customer service skills are key to success in this profession. While completing post secondary training in the hospitality and tourism industry may help prepare an individual for this type of job, formal training is not necessary. Many people are promoted to this type of job from entry level jobs in the hotels where they work. When looking for employees for this job, hotel managers seek people who have good outstanding communication, problem solving, and organizational skills. Many properties seek bilingual concierges to better meet the needs of an international clientele. In some cases, a concierge may need to be able to manage schedules and people. In some facilities, the concierge may have management duties that including maintaining guest records and supervising hotel staff members.

Expanding the Concierge Position

Once you gain experience as a concierge, you may find that you become eligible for higher level positions in the hotel industry. With concierge experience, an individual may be qualified to be an assistant in the front office of the facility. On cruise lines, they may be qualified for a ship's purser position. Those who step into the management aspect of the industry may be qualified to manage staff, work as a sales manager or a general manager.. source : http://jobs.lovetoknow.com/Job_Description_for_Concierge

Public Area di dalam Hotel

Public area berasal dari kata public dan area yang mempunyai arti masing-masing yaitu : public adalah umum dan area adalah area, kawasan, atau daerah. Jadi public area itu berarti area umum atau daerah umum, kawasan umum. Jadi area umum itu area yang dapat dilalui oleh siapa pun tanpa terkecuali.

Public area section adalah salah satu bagian yang berada dalam Housekeeping department yang menangani semua urusan mengenai kebersihan, kerapian, kelengkapan, kenyamanan, semua area umum yang berpengaruh terhadap ketertarikan tamu untuk memakai jasa di dalam hotel. Public area section sangat berpengaruh besar terhadap pemasukan dan operasional kerja di dalam hotel, karena dengan adanya section ini kebersihan area yang dilalui oleh tamu tetap terjaga, dan tetap membuat tamu yang datang menjadi senang dan dapat beristirahat dengan tenang. Tempat-tempat yang dijaga kebersihannya oleh seorang public area meliputi : toilet, lobby, basement, office, dan semua area yang menjadi perhatian penting untuk menarik tamu datang kedalam hotel.

Pengertian dari Public area adalah bagian dari housekeeping yang menangani kebersihan dan kerapian area-area umum hotel, kebersihan dan kerapian hotel yang banyak dikunjungi oleh tamu. Segala macam urusan kebersihan yang berada di kawasan umum di kerjakan oleh bagian Public Area, agar memberikan kesan bersih dan nyaman pada lingkungan hotel dan membuat tamu yang datang memiliki kesan yang baik terhadap hotel tersebut.

BASIC OF PUBLIC RELATIONS (PR)

Public Relations (PR) bukan promosi dan bukan iklan Saya akan mengatakan pada anda bahwa saya cantik dan menarikIklan Ada orang lain mengatakan kepada anda bahwa saya cantik dan menarikPromosi Anda datang dan mengatakan kepada saya, bahwa anda pernah mendengar kalau saya cantik dan menarikPublic Relations. APA ITU PUBLIC RELATIONS? Konsep pengertian tentang Public Relations tidak dapat dikatakan dengan satu definisi saja. Beberapa definisi tentang PR sebagai berikut: 1. Rhenald Kasali, 1994, dalam Manajemen Public Relations mengutip definisi John E. Marston bahwa Public Relations adalah seni untuk membuat suatu perusahaan disukai dan dihormati oleh public karyawan, konsumen, dan para penyalur. 2. Frazier Moore, 1981, mengatakan ketergantungan perusahaan akan public dan bisnis, pemerintah, serta organisasi social lain membuat kebutuhan akan fungsi manajemen khusus, dan ini dikenal sebagai Public Relations. 3. Grunig dan Hunt, 1987, memberikan definisi Public Relations sebagai komunikasi manajemen antara organisasi dan publiknya. Berpijak dari definisi yang ditawarkan di atas, maka disimpulkan beberapa persamaan pokok pikiran sebagai berikut: 1. Public Relations merupakan suatu kegiatan yang bertujuan memperoleh goodwill. 2. Sasaran Public Relations adalah menciptakan opini public yang menguntungkan semua pihak. 3. Publik Relations merupakan unsur yang sangat penting dalam manajemen guna mencapai tujuan yang spesifik dari organisasi atau perusahaan. 4. Public Relations adalah usaha untuk menciptakan hubungan yang harmonis antara suatu badan organisasi dengan masyarakat melalui proses komunikasi timbale balik (dua arah) . Pada intinya humas atau Public Relations senantiasa berkenaan dengan kegiatan penciptaan pemahaman melalui pengetahuan, dan melalui kegiatan-kegiatan tersebut diharapkan akan muncul suatu dampak, yakni berupa perubahan yang positif. Publik Relations (PR) adalah suatu bentuk komunikasi yang berlaku terhadap semua

jenis organisasi, baik yang bersifat komersial maupun non komersial, di sector public (pemerintah) maupun privat (pihak swasta). PROSES PUBLIC RELATIONS Publik Relations mempunyai peranan penting dalam upaya mengefektifkan organisasi dengan membangun hubungan jangka panjang dengan lembaga-lembaga strategis. Fungsi utama keberadaan PR adalah sebagai: A. KOMUNIKATOR Melakukan komunikasi internal maupun external yang menghasilkan feed back B. MANAGEMENT Kemajuan management di Revenuenya ( pendapatan ) C. CORPORATE IMAGE Menjaga dan membuat positif image perusahaan secara general Maka PUBLIC RELATIONS (PR) harus menggunakan konsep-konsep manajemen untuk mempermudah pelaksanaannya. Konsep-konsep proses Public Relations meliputi: - Fact Finding Mencari fakta/penelitian terhadap opini yang ada pada persepsi dalam kaitannya dengan suatu kebijakan. Fakta yang ditemukan diolah, dengan memantau dan membaca pengertian, opini, sikap, dan perilaku stakeholder/public - Planning/Action Plan Pada tahap ini Public Relations sudah menemukan penyebab timbulnya permasalahan dan sudah siap dengan langkah pemecahan atau pencegahan dirumuskan dalam bentuk rencana dan program. - Communicating/Action Melaksanakan semua perencanaan yang telah disusun. Harus dikaitkan dengan goals dan obyektif yang spesifik. Tahap ini menjawab pertanyaan: How do we do it and say it. -Evaluation Pengukuran ini menjawab pertanyaan How did we do. Tujuannya untuk mengetahui kesalahan secara lebih dini sehingga dapat segera diperbaiki. A. FUNGSI PUBLIC RELATIONS (PR) Public Relations memiliki tugas utama untuk memberikan informasi keluar organisasi supaya system yang dimiliki organisasi dapat diterima lingkungannya. Fungsi PR adalah: 1. Mengabdi kepada kepentingan umum. 2. Memelihara komunikasi yang baik. 3. Menitikberatkan moral dan tingkah laku yang baik. Dalam rangka mendukung fungsinya tersebut, maka penjabaran tugas dari departemen Public Relations adalah sebagai berikut: 1. Programming Meliputi analisa permasalahan dan kesempatan yang dimiliki perusahaan untuk dapat berkembang menentukan tujuan dan publiknya, merencanakan kegiatan, termasuk

perencanaan biaya. 2. Relationship Secara aktif menjalin hubungan dengan pihak lain. 3. Writing and Editing Menerbitkan company profile, Flyers, Brosure dan lain-lain. 4. Information Pemilihan media dan saluran yang tepat untuk menyertakan informasi dan pemilihan pesan yang tepat untuk diinformasikan. 5. Special Event MICE ( Meeting ,Incentive ,Conference ,Exhibition ) Anniversary perusahaan 6. Production Membuat brosur , Buletin perusahaan 7. Speaking Menjadi Juru Bicara atau sumber berita 8. Evaluation Memperbaiki program yang lalu u ntuk perbaikan program selanjutnya .tahap ini adalah tolak ukur program yang sudah dilaksanakan PERLENGKAPAN PUBLIC RELATION Yang dimaksudkan dengan perlengkapan disini ialah seksi-seksi, apabila public relations merupakan sebuah bagian dari suatu organisasi / Departement Hotel Fungsi PR akan terpenuhi, apabila suatu bagian PR dilengkapi dengan seksi-seksi sebagai berikut: 1. Seksi Redaksi Penulisan pidato dan penerbitan majalah , poster, bulletin,kalender dsb Seksi Protokol Menyelenggarakan ceremonial ( kongres, konferensi,seminar , anniversary ) 2. Seksi Pagelaran/Event Kegiatan yang bersifat pertunjukan seperti Pameran , Festival , Pekan raya dll 3. Seksi Perpustakaan Mengoleksi buku-buku ,Undang- Undang , Naskah , Risalah ,Intruksi 4. Seksi Dokumentasi Menyimpan data yang bersifat dokumen Organisasai seperti catatan tertulis, foto foto ,film-film, Pita pita pidato dsb untuk bahan penelaah dalam rangka memperkembangkan kegiatan perusahaan. 5. Seksi Statistik Bertugas mengukur sampai dimana kemajuan yang telah dicapai oleh perusahan. 6. Seksi Penelitian Untuk mengetahui data dan fakta sikap public terhadap perusahaan KARAKTERISTIK PUBLIC RELATION Syarat-syarat yang sebaiknya dimiliki seorang PR yaitu: Kemampuan Berkomunikasi Dalam berkomunikasi mampu untuk dapat mendengarkan yang sama baiknya dengan kemampuan untuk berbicara , menyampaikan informasi yang mudah dimengerti efektif dan efisien baik saat Guest Contack maupun saat di Telephone. PR dituntut

serba tau dan memiliki akses informasi yang seluas luasnya. Kemampuan Mengorganisasi Mampu mengatasi problem.kemampuan menyusun rencana kegiatan termasuk rincian anggarannya.Kegiatan PR di organisasi seperti: clien meeting, photographic session,pameran,sponsorship, penerbitan bulletin / majalah / News letter ,produksi Film dll. Kemampuan Bergaul Ditentukan oleh beberapa hal seperti: - Tidak perlu jadi penjilat - Memiliki toleransi yang baik - Tidak memandang perbedaan ( Ras , Politik ,Agama,Jabatan ) - Memiliki wawasan yang luas - Pendengar yang baik - Bersikap simpati dan empati Kepribadian yang jujur Kebenaran kebenaran informasi yang disampaikan menimbulkan rasa hormat terhadap profesinya. Imajinasi yang kuat Daya kreatif cukup baik sehingga mampu membuat jurnal internal ,menulis naskah untuk video atau film .serta mampu mencari dan menemukan cara yang semula tak terbayangkan guna memecahkan berbagai masalah Pertanyaan-pertanyaan di bawah ini menggambarkan cerita yang diperlukan untuk menjadi seorang praktisi PR. Jika jawaban anda: Ya, semua, mungkin anda tepat untuk profesi ini. 1. Apakah anda menyukai situasi penuh tantangan? 2. Dapatkah anda menerima kritik? 3. Apakah anda seorang yang mampu mengorganisasi? 4. Apakah anda dapat bekerja dengan baik bersama orang lain? 5. Apakah anda merasa mampu mampu berkomunikasi dengan baik? 6. Apakah anda memiliki imajinasi yang cukup baik? 7. Apakah anda peka terhadap perasaan orang lain? 8. Mampukah anda mengambil keputusan dengan segera, kemudian melaksanakannya? 9. Apakah anda memiliki pertimbangan yang baik? 10.Apakah anda memiliki kemampuan dalam kepemimpinan? 11.Apakah anda seorang penjual yang baik? 12Bersediakah anda bekerja dengan waktu yang tidak teratur? 13.Apakah anda senang melaksanakan beberapa pekerjaan dalam waktu bersamaan? 14.Apakah anda mampu bekerja dibawah tekanan ? IMAGE Setiap kegiatan yang dilakukan oleh PR bertujuan untuk menciptakan good image di mata para publiknya. Image adalah persepsi seseorang terhadap sesuatu. Dalam kaitannya dengan dunia PR, image yang dimaksud adalah persepsi orang lain terhadap suatu perusahaan/lembaga. A. JENIS IMAGE Ada 4 jenis Image:

1. Mirror image Adalah citra yang dianut oleh team management intern mengenai pandangan luar ( exsternal ) terhadap organisasinya atau dimana dia bekerja )disebut citra bayangan 2. Current Image Adalah suatu citra atau pandangan yang melekat pada pihak-pihak luar mengenai suatu organisasi disebut citra yang yang berlaku 3. Wish image Adalah suatu citra yang diharapkan oleh pihak manajemen. Biasanya citra yang diharapkan lebih baik atau lebih menyenangkan daripada citra yang ada. Citra harapan sesuatu yang berkonotasi lebih baik. 4. Multiple image Adalah suatu citra majemuk .muncul karena perilaku staff yang berbeda beda sehinggga sadar atau tidak mereka memunculkan citra yang belum tentu sama dengan citra perusahaan secara keseluruan.Solusinya adalah kedisiplinan management dalam hal Grooming, Performance, Training untuk staff sesuai kebutuhan. 5. Corparate Image Adalah citra perusahaan secara keseluruhan. Jadi bukan citra atas produk dan pelayanan. Citra ini terbentuk oleh banyak hal. Contohnya, riwayat hidup perusahaan. Suatu citra perusahaan yang positif jelas menunjang usaha humas keuangan. Suatu perusahaan yang memiliki citra perusahaan yang positif pasti lebih mudah menjual sahamnya B. PEMBENTUKAN IMAGE Beberapa hal yang yang mempengarui proses pembentukan image 1. Identitas perusahaan Bagaimana karakter dan aktifitas perusahaan.Identitas akan ditangkap public apabila perusahaan secara konsisten menampilkanya atau tidak berubah ubahdalam menghadapi suatu hal,masalah dan aktifitas. 2. Pesan Image yang terbentuk dimata public sangat tergantung pada formulasi pesan yang pulic terima.bentuk pesan menjadi 2 golongan a. Pesan tertulis Flyer,press release,company profile ,Advertising dll b. Tampilan Visual Uniform,logo,printing,equipment dll 3. Target Audience Yang perlu diperhatikan adalah segmen dari setiap klasifikasi public yang berinteraksi dengan perusahaan.kita perlu mengenali dari kalangan tingkat sosial ekonomi manakah konsumen yang datang dan kita harapkan. 3. Media Publisitas Media yang tepat untuk menyampaikan formulasi pesan.beberapa beberapa media publisitas a.Product pesan yang terpenting yaitu nilai kegunaan dan keunggulan dari product yang ditawarkan b.Public Relation sarana efectif sebagaimana penerima surat dari orang orang dekatnya. PR mempresentasikan PUBLIC RELATIONS (PR) DI ORGANISASI PROFIT DAN NON PROFIT

Public relations adalah salah satu factor pelicin demokrasi. Dewasa ini proses pemerintahan dan industri semakin komplek. PR akan membantu memperjelas proses ini kepada masyarakat dan dapat mempengaruhi mereka dalam membuat keputusan. { INDIRA GHANDI } Tujuan PR pada organisasi non profit adalah: 1. Memberikan informasi tentang tujuan-tujuan organisasi dan pelayanan yang tersedia. 2. Menanamkan kepercayaan, kebaikan, kejujuran dan pengabdian organisasi kepada public. Tujuan PR organisasi profit adalah: 1. Untuk menciptakan hubungan dengan publiknya baik internal maupun eksternal, memelihara salaing pengertian dan kerjasama dengan public. 2. Untuk mempromosikan pelayanan perusahaan serta produk-produknya di dalam dunia yang penuh persaingan. Pada prinsipnya pelaksanaan Public Relations dikedua jenis organisasi ini adalah sama, yaitu terbinanya hubungan yang harmonis antara organisasi dengan publiknya agar tercipta kondisi yang kondusif bagi keberlangsungan kedua jenis organisasi ini. Namun, dalam pelaksanaannya, PR di kedua jenis organisasi tersebut berbeda karena perbedaan orientasi tadi. PUBLIC RELATIONS (PR) DI ORGANISASI NON PROFIT Langkah-langkah yang dilakukan PR pada organisasi (khususnya di pemerintah daerah) ini diantaranya: 1. Melakukan hubungan dengan pers. 2. Melakukan hubungan dengan penduduk setempat. 3. Membuka pusat informasi, terutama yang berkaitan dengan kegiatan yang dilakukan organisasi tersebut. 4. Siaran tertulis. Secara berkala mengeluarkan siaran tertulis berisi informasi tentang kegiatan-kegiatan yang telah dilakukan organisasi., 5. Citra kewibawaan 6. Pameran. Pada event-event tertentu organisasi non profit perlu mengadakan pameran dengan lebih mendekatkan lembaga pada masyarakat. 7. Umpan balik pemuka masyarakat. Pemuka masyarakat mempunyai pengaruh yang besar dalam membentuk opini public PR DI ORGANISASI PROFIT Keterbukaan informasi misalnya kebesaran perusahaan, keunggulannya, integritasnya, kesejahteraan karyawan, perhatian sosialnya, dan lain sebagainya. Dengan keterbukaan ini public akan lebih mengenal perusahaan sehingga citra perusahaan dengan sendirinya akan dikenal public. Ada banyak usaha yang dapat dilakukan seorang PRO di perusahaan/industri dalam rangka membina hubungan yang harmonis. Diantaranya: a. Mengadakan hubungan dengan komunitas (masyarakat sekitar lokasi perusahaan), misalnya: pertemuan dengan masyarakat, open house,dll.

b. Hubungan dengan pers dan media c. Hubungan dengan konsumen, misalnya mengadakan pameran, sponsorship, direct mail, dll. d. Hubungan dengan opini leader e.Memulihkan krisis PERS RELATIONS Pers relations adalah usaha untuk mencapai publikasi atau penyiaran yang maksimum atas suatu pesan atau informasi humas dalam rangka menciptakan pengetahuan dan pemahaman bagi khalayak dari organisasi atau perusahaan yang bersangkutan. Prinsip-prinsip Hubungan Pers yang Baik 1. Memahami dan melayani media. Dengan berbekalkan semua pengetahuan di atas, maka seorang praktisi humas akan mampu menjalin kerja sama dengan pihak media. Ia juga akan dapat menciptakan suatu hubungan timbale balik yang saling menguntungkan. 2. Membangun reputasi sebagai orang yang dapat dipercaya. Para praktisi humas harus senantiasa siap menyediakan atau memasok materi-materi yang akurat di mana saja dan kapan saja hal itu dibutuhkan. Suatu sumber informasi yang akurat dan dapat dipercaya oleh para jurnalis. Bertolak dari kenyataan itu, maka komunikasi timbal balik yang saling menguntungkan akan lebih mudah diciptakan dan dipelihara. 3. Menyediakan salinan yang baik. Misalnya saja menyediakan reproduksi foto-foto yang baik, menarik, dan jelas. Dengan adanya teknologi input langsung melalui computer (teknologi ini sangat memudahkan koreksi dan penyusunan ulang dari suatu terbitan, seperti siaran berita atau new realease), penyediaan salinan naskah dan fotofoto yang baik secara cepat menjadi semakin penting. Bekerja sama dalam penyediaan materi 4. Membangun hubungan personal yang kokoh. Suatu hubungan personal kokoh dan positif hanya akan tercipta serta terpelihara apabila dilandasi oleh keterbukaan, kejujuran, kerja sama dan sikap saling menghormati profesi masing-masing Tiga jenis Acara Pers : 1 .Press Conference Ini adalah pertemuan para jurnalis yang sengaja berkumpul dadakan.jada akomodasi, jamuan boleh dikatakan minim.Ditempat umum contohnya Rumah sakit , Bandara dll 2 .Press Reception Para jurnalis diundang PR untuk meliput suatu acara,untuk mendengar keterangan resmi atau sekedar bercakap cakap untuk mendekatkan suatu hubungan. Acara lebih matang terorganisasi dari tempat yang representative,Audio visual dan jamuannya. 3. FacilityVisit Adalah kunjungan pers ke perusahaan biasa acara Launching perusahaan maupun launching product. Ketiga tiganya itu harus ada nilai berita (News value) yang baik dan diselenggarakan

sungguh sungguh Mengorganisasi acara Pers a. Rencana penyelenggaraan dan program yang sudah digodog matang b. Pilihan Tempat yang reprensentatif c. Cantumkan jadwal acara pada kartu undangan d. Mengirim kartu undangan yang tidak mepet waktu e. Pastikan segala menu hidangan cukup dan memuaskan f. Persiapan alat yang seksama seperti ,sound system,projector, panel panel,dokumentasi dll g. Identifikasi tempat duduk tamu h. Jangan campurkan jurnalis dengan tamu tamu undangan CUSTOMER RELATIONS Sukses yang diraih suatu perusahaan adalah mendapatkan pelanggan, bukan penjualan itu sendiri. Oleh karena itu agar customer tidak lari ke perusahaan lain maka perusahaan mesti menjalin hubungan yang erat dengan customer (Customer Relations). Hubungan yang harmonis dengan customer berarti jaminan bagi kesuksesan perusahaan. A.CUSTOMER SERVICE Siapa customer itu? Customer adalah setiap orang (baik atas nama pribadi atau institusi) yang menyampaiakan keinginannya kepada kita. Customer dapat dikelompokkan menjadi dua yaitu: 1. Internal a. Pimpinan b. Karyawan c. Teman sejawat / sekerja d. Teman Cabang e. Bawahan 2. External a. Pelanggan / Pembeli b. Calon Pelanggan / Calon Customer c. Tamu d Masyarakat e. Supplier f . Instansi g. Competitor Apa customer service itu ? Customer Service adalah rangkaian kegiatan yang direncanakan untuk meningkatkan penghargaan pada customer, sehingga customer bisa menikmati manfaat dari kegiatan dan pelayanan tersebut . B. CUSTOMER SATISFACTION

Apakah customer satisfaction itu ? Customer satisfaction atau kepuasan konsumen adalah tingkat persaan konsumen setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan sesuai harapannya. Apabila hasil sesuai harapan maka konsumen akan puas dan menjadi pelanggan yang disebut Reguler Guest Ketika menjadi pelanggan maka tetap dituntut untuk mempertahankan kualitas pelayanannya. Cara meningkatkan kepuasaan pelanggan/Customer: a. Mengenali kebutuhan pelanggan atau dimensi mutu b. Memantau tingkat kepuasaan pelanggan/ customer dari waktu ke waktu c. Mempertahankan dan meningkatkan mutu jasa pelayanan Perusahaan/Organisasi Service Excellent d. Membuat perbandingan dengan Perusahaan / Organisasi lain b. Cara mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik daripada competitor, sehingga pelanggan merasa puas. kriteria penentu kualitas pelayanan adalah: 1. Speed Kecepatan dan ketangkasan petugas dalam menanggapi customer Pelayanan yang ramah terhadap customer,perhatian segera. 2. Empathy Kesigapan dan kesungguhuan petugas dalam melayani dan menjawab kesulitan Customer yang datang atau sekedar mencari informasi .Kemampuan pihak Perusahaan/Organisasi dalam menjawab keluhan yang disampaikan Customer.Ikut merasa apa yang dirasakan customer 3. Profesional Memberikan pelayanan yang sama baiknya terhadap semua Customer sesuai dengan hak dan kewajibannya , Tidak melakukan kegiatan diluar batas kemampuan karyawan ,membedakan urusan pribadi dan kerja.Mempunyai kemampuan /skill sesuai harapan perusahaan pada posisinya 5. Fasilitas Kebersihan ruangan dan kenyamanan lingkungan bekerja Kelengkapan peralatan yang berkualitas tinggi dan sesuai dengan kebutuhan penunjang pekerjaan. Apa yang diharapkan customer? 1. Kesopanan 2. Perhatian segera 3. Dapat dipercaya 4. Perhatian pribadi 5. Respon yang baik 6. Karyawan yang berpengetahuan 7. Empati 8. Nyata 9. Efisien Mempertahankan hubungan dengan pelanggan

1. Merespon hasil penyelidikan, iklan dan perubahan situasi 2. Dengarkan pelanggan Anda 3. Siap membantu setiap saat 4. Beri kesempatan pelanggan untuk mengeluh 5. Merespon keluhan 6. Menganalisis keluhan 7. Menghormati pelanggan yang ada 8. Perlakukan pelanggan sebagaimana duta 9. Jangan berasumsi keramahan saja cukup 10. Mendorong pelanggan tetap setia 11. Buat pelanggan Anda merasa diperhatikan 12. Jangan terlalu yakin dengan hubungan relasi anda 13. Jika anda kehilangan seseorang pelanggan, selidiki kenapa terjadi. source : http://www.ihs-indonesia.info/2009/05/basic-of-public-relations-pr.html

Minor Operating Department (MOD)

PENGERTIAN : Minor Operating Department atau disingkat MOD, atau ada yang menyebut dengan istilah Other Operating Department ( OOD ). MOD disini yang dimaksud adalah salah satu bagian dari beberapa bagian / departemen yang ada pada sebuah hotel, yang berpotensi mendapatkan income selain dari Room dan F&B. Kita ketahui bersama bahwa organisasi sebuah hotel terdiri dari beberapa departemen sesuai besar kecilnya sebuah hotel, yang kemudian dibagi menurut revenue/ incomenya atau kemudian disebut sebagai REVENUE CENTER . Income/ revenue hotel terbesar biasanya didapatkan dari revenue Room/ Kamar FO Division dan dari Food & Beverage ( F&B ), sehingga bisa disebut sebagai Major Revenue, sedangkan Income hotel yang lain dengan kontribusi yang lebih kecil berasal dari beberapa outlet/ fasilitas hotel yang lain yang kemudian disebut sebagai Minor Revenue. Walau demikian MOD sangat penting keberadaanya di sebuah hotel, karena di MOD semua fasilitas yang diperlukan oleh tamu untuk menunjang bisnisnya serta kemudahan bagi tamu untuk mendapatkan segala kebutuhannya ada dan dihandle oleh MOD. Sekarang ini banyak pelaku bisnis yang menentukan pilihan akomodasinya karena adanya pertimbangan fasilitas yang dimiliki oleh sebuah hotel yang dapat memenuhi

keperluan bisnisnya, selain kamarnya yang nyaman. MOD yang kita ketahui ada beberapa tergantung besar-kecilnya hotel, ada yang khusus dikelola sebagai sebuah departemen tersendiri, ada pula yang tergabung di dalam sebuah departemen yang lebih besar. Section/ bagian yang ada antara lain sebagai berikut : 1. Bussiness Center Telephone & Fax Car Rental Ticketing Pengetikan Computer Rental Internet Connection Notulis, dll 2. Sport & Recreation Swimming pool Tennis court Golf Health & Fitness Center Massage & Spa Salon & Barbershop Billiard Arung Jeram, dll 3. Laundry & dry cleaning House Laundry Guest Laundry Yang menjadi pertimbangan banyaknya fasilitas yang ada juga ditentukan oleh : Besar kecilnya hotel Fasilitas yang dimiliki Dana yang tersedia Tempat yang ada Letak geografis Policy / Kebijakan Managemen hotel MERUPAKAN BAGIAN PENTING DI HOTEL, YANG MEMPUNYAI TUGAS UTAMA MENYEDIAKAN KOMUNIKASI SAMBUNGAN TELEPHONE, BAIK INTERNAL MAUPUN EKSTERNAL INTERNAL : SAMBUNGAN/ KOMUNIKASI ANTAR BAGIAN YANG MASIH DIDALAM LINGKUP HOTEL.

EKSTERNAL : SAMBUNGAN/ KOMUNIKASI DENGAN PIHAK LUAR BAIK ITU LOKAL/ INTERLOKAL/ SLI (SAMBUNGAN LANGSUNG INTERNASIONAL) OPERATOR TELEPHONE SEBAGAI UJUNG TOMBAK PERUSAHAAN DIKATAKAN DEMIKIAN KARENA PARA PETUGAS DI BAGIAN INI (OPERATOR TELEPHONE) MEMEGANG PERAN SEBAGAI PENYAMBUNG LIDAH ANTARA PIHAK PERUSAHAAN DENGAN PIHAK LUAR. SEORANG OPERATOR HARUS MAMPU MEMBERIKAN CITRA BAIK BAGI HOTEL, LEWAT SUARANYA, DAN TATA CARA BER-TELEPHONE YANG BAIK. SEORANG OPERATOR HARUS MENGUASAI SELUK BELUK TELEPHONE, BAIK LOKAL/ INTERLOKAL MAUPUN SLI. JUGA HARUS MENGUASAI PERALATANNYA (PROSEDURE KERJA SWITCHBOARD), MAMPU MENGHITUNG BIAYA PERCAKAPAN SECARA MANUAL, HAPAL NOMOR EKSTENTION TELEPHONE HOTEL, MAMPU MEMBUAT LAPORAN. TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB OPERATOR BERTANGGUNG JAWAB TERHADAP SEMUA TELEPHON MASUK MAUPUN KELUAR. KALAU TERPAKSA MELAKUKAN PENUNDAAN LAYANAN, MAKA HARUS SESINGKAT MUNGKIN MEMBANTU SISTIM OPERASIONAL KOMUNIKASI HOTEL AGAR BERJALAN LANCAR MENERIMA PESAN-PESAN DARI TAMU UNTUK DITINDAK LANJUTI HINGGA TUNTAS MENGERJAKAN WAKE UP CALL MELAKUKAN PANGGILAN/ PAGGING HAFAL NOMOR-NOMOR PENTING PANGGILAN DARURAT ( PEMADAM KEBAKARAN/ KEPOLISIAN SETEMPAT/ RUMAH SAKIT TERDEKAT, DLL )

MENGETAHUI DENGAN PASTI NOMOR EXTENTION PARA PEJABAT HOTEL/ DEPT.HEAD, INFORMASI TENTANG FASILITAS HOTEL, ACARA YANG SEDANG DIADAKAN, ATAU FASILITAS LAIN YANG DISEDIAKAN PIHAK HOTEL. MEMONITOR MUSIK DAN PROGRAM VIDEO SESUAI DENGAN JADWAL MEMPUNYAI PENGETAHUAN YANG LUAS DAN MENGUASAI SEMUA ALAT KERJA DI OPERATOR

 MENJAGA AGAR RUANG OPERATOR SELALU BERSIH DAN RAPI MENGGUNAKAN SUARA HOTEL VOICE BY HOTEL UNTUK MEMBUKA PERCAKAPAN DENGAN TAMU.

source : http://www.ihs-indonesia.info/2009/05/minor-operating-departmentmod_21.html

Fungsi & Peranan Front Office Pada Sebuah Hotel

Salah satu unsur akomodasi pada industri Pariwisata kita adalah Perhotelan. Pada saat ini kita coba membahas tentang unsur akomodasi Perhotelan ini, khususnya Font Office Hotel (Kantor Depan Hotel) Sebelum itu kita lihat kutipan tentang pengertian Hotel dibawah ini. Pengertian Hotel dikutip dari Surat Keputusan Menparpostel yaitu : SK: KM34/HK103/MPPT-87, yaitu : Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagaian/seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makan dan minum serta jasa lainnya bagi umum, yang dikelolah secara komersial serta memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam surat keputusan. Hampir semua kegiatana yang ada dikantor (front office) depan berhubungan dengan tamu, baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh sebab itu Front office memiliki fungsi dan peranan penting dalam operasi sebuah hotel. PERANAN FRONT OFFICE Front Office mempunyai macam-macam peran. Ada 8 peran penting dari Front Office Departemnt, antara lain :

Merupakan Wakil dari Manajemen (Management Representative), dalam keadaan tertentu front office dapat berperan sebagai wakil dari manajemen, seperti menyelesaikan masalah tertentu yang biasanya diselesaikan oleh pihak manajemen. Orang-orang Yang Mampu Menjual (Sale Person), setiap mereka yang berada di front office diharuskan mampu dan memiliki Salesmanship, karena pada front office ini lebih banyak berhubungan dengan tamu dibandingkan departemen lain. Selain menjual produk hotel seperti kamar, juga mampu menjual fasilitas-fasilitas yang disediakan oleh Hotel. Pemberi Informasi (Information Giver), petugas yang berada di front office diharapkan mampu memberikan keterangan yang jelas dan benar tentang fasilitas dan produk hotel dan harus mengetahui kejadian-kejadian serta

peristiwa-peristiwa penting diluar hotel yang berhubungan dengan kebutuhan tamu. Penyimpan Data (Record Keeper), Front office departement merupakan sumber dan pusat penyimpanan data dalam kegiatan-kegiatan sehari-hari dihotel. Dapat Melakukan Tindakan Secara Diplomatis (Diplomatic Agent), Front office mampu melakukan tindakan secara diplomatis yaitu menjaga dan menetralisir suasana hubungan baik dengan pihak lain yang berhubungan dengan hotel. Pemecah Masalah (Problem Solver), Sebagai The Hub of Activities, front office merupakan tempat untuk menyelesaikan masalah tamu, terutama keluhan-keluhan tamu. Sebagai Wakil dari Hubungan Masyarakat (Public Relations Agent), karyawan front office harus dapat berperan secara aktif sebagai orang yang berhubungan dengan masyarakat, terutama masyarakat pengunjung yang datang kehotel. Diharapkan dapat berperan sebagai internal public reletions yang memberikan citra baik terhadap tamu hotel. Sebagai Koordinator Kegiatan Pelayanan (Service Coodinator), front office juga berperan sebagai tempat koodinator pelayanan informasi dan kegiatan departemen lain di komunikasikan melalui Front Office.

FUNGSI FRONT OFFICE DEPARTEMENT

Menjual Akomodasi Hotel Menyambut dan mendaftar tamu-tamu yang akan check in Melayani pemesanan kamar Memantau perkembangan situasi kamar (Room Status) secara akurat Menyiapkan berkas-berkas pembayaran tamu (Guest bill) Menangani semua surat yang masuk ke dalam dan keluar hotel Menangani fasilitas komunikasi Melayani dan memberikan informasi serta permintaan-permintaan pelayanan lainnya Melayani, menampung, menyelesaikan keluhan tamu Melayani penitipan barang-barang berharga Melakukan kerja sama yang baik dengan departemen lain untuk kelancaran operasional hotel

Can You Change or Cancel a Hotel Room?

You can always change or cancel hotel reservations. The question really is can you do so without incurring any charges. There is no standard answer to that.

Hotel Cancellation Policies

o

Hotels state their cancellation policy on their website. This varies from hotel to hotel, and even within various properties of the same chain. If you cancel within the stated cancellation period, there is no charge. Outside of that the hotel usually charges for one night. Make sure you know the cancellation policy before you book a stay.

Prepaid Hotel Reservation

o

Prepaid stays are charged to the credit card at the time of booking. The cancellation period is longer. Some hotels require at least 72 hours notice as compared to same day notice on non-prepaid reservations. There is also a cancellation fee. Web-only fares state clearly that no cancellation will be allowed. Sponsored Links

75% Off Hotel Rooms Compare All Hotel Booking Sites, Pay up to 75% less for Hotel Rooms. www.Hotelsio.com/Hotel-Rooms

Can you Change Your Length of Stay?

o

Say you have booked for three nights, but change your mind after just one night. Most hotels cancel the rest without any charge.

Can you Change Your Hotel Room?

o

If you find a problem with the room, then you have legitimate grounds to ask for a change. Often the hotel will offer a complimentary upgrade. If you just want to change the room, say to one with a different view, ask the front desk.

How to Cancel the Hotel Reservation

o

If you have to change or cancel your stay, call the main booking number first. Always get the cancellation number, and the name of the person you spoke with. If he or she asks that you contact the property directly, then ask the agent to make a note in the reservation system.

Tips and Warnings

o

Generally, a lower room rate has a more restrictive cancellation policy. If you are not sure of your program and do not have enough time to meet the cancellation deadline, then rethink the booking. A lot is at the discretion of the property manager.

Read more: Can You Change or Cancel a Hotel Room? | eHow.com http://www.ehow.com/facts_5255732_can-change-cancel-hotelroom.html#ixzz1t0hq2N80

ROOM STATUS TERMINOLOGY

During the guests stay, the housekeeping status of the guestroom changes several times. The various terms defined are typical of the room status terminology of the lodging industry. Not every room status will occur for each guestroom during every stay. Occupied: A guest is currently registered to the room. Complimentary: The room is occupied, but the guest is assessed no charge for its use. Stay Over: The guest is not expected to check out today and will remain at least one more night. On-change: The guest has departed, but the room has not yet been cleaned and readied for re-sale. Do Not Disturb: The guest has requested not to be disturbed. Sleep-out: A guest is registered to the room, but the bed has not been used. Skipper: The guest has left the hotel without making arrangements to settle his or her account. Sleeper: The guest has settled his or her account and left the hotel, but the front office staff has failed to properly update the rooms status. Vacant and ready: The room has been cleaned and inspected and is ready for an arriving guest. Out-of-order: The room cannot be assigned to a guest. A room may be out-of-order for a variety of reasons including the need for maintenance, refurbishing, and extensive cleaning. Double Lock: The guest room door is locked from inside and outside two times so that no one can enter. Lockout: The room has been locked so that the guest cannot re-enter until a hotel official clears him or her. DNCO (Did Not Check Out): The guest made arrangements to settle his or her account (and thus is not a skipper), but has left without informing the front office. Due out: The room is expected to become vacant after the following days checkout time. Do Not Paid: The guest is going to check out from the hotel today. Checkout: The guest has settled his or her account, returned the room keys, and left the hotel. Late Check-out: The guest has requested and is being allowed to check out later than the hotels standard check-out time.

Hotel Cashier Job Description

A hotel cashier collects money from guests for their lodging accommodations and any other fees they may incur during their stay, including parking, valet, room service and telephone or computer use fees. She is also commonly required to maintain related records and files regarding financial transactions that take place at the front desk. Her job normally entails answering guest inquiries regarding fees and services.

Skill Requirements
o

Good mathematical skills are required for this job. Although most modern cash registers or point-of-sale (POS) terminals automatically calculate fees and taxes based on the programming of their software, a hotel cashier is expected to be able to accurately calculate bulk room rates or corporate discounts and add up room and auxiliary charges utilizing a calculator or adding machine. Customer service skills are needed for this job, as well as the ability to work well with other hotel staff personnel.

Job Duties
o

Besides processing cash, debit card and credit card transactions for guests, a hotel cashier is often responsible for preparing and submitting daily bank deposits. He may also be required to accurately complete sales tax reporting forms. If customers have questions or concerns about charges on their bills, the hotel cashier should be competent in addressing them to their satisfaction. If a hotel has safes or safe-deposit boxes to protect valuable possessions of their guests, the hotel cashier is frequently in charge of guaranteeing the security of the contents.

Work Conditions
o

The environment in which a hotel cashier works is normally comfortable. She usually sits or stands behind a counter to perform her job. Manual dexterity is needed to operate adding machines and cash registers. Professional business attire is typically required for this position. Some hotels provide uniforms to all staff members to present a unified team image to guests and make their employees easily recognizable.

Educational Requirements
o

A high school diploma or equivalent is generally required to be a hotel cashier. Completed coursework in hospitality management or customer service is considered a plus for hotel cashier applicants. Previous experience in cash handling, accounting, public relations or customer relations is desirable.

Salary and Advancement Opportunities

o

This position commonly offers a wide range of career growth opportunities, especially in larger hotel chains. Positions frequently open up in sales, marketing, guest relations and entry-level management that competent hotel cashiers are offered. Based on information provided at CBSalary.com, the United States national average salary for a hotel cashier in 2010 was $17,378. source : http://www.ehow.com/about_7230050_hotel-cashier-jobdescription.html

Jenis Tempat Tidur di Hotel

1.Single Bed : Satu buah tempat tidur tunggal yang berfungsi untuk ditempati oleh satu orang. 2.Double Bed : Satu buah tempat tidur ganda berfungsi untuk ditempati oleh dua orang 3. Twin Bed : Dua buah tempat tidur tunggal yang masing-masing berfungsi untuk ditempati oleh satu orang, yang diletakkan secara terpisah dalam satu kamar. 4. Studio Twin : Dua buah tempat tidur tunggal yang ditempatkan secara terpisah di dalam satu kamar dan dua buah tempat tidur tersebut sewaktu diperlukan, bila dijadikan/berfungsi sebagai sofa/kursi tambahan di dalam kamar. 5. Closet/Murphy Bed : Sama halnya twin Bed, tempat tidur didalam kamar, dapat disimpan dan dirapatkan atau didempetkan ke dalam dinding dan menjadi satu dengan dinding, yang dipasang saat diperlukan. 6. Convertible Bed : Tempat tidur dengan ukurfan yang lebih besar dari double bed, berfungsi untuk dua orang. 7. Extra Bed : Tempat tidur tunggal, yang berfungsi sebagai tempat tidur tambahan di dalam kamar apabila ada permintaan dari tamu. 8. Baby Cot/Crib : Tempat tidur khusus untuk bayi (baby box) 9. Hollywood Bed : Dua buah tempat tidur yang terpisah, dengan satu bagian kepala tempat tidur

CONVENTIONAL BOOKING CHART

It is used in recording the room reservation for a particular month of a given year. It can show a room status of one whole month at a glance. The room numbers are put in sequence whereas the room numbers are random. This chart may be maintained in a

loose-leaf file, but appropriately should be mounted on the wall of the reservation section. this chart is focused mainly on the room numbers rather than the room type. Here, room numbers and types are listed vertically on the two lines of the left side of the chart and the date is listed in horizontal columns of two lines on the top. The remaining lines of this chart shows the rooms blocked on the given dates. Rooms assigned at the time of reservation are indicated with the help of an arrow drawn horizontally. The guests name is marked against the room numbers with with arrows extending from the arrival date to the departure date. One -way of working with this chart is to mark the reservation chart in pencil where the booking is made and linked after the booking is confirmed. However, the arrow and names has to be erased if the booking is canceled/ revised. The chart should reflect an accurate and up-to-date situation regarding room reservation and room available for sale at all times.

DENSITY BOOKING CHART

This is the development of the conventional booking chart to overcome its weakness. It is mostly used in large and commercial establishments with standardized rooms because its basic principle is that the rooms of the particular type is grouped together. In this chart, room types are listed in sequence whereas the room numbers are random. each chart may cover a period of one month and is available in the printed form of loose- leaf of paper. The chart indicates the reservation status od the particular type of rooms in a given month at a glance Here, room types and room numbers are listed on two vertical columns on the left hand side. the date and days of the month are listed in horizontal column on top. The reservation assistant updates the chart by putting a cross indicate reservation as and when they occur.

Peralatan Pembersih dan Produk kimia pembersih yang digunkan di Departemen Housekeeping
Peralatan Pembersih dan Produk kimia pembersih yang digunkan di Departemen Housekeeping antara lain, sebagai berikut : 1. Peralatan Pembersih (Cleaning Equipment) Yang digunakan di departemen housekeeping

a.

Peralatan yang digunakan secara manual (non electric equipment) digolongkan atas lima kelompok :

1) Kelompok sapu (Broom/sweeper) a) Floor broom (sapu lantai) b) Garden floor (sapu lidi) c) Ceilling broom (sapu langit-langit)

2) Kelompok sikat (brush) : a) Floor brush (sikat lantai dengan tangkai) b) Hand brush (sikat tanpa tangkai) c) Toilet bowl brush (sikat WC) d) Long handle brush

3) Kelompok kain-kain (linen) : a) Dust cloth (lap debu) b) Glass cloth (lap kaca) c) Damp cloth (lap lembap) d) Dry cloth (lap kering) e) Floor cloth (lap lantai) f) Lobby duster

g) Mop yarn (Kain pel)

4) Kelompok supporting and protecting : a) Stick (untuk manjangkau area yang tinggi) b) Step ladder (tangga)

c) Gondola (alat bantu untuk bagian luar gedung) d) Hand glove (sarung tangan) e) Masker (alat penutup mulut dan hidung) f) Safety belt (sabuk pengaman)

g) Sepatu boots h) Wear pack

5) Kelompok Penampung (kontainer) : a) Dust pan (alat untuk mengangkat debu atau sampah) b) Bottle sprayer (alat untuk menyemprot chemical) c) Wet mopping trolley (alat untuk mengepel / mopping yang dilengkapi dengan wringer) d) Waste basket (tong sampah) e) Water scoop (gayung) f) Dispencer (penuang chemical)

2. Peralatan pembersih menggunakan mesin : a. Vacuum cleaner Dry vaccum cleaner (alat untuk menghisap debu yang sifatnya kering) b. Wet vaccum cleaner (alat untuk menghisap air/kotoran yang sifatnya basah) 1) Polishing machine / floor dress (alat untuk mengkilapkan lantai) 2) Shampooing carpet machine (alat untuk mencuci carpet);

b. Alat Pembersih lainnya (other cleaning Equipment) 2) Putty knife / spatula (kape) 3) Glass wiper / window wiper / squeegee

4) Rubber floor / mop sweeper (alat untuk mendorong air dilantai) 5) Safety sign / wet mop sign (alat untuk memberi tanda lantai basah) 6) Sponge (alat untuk membersihkan permukaan porselen) 7) Scouring brush / pad (alat untuk membersihkan permukaan lantai keramik) 8) Toilet rubber pump (alat untuk memompa toilet yang mampet) 1. Produk-produk kimia pembersih yang digunakan di departemen housekeeping : a. Marble save: berfungsi untuk membersihkan bathtub, toilet bowl, dan

washbasin. b. Glass cleaner: berfungsi untuk membersihkan kaca. c. Rylan powder: berfungsi untuk membersihkan noda kerak pada bathtub, toilet bowl, washbasin. d. Helios: berfungsi untuk membersihkan stainless stell. e. f. Air fresher: berfungsi sebagai pengharum ruangan. Furniture polish: berfungsi untuk membersihkan semua jenis furniture.

g. Hand soap: berfungsi untuk membersihkan tangan. h. Floor dress: berfungsi untuk shampo karpet. i. j. Sigla: berfungsi untuk mop lantai. Poly brite: berfungsi untuk melapisi lantai kayu/batu agar mengkilal.

k. Floor stripper: berfungsi sebagai pembersih wax atau lantai berminyak l. Al glass cleaner: sebagai pembersih kaca atau cermin

m. Al metal shine: sebagai pembersih stainles steel / chrome n. Al air freshener: sebagai pengharum ruangan o. Chevire: sebagai pembersih bekas semen p. Hand soap : berfungsi sebagai pembersih tangan q. Floor finish: sebagai pelindung vinyl / parqueet / kayu

r. s. t. u.

AH purpose cleaner: sebagai pembersih metal lantai / dinding Al carpet shampo: sebagai pembersih carpet Al furniture care: sebagai furniture polish Al bathclean: sebagai pembersih kerak air, karat, kotoran lain pada toilet bowl, wastafel, kran air, shower head v. Cream poliz: sebagai pembersih urinal, toilet bowl, bathtub, wastafel, kran air, kaca

Bahan-bahan dasar pencuci ( Laundry Chemicals )

Bahan-bahan dasar pencuci ( Laundry Chemicals ) Bahan bahan pencuci yang digunakan di laundry mempunyai sifat, karakteristik kimia dan fungsi yang berbeda antara satu dan lainnya baik yang berupa bubuk (powder) ataupun cairan (liquid). Dalam produk yang dipasarkan mempunyai nama / merek yang berbeda namun mempunyai bahan dasar yang sama. Detergent / main detergent Deterjen penghilang noda ramah lingkungan terhadap saluran pembuangan air (biota air). Mudah larut dalam air, sehingga proses pelepasan kotoran dapat berlangsung dengan cepat dan direkomendasikan untuk pakaian putih ataupun warna. PH 10 Alkali / alkali builder Alkali merupakan formulasi khusus yang digunakan sebelum proses penyabunan dengan deterjen yang berguna melepaskan noda, kotoran, minyak dari kain sehingga menghasilkan kualitas cucian yang baik. Bahan kimia yang membuat suasana pencucian pada pH > 7 dan menjadi basa (PH 13). Karena pada keadaan basa,lemak dan minyak akan lebih mudah diemulsikan dan menetralisir pengotoran yang bersifat asam. Emulsifier Larutan pengemulsi guna membantu deterjen mengangkat noda minyak, lemak dan noda lainya pada kain katun, polyester baik itu linen, uniform khususnya pakaian dapur maupun guest laundry. Bahan ini bersifat netral, sangat cocok untuk mencuci kain berbahan halus. Bahan kimia yang mengandung konsentrat surfactant. PH 3.

Chlorine Bleach, Sodium Hypochloride (CL2) Cairan pengelantang yang memberikan kekuatan pemutih istimewa yang aman bagi cucian putih. Cairan ini cepat larut dalam air, sehingga proses pelepasan noda berlangsung cepat, juga bisa menghilangkan bau, sisa kotoran di kain dan sebagai penghilang kuman (disinfectant). Bleach akan efektif pada larutan air dengan suhu 50C. PH 10 14. Oxygen Bleach, Oxy Bleach, Hydrogen Perocide (H2O2) Cairan pengelantang yang diformulasikan khusus untuk melepaskan noda, kotoran dari bahan tekstil alami, sintetis dan katun, polyester berwarna dan tidak memudarkan material / tekstil. Bekerja baik pada suhu 60 C 95 C. Bahan kimia ini akan menyebabkan gatal-gatal dan panas apabilaterkena kulit. PH 1. Sour ( Neutralizer ) Cairan penetral multiguna yang diformulasi untuk menetralisir sisa, bau detergent, chlorine, kadar alkali pada saat proses pencucian baik dalam larutan dingin maupun hangat. Larutan ini mengurangi kerusakan tekstil atau efek kuning akibat unsur pengelantang chlorine. PH 6. Softener Cairan kental berwarna mengandung pelembut kationik bersifat pembunuh bakteri untuk semua katun, sintetis, wool sehingga menjadi lembut, halus, harum dan pakaian dapat disetrika dengan mudah. Istilah lain adalah Gliserin cair. PH 6,5. Water Hardness / Conditioner Adalah bahan kimia yang berguna untuk menetralkan kadar air yang mengandung zat besi (Fe), Mg, Ca. Starch Adalah jenis kanji yang berguna membuat pakaian, linen menjadi kaku (kerahbaju, pergelangan tangan, napkin, table cloth ) dan licin setelah disetrika / pressing. Solvent Solvent adalah sejenis minyak dengan nama lain perklone / perkloroetheline / tetra-cloroetheline. Bahan kimia ini dipergunakan untuk mencuci dengan sistem kering ( mencuci tidak menggunakan air ) / mencuci dengan minyak ( dry cleaning ) Water / Air Media utama dalam pelepasan kotoran dari material ( pakaian / linen ). Keadaan dan kondisi air sangat mempengaruhi hasil cucian dan berpengaruh pada daya cuci detergent. BAHAN-BAHAN PENGHILANG NODA ( Chemicals Spott Remover ) Dalam opeasional laundry banyak chemical yang digunakan untuk menghilangkan noda pada pakaian, baik yang diproduksi oleh pabrik ( merek ) maupun produk yang umum dan sudah ada dipasaran.

Bahan yang digunakan penghilang noda yang sudah ada dipasaran. Jenis Noda : Kopi, teh, susu, kaldu, coklat, telur, darah, ice cream, saos, bumbu salad.. Cara : Gunakan deterjen vinegar (cuka), solvent, soda, borax, amoniak. Jenis Noda : Minuman alkohol, buah-buahan, manisan, soft drink. Cara : Menggunakan Vinegar (cuka), air dan deterjen. Jenis Noda : Buah-buahan, tinta, kotoran bayi, Cara : Menggunakan Vinegar (cuka), air dan deterjen. Bahan dari pabrik ( Product : A.L Willson Chemicals, New Jersey, USA ) Qwik GO : Menghilangkan noda seperti darah, telur, coklat, kaldu, ice cream, susu, bumbu-bumbu salad. Bon GO : Menghilangkan noda seperti kopi, coklat, kaldu, soft drink, teh. Dll Tar GO : Menghilangkan noda seperti crayon ( pastel ). Rust Go : Menghilangkan noda seperti karat. Ink GO : Menghilangkan noda tinta, lumut, obat-obatan, darah, bekas Buah. Silklus Operasi Laundry Ada beberapa siklus operasi laundry yang perlu diperhatikan ( linen flow cycle ): 1. Collecting ( Pengumpulan ) 2. Transportation ( pengangkatan ) 3. Sortir ( pemilahan ). 4. Machine Loading ( Beban mesin ) 5. Washing Prosess ( proses pencucian ) 6. Drying ( pengeringan ) 7. Ironing, Pressing 8. Folding 9. Finishing Prosess ( proses akhir ) 10. Storage ( penyimpanan ) Faktor Penentu Cucian Hasil, biaya dan efisiensi pencucian merupakan keseimbangan antara hal-hal berikut : 1. Mechanical Action 2. Chemical Action 3. Temperatur. 4. Time JENIS BAHAN CUCIAN Berdasarkan sumbernya dapat digolongkan menjadi : Berasal dari hewan 1. Wool : Berasal dari kulit binatang, jenis ini sangat lembut, elastis. 2. Sutera : Berasal dari kepompong ulat sutera, jenis ini halus, lembut.

Berasal dari sumber nabati 1. Katun : Berasal dari tumbuh-tumbuhan Berasal dari bahan sintetis. 1. Rayon : Berasal dari serat tumbuhan, serat ini mudah menyerap air namun Kekuatannya berkurang jika basah. 2. Polyester : Serat ini pada umumnya sukar menyerap air dan akan meleleh pada suhu 260 C. 3. Acrylic : Jenis ini dalam keadaan basah sukar menyerap air, akan bertambah kuat seratntya dan akan mudah berubah bila terkena langsung matahari. Catatan : Polyester /Rayon : Bila benang dibakar akan meleleh da meninggalkan tanda bulatan hitam kecil-kecil pada ujung. Wool/Sutera : Apabila dibakar akan menimbulkan bau seperti rambut Nilon : Apabila dibakar baunya khas. PEMENUHAN KARYAWAN ( Staffing ) 1. Laundry Manager 2. Assistant Laundry Manager 3. Laundry Supervisor 4. Dry Cleaning Supervisor 5. Laundry Secretary / Order taker 6. Marker / Checker / Sorter 7. Washer 8. Ironer / Presser 9. Dry Cleaner 10. Finisher 11. Valet 12. Linen & Uniform Attendant 13. Tailor Laundry simbol Simbol cucian adalah sebagai petunjuk , aturan, instruksi yang menunjukkan bahwa pakaian tidak boleh dicuci dalam air, tidak boleh dikelantang atau disetrika pada suhu tertentu. Sebuah simbol binatu, juga disebut simbol perawatan, adalah pictogram yang merupakan metode cuci , misalnya pengeringan, dry-cleaning dan menyetrika pakaian, simbol tersebut ditulis pada label, yang dikenal sebagai label perawatan, yang melekat pada pakaian untuk menunjukkan bagaimana sebuah item tertentu terbaik harus dibersihkan, diperlakukan. Ada standar yang berbeda untuk label perawatan di beberapa negara / wilayah di dunia. Pada beberapa standar, pictograms dilengkapi dengan instruksi tertulis. Mencuci hanya dengan tangan. Menyetrika pertengahan suhu bawah <150 C Jangan menggunakan pengering pakaian Jangan mencuci menggunakan air, yaitu dry cleaning

STANDARD OPERATIONAL PROCEDUR Internal Business Process 1. Pelayanan Guest Laundry Maksud dan Tujuan

Permintaan dari tamu atau dari Room boy untuk melakukan pengambilan Laundry. Perintah pelaksanaan Pick up Guest Laundry yang ditetapkan setiap hari dari pukul 08.00-10.00 WIB

Uraian Kerja

Menerima permintaan / perintah pick up laundry Menuju kamar yang memerlukan pelayanan guest laundry. Memastikan no kamar dan jumlah dan jenis garmen serta kondisinya, sesuai dengan Laundry List. Mencatat no kamar dan waktunya ke dalam Daily Pick up Laundry Report Memastikan jumlah sesuai dengan LaundryList, garmen kondisi baik dan tidak cacat., jika ada ketidaksesuaian harus segera diklarifikasikan ke tamu atau ke roomboy untuk persetujuan. Memastikan Laundry List dan garmen dalam Laundry Bag telah terikat dengan baik sebelum dibawa ke area marking Laundry Department. Membawanya ke area marking Laundry Department un tuk dimarking. Guest laundry sampai di area marking Laundry Department. Daily Pick up Laundry Report terisi sesuai dengan kenyataan. Laundry list ditulis no kamar tamu dan jumlah item dengan spidol sesuai dengan laundry list.. Laundry bag tidak dalam keadaan robek/rusak

Marking

Guest laundry sampai di area marking Laundry Department. Mengeluarkan sambil menghitung kembali kesesuaian jumlah garmen/pakaian dengan Laundry List dari dalam Laundry Bag. Membuat tanda cetak nomor kamar sesuai dengan jumlah pakaian / garmen, dengan menggunakan mesin cetakan nomor (mesin marker) Mark Numbering Menyematkan tanda cetak nomor kamar pada setiap potong pakaian dengan menggunakan Marking Tape Setiap potong guest laundry kotor telah disemati tanda cetak nomor kamar. Laundry List telah dicek kesesuaiannya dengan garmen/pakaian yang akan dicuci Tanda cetak nomor kamar harus menggunakan bahan dan cetakan dari mesin marker. Tanda cetak nomor kamar harus dipastikan disematkan dengan kuat. Setelah selesai marker diteruskan untuk proses Billing, Identifikasi item (warna, merk, size) dicatat di log book setiap kamar dalam satu baris Form yang digunakan adalah Laundry List, Valet Pick Up Report, Log Book Spesifikasi Guest Laundry

Billing (Order Taker)

Laundry List telah dicek kesesuaiannya dengan garmen/pakaian yang akan dicuci. Menuliskan ongkos pencucian dan menjumlahkannya sesuai dengan item yang dicuci dan jenis pelayanan yang diinginkan. Total ongkos pencucian di laundry list dituangkan ke dalam Valet Laundry Voucher. Mengisi Daily Sales Laundry Report berdasarkan Valet LaundryVoucher. Menyerahkan laundry list, Daily Sales Laundry Report dan Valet Laundry kepada Laundry Manager untuk diperiksa. Setelah diperiksa Laundry Manager, Laundry Attendant mengantar Valet Laundry Voucher , Daily Sales Laundry Report ke FOC untuk di posting. Meminta salinan Valet Laundry yang telah ditandatangani oleh FOC untuk file. Menyimpan (file) salinan Valet Laundry dan salinan Daily Sales Laundry Report. Melaporkan ke Laundry Manager, bahwa billing telah selesai dilakukan dengan menyerahkan File salinan Valet Laundry dan salinan Daily Sales Laundry Report. Laundry Manager memeriksa kelengkapan file dan menyimpan di tempat yang aman dan mudah ditemukan Proses billing selesai Salinan Valet Laundry harus ditandatangani oleh FOC incharge Stamp Posting File salinan Valet Laundry dan salinan Daily Sales Laundry Report tersimpan di kantor Laundry.

Sorting / Washer

Setiap potong guest laundry kotor telah disemati tanda cetak nomor kamar. Memisahkan dan mengelompokkan guest laundry kotor telah disemati tanda cetak nomor kamar berdasarkan jenis bahan kain, warna, tingkat kekotorannya dan menurut waktu pengerjaan (express, hari ini, atau besok). Meletakkan kelompok guest laundry ke tempat pencucian sesuai dengan teknik pencucian yang akan dilakukan. Kelompok guest laundry siap untuk dicuci sesuai dengan teknik pencucian dan waktu penyerahan yang akan diterapkan.

Washing

Kelompok guest laundry siap untuk dicuci Melakukan kegiatan pencucian sesuai dengan teknik pencucian yang dibutuhkan. Kegiatan pencucian selesai dan cucian dalam keadaan bersih Sebelum dicuci diperiksa kembali. Teknik pencucian sesuai dengan standar dari teknik pencucian yang diperlukan menggunakan alat dan bahan sesuai dengan standar. Cucian tidak terjadi kerusakan dan tidak ada yang tertinggal di alat bantu dalam mesin Hasil cucian disortir kembali sebelum dimasukkan ke pengering (tumbler).

Drying/Pengeringan

Kegiatan pencucian selesai dan cucian dalam keadaan bersih Mensortir ulang hasil cucian sebelum dikeringkan. Melakukan kegiatan pengeringan dengan teknik pengeringan yang dibutuhkan. Mendinginkan cucian apabila sudah kering. Kegiatan pengeringan selesai dan cucian dalam keadaan bersih, harum dan kering Teknik pengeringan sesuai dengan standar dari teknik pengeringan yang diperlukan dan menggunakan alat dan bahan sesuai dengan standar. Cucian tidak terjadi kerusakan dan tidak ada yang tertinggal di mesin tumbler

Pressing

Kegiatan pengeringan selesai dan cucian dalam keadaan bersih, harum dan kering Melakukan kegiatan pressing dengan teknik pressing yang sesuai. Kegiatan pressing selesai dan cucian dalam keadaan bersih, harum, kering dan rapi.

Teknik pressing sesuai dengan standar dari teknik pressing yang diperlukan dan menggunakan alat dan bahan sesuai dengan standar. Cucian tidak terjadi kerusakan

Folding, Inspection & Packaging

Kegiatan pressing selesai dan cucian dalam keadaan bersih, harum, kering dan rapi Mengumpulkan dan meletakkan semua pakaian yang sudah dipressing dan dilipat / folded di pigeon hole, sesuai dengan no kamar atau inisial salinan laundry list . Melakukan inspeksi terhadap hasil kegiatan dan sekaligus melakukan pengepakan (packaging) sesuai dengan tata cara yang ditetapkan. Menyematkan salinan laundry list dan menulis no kamar dengan spidol pada plastik pembungkusnya. Meletakkan kembali hasil kegiatan Folding & Packaging di pigeon hole ,atau digantung distanding trolly/standing hanger Kegiatan Folding & Packaging selesai dan hasilnya telah terkumpul di pigeon hole sesuai dengan no kamarnya. ) Kegiatan inspeksi dibuktikan dengan membubuhkan thickmark (tanda pada salinan laundry list dan paraf petugas. Jika terjadi ketidaksesuaian segera lapor Laundry Supervisor atau Laundry Manager untuk tindakan perbaikan lebih lanjut. Jenis jas, kemeja, gaun dan kaos ber-krah dibungkus dengan plastic suit / jas cover dan digantung dengan hanger. Jenis celana panjang dibungkus dengan plastic trouser suit dan digantung dengan hanger. Jenis kaos dan celana pendek dan garmen lain yang berbentuk kecil dan mudah dilipat, dibungkus dengan laudry bag

Valet Delivery

Kegiatan Folding & Packaging selesai dan hasilnya telah terkumpul di pigeon hole sesuai dengan no kamarnya. Menyiapkan (dipastikan bersih dan tidak macet) alat bantu kerja untuk mengantar laundry ke kamar tamu. Meletakkan/menggantungkan dan mengatur letak laundry tamu pada alat bantu kerja, sehingga memudahkan pengantaran (efisien sesuai urutan no kamar/floor; dari no. kamar yang terkecil sampai terbesar) dan memudahkan pengambilan nantinya ketika sampai di kamar tamu yang dimaksud. Mencatat/menyalin salinan Laundry List ke dalam Valet Delivery Report khususnya untuk : no kamar dan jumlah laundry yang akan diantar. Mengantar laundry ke kamar-kamar tamu sesuai dengan Valet Delivery Report. Memberikan tanda pada Valet Delivery Report sebagai bukti Valet Delivery telah dilakukan. Laundry bersih diterima oleh tamu atau telah berada di kamar sesuai dengan Laundry list

Laundry dalam jumlah sesuai dengan laundry list, dalam kondisi bersih, rapi, harum, dan dikemas sesuai dengan aturan pengemasan (IK folding & packaging). Diterima tepat waktu sesuai dengan jenis pelayanan yang terdapat dalam Laundry List. Terdapat bukti tanda terima/tanda bukti pengantaran Valet

2.

Laundry Maksud dan Tujuan

Memastikan penanganan valet (pengambilan dan pengantaran order) di departemen Laundry dapat dilakukan dengan efektif dan efisien. Kerja

Uraian Pengambilan Pakaian Tamu

Periksa apakah daftar cucian/list ada, telah diisi dengan benar, kalau belum diisi, isilah dengan benar. Periksa jumlahnya apakah sesuai dengan yang diisi oleh tamu, kalau jumlah tidak sesuai tulislah jumlah yang benar dan pada daftar cucian dicounter-signed oleh Laundry Supervisor. Periksa keadaan pakaian, apakah ada yang rusak / robek, luntur, susut/ciut, kancingnya hilang dan lain-lain. Mintalah persetujuan untuk diproses lebih lanjut dengan mengisi formulir yang disebut Letter of Confirmation. Valet juga menandatangani atas nama Laundry Manager Tulislah semua pesan tamu dengan mudah dan jelas. Periksalah seluruh kantong yang ada pada pakaian dan kembalikan apa saja yang terdapat di kantong langsung pada tamunya, jika tamu tidak ada serahkan pada Lost & Found di Housekeeping Dept. Dan beritahu Duty Manager, Housekeeping supaya membuat Lost & Found List dan ditanda tangani olehnya. Bawalah semua cucian yang telah diperiksa tsb ke checker guest laundry untuk segera diproses. Letter of confirmation diserahkan ke Laundry Office staff untuk disimpan. Tulislah semua cucian yang diambil ke dalam valet pick-up report.

Pengembalian Pakaian tamu

Isilah Valet Delivery Report Form dengan benar LD (laundry), DC (dry cleaning), PO (press only). Sebelum dibawa ke kamar, periksalah bahwa pakaian yang digantung dalam keadaan lengkap dan rapih setrikanya. Berikan pakaian langsung pada tamu dan mintalah untuk diperiksa kembali dengan kata-kata yang sopan dan kemudian mintalah tanda tangan tamu sebagai tanda terima pada valet delivery report form.

3.

Laundry Maksud dan Tujuan

Checker

Memastikan penanganan pengecekan dan penandaaan, pengelompokkan order serta kegiatan administrasi checker di departemen Laundry dapat dilakukan dengan efektif dan efisien.

Uraian Kerja

Bertugas untuk mengecek dan memberi tanda pada pakaian yang akan dicuci. Terlebih dahulu kita harus mencocokkan jenis pakaian dengan yang tertera di list, lalu melihat kondisinya: sobek, luntur dan kancing kurang, lalu diberi tanda/marker dan juga memperhatikan pesan tamunya: minta dilipat/digantung dan dikanji harus diberi tanda khusus. Apabila ada pakaian tamu yang rusak sebelum dicuci checker guest akan menyerahkan ke valet dan ditunjukkan dulu ke tamunya dan dilampirkan Letter of Confirmation. Pakaian yang telah di marker dipisahkan sesuai dengan permintaan tamunya: LD (laundry), DC (dry cleaning), PO (press only) pada ember dan meja tersendiri yang terpisah. Setelah pakaian selesai diproses dan dikembalikan lagi ke Checker Guest terus disediakan dan dicocokkan lagi sesuai degan daftar semula. Bila saat preparation (penyediaan) ditemukan adanya pakaian yang salah penanganan akan dilaporkan ke Supervisor / Section Head untuk diproses ulang. Bila semua pekerjaan telah selesai semua terus membuat laporan di buku Checker Guest Laundry Report.

Petunjuk Pelaksanaan Sortir Menurut Kamar

Sortir list sesuai dengan nomor urut marker, dan gantungkan pada sorter rack. Mensortir pakaian yang perlu digantung dengan mengambil data dari laundry list. Tuliskan nomor kamar, nomor marker dan jenis pakaian yang akan digantung pada tiap tiap jenis pakaian yang akan digantung pada tiaptiap kertas gantungan berikut jumlahnya. Masukkan kedalam box (kotak) pakaian yang telah diproses sesuai dengan nomor marker yang tertera di list. Cocokkan jumlah, jenis dan quality-nya antara pakaian yang sudah diproses dengan nomor yang ada di list dan apabila